酒店醉酒客人處理全套流程（客人喝多了怎麼辦？）

醉酒客人的破壞性較大，輕則行為失態，大吵大鬧，隨地嘔吐，重則危及其生命及酒店設備設施或釀成更大的事故。服務人員遇上醉酒客人時，頭腦應保持冷靜，根據醉酒客人不同的種類及特徵，分別處理。對輕的醉客，應適時勸導，安置其回房（家）休息。對重的醉客，則應協助安全人員，將其制服，以免擾亂其他客人或傷害自己。

針對醉酒客人，酒店建立報告制度，即全酒店所有員工在酒店的任何區域、任何時間，一經發現有醉酒客人，必須及時通知總台及相關部門。對飲酒過量的客人，應恰當、及時地勸阻，防止客人在店內醉酒；對已醉酒的賓客或住店的醉酒客人，每位員工都有義務和責任給予及時的幫助；對深度醉酒的客人給予高度的關注，並儘快聯繫就近醫院治療，切不得置之不理，更不得取笑客人。

客人醉酒後在酒店內肇事造成損失的，酒店可以要求肇事者承擔相應的賠償責任。

一、前廳部

1、當班人員如發現客人醉酒，應及時通知客中、安全部監控中心。迎賓或PA員工協助扶送客人至房間（用客人房卡開門），並和客中服務員做好善後事宜。

2、將醉酒客人房號告知總台，總台人員查看此房號是否有隨行人員（團隊或聯房），與之聯繫。若無，與營銷員聯繫，告之接待單位。同時向值班經理彙報。並做好記錄和交接。

3、醉酒客人使用衛生間，PA人員做好扶送工作並加強巡視，做好衛生間嘔吐物清理工作。對於非住店客人勸其離開酒店，並幫其叫計程車（記下車牌號）。對於醉酒較深的客人需通知安全部和值班經理，並儘快聯繫就近醫院治療，以免住店客人在酒店發生意外事故。

二、餐飲部

服務過程中，留心觀察客人飲酒動態、表情變化，能夠針對具體情況適當勸阻。

個別客人飲酒過量，發生醉酒，餐廳主管2分鐘內到現場，讓客人安靜、勸告和攙扶客人離開餐廳，幫助客人醒酒，不影響其他客人進餐。

醉酒客人的服務：把客人安排在較偏僻、安靜的位置；不再向客人提供含酒精飲品；向客人提供有助於解酒的飲品；準備好毛巾、衛生紙、熱茶及備好塑料袋以防客人嘔吐。

注項意事：注意客人的情緒，恰如其分地關心客人，注意不要在語言和行動上刺激客人，引起客人衝動；如醉酒客人有其他客人陪同，則提醒其他客人給予細心照顧；弄清酒醉客人的付款能力，在未明確情況下先提供一般飲品；如客人語言、行為上難以自控，及時通知安全部和大堂副理，將客人送到其房間休息。

如發現客人神智迷亂而有破壞行為，發生醉酒鬧事，影響治安，應迅速報告上級，通知安全部，並勸導制止和隔離，如發現有不軌行為的人和事，應嚴密監視和控制。

三、客房部

服務過程中，如發現客人在房間喝醉酒或在外面喝醉酒回來時，上前詢問客人入住的房號，有無同伴，掌握客人醉酒的程度。通過客人的房卡，以及有效證件，與電腦資料核對、確認房號。

醉酒客人的服務：把確認後的客人送入房間，調節空調溫度，設法使客人保持安靜。詢問客人或同伴是否需要去看醫生。對醉酒客人專人負責，耐心照顧，防止發生不良後果。在客人躺的床頭旁放好垃圾筒，鋪好報損的地巾，幫助倒杯溫水放在控制柜上。將床頭、檯燈、過道燈及衛生間燈打開、方便客人辨別方位。

注意事項：在安置醉酒客人回房休息後，客房服務員要特別注意其房內的動靜，以免客房的設備及傢具受到損壞或因其吸煙而發生火災。將醉酒客人的房號及處理過程記在交接本上，做好交接。晚間可與安全部聯繫，請監控注意、如有異常隨時通知客中。

若醉酒後造成客房設備物品損壞，做好記錄，客人酒醒後按酒店規定處理。

四、安全部

發現或接到醉酒客人的報告，觀察醉酒賓客是否清醒，是否有同行人員，必要時將其送回房間或送出酒店。醉酒賓客或同行人員比較清醒，耐心勸其不要影響其他賓客；醉酒賓客不能控制自己，動武打砸，可採取強制措施控制其行動，避免人員受傷，財物遭受損失；醉酒昏迷應送醫院或撥打「120」救治，如有同行人員要求其同往。如醉酒賓客損壞物品，應查清價值，請其在結帳時賠償，客人不服從酒店調解，賠償、拒付帳款無理取鬧時可報警。住店賓客醉酒送其回房間後，安全部注意監控，每一小時巡視一次，查看有無異常。

五、大堂副理

協助查詢房號，查明客人身份，安置客人回房休息，切忌單獨扶醉客入房。發現客人因神智不清而有破壞行為，應請安全部協助制服。密切注意房內動靜，以防房內物品受損或因客人吸煙而造成火災。若有特殊情況，與客中一起入房檢查，做好記錄。對無理取鬧、破壞酒店設備設施者，報警處理。

醉酒客人的服務，主要包括：

1、 對因醉酒而大吵大鬧的客人要留意監視，應通知安全部。

2、 對隨地嘔吐的醉客要視情處理，對嘔吐過的地面應及時處理。

3、 對倒地不省人事的醉客應與安全人員配合將客人攙扶至客房，切不要獨入醉酒客人房間同時報告客房中心。

4、 對醉客的糾纏不休要機警應付，禮貌迴避，不要刺激客人。

5、 如醉酒客人有嚴重破壞行為行為，要通知安全人員出面干預。

6、 注意觀察醉酒客人動靜，以防客人發生傷害或造成火災等意外事故。

六、總值班

總值班人員需全程跟蹤事件的發展，如醉酒客人有同行人員盡量與同行人員交涉，請其帶為照料；如無同行人員，及時了解客人房號，與安全、客房服務員送客人回房間，送上解酒茶，調節好房間溫度；通知監控室密切關注該房間，通知大堂副理、安全部、總台、客房部了解此情況；要求樓層服務員（兩人）夜間不時的開房門查看，客人有沒有嘔吐，是否要喝水，被子有沒有蓋好，提供必要的幫助。同時，如客人是協議單位客戶，可通知營銷人員，聯繫協議單位告知對方醉酒客人情況，盡量請對方來人妥善處理。當班人員若發現客人有任何不妥，及時報告總值班，決定是否送醫院治療；如醉酒客人尋釁鬧事，總值班通知安全部及時控制，視程度確定是否報警。