有求必應 | 美導必須掌握的溝通技巧與銷售話術！（二）

06-30

昨天我們推出了《美導必須掌握的溝通技巧與銷售話術》之「溝通技巧」，今天我們繼續聊一下關於「銷售話術」的內容哦。美導們趕緊get起來吧！

王凱講授：冠軍就是你——人生無處不成交;營銷·成交·拓客答疑解惑QQ：2589318866

狀況一
美導熱情迎接顧客，顧客卻毫無反應，不置理睬或冷應一句：我隨便看看。
錯誤話術：

①：沒關係，您隨便看看吧。
②：好的，那你隨便看看吧。
③：那好，您先看看，需要幫助的話叫我。
正確話術：
①美導：沒關係，您現在買不買無所謂，您可以先了解一下我們的產品。來，我先給您介紹一下我們的新產品...
②美導：沒關係，買東西是要多看看！不過小姐，我真的想向您介紹我們最新開發的這款「XX」系列的產品，這幾天在我們賣的非常棒，您可以先了解一下，來，這邊請。

狀況二
顧客很喜歡這一款產品，但同伴卻不買賬,示意：覺得一般，到別處再看看吧。
錯誤話術：
①：不會呀，我覺得挺好的。

②：這是我們這季的主打款。
③：這個很有特色呀，怎麼會不好看呢？
④：甭管別人怎麼說，您自己覺得怎麼樣？
正確話術：
①美導：這位先生/女士，您不僅對這款產品有獨特的見解，而且對朋友也非常用心，能帶上您這樣的朋友一起來買護膚品真好！請教一下，您覺得還有哪些方面不大合適呢？我們可以交換看法，然後一起幫助您的朋友挑選到真正適合她的東西，好嗎？
②美導：（對顧客）您的朋友對購買護膚品還挺內行哦，而且對您很用心呢，難怪您會帶上他，（對陪同購買者）您覺得有哪些方面不大合適呢？您告訴我，我們可以一起給你朋友意見哦，幫她找到適合她的產品，好嗎？

狀況三
顧客雖然接受了我們的建議，最終卻沒有做出購買決定而離開
錯誤話術：
①：這個真的很適合您，還商量什麼呢！

②：真的很適合，您就不用再考慮了。
③：。。。(無言以對，開始收東西)
④：那好吧，歡迎你們商量好了再來。
正確話術：
①美導：是的，您有這種想法我可以理解，這樣好嗎？您再坐一會兒，我多介紹幾款給您，您可以再多看看，多比較一下，這樣考慮起來才會更加全面一些。
②美導：小姐，對您關心的這個問題我是否解釋清楚？（只要顧客說明白、點頭或者沉默等就立即推薦購買）那好，我給你包起嘛？（如果顧客仍然表示要與同伴商量或考慮等則導入下步）
③美導：小姐，如果您實在要考慮一下，我也能理解。不過我想告訴您的是，這款產品非常適合您，並且現在買也非常划算，您看它的成分。。。還有。。。，並且這款產品我們的貨也不多了，如果現在不買真的很可惜。這樣好嗎，我現在暫時給您保留起來，真的希望您不要錯過這款產品，因為它確實非常的適合您！

狀況四
美導建議顧客感受一下產品，但顧客卻不是很願意
錯誤話術：

①：喜歡的話，可以感受一下。
②：這是我們的新品，它的最大優點是...
③：這個也不錯，你可以看一下。
正確話術：
①美導：小姐，真佩服您的眼光，這是我們的新品，賣得非常好！小姐，光我說好看不行，來，您可以先試看一下看看效果
②美導：（如對方還不動）小姐，每個產品都有它不同的效果。如果沒有使用過，是看不出效果的。小姐，其實您買不買真的沒關係，可以先試一下效果...
③美導：（如果顧客不是很配合）小姐，我發現您對這款似乎不是很有興趣，其實，您今天買不買真的沒關係，不過我是真的想為您服好務。請問是不是我剛才的介紹有什麼問題，還是您不喜歡這一款，您可以告訴我嗎？謝謝您！（如果顧客說不喜歡這一款產品，則轉入詢問推薦階段）

狀況五
顧客總是覺得特價商品質量有這樣那樣的問題，我們應當如何消除她的疑慮
錯誤話術：

①：您放心吧，質量都是一樣的。
②：都是同一批貨，不會有問題。
③：都是一樣的東西，怎麼會呢？
④：都是同一個品牌，沒有問題。
正確話術：
①美導：您有這種想法可以理解，畢竟您說的這種情況在我們行業確實存在。不過我可以負責地告訴您，雖然我們這款產品是特價，但它們都是同一品牌，其實質量完全一樣，並且現在價格上比以前又要優惠得多，所以現在買真的非常划算！
②美導：您這個問題問得非常的好我們以前也有一些老顧客有過類似顧慮，不過有一點我可以負責任地告訴您，不管是正價還是特價，其實都是同一品牌，質量也完全一樣，包括我們給您提供的質量保證都是一樣的，而價格卻要低很多，所以現在買這些東西真的是非常划算，您完全可以放心地選購！
③美導：我能理解您的這種想法，不過我可以負責任地告訴您，這些特價貨品之前其實都是正價商品，中是因為我們為了回饋老顧客，所以才變成特價促銷品但質量是一模一樣的，您完全可以放心地挑選。

狀況六
你們賣東西的時候都說得好，哪個賣瓜的不說自己的瓜甜呢

錯誤話術：
①：如果你這樣說，我就沒辦法了。
②：算了吧，反正我說了你又不信
③：（沉默不語繼續做自己的事情）
正確話術：
①美導：小姐，您說的這種情況現在確實也存在，所以您有這種顧慮我完全可以理解。不過請您放心，我們店在這個地方開三年多了，我們的生意主要靠像您這樣的老顧客支持，所以我們絕對不會拿自己的商業誠信去冒險。我相信我們一定會用可靠的質量來獲得您的信任，這一點我很有信心，因為...
②美導：我能夠理解您的想法，不過這一點請您放心，一是我們的「瓜」確實很甜，這很有信心；二是我是賣「瓜」的人，並且我已經在這個店賣了很多年的「瓜」了。如果「瓜」不甜，你還會回來找我的，我何必給自己找麻煩呢，您說是吧？當然光我這個賣「瓜「的說「瓜甜還不行，您自己親自嘗一下就知道了。來，小姐，這邊請！

狀況七
顧客看中了一樣商品，想買下來送給自己的家人，但卻說要把家人帶來再決定
錯誤話術：

①：不要等，現在不買就沒有了
②：你現在買就可以享受折扣
正確話術：
①美導：小姐，您做事真的很細心！其實您剛才也說了這款產品無論從成分還是適用膚質，都比較適合的。我想知道現在主要是哪方面的問題讓您難以做出決定呢？
②美導：其實，這已經不是一件簡單的產品啦，您家人感動還來不及呢，您說是不是？再說啦，如果他真有什麼不滿的地方，只要不影響再次銷售，我們特別允許您在三天內都要可以拿回來調換，您看這樣成嗎？

狀況八
如何避免將成功的一次銷售被鬧逛的客人順口否決
錯誤話術：
①：哪裡不好看啦？
②：你不買東西就不要亂說

③：你不要聽他的，他亂說的。
④：拜託你不要這麼說，好嗎？
正確話術：
①美導：這位小姐，感謝您的建議，請問您想看什麼功效的呢？（快速處理閑逛客戶後將目光重新轉移到顧客身上）張小姐，就比如鞋子穿在腳上舒服只有自己最清楚，您說是嗎？張小姐，我在這個行業做五年了，我是零點心想為您服好務。我認為這款真的非常適合您，您看...（介紹商品優點）您覺得呢？
②美導：（微笑對閑逛客說）這位小姐，謝謝您的建議，其實每個人對自己需求、喜好、理解都會有差異的，您說是吧？請問小姐，您今天想看點什麼呢？（快速處理閑逛客後微笑對顧客說）

狀況九
聽完美導的介紹後，顧客什麼都不說，轉身就走，怎麼辦？
錯誤話術：
①：好走，不送！
②：這個很不錯呀。

③：稍等，還可以看看其他的
④：您如果真心要可以再便宜點。
⑤：你是不是誠心買，看著玩啊？
正確話術:
①美導：正確這位女士，請您先別急著走，好嗎？這位女士，請問是不是我們這幾款你都不喜歡，還是我的服務沒有做到位？您都可以告訴我，我可以立即改進，真的，我是誠心想為您服好務。請問您真正想找的是什麼樣的？
②美導：這位女士，能不能請您留一下步，您買不買東西倒真的沒有關係。是這樣子，我只是想請您幫個忙，我剛開始做這個品牌，麻煩您告訴我們哪方面您不是非常滿意，這樣也方便我改進工作。真的非常感謝您，請問...

狀況十
顧客進店後看了看說道：東西有點少，沒啥好買的
錯誤話術：
①：新貨過兩天就到了。
②：已經賣得差不多了。
③：怎麼會少呢，夠多的了
④：這麼多東西你買得完嗎？
正確話術：
①美導：是的，您很細心，我們這個專賣店擺放的貨品確實不多，不過件件都是我們老闆精心挑選的精品款式，每款都有自已的特色。來，我幫您介紹下吧，請問您喜歡哪種的？
②美導：您說得有道理，我們這兒款式確實不多，因為我們老闆喜歡比較有特色的東西，不過我們有幾款產品我覺得非常適合您。來，這邊請，我幫您介紹一下，請問您是想看看...還是...