日本醫院人性化管理的啟示

　　隨著我國加入WTO和多元化發展醫療服務事業，醫療服務體制正面臨著一次革命性的變革。在更加激烈的醫療市場競爭中，我們除了拼技術、拼設備等硬實力外，不能忽視管理模式和服務水平等軟實力的競爭。如何將人性化理念融入醫療服務與醫院管理的全過程，改變以往「病人來醫院是看病，醫院對病人是只管治病」的陳舊觀念，樹立醫療對象首先是「人」其次才是「病」的現代醫學模式，將是現代化醫院建設和管理的重要課題，值得認真思考、研究和探索。

　　1、日本醫院人性化管理現狀

　　人性化管理就是以人為本的管理，每一項服務只有從方便患者出發，才能提高服務質量，提高病人的滿意度。「以人為本」的服務理念，這是醫院服務理念和管理理念的重大突破。筆者結合赴日本靜岡縣立綜合醫院研修7個月和對靜岡縣癌中心等醫療機構訪問的親身經歷，零距離體會了日本醫療服務是如何尊重、理解、關懷病人，是如何提供人性化的溫馨服務。通過借鑒日本醫院人性化管理、人性化服務的他山之石，啟發我們醫院管理的質量提高和改革創新。

　　1.1人性化的醫療環境

　　1.1.1溫馨的就醫氛圍。醫院的門診大廳和走廊、各診療室的過道上都掛有各種風景畫或書法，讓人陶醉在自然景色的美妙和平安康復的祈福之中，忘卻病痛、寧靜心緒、感受關愛。各醫療診室、護士台、門診或病房的窗檯、書柜上擺放著絨毛小動物、布娃娃等各種形態可愛的工藝品或人工花草等，使原本神秘甚至恐懼的醫療環境變得充滿了溫馨之情。

　　1.1.2明顯的院內路標。走進門診大廳，就有服務人員熱情主動的導醫。醫院的每個路口，從地面、牆壁到天花板上的各個方向用不同顏色標誌出不同科室的箭頭和路牌，凡識字的患者及家屬靠路標指引就可以輕鬆找到要去的診室或部門。幾乎沒有碰到國內醫院常見的醫護人員隔三差五被病人拉住問路的情形。

　　1.1.3周到的便民設施。醫院的門診大廳、急診室門口和很多樓梯旁、電梯口旁等院內公共場所，都能見到整齊擺放著的床式推車、輪椅、行李車及小孩推車，病人可以在就醫過程中免費使用這些運輸工具。此外，醫院在這些公共場所還放置了公用雨具、塑料袋，供病人急用。

　　1.1.4科學的建築結構。醫院以無障礙設計理念布置院內四通八達的道路結構。各種推車和輪椅都能方便、平穩地到達醫院的每一間診室和病房。不但保證了病人接送的快捷便利，而且減輕了運送過程中的震動對患者可能產生的不利。院內廁所除了專為殘疾人設計無障礙通道和扶手外，還裝有護士呼叫裝置，以防病人在如廁時發生不測。

　　1.1.5家庭式特殊病房。對一些長期住院病人醫院努力營造家庭化環境。在某些特殊病房內專設了公用廚房，為家屬探視做飯菜提供方便；病區設有活動室，配備鋼琴、書刊和手工藝品，病情穩定的病人可以在此聊天、消遣，甚至舉行小型唱歌、跳舞等娛樂；住院病人即使掛鹽水的時候，也沒有因治療而被「囚禁」在病床上，病人可以帶著安裝了輸液泵的輪式鹽水架自由地在病區內走動。普通病房配置是每位病人一台小冰箱，一台電視機並配有耳機（病人可以互不干擾地觀看電視），固定的柜子抽屜內安裝了小小的保險拒。臨終關懷病房不光有病房常規配置，還在病房內專門安排了供家屬住宿的客房，給特別需要情感支持的終末期病人以家庭親人的關愛。

　　1.1.6賓館式後勤服務。醫院為每個住院病人提供由營養師設計，按不同病種營養需要配置的飯菜，一般葷、素搭配外加一份水果。飯菜用密封的專用餐車配送，每個病人配有與住院編碼一致的帶電腦條碼標籤的專用餐盤。每個病房24小時都有熱水，還配有微波爐供病人隨時使用。每個病區和門診樓道口設有公用電話，電話機旁布置了小圓桌和紙、筆、電話號碼薄。醫院內開設日用品方便店、理髮室、書店，安裝銀行自動取款機、飲料自動販賣機。醫院開闢吸煙區、手機室和晾衣場所，在院內禁止使用手機、禁止抽煙、禁止隨便晾晒衣服的同時，引導病人及家屬到指定的場所使用。

　　1.2人性化的醫患關係

　　1.2.1富有人情味的醫患關係。醫務人員象對待自己家人一樣，真誠地尊重病人、由衷地同情病人。醫生巡視病房就象親友探視一樣與病人溝通，觀察病情和了解情緒，同時也非常禮貌地問候家屬，與之溝通、求得配合。醫護人員對病人都禮貌地用尊稱，從不把病人的床號當作病人的稱呼，即使醫生、護士內部交接班，也稱呼病人為某某先生、某某女士。護士始終保持微笑服務，用尊稱和敬語禮貌地接待每一位病人。醫護人員給病人做任何一項醫療處置，都要事先向病人做解釋，處處體現出對病人的關愛與尊重。病人對醫生的尊重和信任，時常自然地流露出來，無論在醫院還是在社會，醫護人員是受敬佩、被感謝的職業。這種互相禮貌與尊重，互相信任與誠信的醫患關係是充滿了人情味的朋友加同志的關係。

　　1.2.2全方位介入的護理服務。病人從進病房那一刻起，責任護士就有詳細的病房介紹、住院注意事項和護理服務項目等入院服務，並提供住院手冊。在整個住院過程中，病人還會得到與疾病相關的專門指導。普通病房的護士每天有二次正規查房，其他時間會有經常巡視和呼叫應答。每個病人每天都有一張護理觀察記錄，由護士在查房中完成，要求護士對經管病人做到了如指掌，通常病房護士長、責任護士都能記住每個病人的名字。護理服務除了醫療外，還有大量生活護理，如為行動不便的患者理髮洗頭、擦身洗澡，對重病卧床、年老體弱的病人提供卧式洗澡機等；為各種做器械檢查的病人提供陪同護理，例如病人做內窺鏡檢查，會有專人護送，檢查時給病人遮蓋毛毯，關照重病人在檢查後的蘇醒、休息。病人在出院時，護士要向病人做好出院指導。

　　1.2.3職責特殊的事務員隊伍。在專業性醫護服務之外，病區還有一支具有文化素質、年輕女性為主的事務員隊伍。事務員的工作職責是做好醫務服務以外的協助性工作，如幫助辦理病人入、出院手續，接待訪客、接聽電話等科室日常事務處理。事務員工作最大一個特點是陪護在病人身邊，隨時為病人服務。它們接送病人前往醫療診室或檢查室，與病人親切交談寬慰心態等日常生活問題。「良言勝良藥」，因此事務員的協助，有時起到了醫療手段起不到的身心治療效果，緩解病人的緊張情緒，解除病人家屬的後顧之憂。

　　1.2.4規範有序的醫療預約制度。在以工作壓力大、生活節奏快著稱的日本，時間概念同樣體現在醫療服務。無論門診和住院，都有規範與完善的預約制度，病人只要守時就診，醫院保證在約定的時間讓病人看到約定的醫生。預約制度大大減少了病人消耗在診療以外的等候時間，也大大優化了醫院的就醫環境，讓病人在時間和環境上都享受到優質服務。

　　1.2.5尊重病人的權利，保護個人的隱私。無論是醫生辦公室內的病人名單上，還是病房的病床床頭卡，都只有病人的名字而沒有病人所患的病名。病人患什麼病和病的嚴重性是作為病人隱私受到保密的，醫院和醫護人員無權公開。還有醫療過程中任何暴露身體的檢查，必須與無關人員隔離（通常是拉上圍簾），即使是在做檢查的醫護人員面前，也盡量做到減小病人身體的暴露面積，如腸鏡檢查，醫院會提供開襠的一次性褲子。病人在住院的病房中享有自主的權利，在病房的牆壁上可以貼上喜歡的圖片或家人的照片，在病房的桌面、柜子上可以擺放布娃娃、玩具狗等物件，成年人也不例外，包括生活用品也是按病人的意願和方便自由擺放。

　　1.3人性化的醫療服務

　　1.3.1先進的醫療設備。一流的醫療技術人員，一流的醫療服務態度，需要在一流醫療儀器設備平台上，實現一流的醫療質量和服務效果。日本發達的科技水平，讓最先進的醫療設備最先應用於臨床實踐，使人性化的醫療服務從及早解除病人痛苦的實際結果中得到體現。日本雄厚的經濟基礎，使醫療機構擁有充足的醫療設備資源，確保人人享有一流條件的醫療服務，如日本內窺鏡檢查做到一個病人一副內窺鏡，其它接觸性的器械檢查也是一次性使用。大大減少院內交叉感染，解除病人的擔憂。以病人為本的人性化服務，在此表現為雄厚的技術物質基礎。

　　1.3.2網路化信息管理。醫院網路化的信息管理系統，大大減少了差錯、事故的發生率。醫院給每個病人建立獨一無二的信息編碼。病人從入院的那一刻起，手腕都帶上寫有姓名、住院號及電腦條碼的「病人標誌帶」，在任何檢查、任何治療之前，醫務人員都會反覆核對病人的姓名和手腕上的「標誌帶」。在醫療服務過程中，醫院把各種血液、大小便化驗單（包括化驗試管上）、特殊檢查單（如病理單）和臨床治療單（如口服藥、靜脈輸液、輸血）都設計成病人獨有的電腦條碼單據，醫護人員不僅靠人工反覆核對病人姓名，而且增加了一道通過電腦刷卡的網路核對程序，甚至碰到聽力障礙、語言困難的老弱病人，也不怕身份核對問題。醫護人員配備的攜帶型筆記本電腦，不僅可以隨時將病人信息輸入網路信息庫，隨時更新電子病歷，而且可以隨時對電腦條碼進行刷卡核對。注射針筒上標有病人姓名和藥名的電腦條碼，已經注入藥物的各種輸液瓶及準備輸血的輸血袋上也都貼上標有病人姓名和電腦條碼的標籤。電腦、網路等硬體建設為人性化醫療服務構建了便利、準確的病人信息管理平台。

　　1.3.3嚴密的醫療質量控制與事故預防

　　醫療質量是醫院的生命線，也是病人的生命線，有醫療質量和醫療安全才有醫院提供人性化服務和患者享受人性化服務。在日本，醫院質量管理委員會承擔了醫療質量控制的職責。委員會按學科組織修訂各常見病的規範診治步驟，包括診斷操作、注意事項、規範用藥等；各科醫生嚴格按質量管理委員會提供的「手冊」做診治操作。除醫護人員嚴格遵守質量管理診治程序外，對病區的藥物，尤其麻醉藥都實行嚴格的管理，各病區還配有一名藥劑師負責或協助藥劑的質量監督與管理。醫院在強化質量控制的同時，並不隱晦發生醫療事故的可能。醫院設有醫療安全室，專門負責事故（或差錯）、院內感染預防、安全輸血對策、合理應用抗生素等領域，各病區有專人負責登記各類大、小差錯，醫療安全室每月、每年定期匯總、分析，並將分析結果反饋給醫護人員，提出新的預防措施，不斷從預防制度和預防體系上防範事故的發生，給患者提供人性化的放心服務。

　　2、日本醫院人性化管理給我們的啟示

　　2.1改造醫療環境，創造人文關懷的溫馨氛圍

　　人文的氖圍、院內的標識、便民的設施、無障的建築、星級的服務無不營造出人性化的醫療環境，並直接影響到病人的診療效果和就醫心情。從日本人性化醫療環境的建設，啟發我們關注人文關懷和服務理念在醫院環境建設中的重要性。我們在建設越來越高、越來越大、越來越漂亮的大醫院同時，需要考慮創造一個讓病人便捷、舒適的就醫環境。創建無障礙通道，為殘疾人和行走不便的病人提供方便。合理設計就醫流程，不僅方便患者就診，而且有利丁爭取時間搶救危重病人。實施優化、美化的「環境工程」，做到有花、有草、有綠，診室病房實現室內家庭化，室外園林化，營造溫馨的就醫環境。醫護人員應以大方端莊儀錶，熱情誠懇態度，親切微笑服務，來緩解病人的緊張情緒、減輕疾病帶來的痛苦和心理壓力。

　　2.2改變醫患關係，尊重病人權利和個人隱私

　　患者權力包括平等醫療權、疾病認識權、知情權與保護隱私權等。醫務人員在診療的過程中，雖然在技術上處在主動的支配地位，但要避免高人一等的「優越感」，病人因為從知識上處於被動的服從地位，所以必須由醫院來監督醫護人員在服務中是否維護患者權力。

　　醫院和醫生要更多地和病人及家屬建立制度化的溝通，向患者正確地介紹病情、耐心地解釋醫療信息；與患者商討不同治療方案（如手術與非手術治療）的利弊和不同結果出現的可能性；從患者的角度思考疾病治療、康復所需要付出的時間、費用和家庭影響，幫助病人根據自己的病情和家境做出最合適的選擇。只有醫患問建立起充滿誠心、互相尊重的合作關係，才能讓病人感到放心、讓醫生增加信心，才是醫療人性化服務最好的體現。

　　醫院和醫生要改變「一人診治，多人圍觀」的「暴露式」行醫方式。對暴露身體的檢查應該盡量設法（用拉簾或屏風遮蓋病人）減少暴露。對涉及個人隱私的病情，嚴守職業道德，嚴格保守密秘。醫療活動中要改變不叫病人姓名而叫病人床號的不禮貌習慣。要尊重病人的個人習慣，病房床頭桌櫃應允許病人自由擺放生活用品，改變過去強行規定「床頭一瓶一杯」固定放置的軍營式要求，一切以病人舒心、方便、利於養病為重。

　　2.3改進服務理念，樹立以人為本思想

　　中日城市醫療服務素質比較，我們不是缺乏「硬實力」，而是缺乏「軟實力」，特別是在經濟發達東部地區，激烈的醫療市場競爭難點已不是硬體的建設，而是軟體的提升。誰贏得了患者、誰就贏得了市場，誰就贏得了醫院的發展。醫院必須樹立以人為本的根本宗旨，把病人的滿意作為管理的理念和行醫的準則。

　　醫院要在不斷完善硬體設備的基礎上，不斷創建便民的新措施，建立網路化管理，簡化就醫流程，增加服務窗口，縮短候診時間。在門診合理布局診療流程，用導醫台、指路牌等人力資源和物化設施，最大限度地方便患者。推廣預約門診服務和建立暢通綠色通道。

　　醫院要在環境建設和服務配套上體現以人為本。大廳和診室應精心布置文明祝福標語，讓病人在醫院體會親切、溫馨、重視的氛圍，讓醫護人員潛移默化地養成尊重病人、幫助病人、方便病人的職業習慣。醫院公共場所免費提供輪椅、擔架、開水等便民服務。新建、改建醫院必須考慮後勤服務項目，如24小時供應熱水、開設小型超市、自選書店、自動保險柜、理髮室和照相館等；病區設立活動室、病員俱樂部，兒科有兒童樂園，產科有家庭產房，晚期癌症病人有臨終關懷家屬客房。

　　醫院要在努力開創新的、高科技的、尖端的醫療研究的同時，大力發展和引進各種微創、無痛、實用、先進的臨床技術，如無痛人流、無痛胃鏡（腸鏡）和腹腔鏡下的新型手術，以一流的技術為病人提供高質量、人性化的醫療服務。

　　醫院要從以人為本、讓病人滿意的根本上，加強對職工隊伍的職業道德和專業知識培訓。尤其應組織職工學習心理學、社會學、倫理學等新興邊緣學科，以適應新的醫療模式，全方位滿足病人的需求。贏得病人的信任，贏得社會的讚譽，贏得醫院發展更廣闊的空間。