10分鐘看完《道歉的五種語言》，掌握修復關係的方法

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生活中總會出現冒犯歉疚別人的情境，這時你會忽視不言，還是會選擇道歉？適當地表示道歉更能讓你獲得他人的尊重與內心的安適。

但有時你認為自己已經道歉了，但對方並不領情，這可能是你沒有採取適當的道歉方式，本文講述如何更好地表示歉意、修復關係的方式。

《道歉的五種語言》

[美] 蓋瑞·查普曼 著

初版於2007年

原書254頁，簡寫後約11700字

簡寫 | 劉放編輯 | 十六 為為 AURORA

作者簡介

蓋瑞·查普曼（Gary Chapman）

婚戀輔導專家，作家。他突出的貢獻在於發現每個人都有著自己的情感語言，幫助人們找到並適用對方的情感語言去溝通交流。作品《愛的五種語言》全球熱銷400多萬冊；《道歉的五種語言》一經出版，他即應邀向聯合國191位大使和高級外交官傳講這一情感語言的藝術。

珍妮弗·托馬斯

美國北卡羅來納州心理學家，馬里蘭大學臨床心理學博士。

書的目錄

第一章 為何需要道歉

第二章 道歉語言之一：表達歉意

第三章 道歉語言之二：承認過錯

第四章 道歉語言之三：彌補過失

第五章 道歉語言之四：真誠悔改

第六章 道歉語言之五：請求饒恕

第七章 發現自己的道歉語言

第八章 道歉是一種選擇

第九章 學會寬恕

第十章 向家人道歉

第十一章 教孩子學習道歉

第十二章 向戀人道歉

第十三章 向顧客和同事道歉

第十四章 向自己道歉

第十五章 如果我們都學會了有效道歉，世界將會如何

書的簡寫

第一部分 道歉的必要性——為何需要道歉

在完美的世界裡，沒有錯誤的存在，人們不需要道歉。可現實世界並不完美。人類學的一個定論是所有人都有道德觀——認為有些事是對的，而有些事是錯的。

人類天生就有道德感，通常被稱為良知。在人類社會中，良知對人類行為的是非判斷標準，會受到不同文化背景的影響，在不同的文化中有不同的是非標準，有時即使在同一文化里標準也不盡相同，但是所有人都具有是非觀。

當正義感被侵犯的時候，人們就會體驗到憤怒，他會覺憎恨那個辜負了他們信任的人。這種不公正行為就成了兩個人之間的障礙，被侵犯者的內心會呼喚公正。以上這些人類社會的客觀現實奠定了一切司法體系的基礎。

公正可能會給被冒犯者帶來滿足感，但它通常無法恢復關係。相反追求公正的過程往往還會破壞關係。

如果一個偷竊公司財物的僱員被抓到、受審並處以罰款或監禁，儘管人人都認為「正義得以伸張」，公司也不大可能將他恢復原職。然而，如果這名員工很快知錯，向上級做了檢討，表示誠心悔過，還提出要賠償所有損失並請求寬恕，那麼他就仍有可能繼續留任。

人類具有驚人的寬恕能力。許多年前我曾遊覽英格蘭的考文垂市，到過一座「二戰」中被納粹炸毀的大教堂的廢墟，導遊指著廢墟旁邊的那座新教堂，給我們講述它的來歷。戰後的幾年裡，一群德國人幫助建造了這座教堂，作為對同胞破壞行徑的一種悔罪。那時大家一致同意保留舊教堂的廢墟，讓它躺在新教堂的陰影之下。這兩座建築都具有象徵意義：一個代表著人類的不人道行為，另一個則是寬恕與和解的見證。

考文垂教堂，左側為二戰中燒毀僅剩殘垣的原聖邁克大教堂舊址，右側為新建教堂

第二部分 道歉的五種語言

道歉語言之一：表達歉意

大多數人希望道歉是真誠的，但是該如何判斷一個人的道歉是否真誠呢？問題就出在這兒：對何為真誠的理解是因人而異的？一個人認為某種表達是真誠的，另一個人可能不這麼認為。

說出魔力之言

對每一個人來說，都有一種「魔力之言」，這種魔力之言是在他看來最為真誠可信的表達歉意的方式。

道歉的第一種語言是表達歉意，最常見的說法是「對不起」、「很抱歉」、「我為此感到難過」。表達歉意是在情感層面，向對方表達你因為傷害了他而內疚、羞愧和痛苦。

道歉始於懷有歉疚之意。被冒犯的人正在經受情感上的折磨，他們希望你多少能感受到他們的痛苦。他們想看到一絲誠意，表明你已經意識到自己給他們帶來的傷害有多深。如果不將歉意（意識到的給他們的傷害）表達出來，他們就不會覺得你的道歉有誠意。

一句簡單的「對不起」對修復關係有極大的作用，那些傾聽者正默默地期待著這句話。有時候雖然我們糾正了錯誤卻沒有說「對不起」——沒有承擔責任或表達歉意，對方也會覺得不對勁兒，「對不起」這句魔力之言會讓傾聽者感覺迥然不同。

你的肢體語言

為了讓被冒犯的人感受到我們的真誠，我們的身體語言和表達歉意的語言和諧一致非常關鍵，有時候我們的肢體語言比說出來的話更可信。

沒有「但是……」

真誠的道歉不能找借口，在道歉之後馬上又來個「但是……」，而應該另找時機進行溝通。

許多接受我們調研的人都說過類似的話：「他先是道歉，然後開始責怪我，說我先惹火了他。這種責備讓道歉顯得很不真誠。」

一旦我們在口頭上把責任推給對方，道歉就變成了攻擊，而攻擊永遠都不能帶來寬恕與和解。

真誠，而非操縱

表達歉意不是為了操縱對方，迫使其做出相同的回應。說「對不起」的人有時候會期望對方也說「對不起」，這種情形下的「對不起」可能不夠真誠，而對方也往往難以滿足我們的期望。

有時我們沒有意識到自己無意間傷害了別人，這種情形下也要表達歉意。良好的關係正是在這樣的基礎上培養起來的。在出電梯的時候撞到了人，我們會說「對不起」，在親密關係中也是同樣的道理。僅僅為了不讓對方糾纏自己而道歉，這不是真誠的道歉。

道歉語言之二：承認過錯

一些行為給人際關係造成了裂痕，一個簡單的道歉不僅會使結果迥然不同，更重要的是，道歉意味著為自己的行為承擔責任。

但是，為什麼一句「我錯了」讓許多人那麼難以啟齒呢？通常，不願承認錯誤是和自尊心分不開的。承認錯誤會被認為是軟弱的表現，只有失敗者才會認錯，「聰明人」會努力證明自己的行為是正當的。

這種自我開脫的種子通常是在童年時播下的。如果孩子因為一個小錯誤受到過度的懲罰、譴責或者羞辱，他的自尊感就會降低，並在潛意識裡把錯誤行為和喪失自尊聯繫起來。於是，承認錯誤就意味著「壞」。在這種情感模式中成長起來的孩子，成年後很難承認自己的錯誤。幸好成熟的成年人可以通過學習來衝破受傷的童年情感模式，勇於承擔自己的責任。

自我辯解的方式通常是責備別人。我們可能會承認自己的言行不是最好的，但這是由他人的不負責任引起的。於是我們責備他人，卻很難承認「我錯了」。這也是不成熟的表現。我很贊同醫學博士斯賓塞·約翰遜說過的話：「真正的強大在於有足夠的智慧和勇氣知錯就改。

道歉語言之三：彌補過失

為過錯作出補償的「彌補」觀念深嵌在人類靈魂里，社會的法律體系和人際關係都深受這個基本觀念的影響。

彌補過失這個概念建立在犯了罪就要「贖罪」這一人類內在意識的基礎之上。提起那些坐牢的人，人們通常會說：「他們在向社會贖罪。」而彌補過失則在此基礎上更進了一步——你要向被你冒犯的人贖罪。

《新韋氏詞典》將賠償定義為：「歸還給合法擁有者的行為」或「對所損失或損壞的東西等作出對等的賠償」。弗吉尼亞聯邦大學的心理學教授小埃弗雷特·沃辛頓把這種賠償行為稱為「平衡」。

平衡是補償他人所遭受的損失，提供賠償是為了使正義的天平恢復平衡。任何傷害或冒犯都會給受害方造成損失，也許傷及他或她的自尊心或切身利益。侵犯者提出賠償損失是一種善意的舉動。

賠償意味著愛

在公共領域，基於公正感，人們重視賠償。而在家庭和其他人際關係構成的私人領域裡，基於愛的需求，我們有時也會要求獲得賠償。因為當被深深地傷害之後，我們需要確認傷害我們的人還愛著我們。畢竟，成功的家庭關係和真正的友誼都是建立在愛的基礎上的。

當我們被家人的語言或者行為傷害時，常常會感到憤怒。之所以傷害如此之深、憤怒如此強烈，是因為我們極度渴望被那個人愛。

「要是他們愛我，怎麼可能那樣對待我？」——這是縈繞在我們心頭，揮之不去的問題。對方僅僅說「對不起，我錯了」是不夠的。「你還愛我嗎？」——我們想知道這個問題的答案，正是這樣的探詢促使我們要求賠償。

一些人認可的主要道歉語言是彌補過失，做出賠償。對於他們而言，「我那樣對待你是不對的」之類的道歉後邊必須加上「我能做些什麼才能證明我依然在乎你呢」才有效果，因為他們在等待你真心愛他們的明證。

那麼，我們如何最有效地賠償呢？

給予補償，最重要的是表達愛心，令對方知道你還愛著他/她。這時最好使用對方最容易接受的愛語。

我從事婚姻和家庭諮詢長達35年，經驗使我確信，愛的語言基本上有五種類型。每個人要表達或接受愛時，都會使用五種語言當中的一種。

它們就是：

（參考本書作者的另外一本書：《愛的五種語言》）

補償往往不僅僅意味著使用一種愛的語言，還包括賠付或歸還被剝奪了的東西。

真誠的道歉和補償，應該包含渴望糾正犯下的錯誤、彌補所造成的損失，以及向對方證實你的關愛。

道歉語言之四：真誠悔改

一位結婚將近30年的妻子對我說：「我們為了同一件事情吵了又吵。讓我最煩心的不是冒犯行為本身，而是屢犯不改。他道歉，承諾說不會再那樣做了，然後他又那麼做。都是些雞毛蒜皮的小事，比如沒關衛生間的燈、無故地發牢騷等。我不需要道歉——別再煩我就好了！」這個女人想要丈夫悔改。

「悔改」這個詞的含義是「掉轉方向」或者「改變主意」。就道歉而言，「悔改」這個詞意味著一個人認識到其行為的破壞性，他為給對方造成的痛苦感到抱歉，於是選擇改變自己的行為方式：「我會努力不再做這樣的事。」

被傷害者想知道的是：「你想要做出改變，還是下周再次這樣這樣傷害我呢？」

悔改第一步：「我想要改變」

當我們想要改變時，首先要從表達改變的意願開始。

如果不把改變的意願說出來，被你冒犯的人將不會知道你心裡已經做了改變的決定。也許過上數周或者數月他們才能觀察到你的變化。即便如此，他們可能還是不知道促使你改變的原因。

同時，你也完全可以告訴道歉對象，你知道自己不會一下子就改好，但是你願意去改變，希望他們能夠對你有耐心。

悔改的第二步：做出改變的計劃。

道歉之後關係沒能恢復到以前的狀態，常常是因為沒有做出積極改變的具體計劃。有一份具體的計劃，可以讓我們更好地改變行為。例如每周抽出15分鐘和愛人坐下來這一天過得怎麼樣，或者是每個周末為對方做一件事情，這件事是對方明確提出過的等等。這樣一個計劃不必複雜，但必須具體，可供實施。有時被冒犯的一方可以幫你制訂出一個改變的計劃。

悔改的第三步：執行計劃。

得不到執行的計劃如同沒有播撒的種子。執行計劃之前，最好把計劃寫下來，並且貼在你能看到的地方。把計劃寫下來，有助於讓它變得具體。比如，「我將不把自己的不良情緒怪罪在她/他頭上」。這就是一個籠統的計劃。而更為詳細的、可執行的計劃是：「我會盡量在句子開頭使用『我』而不是『你』，譬如要說『我感到生氣』而不是『你惹我生氣了』」。

「我會道歉，但可沒打算改變」

如果你認為自己的行為沒有道德錯誤，或者僅僅是無心之過，那麼你很難自願改變。就像克雷格天生是個愛開玩笑的人，但他的很多笑話都有傷風化，這讓他的妻子貝蒂很反感和尷尬。對此，克雷格會說：「嗨，大家可不這麼認為，我總能逗大家笑！」因此，克雷格願意對貝蒂說：「對不起，我讓你生氣了，我不是有意的。」但卻不願意承諾：「我以後不再開這種玩笑了。」

有人認為，人們只有在犯了道德上的錯誤時才需要做出改變，這一觀點是不正確的。在健康的婚姻里，我們所做出的改變通常與道德層面毫不相干，而與建構一個和諧的婚姻關係息息相關。在上面的例子中，行動上的改變本身並非道德問題，而是婚姻問題，它能讓妻子感到被愛或不被愛。

道歉語言之五：請求饒恕、知足常樂

人們對道歉的理解不盡相同。

安吉妮主要的道歉語言是請求原諒，可是她的丈夫馬丁發現很難說出這句話。安吉妮說，「我願意原諒你，我想要原諒你。但是如果你不想被原諒，我又怎麼能原諒你呢？你給我的感覺是，你覺得自己沒做錯任何事情，因此根本不需要被原諒。」

為什麼要尋求饒恕

第一，對於被冒犯者來說，請求饒恕表明你真心希望彼此關係得以恢復。

第二，請求原諒說明你意識到自己做錯了事情。

第三，請求原諒表明你願意把你們的關係如何發展交給那個被冒犯的人來決定。而你們的關係將如何發展就取決於這個決定。於是你失去了對事情的控制權。

為什麼請求饒恕這麼難，我們害怕什麼

害怕失去控制。如果無法控制事態，一些人會感到很不舒服。

害怕被拒絕。當你請求饒恕的時候，對方可能會拒絕你的請求。這會讓你覺得整個人都被拒絕。

害怕失敗。這樣的人一般都有很分明的道德界線，認為「做得正確」就等同於做了好事或者取得成功。承認錯誤如同承認你做人失敗或者沒能堅守你的道德信仰。

消除這些恐懼的第一步是要承認這種恐懼。要冒犯者請求原諒可能很困難，但有時他們同樣難以意識到：被冒犯者可能不會馬上就原諒。

饒恕不是一件小事

請求饒恕是件大事兒，而不是小事兒。被冒犯的人可能要為此付出昂貴的代價。當他們原諒你時，必須放棄自己對公正的渴求，他們必須放下受到的傷害，放下心中的憤怒，放下尷尬和屈辱感，放下被排斥的感覺和遭到背叛的感覺。有時他們還必須承受由你的錯誤行為造成的不良後果。

由於代價很昂貴，所以別指望對方馬上就會原諒你。如果你犯的是重大錯誤，而且一犯再犯的話，那麼對方可能需要一些時間才能撫慰傷害和接受道歉，尤其是，當他們的主要的道歉語言是補償和悔改時。

要獲得原諒，道歉者必須有耐心。首先，要確保使用對方的主要愛語（參看第四章）；其次，要盡全力改變行為。如果能夠堅持這麼做，就有可能得到饒恕。

第三部分 發現自己的道歉語言

在前面的幾章里，我們介紹了道歉的五種語言。每個人都有自己道歉的主要語言。如果你聽不到自己的主要道歉語言，就會懷疑道歉者的誠意。相反，你會發現，如果歉意是用自己的主要道歉語言來表達的，自己會更容易原諒對方。

那麼，如何發現自己的主要道歉語言呢？

首先，我們需要發現自己的主要道歉語言，就是當你被冒犯時，最希望聽到的那種語言。請考慮以下幾個問題。

問題1：我期望對方做什麼或說什麼？

問題2：這件事最傷我的是什麼？

問題3：當我道歉的時候，哪種語言最重要？

回答上面三個問題可能會使你發現自己的主要道歉語言。

什麼是滿分的道歉呢？真誠的道歉意在傳達你在乎和對方的關係。

可能的話，道歉時把五種語言都說一遍，這五種道歉語言都有它們的情感價值。你首先要使用對方的主要道歉語言，這必不可少，隨後可以用其它的四種語言作為點綴。

我們強烈建議你推薦你在工作單位和社區的朋友都讀這本書，發現彼此之間的主要道歉語言。這會在今後你們之間有誤解或者傷感情的時候，極大地增加道歉的有效性。

第四部分 把道歉的語言付諸實踐

1

道歉是一種選擇

「如果我不想道歉該怎麼辦呢？」

當談及道歉的時候，我和珍妮弗經常聽到人們這樣問。

會有人說：「我知道我做得不對，但是她也有錯。事實上，她的行為引發了整個事件。既然事情是她引起的，為什麼反而要我道歉呢？」

為什麼人們不道歉？

為什麼人們不道歉呢？有時是因為他們不珍視與對方的關係。也許他們曾經口角過，雖然表面上看起來關係還行，但心底里卻積累了很多怨恨。

不道歉的原因還有人們覺得自己的行為是正確的，做錯的是對方。

明明做錯了，卻要證明自己的行為是正確的，這是自欺欺人。認為自己從來沒做過任何需要道歉之事的人，生活在一個虛幻的世界裡。拒絕道歉的人，會一輩子生活在破裂的關係中。

人們常傾向於把過錯轉嫁到他人身上，這麼做的人，他們的良心是「遲鈍的良心」——看不到錯誤在自己身上。

通常，遲鈍的良心是與低自我價值感相伴而生的。父母可能教導過他們：道歉是弱者的表現。持這樣觀點的父母通常自己的自我價值感就低。家裡一出現問題，他們就會把責任怪到孩子頭上。結果，孩子們也逐漸形成了較低的自我價值感，然後又傳遞給自己的下一代。

因為他們拚命努力使自己成為一個有價值的人，而且把道歉視為弱者的標誌，所以他們也會把關係中出現的任何問題都怪罪到別人的頭上。

低自我價值感、習慣將責任轉嫁他人、極度厭惡道歉的人，大都需要去做心理諮詢，幫助他們改變這種根深蒂固的思想、行為和情感模式。這些人不了解，道歉會增強人的自我價值感。人們尊重那些願意為自己的失敗承擔責任的人。

如果你有下面這些情況的話，我們強烈建議你去做專業的諮詢：自我價值感低、不成熟的良知或者引咎他人的傾向。其實，因為不願意道歉，你正深深傷害你生命中重要的人。

2

學會寬恕

一切真誠的道歉都有兩個目標：冒犯者被原諒，關係得到和解。

原諒意味著我們選擇取消懲罰，赦免冒犯者；忘掉冒犯行為並歡迎冒犯者回到我們的生活中來。原諒不是一種感覺，而是一個除掉障礙以使關係繼續發展的決定。

通常我們的憤怒會引出一些破壞性的行為。我們必須懺悔自己那些傷人的話語和行為。不要因為冒犯者拒絕道歉，所以自己也不道歉。他/她也許不能原諒你，但是你道歉後，就可以因為願意承認自己的失敗而無愧於心了。

當冒犯者不道歉時，請友好地去面對他，主動去找他，希望他能道歉。如果對方道歉，你要原諒他。不過，你也要做好心理準備，冒犯者也許最終仍不承認他需要被原諒，並拒絕為其錯誤道歉。

有待原諒的過錯一般有兩種：道德過錯和非道德過錯。當配偶沒有按我們的方式使用洗碗機時，可以要求他改變，但如果對方沒改，也不算犯了道德上的過錯。類似的一些小摩擦我們可以忽略掉，忍耐下來加以接受。

但是道德上的過錯是一道永遠橫亘在彼此之間的隔離牆，假如對方不為此道歉，我們常常想要親自為此尋求公正。但我們可以把那個人及他犯的錯一併交託給良知，相信人間自有公道，而不是尋求報復。

有的時候，冒犯者沒有說你主要的道歉語言，那麼讀過本書，了解了五種道歉語言，能夠幫助你理解別人的心思，他們也可能真誠地在用自己的道歉語言道歉。輕易的原諒不是明智的原諒，要讓冒犯者為他的不當行為做出解釋是愛的表現。出現重大道德過錯時，如果我們期望真正的、長久的改變，就必須處理過錯的原因。

有時我們受到的傷害如此之深或如此頻繁，以至於我們無法立刻真心地原諒對方，我們需要時間讓自己康復。

這就將我們帶到了重建信任的問題上。原諒和信任不能等同。原諒是一種決定。如果一個人覺得自己聽到的道歉是真誠的，他就可以立即原諒。然而，信任是一種情感，一種發自內心的、相信對方會信守承諾的信心。

在健康的關係中，朋友、配偶、親密的同事之間，都彼此信任。然而，當被侵犯或背叛時，信任無法在道歉和予以原諒後立即復原如初。

我喜歡把信任想像為一株脆弱的植物。當信任受到侵犯時，就好比有人一腳踏在這株植物上並把它碾入泥中。雨水和陽光會使這株植物再次挺拔起來，但那可不是一夜之間就能發生的。在夫妻等親密關係中，冒犯者主動向被冒犯者敞開他（她）的個人生活，是最有利於培養信任的方法。

原諒蘊含著讓關係獲得新生的力量，千萬不要低估了它。只有道歉是無法恢復關係的，它旨在請求原諒。沒有原諒，道歉的目的就無法實現。

3

向家人道歉

我們相信，本書能夠幫助很多破裂的家庭重歸於好。當你願意為自己的冒犯行為道歉時，就打開了一扇和解的大門。

通常，我們所犯的錯誤不是道德層面上的，而是關係層面上的。有一次在一個會議上，我做了一場關於親子關係的講座。會後布倫達走過來問我：「我可以給您講一個我的故事嗎？」「當然可以。」我說。

布倫達的父母都是好人，為她付出了很多，而這正是問題所在。他們把精力全都花在了布倫達身上，為她做所有的事。這讓布倫達覺得自己什麼都做不好。進入大學後，由於自我認知的低能，成績也不理想。她愛她的父母，但是她也看出來，父母都對婚姻有很大的不安全感，於是，照顧她的需求，就成了父母唯一的滿足。

我完全理解布倫達的感受。我見過很多這樣的父母。正是因為他們為孩子做得太多了，導致孩子無法自食其力。這樣長大的孩子在金錢和人際關係上都會遇到一些掙扎。

如果你有成年的子女，而且關係比較緊張，或者孩子在生活、工作的多個領域都表現欠佳的話，你也許需要反省一下自己的教育模式，是你該向他們道歉的時候了。

我不是說你在故意犯錯誤。你在努力關心孩子，然而，你的行為使孩子生活得艱難。你的道歉不能解決成年子女在情感和人際關係上的不適應，但是能夠恢復你們之間的關係。

4

教孩子道歉

最近，我讀了36本教育子女方面的暢銷書，其中只有一本包含了教導子女道歉的內容。於是我想，也許我找到了成年人常常難以道歉的另一個原因：小的時候沒有人教他們這麼做。

在本章，我們想與父母們分享一些有用的做法。

教孩子們道歉的第一步是引導他們為自己的行為承擔責任。這種引導完全可以在沒有犯道德過錯的中立情境下進行。

有一次，我的姐姐伊利莎白和姐夫比爾來巴爾的摩看我們，我們又一起開車出去。外甥女安娜那時只有兩歲大。路上，安娜認真地研究著我給她的薯條，用小手緊緊地攥著，很快就把它弄成了兩段。安娜大叫道：「它斷了！」

「不，安娜，是你把薯條弄斷了。」比爾回答說。

安娜欣然糾正自己說：「我把它弄斷了。」

我饒有興緻地留意著這次小小的更正，覺得這是一個好例子，可以儘早幫助孩子學會為自己的行為負責任。

「我把杯子碰到了地上！」

「我在牆上畫畫了。」

「我吃了媽媽不讓吃的餅乾。」

教導孩子承認過錯的一個方法就是教他們重新組織說話的方式，用「我」開頭。

教孩子們進行道歉的第二步是幫助他們明白自己的行為總是會影響到他人：如果我幫媽媽擺桌子，媽媽會開心；如果我把橄欖球丟進屋子打壞了燈，媽媽會難過。我的言行或者會幫助人，或者會傷害人。當我幫助別人的時候，我的自我感覺很好；如果傷害了別人，就會感覺很糟糕。

生活中有一條黃金法則：你想要別人怎麼對待你，就怎麼去對待別人。它是正確對待他人的標準。

教孩子道歉的第三步是幫助他們明白：生活中處處有規則。大多數都是為了幫助人們過上更好的生活而設計的。

教孩子學習道歉的第四步是使他們明白道歉對維持良好關係的必要性。

教孩子學習道歉的最後一步是教他們說道歉的五種語言。我們的目標不僅僅是讓孩子知道這五種道歉語言，還要保證他們能夠運用自如。

5

向戀人道歉

道歉是一段戀愛關係的健康指示器。很多戀愛中的人沒注意到這一點，更很少談論。在健康的戀愛關係中，冒犯者會真誠地道歉，而被冒犯者會大度地原諒。很多戀情不幸夭折，就是因為一方或雙方都沒能有效地道歉。

你的言行終究會冒犯到戀人，真誠的道歉是處理這些冒犯行為的最好辦法，而沒有解決的冒犯會導致戀愛關係最終破裂。

學習和使用五種道歉語言能夠加深我們對道歉的領悟。如果你發自肺腑地說「對不起」，而你的伴侶希望聽到的卻是「我錯了」，那麼你的誠意會在道歉的過程中消逝。在這個例子中，要想使道歉有效，你需要說「承認過錯」這種語言，否則雖然你自以為滿心真誠地道歉，但是你的誠意並沒有在情感上打動對方。

道歉是一個指示器，它能告訴你：如果你們倆結了婚，生活會是什麼樣子。有的時候，人們出於「愛」的感覺，會忽視一些冒犯行為，或者即使對方不道歉也會原諒。然而，那些在戀愛階段不肯道歉或者對表達道歉的誠意缺乏理解的人，很可能給婚後生活帶來麻煩。

6

向顧客和同事道歉

成功的公司早就懂得了道歉的力量。絕大多數公司都會贊成「顧客總是正確的」這個理念，這往往意味著員工要在接到投訴的時候向顧客道歉。

道歉的五種語言對所有人際關係都適用。如果對下屬發了脾氣或者說了刻薄的話，明智的主管也不會忘了向他們道歉。

雖然很多公司和行業都看到了向客戶道歉的價值，但我們發現，幾乎沒有公司會在培訓中強調自己的員工相互道歉。

成年人的大部分時間都花在工作單位里，我們需要與同事建立關係。這種關係可能很平淡也可能很親密，取決於我們的工作性質和我們的抉擇。

創造情緒樂觀的工作環境可以提高員工的生產效率。因此，如果一家公司洞察到不但要像顧客道歉，也需要教導員工彼此道歉，就更有可能成功實現其財政目標。學習道歉是樁好買賣。

7

向自己道歉

為什麼要向自己道歉呢？總體來說，與向別人道歉一樣，你想要恢復關係。當你向別人道歉的時候，你希望可以消除兩人之間的障礙，使你們的關係得以繼續發展；當你向自己道歉的時候，你想要消除理想中的你與真實的你之間的情緒失衡。這兩者間的距離越大，你內心情緒波動的強度也就越大。只有消除兩者之間的障礙，我們才能做到「與自己相安無事」。自我道歉和自我原諒可以消除焦慮並恢復內心的平安。

如果一直對自己的過錯念念不忘，你會害怕這種狀態造成的後果，要向自己道歉，也因為它能夠使你重新回到實現自己既定人生目標的道路上來。

當你想擺脫過往失敗的煩惱時，解決辦法不是「努力忘記過去」。你越是想忘記，就越是忘不掉。向被冒犯的人道歉，然後向自己道歉並原諒自己，這才是解決失敗的正確方法。

向自己道歉的積極方式包含3個步驟：

第一，向自己承認自己的行為是不明智的、錯誤的、害人害己。

第二，向被冒犯者道歉並希望得到他們的原諒。

第三，有意識地向自己道歉並原諒自己。

向自己道歉需要自言自語。我們建議，先把自我道歉的內容寫下來，然後再說給自己聽。

原諒自己，和原諒冒犯了你的人差不多。自我道歉是一種選擇。自我原諒也是。在原諒自己的過程中，我們是在肯定自己的崇高理想，是在承認自己的失敗，並重申要實現崇高理想的承諾。

我們建議你在撰寫自我道歉聲明的同時，也撰寫一份自我原諒聲明。對著鏡子念出來！

8

如果我們都學會了有效道歉，

世界將會如何

幾年前在芝加哥的時候，很多人向我講述了自己流落街頭的經歷。我發現他們的故事都有一個共同點：他們都有遭受不公平對待的經歷（至少他們自己是這樣認為的），而且從來沒有人向他們道過歉，他們也不向別人道歉。這樣做的後果就是一連串的破裂關係。到最後，他們無處可以投靠，只能淪落街頭。

人們有著對道歉的普遍需求，承認這種需求正是道歉的真諦。

在犯了錯誤之後，有些人會立刻採用譴責模式，把自己的失敗歸咎於他人。有些人則面無表情地否認：自己從沒犯過錯誤。還有一些人會草草道歉，但毫無誠意，只不過為了快點兒了事兒已。然而，能夠真心道歉的人，才是真正的強者、真正的英雄；人們願意和這樣的人打交道，也信任這樣的人。

當道歉成為一種生活方式的時候，人類關係會很健康，人們會得到所需要的接納、支持與鼓勵。但願這本書能使所有人都成為善於道歉的人。