客戶流失的十個門店軟管理隱因（下）

06-30

昨天我們談到客戶流失的十個門店硬體管理隱因，今天我們來談談軟管理的十個注意要點：

1、導購員的隨意穿著與打扮顧客一進門正所謂「佛靠金裝，人靠衣裝」，門店的裝修與銷售與導購人員的穿著，是客戶的第一個印象，尤其是人員的穿著與打扮，一般人會想，越是裝修的越豪華的店，肯定價格高，因為成本附加值同樣也高；穿著差、沒品位的銷售與導購人員，一定也不夠專業或者賺錢少（客戶不滿意），絕對不會有好的服務與專業；導購員尤其是女孩子，記住化淡妝等於沒化妝，衣著最好是正裝或者門店的職業裝，帶好您的工牌，得罪客戶的時候，讓他們能夠清楚地記住您的名字。

2、導購員的油條與忽悠表現我們都很討厭太過油條與吹噓的銷售人員或導購員，他們的獎金都是吹噓與忽悠出來的，話術就像背書一樣，倒背如流絕不打螺絲也不NG，簡直是職業的播報員，越是說的過

於流利，客戶越會懷疑，客戶是會有感受的，只是不說出來而已，面對客戶只要有問必答，附帶注意事項就可以啦，千萬別太過於油條與忽悠的表現。

3、導購員的嫌貧愛富有的導購員看見客戶進門，就先掂量一下顧客，在決定是否進行導購與推銷，甚至有的主管培訓的時候，竟告訴導購員有一些是同行冒充客戶，不必給與理會，往往那一些顧

客有的都是貨問三家不吃虧的准客戶，千萬別裝作行家，還是本分一點；記住」進門就是客「的道理，做好接待的工作才是，說不定是總公司派來的新督導與神秘客人也不一定。往往客戶委託的設計師與代為諮詢的專家都是其貌不揚，還有就是問的特別多，千萬別以為是同行。

4、導購員沒事不要亂用「總監打折法」很多門店推銷的時候，喜歡用「總監打折法」吸引客戶，吊弔客戶的胃口，現在客戶都知道這個方法啦，千萬別耍那一套，不管用，效果奇差，演不好變成客戶看笑話，適可而止；最好還是老老實實解答客戶的問題與解答、產品試驗與感受示範。

5、導購員專業水平不夠一問三不知導購員的產品專業水平和銷售技巧不夠，往往給客戶一種不信任的感覺，尤其是太過與不及都不好，您會說啥叫太過？啥叫不及？其實很簡單；有空到各個同行門店假裝客戶，看看別家門店導購人員如何銷售產品？那些是您認為專業可信的，哪些是您嗤之以鼻，那您就知道哪些該說？哪些不該說了！不吹噓以客戶消費心理需求為主導那才是最好的銷售話術與導購技巧。一問三不知》》那就是告訴您回家喝西北風。

6、導購員接待打招呼不是太過就是冷漠很多高檔的產品，產品高檔但是銷售人員與導購員不高檔，客戶進門好像欠他500萬一樣，愛理不理，連打招呼搭理一下也不會，我一般都是扭頭就走，別生悶氣；當然還有一種就是，用那種「您買的起嗎？「或」您會買嗎「眼神看著您的導購員，我恨不得一拳打過去，算了吧！產品高貴，人不高貴且傲氣，准讓顧客跑掉的不變原則。還有一種剛好相反，拉著您像離別多年的鄉親一樣，讓人想起」老鄉，老鄉，背後一槍的感覺「還是快跑為妙。

7、沒人打招呼客人隨意逛逛就走了有些門店在培訓的時候，告訴導購員別太過於熱情跟顧客打招呼，讓客戶自己選購慢慢逛，不要打擾客戶；其實那是不對的，熱情打招呼與適當地導購指引，是專業的導購員必備的專業技巧與基本禮貌，也是一種對客戶的尊重表現，讓客戶賓至如歸的感受，才是客戶需求的也是我們想要達到的目的。

8、客戶抱怨處理能力與技巧差客戶抱怨處理的不佳或者不及時，同是趕走顧客沒兩樣，客戶抱怨技巧跟銷售技巧一樣的重要，記住培訓的時候一樣要重視，每一次產品銷售客戶都會有異議提出與抱怨處理情況發生，如果不信的話，仔細看看就知道，所以客戶異議與抱怨處理培訓一定要上的，各位店長與培訓主管千萬要記住，抓住一個抱怨的客戶，贏得十個轉介紹的客戶；失去一個抱怨的客戶，同樣的您會增加十個幫您做負面信息的宣傳員。

9、打包票銷售話術太過火打包票與輕率的承諾都是不負責任的做法，專業、負責的說法與態度，客戶是看得到、聽得到、感受得到的，千萬別把客戶當傻瓜或者冤大頭，別以為客戶都不懂行，現在的客戶有的是錢和時間，人家可是貨比三家過來您們家的，還是把專業的產品知識與服務做好，忽悠與過分的吹噓和打包票現在不流行那一套了，正規、老實的服務態度與說法才是客戶喜歡的表現。

10、不懂客戶消費心理了解客戶的需求滿足客戶的需要是客戶的所需，而不是您的」老王賣瓜，自賣自誇「的銷售話術與導購技巧。百分百的準確銷售法就是以客戶需求與消費心理為基礎的銷售方法。所謂的知己知彼百戰不殆，了解客戶的需求，再找出我們的產品優勢，以優質的導購技巧滿足客戶的需求，才是百分百的準確銷售法。白開水已經不能夠滿足客戶的需求了，您有綠茶嗎？奶茶？可樂？果汁？人家有的我也有，人家沒有的，我家也有，記住話術與銷售技巧同樣的道理，您的銷售話術與導購技巧也需要貨比三家才行！