作為藥店店員，這幾句話一旦說出口顧客真的會傷心

作者：范月明

利龍是W藥店的店員，那天一位阿姨來店問詢，說自己得了糖尿病，想了解一下這個病，利龍一聽，當即回道：哎呀，阿姨，這可是一輩子病，治不好的，要一直吃藥！阿姨臉色本來晴空萬里，一下子轉為陰天，嘆了一口氣，然後就走了。

利龍說錯了嗎？看似沒有，因為說的是事實，但是這種說法卻會令顧客心理受到很大負面影響，其實，同樣的內容，我們只要這樣來說，顧客的感受將完全不一樣：阿姨，這是很常見的病，不用太擔心，只要堅持服藥，監測自己的血糖，注意飲食和預防併發症，對自己的生活是不會有太大影響的。

在顧客調查時，我們發現，顧客購買決定受店員的影響約佔40%，而筆者想說的是，為什麼不去關注顧客受店員影響的其他方面呢？比如心理影響，從治療上來看，心理治療在疾病治療中起著非常重要的作用，而我們與顧客面對面，我們的言行舉止對顧客是會有影響的，包括對他們的康復。

筆者在這裡將我們無意說出，顧客聽了卻很心痛的話做一歸納：

一、你又不懂

一些藥店人在導購時，會習慣性地對顧客說出這種看似天經地義的話，是呀，顧客確實不懂，要是懂，他就不要問你了，但是聽到「你又不懂！」這樣的話時，心裡卻非常不好受。

二、我店裡情況我們肯定最清楚了，你自己這樣找怎麼找得到呢？

這是不止一次筆者在逛藥店說「隨便看看」時聽到的，是的，顧客只是希望了解一下，並不一定會買東西，為什麼不給他們了解的自由呢？是怕顧客在店裡時間長了，自己要一直看場覺得很累嗎？還是希望通過這種方式驅趕顧客，抑或者是想以此讓顧客買些東西再走？我們藥店也只是一個賣場而已，顧客可以隨意進出，我們為什麼不給顧客自主權呢？

三、這個病很麻煩的

事實上，確實有不少病都很麻煩，但是身為藥店人、醫藥專業人士，卻不能給顧客負面的指向，我們在導購中，應引向對顧客積極一面的提醒，比如上面糖尿病的例子，利龍的話中一直導向負面情緒，其實，我們完全可以幫助顧客去客觀分析病情，給予解決問題的建議，讓顧客明白自己的情況，同時，也知道自己該如何做，就不會陷入恐慌當中。

負面的引導對顧客的即時與遠期潛在影響是非常大的，甚至會影響顧客病程與預後，包括他們的工作與生活。

當我們常能積極引導顧客時，我們會發現自己的老顧客也會越來越多，因為誰都想看見「希望」！

四、這是沒有辦法的事

即使是目前世界上沒有有效治療措施的疾病，我們也同樣可以找到一些干預的辦法，更何況來我們藥店的多數疾病都是有很多辦法來解決的。

類似的「話」還有不少，關鍵是我們在導購時，要考慮到自己說出的話對顧客是會產生影響的，當我們以客觀冷靜理性，而不是帶著自己的「成見」與負面情緒去與顧客交流時，對顧客來說，那將是一件暖心的事，而我們能修鍊出引導顧客產生積極行為的導購能力，那麼，對顧客來說將是一件非常幸運的事，「良醫」與「庸醫」也同樣有著這種本質的區別。

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