會籍顧問四大銷售技巧之一——傾聽的技巧

　　一、傾聽的重要作用　　　　心理學的研究表明，絕大多數的人喜歡別人傾聽自己的談話，而非聽別人說話，所以會籍顧問要利用簡單有效的提問，使顧客不斷地說話，做到仔細傾聽，並在此基礎上提出更深入的問題。許多時候，顧客是將會籍顧問當作健身專家來看待的，會籍顧問要善於利用這一點，即使顧客是保守類型的，也要通過有效的問答，使顧客將心中的想法表達出來，從而使自己從被動的地位轉換為主動地位，這樣就增加了銷售成功的可能性。　　傾聽給顧客帶來的不僅僅是禮貌，更是一種尊重。同時，傾聽也會讓顧客有了傾訴和發泄的渠道，會籍顧問所要做的就是讓顧客感到安全和舒適，沒有壓力地說出擔心、苦惱、關注的問題等，從而了解到顧客的目標、動力和內心的渴望以及現在無法立刻決定的原因。　　顧客的購買基本上都出於兩個出發點：逃離痛苦和追求快樂。問題點就是讓顧客感到痛苦的「痛點」和讓顧客感覺快樂的「興奮點」。銷售過程在某種意義上是讓顧客感覺痛苦，同時也要讓顧客感覺快樂的過程。典型的銷售流程通常是先讓顧客思考並說出他所面臨問題的嚴重性，會籍顧問在傾聽的同時適時地給出一些引導；然後再展望解決問題後的快樂感與滿足感，比如對減肥的顧客，就是要讓他強烈地意識到自己的肥胖將意味著什麼，如果通過健身運動減輕了自己的體重，恢復了風采，他將得到什麼，從而激發顧客立即參加健身俱樂部、實現這一美好憧憬的強烈願望。當然，要注意方式方法，切勿讓顧客感到自卑或不愉快。「聽」顧客的內心渴望。關鍵是聽那些容易讓顧客感到敏感的、情緒性的字眼和觀察顧客在每個特定階段的肢體語言。　　會籍顧問的傾聽不僅僅只是用耳朵聽的問題，是需要運用多重感官的綜合行為。不僅耳朵要聽，同時眼睛要觀察，手也要動筆記錄。並且要利用過渡語（如「是嗎」「還有呢」等）、點頭、微笑、眼神控制、沉默與停頓等，表現出對顧客的關注。　　二?、顧客反應

　　1、顧客情緒性字眼。　　當顧客感覺到痛苦或興奮時，通常在對話中要通過一些字、詞表現出來，如「太」好了、「真」棒、「怎麼」可能、「非常」不滿意等，這些字眼都表現了顧客的潛意識導向，表明了顧客的深層看法，會籍顧問在傾聽時要格外注意。一般而言，在成交的那一刻，顧客作決定總是感性的。所以每當顧客在對話中流露出有利於購買成交的信號時，要抓住機會，及時促成。　　2、顧客的肢體語言。　　在銷售對話（特別是面談）的影響中：詞語影響力為7%-10%；聲音影響力為20%-30%；肢體影響力為60%-80%。從以上的比例可以明顯看出，肢體語言是非常重要的交流方式。在銷售對話進程中，常見的積極的肢體語言有：歪頭、手臉接觸、扶推眼睛、屈身前傾、手指呈尖塔形、雙手抱在腦後等；消極的肢體語言有：假裝摘絨毛、拉扯衣領、緩慢眨眼、腿搭在椅子上、緩慢搓手掌等。顧客在銷售中總是習慣「言不由衷」，會籍顧問要懂得通過無意識的肢體語言把握顧客的心理動態。　　3、傾聽的技巧。　　傾聽的技巧是保持目光接觸，身體前傾，記下重點內容並不時點頭和微笑。同時要注意到：　　（1）站在顧客的立場去傾聽。站在顧客的立場上專註地傾聽顧客的需求、目標，適時地向顧客確認所了解的是不是正是顧客所想表達的意思，這種誠摯、專註的態度能激起顧客講出更多的內心想法。　　（2）把握顧客談話重點。讓顧客把話說完，清楚地聽出對方的談話重點，並記錄下來。通過顧客的談話，了解顧客的感受和顧客對某一件事情的看法，或是來參加健身的真正目標、動力和內心的渴望。顧客充分表達自己的狀況以後，會籍顧問才能正確地找到顧客的需求，才能有的放矢地決定如何去滿足顧客的需求。當與顧客談話時，如果顧客確信會籍顧問完全能夠正確地理解他所想表達的意思，一定會非常高興，感到受到了尊重，並由衷地對會籍顧問產生信任，這種信任是會籍顧問一切工作得以順利進行的最好保證。　　同時，會籍顧問能夠清楚地聽出對方的談話重點，也是一種能力。因為並不是所有顧客都能清楚地表達出自己的想法，特別是在不滿、受情緒影響的時候，經常會有類似於「語無倫次」的情況出現。而且，會籍顧問除了排除外界的干擾，專心致志地傾聽以外，還要排除對方的說話方式所造成的干擾，不要只把注意力放在說話人的咬舌、口吃、地方口音、語法錯誤或「嗯」「啊」等習慣用語上面，而要全神貫注地去理解對方談話的重點。　　（3）秉持客觀的態度和擁有開闊的胸懷。不要心存偏見，不要只聽自己想聽的或是以自己的價值觀來判斷顧客的想法。也不要因為顧客幾句「不好聽」的話就耿耿於懷，影響自己的工作。　　（4）正確處理顧客的不滿。對顧客所說的話，不要表現出防衛的態度。當顧客所說的事情，對會籍顧問的工作可能造成不利時，聽到後不要立刻駁斥，可先請顧客針對事情做更詳細的解釋。如顧客說「聽說你們健身俱樂部對老會員的服務特別差」，會籍顧問可請顧客更詳細地說明是什麼事情讓他有這種想法。若顧客只是聽說，無法解釋得很清楚時，也許在說明的過程中，自己也會感覺出這種看法不是很正確；若顧客說得證據屬實，會籍顧問可先向顧客表示歉意，並答應他弄清此事的原委。記住，在還沒有聽完顧客的想法前，不要和顧客討論或爭辯一些細節的問題。　　（5）掌握顧客真正的想法和需求。顧客有顧客的立場，他也許不會把真正的想法表達出來，也許會用借口或不實的理由搪塞，或是為了達到別的目的而聲東擊西，或別有隱情、不便言明。因此，會籍顧問必須儘可能地聽出顧客真正的想法。　　銷售工作就是讓顧客認同和接受「健身俱樂部的產品和服務能夠滿足顧客的需求」這種觀點，並立即採取行動加入健身俱樂部。要成功地做到這一點，會籍顧問必須充分了解健身俱樂部自身的產品和服務，並具備優良的銷售技巧，其中準確地了了解顧客的需求是至關重要的，而顧客的需求包括顧客的目標、動力和內心的渴望三個層次。　　目標　　1、想解決身體健康的問題，比如減肥、提高身體狀況。　　2、出於興趣愛好，比如增肌、學習舞蹈、練瑜伽。　　3、保持健康。　　4、為了社交或休閑需要。　　5、來了解一下或出於好奇（少數顧客）。　　第一、二種顧客的健身目標較為明顯，第三、四種需要會籍顧問和顧客共同分析後進一步明確，第五種可能更依賴專業的會籍顧問去幫助顧客挖掘潛在目標。　　在能夠幫助顧客實現他們健身目標的基礎上，俱樂部還可以提供更為豐富的、安全的、有樂趣的課程和服務項目來提高顧客的身體狀態和生活質量。沒有一個人不需要健康長壽，因此，每個走進健身俱樂部的顧客都是有需求的，都應該為他們設立健身目標。　　動力　　有需求就會有銷售，但是，有時顧客表明了他們的健身需求和目標，這並不意味著她們真的會採取某種措施。就像有些人想要減肥，但是在幾個月之後仍然不會採取任何實際行動，除非有某種特別的原因影響他們，促使他們必須要立即減肥，他們才會採取行動，這個特別原因稱之為動力。　　渴望　　內心的渴望是指人們最強烈的願望和動機，是在動力背後的一種內心的活動或情緒。通常它是感性的——並且非常強烈的衝動，甚至給人帶來越來越多的苦惱或這種需求越來越迫切時，就能促使人們立即採取行動。內心的渴望主要是：成功、金錢、地位、贏得他人的喜愛、美麗的外表、健康、自尊等。　　以一個例子來說明顧客需求的三個層次；一個希望減肥10斤的女士來到健身俱樂部，因為她的男朋友覺得她胖不願一起去海邊度假。現在，她的目標是減肥10斤，動力是陪她男朋友去海邊度假，而內心的渴望是使自己變得更美麗，內心深處也擔心她男朋友嫌她胖，影響彼此的感情。