兩句話力挽狂瀾——用實例講如何控制遊客的負面情緒,

兩句話力挽狂瀾——用實例講如何控制遊客的負面情緒

背景：五月一日我接到園林的電話，讓我救火，說是團砸了，投訴車況不好，而且要求換導遊，讓我第二天衝上去堵槍眼——這種鬱悶的事情總讓我遇到，媽的。我抗爭了半個多小時，無效，勉為其難，接了。其實這種團是最鍛煉人，最考教導遊水平的，我當時的想法是，要帶好了就回到論壇上吹牛，帶不好的話就把事情鬧大，讓瀋陽旅遊界也認識認識我！現在我開始吹牛了……

事件：哈爾濱團，走千山本溪，由於組團社出票的問題，客

五月一日我到餐廳準備和那個導遊作交接，不過考慮到導遊的面子問題，雖然看到了客人，但是還是等到入住之後才和她做的交接。從2號早上開始上團。

這就是事件的背景——客人一肚子火，看誰誰不順眼，在這種情況上團，要完成行程，要避免投訴、要讓客人的態度來個大逆轉。

達到這個效果，我上車用了2句話就搞定了，以至於在後來社裡戰戰兢兢給我打電話問我需不需要加餐什麼的補償一下的時候，我說我已經搞定了，而且就用了兩句話。社裡計調大驚！

我上車是這樣講的：

昨天的X導下崗了，今天我來了，我來幹什麼呢？先是給大家賠個禮，道個歉，昨天種種原因吧，沒能讓大家玩得滿意，雖然不是我的責任，但是我也代表我們地接社，代表昨天的導遊，向大家道歉，希望能夠得到大家的原諒。（第一句，沒什麼反應）哦？沒反應啊，那就是不原諒了？（半句話之後，由於我表情語氣掌握得很好，大家已經不是階級鬥爭臉了，而且有幾個遊客笑了出來）總之，您原諒，我也來了，不原諒我也來了，原諒不原諒，我都帶著誠意，撲面而來地！（由於我的語氣和功夫中的趙本山十分相似，所以第二句話講完，全場暴笑，搞定了）

笑過之後就很難再發脾氣了，於是我乘勝追擊，您要是不解氣的話您打我兩下——您也下不去手，您罵我兩句——您張不開嘴，（笑）對嘛，咱們是出來玩的，也不是出來生氣的，新的一天，新的一頁……這時候有的客人插話說：「小伙，就沖你這2句話，你就比昨天的那個導遊強，不過這車也太差勁了吧，連個空調都沒有！」（我感覺他就是我的捧哏，簡直是幫助我發揮）大哥，耽誤我們倆感情的罪魁禍首就是這車，今天為了表示我的誠意，我必須當著你的面把它砸碎！誰都別攔著我！（車上誰都忍不住了，第一陣掌聲）然後我象徵性的拍了車座兩下，說：「雖然沒砸動，但是至少也表達的我的誠意，這車座套就作為我們重歸於好的見證，有收藏的沒有？我出1毛）底下異口同聲——成交！於是我拿出一毛錢，」我拿一毛錢，這車座套就是我的了，作為我們重歸於好的見證，大家能不能大事化小，小事化了呢「？下面一片掌聲。所有問題都解決了。

接下來我開始自我介紹——招牌的導遊詞，風流，然後吹牛，說自己當了4年導遊，至今沒有一例投訴（2年而已，不過100%滿意倒是真的）話鋒一轉，說——我沒有投訴並不是因為我求大家別投訴，相反的，我還指導遊客，如何投訴，如何用法律的武器來維護自身的合法權益，為什麼呢，畢竟大家出來一趟不容易，難得有假期，如果花了錢得不到應有的服務確實是對大家不公平，二來我是兼職導遊，不以這個職業謀生，都是旅行社有求於我，我不怕他們。接下來我就教大家如何去投訴！我們投訴的依據是什麼呢？旅遊合同，您跟團旅遊之前都和旅行社簽訂了旅遊合同，這個就是大家利益的保障！投訴的前提必須是旅行社違約，比如說您要投訴這車沒空調，首先您先得拿出您的旅遊合同，看看合同中約定的車是不是空調車，如果是，那就是旅行社違約，旅行社要負違約責任。投訴誰呢？您和誰簽的合同就投訴誰，因為是他違約，那您要問了，這車是你們地接社安排的，我投訴組團社幹什麼啊？這您不用擔心，這個該是誰的責任就是誰的責任，旅行社接待之前也有協議，如果是組團社安排是空調車，而我們出的是無空調的國產大巴，我們地接社對組團社違約，如果不是，組團社向遊客承諾是金龍而擅自改成了黃海，那就是組團社的責任。當然，如果您合同上就寫的是國產大巴，那您怎麼投訴也沒有用，官司打不贏。所以以後旅遊之前一定要注意合同的條款，維護自己的合法權益，別讓旅行社鑽了大家的空子。再有——出現這種違約的情況之後處理上也有學問，咱們還拿這車舉例子，比如說旅行社的確違約，您有兩種選擇，第一，立即終止合同；第二，繼續履行合同其他條款，事後追究違約責任，要求賠償。一般我們往往選擇第二種，為什麼呢？如果是立即終止合同的話會出現一系列的問題，比如說因為車上沒空調，旅行社違約了，您拒絕登車，然後立即自己打車到車站，坐火車回哈爾濱，這樣屬於單方面終止合同。您雖然可以得到旅行社的違約賠償，但是您自己回哈爾濱的路費還是要自理的，為什麼呢，合同法上有一個減少損失規則，當事人一方違約後，對方應當採取適當措施防止損失擴大，否則無權就擴大的損失要求賠償。什麼意思呢——還回到剛才的例子，旅行社因為車況達不到約定的標準而違約了，這時您需要防止損失擴大，要是您一氣之下拒絕登車，然後自己回哈爾濱了，這造成的損失就擴大了，所以這擴大的部分，也就是您自己回哈爾濱的路費就沒辦法得到賠償。所以如果真的出現了這種情況，您最好的選擇就是先上車，該玩玩，該樂樂，回頭拿著合同去旅行社秋後算帳，找他賠償。否則投訴，您怎麼投訴怎麼有理！旅行社應該賠您多少錢呢？比如說金龍一個人車費是200，黃海一個人是100，那旅行社就應該賠您差額100和違約責任100X50%，一共是150元。所以說咱們投訴沒關係，但是要打官司就要打贏。不能勞民傷財還惹一肚子氣。對吧，小劉這水平還行吧，知道為什麼嗎？一個導遊，不研究導遊詞，開始看上合同法了！

講完之後，遊客們拿出合同來對照，原來合同上寫的就是國產大巴。發現自己不在理上，而且我這番說詞保全了大家的面子，對我的態度一下子從敵視變成了親密。

我發覺我在某方面的確很有天賦，也沒誰教過我，我這就可以指手劃腳的教別人~

總結：1、我沒在第一天上團，非常明智，一來給足了前一個導遊的面子，二來讓遊客的怒氣有一個緩衝的空間，睡過一覺之後就是有火也不像昨天那麼大了。

2、我上車直奔主題，首先賠禮道歉——大家都知道不是我的過錯，而且我認錯態度比較誠懇，讓大家說不出二話來，有句話叫做伸手不打笑臉人。先道個歉，立於不敗之地。

3、利用小品台詞，結合實際引人發笑，大家一笑之後就很難再嚴肅起來，要板起面孔訓人就很難了，我幾句話給自己營造了一個小品的展示舞台，氣氛不允許他們在繼續鬧下去。

4、笑過之後依然利用幽默，通過收藏所謂重歸於好的見證婉轉的將投訴車況的問題壓制下去，就算真的是旅行社違約遊客也會沖著導遊的面子而手下留情。

5、欲擒故縱，先教大家如何投訴，然後講到合同法，從法律的角度讓他們知道其實他們並沒有道理。這樣既不傷遊客的面子還能圓滿的解決問題。

一個瀕臨爆炸的災難團，就用了這幾句話，力挽狂瀾，圓滿的結束了行程，並且得到了遊客極高的評價。

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