「亞裔乘客拖拽門」後，美聯航的生意還會紅火地做下去嗎？

2017年04月12日 09:39:45來源：商業周刊中文版APP

文章來源：商業周刊中文版

作者：Justin Bachman 翻譯：任文科

網上一段視頻顯示，當地時間4月9日晚上，一名華裔男子被拽出座位，隨後被強行拖過航班過道

超售機票早已成為航空公司填補「預定未到乘客」座位，同時實現收入最大化的行業潛規則

在一位坐定的乘客拒絕離開一趟飛往肯塔基州路易斯維爾的航班之後，美國聯合航空公司（United Airlines，下文簡稱美聯航）召喚執法人員處理此事。幾位警員粗暴地將這位乘客從靠窗座位拽出，然後不顧其他乘客大聲喝止，反拉著他的雙手拖過機艙過道。一段記錄該事件的視頻上傳至社交媒體後，旋即引發軒然大波，義憤填膺的網友們紛紛抨擊這家航空運營商的粗暴行徑。

這起事件之所以在社交媒體上迅速發酵，現在還招致華盛頓方面的指責，是因為這位乘客並不是由於不當行為，或者被視為安全威脅而遭到暴力驅逐的。其原因是，美聯航最初表示，因這趟航班超額售票，工作人員隨機選中該乘客離開飛機，但他不願放棄機位。（美聯航後來的說法是，該公司需要為自己的員工騰出空間。）

一段發布到Facebook和Twitter的視頻顯示，當地時間4月9日晚上，這名男子被拽出座位，隨後被強行拖過3411航班的過道。根據一位同機乘客發表的推文，他說自己是醫生，必須在10日趕迴路易斯維爾工作，因此不會放棄自己的座位。

美聯航4月9日晚間發表聲明稱，「在我們的團隊尋找志願者之後，一位客戶拒絕自願離開飛機，機組工作人員隨即召喚執法人員登機。對於這種超額售票情況，我們深表歉意。」根據美聯航網站發布的消息，這趟從芝加哥奧黑爾國際機場起飛的航班於晚間10:01抵達目的地，「由於運營方面的困難，」該班機晚點了近兩個小時。

10日，美聯航首席執行官奧斯卡·穆尼奧斯(Oscar Munoz)為「不得不重新安排這些客戶」道歉。他在一封電郵聲明中表示，該公司正在開展詳細調查，並尋求與這位被拖離飛機的乘客直接對話，以解決此事。但穆尼奧斯的回應並沒有讓新澤西州民主党參議員羅伯特·梅內德斯(Robert Menendez)感到滿意。他說，這起事件「令人不安」，而穆尼奧斯的聲明純粹是「空洞的道歉」。沒有投票權的哥倫比亞特區民主黨眾議員諾曼·霍姆斯·諾頓(Eleanor Holmes Norton)呼籲國會召開聽證會。

視頻中顯示，被拖拽離機的是一位華裔男乘客

但在4月10日晚間發給美聯航員工的一份內部備忘錄中（該航空公司為彭博社提供了一份副本），穆尼奧斯似乎並沒有表露出多大的歉意。他聲稱，多次被要求離開飛機後，這位乘客變得極具「破壞性」，「咄咄逼人」。後來，被強行逐出飛機之後，該男子還試圖重新跑回飛機。

穆尼奧斯表示，「事實和情況還在不斷演變，特別是涉及為什麼這位客戶以那樣一種方式抗拒芝加哥航空局的安保警員。」

與此同時，芝加哥航空局發表聲明稱，一位涉事警員已經被停職。「這起發生在美聯航3411航班的事件，並不符合我們的標準作業程序，這位航空安保警員的行為顯然不容寬恕。該警員已被責令休假，自即日起生效，等待我司對這一事件進行徹底審查。」

這起事件充分顯示，因超售機票而拒絕乘客登機，有時候可能會演變為激烈的對抗。在世界各地，超售機票幾乎成為航空運營商的潛規則。於航空公司而言，這是一種理性行為，旨在應對一種司空見慣的現象：人們並不是總能準時出現在自己預定的航班上。超售不僅能解決這一問題，還能讓航空公司實現收益最大化。

研究機構CFRA Research的分析師吉姆·科里多雷(Jim Corridore) 在10號發布的研究報告中寫道，美聯航本應該增加他們提供給乘客的補償，以吸引志願者。「我們認為，這件事的處理方式的確令人遺憾，但務必要注意的是，美聯航有權以任何理由拒絕任何乘客登機。」他補充說，

「這起可悲的客戶服務事件，不太可能影響市場對美聯航航班的需求。」

更多的壞消息

就在兩周前，美聯航剛剛因執行該公司對「非收入型乘客」（通常是自家員工或員工家屬）的著裝要求而受到社交媒體的冷嘲熱諷。一位打算在丹佛登機的女孩，被告知必須在登機前更換她的緊身褲。作為一種回應，美聯航隨後不遺餘力地告訴「我們的正規客戶」，「緊身褲是受歡迎的。」

聯合大陸控股有限公司(United Continental Holdings Inc.)表示，根據其運輸合同的規定，選擇下機乘客時，該公司會考慮票價類別、行程安排、他或她是否為飛行常客，以及「這位乘客在事先沒有指定座位的情況下，出現在檢票處的時間」等因素。這意味著，那些購買高價票和經常乘坐該航空公司班機的乘客，不太可能被選為非自願離機的人選。執行上述標準的，也不僅僅是這家總部位於芝加哥的航空運營商。

志願者將獲得一筆補償款，並被安排預定另一趟航班。但如果志願者不夠的話，航空公司就不得不訴諸非自願的方式。一旦乘客拒絕配合，局面就可能變得非常醜陋。這就是至少兩家美國航空公司——捷藍航空(JetBlue Airways Corp.)和維珍航空(Virgin America)——不願這樣做的原因所在。

美聯航發言人查爾斯·霍巴特(Charles Hobart)10號表示，該公司要求這架從芝加哥起飛的班機為幾位必須趕到路易斯維爾的機組人員騰出座位，以避免取消其他航班。事實上，這趟航班並沒有超售機票。「這不是我們想做的事情，但偶爾不得以而為之。不幸的是，我們不得不要求執法部門協助，因為我們必須讓這架飛機起飛。」

美國交通部4月10日晚些時候發表聲明稱，它正在審查這起事件「以確定該航空公司是否遵守超售規則。」這家聯邦機構補充說：

「當一架超售航班上的志願者不夠時，航空公司有權採用非自願方式取消某些乘客的座位。但運營商也有責任確定自己的公平登機優先事項。」

利潤高於一切

交通運輸統計局的數據顯示，美國12家主要航空公司2016年共運輸乘客6.657億人次，其中約有4.06萬人因機票超售而被拒絕登機，即每1萬人中有0.62人被拒，這項比率較2015年的0.72有所下降。

在99%的情況下，這樣做給航空公司帶來的好處遠遠大於風險。其終極目標是填補每一趟航班的每一個座位，最好是按照乘客出價的高低順序。購買最低票價的旅客，也傾向於自願離機以獲得補償，而那些花錢最多的客戶（通常是商務旅客）不可能受一些小恩小惠的誘惑而離開座位。超售機票也會帶來回報：航空公司獲得的額外票價收益，幾乎總是大於他們以未來旅行優惠券的方式提供給志願者的補償。當航空公司找不到足夠多的志願者時，它就不得不啟動監管當局所稱的「強制拒絕登機」程序。根據2011年修訂的規則，航空公司需要為每位被拒乘客提供有可能高達1300美元的補償。

然而，由於航空公司多年來已經積累了海量的「預定未到乘客」數據——詳盡到每天，每個時點，每個季節和特定路線，他們很少需要給客戶開具一張金額不菲的支票。在支撐收入管理系統，肩負著確定票價之責的複雜演算法幫助下，這些數據也有助於運營商適時調整每趟航班的超售數字。其結果就是，被拒乘客數量在過去十年有所下降，而且很可能會進一步下降。

另一個影響非自願離機的因素是座位供應。許多近年來迅速放棄50座噴氣式飛機的航空公司，還沒有採用大型幹線噴氣式飛機，轉而採用擁有70-100個座位的區域性噴氣式飛機。4月9日那趟飛往路易斯維爾的航班，是巴西航空工業公司(Embraer SA)生產的一架擁有70個座位的區域性噴氣式飛機。執行飛行任務的是共和航空控股公司(Republic Airways Holdings Inc.)。

這種供應限制有利於提高機票收益，但如果航班超售，那就有可能帶來極其有害的後果。這是美聯航可能會從這起拖拽乘客事件中學到的教訓之一。

至於那位被美聯航強行拖出飛機的乘客，他可能沒有法律追索權。西雅圖律師丹·李爾(Dan Lear)解釋說，這是因為運輸合同授予航空公司「廣泛的酌情決定權」。美聯航也可能聲稱，這位拒絕根據指示離開飛機的乘客已經變得「富有侵略性，」進而成為機組人員的「安全隱患」。