導購員的服務禮儀

導購員的服務禮儀由錢明珠老師提供，錢明珠老師根據快消品行業特點，在接待客戶的場合中，總結了一套禮儀，稱為「迎賓送客三步曲」，它在絕大多數場合都是比較恰當和貼切的。這三步分別是指迎賓服務、引導服務和送客服務。這三個階段的服務到位，就會給客戶留下美好的印象，讓他們喜歡來此接受服務。導購員的服務禮儀由錢明珠老師提供導購員迎賓的服務禮儀在通常的理解中，迎賓就是例行性的說「您好，歡迎光臨」。在現代商務禮儀中，說「歡迎光臨」的時候要求服務人員融入感情，眼神要流露出欣喜。此外，迎賓的服務禮儀還有「五步目迎、三步問候」等要求。1．五步目迎，三步問候在開放式的服務空間中迎接賓客，例如酒店、餐廳、銷售網點等，要記住「五步目迎，三步問候」的原則。目迎就是行注目禮。迎賓的人員要專註，注意到客人已經過來了，就要轉向他，用眼神來表達關注和歡迎。注目禮的距離以五步為宜，在距離三步的時候就要問候「您好，歡迎光臨」等。2．15度鞠躬為了表示對顧客的尊敬，很多服務場所的人員都會向顧客行鞠躬禮。日本式的禮儀對於敬禮的和鞠躬要求達到30度。但是，按照一般的慣例行15度的鞠躬即可，這樣比較符合中國的國情，3．三分笑所謂和氣生財，服務人員在迎接客人的時候要始終面帶恰到好處的微笑，表現出禮貌、親切、含蓄、妥帖等等。但是，笑臉也不能過頭，切忌不合時宜的大笑，否則會讓客人感到莫名其妙，從而產生排斥感。4．注目歡喜的眼神精緻化的服務能夠貫徹到眼神和表情。眼神呆若木雞，服務就會顯得生硬。服務要整體表達出真情誠意，眼神也要流露對顧客的感情，這樣才能令客戶感受深刻。眼神的表達要經過系統訓練，除了喜、怒、哀、樂這四種基本表情之外，還要表現出貼切、真誠、熱忱、關注等感情，努力做到「眼睛會說話」。迎賓的服務禮儀實例豐田汽車的博物館位於日本靠近鄉村的地方，客戶不是很多。但是，那裡的迎賓人員依然非常自信，愉快地迎接客人。當客人走過來的時候他們會行注目禮，用目光迎接客人，快到入口的時候他們就開始說「歡迎光臨」。服務人員一般都會認真核實參觀的票據是否正確。在撕開參觀票以後，雙手奉還，並說聲「謝謝」。這個動作讓顧客覺得還沒有進去看這個汽車博物館，就感覺到很受尊重，對服務人員訓練得非常品質化。博物館裡面陳列著很多古董車，每個樓層都有一位服務人員站在一個角落等著為客人服務。如果客人存在疑問向服務人員走過去的時候，他用眼神餘光看到客人過來，就會立刻把身體轉過來準備服務。由此可見，豐田汽車博物館的服務做得非常到位。從最開始的「五步目迎」，到了三步距離就會問候「您好，請問需要什麼服務嗎」？服務人員講話的時候身體向前傾，眼神充滿關懷，客戶對這種服務評價非常高。引導的服務禮儀1．迎賓的禮儀在迎接客戶的時候，通常應該說「您好，歡迎光臨，裡邊請」等話語。在引導顧客的時候有一系列細微的肢體語言禮儀。禮貌的服務和明確的引導手勢，會讓顧客感覺到更貼心。迎賓與引導有標準的禮儀手勢，手不是完全張開的，虎口微微併攏，平時手放在腰間。在引導過程中，女性的標準禮儀是手臂內收，然後手尖傾斜上推「請往裡面走」，顯得很優美；男性服務員要體現出紳士風度，手勢要誇張一點，手向外推。同時，站姿要標準，身體不能傾斜。引導顧客上樓，手要向上比，眼神也要看到手指向的方向。然後再拉回來跟客戶說明，要去的辦公地點所在樓層，要走的方向，或者搭乘的電梯。引導的禮儀動作要配套、完整，儀態優美，聲音悅耳，使人感受到服務人員內在的精神和熱忱。這樣會令顧客感覺良好。2．導購的服務禮儀在導購向顧客展示樣品等互動性的商務活動中，導購人員的服務禮儀非常重要。導購或向顧客展示產品的過程是買賣雙方的社交過程，導購服務禮儀不到位，將對行銷活動產生消極的影響。因此，服務人員在導購過程要堅持「主動、積極、熱情」的原則。3．招待會議室入座的服務禮儀引導入座要注重手勢和眼神的配合，同時還要觀察客戶的反應。比如說指示給客戶某個固定的座位，說明之後，要用手勢引導，在固定的位置處加以停頓，同時觀察客戶有沒有理解。這個過程就體現出肢體語言的美。同時要說「請這邊坐」等敬語。4．奉茶時的引導禮儀奉茶也是有技巧的，需要恰當的引導服務或肢體語言。在很多場合都可能用到，比如客戶坐下來洽談商務的時候順便請他喝茶。奉茶給客戶的時候，一種情形是放在桌上，另一種情形是顧客會順手接過茶杯，這些過程都需要注意禮儀。奉茶有個「左下右上」的口訣，即：右手在上扶住茶杯，左手在下托著杯底。這樣，客戶在接茶杯的時候也是左下右上，從而避免了兩個人之間肌膚接觸。這是個細微的禮節，但是重視細節可以避免引起不必要的尷尬。送客的服務禮儀1．雙手遞交商品的服務禮儀遞交禮品、商品或資料給客戶時，注意要雙手奉上。應該也是左下右上，對方也可以左下右上，或者直接提走。注意到這些肢體語言的服務細節，能夠讓客戶感到對方一心為他著想，自己受到了尊重。2．文明的結賬服務禮儀在顧客結賬的時候，服務人員應該儘可能採取站立姿態。迎接顧客要站起來，收錢之後，坐下來把賬結完，然後再站起來，向顧客道謝，把發票和找給顧客的錢或者信用卡還給顧客。3．取還信用卡的服務禮儀還信用卡也要注意服務禮儀。使用完畢以後，要將單據、發票和信用卡一併奉還。最好是雙手奉上，同時要禮貌道謝。肢體語言、體態語言也是服務的一部分，讓顧客覺得舒適，他會很樂意再繼續來這裡消費，或者繼續跟這個公司往來。服務本身也是一種公關和營銷。4．送別時的服務禮儀送客的禮儀同樣也很重要。送客的時候有規範的要求，要使用發自內心的敬語，諸如「謝謝您的光臨，請走好」。還要用肢體語言表示感謝，鞠躬的角度達到30度以表示衷心感激，然後迅速直起身體來，目送顧客離開。例如，顧客在餐廳用餐已畢，結賬離開的時候餐廳的服務員要流露出惜別和感激的表情。導購服務禮儀課鋼第一講：員工角色定位真實瞬間：人與人接觸的第一感覺職業角色扮演的演變優雅地活著：禮儀可以提高生活的質量禮儀帶給你機會：禮儀是你成功之路的秘密武器禮儀讓你的心情更加亮麗員工個體職業形象行為與服務效果的關係第二講：服務意識提升——塑造員工良好心態1、禮儀的最高境界是內心的淡定2、如何保持一份陽光的心態3、讓禮儀成為自己內心的一份修養4、如何培養良好的工作意識5、我為什麼而工作6、我為誰而工作（「誰給我發工資」的啟示）7、我應該怎麼做8、打造陽光心態，樹立危機意識第三講：員工儀容儀錶——美麗而深刻1、盡顯專業的外在形象髮式髮型職業要求面部、手部、皮膚的護理女士工作妝容與男士修面的具體要領2、工作服飾的規範及和諧配搭男士西裝及領帶禮儀女士套裙穿著規範飾物的選擇和搭配原則3、善於利用態勢語言表情、眼神的修鍊第四講：員工職業化儀態禮儀——習慣而自然1. 優雅的形體禮儀規範 員工的舉止要求：輕、穩、正原則站姿、坐姿、走姿的要領與訓練鞠躬的要領與訓練2、其他身體語言的訓練遞物、接物、手勢的運用要領與訓練舉止禮儀的難點與培養良好舉止禮儀途徑3. 行姿禮儀（1）陪同引導（2）上下樓梯（3）進出電梯（4）進出房門第五講：員工真誠微笑服務禮儀——發自內心和享受其中如何訓練你的微笑——微笑讓你充滿陽光1、微笑服務及微笑訓練2、微笑與第一印象3、如何在建立自我形象的同時建立行業形象（外在形象、內在人格形象）4、關於微笑的思想訓練5、煉就屬於自己的微笑——我的笑容價值百萬第六講：優秀的員工需要具備的綜合素質1、用心服務——假如我是客戶2、主動服務——要做的正是對方正在想的3、變通服務——工作標準是規範但顧客滿意才是目標4、愛心服務——服務不是僅僅賺一份工資5、激情服務——抱怨投訴是必然第七講：員工服務技巧1、認真傾聽——讓對方說，自己聽明白2、準確表達——解答對方疑慮是關鍵，避免做個錄音機重複播放3、感覺靈敏——讀出客戶內心的語言，製造驚喜4、靈活應變——服務一一定是個性化的第八講：禮儀五步訓練法——持續提升追求完美1、看——觀察顧客的技巧2、聽——接近和顧客的關係3、笑——微笑的魅力4、說——顧客更在乎怎樣5、動——運用身體語言的技巧
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