現場營銷中的語言與交流技巧

中國自古就有「財富來回滾，全憑舌上功」的說法。在現代商業活動中，語言溝通是交易的前奏曲，語言溝通是營銷的主旋律。可以毫不誇張地說，人生在世，你無法逃避溝通。從事經營性活動，除了溝通你別無選擇。然而儘管溝通天天都在發生，時時都在進行，但要使溝通的結果盡如人意，卻不是一件容易的事。作為營銷溝通的載體—語言對營銷是否成功起著至關重要的作用。特別是現場營銷過程中，與顧客談話要有營銷技巧，溝通要有藝術。良好的口才使溝通變得容易，有效的溝通可以實現營銷的目的。

怎樣才能做到在營銷過程中揮灑自如、遊刃有餘，既能實現營銷目標，又能與對方攜手共慶呢？總體來講，在與顧客交流時，要注意管好自己的口．用好自己的嘴。不知道所忌，就會造成失敗；不知道所宜，就會造成停滯。在現場營銷中，要懂得「忌口」、「忌手」（忌口代指有聲語言的禁忌；忌手代指無聲語言（或肢體語言）的禁忌），更多的了解當地的語言文化及特點目標對象的一些習慣，同時規範自身肢體語言動作及有聲語言技巧，避免語言不當引起無謂的損失。為此我們在這裡探討下現場營銷中的語言技巧，而掌握語言技巧首先需要了解營銷語言禁忌，具體如下：

一、戒「誇大其詞」

在營銷中忌誇大其詞，要真誠坦白。諸多的現場營銷中，不少營銷人員為提高產品的影響力，往往只著眼眼前利益，誇大產品的功效及價值來糊弄和誘導顧客。要知道，任何不實或誇大都將會在顧客的使用過程中展露無遺，因此任何虛假都會導致不滿和憤怒，就像決堤洪水，一發不可收拾。營銷人員要將產品的好壞、優劣真實客觀地告訴顧客，並誠意的幫助顧客進行分析、比對，對產品稍加讚美即可，讓顧客心悅誠服的接受你及你的產品。千萬不可得意忘形、自吹自擂，甚至炫耀自己的本事、才能、閱歷以及個人成績等，這樣容易人為地造成溝通障礙甚至隔閡、距離。

二、戒「爭執不休」

營銷的最終目的是賣出產品、實現利潤，營銷的語言溝通是促使營銷更加順利。任何形式的爭論只會導致關係緊張、營銷不暢，只會適得其反，引起顧客的強烈反感。作為一名合格的營銷人員應首先學會理解顧客對產品有不同的認知和其個人看法，要允許別人發出不同的聲音對產品的瑕疵與不足給予指正；如果固執己見而一味的去和顧客發生激烈的爭論，使顧客無言以對甚至惱羞成怒，即使贏得了所謂的自尊和「自我滿足」，但最後你又得到的是什麼呢?只是贏得了所謂「一吐為快」，但卻失去了顧客、丟掉了生意。

三、戒「粗俗不雅」

低俗語言、兇悍詞語、淫穢話題等都是營銷語言中要避諱和誡勉的。每個人都希望與有修養和品味的人打交道，所以不要「粗口成章」、「話凶即凶、「說禍即禍」，因此顧客都希望遇到一個知書達理有禮有節的營銷人員。一般來講顧客對凶、禍之類的詞語都非常避忌，對好、吉、利這些喜慶的詞語富有好感，所以營銷人員在顧客溝通過程中盡量避免「死」、「病」、「禍」等諸如此類的辭彙。俗話說「打人不打臉、說人不說短」，說話時千萬別「哪壺不開提那壺」，學會察言觀色，避免犯忌。如非說此類詞語不可，也要以更委婉、隱晦的方式來表達，如「死」可說「已故」、「看大門的」可以說是「安保人員」等。

四、戒「發號施令」

在現場營銷過程中，營銷人員要充分理解並尊重顧客的意願及選擇行為，我們不能刻意強求顧客的消費行為，顧客願意購買說明有意願且有購買的能力，不購買必有他因。切不可對顧客質問或訓斥，這樣只會事倍功半。營銷人員要清楚你與顧客的各自角色定位，切記顧客不是你的領導和下級，你也無權對顧客下命令或作指示，你只是一個營銷人員而已。如：您憑什麼不買?我們的產品您怎麼能有成見?您為什麼講這個產品不好?我們的售後服務不到位難道不能令你滿意?諸如此類，用警察審訊犯人的質問口氣與顧客交談，是營銷人員非常不專業、不懂禮節的表現，也是不尊重他人的，此舉最容易傷害顧客的感情和消費心理。為此，在現場營銷過程中，營銷員面對顧客要力求微笑要多一點，語態要和藹一點，語音要輕一點，語氣要柔一點。在介紹產品的過程中要盡量採取磋商、徵求或者請教的口吻與顧客進行交流。語言要顯得熱情、誠懇、願意跟人合作，如「請……好嗎?」、「請問您能不能……」；如果擔心顧客未能太明白你所說的，可以用試探性的口吻詢問，如「是否還需要我再具體說明？、有沒有需要我再詳細說明的地方?」這些說法都會比較容易讓人接受，顧客有不明之處自然也會主動提出來。

五、戒「直白獨白」

營銷的成功其實質是要掌握了與人溝通的藝術性，每位顧客源於身份、地位、閱歷、學歷、知識結構的差別，他們對社會的認知和和見解上必然有所不同。俗話說「隔行如隔山」，所以人也不可能什麼都權威，在與其溝通時如果發現他在某個說法或某個認識上有錯誤的地方．也不要直截了當地指出，要把握說話的技巧性和藝術性，委婉含蓄。一般的，人最忌諱在大庭廣眾之前丟臉、難堪，俗語道「打人不打臉，揭人不揭短」，所以要忌諱直白。

俗話說：「彈琴知音，談話知心」。在現場營銷中我們交談一定要看對象、看情況，與顧客談話的過程其實就是互動的過程，這種溝通必須是雙向的。不但自己要說，同時也要鼓勵對方講話，不要「一言堂」、「一家之說」。通過交談，可以了解顧客一些基本信息，如：年齡、職業、個人喜好、學歷、家庭狀況等，因此雙向溝通是了解顧客最有效的手段。如果營銷人員只顧自己的表現欲，面對顧客就口若懸河、喋喋不休、一吐為快，全然不顧對方的反應，結果只會落得讓對方反感、厭惡的下場。在現場與顧客溝通時，要圍繞營銷主題及顧客感興趣的話題進行談論。與營銷無關的、顧客不感興趣的、個人禁忌話題都應盡量做到避而不談，以免與顧客意見不同產生分歧、引起矛盾。六、戒「指責批評」

營銷人員在與顧客溝通時，如果發現他身上有某些缺點或某些說法是錯誤的，我們也不能當面予以批評和教育，更不能大聲地指責及呵斥。要知道，人都希望能得到別人的肯定和讚美，誰都不願意天天接受別人的指責和批評。俗話說：「美言美語受人敬，惡言惡語傷人心」，所以在與顧客交流時，不要對顧客說批評或攻擊性的話語，即便是他有何缺點或不妥之處，也不要當面批評和指責，營銷人員也要旁敲側擊、批評在理，否則會讓顧客反感，營銷失敗。任何形式的批評與指責都於事無補，只會招致更加強烈的抵觸情緒。與人交談要多使用謙語、敬語、贊語。當然，讚美也要有適度、得法、由衷，過分的讚美只會讓人覺得有溜須拍馬、阿諛奉承之嫌。

七、戒「冷淡生硬」

營銷人員與顧客面對面談話，雙方的態度和動作以及面對錶情表露無遺，因此營銷人員務必要熱情，語言要真誠，言談舉止都要有禮有節、情真意切。與顧客交談要真情實感，只有用自己的真情，才能打動顧客，也才能引起感情共鳴。營銷人員在與顧客交流時，聲音要明亮、語態要優美，要抑揚頓挫、生動活潑、富有情感。切忌說話死氣沉沉、呆板生硬，沒有節奏感。為取得良好效果，營銷人員平時要注意語言的感染力和吸引力，將語言的藝術魅力融入到商品的營銷過程，如用幽默風趣生動的講話來形象的描繪、介紹產品，打動顧客的成功率應該是比較高的。

八、戒「專業深奧」

在營銷產品時，盡量少用專業、深奧的術語，因為各個行業都有專業辭彙和固有術語，同顧客交流時使用專業術語同然可以彰顯出你的專業能力，但如果顧客一知半解甚至不明白，那麼這與欺騙、忽悠沒什麼兩樣。營銷人員能否用專業、嚴謹、科學的語言向顧客介紹產品是取得顧客信任的關鍵因素之一，但「專業」不同於把專業性術語堆砌在顧客面前，更不是簡單的直接陳述。語言大師最主要的能力之一就是都能把某些深奧、專業的術語用通俗易懂的詞語來描述，所以語言大師能有很多聽眾。過多費解的專業術語，只會讓顧客暈頭轉向、不知所措。因此營銷人員無法避免必須要說的專業術語時，那麼要盡量嘗試把「專業」的術語「翻譯」成通俗易懂的辭彙，讓顧客聽得輕鬆、愉悅，以至營銷成功。

營銷語言技巧不僅是門技術，更是一門學問，它關係到很多細節、諸多方面。不同國家、不同民族、不同地域、不同時代、不同營銷對象的禁忌是各有各的不同，營銷人員應當要因時、因地、因人去掌握及使用，在營銷的過程中，語言禁忌雖不是法律、不是禁令，但使用不當定會導致營銷失敗，因此我們要不斷的從營銷實踐過程來總結經驗。