櫃員一天可能遇到的這10類客戶及處理之道（提升服務，超級有用！）

06-30

內容來源：百度文庫

服務是銀行櫃面人員的基本職責，也是銀行業力爭客戶的有力手段，誰的服務好、誰的質量高，誰就能在競爭中取得主動，在競爭中站穩腳跟。然而我們面對的客戶群體是一個由低到高的群體，範圍之廣、難度之大，使我們在櫃檯營銷服務的過程中，不是每一次都能成功，難免也會遇到挫折與失敗。

案例一：細心才能了解客戶具體情況

一位三十多歲的瘦高男青年走到櫃檯前。
櫃員說：「先生，請問您要辦理什麼業務？」

客戶說：「開戶。」
櫃員說：「請您在說一下！」
他說話的聲音很低，櫃員幾乎都沒有聽見，就不假思索地說：「請你大聲點。」
顧客很生氣，並向行長進行了投訴。
在談話中，櫃員才知道，顧客剛做完手術，恢復不久。

案例分析：細緻、細心地去發現情況的確很重要，當顧客重複一遍後，櫃員還沒有聽見，可以問：「請您大聲一點好嗎？是不是哪裡不舒服？」顧客說剛做完手術，恢復不久。櫃員要體諒他的痛苦，說：「對不起，先生，請重複一下您的要求。」並在他重複的同時湊到跟前仔細傾聽，然後快速地為他辦好業務，並關切地說：「先生，請慢走。」只要我們心中重視客戶，把客戶放在首位，我們就能吸取教訓，為客戶提供更加優質化，滿意化的服務。

案例二：接待老年客戶

一天一位70多歲的老人來到營業網點，謹小慎微的說能否諮詢一下業務，他已去過好多網點都沒弄明白，雖然經過講解但他還是搞不明白怎麼存錢，怎麼樣才能把錢存好，我們的櫃員正忙，於是大堂經理把他讓到座位上為他詳細說明，經過一個多小時，才為這位老人弄明白，使老人深受感動。

案例分析：老人的反映能力慢，需要更加耐心、細緻的服務，他們也能成為我們的潛在客戶。通過我們的服務，感動了老人，把兒女的存款都放在我們行里。及時發現有服務需求的顧客，為之提供及時優質的服務。客戶的滿意是銀行生存與發展的基準。

案例三：憑證填寫不規範

某企業出納員來我行用現金支票支取現金，櫃員審核票面時發現支票大寫日期「貳零零陸」寫成「貳零零六」，所以櫃員對企業出納員說明情況後，要求企業重填一張現金支票，企業出納員回到企業後拿回一張填制好的現金支票，櫃員再一次審核票面時發現，大寫金額有誤，並再一次要求企業出納重填支票，企業出納非常生氣，認為櫃員有意刁難，櫃員說：「我這是按制度辦事，不能給你取款。」僵持了好長時間，客戶進行了投訴。

案例分析：櫃員在第一次審核票據時，應該全面細緻的審核，將票據上的所有不規範的地方向客戶說明，並要求客戶重填票據，應該說：「對不起，你的XX有誤（全面指明錯誤之處），麻煩您重新填寫一下」，客戶因多次填錯而著急時，應對客戶給以安慰，並提供幫助和指導。

案例四：大額取款未預約

一個周六的上午，吳先生辦理一筆10萬元的定期到期取款業務。
吳先生：「我的存單到期了，給我清戶吧！」
櫃員：「今天是星期六，沒有那麼多錢，辦不了。」
吳先生：「你們正常營業為什麼辦不了？」
櫃員：「今天周六，你又沒有預約，沒法給你取。」
吳先生生氣的說：「沒錢你們開門幹什麼？」
隨即進行了投訴。

案例分析：櫃員不應當以控制庫存為由，拒絕為顧客辦理業務，沒有想辦法幫助客戶解決出現的問題，應該說：「取款五萬元以上必須提前和我們預約，我們這沒有那麼大庫存，你看這樣行不行，我先給你少取一點錢，我再給您聯繫其他營業網點看看有沒有資金。」詳細耐心的向顧客做好解釋工作，說明由於周末庫存少給顧客造成的麻煩請求顧客的諒解。

案例五：假幣收繳

某日，張先生來銀行存款，存款金額10萬元，存入活期存摺，存摺戶名為李小姐，當前台櫃員在點錢時，發現第三把中有一張面額100元的假鈔。
櫃員：「你的存款中有一張假鈔，按規定我們要沒收。」
張先生：「你怎麼能說是假的，給我看一下。」
櫃員：「一看就知是假的，假鈔沒收後就不能再給客戶了。」
張先生：「你把10萬元錢給我，我不存了。」
櫃員：「您不存了，發現了假幣我們還是要沒收。」
張先生想要回假幣未果，情緒激動。櫃員不加理會，「按章」辦事。

案例分析：客戶懷疑時，應有兩位櫃員當場驗證是否是假幣，同時對客戶說：「對不起，人民銀行規定，假幣必須沒收，我會給你開具假幣收繳憑證，您可以向付款人追索。」在客戶堅持要拿回的時候，安撫客戶情緒，應該說：「很抱歉，真的不能給您。今天，你是假幣的受害者，但您一定不想讓其他人再受這張假幣的危害吧。我可以告訴你識別假幣的幾種方法，可以幫助你避免再收到假幣。

案例六：溫馨提示

李先生來到XX行，取走現金10萬元，離開約20分鐘後，怒氣沖沖地回來，到當時給其辦理業務的窗口前。
李先生：「我剛才取走的10萬元錢，裡面有一張100元假幣，到底怎麼回事，你給我解釋清楚。」
櫃員：「你當時取錢時我已經提醒您錢款要當面點清，如果不點就視同認可正確。」
李先生：「我當時是沒點，那是我相信你們。」這時營業大廳內的客戶非常多，李先生的情緒越來越激動，說話聲音很大。

案例分析：由於當時的客戶比較多，櫃員解釋工作做的不到位，使客戶情緒越來越激動，對其他客戶造成了不良影響，使銀行的信譽和形象受到了損失。

在向客戶付款的時候，幫助客戶在驗鈔機上過一下細數和真偽，提示客戶點准核清，客戶離開時站立服務，留意槽內現金是否全部取走。當事情發生時，應當及時做好解釋工作，將客戶請到接待室核實事情的經過，最終讓客戶滿意，維護好銀行的形象。

案例七：等待取款

客戶：「我要取三萬元錢。」
櫃員：「現在還沒到上班時間，你 8：30 以後再來吧。」

客戶：「你們上班怎麼這麼晚啊？」
櫃員：「那我們平時都是7點多才下班，你怎麼沒看見呢？」
客戶很生氣，撥打了客戶投訴電話。

案例分析：前台櫃員沒有用到文明服務用語，客戶不熟悉我行的工作時間，櫃員應耐心細緻為客戶進行解答。櫃員（站立服務）：「您好，先生請問您辦理什麼業務？」客戶：「我取三萬元錢。」櫃員：「不好意思，先生，我們現在款包還沒有到，您能稍等一下嗎？這樣您先做到那邊休息區稍等一下，一會兒我去叫您。」款包來了，櫃員：「先生您可以辦理了，不好意思讓你久等了。」

案例八：密碼掛失（本人來不了）

某周日，76歲高齡的低保戶王某不能行走，讓他女兒來領低保金，試了幾遍密碼都不對。於是詢問櫃員該怎麼辦。
櫃員說：「辦理密碼掛失吧。」
王某的女兒問：「怎麼辦理掛失？」
櫃員回答說：「本人持有效身份證件親自到櫃檯辦理。」
王某的女兒說：「不可以代理？」

櫃員說：「不可以代理。」
王某的女兒說：「她來不了怎麼辦？」
櫃員說：「用車接來吧，否則我也沒辦法！」
王某的女兒馬上火了：「你這是出難題，不是在解決問題。」
爭執一番後王某的女兒一氣之下進行了投訴。

案例分析：櫃員未能充分考慮到客戶本人不能到銀行辦理業務的實際難處，也沒有採取有效的措施予以解決。

當櫃員發現低保金的密碼不對，並知道其本人不能前來辦理密碼掛失時，在第一時間向行長報告，尋求解決途徑。可以馬上安排人上門審核，現場辦理了密碼掛失填單手續，並由戶主出具委託XX辦理相關業務的委託書，由被委託人辦理密碼掛失業務。

案例九：兌換零錢

接近年末，各營業網點都異常忙碌，前台櫃員也想盡辦法滿足客戶的一切需求，很多客戶需要兌換零錢，小面額零錢的需求比較大。
一位客戶來到營業大廳3號窗口，詢問：「能給我換二百元錢一元的零錢嗎？」3號窗口櫃員回答：「沒有了。」他又去問了4號和1號櫃員，得到的答案也是沒有，因為隔著防彈玻璃，外面的客戶聽不到裡面櫃員之間的對話。三位櫃員的相互問話讓這位顧客錯誤地以為，三個人是互相商量好的，就是不想給他換零錢。他對此進行了投訴。

案例分析：櫃員完全按章辦事，但事情的處理的欠妥之處在於：向客戶解釋工作不到位，沒有站在客戶的角度考慮問題，無法兌換零錢應向客戶致歉，並說明原因。櫃員說：「對不起，現在年末換零錢的人太多了，現在實在沒有零錢換給你。」客戶：「我就換200塊錢，幫幫忙吧。」櫃員：「這樣吧，我明天早上給您從庫里出，請您留個電話，你看行不行？」客戶：「這是我的電話，明天我再來吧！」

案例十：接待無理取鬧的人

一日下午，客戶李先生因在銀行輸入密碼次數過多，無法取現。
李先生在營業大廳大聲訴說自己的不滿：「你們這家銀行就會騙人，密碼是我的，錢也是我的，我想輸幾次就幾次，你們憑啥不讓我取錢，你們這裡是不是想把我的錢給騙走。」
櫃員：「我們沒有騙你，這時銀行系統規定，目的是保護儲戶合法權利。」
李先生：「你說這話啥意思，你是說我是騙子唄，不是戶主唄，你出來我們好好理論理論！
保安過來禮貌勸說，李先生喊道：「保安打人來了，保安打人了！」營業廳秩序混亂。

案例分析：此案例中，李先生明顯是無禮取鬧的一類人。對於這樣情緒容易激動，而且不講事理的客戶，關鍵是要穩住他的情緒。如果客戶的情緒一直保持如此激動狀態，那麼無論如何也解決不了實際問題，而且會給銀行帶來極大地負面影響。應該及時將客戶請到接待室，安撫客戶的情緒，協調解決客戶的問題，最終讓客戶滿意，維護好我行的形象。