如何為餐廳服務注入更多活力

在餐飲業迅猛發展的今天，佔領市場份額，提高效益成為餐飲業經營的主要目標。餐飲業作為一個窗口行業，服務水平的高低成為顧客衡量餐飲經營質量的基本標準。關注細節服務已經成為餐飲業經營制勝的法寶。

「為顧客提供優質的服務」這句話在各類服務性行業中已不是什麼新鮮話題，只要是服務行業，就必然會出現「服務與被服務」的情況，而作為消費者，他們對服務的要求也各有不同，哪裡的服務有特色？哪裡的服務令他們更「貼心」？哪裡的服務令他們很有「面子」等等，都會直接影響他們的消費取向。

在競爭激烈的餐飲服務行業中，如何能為顧客提供更具特色及更具競爭力的個性化服務便成為餐飲企業管理者的一門課題。有不少餐飲企業針對行業狀況編製了許多條條框框式的《服務標準規範》類制度、書籍等，以固定「標準」去定格實際操作中不斷靈活多變的服務，在現實經營服務和操作中往往會出現許多笑話，因為服務是動態的、顧客的要求也是千變萬化的，餐飲服務過程中，服務員絕不能「墨守成規」地一味遵照書籍照本宣科或培訓時的所謂「標準」去操作。

隨著近年來中國居民的收入水平的增加、生活節奏加快、消費觀念的更新，推動餐飲行業的迅速發展。空前的發展必然帶來白熱化的競爭。面對餐飲行業競爭日益激烈的現實狀況，如何提高餐飲企業的核心競爭力、增強餐飲企業在市場當中更具活動成為擺在每個餐飲企業經營和管理者面前最重要的課題。

餐廳日常工作中，需將服務細節滲透到餐飲運作的各個環節之中，以此為餐廳注入更多的活動，在此，筆者（中國餐飲經營）為廣大的餐飲管理者全面分享餐廳服務細節管理的技巧，希望能幫助到餐飲尤其是服務管理者們更有效的進行服務管理工作：

一、 客人進入餐廳時：

1、 稱呼上的技巧

對於客人要記住對方的姓氏和稱謂，並用這個稱謂來稱呼對方，並告訴你的其他同事。在記住客人姓氏方面有些經驗分享如下：

（1） 多問問老員工和領導

老員工和領導在餐工作時間長，認識的客人也多，因此對於新員工要多問，如果一個客人大家都不認識、必要時可以有禮貌地問：「先生，請問您貴姓？」

（2） 多稱呼

一旦知道顧客的名字，就應反覆利用各種機會，用名字來稱呼客人，這樣有助於記住客人的名，

例：李總，你的菜馬上就來，李總您今天消費了2886元，

（3） 多聯想

記住顧客的面貌和身體特徵，並設法和他的姓名聯繫在一起，

（4） 回想

要下班時，我會及時回想今天服務的幾個客人他的面貌等信息和自己所給予的服務，並再次和姓名聯繫在一起進行在一起的聯想；

例：下班時會想，今天給李總做了什麼個性化服務？他有什麼愛好？他喜歡什麼樣的話、、、、、、

（5） 記下

俗話說的好，好記星不如難筆頭，自己用一個本子把顧客的各種特徵和姓名聯繫起來，把他們的愛好都記下來，時間長了不但是酒店的財富也是自己的財富

2、 客人到達服務：

（1） 主動向客人問好，並幫客人提行李。如遇下雨天則準備好雨傘袋幫客人把傘包好送至房間。

（2） 當地面有水跡，油漬，提醒客人小心地滑。

（3） 上下樓梯時提醒客人小心台階，上下電梯時幫客人按好電梯，扶好電梯門再請客人進入同時送客人至包廂或餐桌。

（4） 發現客人在走道上東張西望時，馬上迎上去，詢問客人有什麼需要幫忙的。

二、 餐位客人等位時

餐廳客人在等位時，也需做好相應的細節服務，讓顧客在等待中充滿快樂。通常而言，就餐排隊是大家極其厭煩和討厭的，一是快節奏的社會生活已經讓我們或多或少失去了應有的耐心，成為了「急性子」，不願意將寶貴的時間浪費在吃飯的等待上；二是傳統的等待只是干坐在餐館的椅子上乾等著，稍微好點的能夠奉上一杯水或者一塊西瓜。餐飲企業如何打破陳規，需反其道而行之，通過一系列創新性舉措，讓這個原本怨聲載道的苦悶等待成為了一種洋溢著快樂的等待。當顧客在等位區等待的時候，熱心的服務人員可以立即送上西瓜、橙子、蘋果、花生、炸蝦片等各式小吃，還有豆漿、檸檬水、薄荷水等飲料（都是無限量免費提供）。此外，還可以在此為顧客提供打牌下棋和免費上網衝浪的機會。倘若想做得更令人驚喜，可為女士提供免費享受修剪指甲的服務，為男士提供免費享受擦皮鞋的服務等。就這樣，相信原本枯燥無味的等待時間就在這些吃喝玩樂中悄然而逝，也許這個等位服務將是餐廳的經營特色和招牌之一。

三、 入座開位服務

1、 拉椅讓座。

注意先後順序引導客人入座，將重要的客人帶到主人主賓入座，然後按照順時針的方向依次進行。

2、 脫掛衣帽

客人入座後，我們把客人的衣服按從主賓再主人順時針的順序將衣服依次掛在衣櫃里。同一個客人的衣物，圍巾，手套，帽子掛在一起，不要混搭，注意幫客人整理脫下來的衣物，如袖子有捲起的將其拿出來、衣領上有雜物頭屑等進行清理。

3、 進入包房

客人進入包廂後安排客人就坐，並打開電視機（將音量調到合適的分貝），並向客人介紹包廂備有雜誌和報紙。

4、 為客人上茶時，提醒客人小心燙，特別是有吸管的茶。

5、 客人準備上桌時，服務員必須引領客人就坐，提前站在主人主賓位後拉椅讓座。

6、 當客人隨意入座未明顯區分主次時，服務員一定要觀察客人哪一位或是哪幾位重要的客人坐在什麼位置，從而更改服務順序，不要一味的按照從主賓開始服務起的原則進行操作。

四、 餐中服務

1、 點菜服務

（1） 當點菜員點菜時，服務員可協助其先將已確定的冷盤、主菜、海鮮等提前下單準備，以確保上菜速度。

（2） 點完菜後及時核對菜單，準備好相應的配料。如菜已上桌，客人仍在談話時，服務員可適當提醒客人：您好，您的菜已上桌，您看可以入座了嗎？如客人回答的是：「再稍等一下，還有些事情未談完。」服務員可將一些需保溫的菜式拿至廚房加熱保溫，以保持菜式的溫度。

（3） 小孩喝的飲料果汁根據情況換小杯或放吸管，點菜時提醒點菜員介紹幾款小孩吃的菜式。

（4） 在餐廳每個有人的環節洋溢著服務的光芒。在為顧客點菜服務中，有客人點菜的量要超過可食用量時，服務員及時提醒客人，這樣善意的提醒會在顧客的內心形成一道暖流；此外，服務員還會主動提醒食客，各式食材都可以點半份，這樣同樣的價錢可以讓顧客享受平常的兩倍品種的菜品了等等。處處體現了對服務的重視和對服務人員培訓的投入。

案例一：有一桌來自東北的客人，點了一道「白切雞」，在用餐過程中一位女士突然大叫：「怎麼這雞是生的？還帶血！」，聽到喊聲，服務員馬上過去處理，並解釋道：「因為這是粵式白切雞，為使其口感更好、雞的熟度會控制得恰到好處，但不代表生，請您放心食用吧！」客人聽完解釋，依然不接受，堅持是生雞血，一定要退，甚至提出要去醫院做身體檢查。

雖然這只是個很普通的例子，但在餐飲行業日常經營當中可能都會經常遇到的類似的事，我們姑且不去討論這件事該怎麼解決，我們先將問題放在事情發生之前，在我們的服務過程中有沒有出現什麼漏洞？有沒有注意到服務過程中的一些細節問題，如果我們在服務當中多一份細心，其實很多不必要的投訴是可以避免的。

正如上面的例子，服務員在為客人點菜時應該注意到客人的語言，如果感覺到客人是來自外地或對廣東菜式不是太了解時，在推薦菜式時就要多留神。當客人點的菜是地方菜式時，服務員在下單前就應向客人預先講解該菜的主要特點，如偏咸、帶辣、或生上等等，在清楚介紹完該菜的特點後，客人覺得可以接受，那服務員才下單。菜上台後，客人一般都不會有太激烈的投訴，從而避免了在經營當中出現不必要的「誤會」，對顧客、對經營者都是「雙贏」的，因此問題的關鍵就是在於細節服務！

2、 上菜服務：

（1） 上菜前必須把控上菜的六不能原則，檢查餐具是否清潔，食物是否擺放整齊，如在傳菜過程中造成菜式擺盤發生移動或湯汁溢出的，服務員則幫其清理，用抹布將菜碟擦拭乾凈，上上來的濃湯上面有厚厚的油膜時要打凈。

（2） 當主菜上菜時間較長時，可徵詢客人意見是否先上其它的菜式。上菜固定好上菜位，上每一道菜時要先移好上菜位，有汁醬的先上汁醬後上菜，汁醬擺在菜式的右邊，干鍋菜式及時翻動，調整火苗。高檔的海鮮和大盤帶頭帶件的菜必須幫客人分菜，提醒客人儘快食用。

（3） 上高檔菜應及時為客人進行講解，說出菜的特色、製作方法、營養價值，並要客人提意見。上海鮮時提醒客人趁熱吃，魚需要詢問是否剔骨。對於為客人特意準備的菜品服務員必須做特別介紹。

（4） 在上菜的過程中，要注意上菜的忌諱和擺盤，如：第六道菜不能上魚，雞不現頭，鴨不現尾，魚不現脊等。兩道菜對稱擺、三道等邊三角形、四道正方行、五道梅花形以此類推。

（5） 如轉盤擺不下時選擇吃得差不多的菜，用分更將菜式分給客人，盡量不要大碟換小碟，以免造成浪費，客人礙於面子都不吃。

（6） 轉盤上菜式比較少時則將菜式集中到菜盤中間來充當個數，不會顯得請客的客人小氣。如有粒狀或菜的殘渣掉在轉盤上，及時用臟物夾進行清理，如有油漬或湯汁時則用操作巾及時清理。

（7） 當刺身或帶汁醬的菜式吃完時，及時將配料撤走。刺身不要大碟換小碟會影響其口感。

（8） 如遇客人有感冒咳嗽、頭痛、胃痛的現象，及時幫客人準備可樂煲姜或出去買葯。

（9） 在服務過程中如遇客人有催菜時，服務員必須掌握每一道菜式的製作時間來把控上菜的速度和順序，及時跟客人做好解釋。如：冷盤5分鐘、起菜後第一道菜的上菜時間是15分鐘，所有菜上齊大概在45分鐘左右。

（10） 在服務過程中注意留意客人的談話，對所表達出的一些對菜式、服務或其它方面的建議和疑問，要主動改進或解釋，或將客戶意見反饋給有關部門。 如：客人在談話過程中提到XX地方的XX菜品很好吃時，服務人員應及時向上反映，特意為客人製作這道菜，給客人驚喜。或客人說這個菜好吃時，可以多給他分一點。

（11） 了解客人的忌諱，如：有糖尿病的客人及時準備無糖水果和果汁，痛風病避免喝酒和吃海鮮豆製品之類的食物，注意菜式的搭配。

（12） 如有領導帶陪同或司機過來用餐，可主動詢問是否先上米飯。米飯必須保持一定熱度。

（13） 當桌上菜式因遇冷而影響口味時，應及時詢問客人將菜式重新加熱。

（14） 當客人夾菜時，應主動幫客人盛裝或按住轉盤，協助客人夾菜。當菜上完沒點點心的情況下，應及時詢問客人是否添加菜式或主食。

3、 包房細節服務

（1） 本包廂的客人需要出去上洗手間時或做其它事情時，及時告知其包廂名稱，以免客人找不到，最好有人的情況下親自帶客人去和回。

（2） 當包廂的空氣不好或太冷太熱的情況下，及時把空調調到合適的溫度，或將房間的門、窗、電風扇打開。

（3） 現在有許多食客都喜歡在包房宴請貴客，因為在房間里洽談事務時比在大廳較安靜，不會受其他客人的影響，也顯出被宴請者的尊貴。在用餐期間，服務員不可避免地會進進出出為客人服務，一時上菜、一時加茶。在這個過程中，許多餐廳的服務員都忽略了一個服務細節，就是出入要隨手關門！他們通常為了方便自己工作，打開房門，進進出出，大廳的喧鬧聲隨之而來，嚴重影響房內的客人進行談話，有時甚至要客人多次提醒服務員「關門啦」，這樣一來，既影響客人的用餐心情,也嚴重影響客人的談話，完全沒有了在房間用餐的尊貴感覺，跟在大廳吃飯沒什麼區別,最終餐廳也會流失了這些客人，從而影響到餐廳的經營。

這個例子，問題還是在「細節服務」上，如果我們在給員工培訓時多從細節上加強員工的意識，那麼就會避免客人的反感，減少客源的流失。因此，我們在餐飲管理中，更應注重顧客的細節服務需求。

4、 席間穿插服務

（1） 熱毛巾服務：

上熱巾時，第一時間有熱毛巾讓客人擦手，無論客人坐在沙發上還是椅子上。小朋友的抖動時間稍長些。為顧客主動提供熱毛巾，服務員在席間主動為客人更換熱毛巾，次數在兩次以上。

（2） 圍裙服務：

為每位進餐者提供圍裙更是一道靚麗的風景線，無論男女老少都穿著同樣顏色的圍裙端坐一桌，可以想像那樣的陣勢是多麼的宏偉。這些舉動可以展現服務的細心和為客戶考慮的周到，穿圍裙一是可以避免讓美味不小心濺上顧客的衣服上，二是可以部分攔截火鍋的味道，免得衣服上散布著火鍋的味道。

（3） 保姆服務：

服務員暫時充當孩子保姆：帶孩子上餐館經常是父母的兩難，有時候淘氣的孩子會破壞就餐的氛圍，會讓原本美味的食物陡然間索然無味。為此，餐飲企業可考慮在餐廳內創建兒童天地的氛圍，孩子們可以在這裡盡情玩耍，暫時讓父母全身心投入到品嘗美味之中；服務員可以免費帶孩子玩一會兒，主動幫助給小孩子喂飯，讓父母安心吃飯。

（4） 其它附加服務：

火鍋餐飲企業還可為長頭髮的女士提供橡皮筋箍頭、提供小髮夾夾前劉海；給帶手機的朋友提供小塑料袋子裝手機以防進水，帶戴眼鏡的朋友如果需要的話可以免費送擦鏡布。

5、 老幼特別服務：

（1） 如遇有小孩的房間，及時送上BB椅，並交代大人看管好小孩，以免摔傷或燙傷，提醒家長不要讓小孩玩弄餐具，以免發生意外傷害。

（2） 在服務過程中，如遇老人、小孩、女士不抽煙的情況下，及時撤煙缸。老人較多的話應準備比較軟一點的食物供其食用。

（3） 如遇用餐客人有手腳不方便的客人（老人、小孩、殘疾人），服務員必須幫其協助用餐，如：為客人操作大閘蟹、為客人切好有刀叉的食物、為客人盛湯等。

6、 煙酒服務：

（1） 點煙服務：當發現客人有掏煙的動作時服務員及時拿出打火機站在客人的右後側將火苗調好（2cm）,使用敬語：「你好！我來幫您點煙吧」。如：發現客人的煙缸中有兩個以上的煙頭及時換煙缸，煙缸要續水。為客人點完煙後如發現客人有未帶打火機的及時送上打火機。

（2） 當客人把客用煙放在餐桌上時，服務員應及時用通用碟把煙打開擺成步步高升的形狀放在轉盤上，配上打火機。

（3） 客人點到酒時，要徵求客人的意見是否開瓶或驗酒，並詢問是否需要加其它飲料一同飲用。如果點了紅酒則需準備好醒酒器提前醒酒，高檔紅酒還要準備水晶杯。同時點到幾種酒時應把杯具及時添加。

（4） 當客人點到一些需要加熱或是冰鎮的酒時，服務員必須提前做好準備。如：干白需提前準備好冰桶和冰塊為其冰鎮，黃酒需拿加熱壺放入薑絲或話梅加熱。喝洋酒提前準備好蘇打水和冰塊。

（5） 如遇客人不能喝酒時，可以建議客人提前喝點牛奶或是吃點點心之類的護腸胃，也可主動詢問客人是否需要幫其準備海王金樽，同時也可為乾杯較頻繁的客人適當少倒一點酒。

（6） 對於個別客人在用餐途中提出的一些特殊要求，服務員服務時一定要特殊對待。如：餐中倒酒時客人示意少倒點，服務員一定要理會意思。

（7） 發現客人把酒吐在毛巾或茶杯中時，及時幫客人換毛巾和茶。並把握時機幫客人換假酒。白酒可以用礦泉水或是菊花、甘草茶替代，洋酒可用普洱茶替代，黃酒可用王老吉替代等。

（8） 如遇醉酒的客人，及時準備好檸檬蜂蜜水，遞上熱毛巾，並準備好嘔吐的用具。

（9） 如有雜物或菜式汁醬掉入酒中或茶杯中，則必須及時為客人換一杯。

（10） 客人不小心將酒水或菜汁掉到自己的身上時，服務員要迅速用干口布或香巾進行擦拭清理。如是服務員不小心將汁水掉到客人身上時，在迅速處理的同時必須先給客人道歉，並及時向上級彙報。

7、 洗手間特色服務：

餐廳首先保障衛生間環境衛生乾淨，配備了一名專職人員專為顧客開關水龍頭，為顧客洗手時噴打洗手液或洗手後遞上紙巾，以便顧客能夠擦乾濕漉漉的手。

8、 過生日顧客服務

節假日或是過生日的客人，應送上祝福語，表示祝福。

（1） 在餐中進行語音廣播，提醒來就餐過生日的顧客請與我們的服務員聯繫；

（2） 由各區域的服務員協助在語音廣播的時段里，負責各自區域的客人動態信息收集；

（3） 當在收到有顧客過生日的信息時，及時的先將生日信息卡給客人遞去，並說祝福語，並請引導客人填寫；

（4） 經理要根據壽星的年齡來進行區分：年老的，可以加送一朵鮮花；其它的就不用啦，按原計劃執行；

（5） 根據信息卡填寫壽麵的入廚單，並註明生日壽麵：

（6） 壽麵原材料的要求：煎荷包蛋一個；生菜打底，金絲蛋面一小把

（7） 計劃安排好後，由收銀員在吧台處進行播音：XX號台XX人XX歲生日，祝福語或是最想說的話：

（8） 根據客人的就餐時間長短情況，一般是在就餐到一半的時間裡，進行知會廚務進行壽麵製作：同時，知會前堂部長準備組織送歌小組成員做好準備工作：

（9） 贈送時的流程要求：注意音樂與送歌小組的配合，列隊站好後，同時要將該區域的燈光進行調暗，送上生日燭台，點上，就由小組的最高領導向壽星表達祝福語後，壽麵送上，此時音樂響起，一起唱生日歌，最後再說一句結束祝語。

五、 餐後服務：

1、 當客人用餐完畢，及時上餐後水果，主動詢問菜式和服務意見，把握時機與客人交流。

2、 及時對單，對單前應把沒有開動的酒水、飲料開退單，仔細核對賬單，以免漏掉或沽清的菜式未退，而影響客人對酒店的信譽度。

3、 用過的未喝完的酒水飲料或者需要打包的菜式則幫客人打包好，菜式打包需配好筷子和紙巾、牙籤或是用小紙條寫上加熱加工方法，以便客人帶走。如需存在我們酒店的酒水則幫客人按存酒手續進行操作寄存。

4、 清理檯面時先從轉盤上清理起，先撤菜碟，再是每個餐位（玻璃器皿、小件餐具、瓷器餐具）。在客人未離店之前每位客人的面前只要有茶，煙缸，毛巾，果盤和牙籤。

5、 清理完檯面之後，巡視檯面是否有客人需要添茶倒水。然後從衣櫃里依次取出客人的衣服按順序掛在客人的椅背上，當客人起身時迅速將衣服遞到客人手中。

六、 送客服務：

1、 送客時，客人起身拉椅，提醒客人帶好隨身物品並檢查好是否有遺留物品，主動幫客人開門提行李，送至電梯口，並幫客人按好電梯，扶好電梯門，請客人進入，送至酒店門口或是停車坪。

2、 送客回來後，及時檢查檯面或地面是否有燃燒的煙頭，再次檢查是否有遺留物品。

筆者（中國餐飲經營）箴言

餐廳形形色色的細節服務，將會給顧客心裡留下滿意、欣喜和感動，會在顧客的心裡種下「下次還來」和「告訴朋友」的種子，也讓餐廳服務和經營更具活動。細節服務須全程關注。服務沒有句號，細節體現在服務的整個過程之中，正如沒有「點」就沒有「線」一樣。做好細節服務，就是從小事做起，就是對「簡單」的重複，並持之以恆。

細節服務應以人為本。顧客是上帝不能只停留在口號上，尊重並滿足他們是最基本的要求。顧客需要什麼？暢銷的菜品及持久的盈利、人格的尊重、微笑服務、文明服務、誠信服務等都體現了對人的尊重。不僅要關注顧客，還要真誠地關心顧客，惟有如此，才能贏得顧客。