《餐飲》服務禮儀、酒店服務禮儀培訓提綱

大家是否都了解講究禮儀的重要性，如果你平時多一個溫馨的微笑、一句熱情的問候、一個友善的舉動、一副真誠的態度……也許能使你的生活、工作增添更多的樂趣，使人與人之間更容易交往、溝通。我們作為社會生活的一員，有義務、也有必要把講求禮儀作為維護公共秩序、遵守社會公德的一個準則，通過自律不斷地提高個人自身修養，使我們成為真正社會公德的維護者。

「賓客至上、服務至上」作為酒店的服務宗旨，它充分地反映了酒店對每位員工的期望。作為一名酒店從業人員，我們的一言一行都代表著的企業形象，對賓客能否進行優質服務直接影響到酒店的聲譽，既使有再好的產品，而對賓客服務不周，態度不佳，恐怕也會導致信譽下降，業績不振。總之，講求禮儀是酒店對每位員工的基本要求，也是體現酒店服務宗旨的具體表現。

微笑

人與人相識，第一印象往往是在前幾秒鐘形成的，而要改變它，卻需付出很長時間的努力。良好的第一印象來源於人的儀錶談吐，但更重要的是取決於他的表情。微笑則是表情中最能賦予人好感，增加友善和溝通，愉悅心情的表現方式。一個對你微笑的人，必能體現出他的熱情、修養和他的魅力，從而得到人的信任和尊重。那麼，大家在日常的生活、工作中是否面帶微笑呢？

儀錶要求

大家清晨起床都充分計算吃早餐、上班交通所需要的時間，如果你每天早起5分鐘對自己的儀錶進行檢查的話，有可能使你一天的工作增加自信，也可使其他人感到輕鬆、愉快。

[男職員]

男職員在儀錶方面應注意以下事項：

[女職員]

女職員在儀錶方面應注意以下事項：

工作時保持自身良好的儀態工作中大家應注意自己的儀態，它不但是自我尊重和尊重他人的表現，也能反映出一位員工的工作態度和責任感。

[站姿]

說明：正確的站姿是抬頭、目視前方、挺胸直腰、肩平、雙臂自然下垂、收腹、雙腿併攏直立、腳尖分呈V字型、身體重心放到兩腳中間；也可兩腳分開，比肩略窄，將雙手合起，放在腹前或腹後。

晨會要求：

除保持正確的站姿外，男職員兩腳分開，比肩略窄，將雙手合起放在背後；女職員雙腿併攏，腳尖分呈V字型，雙手合起放於腹前。

坐姿也有美與不美之分，以下為錯誤的坐姿：

常用禮節

握手

握手是我們日常工作中最常使用的禮節之一。你知道握手的基本禮儀知識嗎？握手時，伸手的先後順序是上級在先、主人在先、長者在先、女性在先。握手時間一般在2、3秒或4、5秒之間為宜。握手力度不宜過猛或毫無力度。要注視對方並面帶微笑。

以上是握手時應注意的幾個方面：

鞠躬

鞠躬也是表達敬意、尊重、感謝的常用禮節。鞠躬時應從心底發出對對方表示感謝、尊重的意念，從而體現於行動，給對方留下誠意、真實的印象。

鞠躬時要注意以上事項：

問候

早晨上班時，大家見面應相互問好!

一天工作的良好開端應從相互打招呼、問候時開始。

酒店員工早晨見面時互相問候「早晨好!」、「早上好!」等(上午10點鐘前)。

因公外出應向部內或室內的其他人打招呼。

在公司或外出時遇見客人，應面帶微笑主動上前打招呼。

下班時也應相互打招呼後再離開。

如「明天見」、「再見」、「Bye-Bye」等。

文明用語

客人來訪或遇到陌生人時，我們應使用文明禮貌語言。

[基本用語]

「您好」或「你好」

初次見面或當天第一次見面時使用。清晨(十點鐘以前)可使用「早上好」、「您早」等，其他時間使用「您好」或「你好」。

「歡迎光臨」或「您好」

前台接待人員見到客人來訪時使用。