淺談項目實施中存在的問題及對策

作者：曲來傑（項目管理者聯盟會員）

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縱觀近幾年國內的多個ERP項目，無論公司、還是顧問個人都投入了很大的精力和心血，但有些項目的結果卻出乎意料的令人不滿意(客戶滿意度低，顧問個人沒有成就感)，個別項目因客戶滿意度低失去了獲得二期項目的機會，更為嚴重的是給公司的聲譽也帶來了負面影響，分析其原因，個人認為存在以下問題：

　　項目開始前階段

　　項目開始前銷售團隊與顧問團隊的交接會、項目組內部溝通會少。從而導致顧問「稀里糊塗」進入了項目組，適應能力強或老顧問進入角色會快些，新顧問會有怯場的現象，進入項目的狀態極其不佳。

　　對策：顧問公司把此項工作制度化並加強監督執行，責成項目經理組織會議，由銷售及售前團隊重點介紹此項目的業務特點及客戶方業務部門的人員情況(對有個性的相關人員進行重點介紹)，以便項目組顧問更好地了解項目，為後續工作的開展做些必要的準備，以免一些不必要的意外發生。

　　關鍵用戶培訓階段

　　新顧問或產品知識及行業知識欠缺的顧問培訓效果差，經驗豐富但不善於表達的顧問也會出現類似情況，情況嚴重的可能會導致客戶對顧問的能力產生懷疑，對顧問後續工作帶來很大的阻力。

　　對策：培訓階段項目經理盡量協調水平高的顧問執行此項工作，顧問公司可以考慮為每個模塊培養一名專業「培訓師」，「培訓師」從語言表達能力強和產品經驗豐富的顧問中選拔，有培訓需求優先考慮對口的「培訓師」(在不影響該顧問項目組工作的情況下)，降低因培訓帶來的風險，同時能更好地體現公司的產品及行業專業水準。

　　項目需求調研階段

　　新顧問或產品知識及行業知識欠缺的顧問調研效率低或調研不出有條理的需求，或者因對ERP產品功能不了解，調研時盲目答應客戶需求，導致方案設計無法實現，重複需求調研工作，導致客戶對顧問失去信任，強勢客戶將要求換顧問。

　　對策：項目經理協調資源協助新顧問進行調研，由經驗豐富的顧問主導調研，協調的方式可以由項目組同事協助或抽調其他項目組同事，具體方式視情況而定，儘可能地降低公司成本，調研文檔由新顧問整理、撰寫，協助顧問補充、完善。

　　項目實際業務模擬階段

　　顧問角色由主角轉變為配角，從心理上進行了放鬆，接下來的工作以客戶方關鍵用戶為主，關鍵用戶由於忙於日常工作或對項目的重視程度不夠，業務模擬效果差甚至進行不下去，而顧問此時會講我們也「無可奈何」，該做的相關工作都做了(測試角本，測試計劃等相關文檔已交給對口的關鍵用戶)，客戶就是不執行;業務模擬集成測試數據的檢查，因顧問責任心的強弱有著明顯的差異。

　　對策：從顧問公司角度作為制度嚴格要求顧問必須協助甚至主導關鍵用戶進行各種業務場景的模擬，項目經理監督執行，在進行大批量業務模擬前做好模擬環境主數據、配置數據的檢查，以免因以上兩類數據的錯誤打擊關鍵用戶的測試信心，顧問進行模擬數據結果的詳細檢查並及時調整錯誤，以便業務模擬工作的順利進行。

　　項目上線準備階段

　　基礎數據或期初數據導入及測試工作顧問投入的力量不夠，認為此項工作應是客戶主導，結果是上線後因為基礎數據、期初數據的質量導致項目上線質量差甚至失敗(曾經工作過的一家公司，當時ERP上線因為庫存期初數據成本的問題，數據進入系統後庫存成本為「900億」，直接導致當晚上線失敗)，結果是引起公司高層領導的嚴重不滿，其後續工作可想而知。

　　對策：根據客戶自身水平的高低要給予足夠的支持(當然仍要以客戶為主)，幫其制定詳細有效的導入、測試計劃，並留有足夠的時間進行數據的測試工作，項目經理監督執行效果。

　　項目上線支持階段

　　顧問從心理上進行了放鬆，總算把項目推上去了，有一種「儘快脫離項目」的想法，顧問公司方面，為了控制項目成本，支持一段時間後(一般1個月)，撤回了項目組，這時客戶財務模塊不可避免的出現這樣那樣的數據問題，客戶財務月結工作因數據問題遲遲不能進行，不能及時進行的原因多數為客戶不能確定應該如何調整「錯誤數據」或執行顧問給出的解決方案效率低，導致客戶財務部門結帳無期，客戶高層領導得到的信號是項目還在「上線中」(在此僅是以財務為例，其他模塊同樣也會存在一些問題)。

　　由於顧問公司新項目的開始，部分顧問被分配到新項目上，老客戶會時常電話「騷擾」，有些顧問會因為客戶的頻繁打擾而煩惱，尤其是一些由於客戶的低級錯誤而導致的系統問題會令顧問頭疼，個別顧問可能會拒接電話或接電話的態度很差，引起了客戶的高度不滿，甚至投訴。

　　對策：從顧問公司的角度盡量安排多一個月的支持時間(不一定天天在現場，但要求顧問主動與客戶對口業務部門溝通，有問題儘快解決並保持與項目經理的溝通)，已經辛苦七八個月了，馬上就要「秋收」了，從項目管理要素(時間、質量、成本)角度來講，這時「質量」是首要的，增加一個月的支持時間可能直接決定了項目的兩種結果;不在客戶現場的顧問需要明確這個階段的支持策略，如果顧問在項目上或因當時不方便接電話，要先接通電話或事後主動聯繫客戶，引導客戶盡量以郵件方式溝通問題。事後顧問拿出切實可行的解決方案，並協助客戶的執行，以最快的速度幫客戶解決問題，問題解決完成後或問題解決中發出必要的郵件，以便客戶方了解到顧問正在積極地幫他們解決問題，這樣大大提高了客戶滿意度。