海外商業債務追討實戰案例：如何處理產品質量糾紛

丹尼斯·衛根是國際商業催收行業資深人士，擁有21年的從業經驗，已經成功地為中國出口商提供海外商賬催收、信用風險管理與諮詢以及應收賬款管理服務長達9年時間。

一家中國不鏽鋼產品出口商遭到美國買家拒付貨款，起因是產品質量糾紛。但他們及時做出了正確的決定：請海外商業債務專業追討諮詢機構介入，最終不但拿回了貨款，還使「欠債者」成為了回頭客。

把產品質量糾紛作為拒絕付款的依據在國際貿易中很普遍，特別是在買家沒有意識到賣家擁有第三方專業資源，可以跨國解決債務糾紛的情況下。比如當賣家遠在數千英里之外的中國時，海外買家故意不和賣家聯繫，並藉此逃避付款責任的情況相當常見。

本文探討的真實海外商業債務追討案例由SCJ公司提供，賣方是一家中國中型不鏽鋼產品製造商和出口商，買方是一家普普通通的美國化工企業。在此案例中賣方未能收回應付款項的原因，是買家提出了質量問題糾紛，但隨著SCJ債務追討團隊將各種事實一一擺出後，情況出現了顯著變化。

在一次貿易博覽會上結識後，該美國買家訂購了一批低等級不鏽鋼製品，材料的耐腐蝕性尚未達到應用於終端產品所需要的等級。而針對賣方提出的使用更高品質不鏽鋼材料的建議，買家置之不理，依然訂購了等級較低的產品。賣家接單後按照買方要求的規格生產出了這批產品，並且如期發了貨。

這些產品的表現並未達到預期，買方順理成章地宣稱這批產品存在缺陷，拒絕向賣方付款。並生氣地指責賣方給他們提供了次品。

賣方不斷聯繫買家要求付款，而買家一律置若罔聞。儘管賣家提供了通情達理的付款機會，但買方選擇繼續無視付款要求，甚至不回電子郵件。到了這個時候，賣家對買方也非常生氣，因為當初是他們沒有接受建議，訂購了不適合的產品，現在卻不想付款！雙方都不願讓步，此事迅速陷入僵局。

賣家隨後找到了SCJ尋求幫助。審查過細節之後，我們接下了這個案子，並開始了縝密研究，SCJ的所有追討行動都是如此。

鑒於買方表示他們對我們的客戶非常失望，我們需要耐心地藉助熟練的談判技巧和買家進行積極而有意義的對話。最終建立雙向的融洽關係後，我們才能對形勢進行評估，並找出真正的核心問題。

多次商討之後，買方終於承認，他們沒有按我們客戶的建議購買產品是因為價格差異以及他們希望降低成本。下訂單時，買家相信賣方只是想讓他們「多花錢」來購買更貴的產品，從更大的訂單中賺更多的錢。

這批產品運抵之後，買方將其投入使用。不出賣家所料，這些產品開始鏽蝕，無法正常發揮作用。直到此時，買家才意識到自己做了錯誤決定，購買了等級偏低的不鏽鋼。

當初沒有接受賣方的建議讓買家覺得很沒面子。他們不知道應該怎樣處理這樣的情況，因為他們看錯了賣家，再和賣家探討相關情況會讓他們很難堪。

因此，買家非但沒有承認自己的錯誤，還決定忽略事實。他們錯誤地認為賣方會停止追討貨款，此事很快就會煙消雲散。這種做法讓情況變得更糟了。無疑這位買家覺得由於海外供應商聘請美國律師的程序複雜，耗時漫長且成本很高，賣家不會向他們追債。

沒想到，賣家會求助於第三方專業人士，這種做法不像司法訴訟那樣麻煩重重或者需要花費大筆資金。賣家的理解是，商業債務回收專業人士會使用先進的談判技巧在買方和其客戶——也就是賣方之間找到利益共同點，進而通過相應的創新解決方案讓雙方都受益。

由於通常在債務糾紛中會出現的局面是，買賣雙方都很氣憤。因此二者之間不可能直接進行客觀對話。不過，在我們和買方進行協商的過程中，我們發現他們仍然需要合適等級的不鏽鋼產品，而且仍在尋找供應商。

我們把這個情況告訴了客戶，並提出了一個方案供他們參考。我們建議賣方給買家打個小小的折扣，但前提條件是：

1）買家再向我們的客戶訂購一批產品，賣方僅為買家打折一次；

2）買方在新訂單發貨前支付前後兩筆訂單的款項。

客戶對這個方案進行評估後也認為，他們可以在兩筆訂單都打折的情況獲得足夠的利潤，同時化解雙方爭執不下的局面。

此外，我們的客戶聲明，如果這次買方能按要求去做，今後他們仍然願意跟對方做生意。賣方向我們提供了他們的定價要求，然後我們跟買方進行了協商。

最終結果是，買方接受了這項建議，預付了貨款，後一批產品也如約發貨。這個解決方案既保留了買家的面子，也讓我們的客戶拿到了先後兩批訂單的貨款，而且今後還有機會繼續跟買家做生意。

這個案例值得注意的地方在於，賣家在解決債務糾紛時做了一系列完全正確的決定。首先，他們把所有跟買方的通信都備了案，包括證明他們建議買家不要購買等級較低的不鏽鋼以及對方明確堅持要購買低等級產品的文件。賣方還保留了買方訂單，以及證明自己已經發貨的所有相關運單。

保留完整記錄是個關鍵，不過，賣方最重要的決定也許是他們意識到買家不打算履行付款義務時迅速採取了行動，而不是坐等出現「奇蹟」。賣方迅速選擇通過海外商業債務專業追討諮詢機構來幫助他們收回貨款，而不是繼續等待並盼望自己的耐心能打動買方，進而讓對方付款。

在商業債務專業追討諮詢機構的幫助下，我們的客戶拿到了前後兩筆訂單的貨款，而且還有了一位回頭客，對方尊重並欣賞我們客戶的品質。在他們看來，這是一位有價值的供應商。（財富中文網）

譯者：Charlie