醫生的溝通藝術

認識溝通

溝通是為了一個特定的目標,把信息、思想和情感在個人或群體間傳遞並獲得理解與反饋。溝通具有三大功能：實現目標、傳遞信息與交流情感。

溝通的元素

國際專家研究表明，語言是近期才成為人類的溝通方式（大約在200萬年至50萬年前），在此之前，在人類口語尚未進化完成之前，肢體語言和咽喉發出聲音一直是人類傳遞感情和信息的主要方式。20世紀50年代的一位研究肢體語言的先鋒人物阿爾伯特?麥拉賓發現：一條信息產生的全部影響力，7%來自語言（僅指文字），38%來自聲音（包括語音，音調等），而55%來自無聲的身體語言。有國際專家甚至有這樣的觀點：話語（指文字）的主要作用是傳遞信息，而身體語言左右著人與人之間思想的溝通。這表明，身體語言在人類溝通和交流中發揮著重要作用，只是如今人們更多的把注意力集中在口語上，而忽視了身體語言的重要性。

溝通的原則

溝通只有遵循一定的原則才能產生應有的效果。總結日常的人際溝通和醫患溝通的經驗，堅持以下溝通原則有利於取得良好的溝通效果。

認同：每個人的生活背景、成長經歷、志趣愛好都是不一樣的，要兩個人完全相同也是不可能的。但一個人總是可以認同另一個人的某些方面，比如個人喜好、生活方式、行為模式乃至價值觀等。如果我們在溝通的開始就能夠在心理上對溝通的另一方產生認同，那麼就會為深入溝通奠定一個良好的基礎和氛圍。

移情：移情是一種能力。儘管我們之間有許多的不同之處，但彼此能夠很快的理解，這就是一種能力。移情不僅僅是心靈產生了感應，同時也要在行為上表現出來，這樣彼此才能互相感染。具體來說，就是在溝通的過程中要達到六個同步：情緒同步、表情同步、語言同步、肢體同步、價值觀同步和自我身份同步。

傾聽：心理學家威廉?詹姆士認為「人性中最強烈的本質是渴望被他人欣賞」。每個人都有讓別人欣賞的需求，如果在溝通中我們能夠專註在聽對方傾訴，並適度地點頭回應，這本身就是一種欣賞。世界衛生組織一位顧問曾做過一項調查：當病人訴說癥狀時，平均19秒鐘就被醫生打斷了。這說明不善於傾聽是醫生普遍的現象。傾聽是一項重要的也是最基本的技巧。在溝通中醫生必須要無條件地接受病人，不能有任何拒絕、厭惡、嫌棄或不耐煩的表現。

詢問：詢問是對於沒有聽清楚的或沒有弄明白的要及時的問清楚，並確認清晰的準確性。一個紅眼病來了，醫生給他開了眼藥水和止痛藥，確實可以解決他的疼痛。但如果醫生多問幾句：「最近有沒有去游泳？有沒有接觸類似的病人？」這樣，醫生就可以了解更多的信息，也許是公共游泳池被除數污染了，也許是有了紅眼病的流行。

反饋：在詢問病史、解釋病情、制定治療方案時，醫生都應將病人的感受放在首要位置。在解釋的過程中醫生一定要關注病人的反應，並及時的給予回應。

溝通的層次

陳述事實：將已經發生的事情表述清楚，不涉及個人感情、好惡、看法、評價。這是相互了解與溝通的第一步，對於了解相對完整的事實與經過很重要。

交流看法：是較高層次的溝通，即相互交流、分享個人的想法與判斷。當溝通到達這一階段時，相互的信任基本建立起來，或者是有較明顯的解決衝突的願望。

分享感覺：某個人對某件事情，不僅有看法，還會出現相應的情緒感受與反應。在這個階段，相互的信任完全建立，這是溝通的最有效階段。

影響溝通的因素

溝通是人與人之間，或人與群體之間，或群體與群體之間的一個互動過程。溝通的最終效果受許多因素的影響，比如雙方能否互相互相尊重，是否認可，能否全身心地投入到溝通當中來等。概括來講，影響溝通的因素主要包括：

認真：包括認真地傾聽、認真的體驗與感受，關鍵是設身處地。目的是了解對方的看法、感受。不認真的表現：不讓對方講話、打斷對方的談話、不耐煩、輕視對方問題、只想說服對方等。

尊重：接受對方的優點與長處，也接受對方的缺點與短處。只要是人就一定有毛病，所以對人要寬容。常見的不尊重表現：一是對其錯誤與缺點嘲笑、貶損、挖苦；二是以自己的對錯標準來判斷與評價對方。

熱情：熱情是一種態度體現，指交流過程中始終關注、關心對方，在情感上投入交流過程，願意且真心地幫助對方。為了體現熱情，醫生可以根據不同的情境適度地應用微笑拉近與病人的距離。英國詩人雪萊曾經說：「微笑是仁愛的象徵、快樂的源泉、親近別人的媒介。有了微笑，人類的感情就溝通了。」

真誠：真誠是指在交流過程中，表露出「真的我」，沒有防禦式的偽裝，不戴假面具，不扮演角色，而是表裡一致、真實可信地置身於交談。醫患溝通中最重要的是醫生的態度，醫生必須誠懇、平易近人，有幫助病人減輕痛苦和促進康復的願望和動機。真誠是兩個人溝通中最柔軟和最溫情之處。

客觀：客觀是指我們在交流過程中，能夠跳出自己的視野，站在對方、第三人的角度想想。在調解各種矛盾衝突的過程中，客觀的立場十分重要。

親和：親和是讓人親近，讓人產生信賴和依賴的一種感覺。一名醫生首先要與病人建立相互信任的關係，接下來才是診斷與治療。醫生要想讓病人感到有親和力，首先要學會「移情」，也就是要深入地了解對方的感受，建立相互理解、融洽、關愛的情感。

身體語言的應用

身體語言又叫肢體語言，是由人的四肢運動引起的，也可以傳遞許多信息。包括目光與面部表情、身體運動與觸摸、姿勢與外貌、身體間的空間距離等。我們在與人交流溝通時，即使不說話，也可以憑藉對方的身體語言來探索他內心的秘密，對方也同樣可以通過身體語言了解到我們的真實想法。了解身體語言的應用，可以更好地掌控溝通的過程，提高溝通的有效性。

下面，簡單地介紹幾種身體語言的應用。

姿勢

姿勢是運用身體或肢體動作表達某種情感及態度的體語。

擺手：表示制止或否定。

雙手外推：表示拒絕。

雙手外攤：表示無可奈何。

雙臂外展：表示阻攔。

搔頭或搔頸：表示困惑。

搓手、拽衣領：表示緊張。

拍頭：表示自責。

聳肩：表示不以為然或無可奈何。

雙手舉過頭頂：表示暴怒。

雙手往上伸直：表示激動。

雙手枕在頭下：表示舒展。

一隻手托著下巴：表示疑惑。

聳肩、雙手外攤：表示不感興趣。

頷首、雙手放在胸前：表示害羞。

眼睛

眼睛是「心靈的窗戶」，越是親近的人越喜歡用眼睛來表達。因為眼睛反映的是深層次的心理活動。「肝開竅於目」，肝主情緒，通過眼睛可以看出一個人的喜、怒、哀、樂和情緒變化。情緒變化首先反應在瞳孔變化上。情緒由中性向愉悅改變，瞳孔會不自覺變大；對使人厭惡的刺激物，瞳孔明顯縮小。

在應用眼睛溝通時的要則是：

不要直視對方太久，這樣會讓對方感覺在懷疑和侵犯私人空間；

與對方交談，眼睛直視對方的時間應不少於全部談話時間的50%，如果少於50%，對方會感覺你不重視此次談話，如果超過50%，說明對談話者本人的興趣超過了對話題的興趣。

如果幾乎不看對方，有兩種可能，一是幾乎對談話者不感興趣，二是可能要掩飾某種情感。

眼睛視線漂移不定，可能會給人感覺不誠實。

瞳孔放大傳達的是正面的信息，如喜歡、愛、認同、興奮等情緒；瞳孔縮小傳達的是負面的信息，如防備、憤怒等情緒。

手部

握拳有兩種意思：一是表示敢於向對方挑戰；二是自己的情緒緊張。

手臂交叉放在胸前，同時兩腿交疊，表示不願意與人接觸。手臂放在椅子上或腿上，目光不時注視對方表示有興趣交談。

手裡玩弄物件或在紙上亂寫亂畫，表示對對方的話題不感興趣或不喜歡對方。

兩手手指併攏放置於胸脯前上方呈尖塔狀表示信心十足。

手與手重疊放在胸腹部的位置是謙虛或略帶不安的反應。

握手時手掌向下表示想取得主動、優勢或支配地位；手掌向上表示性格軟弱、處於被動、劣勢和受人支配的地位；用兩隻手握住對方一隻手並上下擺動，表示熱烈歡迎、真誠感謝或有求於人。

腿部

用腳尖拍地板或抖動雙腿，表示緊張和不安。

頻繁地交換架腿的姿勢是情緒不穩定和不耐煩的表現。

小幅度地搖晃腿部表示不安、緊張或急躁的情緒。

一條腿自然地架在另一條腿上的女性，表示對自己的容貌、身材有自信。

腰腹部

雙手叉腰：表示自信和胸有成竹。

低頭哈腰的人給人感覺自卑、孤僻、畏懼和自我防衛。

腹部起伏不定，表示興奮或憤怒，極度起伏，意味著即將的興奮與激動狀態而導致呼吸困難。

輕拍自己的腹部表示自己胸懷開闊，有風度，同時也反映出較量之後的得意心情。

背部

挺直脊背給人的感覺是豁達正直，自信，也有可能刻板。

在對坐中，如果對方一直是挺直脊背，一直保持著端坐的姿勢，則表示不可親近，不願遷就。

背著對方或轉過背去，表示拒絕、不理睬或迴避。

同性之間拍背，表示贊同、共鳴；異性拍背，表示渴望進一步的了解和交往，但又害怕拒絕。

醫患溝通

醫患溝通是對醫學理解的一種信息傳遞過程，是為患者的健康需要而進行的，使醫患雙方能充分、有效地表達對醫療活動的理解、意願和要求。醫患溝通是雙向性的，醫患溝通中的互動、互補和互諒是和諧醫患溝通的前提條件。

知道病人對我們不滿的根本原因嗎？

世界醫學教育聯合會於1989年3月在《福岡宣言》中指出：「所有醫生必須學會交流和處理人際關係的技能，缺乏共鳴（同情）應視作與技術不夠一樣，是無能力的表現。」著名未來學家約翰?奈斯比特說：「21世紀最震撼人心的突破將不是來自於技術的進步，而是來自於作為『人』這一概念的擴展。」這些話是非常值得耐人尋味的，作為一名醫生，你不再可能向過去那樣指使或命令病人去做什麼，而是要靠你的溝通技巧、你的親和力去影響病人。

美國極光健康機構包括11家醫院，許多診所和藥店，擁有23000多名僱員。機構服務部門管理負責人艾倫?斯泰維斯基說：「人們第一次到醫院來的原因可能是由於醫生的建議或是因為醫院的技術條件，但如果他們再次回來的話，那就是因為服務的原因。如果在服務中存在太多的變數，那麼他們就會做出另外的選擇。我們希望提供一貫的高水平服務，並且要使服務方式個性化。」

希波克拉底曾說醫生有三個寶：語言、藥物和針刀。據中華醫學會2004年調查分析：80％醫療糾紛與醫患溝通不到位有關，只有不到20％的案例與醫療技術有關。由此可見，醫患溝通在整個醫療服務當中的重要性。

良好的醫患溝通誰之贏？

醫患溝通的最終目的是為了病人取得良好的治療效果，同時醫生也能夠實現自己的職業理想。所以雙方在溝通時，都必須以積極、真誠的心態來看待醫患溝通，這樣雙方才有可能都成為贏家。

患方之贏：良好的醫患溝通對病人來說，至少有以下益處：可以幫助病人更快更好的戰勝疾病，康復身心；享受到人情溫暖，感受到人格尊嚴；免受醫患糾紛之憂，社會和諧；家庭幸福，工作安心；可以合理支出醫療費用，增強治療的經濟性等。

醫方之贏：良好的醫患溝通對醫生來說，至少有以下益處：可以促進醫生提高診斷和治療技術水平；患者更加信任，密切合作，醫患人情溫暖；可以鼓勵醫生大膽開展醫療科研探索，促進醫學發展；增進雙方理解，從而減少醫患糾紛，化解醫患矛盾；醫生感受到了尊重，體驗成就，由此強化醫生愛崗敬業的信心等。

為什麼溝通不暢？

導致醫患溝通不暢的原因是多方面的，但概括起來說，主要緣於以下幾方面的原因：

對疾病的認識角度不同：病人對疾患的性質、過程體驗多用生動、具體、富有情感和文化意義的日常生活語言來思考和描述。而醫生的醫學文化背景，使他採用了科學意義上的理性、抽象、精確的醫學專業術語進行思考和描述，兩者的區別正是臨床上引發溝通不暢甚至是醫患衝突的原因。

對疾病的體驗不同：病人由於年齡、性別、疾病類型、病程、敏感性、耐受程度、語境等方面的差異，以及個人職業、地位、經濟狀況、民族、信仰、人生價值觀等社會特點的不同，其身心的臨床表現也表現出很大的差異性。但不管患了什麼病，都會因軀體的病痛產生程度不同的緊張、焦慮、悲觀、孤獨等消極情緒，自我調節控制能力也相對減弱。但醫生則完全是一個健康的人，醫生是指理性的原則下為病人診治疾病，病人的感受醫生可能永遠都無法感同身受，這時溝通的障礙就出現了。因此，醫生一定對病人親切、溫和、誠摯、耐心、鼓勵，切忌冷淡、粗暴、敷衍和傷害。

對醫學的理解不同：俗話說：「病來如山倒，病去如抽絲。」每一個身患疾病的人，都希望早診斷早治療，儘快康復。事實上，醫學的原則也是早診斷早治療，但所謂的早都是相對的，任何疾病都有一個發生、發展和變化的過程，疾病的明確診斷是需要一個過程的，而且也不是所有的疾病都能治癒的。

針對以上情況，醫生一定要學會和病人做朋友，當病人聽從醫生的意見時，醫生要尊重他；當病人堅持自己的意見時，醫生要理解他。對於有多個治療方案選擇時，對每一種方案的臨床路徑，所需要的費用，副作用和預期效果都要交待清楚，但尊重病人的選擇並不是盲目地滿足病人的各種醫療需求，而是既要幫助病人全面了解疾病的相關信息，同時又要幫助分析和利用好信息。在作出臨床決策時，必須考慮到醫學證據、可用資源和病人的價值取向。

作為病人，也要信任醫生。病人的信任可以增強醫生的責任感和自信心,可以讓醫生放下包袱,鼓勵醫生願意冒風險嘗試應用新技術新療法。醫生面對病人的信任，更應該尊重病人，調動病人的積極性，在取得病人理解的基礎上進行積極治療。這樣醫患溝通才能真正有助於醫療效果的取得。

醫患溝通技巧

醫生在臨床工作中經常會碰到患者不按醫囑服藥，甚至會抱怨患者不聽話，其實，患者治療的依存性在很大程度上受臨床醫生溝通技巧的影響。因此，要想進行良好的醫患溝通必須提升醫生的溝通技巧。

如何提升醫生的溝通技巧呢？根據我在授課當中和醫生的交流，覺得從以下幾個方面入手應該會取得比較好的效果。

擔責：擔責既是對醫生基本的品德要求，也是進行有效溝通的基礎。大家可以設想一下，一個沒有責任心和事業心的醫生，或者把從醫做為謀生和賺錢工具的醫生，你再培訓再告訴他溝通的技巧也都是無濟於事的，因為他沒有好的出發點，所以自然不會有好的溝通效果。作為醫生要能夠主動承擔責任，即使遇到病情複雜的病人，也要在自身能力和技術的範圍內積極的予以診治，而不是推諉和避免擔責。當然，主動承擔責任並不是蠻幹，也並不是怕病人不理解就履行應該履行的醫療程序。比如，曾有一名外科醫生要求病人家屬簽訂手術同意書，病人家屬很不高興，且認為是醫生為了推卸責任而拒絕簽字。在這種情況下，這名外科醫生耐心地給病人家屬解釋說：「對於每一個要動手術的病人，國家的醫療制度和醫院都規定要簽手術同意書，這是所有的醫院都要實行的，這是法律的規定，其實這個規定也是符合病人的利益的，這就是所說的知情同意權，我們醫生詳細說明病情及可能出現的情況，為的是你們心裡也有個底，這正是我們醫生盡職盡責的表現。」在解釋時這位醫生很好的應用了肢體語言，而且表現的和顏悅色，得到了病人家屬的信任，欣然在手術同意術上籤了字。

傾聽：曾見過一位年輕的醫生，為了應付龐大的門診量，他每天都是事先開好各種檢驗單、放射單，病人來了以後沒問幾句，就填上名字和年齡，讓病人拿去做檢查。事實上，不同的病人要做的檢查項目應該是完全不一樣的，但這位醫生為了節省時間，他把這些檢查也都給「批量生產」了。和他聊起為什麼這麼做，他說所有的常規病人基本上大同小異（不理解他所說的常規病人是什麼意思）。我曾觀察過這位醫生診病，他等不了病人說三句話，基本上就下筆開單。有經驗的老醫生都知道，簡單的癥狀背後很可能有著複雜的病因，所以醫生必須儘可能耐心、專心和關心地傾聽病人的訴述，並給予積極的回應，比如專註的眼神，同情的表情，偶爾前傾一下身體，或者應聲點頭等都是表示自己在認真傾聽。因此，醫生在任何情況下都要善於傾聽病人的訴說。這不僅是了解病人情況的需要，也是建立良好醫患關係的需要。醫生要專心傾聽患者訴述，讓病人覺得醫生是真正地關心他們的病痛，增進病人對醫生信任感，從而樹立病人戰勝疾病勇氣和信心。

認同：認同是指醫生對病人的一些感受和體驗給予肯定。比如，病人說我躺在床上感覺好象地震，房子要倒下來一樣。醫生未加思考就說：怎麼可能呢？你得的是眩暈症，是你有毛病了。其實病人所說的正是他的真實感受，是他切身的體會。由於醫生和病人的體驗不同，思考問題的出發點也不同，其所得到的結論可能完全不一樣甚至相反，但病人的表述自的他的道理，醫生給予認同就是對病人的尊重和信任，這樣病人才有可能給予積極的回應和配合。女哲學家圖姆斯在《病患的意義》一書中指出：醫患之間，患病的體驗與對這種體驗的科學說明之間存在著根本的分歧，因此常常在醫務人員這裡表現出對病人世界的漠視，甚至是根本的歪曲。她曾大聲疾呼：「醫生，你只是觀察，而我是在體驗！」

重構：重構是醫生重新把病人說的話用不同的措辭和句子加以複述，但不改變病人說話的意圖與目的。例如，病人因為檢驗科沒有按照規定時間出具檢驗結果，跑到臨床醫生那裡說：「檢驗科一點都不負責任，到現在都沒有把結果做出來。」醫生重構時說：「您的意思是希望檢驗科按時出結果，結果沒有出來，對嗎？」其實檢驗科沒有出結果的原因是多方面的，並不能一下子定位為不負責，醫生重構了他的話語，意思沒有改變，但顯得更加客觀和平和。

代述：代述是指有些想法和感受病人不好意思說出來，至少不便明說，由醫生進行代述。比如，一對年輕夫婦來到診室，太太說：我們想要孩子。那麼善解人意的醫生一定明白這是一對不孕不育患者，醫生就可以含蓄地說：「以前有做過檢查嗎？是誰的問題知道嗎？」之類的話。這樣病人就會感覺到被理解和體貼。

對焦：對焦是指在醫患溝通當中醫生能夠把握病人最關注的焦點並給予特別的重視，同時還能夠讓病人感覺和體會的到。有時醫生雖然很認真負責，但並沒有得到病人的認可，原因很可能是醫生所選定的焦點常常並不是病人認為最重要的，或者認為並不是首先要解決的。這意味著，醫生和病人沒對上口徑，因此，需要「對焦」。對焦是一個互相交流、商討的過程。一旦對上了焦，醫生和病人便可以圍繞共同的主題深入討論，有的放矢地交談下去，直至問題獲得解答。對焦本身對病人心理有良好的效應，在對焦的那一時刻，病人會有獲得了知心之感，會覺得和醫生「想到一塊兒去了。」

鼓勵：患病的人心靈比較脆弱，特別渴望得到同情和鼓勵。患病期間的病人，一般來說都比較信任醫生，如果醫生能夠給予適當的鼓勵甚至讚美，那麼對於病人的康復會有積極的作用。比如，醫生早上查房時，對於嚴格遵從醫囑，積極配合治療的病人可以進行適當的鼓勵，稱讚他配合治療。

醫患溝通是一個非常複雜的過程，儘管談了一些技巧，但在實際的醫療服務過程當中，一定要掌握靈活性，針對不同病人及疾病性質程度的差異，在溝通上要有所不同。如對視力不好的病人，要多用語音、語調錶達，對周圍發出的聲音要多做解釋，儘可能少用體態語言；對聽力缺陷者，應注意使用體語，通過輕輕撫摸讓他知道醫生已經來到了他的身邊，同時要善用面部表情、口形和手勢表達；對生性多疑者，語言表達儘可能要簡潔明了，解釋不宜過多；對性格急躁者解釋要直截了當；在緊急搶救、手術當中則要快言快語，給人信心；對於慢性病人則要語速平穩。