溝通專家級-攻心話術

本書將會分享一套攻心話術給讀者，我誠懇地請求那些認為「話術與我無關」「我又不是一名業務員」「我不做主持人，不需要學習話術」「只要自己舒服，話愛怎麼說就怎麼說」等想法的朋友認真讀完本書。

我不是一個話很多的人，很多年前，我以為自己不會在說話上犯什麼錯誤，可是就有一件事，讓我徹底意識到說話是一門巨大的學問，值得用一生來學習，它比考個大學，面試個重要的工作都難多了。

10年前，我攢了人生中第一筆可觀數目的錢，想買一套房子。

運氣非常好，我碰到了一個房主，他們剛買了一個房子，無論地址位置、小區建設、戶型結構，都是非常完美的。現在那裡也的確發展得非常好。由於賣房的小夫妻決定要創業，急需現金，於是打算倒賣掉剛買的這處房產。

當時能一次付清的人的確不多，大家也沒有現在那麼習慣用貸款解決問題，正巧我手頭有積蓄，因為這一點，我得到了價格上非常大的一個優惠。興奮的我曾經給很多朋友打電話，告訴他們我的運氣不錯，我如何與房主砍價，買到如此便宜的房子。

心情實在是太好了，與房主議定了辦手續的日期。令我萬萬沒想到的是，最後一刻，我的一句話卻把一切搞砸了，我對小夫妻說：「交房前，你們能把屋裡清理一下，我再收房。」

就這一句話，房主當時就變了臉色，只是我沒有察覺。第二天，他們打電話告訴我房子不賣了，接那個電話的時候，我完全懵了，感覺周圍的空氣凝固，時間靜止。

我隱隱感覺到我說的那句「把屋裡清理一下，我再收房」壞了好事。

其實當時房子沒有裝修，屋子裡也沒什麼值得清理的，這只是一句廢話。而這句廢話的結果就是讓我後來額外花了很多錢，買了一個總是感覺沒有這套這麼稱心如意的房子。

很長時間我以為是當時太得意忘形了，不該節外生枝。卻也一直沒有理解語言背後的深意。當然，那以後，我常常提醒自己，心花怒放的時候閉緊嘴，以免節外生枝。

是什麼時候懂得了這其中的道理呢？正是我幫一個朋友賣房子的時候，朋友要搬到國外，讓我幫忙接待一下看房子的人。

雖說房子不是我的，但是我馬上就能體會到那種心情。除了房地產商，個人在賣房子的時候，心情是百味摻雜的。所謂不動產，往往傾注了很多感情、夢想，或許還有很多的故事。凡是看到亂砍價的買房者，我一律沒有好態度；遇到那些和氣的，對房主還表示一下問候的人，我的情緒就會有很大的緩和。

在這種情緒下，我完全懂得了自己當年的失誤。「清理房子」的說法讓對方感受到了語言上的強勢，他們本來就放棄心愛的房產，而我的態度沒有對他們的情緒有絲毫的顧及，我讓他們感覺到，我在這套房子上，要一次性把所有好處撈光。他們當然被觸發了那根敏感的神經！感覺太虧了！

對於話術的匱乏，讓烤熟的鴨子飛了。

我們在說話上，要讓對方感覺自己贏了，讓對方感覺自己沒在做一些傻事是非常重要的。如果時光能夠倒流回去，現在的我，一定會在最後一刻這樣說：「買這套房，我傾其所有，把自己三年間攢的所有的錢都拿出來了。但是還是謝謝你們。」這個說法會讓他們也感受到他們在這件事情上有勝利的感受，並用一些人情味挽救他們心底的一些失落。

很多年了，我都沒有和別人再提起這件事，今天分享給大家，畢竟隨著閱歷的增加，又讓我體悟到了很多人生的道理。

話術是需要用一生來修鍊的，不僅應該知道應該如何進攻別人，如何讓自己的利益最大化，如何實現自己的目的，還要懂得，人生除了進攻，還要有輸有贏，要通過語言讓對方感覺自己也沒輸。

我經常舉這樣的一個例子：

有人說：「你聽懂我說的話了嗎？」 還有人說：「我說清楚了嗎？」

某一個歌手開演唱會，以前說「大家好，我來了。」後來變為「謝謝大家，你們來了」。

話術的根源在於心術。是否把別人放在心上，是否願意讓對方也贏回點什麼，不要讓別人一虧到底，是說話之道。

除了生活中運用的話術，在商務活動中最重要的也莫過於說話，正如有人說，利潤不是銷售出來的，是談判談出來的。

人們使用語言進行過招，對彼此的內心進行試探、了解、碰撞、博弈、合作。最好的話術肯定不是教你能夠口若懸河，滔滔不絕，而是教你圍繞目的說話，以精警之心侵入別人的思想，而不被反感。從而，用最少的話贏得最好的效果，讓每一句話都有力量，一語勝千言。

一句有力量的話攻入對方的內心，你就佔據了主動權。要知道，說一件事情如同賣東西一樣，你只有一次機會。

本書將我學習到的，運用到的，看到的所有話術，毫無保留地奉獻給讀者，伴你們成長，成熟，成功！

前段時間，我將讀者反饋的意見整理了一下，發現有很多讀者問同一個問題：感覺自己努力工作，卻不被老闆關注。

我的下屬也開始管理人的時候，我遇到了一件越級彙報事情，一個新來的業務員找到我，向我彙報了她工作兩個月以來的感受，以及我的下屬對她的忽視。

小女孩說得很誠懇，我雖然不喜歡這種越級彙報，可是正趕上我和下屬一起吃飯，順便就和他聊了下，為什麼對新來的這個女孩不看好，下屬很坦然地說：「她的確是個很努力的女孩，但是在工作上，她頭腦簡單，缺乏想法，做的工作雖然很多，但都是比較簡單且重複的內容。我不重視她，是有一定原因的，她除了努力一點之外，沒什麼地方是特別優秀的。」

我這位下屬卻是精明能幹，條理清楚，正是用人之時，相當於我的左膀右臂。聽完他彙報的情況，我毫不猶豫地站在了手下的一邊，畢竟「千軍易得，一將難求」，這位有苦勞、沒功勞的小女孩，只能讓她逐漸適應，慢慢成長。

每一個員工也要注意維護自己的形象，努力不等於業績，如果讓公司高層得到「頭腦簡單，缺乏想法」的印象，那麼情況就麻煩了，老闆不是老師，他沒有時間做員工的輔導員，他只能讓具有不同能力的人去做與之相匹配的事情，於是久而久之，越不被重視的員工，得到的欣賞和關注就越少。

所以，現在公司里，有很多人削尖腦袋搏出位，恨不能找一個時機，就能與老闆稱兄道弟。

這種行為本身，沒有道德上的對錯，職場中，老闆的關注的確是一種資源。員工得到老闆的關注和滿意，才有長遠的發展。

怎麼做到這一點呢？

抓住每一個和老闆近距離接觸的機會，靠話術瞬間hold住你的老闆。

和老闆說話，要爭取做到你說出來的話，超越了老闆原來的期待值。

我以前有個老領導，非常平易近人，在我們幾個年輕的小夥子面前也不擺架子。有一次，我們陪他出差。閑聊的時候，他主動提起了他近期的煩心事，原來，老領導的兒子到了談婚論嫁的年齡，兒子自由戀愛，找了個女朋友家庭條件很貧困，讓老領導非常不滿意。於是，他就問我們 「現在的年輕人都想找什麼樣兒的老婆」。

第一個談想法的是小林，他毫不猶豫地說：「找老婆，當然要聽父母的意見了，哪能自己想怎麼樣就怎麼樣。」老領導聽後，笑而不語。

第二個談想法的是小耿，他很正直，也很大膽地說：「我覺得結婚這件事，也不能完全讓父母做主，畢竟是自己的一生幸福，每個人都要為自己的選擇負責。我們這個年代的人都叛逆，領導您只要多和孩子溝通，一定能得到彼此的諒解。」老領導也笑著一下，沒有說話。

第三個談想法的是我，我說：「大部分情況，現在年輕人找女朋友看三個方面，第一看價值觀是否相同，如果能對一個事情看法一致，將來生活沒有很大摩擦；第二看性格，有人喜歡性格互補，有人喜歡性格相近；第三看是否有經濟基礎，大部分不在乎已經有多少錢，而更在乎是否有「經濟頭腦」，這對於兩個人在未來打拚是十分必要的。」

聽著我說的話，老領導一聲沒吭，顯然，他已經進入了思考階段。

此次出差，我們慢慢感受到老領導對我的關注多了，問我想法和意見的次數也多了。

能力來源於總結和反思，當很多年後，我再去回想當年的對話，就更加感慨自己當時的幸運。

老領導身為領導，聽多了恭維話，小林的迎合對於老領導沒有價值。領導都50歲了，經歷風風雨雨、走過的路比我們幾個年輕人過的橋都多。小耿講的「大道理」，對於老領導而言更是小兒科。道理上的說辭，是老領導早已不屑一顧的伎倆。

其實，他就想知道我們這些年輕人在想什麼。恰好，我的回答讓他知道了部分當代年輕人在擇偶方面選擇的一些理由，也讓他覺得看似不靠譜的年輕人，其實也有內心自己的判斷，當然，最可能讓他感覺到我對一個問題的觀察比較全面，才能提供多樣性的回答。

找准脈，對症下藥，瞬間hold住老闆，只要你懂得老闆要什麼，就一點也不難。

再給大家舉一個職場的例子：

你的領導提出了一個想法，讓大家討論，就是要在城市大量地投放某個產品的廣告，刺激購買，讓大家討論是否具有可行性。

設想第一個回答，可能有人會說：「大量投放廣告，資金投入太高，有運營風險。」

設想第二個回答，可能有人說：「廣告對人們的刺激巨大，會刺激購買。」

再設想第三個回答，可能會說：「投放廣告關鍵是要看產品以往是否在以往對於大眾形成一定的認知。」

第一個和第二個回答，我們明顯能夠看到在「術」的層面，第三個回答超越了前兩個回答好幾層。

什麼原因呢？

因為它攻入了領導的內心，領導要求大家對一個想法進行討論，就是需求大家從不同的角度提供觀點，俗話說「兼聽則明偏信則暗」，他想要的就是各個角度收集信息。

第一個和第二個回答錯在角度選取不獨特，而且代替了領導做決策。

第三個回答，角度獨特，並且具備了一定思考的深度，而且說完之後，領導還肯定會接著想聽下去。

接下來，理想的回答方式是舉出實例，例如這麼說：「國內XX品牌為了進軍歐洲市場，在歐洲某城市投放了N條廣告，但是整整一個月，銷售額沒有增長幅度。因為當歐洲人對這個品牌從未聽說的情況下，他們不知道這個產品對自己有什麼用，那時，再多的活動砸下來，他們也不買。」

再接下來，可以提出針對本公司產品的方法和建議。

……

這樣的回答讓你在平靜的氛圍中出盡風頭。

A：「你是80後吧？」

B：「是。」

A：「老家是山東的？」

B：「是。」

A：「是本科畢業吧？」

B：「是。」

A：「你工作挺順利吧？」

B：「是。」

也許大家看這樣一段對話不明白用意所在。實則大有玄機。

當B連續回答了三個「是」的時候，在情緒上就默認自己已經和對方是站在同一戰線上了，基於這樣的情緒，B在接受A的第四個問題的時候，他的大腦基本上停止思路了，他根本不會再去思考問題了，而會習慣性地說「是」。

誰控制了話題的時候，誰就有主動權。

職場中這種例子很多，設想一下，某一個清晨，一個同事走入你的辦公室，說：「我們一起聊一下這個項目的操作細節吧？」

於是你把手頭的計劃推開，然後進入他的話題，不知不覺一聊一上午過去了，更可怕的是你發現的是，明明是半個小時能聊完的話題，卻廢掉了整個上午的時光。

於是，你感慨時間越來越不夠用，同時，感覺溝通成本越來越高。

實際上，這完全是話題沒有控制好。應該在溝通前，就問清楚對方，溝通要解決的問題是什麼？把所有的問題寫到紙上。

討論前，給自己一點時間，整理自己的思路，並做好書面整理。

討論的時候，陳述自己的觀點。

還要注意過程中，把遠離主題的話題及時拉回到主題上來。

對於無法達成共識的問題，擱置。

對於已經解決的問題，做好標記。

最後約定下一次的溝通時間。

這樣你就不會讓自己的時間莫名其妙被打劫。

如果遇到矛盾或者糾紛，你依然要具備控制話題的能力。

具體怎麼做呢？

心理學研究表明，人的情緒高低與身體重心高度成正比，重心越高，越容易情緒高漲。因此站著溝通往往比坐著溝通更容易產生衝突，而座位越低則發脾氣的可能性越小。不妨在辦公室里準備好沙發，讓人一坐就陷進去，最好起來時還會覺得費力。當對方身體極度放鬆，語言也就沒那麼剛強了。

當對方指責你的時候，只要一個動作，就會給對方帶來巨大的心理壓力，拿出你的筆記本，開始記錄，當然，記錄的時候，你可以點頭表示已經落實到書面文字上了，當然點頭並不表示同意對方的觀點。

最後，由你來梳理談話內容，你可以說：「為了使我理解準確，我和您再確認一下。您剛才的意思有以下七點，第一點是……第二點是……您認為我理解的對嗎？」

當你說的時候，對方就會反過來專心聽你重複的話，尋找自己思路的錯誤或遺漏之處，進而平靜下來。

滔滔不絕的人未必是真會說話的人，圍繞目標說話的人，才有精警之心。說話也要講究效率。別人說20句話才搞定的事，你說10句能達到效果，就叫彪悍。

生活中太多的時候，都需要控制話題。要規劃一下，重視自己的表達，以最少的話表達最想要的效果。

當你的朋友來找你抱怨的時候，他不停地訴苦，你要選擇無奈地聽嗎？

只要你聽，他就會永遠說不完。

適當的時候，問一句：「既然這樣，我們做點什麼，改變這一切呢？」

迫使對方沉默，迫使對方也進入到一個冷靜的理性的狀態。

而且，這樣做的好處是，你沒有替對方做任何決定，而是激發他來自我思考人生，並為自己的人生負起應該擔當的責任。

不但我們要應對別人說出來的話題，而且還要提醒自己不要做一個無聊話題的發起者。

例如，你看到同事的表情很興奮，就忍不住一句：「為什麼心情這麼好呀？」

那麼對方很願意和你分享他的經歷，他開始聊起昨天晚上的經歷，滔滔不絕……你不好意思打斷，一個小時過去了，發現自己今天該做的工作都還沒有開始。

控制話題，不隨意發問，是對自己，同樣也是對他人時間的尊重。應對矛盾的時候，我們要讓對方坐下來，工作溝通則最好站著處理；工作中常常有這樣的情形，你去找同事商量一件事情的時候，他說：「稍等一下，坐下來說吧。」

你會聽他的話，坐下來，然後等著和他溝通嗎？

其實你不妨說：「不坐了，沒事，我站著等你一會兒，我今天談的事情，就耽誤你三分鐘的時間。」

當你形成一個站著說話的習慣的時候，你會發現溝通效率高了好多。

對於銷售人員來說更是如此，控制不了話題的銷售人員不是好銷售。

從話術的角度來說，銷售的過程就是控制話題，改造事態發展形勢的過程。

不要輕易地被顧客的問題所控制，也不要總是順著客戶的思路走。

例如，走進手機賣場的時候，一個潛在顧客問：「這款手機待機時間有多長？」

如果你說：「待機時間有兩到三天沒問題。」

那麼他會覺得有問題，可能說：「好的，那我再去別的地方看看。」

應該抓住和潛在顧客交流的機會，因為走進賣場是顧客給你的第一次機會，顧客發問，就等於給了你第二次機會。

你可以這樣說：「您問的問題是很多人買手機都問的問題，大家關心手機待機時間的長短，根本的目的在於希望選擇待機時間長的手機，長時間不用充電，能省事兒，當然，待機時間再長，也不能保證永遠有電，不影響使用，如果關鍵時刻沒電了，照樣要上火。所以，想讓自己使用得更順利，不但要看待機時間有多長，更關鍵看充電時間有多長。給您推薦這款手機的特點就是電池好，充電時間非常短，沒電了，短時間充滿電，又可以正常使用了，這比待機時間長更重要。」

你回答潛在顧客提出的待機問題的時候，成功地灌輸了你的思想給他。哪怕他聽完，還是沒有動心，而是離開了你的櫃檯，去了下一家的櫃檯，你也不用擔心，因為最大的可能是他問下一家手機店的問題是：「這款手機的充電時間有多長？」

也就是說，你成功地將話題控制到自己的優勢上，顧客會按照你的思路走下去，也讓你盡量控制了這個銷售過程中，自己所能掌握的環節。

平時和朋友談話也是如此，如果有一些朋友渴望和你聊一些旅遊話題，但是有人聊起了一個你從沒去過的旅遊地。

別人津津有味地談論當地的美食、奇特的景觀，你對此感到陌生，但你也想參與這個話題，心裡很著急，怎麼辦呢？不妨開始嘗試控制話題，畢竟閑聊沒有固定話題，談論的中心是旅遊，並不局限於某個具體地點。

你可以保持微笑，而且要盡量找一些和共同相關話題相關的話題。

例如：朋友說：「貴州的山水真是太美了！」

你可以這樣接下來話題：「是的，當空氣污染不重的時候，整個風景都是純凈的，我去麗江的時候，看到的麗江的天空也是大片純凈的藍色。」

拋出類似的話題，就能享受其樂融融的交談範圍。沒有任何話題是你接不住的，甚至聊起不同地方的人的飲食口味的差別，或者長途旅行注意事項，都能隨時引起新一輪的討論熱潮。

會說話的人，一定會傾聽。

從對方的話里，你能聽到多少信息，決定了你是否有對應的信息傳達過去，向對方展示自己是如何地與他的思路契合。

想想看，人們在生活中有多麼的關注自我，我們講一個和自己有關的故事，對不同的人可能總共講上好幾遍，我們不會有絲毫的不耐煩，當然，在遇到陌生人的時候，還有可能把講了八百遍的事情再拿出來說上一遍，還是不會感覺煩。

人們似乎永遠都不會厭倦自己。

如此推論，當我們聽人說話的時候，如果能夠理解這一點，就應該讓對方滿足他的自我表達的慾望，當別人說話的時候，要是你需要讓別人知道你在聽，有時候，只要不時簡單地發出「嗯」或「對」就可以了。

也許，只需要回應，你就能得到不錯的印象，對方會覺得你關注他。

同時，會聽就能捕捉到對方的情緒，如果自己談興正濃時，而對方說的話越來越少，你就要從「聽」轉移到「看」，看一下對方是否出現了下面的動作：譬如看錶、看手機、打哈欠、起身、翻書、整理衣服等動作。這些動作意味著對方已經疲憊於聽你聊天了，此時，要把握好時機，不要滔滔不絕。此時的不說，是為了下一次更好地說。

除了基本的傾聽，能得到別人的好感。如果對方是你的客戶，你還要學會聽更多，從他的談話中，聽到他大腦活動的規律，由此，你可能會拿下這個客戶。

怎麼聽出大腦活動的規律呢？

給大家舉個例子：

我和一些朋友們一起吃飯，大家隨意聊著天。

可就是在這些隨意的過程中，就可以通過聽區分出兩類人。

當我們說一件事的時候，由於大家狀態隨意，話題隨時被打斷，被其他話題岔開。

此時，一部分人開始被新話題牽引，進入新的談話內容。這部分人是感性的，容易被情緒感染。

還有剩下的一部分人，總會追問：「怎麼跑題了，剛才說的那個事，你還沒說完，那是怎麼個情況了？」提出類似這樣問題的人，屬於理性思維。

與擅長感性思維的人說話，可以用感性的故事，細節，情緒，打動他們。

與擅長理性思維的人說話，可以用理性的數據，邏輯，事實，說服他們。

遇到一個客戶，觀察細節，聽他說話，判斷他的思維方法，用相應的方式，也就是引起他巨大認同感的說話方法，才能拿下他。

人的思維有偏於理性，或者偏向感性兩個方面，人的需求也非常多樣，聽對方說話，揣測他得思維方式，能找到最適合應對他的方法。

大部分的領導對該下屬，都是客觀理性來看待的。畢竟領導是與下屬有根本利益關係的人，下屬在與領導溝通的時候必須多做權衡。事實上，領導都不喜歡耍小聰明的人，聰明的管理者最看重溝通的是效果！

陳總的單位招來了兩名實習生。

兩個大學生，一個靈活，一個呆板，同事們都傾向於和愛說話，心思多的小鄭溝通，而憨實的小李只是每天本本分分做自己的工作，和大家交流得也比較少。

一次公司組織踏青，穿著運動裝的陳總顯示出自己經過鍛煉的完美肌肉，令大家吃了一驚。小鄭趕緊湊上前，對陳總說：「真沒想到您這麼注意鍛煉，簡直可以做健身教練了。」

陳總笑笑說：「以前比較注意鍛煉，現在工作一忙，大周末就不去健身了，待在家裡看看書，宅一整天，很少開車去健身房了。」

小鄭說：「您這體型太棒了，短期不鍛煉也沒問題。」

踏青回來，大家因為小鄭對陳總的態度太熱情，對小鄭開始有些冷淡，小鄭也不以為意，她心想「誰讓自己最機靈，會說話，招人妒忌呢」？

陳總對小鄭的態度沒什麼改變，但回來沒幾天，小李迅速轉正了。

原來，有一天，陳總要下班的時候，小李推開了辦公室的門，靜靜地放了三份材料給陳總，說：「這是附近的幾個健身場所的情況，根據您的時間安排，看看有沒有適合您的健身房。」

這讓陳總對小李刮目相看，在陳總看來，只有真正能給自己帶來改變，讓事情變得更好的員工才是值得留下的員工。

如果你能理性思考一下，如何做能給工作和生活帶來好的改變，那麼，無論你怎麼說，都不會錯得太離譜。

會聽的人，還要在適當的時候「看不見」「聽不見」。

你想心平氣和地說話，就不要讓自己輕易被別人所干擾。

拿辦公室這個環境來說，這是一個不放鬆的環境，如果你走進辦公室，發現周圍的同事雙眉緊鎖，木訥茫然，會不會覺得這個氣場，對自己形成了構成一種暴力侵犯？很多人因為這個原因，感受到了壞情緒，特別不願意去上班。

要學會對外界壞情緒不知不覺，一個人受到傷害，難免通過其表情，傳遞給別人一種消極、抑鬱或焦慮的情緒，給其他人造成困擾和壓力。如果你不幸遇到了這樣的人，要想「他的臉色也不是沖著我來的」，視而不亂，就能保護好自己的情緒。

也不要在面對負面情況的時候，急於表達。例如，辦公室中小張和小梁吵架，生氣，小梁在你面前想尋求同情，你聽聽即可，不要輕易地介入和評價。

因為當你發言之後，就可能意氣用事與小張為敵。這樣本不關你的事情，卻自己惹得與小張關係緊張。

重要的是，這樣做沒人說你勇敢、有智慧。

合上眼，關上你的心窗；閉上嘴，護好你的心門。

捕捉好的信息，自動屏蔽惡意的情緒，你就是真的會聽話的人。

我們每天都會說很多話，有多少話會真正地被人們聽到？又有多少話真正地發揮了作用，實現了你說話的目的？

每個人都渴望自己說的話起效果，生活中當我們一群人湊在一起說話的時候，誰的話最有分量，能對周圍人產生影響呢？有沒有那樣的情況：當一個人說完自己的問題後，大家紛紛說完意見，但這個人還是特別想聽其中一個人更多的意見。

大家願意聽誰說話，大家願意聽誰的話，一定程度上，這個人就擁有了話語權上的優勢，如同拿到了一支金話筒。身處眾人之中，周圍卻有如萬籟俱寂，縱橫捭闔如入無人之境。

這樣的人，必定是要脫穎而出的。

如果你有高超的歌唱技巧，沒有好的舞台與合適的場合，沒有人會知道；

如果你有精湛的球技，沒有隊員的協作和配合，你也很難獨自一人獲得掌聲；

但是，如果你具備高水準的說話能力，情況就會不同。你會很快地顯露出這種才能，並且還可以通過說話，來進行對別人的說服，實現自己想要的效果。

並且會說話，就能把自己生活中的困境全部解除：

給大家看一個讀者的郵件：

我是一名業務員，工作一年多了，現在才開始逐漸摸到門道，業績有了起色。

就在我打算好好發展一番事業的時候，出現了新的狀況。我們公司的老業務員，也就是以前帶我的「師傅」，他需要個幫手，他的客戶非常多，有點忙不過來，常常需要我拿出時間去幫他的客戶服務。

開始的時候，我覺得沒什麼問題。可是後來，我幫他服務的內容越來越多，用於自己的時間就越有限，他的客戶有的竟然心安理得以為我應該為他們服務，對我的要求也很多，讓我感覺特別累，甚至有的客戶從開始談業務一直到簽約之前的所有瑣事都由我在幫忙打理。

一直想拒絕，但是又不好意思，可是長此以往，越是為他服務，我自己的業務就越少，對自己的長遠發展非常不利。

再次面對師傅的安排的時候，我究竟該怎麼做呢？我該怎麼拒絕他呢？

在這個讀者的郵件中，我得到了這樣的信息：他實際上已經想明白了，時間對於每個人來說都是有限的，他並不想依靠老業務員開展業務，他渴望獨立成長。他也很明白應該拒絕，只是礙於情面，苦於沒有合適的拒絕的言辭。

這個郵件讓我感慨，生活中的確總有一些人，他們把屬於自己的問題推給別人，正如這樣的一個故事講的是：老公借鄰居的錢說好明天還，徹夜難眠，老婆問：「怎麼了？」老公說：「明天沒錢還。」老婆直接敲鄰居的門說：「明天我老公沒錢還你。」然後就回到家中。對老公說：「睡吧，現在睡不著了，該是他了。」

工作和生活中，總有人把屬於自己的問題拋給別人來解決。所以，每個人都不要隨意接對方拋來的東西，並且要從態度上明確這是屬於誰的問題，才能遠離煩惱源。

比如在這個案例中的老業務員，客戶多、無暇分身是他的問題，但是他讓我的讀者來承擔這個困難，顯然是不合理的。

如何拒絕別人呢？

言辭是微弱的，頭腦的力量是巨大的。

我們先從根源看看，為什麼大部分都覺得拒絕別人不容易，不得不委曲求全？

因為對方提出的條件是不合理的。

面對不合理的條件，只要你以合適的條件來應對不合理，才能起到更好的效果，那就是不直接說「不」字，而合情合理到達了說「不」的境界。

這位業務員可以坦然地將自己的需求說出來，老業務員就會明白他的意思。我給了他這樣的建議，他可以對老業務員說：「最近我也很苦惱於一個問題，就是客戶量太小，這方面的問題，您能幫我想想辦法嗎？」

當業務員把這個問題拋給對方的時候，對方是無言以對的。

老業務員面對這個問題的時候，只有兩種選擇，要麼幫我的讀者解決這個問題，你就是把自己忙不過來的客戶分幾個給我的讀者，要麼就是保持沉默，不再過度佔用我讀者的時間。

這個說法拋出來不會引起非議，畢竟，老業務員拿走了對方的時間，讓對方幫助自己鞏固客戶關係。這是單方面的索取行為，不惡劣，但也不光彩。如果我的讀者再不肯採取點措施提醒老業務員不要越界的話，兩個人的關係就會出現更大的惡化，到最後的時候可能是針鋒相對，毫無轉機。

當然，如果他採納了我的建議，這樣說了，老業務員還不肯接話。

下一步，他就可以直接地說出想法：「我願意幫您鞏固一下業務關係，您是否願意把忙不過來的客戶也讓我參與進去，一起合作呢？」

這樣，他就能夠合情合理地拒絕別人對自己的過度索取。

從商業的原則來說，我們應該尊重平等。

一個人付出了時間，應該得到利益。對於任何人都是這樣，如果有人不給你利益，卻妄想佔用你的時間，你可以為自己爭取利益。而把為難的處境推給了對方，讓對方來決定是克制自己的行為還是給你一部分利益。

人與人交往的時候，如果總是涉及不到利益，說話彰顯的力量就很弱，大家都說「今天天氣哈哈哈」是沒有矛盾的。

真正檢驗是否具備說話能力的時候，往往就是在出現矛盾的時候，在出現問題需要解決的時候，看你如何來說話，如何來扭轉局勢。

我們在別人語言的進攻下，是常常不小心被攻城略地，還是能夠用語言作為堅實的盾牌，既能抵擋住對方的長矛，又能在需要的時候，讓自己的語言變成能夠攻到對方心坎上的武器？

當一個朋友向你借錢的時候，你會如何來處理？

先來問清楚錢的用途。只要不是涉及生老病死的大問題，如果你不願意，就可用平等的態度拒絕借錢。

很多人實際上說不出這個「不」字，都會為難，擔心對方覺得自己不夠朋友，頭腦有種種的糾結，怕對方感覺自己不夠大方，不夠真誠，等等。面對這個情況，如果你能反過來，把糾結的問題仍給對方，你就贏了。例如，他借錢買房子，你說你自己買房也差些錢；他說他借錢投資項目，你說你也想投資一個項目；他說他借錢想幹事業，你說你也有個事業夢想……

畢竟每個人對於資源的渴求是一樣的。把兩個人放在平等的角度，你就能夠在說話的時候能夠鎮定自若地應對別人的索取。

每個人都是一個容器，只有當自己很豐富的時候，付出部分財富或者資源給別人的時候，才會欣然。如果自己像一棵努力生長，尚且缺水的植物的時候，完全不必把自己的水分犧牲或者奉獻給別人。

當你已經可以熟練運用這樣的方法的時候，令你感到為難的處境就會越來越少，而你的心態也會越來越平和，畢竟你杜絕了別人不合理地索取。你也會隨著自己的成長，越來越強大。當你強大的時候，就可以讓這個社會更好。

交換的思想在個人的生活中是一種非常有用的話術。

在商業的談判中更是一條訣竅。

如果簽約之後，你的客戶說：「能免費送貨上門嗎？」

你會怎麼回答他呢，或者剛簽完合同，客戶就提了很多額外條件，如果你馬上說「不能」「不行」，這對於客戶的心情是一種打壓，他會感覺簽約前後你的態度判若兩人。如果答應了很多其他條件，那麼接下來，你會發現這個客戶是個永遠服務不完的客戶，他的要求會一條接一條提出來，層出不窮。

怎麼辦？使用交換的思想。

對他說：「免費送貨可以，如果您能再為我介紹一個客戶。」

僅僅一句話，你身上的枷鎖就解除了。

沉默的人變成了對方。

這種思維的方法，是使用交換維繫平等的位置。在具體話術中，能不能快速反應出來你的提問，具體的回答還要靠自己的領悟和練習。

再給大家舉個例子，供大家參考：

顧客買完西裝之後，掏錢的一剎那感覺有些失落，於是顧客對營業員說：「送我一條領帶吧。」

如果營業員直接拒絕，顧客在情感上難以接受。

營業員不妨幽默地說：「我們的領帶造價也是很昂貴的，如果您再買一套西裝，我們就送您一條，好嗎？」

大部分情況下，顧客會選擇「不買」，那麼營業員的「不送」，也就變得順理成章了。

大部分人感覺「證據」是法律上的術語，在生活中不常用到，不大重視。

實際上，大到公司之間的合作，小到個人的交流，為了讓自己的語言有力量，就要有證據。

在這裡，證據我們指的是客觀的現實。

大家熟知的中國台灣地區的一個名人李敖，他常常和其他名人有「官司往來」。

據說，有一篇文章，列舉了李敖打官司的「顯赫戰績」。文中說，「除了是知名的作家、有名的政治犯，李敖還是人人皆怕的訴訟大王……只要被李敖鎖定，幾乎很難逃過被李敖告的命運。」

有位中國台灣地區的律師曾經感嘆地說：「李敖打官司寫的文字，比我這個資深專業律師寫狀紙的文字還要多。他打官司能從青年時代打到耳順之年，不論勝敗，越打越勇敢。他如果幹律師，一定是前無古人、後無來者的大律師。」

在這裡，大家會發現，看李敖的電視節目，聽李敖「罵人」也是一種享受，因為他「罵人」的過程中，會給你很多信息，這些信息是證據，放到議論文中就是論據。

曾經，主持人魯豫走進了李敖在陽明山的書屋，李敖大多在這裡讀書和創作。風光背後的李敖，大多數時間是在書房中用生命和時光來積累與記憶。這裡堆滿了書籍、資料、圖片，令人心生敬佩的是，所有的資料是他親手整理，各類資料被分門別類地做好記錄，他親自用膠水認認真真像小學生做功課一樣粘貼材料。正因為有這些資料，讓他在面對和別人爭辯包括演講的時候，才能言之有物。

平時在說話中，尤其涉及要說服別人做決定的時候，客觀的材料就是必要的道具。

大部分人在平時說話的時候，都喜歡使用模糊性的語言，沒有具體確鑿的數據，聽話的人也就隨意聽聽，認為沒有多大說服力。

當大家都做同一件事，對一件事持有同樣的態度時，你能否做得更好？多數人的壞習慣是少數人突出自己的機會。當大家都使用模糊語言的時候，如果你能拿出數據，你掌握和提供的數據越多，你說的話就越可信。

這裡要明白的一點是，想要攻克對方的心理，有時候也要挑戰自己的習慣。畢竟大部分人都是懶於接觸數據的，事實的得來遠比想像要複雜和艱苦得多，那是要看你對生活的慾望有多高。

如果你希望自己是生活中的「路人甲」「路人乙」，可以放棄客觀的事實，但如果你希望成為生活的主角，或者希望自己能夠活出自己的味道，再或者你希望實現財務自由，那麼，生活和工作就不能僅憑經驗來判斷，因為經驗通常會欺騙自己，只有數據才是客觀和真實的。

只有客觀、準確地掌握一件事情中所涉及的核心數據，才能把眼光落到實處。當我們學會用數據來檢視和指引我們行為的時候，獲得的結果會更精準，行動也會更有效率。

平時在說話中，尤其涉及要說服別人做決定的時候，客觀的材料就是必要的道具。

大部分在平時說話的時候，都喜歡使用模糊性的語言，沒有具體確鑿的數據，聽話的人也就隨意聽聽，認為沒有多大說服力。

當大家都做同一件事，對一件事持有同樣的態度時，你能否從中做得更好？多數人的壞習慣是少數人突出自己的機會。當大家都使用模糊語言的時候，如果你能拿出數據，你掌握和提供的數據越多，你說的話就越可信。

這裡要明白的一點是，想要攻克對方的心理，有時候也要挑戰自己的習慣。畢竟大部分人都是懶於接觸數據的，事實的得來遠比想像要複雜和艱苦得多，那是要看你對生活的慾望有多高。如果你希望自己是生活中的「路人甲」「路人乙」，可以放棄客觀的事實，但如果你希望成為生活的主角，或者希望自己能夠活出自己的味道，再或者你希望實現財務自由。那麼，生活和工作就不能僅憑經驗來判斷，因為經驗通常會欺騙自己，只有數據才是客觀和真實的。

只有客觀、準確地掌握一件事情中所涉及的核心數據，才能把眼光落到實處。當我們學會用數據來檢視和指引我們行為的時候，獲得的結果會更精準，行動也會更有效率。

保持客觀的目的在於讓我們接近事實。

當然，同一個人對於同一件事情，所選擇的角度、陳述的過程是完全不同的。

這就要靠對細節的選擇。職場上的競爭從來都很激烈，大部分的職場人都曾為了堅持自己的構想而與人爭辯過，似乎在資源有限的情況下，涉及利益的問題。人們很難用心平氣和的態度解決問題，況且，我們不能保證自己心平氣和，我們的事業夥伴、同事、員工、或上司們，就要都是溫和善良的好人。

要想求生存，得認清人性中的兩面性。人既有陽光的一面，也有自私的一面。想鞏固權益和理想、確保在職場上的生存空間，要知道我們最容易犯的錯是什麼。我們很容易幻想或者要求自己周圍的人都是好人，內心期待自己最好一輩子只和好人打交道。

想法和現實總有不同，成功者向來都是既能和好人友好相處，又能與壞人共事也保證不讓自己吃虧的人。對於那些生活中的老好人來說，躲避是沒用的，他早晚要犯小人。

公平競爭，要贏；不公平競爭，創造條件也要贏。

如果你是一個好人，至少要做一個準備，做好隨時翻臉的準備。因為大部分軟弱的人都願意保持自己態度的一致性，也就是想一直保持溫和的狀態。因此，遇到利益糾葛，需要馬上翻臉對好人來說是很難的事情——然而，這卻是你的對手的基本功。畢竟，你總不能連對方的第一招就接不住吧。

發生爭執的時候，不但要堅定維護自己，還要找到方法捍衛自己。從事情中，找好對自己最有利的一面，維護自身利益。

不要害怕聽到別人說自己「翻臉比翻書還快」。自己做不到的事情，不屬於自己職責範圍內的事，就理直氣壯地說出來，這對別人也有好處。這個世界上「沒有永遠不被人罵的天使」。

一次的亮劍，會讓你會收穫一個長期的利益。正如有一句話叫「軟土深掘」，意思就是土越軟，別人掘得越深。在工作之中，你不能鋼板一塊，要求自己的利益不受分毫損害，但是如果一旦別人開始掘土了，掘到一定深度的時候，你要亮出你的底線。久而久之，大家會尊重你這條底線。

員工甲和員工乙，發生了爭執。

兩人屬於不同的工作部門，部門協作的時候，個人利益被衝擊。當領導過來詢問原因的時候，此時員工甲說：「乙對我的態度太惡劣。」員工乙說：「甲說『他不在乎其他部門的利益，他只關心自己的業績完成情況』。」

我們姑且不論兩個人的是非對錯，但論兩個人的話術高下，顯然，員工乙更勝一籌。乙對一個事情的分析落實到了細節，而且找到了強有力的論據，也就是攻擊到了甲的漏洞。畢竟甲說的這句特別自私的話，已成為事實。這一句話打倒一片人，讓任何一個聽眾都會心裡不舒服，從而員工乙起到的作用是把甲推到了一個人人都很排斥的地步。

所以，即使在客觀面前，也要學會選擇客觀發生的事情，不動聲色來捍衛自己。

我有一個朋友是一家燈具公司的銷售顧問，平時不需要定時定點上班，當然，他有良好的業績，想出的點子總是讓人大吃一驚。

他沒有出謀劃策之前，先諮詢了公司的業務員的業務流程和一些具體的操作細節，在燈具公司中，業務員銷售燈具的時候，通常是帶一個大大的紙箱子，然後用廢報紙塞好箱子中的空隙，直接去拜訪客戶。

朋友了解之後，什麼都沒有說，就離開了公司。

第二天，他召集所有的業務員開會，然後向大家展示了他的作品。只見一個模具的盒子出現在大家面前，接著朋友打開盒子，大家看到燈具在一個塑好形狀的塑料泡沫里安靜地躺著，感覺高檔了好多。

最後，朋友向大家展示了他的標準操作。拿出燈具之前，他拿起燈具里備好的一副白手套，伸出手，認真地戴上手套，顯得認真、虔誠。用帶著白手套的手將燈具托出來，向大家展示燈具，並講解燈具的特色。

所有的業務員都被他的精心設計折服。他說：「任何客戶伸出手拿燈具觀看的時候，不論客戶有多有錢，一定要說『先生，請戴上我為您準備的手套。』」

在這個案例中，我們感受到道具的威力，這個道具讓一個燈具的展示者顯得訓練有素，並讓人對產品產生了一種欣賞的態度。

道具的作用就是如此強大，例如我們常常接到的一些傳單，整個頁面都在極力影響你內在的情緒。

拿賣房子的宣傳冊來說，除了必要的有效信息的介紹外，大部分宣傳冊上會有一張描繪的圖案，這張圖案上一定會有一副美好的畫面，可能是一家三口其樂融融的畫面，也可能是房子周邊的公園風景。

想買房子的人看到這樣的畫面，內心的衝擊是巨大的。宣傳冊不是賣你一套房子，而是賣給你更美好的對生活的理想。讓你感覺到買了這個房子就得到了畫面上的一切，宣傳冊起到的就是道具的作用，這也就實現了房產商的初衷，他們靠賣給你對未來生活的憧憬和夢想，來增加他們的價值。

說話也同樣如此，可以藉助一定的道具，增加自己說的話在情緒上的感染力。

大家是否記得中國台灣地區的學者李敖，他筆耕不輟，擅長演講。他曾經來北大演講。談到自己的寫作經歷，他提到了其中的一個細節，他曾寫了一百多本書，其中有九十多本書都被禁止出版了。想想看，一本書是作者很不容易提煉出來的思想的精華，要經過多少個不眠不休的夜晚，才能寫成。寫一本被禁一本，是對作者寫作情緒，甚至是對作者體力和腦力的雙重打擊。李敖一直堅持寫作，令人佩服其心智模式的強大。

當然更令人佩服的是他的演講技術，演講的過程中，他拿出一張紙，對大家說，他把自己被禁的書的題目，寫作年代，被禁止出版的理由都寫上一張紙上了，然後，他當眾把這張紙拿出來。令大家震撼的是這張紙太長了，一張紙垂下來，令在座的人掌聲雷動。

這張紙是李敖精心準備好的道具，也是強有力的一件秘密武器。

這讓李敖在後來的演講中，都被籠罩在一種令人對其肅然起敬的光輝中。

此外，他豐富的肢體語言，極富激情的聲音，對事物的有深度的想法，都令大家在見識了他的風采後，發自內心地折服。

如果你想去拜訪一個仰慕已久的作家。

可能你會準備很多要談的共同話題，但是如果你沒有打動他，熱心讀者太多了，他是沒有機會接受你的約見的。

當所有的讀者都說同樣的話「您的書對我的影響太大了，我非常愛讀您的書」的時候，你能不能準備好一個道具，讓你的話更有力量，顯得與眾不同。

每個人想到的可能都不一樣，如果這個讀者是我，可能我會精心準備一個筆記，做一個手抄本的筆記，來證明自己的確愛讀他的書。準備道具的態度要誠懇，道具是在尊重事實基礎上的一個借力。

我帶團隊的時候，工作非常辛苦，大家說人心齊，泰山移，為了讓大家更好地合作，我周六日的時候也往往要和團隊中的骨幹一起計劃和安排一些活動。一個月運轉下來，我非常勞累。

我知道自己需要配個專業能力很強的副手，幾次和領導提了，都沒有得到重視。

最後一次成功了，成功的原因是我巧妙地使用了道具。

道具就是一張A4紙的材料，領導打開一看，上面畫好了一張餅圖，餅圖科學地記錄了我的時間分配，反映了工作佔據我休息時間的比例。我所做的工作遠超身體負荷，工作長時間地消耗我的能量，再這樣下去，結果就是我被拖垮，估計半年下去我就要住院了。

看了這份材料，領導一言不發，不到一個星期，我想要的結果圓滿地實現了。

現在的你，對於自己正在操作的事情，能否找到合適的道具呢？

可以用卡片做道具，當你需要當眾展示想法時候，如果周圍環境不允許，沒有PPT展示，卡片將是一個不錯的展示的方法。用卡片將有代表性的數字型的材料標記出來，能給人留下深刻的印象。

談合作的時候，電話也可以做道具，有一家單位想把生產技術轉讓給另一家公司，兩位負責人約好見面時，購買技術的公司表明態度是，新技術難以迅速在市場上打開銷路，需要分三次付清技術轉讓費。

此時，擁有技術的單位負責人此時接了一個電話，原來另外一家公司也對這個項目感興趣。

這個電話是預先安排的，目的在於藉助電話虛擬競爭者，來刺激正在談判的對方的購買慾，促使對方不再猶豫不決，從而放棄苛刻的條件，或者能軟化對方的強硬態度，降低其要求，促使談判走向成功。

於是，這位購買技術的公司負責人從旁聽完電話後，便不再堅持分期付款了。當然，他不一定完全相信這個電話，但是即便半信半疑，他可能還會想「既然來談這件事，公司里的人都知道了」，就不願意承擔丟失業務的風險，而 「寧可信其有、不可信其無」。

在語言的碰撞中，我們不能保證總是與別人心平氣和地說話，縱然我們能夠保證自己，也保證不了別人總是處在一個很好的狀態上。

值得注意的是，也沒必要在別人露出鋒芒的時候，馬上反唇相譏，讓關係劍拔弩張。

我們每個人在說話和信息交換的過程中，都要給自己準備好擋箭牌，這樣反攻有準備，我們才能處理好和他人的關係。這個準備就是情感上的理解和呼應。

大部分人對我們有情緒的時候，我們能夠迅速捕捉到他們的情緒。以平靜化解還是以激動對抗激動就顯得尤為重要，據說，美國有一家汽車修理廠，他們有一條服務宗旨很有意思，叫做「先修理人，後修理車」。

什麼叫「先修理人，後修理車」呢？原來，在美國，車是人們很普通的代步工具，人們也常常發生車壞了的現象，每當修車不給力的時候，人們都會把修車這件事情當做一個話題，可能會針對修車師傅進行一番發泄。甚至有人總結到美國，證明和人的關係好，就一起和某個人大罵修車師傅是如何的不給力，就能喚醒對方內心的好感。

那既然如此，會不會大家都不願意做修車師傅了呢？實際上也不會，修車師傅有一套自己的情緒按摩方法，他們能夠理解到，當顧客來自己這裡的時候，一定是車壞了，心情會非常不好，一個懂得人心的修車師傅會關注這個人的心情，當表示出同情之後，修車師傅就與車主形成了「同盟」，當後期再維修的時候，態度也是一致的，所謂的「先修理人，後修理車」講的就是這個道理。

很多情況都是如此，很多人對一些品牌的產品產生不信任的感覺，產品質量出現問題是其中一方面的原因，另一方面的原因是售後服務令自己不滿意，沒有安全感。

一個顧客在一個大型超市購物，只要來此購物，他對於這裡的信任度還是比較高的，當所購買的商品出現問題的時候，如果能順順利利得到更換，不但不會動搖信任，還會增加他對於這裡的好感。

可是設想一下，如果對於他提出替換的時候，總服務台的人不太禮貌地拒絕了他，他的情緒就會瞬間扭轉，投訴產品質量。火氣會更加粗暴。從心理學的角度來說，很多人發火，發怒的根源在於心理上有一個「求助」的機制，也就是他感覺自己不安全，需要在外部尋求這種安全。發怒只是一種不恰當的方法而已。對於你的心理來說，也不應當把這些表現當做是對你個人的不滿，免得讓自己的情緒受污染。

對於憤怒，客戶僅是把你當成了傾聽對象。客戶的情緒是完全有理由的，是理應得到極大的重視和最迅速、合理的解決的。所以讓客戶知道你非常理解他的心情，關心他的問題：「王先生，對不起讓您感到不愉快了，我非常理解您此時的感受。」無論客戶是否永遠是對的，至少在客戶的世界裡，他的情緒與要求是真實的，我們只有與客戶的世界同步，才有可能真正了解他的問題，找到最合適的方式與他交流，從而為成功的投訴處理奠定基礎。我們有時候會在說道歉時很不舒服，似乎是害怕一說 「對不起」，自己就會馬上套牢自己，造成不必要的麻煩。

實際上並不是這樣，這就如同男女朋友交往，交往的過程中總會出現意見不同、看法不同的問題，很多男孩不習慣道歉，女孩就越來越生氣，後期生氣的原因完全是因為對方沒有說「對不起」，所謂清官難斷家務事，誰對誰錯其實難以評判，別人也沒有權利評判。最好的和解方式，就是其中一方說了「對不起」，在一些非原則性問題上息事寧人。

再說到客戶投訴也是如此，你說了「對不起」，也並不一定表明你或公司犯了錯誤，這主要表明你對客戶不愉快經歷的遺憾與同情。

既然大部分客戶投訴多數是發泄性的，情緒都不穩定，一旦發生爭論，只會更加火上澆油，適得其反。要處理客戶的投訴，開始時必須耐心地傾聽客戶的抱怨，避免與其發生爭辯，先聽他講。

這種傾聽，也要有一個良好的心態打底子，最好的擋箭牌不是要把責任拋得遠遠的，而是用一種迎合的情緒先給自己上一層保護色，讓聽者明白你與他不是對立的立場。

例如，有人帶著你銷售出去的產品怒氣沖沖地回來了，向你發火，說：「質量出現了嚴重的問題，必須要解決，不然就要到消協告你們。」

你可以這樣說：「如果真的是質量出了問題，別說您生氣，我也不允許經過我銷售的產品有質量問題，如果出了質量問題，公司不解決，我和你一起找公司尋求一個解釋。」

相信這樣的話一說完，對方的情緒立即就降了下來。當然，這種平息是暫時的，還要迅速採取行動體諒客戶的痛苦而不是只在話術上獲得利益。

也就是等對方情緒穩定了之後，實質性地解決問題。說「遇到這樣的事，真無奈」遠不如說「你看我能為你做些什麼呢？」後面這句話還有一個巨大的好處就是，當你說完後，就迫使對方從感性的情緒里抽離出來，進入到一個理性的思考狀態。大家下一步的目標就更加一致，那就是為了解決問題而討論。

如果是因為不正當的使用導致出現問題，也要很誠懇地向對方解釋清楚。這裡要提醒的一點是，從責任角度來說，你可以擺脫糾纏，然後，還是應該保持一份歉意的態度，及時地通知顧客維修產品，告訴顧客正確的使用方法，而不能簡單地認為與公司無關，不予理睬，因為這樣會失去顧客。如果經過調查，發現產品確實存在問題，應該給予賠償，儘快告訴顧客處理的結果。

在傾聽的方法上，還要掌握回應的技巧。不但要聽他表達的內容還要注意他的語調與音量，這有助於你了解客戶語言背後的內在情緒。弄懂了這種情緒，你就會明白他內心所想，以便迅速制定出應對方案。

還要隨時保持溝通，客戶說了他的情況之後，你聽懂了，也要讓顧客明白你懂了，可以根據自己的理解向客戶解釋一遍：「您看您說的是不是這樣……」，或者說：「我這樣理解對嗎……」向客戶解釋他所表達的意思並請教客戶我們的理解是否正確，都向客戶顯示你對他的尊重以及你真誠地想了解問題。這也給客戶一個機會去重申他沒有表達清晰的地方。

先給大家講一個案例：

前些天，我陪同一個朋友的孩子去買房子。朋友的孩子是個女孩兒，要和男朋友結婚，所以選一套婚房。

在挑選房子和法律方面，我有點經驗，硬是被拉了過去。朋友私下對我說：「小安（男方）家不想出錢買房子，開始的時候小安也不想買，但是和父母一起生活實在不方便，我們就提出要求，一起幫忙給孩子付個首付，讓他們自己還貸款，讓他們有個屬於自己的家。」

聽完這件事，我難免心理上會有點微波。為了幫點小忙，正巧有個朋友做房產生意，我就順路帶他們過去看了一下新樓盤。

房子非常滿意，小區環境、戶型、格局都讓女孩都非常興奮，小安表情冷淡，後來，談到價格的時候，小安的臉色又陰沉了下來。

估計那位接待我們的女銷售也感覺到了這樣的情緒。她給大家倒杯水，聊了幾句家常，調整到一種「自己人」的氣氛之後，她察言觀色，對小安說：「我是賣房子的人，但我能體會買房子的人的感受，房價太貴了。」然後對女孩說：「不過，房子還真是不得不買，精神高尚，未必生活幸福。」

大家聽到「精神高尚，未必生活幸福」，都很好奇，她接著說：「前幾天，我們這裡來了看房子的兩個小夫妻，他們與你們不同，結婚都三年了，一直沒買房子，昨天在我們這裡吵了一架。」

大家問：「為什麼？」她嘆口氣說：「那天，我記得到這裡來的那位妻子非常生氣，說三年前就有部分資金可以付首付，買下一套大房子，男方結婚的時候堅持說沒必要，要和父母一起住。後來和父母一起居住了三年，因為擁擠的生活，距離太近，讓家庭成員失去了原有的敬意，關係沒處理好，現在不得不買房子，發現房價又漲了好幾倍。而且只能挑一套小房子，雖說當年很多人都誇獎那位妻子結婚的時候不要房子，和公婆一起生活是個好女人，但是現在來看，傷了關係，房子還是要買，這肯定不是件好事。」

一席話，說得在座的小兩口不禁有點唏噓。

在這裡我們姑且不論價值取向是否正確，也不論結婚是否應該買房子。單從話術的角度來說，這個精明的銷售一個人很巧妙地說出了要購房的小兩口要說的心裡話，她第一句話是理解男方，第二句是理解女方，而且過度地很自然。

在一個合理的時機上，她還進行了一個價值觀的灌輸。我們會發現「精神高尚，未必生活幸福」很有可能真的存在於賣房子這件事情上，朋友曾堅決告訴我，如果女兒結婚沒有自己的房子，他是不會情願讓倆人一起生活吃苦的。

這位女銷售又用一個生動的故事提醒了大家買房子的必要性。而且，這個和真實生活貼得很近的故事明顯地緩解了小安面部神色的緊張。讓小兩口彼此能夠很和諧地調整情緒，買一套大房子。

更有意思地是，後期我問她一些房子的配套設施是否完備和手續辦理情況的時候，她明知道不是我買房子，我充其量是個「軍師」，該銷售人員不但態度良好，業務精鍊，而且，她還在我朋友面前說：「您太專業了，有您這樣的人陪同買房子，真是太放心了。」

簡簡單單一句話，讓我在朋友面前有了面子，顧及了我此行陪同的目的，而且讓朋友覺得有我在，買套房子肯定是最踏實的，更想立刻定下這套房子。

很多時候，說話就是如此，語言是包裝，心思的洞察為本質。

很多人感覺最弱勢的時候，就是在面對客戶之時。因為不能根據客戶的行為觸摸到客戶的內心。下面把常見的客戶分為以下五大類型，教大家幾種基本的判斷的方法。

第一類客戶：曹操型客戶。

這類客戶的情緒總是處在一個焦躁的狀態，也許因為生活壓力過大，或者總是經歷一些欺騙性的事情，他們的態度忽冷忽熱，總是有負面想法。

對待這樣的客戶，你該如何說中他的內心：

你可以說：「這個項目現在是操作的最好的時機。」給他強烈的時間上的壓迫感，並且暗示他機不可失時不再來，幫助他下一個賭注，他就會勉為其難，痛下決心，做決定。

第二類客戶：孫悟空型客戶。

這類客戶看似精明無比，不好攻克。你覺得他們非常摳門，一毛不拔。而實際上，你需要轉變思路，才能打進他們的內心。他們並不是摳門的人，不然他們不會關注你的產品，而是他們會要求自己每一分錢都用到合理的地方，只要他們真心了解到你產品的好處，他們就會痛快的掏錢，以你想不到的速度。

對待這樣的客戶，你該如何說中他的內心：

不必過關地強調價格，而是應該要讓他們明白評價貴不貴，不如衡量好不好，只要你能找到產品的特徵，給顧客把「投資收益率」算清楚，做到循循善誘，他們就會很爽快的打開錢包。

第三類客戶：劉備型客戶。

這類客戶會讓你從頭到尾都感受良好的態度，但絕不會讓你輕易判斷出他吐露給你的信息的真假，從而讓你找不到東南西北。例如，當你對他講一件產品的時候，即使你再滔滔不絕，他的態度再溫和，也不會迅速做決定，他不那麼愛說話，當你沒有自信再攻克他的時候，他會等待你偃旗息鼓，自動放棄。

對待這樣的客戶，你該如何說中他的內心：

對待這樣的客戶，很有意思的一點是，要觀察他們的習慣性動作，來分析他們的內心，因為當人的內心波動的時候，即使不說話，也很難一點表示都沒有。要細心觀察這一點，在與他們說話的時候，說話要顯得慢一些，笨一些，誠懇老實。多說客觀的功能性的方面，才能說中內心。

第四類客戶：周瑜型顧客。

這類顧客彷彿天下所有的事情都在他的掌握之中，感覺他什麼都明白。這是因為他試圖想讓你這麼認為，從而不會再對他有所隱瞞和欺騙。正因為他們有一定的知識和經驗，甚至有一些對產品的使用和了解，他們不管你的項目有多好，都會用高傲的姿態對待你，在氣勢上打壓你。

對待這樣的客戶，你該如何說中他的內心：

他們想要的信號就是：你畏懼他，不敢忽悠他，既然如此，你不妨恭維她，讚美她，特別喜歡有幽默感的人，切忌不能在他不懂裝懂的時候揭穿他，讓他難堪，而是告訴他，你的優勢在哪，你能如何更好地為他服務。

當一個人的地位不夠高的時候，如果想往上走，一定要知道上面的人在想什麼。

現在就來想想，你現在所處的環境中，那些左右你加薪升職的人缺什麼。

高層位置的人，基本上不缺錢，當然如果缺錢，缺的也是大資金，也不是某個員工能夠幫忙的，那他還缺什麼呢？

缺時間。

如果你不能幫助，節約他的時間，那麼，至少就不要浪費他的時間。

時間對於不同的人概念是不同的。

之前，我第一次升職的時候，花了一周時間才懂得了這個道理。

那時，我有了自己的助理，她幫我打點一些日常事務。

可是，我非常不能適應，而且潛意識覺得人是平等的，所以，清潔辦公室之類的工作，我自己都做好了。助理當然很高興，覺得得到一個好領導。

可是因為助理太閑了，有一次工作時間，居然在翻雜誌，被我上面的領導看到了，狠狠地挨了她一頓批評。

我對領導說：「這個季度任務完成得不錯，所以，有的事就自己順手做了。」領導更是不滿，直白地告訴我：「不忙就要好好休息，多關注公司的戰略方向，而不是拿著時間去乾擦桌子的活兒。」

我被狠狠地教育了，領導明確地和我談了一次，在他看來，助理的工作沒有任何不平等的意思，這是一份正常的工作，如果助理不能夠為我節約時間，工作不飽和，而我又花了時間去做助理的事情，就不配拿公司的高薪水。

我終於明白了時間有多麼重要。

有人是站著寫作的，據說是大名鼎鼎的美國作家、《老人與海》的作者、諾貝爾獎獲得者海明威。有資料透露，有一次記者問他：「你那簡潔風格的秘訣在哪裡？」

他答道：「站著寫。」

他說：「我站著寫，而且用一隻腳站著。我採取這種姿勢，使我處於一種緊張的狀態，迫使我儘可能簡短地表達我的思想。」

不僅「站著寫」，而且還是「用一隻腳站著」！

這就是保證把有效的時間利用到最好的狀態。

寶潔公司這家有半個世紀以上經營歷史的大企業，有個非常有意味的現象，它有一項「家規」是：凡業務備忘錄，均不得超過一頁紙。這個規矩源於其前總裁理查德?杜普雷。理查德?杜普雷非常討厭長篇大論，見到超過一頁紙的報告就會指示下屬從新簡化報告。

後來，全公司開始重視一張紙，在一張紙上做到細緻、慎思、嚴格，用這種方法來節約時間，提高效能。

現在讓我們來看寶潔網站的品牌產品，也是非常簡約的。打開這個網頁，很簡潔的彈出各個產品的圖片。網站欄目的頁面仍然貫徹「一張紙」的要求，以「一幀屏、一幅畫、一段文」為基本表達手法。當然，想繼續了解，也有明細、翔實、可操作的說明來指導顧客。

寶潔在管理上，非常重視各個層級的員工的時間管理。下級幫上級節約時間：下級為了高層節約時間，讓高層有更多的時間去想戰略和盈利的事情。幫顧客節約時間：寶潔員工向顧客展示產品的時候，幫助節約顧客的時間，讓顧客更願意接觸這個品牌。

從這些現象中，你能夠學到一張紙的技巧嗎？

如果你也給領導遞交材料，能夠在厚厚的一堆文件上面，放一張A4紙，言簡意賅地將事實和結論寫清楚，領導看到這張紙，你猜他會不會對你刮目相看？

既然時間是重要的資源，並且在一個公司里，越高層的領導，這種資源越重要。

那麼，和老闆說話，你能掌控好一分鐘的時間嗎？

彙報一件事情的時候，你會鋪墊多長時間，進入主題？

開會的時候，你會說多長時間的「場面話」？

……

不但對於高層如此，人與人之間的交際也是如此。

一個人尊重別人的時間，才能得到一個沒有負擔的溝通環境。

以往，我很怕別人找我談話的時候，說：「來，我們好好聊聊。」

因為不知道談多久，所以本能式的迴避溝通。

但是如果有人對我說：「來，我們五分鐘討論一下這個事。」

我就願意去談。

當我們找領導彙報工作的時候，事先整理好要彙報的時間，會讓你與眾不同。

嘗試一下十分鐘的時間能不能結束一個話題。正常情況下，再複雜的情況也可以用十分鐘的時間整理出來，正因為有十分鐘的限制，會逼迫你整理思路，迫使你對一個事情做透徹的理解。聽的人就會迅速了解核心內容。

當然，如果聽的人很感興趣，你再補充細節和其他枝節。

說到談話時間，想起了一個經歷。

剛開始做管理的時候，雖然能管幾個人，當時我自認為盡職盡責。為了真正關注手下的感受，帶著他們一起成長。我不吝惜自己的時間，每當我感覺他們的工作出現問題的時候，我都願意很認真，真誠地和他們溝通。

一直覺得自己做得非常好，直到一個偶然的事件，讓我醒了。

那段時間，我發現手下小芬的狀態非常不好，快下班的時間，我特意找她做了個心態上的輔導，當然是問她原因。小芬說是因為工作有點忙亂，所以情緒不高。

看到她這樣，我趕緊把自己工作中時間管理的方法傾囊相授，可是她眉頭還是皺著，讓我也很著急，一個小時過去了，我力所能及把自己的方法告訴她了，感到對她來說效果一般，只能對她說明天再談。

小芬離開辦公室之後，我也準備出發。

去茶水間的時候，聽到小芬在打電話，不小心，她的聲音還是鑽到了我的耳朵里，她說：「真要命，工作都忙不過來了，領導還找我談話，對我講了快一小時的大道理，搞得我手頭工作沒收尾，晚上還要回去加班，真是煩呀。」

那時，我意識到，也許我只給她講一種有效的時間管理方法。或者等她狀態不那麼緊張的時候再做個簡短的溝通，才能真正幫到她。

珍惜對方的時間，摸清對方肯聽自己說話的時限，在邀請別人溝通之前，學會說一句：「五分鐘，可以嗎？」

我們先不談「故意拒絕」的妙處。先提起「拒絕」這兩個字，很多人都會覺得拒絕別人很困難。

練習拒絕也是必要的一項生活內容。

已故的國寶級的大師啟功先生也不得不拒絕別人。啟功先生是我國著名的書法家，向他求學、求教的人實在是太多了，以致先生住的地方終日不斷腳步聲和敲門聲，啟功先生不得不自嘲：「我真成了動物園裡供人參觀的大熊貓了。」

後來，有一次先生患了重感冒起不了床，又怕有人敲門，就在一張白紙上寫了四句：「熊貓病了，謝絕參觀；如敲門窗，罰款一元。」先生雖然病了，但仍不失幽默。

此事被著名漫畫家華君武先生知道後，華君武先生專門畫了一幅漫畫，並題云：「啟功先生，書法大家。人稱國寶，都來找他。請出索畫，累得躺下。大門外面，免戰高掛。上寫四字，熊貓病了。」

後來，這件事又被啟功先生的摯友黃苗子知道了，為了保護自己的老朋友，他就用「黃公忘」的筆名寫了《保護稀有活人歌》，刊登在《人民日報》上，歌的末段是：「大熊貓，白鰭豚，稀有動物嚴護珍。但願稀有活人亦如此，不動之物不活之人從何保護起，作此長歌獻君子。」呼籲人們應該真正關愛老年知識分子的健康。

這件事就能看出，不論你處在生活的哪個位置，拒絕都是必要的經歷。

很多書和理論，都在呼籲大家堅持原則，該說不的時候就說不。可是為什麼還有很多人覺得難以啟齒呢？

這有著很多深層的心理因素，大部分認為拒絕別人時，自己心裡會有壓力，擔心會與他人心懷芥蒂。輕易不敢拒絕別人，常常委曲求全，最後因為莫名小事怨氣大爆發，成了「從來不發火，發火就殺人」的人。

為何不敢向別人提出要求，同時又無法拒絕別人提出的要求呢？我們的內心到底在怕什麼？

這來源於成長的經歷，大部分人和父母之間都有這樣的對話：

孩子：「我想讓你陪我去海洋館。」

媽媽：「不行。」

孩子：「哦。我的同學都去了。」

媽媽：「你看我這麼累了，你就不能讓我休息一下。」

大人都有不能滿足孩子的時候，當然，這會讓自己的心理上產生不舒服的感受，為了避免自己的這種不舒服，尤其在拒絕孩子的時候，大人就會加上一些理由，讓拒絕看起來很合理。

而對於孩子來說，產生的是什麼心理呢？提了一個要求之後，非但沒有被滿足，還被批評為不能理解別人，遭遇了一個負面的評價。

這會讓孩子成大之後，慢慢就不敢提要求，以為提要求遭遇拒絕是非常糟糕的事情。不會向別人提要求的人，內心是敏感的，看事情的態度也是悲觀的。

不會對別人提要求的人，在別人提出一個要求的時候，這種脆弱的狀態會讓他對別人提出來的要求，難以啟齒去拒絕。

了解了這種心理，明白了這是成長的印痕，就要學會突破。不突破，自我就永遠不成長，突破了，自己就過了一道難關，成長為更好的人。

不但在該拒絕別人的時候要敢於表達，在商務活動中更是如此。

前些天，有個青年創業者小廣通過朋友的關係找到我，提出了他的一個疑問。

他是做茶葉生意的，處於剛剛起步的艱難期，他有潛在客戶們的聯繫電話，會定期分下來讓業務員打電話。常常遇到的一個問題是這樣的：很多潛在顧客接到了電話，都會這樣說：「把你們的茶葉快遞個樣品過來，我們品一下再決定吧。」

小廣原本的做法的就是滿足客戶的需求，可是後來他慢慢地發現，快遞大量的樣品成本不低，談成的生意卻並不多。他有了以後不再快遞樣品的想法，但是又擔心會影響和客戶之間的關係，於是找到我，想聽一下我的意見。

我對他說：「快遞樣品，大家就能立即大量採購嗎？」

他說：「可能性不大，哪能那麼容易呢？一般情況下，客戶感覺茶葉好，又有需求，會告訴我們一聲，我們得到這樣的消息，就會派業務員過去，然後再落實合同，要來回溝通搞幾次，才能成交。」

我說：「可以拒絕快遞樣品。但是拒絕的方法要巧妙。」

他說：「那我就說最近茶葉太貴，不能滿足要求。」

我說：「這樣的拒絕太硬。既然不接觸就成交的情況並不多見，你不妨把銷售過程中的一個環節提到前面來，就會貌似沒有拒絕要求，又能甄別出真正的客戶。」

他說：「怎麼說呢？」

我說：「可以這樣說——我們以前經常給客戶快遞樣品，但是效果不好，您看這樣好嗎，您如果需要茶葉，我就帶著茶葉過去拜訪您。親自和您溝通，並談定供貨細節，好嗎？」

小廣聽完直點頭，表示回去一定要試一下。

這個簡單的做法，至少起到了兩層作用：

第一，甄別客戶。索要樣品的客戶是真的有需求還是佔便宜的心理，這是一個巧妙的試探。原來快遞來的茶葉，沒有見面的壓力，喝完以後不給消息也無妨，但是如果要求見面，業務員到達了，面對面的交談會提高他佔便宜的成本。一般情況下，沒有需求的客戶不會為了一小包茶葉就花時間來接待業務員。

第二，耗費時間。多數願意讓業務員去公司拜訪的客戶，是有茶葉需求的。當答應見面的客戶被選擇出來的時候，業務員去了，哪怕是聊半個小時，也會耗占客戶的時間。注意，時間也是一種成本，當對方付出的時間越多，就意味茶葉上面的價值更高。有需求的客戶會傾向選擇他付出時間較多的那筆業務。

後來的事實證明，這個方法試用之後，對小廣的業務起到了非常好的作用。
推薦閱讀：