【員工培訓】顧客六大刁鑽問題，服務員如何應對

顧客六大刁鑽問題

服務員如何應對

《餐飲時報》/報道

問題一：你能便宜點嗎？

一般顧客都是吃完就問：「一共多少錢？」「888。」「便宜點吧！」很多顧客連想都沒想，便開口還價。

分析：　　

首先我們不能說：「不能！」強烈的拒絕會讓顧客對你反感。當遇到這種問題的時候，我們要把顧客的問題繞開，不要直接回答，因為只要一進入價格談判我們都會比較被動。此時錢在顧客手裡，而我們的優勢是產品，因此我們要讓顧客充分了解產品。　　

任何顧客來買東西都會講價的，我們應先繞開價格，讓商品吸引住他，而不要過多的在價格上糾纏。只要東西物有所值。

應對：　　

1、周期分解法

「先生，您15個人，一共才花了600，其實人均才40塊錢，現在吃快餐都比這個貴呢。」　　

2、用「多」取代「少」

「先生，我們這裡是可以優惠的，您可以選擇辦一張1000塊錢的充值卡，這樣可以送您500，下次來的費用都夠了」這樣，客人即感受到了優惠，又給餐廳帶來了一名回頭客。

問題二：我認識你們老闆，便宜點，行嗎？

分析：　　

其實顧客說認識老闆，她就真的認識嗎？99%的人不認識，最多跟老闆有一面之緣，泛泛之交。所以對待不認識或者說認識老闆的人，不要當面揭穿，而是把面子給她，但絕不降價。　　

應對：　　

我們可以這麼說：「能接待我們老闆的朋友，我很榮幸」，承認她是老闆的朋友，並且感到榮幸，下面開始轉折：「只是，我們的餐廳一直注重品質，菜品成本本身就很高，毛利太低了，實在沒有辦法優惠。不過您來我們店裡買東西這件事，我一定告訴我們老闆，讓我們老闆對您表示感謝！」就可以了。

問題三：老顧客也沒有優惠嗎？

分析：　　

20%的老顧客創造80%效益，千萬別宰老顧客。當老顧客提出優惠的時候，我們不能直接拒絕。有些導購會說「您是老顧客更應該知道這裡不能優惠！」這樣就把老顧客給打擊了，老顧客就會想：「我來這麼多次了，難道我不知道不能優惠嗎？」直接打擊顧客對店面的好感。　　

應對：　　

首先要把面子給老顧客，讓老顧客感覺到你的誠意，可以這麼說：「感謝您一直以來對我這麼照顧，能結實您這樣的朋友我感到很高興，只是我確實沒這麼大的權利，要不我給您申請一下，送您一個水果盤」就可以了。

問題四：你們家的品牌幾年了？我怎麼沒聽過啊？

分析：　　

第一個問題，我們可以直接回答她，但第二個問題我們怎麼回答都不對，因為只要你回答了第二個問題，顧客會一直問下去，問到他滿意為止，所以遇到第二個問題我們要引導她。　　

應對：

先反問顧客「您什麼時候注意到我們店的？」沒聽說的顧客大多會回答「今天剛注意到。」服務員即可講一句「好有緣啊，那我給您介紹一下我們的特色菜。」直接將問題帶過去，不在這個問題上過多糾纏。

問題五：我再看看吧

應對：

按照四個方面找出產品的優勢，這四個方面分別是：1、我們有，別人沒有的東西；2、我們能做，別人不願意做的事情；3、我們做的比別人更好的東西/事情；4、我們的附加值。

問題六：你們質量會不會有問題？

分析：　　

一些服務員面對這個問題會直接答「我們質量不會有問題的，我們是連鎖企業，很多地方都有分店……」但是顧客問出第二句話的時候：「萬一有問題怎麼辦？」不少服務員就接不下去了。　　

應對：　　

服務員可以先問顧客：「先生，你是不是經常看到一些負面的新聞，餐廳用地溝油什麼的？」顧客一般會說：「是。」導購則可追問一句：「是什麼餐廳啊？」顧客往往就會開始訴苦了：我在網上看到XX餐廳，怎麼怎麼樣，氣死我了。　

當顧客回答沒有的時候，導購又該怎麼辦？這時，應該先誇顧客，然後說自己的事情：「先生，您真是太幸運了，你只是看到過報道，我有遇到過這樣的情況啊。怎麼怎麼樣，氣死我了。」說的時候一定要帶上感情，這樣才會感染到顧客。最後再說：「所以我們現在很注重產品質量問題，因為我不賣東西的時候也是消費者，所以我對產品質量要求也很好，我才會在這個餐廳做服務員，就是因為這裡的質量好。」