滿期給付投訴處理案例

省金融業務局 宋才保

今年以來，我省保險滿期給付客戶明顯增加，同時，因保險公司產品投資收益不理想，導致部分保險產品滿期收益與銀行同期存款利率相比存在差距，造成客戶投訴時有發生，下面讓我們來看一個近期發生的案例。 今年五月底的一天，某郵政金融網點突然來了一位六十多歲的老大媽，隨行的還有兩名男子（事後得知，兩名男子是其兒子）。三人進入營業廳後直接堵住了業務辦理台席，不讓其他用戶再辦理業務，然後那位大媽拿出一份某保險公司的投保單，對著大廳其他用戶喊道：「我五年前在這兒存的20000元錢，只拿了2300元利息，比存款利息還低。郵局騙人，你們都不要在這兒存錢了。不解決問題，就別想辦業務。」一時間，營業廳內立刻炸開了鍋，吵罵聲、附和和聲、起鬨聲不絕於耳。 面對這一突發情況，網點人員沒慌亂，理財經理首先出面接待，請三位當事人到VIP大客戶室內解決問題，一方面縮短了客戶在營業廳內停留時間，降低負面影響，維護營業秩序，另一方面VIP大客戶室空間相對獨立，有利於緩解客戶情緒。網點在第一時間將情況上報市局保險投訴應急處理小組。 市局處理人員立刻趕到現場，並首先向當年銷售該保單的理財經理了解情況，理財經理表示該客戶是其用心維護的大客戶之一，銷售中無誤導行為。客戶也表示當年理財經理確實明確告知投保的是保險產品，也知道分紅不確定，但最終收益與預期收益差距太大，心理不能承受。處理人員會同支局長、理財經理再次向客戶詳細解釋分紅保險的特點與運作機制，不能簡單與儲蓄比較，但客戶仍堅持要求當場解決問題，否則將採取後續措施維權。見此情況，支局長與該保險公司的客戶服務人員聯繫，由其先與客戶電話溝通，並約定見面時間。此時，客戶情緒有所緩和，支局長和理財經理做好保單信息、相關訴求等客戶信息登記。經過一系列工作，客戶感受到了郵政員工解決問題的誠意，同意回家等待處理結果。最後，雙方協商，支局為客戶辦理了VIP卡，使其今後可直接享受貴賓服務。該局用誠意和真摯的服務贏得了客戶的再次信任。

點評：在此次突發事件處理上，該局相關人員應急措施得當，從而及時、有效地化解了矛盾，將客戶投訴造成的影響最小化。因受國家宏觀經濟形勢影響，保險滿期給付問題如果處理不當，勢必在客觀上給郵政金融業務造成不良影響。因此，在此類事件處理上，應該注意以下幾方面： 一是要加大網點人員銷售技能培訓，規範銷售話術，尤其是在營銷過程中要充分提示風險，確保合規經營，杜絕投訴發生源頭； 二是進一步強化合規檢查，在加強銷售人員管理的同時，加大監督檢查考核力度，從外部監督上督促減少誤導銷售行為，從而做到合規銷售； 三是郵政企業要會同保險公司建立風險預警機制，成立應急聯絡小組，細化應急處理預案，提高投訴處理時效，同時，窗口人員要掌握突發事件處理技巧，特別是在客戶情緒激動之時，要學會通過冷處理平復客戶的情緒； 四是做好滿期給付客戶的台賬登記工作，追蹤異議處理情況，確保異議客戶妥善解決。