中老年交友相親團長期霸佔宜家餐廳，你是經理怎麼做？

和客人溝通的時候的用詞和禮儀態度，需要有一套餐廳內部流程規範。

餐營者商院 · 2016/10/27 16:31

宜家

上海宜家徐家匯店的餐廳每逢周二周四，就迎來大批的中老年相親團，這個現象在2011年就頗具規模，這群帶著交友目的的顧客長期佔據宜家餐廳的大半座位，自泡茶水、外帶餐食、領取免費咖啡、更有個別者大聲喧嘩、隨地吐痰，甚至打架鬥毆，對其他顧客或工作人員出言不敬更有甚者訴諸暴力，嚴重影響了餐廳的用餐環境，宜家對此也頭疼不已，引導規勸的工作以及餐廳分區的做法也收效甚微，終於在近日出具公告，明確提出「先購餐、後入座」的規定，餐廳只對用餐顧客提供服務。

然而，上有政策下有對策，阿姨爺叔們購買10元錢的菠蘿包，入座後繼續自帶乾糧聊天交友。

宜家的天時地利造成了中老年顧客的巨大人流量，有個爺叔港：麥當勞也是免費的，我不要去因為那邊沒人。你的餐廳未必有這個「幸運」，但是可能也會有顧客吃完不走影響翻台率影響其他客人的情況，怎麼做呢？怎麼才能不動聲色有禮有節地「趕」走滯留在餐廳不肯起身的顧客呢？

縮短顧客用餐時間

縮短時間是提高餐廳翻台率的根本，而且這是一系列的工作流程要求，從引客入座、點單、菜品的出品、傳菜、上菜、收取空盤、結賬等細節都能縮短顧客的用餐時間，所有環節的工作人員都需要提高效率、縮短時間，來提高翻台率。

餐廳環境的調適

如果說第一套在工作流程上縮短顧客用餐時間是硬操作，餐廳環境的調適就是軟操作了。用餐環境的細節也是可以「操縱」顧客用餐時間的。比如背景音樂，在高峰時段採用輕快優美的曲調，讓顧客不知不覺加速用餐速度，低峰時播放舒緩的古典音樂或抒情音樂。

鼎泰豐前中國區業務責人Harry Xia採訪中說道，鼎泰豐一天19次的翻台率要求用餐時間控制在45分鐘，最好40分鐘。所以在鼎泰豐沒有WiFi，變相減低了過多的時間停留。香港店的座椅椅背降低，不會太過舒適，不會坐太久，這些都是小技巧。

禮貌且友好

對待待得過久影響後續用餐服務的顧客，關鍵是儘可能地友好。雖然他們影響了其他顧客以及餐廳的營業，但是請不要默認假設他們是故意的。很有可能他們只是沉浸在交談中忘記了時間，或者是你的老客人們在餐廳里覺得太舒服了不自覺得就不想走了。

「暗示」是門技巧

不管是因為後面有客人等著，或者臨近打烊時間，你都需要清理檯面，在這個時候可以適時地甩下一些暗示，比如來結賬時候問一句：還需要什麼嗎？或是：吃完了嗎？我可以收拾桌面么？謝謝光臨！對大多數人來說，聽了這些「暗示」，差不多也懂了。

讓客人挪個位

如果想讓顧客走人，有什麼不尷尬的辦法么？可以跟他們協調說，後面有客人等位，是否可以換到吧台（如果你有的話）或其他地方（有些餐廳有用餐區和輕食區），為了表示不好意思，還可以提供一些飲品或水。只要你有禮貌，大多數客人不會介意，可能也會提前離開。

內部流程規範要做好

不管是縮短客人的用餐時間，還是暗示或者為客人換座，都需要餐廳全體員工的配合，需要對所有員工進行統一培訓，該如何在各個環節提高效率縮減時間，抑或暗示詢問客人的時間點（離打烊前多久，或者一桌客人停留多少小時以上），和客人溝通的時候的用詞和禮儀態度，都需要有一套餐廳內部流程規範。而管理人員負責整體協調，注意客人的用餐進程，對各部門沒有做到的要提醒。

以上的這些技巧方法適用於大多數餐廳，然而宜家的特殊情況加上上海阿姨爺叔的超強武力值可能不大適用，如果你是宜家的餐廳經理，你會怎麼做呢？歡迎留言。

作者：Mandy（微信號：CYZ-MBA）

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