成功拿單6大技巧：王牌銷售攻心術

成功拿單6大技巧：王牌銷售攻心術第1節：前言　　前言　　銷售既是一種職業，也是一門科學、一門藝術，但它更是一場心理戰，是一場銷售員與客戶間心與心的互動與博弈。銷售，不只是銷售員與客戶之間進行商品與金錢等價交換那麼簡單，它更需要對心理學的掌握與利用。銷售員要想提高業績，就必須成為這場心理戰的贏家。　　銷售員與客戶的共同參與，促使了銷售活動的完成。客戶在這場活動中不僅要使所購產品或服務滿足其基本的生活所需，更主要是滿足自己的心理需求。銷售員則在為客戶提供滿意的產品和服務中獲得了利益，也實現了其自身價值,從而達到雙贏。　　那麼，作為一名銷售員，你在與客戶交流溝通中，是否常常遭到客戶的拒絕？是否與客戶話不投機、產生爭執與分歧？又是否在勝券在握時，出現客戶突然跑到競爭對手那裡或消失得無影無蹤的情況？　　這些狀況的出現都是有一定原因的。但是一個優秀的銷售員不會去考慮誰來為這些結果負責，而會積極地從正面採取補救措施。這場心理戰的雙方是客戶與銷售員，作為銷售員，就是要努力想辦法讓自己始終佔主導地位，這樣才能牽著客戶的鼻子走。　　怎樣才能知道客戶是否對產品有興趣，又如何讀懂客戶的暗示呢？這些都是銷售中要解決的心理問題。銷售員要在這些過程中，練就察言觀色、洞察人心的能力；善於從客戶的衣著外表、言談舉止等細節上揣測客戶的心理、分析客戶的思想動態。然後從客戶的心理需求出發，說客戶喜歡聽的話、推銷客戶需要的產品並為客戶提供滿意的服務，這樣才能將客戶引領到我們所期望的方向，最終實現自己的銷售目的。　　銷售的博弈，攻心為上！本書針對銷售員在銷售實戰中各個環節遇到的不同問題，從心理學的角度進行分析，告訴銷售員如何巧妙地利用心理學的技巧促使銷售成交。只有掌握必備的銷售心理知識和技巧，才能在銷售心理博弈中取勝，快速提高銷售員的職業素質，進而取得非凡的銷售業績。 第2節：最大的敵人是自己(1)　　第一章 最大的敵人是自己——銷售員心理素質修鍊　　1．學會推銷自己　　心理學家曾指出：客戶首先是通過認知銷售員從而認知產品。只有當客戶認可了銷售員的人品和內涵，他們才會願意與銷售員做生意。所以，作為銷售員，在你銷售產品之前，必須時刻提醒自己：「推銷自己比推銷產品更重要。」　　張小姐是某公司的汽車銷售員，一次她應某公司部門經理李先生之約，前去洽談購車事宜。面談前，張小姐已經全面掌握了這位部門經理的詳細資料。在約定見面的當天，張小姐早早就來到了李先生的辦公室外面，和其他應約而來的汽車銷售員們一起等候與李先生的面談。等候期間，張小姐不失時機地和公司的工作人員閑聊，互留名片。　　當輪到張小姐面談時。她輕叩門後問：「我可以進來嗎？」李先生說：「請進」，她才進入辦公室。張小姐首先遞上自己的名片，然後優雅地坐下。此時李先生看上去略顯疲憊、稍露煩躁。張小姐見到李先生辦公室的牆上掛著一幅字，她便充分利用自己在書法方面的知識與李先生開始了攀談。隨著李先生的情緒逐漸好轉，也開始對張小姐讚賞有加了。聊到代步工具時，張小姐遞上了本公司的產品簡介。　　李先生說：「這款車型造型還可以，不過不知道性能和價格如何？」　　張小姐微笑著回答說：「您真是好眼力，這款汽車的車型設計曾經獲得過XX設計比賽的大獎呢！它的性能也非常優異……更重要的是……」　　於是，李先生向陳小姐購買了他看中的那款汽車，儘管那款汽車的價格要比他當初計劃的資金要高一些。　　市場上功能不相上下的產品很多，有時候吸引客戶的不只是產品，更是銷售員的個人魅力。在銷售活動中，不論是銷售員還是產品，都要讓客戶感到滿意。但是，銷售員應該首先把自己成功地推銷給客戶，客戶只有在認同了銷售員本身之後，才有可能接受並認同他所推銷的產品以及提出的意見。如果銷售員能夠使客戶認同自己、接受自己，那麼整個銷售就已經成功了一半。作為銷售員，我們怎樣才能成功地將自己推銷出去呢？　　（1）自我認同　　其實我們從出生就一直在從事著銷售工作，為了得到父母、老師、同學的喜歡，我們會積極地表現自己。同理，銷售員成功推銷自己的目的就是為了得到客戶的認可。而要想讓客戶認同自己，首先要肯定自己。銷售員只有對自己有了積極的定位，才能在與客戶的溝通交流中表現出自信的一面，從而得到客戶積極的回應。一個對自己和自己所銷售的產品都不認同的銷售員，又怎能得到客戶的認同？更不用說完成銷售了。　　（2）打造完美的職業形象　　俗話說，人靠衣裝，佛靠金裝。銷售員的外在形象是遞給客戶的第一張名片，對職業影響至關重要。從一個人的穿著打扮、言談舉止中還能窺探出一個人的內在素質和修養。　　職業形象是與客戶交流的一種無聲語言。整潔的著裝與優雅大方的舉止會為銷售員贏得客戶的好感與尊重，縮短彼此之間的距離，有利於銷售工作朝著自己設定的方向發展。我們不妨從以下幾個方面著手，打造完美的銷售員形象：　　 選擇與自己的職業、身材、年齡、工作場合相符的職業裝。　　 儀錶要乾淨整潔。出門前注意自己是否有臟指甲、頭皮屑、汗漬等等。　　 言談文明、舉止大方。保持穩重端莊的站姿與坐姿，服務態度要自然不做作，禮貌用語時常掛在嘴邊，面帶微笑、注意眼神的交流。同時避免信口開河、花言巧語。第3節：最大的敵人是自己(2)　　（3）讓自己與眾不同　　銷售員要想贏得更多的客戶，就要讓更多的客戶認識你、記住你。只有讓自己在眾多的銷售員當中脫穎而出，才能吸引客戶的眼球，最終讓客戶只買你的單。　　與眾不同不是靠奇裝異服、滑稽搞怪來完成的。銷售員要從自身素質上多做文章：具備別人所不具備的品質；回答別人難以回答的問題；解決別人解決不了的突發情況。客戶一定會對這樣的銷售員刮目相看，從而產生信任感。　　（4）把每個人都當做自己的潛在客戶　　在面對第一次見面的客戶時，銷售員大多會有這樣的心理：這個客戶要是能買我的產品，我就多下點功夫；不買，我就不和他浪費時間了！這雖然不失為一種高效率成交的方法，但從長遠來看，卻有可能斷送了一些潛在客戶。　　不論成交與否，銷售員都應真誠地對待自己的每一位客戶。今天不一定能成交，也許明天能成；A客戶不一定需要你的產品，但B客戶需要，而A可能是B的好友。　　（5）讓自己的名片滿天飛　　世界上最偉大的銷售員喬?吉拉德曾說過：「生意的機會遍布每一個細節」。誰都說不準客戶會在哪裡出現，可能是街邊的音像店，也可能是五星級酒店的大廳里。而名片是對一個人最直接的介紹。從名片中我們可以了解一個人的身份、地位、職業、聯繫方式。作為銷售員，更應該隨身攜帶自己的名片，不放過任何一個爭取客戶的機會。　　我們不妨學學喬?吉拉德：只要碰到人，就立即從口袋裡取出名片；每次去餐廳吃飯，在給付的小費旁附帶兩張名片；帶１萬張名片去觀看體育比賽，在人們歡呼時把名片扔出去，將人們的注意力轉移到名片上。長此以往，對你感興趣的人會越來越多。而成功推銷了自己之後，再推銷產品便會容易得多。　　攻心經驗：　　 在推銷產品之前，先要成功地推銷自己。客戶只有在認可了銷售員之後才會認同他所銷售的產品。　　 銷售員要想得到客戶的認可，必須先認可自我。　　 推銷要靠外在形象，更要靠內在修養。　　 銷售員要善於把自己最好的形象和品質展現給客戶，用自己的魅力贏得客戶的喜歡和信任。　　2．自我暗示要積極自信　　自我暗示是銷售員在進行自我心理修鍊時，最有效調節身心機能的方法。銷售員通過語言或想像，使內心具備自己欠缺的某種特質。當面對客戶時，才會產生積極的自我暗示，關鍵是要調整好心態，時刻保持積極自信。　　小張和小王都是某營銷管理專業畢業的高材生。小張性格開朗，在學校里做過學生會主席，人緣頗好。小王在校時學習刻苦，成績優異，但是心理素質稍差。二人畢業後共同去應聘某知名公司銷售主管一職。通過層層選拔，最後一輪測試要求他們向指定公司推銷一款簽字筆。第4節：最大的敵人是自己(3)　　小張心中竊喜：憑我的能力，一定能推銷很多！小王則有些擔憂：客戶已經有筆了怎麼辦？完不成任務怎麼辦？　　小張事先做好了充分準備，見到某公司採購部的主管後很高興的說：「您好，非常榮幸能見到您。我們公司生產的簽字筆目前在北京各大企事業單位都有使用，質優價廉，還獲得了多個全國科技獎。我看貴公司用的筆已經很落伍了，不用我們的產品太說不過去了……」　　而小王見到採購部的主管則有些唯唯諾諾：「您好，感謝您在百忙之中給我時間，打擾您了！我是某某公司的銷售員，我這次來主要是想藉此機會讓您看一下我們的產品。其實我們在北京銷售簽字筆已經很久了，使用過的公司反饋都說不錯，您看什麼時候有機會能試用一下……」　　經過一番談判，小張得到了一張預定兩萬支筆的訂單，小王則被主管婉言拒絕了。最終，小張獲得了銷售主管的職位。顯而易見，小張是懷著必勝的信心積極大膽地去推銷，而小王卻抱著「硬著頭皮試試看」的心理。一個做事不積極、對自己沒有信心的人，又怎麼能感染別人、讓別人相信呢？　　在與客戶聯繫之前，銷售員若有消極悲觀的心理，認為客戶可能會拒絕你的推銷，那麼你的消極態度必定會在你的言談舉止中體現出來，從而留給客戶不可靠、不真誠的感覺。如果銷售員能在推銷前就進行積極的自我暗示，告訴自己「我一定會成功！」那麼就可以充分發揮自身的潛力去有效地與客戶溝通交流，最終達到成功銷售的目的。所以，掌控好自我暗示非常重要。　　（1）永遠保持自信心　　要讓別人相信你，首先你必須相信你自己。以積極、肯定的態度時刻保持自信心，是每個銷售員成功銷售的前提。我們不僅要有自信的心態，還要自信的說話、自信的做事。自信雖然不是成功的充要條件，卻是成功的必備因素。如果一個人失去了自信就會沒有動力，分析問題時就會產生的消極的想法。試試用下面的方法提升自信心：　　 參加講座或是會議時，挑前面的位子坐。　　 同客戶講話時，正視對方的眼睛。　　 爭取每一次當眾發言的機會。　　 多做自己擅長的事情。　　 幫助身邊每一個需要幫助的客戶。　　 每一天都告訴自己：「我是最優秀的，我一定會成功！」　　（2）愛自己的公司及產品　　客戶在購買商品之前，肯定要對這件商品以及它的銷售商做全面的了解，有了興趣之後才會購買。另一方面，客戶對銷售員推薦的產品或服務是否感興趣，很多時候源於銷售者對產品或服務的態度。銷售員把自己對公司及產品的信念傳遞給客戶，會比理性的說明更加有效。第5節：最大的敵人是自己(4)　　很多銷售員把不出業績的原因推卸到產品不好上。哪個行業都有銷售冠軍，同樣的產品，為什麼有的大賣，有的滯銷呢？關鍵在於銷售員的心態。所以，當你想說服客戶購買你的產品之前，要先說服自己愛上你所在的公司和你所銷售的產品。　　（3）結交積極樂觀的朋友　　孔子曰：「與善人居，如入芝蘭之室，久而不聞其香，即與之化矣；與不善人居，如入鮑魚之肆，久而不聞其臭，亦與之化矣。」這句話足以說明結交朋友的重要性。消極悲觀的朋友會傳染我們，積極自信的朋友會感染我們。長期與什麼樣的人相處，就會不自覺地與什麼樣的人相似。銷售員要想樹立正確的人生態度，讓自己的內心變得積極起來，就一定要結交那些有益於自己發展的朋友，學習他們身上的優點和長處。　　總之，銷售員看待問題的態度至關重要，它會直接決定交易的結果。　　攻心經驗：　　 在拜訪客戶之前，大聲對自己說：我是最優秀的，我一定會成功！　　 相信自己，相信自己所在的公司，相信自己所銷售的產品。　　 結交積極自信的朋友，他們會感染我們，幫助我們增強自信樂觀的人生態度。　　 用積極樂觀的態度去說服客戶，帶給客戶一個愉快的心情。　　 通過你的言行，讓客戶感受到我們周到的服務。　　3．對客戶的熱情要真誠　　熱情，可以使消極的人變得積極；使悲觀的人變得樂觀；使懶惰的人變得勤奮；使懦弱的人變得有責任感。同樣，熱情也可以使一個失敗的銷售員走向成功。熱情不光能夠鼓舞和激勵一個人對工作和生活充滿希望，同時，一個人的熱情還可以感染他身邊的許多人。客戶都不會喜歡冷漠的銷售員，而銷售員發自內心的熱情一定能融化客戶冷漠拒絕的堅冰。　　在美國有一個叫布萊姆的計程車司機，很多人都不相信，他每年收到的小費已高達14000美元。同樣的計程車司機工作，為什麼他的收入高於所有的人呢？下面就是布萊姆平凡的一天當中發生的一件最平凡的事。　　早上，布萊姆在希爾頓酒店門口接到了準備趕往機場的史密斯先生。　　「尊敬的先生，您好！很高興為您服務。」客人上車後布萊姆禮貌的問候，並遞給史密斯一張名片，上面寫著：「你好，我是布萊姆。我是您的司機。請放心，我會讓您舒服、安全、及時地到達目的地。為了你的旅程愉快，有什麼需要敬請提出。我會竭誠為您服務。」　　這使史密斯先生很吃驚，他坐過那麼多輛計程車，還是頭一次感受到計程車司機這麼熱情真誠的「使命宣言」。於是，他內心裡不由得對布萊姆產生了好感。第6節：最大的敵人是自己(5)　　接下去的時間裡，布萊姆分別向史密斯先生提供了好聽的鄉村音樂、香甜的果汁，雖然只是一次只有四十分鐘的計程車旅行，卻讓史密斯感到了五星級酒店的服務熱情。　　旅程很快結束了，可史密斯已經被布萊姆的熱忱服務徹底感動，他給了布萊姆豐厚的小費，並認真地收好布萊姆的名片。正是由於布萊姆的熱情服務和真誠的態度感染了他的每一位乘客，他才最終贏得了豐厚的回報。　　熱情是每一個優秀的銷售員應該具備的自身素質，也是每一個銷售員應對自己提出的最基本要求。但也有一些銷售員，雖然從表面上看起來也很熱情，可只要稍加觀察就不難發現，他們的熱情顯得虛偽且不具有任何積極的感染性。只有發自內心的熱情才最能打動人，而偽裝出來的表面上的熱情很快就會被人察覺。　　那麼，要想成為一名優秀的銷售員，我們要如何培養自己的熱情，並讓客戶感覺到我們的熱情是真誠的呢？　　（1）培養自己對生活的熱情　　一個對生活充滿熱情的人，會對任何人或事抱著積極的態度。銷售員熱情真誠的生活態度，會影響他的客戶以及他的工作業績。沒有一個客戶願意和一個冷冰冰的銷售員交談，更不用說購買他所銷售的產品了。　　如果你想激起客戶的購買熱情，就要磨練自己的推銷熱情，做一個對生活充滿熱情的人。下面這些方法，會有助於提升你的工作熱情和生活熱情。　　 每天出門前對著鏡子中的自己微笑。　　 每天睡覺前對自己說一些鼓勵的話。　　 多參加集體活動，和朋友一起聚餐、郊遊。　　 每天抽出一段時間做自己喜歡的運動，如跑步、打羽毛球、游泳等。　　（2）讓客戶知道你對工作充滿熱情　　對生活、對工作是否充滿熱情，會影響人們處理問題的態度。不是每個人都能做好銷售工作，如果你沒有身體和精神上的雙重毅力，是很難勝任的。有些銷售員常常在遭受第一次拒絕之後就灰溜溜地離開了，那些能堅持到最後的銷售員才是最出類拔萃的。因為他們的內心充滿了對銷售的熱情和對成功的渴望，這是任何冷水都撲不滅的。　　面對客戶的不屑或指責，如果我們能用自己的言語和行動感染客戶，間接地告訴他們：我對這份工作充滿熱情和希望，這是我所熱愛的職業！相信客戶肯定會尊重你的人格、尊重你的職業、尊重你所銷售的產品。　　（3）把熱情建立在為客戶著想的基礎上　　顧客就是上帝，是每個銷售員的衣食父母，只有先用熱情的服務使客戶感到滿意，他們才會心甘情願地掏錢買你的產品。而時時刻刻為客戶著想是熱情的最佳表現形式，也是表現真誠的最佳著力點。第7節：最大的敵人是自己(6)　　想要贏得客戶的信賴，就必須站在客戶的角度關注每一個細節，了解客戶的每一個需要。只有這樣才能刺激客戶的購買慾望。在銷售服務中，想客戶之所想、急客戶之所急，這已經不僅僅是銷售員的品格問題，更是留住客戶的殺手鐧。　　紐約中央鐵路公司總經理弗力德里克?威廉森曾經說：「成功的人和失敗的人在知識、能力和智慧方面的差別往往不大。如果兩個人各方面的才能相差無幾，其中那個具備熱情的人一定能夠得償所願。」請熱愛你的生活，熱愛你的職業吧，把你的熱情傳遞給身邊的每一個人，把熱情視為銷售事業的靈魂。　　攻心經驗：　　 聰明的銷售員不僅會讓客戶購買到產品，更會用自己的熱情讓客戶體驗一次愉快的心靈旅行。　　 只有熱愛生活的人才會熱愛他的事業。　　 讓自己熱情起來，熱愛自己的工作，並把這種熱情傳遞給客戶，是每個銷售員應該做到的。　　 熱情要發自內心，否則只會讓人感覺到虛偽。　　 熱情要得體，不要卑躬屈膝、委曲求全，而要真心實意、不卑不亢。　　4．心急吃不了「熱豆腐」　　冰凍三尺非一日之寒，水滴才能石穿，古人的話告訴我們任何事情都有一個循序漸進的過程，穩紮穩打才是硬道理。銷售工作也是一樣。每位銷售員都渴望儘快與客戶簽訂合同，但交易成功並不是一朝一夕就能實現的。每一筆成交的背後，都隱藏著銷售員無數的忍耐和辛勤的耕耘。不要急於求成，只有我們做足了工作，穩中求勝，客戶才會向我們伸出成交之手。　　迪亞是某超市裡的銷售員。有一天，超市裡走進來一位喝醉酒的顧客，他的腳步有些踉蹌。迪亞看到後立即迎上去問：「先生，我能幫助您嗎？」　　顧客擺擺手，「不用!」 　　迪亞退到了這位顧客的身後，開始整理貨架。　　突然這位顧客大吵起來：「我找不到麵包粉，怎麼沒人來幫我！」　　迪亞趕快跑過去：「先生，請問你是需要麵包粉嗎？」　　顧客搖晃著頭：「不要不要，我要雞蛋。」　　「請您跟我來，雞蛋在這邊。」迪亞溫和的說。　　當他們走到擺放雞蛋的貨架前面時，顧客又發起脾氣：「怎麼搞的，你帶我來這裡做什麼？沒聽見我想要麵包粉嗎？」　　這位顧客顯然是喝多了，有些失去了理智。他不停地吵鬧著，抱怨迪亞服務不周到、不及時，不能搞清楚他到底需要什麼。引得超市裡其他顧客都把眼神集中到這邊。　　只見迪亞仍舊微笑著：「很抱歉先生，您是打算買一包麵包粉？或者您也要帶一些雞蛋回去。我想您的太太也許要給孩子們烤麵包吧？」第7節：最大的敵人是自己(6)　　想要贏得客戶的信賴，就必須站在客戶的角度關注每一個細節，了解客戶的每一個需要。只有這樣才能刺激客戶的購買慾望。在銷售服務中，想客戶之所想、急客戶之所急，這已經不僅僅是銷售員的品格問題，更是留住客戶的殺手鐧。　　紐約中央鐵路公司總經理弗力德里克?威廉森曾經說：「成功的人和失敗的人在知識、能力和智慧方面的差別往往不大。如果兩個人各方面的才能相差無幾，其中那個具備熱情的人一定能夠得償所願。」請熱愛你的生活，熱愛你的職業吧，把你的熱情傳遞給身邊的每一個人，把熱情視為銷售事業的靈魂。　　攻心經驗：　　 聰明的銷售員不僅會讓客戶購買到產品，更會用自己的熱情讓客戶體驗一次愉快的心靈旅行。　　 只有熱愛生活的人才會熱愛他的事業。　　 讓自己熱情起來，熱愛自己的工作，並把這種熱情傳遞給客戶，是每個銷售員應該做到的。　　 熱情要發自內心，否則只會讓人感覺到虛偽。　　 熱情要得體，不要卑躬屈膝、委曲求全，而要真心實意、不卑不亢。　　4．心急吃不了「熱豆腐」　　冰凍三尺非一日之寒，水滴才能石穿，古人的話告訴我們任何事情都有一個循序漸進的過程，穩紮穩打才是硬道理。銷售工作也是一樣。每位銷售員都渴望儘快與客戶簽訂合同，但交易成功並不是一朝一夕就能實現的。每一筆成交的背後，都隱藏著銷售員無數的忍耐和辛勤的耕耘。不要急於求成，只有我們做足了工作，穩中求勝，客戶才會向我們伸出成交之手。　　迪亞是某超市裡的銷售員。有一天，超市裡走進來一位喝醉酒的顧客，他的腳步有些踉蹌。迪亞看到後立即迎上去問：「先生，我能幫助您嗎？」　　顧客擺擺手，「不用!」 　　迪亞退到了這位顧客的身後，開始整理貨架。　　突然這位顧客大吵起來：「我找不到麵包粉，怎麼沒人來幫我！」　　迪亞趕快跑過去：「先生，請問你是需要麵包粉嗎？」　　顧客搖晃著頭：「不要不要，我要雞蛋。」　　「請您跟我來，雞蛋在這邊。」迪亞溫和的說。　　當他們走到擺放雞蛋的貨架前面時，顧客又發起脾氣：「怎麼搞的，你帶我來這裡做什麼？沒聽見我想要麵包粉嗎？」　　這位顧客顯然是喝多了，有些失去了理智。他不停地吵鬧著，抱怨迪亞服務不周到、不及時，不能搞清楚他到底需要什麼。引得超市裡其他顧客都把眼神集中到這邊。　　只見迪亞仍舊微笑著：「很抱歉先生，您是打算買一包麵包粉？或者您也要帶一些雞蛋回去。我想您的太太也許要給孩子們烤麵包吧？」第8節：最大的敵人是自己(7)　　醉酒的顧客點點頭：「對，就是烤麵包。」　　「那好，您在這裡挑一些雞蛋，我到食品貨架幫您取麵包粉。」超市裡的其他顧客都為迪亞的耐心和周到的服務所折服，那位男顧客也不好意思再找碴了。　　本例中，銷售員用自己的耐心一步步地引導客戶，既滿足了客戶的需求，又完成了交易。所以說「心急吃不了熱豆腐」，只有認真耐心地完成我們的每一項工作，發覺客戶的真正需求，尊重並解決客戶的異議，才能實現最終目的。欲速則不達，銷售員如果在工作中急於把產品賣出去，往往會使客戶產生厭煩和警惕心理，反而事與願違。成功的交易要建立在雙方自願的基礎上，銷售員單方想把產品賣出去是不可能的，客戶只有對銷售員產生信任、對產品感到滿意之後，才會繼續談成交事宜。那麼作為銷售員，要想讓自己的業績一路飆升，就要先學會穩步前進，讓自己前行的每一步都留下深深的足跡。　　（1）察言觀色找准客戶的需求　　向苦行僧和妙齡少女推銷同一款化妝品，哪一個更容易成交？答案顯而易見。如果你不看準所面對的客戶類型，一味地只想把產品賣出去，對一個沒有購買需求的人苦口婆心地推銷，只會浪費彼此的時間和精力，反而降低你的成交機率。　　作為銷售員，我們要時刻觀察所面對的形形色色的客戶，抓住每個人的特點和真正需求，只有這樣，我們才能準確把握客戶心理，伺機刺激客戶的購買慾望，耐心地等待客戶的購買信號，順理成章完成交易。　　一個合格的銷售員在與客戶溝通時，最能掌握察言觀色的技巧，通過細心觀察客戶的反應，留心客戶的一舉一動，進而了解客戶的各種需求和購買信號，並採取相應對策來增加交易成功的機會。　　（2）適當沉默，耐心地傾聽客戶的傾訴　　全美最知名的保險銷售員布萊恩?崔西所說：「沉默是一種哲學」。適當沉默也是銷售員避免急躁的一種方法。我們可以在沉默中耐心地傾聽客戶的談話，體會客戶的內心活動，既給客戶一次暢所欲言的機會，也為自己樹立一個深沉踏實的職業形象，同時在沉默中整理自己的思路。　　如果客戶有話要說，銷售員千萬不能打斷他們的談話，這不僅是出於禮貌，更主要的意義在於，在話語中揣摩客戶的真正意圖。沉默不是機械地等待，銷售員要認真地理解客戶話里的意思，用真誠的目光注視對方，在必要的時候給予相應的回應。　　大部分銷售員都認為，只要擁有雄辯的口才就能征服客戶，卻忘了交易是雙方互相溝通的結果。在你巧舌如簧的介紹之後，給客戶一個消化吸收的過程，也給自己一個休養生息的時間，記住，成交不急於這一時。第9節：最大的敵人是自己(8)　　（3）逐步化解客戶的異議　　銷售是一個充滿變數的工作，客戶常常會在你注意不到的地方挑出毛病。面對這種情況，銷售員更不能急躁不安，而應該穩定自己的情緒，認真思考客戶產生異議的原因，並有針對性地採取相應的解決方案，從而消除客戶的顧慮，最終完成交易。　　客戶產生顧慮的原因很多，但都離不開顧慮產生的載體——產品、銷售員的服務以及公司的信譽。所以，只要銷售員從這幾方面下手，認真備戰，必定能讓銷售工作水到渠成。　　攻心經驗：　　 耐心和恆心總會得到報酬。　　 「不積跬步無以至千里」，不僅是銷售工作，任何一種職業都需要穩定平和的心態，急於求成只會讓你前功盡棄。　　 適當沉默是最好的溝通方式。在沉默中重整旗鼓、蓄勢待發。　　 了解客戶的需求是成功銷售的前提，化解客戶的異議是成功銷售的必由之路。　　5．不必恐懼大人物　　銷售的職業特點決定了銷售員在工作中要遇到形形色色的人物。而銷售員在遇到財大氣粗、地位顯赫的大人物時，往往會膽怯退縮。他們給大人物打電話時語無倫次、前言不搭後語，他們去登門拜訪時神色緊張、不知所云，常常話說到一半就忘記了自己的本意是什麼……　　難道大人物就那麼可怕？其實沒有必要恐懼，一個優秀的銷售員就是要擅長和優於自己的人打交道，用自己的能力和自信贏得對方的信任，並說服他們完成交易。　　喬治是一位保險銷售員，他的客戶常常是那些有錢有勢的公眾人物。有一次，喬治去會見一位建築公司的總經理邁克，對方態度冷淡的下了逐客令。　　喬治在吃了閉門羹之後並沒有氣餒，他仍然面帶微笑的說：「邁克先生，您的事業成就是舉世矚目的，我真的非常羨慕您如此的成功，您能介紹一些經驗給我嗎？」　　「你想知道些什麼？」　　「我想了解你最初為什麼會投身建築業？」　　邁克先生見喬治如此誠摯，語調也開始平緩起來。　　接著，他向喬治講述了起步時的艱辛，以及他如何克服困難、堅強的走了過來。他們的這次交談共持續了三個多小時，直到秘書來請示有個文件要經理簽署，二人才停下，最後邁克經理說：「你需要我做些什麼呢？」　　「請您回答我幾個問題就好了。」　　經理好奇的問：「什麼問題呢？」 　　喬治問了一些有關建築方面的問題，大致了解了邁克先生今後的打算、計劃和目標等。　　兩天後，喬治再次來拜訪邁克先生，遞上了一份經過兩天兩夜才製作出來的企劃書，在企劃書中，喬治詳細擬訂了邁克先生公司未來發展的一些細節。第10節：最大的敵人是自己(9)　　邁克先生看完後，臉上露出了驚喜的表情。他讓喬治對一些細節進行了詳細的說明，之後毫不猶豫的投了10萬美元的人壽保險。　　在之後的交往中，邁克還陸續地給喬治介紹了很多他在生意上往來的大人物，這些人最終都成為了喬治的大客戶。他們也因此成為好朋友。　　只要信心百倍地去溝通、從容不迫地去交流，大人物也會被你的人格魅力所征服。緊張和恐懼的產生不過是因為我們把注意力和意識轉移到了令我們不安的因素上。這種恐懼感會讓我們變得不自信，並表現在我們的言行中，給客戶留下不可靠的印象。即使客戶不太在意，競爭對手也會在你猶豫不決之時乘虛而入。　　（1）掌握必要的勇氣訓練法　　歌德說過：「你若失去了財產，你只失去了一點兒；你若失去了榮譽，你就丟掉了許多；你若失去了勇敢，你就把一切都失掉了。」一個銷售員失去任何東西都可以再拾起，勇氣卻是任何時候都不能丟棄的。有勇氣才敢去闖天下，有勇氣才有鬥志。在你還沒徹底被恐懼佔據之前，要告誡自己：　　 金錢、地位都是身外物，我再努力幾年也是位大人物。　　 用知識充實自己，有文化走遍天下。　　 不去想自己的過錯，雖然我有很多次失敗，但我得到了別人沒有的經驗。　　 我不是要騙客戶的錢，而是要給他們提供必要的幫助。　　（2）用讚美感動他　　大人物因為居於高位，常常會比常人多幾分虛榮，因而讚美他不失為一個好的方法。銷售員在介紹產品的同時要注重和客戶的感情交流，如果你在沒完成任務之前內心就對客戶充滿了恐懼，銷售是很難繼續進行下去的。遇到這種情況時，不妨用讚美去化解自己的尷尬與難堪，一方面分散客戶的注意力，另一方面儘快調整好自己的心態。不過，讚美須真誠，要依據事實、發自內心。　　（3）不卑不亢，用能力贏得尊重　　銷售員在面對大人物時，常常會感到彼此地位懸殊，從而恐懼不安、失去自信。要知道，銷售不是卑微低下的職業，人人都是平等的。大人物是靠自己的努力取得輝煌的事業，我們也是靠自己的雙手換取勞動報酬。銷售員不是乞丐，大人物也不是施捨者，雙方是互惠互利的合作關係，一方得到了自己需要的產品，一方實現了自己的價值。　　銷售員要在權勢面前要不卑不亢，用自己豐富的知識獲得對方的尊重，用自己交流溝通的能力贏取對方的認可。　　 加強個人修養，做到真誠坦率、熱情謙虛。　　 培養勤奮工作的敬業精神，做好自己該做的。　　（4）讓大人物給我們介紹新客戶第11節：最大的敵人是自己(10)　　如果我們的客戶是個大人物，我們應該高興，因為拿下一個大人物所獲得的回報可能會勝過許多小客戶，而這個大人物在未來還有可能給我們帶來更多的大客戶。　　開發一個新客戶要耗費大量的時間和精力，收穫卻可能甚微。如果我們的客戶是大人物，即使浪費些精力也是值得的，因為大人物給我們帶來的潛在價值往往不可估量。　　 集合你所有的大人物資源，儘可能地通過這些客戶資源繼續拓展你的客戶量。　　 在請大人物推薦新客戶的時候，不要再有任何的恐懼不安和猶豫不決，在適當的時候要勇敢地說出來。　　攻心經驗：　　 不要在大人物面前覺得自己低人一等、矮人三分。　　 銷售也是靠自己的雙手努力工作取得報酬的，我們的職業光明磊落，不需要任何人的施捨。　　 即使內心十分恐懼，也要鼓起勇氣堅定信念。　　 把大人物視為財富的源泉，讓大人物為我們介紹大客戶。　　 讚美大人物，用讚美掩飾自己的緊張，用讚美滿足對方的虛榮心。　　6．不拋棄、不放棄　　電視劇《士兵突擊》中許三多常常說的一句話是「不拋棄，不放棄」。這也正是我們每個銷售員應該學習的人生態度——積極進取、自信樂觀、執著堅強。只有具備了這種心理素質，我們才能在競爭激烈的商海中開拓出自己的一片天地。　　越是不好攻破的客戶就越有可能成交。銷售員如果在工作中遇到一點困難就半途而廢，前面的努力白費了不說，還給競爭對手製造了機會、留下了便利，所以，任何時候都不要輕言放棄，屬於我們的誰也拿不走。　　約翰遜先生是美國阿拉斯加州的金礦大王。有一次，記者去採訪他，當問及約翰遜先生的「致富的秘訣」時，約翰遜先生的回答是：「我也不清楚是什麼，如果讓我來說的話，我想也許就是一種運氣吧！」　　記者聽了他的回答先是一愣，「運氣？」　　看到記者的反應，約翰遜先生微笑著又補充說：「記得當時，有很多人都來到阿拉斯加尋找金礦，我也是這些淘金者中的普通一員。那是一次很偶然的時機，我像往常一樣出門尋找金礦，來到了一片已經荒廢的礦區。在那裡，我發現了一把已經銹跡斑斑的十字鎬，鎬頭的另一半還插在泥土中。抓住鎬把，我僅僅用力地搖幾下，然後將它拔起，竟然就發現十字鎬頭上粘有許多的金砂，這就是我後來發現的一片含金量極為豐富的礦藏。也就是這片礦藏，令我從一個窮光蛋變成了身價千萬的富翁。」　　接著，約翰遜像是總結似的又強調說：「假如，那個十字鎬的主人，能夠再稍微堅持堅持，揮動一下鎬頭，那麼，如今的金礦大王，或許就是那個人了。所以我說我致富的秘訣或許就是一種運氣，不過，這種運氣卻是來自於一種習慣性的堅持」。第12節：最大的敵人是自己(11)　　讀了這個故事，大家是不是感想很多呢？永不放棄是銷售員應具備的首要心態。那把鎬的主人因為失敗而放棄，不但失去了致富的機會，還給競爭對手創造了條件。約翰遜因為不放棄，最終發現了機遇、獲得了財富。　　在銷售過程中，銷售員也要努力培養這種積極進取、永不放棄的心態和精神，並把它展現給客戶，讓客戶信賴你、欣賞你。　　（1）看清事情的本質　　失敗的銷售員往往是盲目的，他不知道自己的目標是什麼，也不知道用什麼方法才能達到目的。他們只是一味地尋找失敗後的下一個目標，或者承認自己的能力有限，有些成績不該是自己的。　　要知道：在這個社會上的每個人都要消費，他們都是銷售的對象，不是你的就是別人的。在他沒成為別人的客戶之前，我們何不努力讓他完全屬於自己呢？　　想做事就不要輕易放棄，沒有做就一定不要說自己不行。不管是已經從事銷售多年，還是剛剛踏入銷售的門檻，我們都不能輕易放棄任何一個客戶。要時刻告訴自己：拿破崙也曾打過敗仗，更何況我？我有能力開發市場，有能力留住優質客戶。　　（2）把慾望作為成功的動力　　有目標才會有方向，有慾望才會有動力。想要獲得銷售的成功，銷售員就要把這種成功的慾望化作前進的動力，激發自己的潛能，努力為實現目標而奮鬥。　　 不斷地強化自己內心的夢想。　　 不被外界的輿論干擾。　　 不讓自己的不足束縛前行的腳步。　　 知道自己現在要做什麼。　　（3）把銷售當做一種習慣　　恆心和毅力是每個銷售員必備的心理素質，而能把銷售當做一種習慣，是我們培養恆心和毅力的最佳方法。大多數銷售員的失敗是因為做事不能持之以恆導致的，即使你的能力很強，即使你極具銷售的天賦，如果沒有恆心和毅力，也會缺少支撐心理動力的槓桿。把銷售當做一種習慣，我們才會慢慢從工作中體會快樂，產生歸屬感，也才能在日積月累的習慣中獲得更多的經驗和客戶資源。要做到把銷售當做一種習慣，需要注意：　　 平時積累。書到用時方恨少，只有平時多積累，為日後全面的分析做好充分的準備，才能在突發情況下輕鬆應對，減少中途放棄的機率。另外要儲備大量的客戶資源，只要是有產品需要的人，就努力把他爭取為我們的准客戶。　　 善於思考。「學而不思則罔」，有頭腦才會有策略，有所作為才會有進步。銷售不是蠻幹，當大家銷售同樣的產品，面對同樣的客戶時，講究方法和策略才會略勝一籌。　　攻心經驗：　　 機會是靠爭取得來的，任何時候都不能輕言放棄。第13節：最大的敵人是自己(12)　　 清楚自己想要什麼，並做好充分準備為之奮鬥。　　 做銷售一定要有恆心和毅力。　　7．拒絕是成交的開始　　自己的請求遭到拒絕，這是任何人都難以承受的心理壓力。作為銷售員，也許我們做再多的努力，也不能完全避免這種情況，對此，我們要積極看待。銷售就是從被拒絕開始的，沒有拒絕又何談推銷？沒有拒絕我們就不知道自己存在哪方面的不足，沒有拒絕我們就無法成長。銷售員可以被客戶拒絕，但千萬別向自己懦弱的心理屈服，更不能因此一蹶不振。　　喬?吉拉德曾經說過：「客戶的拒絕並不可怕，可怕的是客戶不對你和你的產品發表任何意見，只是把你一個人晾在一邊。所以我一向歡迎潛在客戶對我頻頻刁難。只要他們開口說話，我就會想辦法找到成交的機會。」成功就是從被拒絕開始的，只要客戶表示了意見，哪怕是拒絕，我們就有成交的機會。　　傑瑞是美國一家電視台廣告部的業務員。他的同事在進入這個部門時全都選擇了底薪加提成的計薪方法，只有傑瑞，他向經理提出不要底薪，只按廣告費用提取傭金。所有同事包括經理，都對此表示懷疑：你確定自己在第一個月就能成功交易嗎？如果拉不到一單廣告，你要靠什麼生活？ 　　傑瑞並未改變主意，他先列出一份名單，準備去拜訪一些特別的客戶，這些客戶都是以前招攬不成功的。在拜訪這些客戶之前，傑瑞把自己關在屋子裡，站在鏡子前面，把名單上所有客戶的名字念了10遍，然後對自己說：「在本月底之前，他們將會向我購買廣告。」　　就這樣，他懷著堅定的信心去拜訪了所有客戶。奇蹟發生了，第一天，他得到了5份簽單，第二天，他得到了3份簽單……結果，在月底之前，除了一個客戶，其他的全部與傑瑞達成了交易。　　第二個月開始的第一天，傑瑞沒有做任何事情，而是站在鏡子前，把這唯一客戶的名字念了10遍，並堅定的對自己說：「我一定能完成這單交易。」之後的每一天早晨，還未等那位客戶的商店開門，傑瑞就早早等在那裡，只要商店一開門，傑瑞就進去請求那位客戶買廣告，但每次他得到的答覆都是：「不」。然而這並沒有令傑瑞灰心喪氣，第二天，他仍是精神奕奕的成為那個商店的第一名顧客。這樣，整整堅持了30天，他得到了30個「不」。　　第二個月的最後一天早晨，傑瑞又早早來到了那個商店，商店的老闆終於忍不住問傑瑞：「你為什麼還來？你不覺得你已經浪費了一個月的時間來請求我買你的廣告？你為什麼還要這樣做？」　　傑瑞說：「我並沒有浪費時間，我是在學習，而你就是我的老師，我一直在訓練自己堅韌不拔的精神。」那位客戶聽完後內心一顫，發自真心的點點頭，並在傑瑞遞過的協議書上籤了字。就這樣，傑瑞在第31天拿下了那個訂單。第14節：最大的敵人是自己(13)　　銷售代表訓練之父耶魯馬?雷達曼說：「銷售是從被拒絕開始的！」但並不是所有的拒絕都是成交的開始，如果銷售員在遭到拒絕之後，只是麻木地等待，那麼成交永遠不會到來。銷售是初次遭到客戶拒絕後的忍耐與堅持，機遇只青睞那些有準備的銷售員。我們要把每一次拒絕都當做成交的開始，並從中吸取經驗教訓，運用相應的解決方案，從而轉敗為勝。　　（1）對待拒絕要有好心態　　銷售員心態的好壞決定著交易的發展方向，尤其是在面對客戶的拒絕時，我們更要調整好心態，積極樂觀地對待。　　 善用阿Q精神勝利法，這種精神在某種程度上能增強銷售員的抗壓能力。告訴自己：被拒絕沒什麼大不了，而客戶不買我的產品會後悔的。用這種方式寬慰自己，更有利於我們進行下一步工作。　　 銷售員要有「鐵杵磨成針」的精神，越是被拒絕越要繼續努力，相信總有一天這個客戶會被你所征服。　　 在心裡鼓勵自己說：「被拒絕的次數越多，越意味著將有更大的成功在等著我。」　　 習慣被拒絕，把客戶的拒絕當做家常便飯。　　（2）了解客戶拒絕的原因　　許多銷售員在遭到客戶的拒絕之後，就會心灰意冷地轉向其他的客戶。卻不知道，如果客戶拒絕推銷，肯定有他拒絕的理由。而我們此時應該做的就是冷靜分析這些可能存在的隱患，從拒絕當中吸取經驗。客戶拒絕的理由很多，我們列出如下可能：　　 不信任銷售員。客戶只有在認可了銷售員之後，才會去考慮購買產品。試想一下，誰願意從一個騙子手裡買東西呢？相反，如果銷售員獲得了客戶的好感，你賣什麼他就會需要什麼。　　 對產品不信任。市場中同類產品很多，假冒劣質產品也很多，客戶常常會在挑選產品時處處挑剔，貨比三家。　　 客戶不需要你的產品。沒有需求就無法產生購買的慾望，自然不會對產品感興趣。　　 價格超出了預算。並不是每個客戶都能買得起你的產品，他們會因為支出超出了預算，暫時沒有購買能力而拒絕。　　 現在正忙，沒時間考慮。　　（3）解決客戶的需求　　在知道了客戶眾多的拒絕理由之後，我們不難發現，這些問題都是有方法解決的。拒絕和成交之間其實只存在一層薄薄的窗戶紙——客戶的需求，抓住這一點也就抓住了成交。　　 從自身做起，樹立良好的職業形象，贏得客戶的信任。　　 熟練掌握產品介紹，努力營造專家形象，提高產品的可信度。　　 刺激客戶的購買慾，有需求才有交易。　　 替客戶著想，對沒有購買力的客戶要保持聯繫，總會有一款質優價廉的產品適合他，總有一天他能買得起。第15節：最大的敵人是自己(14)　　 成交不是一次拜訪就能完成的，而是多次拒絕加上最後一次的努力。　　山窮水盡之後才會柳暗花明，被客戶拒絕之後才會有成交的機會。銷做售，就要把客戶的每一次拒絕當做成交的起點，用自己的智慧找到通往成功的捷徑。　　攻心經驗：　　 習慣客戶的拒絕，並把它視為成交的基石。　　 銷售是在拒絕中越做越大的。　　 洞悉客戶拒絕背後的真正原因，並以此作為突破口，採取相應的補救措施推動交易的繼續進行。　　 成交=多次被拒絕+最後一次努力　　8．不給自己找借口　　銷售工作充滿了變數，即使今天交易雙方馬上就要在協議上簽字了，明天客戶可能就會拒絕再次見面。種種突髮狀況都有會成為我們前進道路上的絆腳石。一些銷售員在面對這些阻礙時，常常忘記了理智地尋找解決的方案，而把精力放在為自己辯解上。他們會在愛面子心理的驅使下，忘記了自己的職責所在，這樣既解決不了問題，還耽誤了時間，給競爭對手製造了可乘之機。高度的責任感是每個銷售員應該具備的心理素質，是對自己所從事工作的忠誠和信守。一個優秀的銷售員是永遠不會為自己的過失找借口的。莎士比亞說過：「為過失辯解，往往使過失顯得格外重大，正像用布塊縫補一個小小的窟窿眼兒，反而欲蓋彌彰一樣。」　　李德接到一位客戶的電話，那位先生顯然非常生氣。　　「我非常信任你們的餐廳，幾乎每次宴請客人都會到這裡來，可為什麼你們的服務員這樣對我！你們是怎樣培訓服務員的呢，這樣下去還有人敢在你們那裡吃飯嗎，難道毫不顧忌客戶的感受嗎……」　　等那位先生說完，李德沒有問原因，而是說：「先生，我非常抱歉給您帶來不愉快，我向您保證一定會處理好這件事，並讓您滿意。」　　那位先生語氣稍微緩和些，「你知道嗎，我不相信你們的服務員會說出這樣的沒水平的話。」　　「嗯，我能理解您現在的心情，您現在能告訴我到底發生了什麼事情嗎？」　　原來事情是這樣的，這位先生邀請他的同事到飯店裡吃飯，最後結賬是兩千零一十，就問服務員那十塊錢能不能免了，服務員說不可以，他因為喝多了一點，就打趣服務員說，「經常來吃飯，還不能給點優惠嗎？」服務員說，「您難道付不出十塊錢嗎？」就是這句話激怒了客戶。那位客戶說到這裡，顯然又來了火氣：「你說她安的是什麼心呢，存心讓我在同事面前丟臉是嗎，我兩千都付得起，十塊錢算什麼，他能那樣說嘛！」　　「是，這的確是服務員做的不對。」李德懇切的說，當客戶說完事情的經過時，李德的記錄也已經完成了，他交給助手去處理。第16節：最大的敵人是自己(15)　　「我是覺得你們這裡真的很不錯，你知道嗎，所以我常常過來，但是……」　　「我理解您的感受。」　　客戶的電話打了半個小時，當他說完掛斷電話時，那位服務員的道歉電話已經打過去了。　　無論是初次見面不知緣由地被客戶拒絕，還是在溝通談判中和客戶產生分歧發生矛盾，又或是交易完成後出現的種種狀況，銷售員都不要輕易找借口為自己開脫。勇於承擔責任，才是一個銷售員應該具備的素質。為客戶著想，從全局考慮，這樣銷售工作才能順利進行。　　（1）不是你的錯，也要對客戶負責　　即使錯誤在客戶，也不能得理不饒人地和客戶發生爭執。顧客就是上帝，留住一個客戶很難，而失去一個客戶卻很容易。我們只有站在客戶的角度上，時刻為客戶著想，才能與他們長期合作。把客戶的錯誤攬到自己身上，沒有人會去計較誰對誰錯，進而去追究你的責任；你也不會因此失去應有的面子，大家更關心的是留住客戶最終成交。你把難堪留給了自己卻方便了客戶，客戶會看到你的體貼與關心，給予你想要的回報。　　（2）雙方都有錯，要對公司和產品負責　　事故發生後，最緊急的是去想辦法解決。尤其是在交易雙方都有責任的情況下，就更沒必要浪費時間去追究到底是誰的責任。此時銷售員若只顧為自己找借口，就不僅僅是失去客戶那麼簡單了。事故會因為你的拖延而愈演愈烈，影響自己的信譽不說，更會連累你所在的公司和你所銷售的產品。　　銷售員要本著為公司負責、為產品負責的態度，淡忘錯誤的根源，冷靜的處理問題。只有這樣，才會得到應有的回報——得到更多忠實的客戶，建立更長久的合作關係，在公司提供的這個舞台上成長、成熟，最後獲得成功。　　（3）是自己的錯，要對自己負責　　每個人都會犯錯誤，有了過失並不可怕，可怕的是在錯誤發生後沒有勇氣去承認。客戶永遠不會信任一個沒有責任感的銷售員。客戶看中的不只是產品，更多時候是銷售員的個人魅力。一個有擔當、有責任心的銷售員，是不會時時刻刻把借口放在嘴邊的。我們是在為自己的事業打拚，我們的借口會讓我們失去一次獲得財富的機會，我們要對自己負責。讓客戶高興而來滿意而歸是我們的責任，所以無論在銷售過程中出現什麼樣的狀況，永遠不要給自己找借口。　　攻心經驗：　　 借口是懦弱的表現，是沒有能力的象徵。　　 銷售員在面對錯誤時，要理智地分析錯誤的根源，而不是追究錯誤的製造者。　　 我們並不一定要為錯誤負責，但我們要對客戶負責、對自己負責、對公司和產品負責。第17節：最大的敵人是自己(16)　　 在銷售的各個環節中都可能發生錯誤，我們要做的就是有責任、有擔當地解決問題，讓客戶無後顧之憂。　　9．對待挫折要樂觀　　銷售是一項極具挑戰性的工作，銷售員除了要具備專業知識和技能外，還要擁有良好的心理素質。發現自己在工作中的負面心理問題時，要立即調整。尤其是在挫折與困難面前，銷售員更要管理好自己的情緒，避免衝動和浮躁，要注意積蓄熱情和力量，積極樂觀地迎接挑戰。銷售是銷售員與客戶之間一場心與心的博弈，銷售員只有具備強大的心理後盾，才能披荊斬棘，戰勝銷售過程中的一切艱難險阻。　　1981年，年僅26歲的美國青年弗萊克爬上紐約的帝國大廈頂層，然後縱身一躍墜地身亡。6年前，年僅20歲的弗萊克，因為家境貧寒、父母無力供他繼續上學，不得不從新墨西哥大學退學來紐約創業。他先在一家商場打工,然後當上了商場主管，他立志要打造一家紐約最大的百貨商場,讓父母過上好日子。6年後,他真的創建了紐約最大的弗萊克百貨商場。他曾經被媒體報道為最有潛力的年青富翁。就在人們還在津津有味地談論並羨慕著成功後的弗萊克的時候，一場前所未有的金融風暴席捲美國，弗萊克的公司不得不被迫接受破產，誰也沒有想到，弗萊克會選擇以跳樓的方式來結束自己的生命。　　無獨有偶，一個與弗萊克同齡的年輕人喬布斯，從小成為孤兒，缺乏關懷和教養,性情如野馬般暴躁，經常在學校打架鬧事，以致於被所在的大學「勸退」。1975年，退學後的喬布斯在自己20歲的生日那天，幾乎跟弗萊克同時來到紐約創業，只不過他描準的不是商場，而是電腦。也是6年後，喬布斯成了蘋果電腦公司的首席執行官，個人資產達到了數千萬美元，雖然比不上弗萊克，但也是一位名副其實的富翁。與弗萊克有著同樣命運的喬布斯也遭到了那場金融風暴的襲擊，比弗萊克還糟糕的是，喬布斯還在這個關鍵時刻作出了錯誤決策。結果，喬布斯不但破產了，還被蘋果公司掃地出門。但是，流落街頭的喬布斯沒有像弗萊克那樣爬上帝國大廈的頂層去跳樓，而是躲在天橋底下一邊啃著冷硬的麵包喝著自來水，一邊想著如何讓蘋果公司起死回生。通過一年的時間，喬布斯終於被蘋果公司重新聘請為首席執行官，從此走上了一條光芒四射的人生之路。誰也不曾想到，這個曾經的孤兒、大學退學學生喬布斯，成了新經濟時代美國《時代》雜誌封面的常客，這對全美和全世界的青年都是一個鼓舞。　　喬布斯對於他和弗萊克的命運是這樣說的：「人生中，能夠從挫折中站起來，那麼就能將經歷變成財富，如果在挫折中站不起來，那麼挫折的經歷就是一場災難。選擇災難還是財富，完全取決於你面對挫折的態度。」第18節：最大的敵人是自己(17)　　他們勝敗的關鍵，就在於兩人面對挫折的態度。相同的開始卻是不同的結局，箇中原因的確值得我們借鑒與深思！　　銷售員自身的心理障礙常常會影響他與客戶溝通的效果。挫折並不可怕，關鍵是要有勇氣走出來，以一份坦然的心態去面對挫折。所以銷售員要尋找方法提高自己的抗挫折能力，在挫折來臨之前做好準備，在挫折中越挫越勇。　　（1）樂觀的心態是前提　　飛黃騰達便讚美命運的公平，連連受挫就咒罵命運的不公，這不是一個銷售員該有的生活和工作態度。作為一名銷售員，應該清楚的知道，命運不是上天操縱的，它時刻掌握在自己的手中。在銷售的道路上，我們必須要有樂觀的心態、飽滿的精神，遇到困難不低頭，遇到挫折不氣餒。我們既然選擇了銷售這一行業，就要用自己的全部力量干出成績、讓自己的工作變得有意義。　　（2）毅力是突破心理障礙的武器　　除了積極樂觀的心態以外，毅力也是銷售員突破受挫心理障礙的有效武器。如果一個銷售員沒有堅強的毅力，那麼即使是一個很小的單子，也難以完成。毅力不僅僅是默默的耕耘，銷售員更要讓客戶感受到你的努力，並因此欣賞你、信任你。　　世上無難事，只怕有心人。毅力是銷售職業生涯中的一葉扁舟，只有懂得駕馭才能順利到達成功的彼岸。　　（3）自立自強是生存的法則　　儘快從失敗的陰影中走出來，儘快擺脫挫折帶來的煩惱，親人、好友的幫助固然重要，但關鍵還要靠自己來化解自己的心理問題。如果有個人能夠依賴，那是你的福分，若沒有那就要靠自己。要想在激烈的市場競爭中站穩腳跟，自強自立是最佳的生存法則、是每個銷售員應有的心態。在銷售的道路上，自己比任何人都可靠。　　攻心經驗：　　 天將降大任於是人也，必先苦其心志、勞其筋骨、餓其體膚、空乏其身，行拂亂其所為，所以動心忍性，增益其所不能。　　 挫折引領你到達人生的十字路口，一邊是通往懸崖的光明大道，一邊是通往天堂的刀山火海。　　 銷售員在挫折中要拒絕徘徊，樂觀前行。　　10．忍一時風平浪靜　　俗話說：「心字頭上一把刀，忍得過來是英豪」 「小不忍則亂大謀」。忍耐是銷售員自我心理修鍊中極其重要的一項。銷售員在面對客戶不動聲色的態度時要忍耐，面對客戶的異議要忍耐，面對客戶的指責與投訴同樣要忍耐。一個成功的銷售員總要比平常人更有耐心。　　肖恩是個脾氣古怪的老頭，動不動就對別人吹鬍子瞪眼睛。一周前他從瑪麗這裡買了一幅中國綉品，今天突然跑過來要求退貨。第19節：最大的敵人是自己(18)　　肖恩：「我懷疑你賣給我的中國刺繡不是真品，為什麼陽光一照它就會散發出讓人難以忍受的刺鼻氣味？小姐，我買它是來裝飾的，但它現在起到的作用就是破壞，我不要了，你給我退貨。」　　瑪麗：「親愛的肖恩先生，您不要著急，慢慢告訴我好嗎？」　　肖恩：「慢慢告訴你，我根本就不想跟你說話，你快點給我退貨。」　　瑪麗：「您要求退貨，我會按照您的意思辦的，那您現在可以告訴我具體的情況了嗎？」　　肖恩：「我真是不知道自己怎麼會上了你的當，這幅刺繡看起來是多麼美，但掛在客廳里卻散發出那麼難聞的氣味，我懷疑它是和腐肉一起運到美國來的，是嗎？」　　瑪麗：「原來是這樣，真的很抱歉，肖恩先生，我保證幫您退貨，而且我會加倍補償您，我幫您緊急訂做一幅新的壁掛好嗎？」　　肖恩：「還想糊弄我的錢嗎？」　　瑪麗：「請您放心，是免費的，作為補償。」　　這番話讓壞脾氣的肖恩先生氣消了不少。兩天後，瑪麗將新定做的綉品送到肖恩先生的家中，一進門，瑪麗就聞到一股刺鼻的腐肉味兒。原來肖恩先生的夫人在一年前去世，這突然的打擊讓老頭脾氣大變，把罵人當成一種發泄的手段，他的家中因長久不收拾，雜亂不堪，到處堆滿生活垃圾。瑪麗見狀，爭取了肖恩先生的同意，開始為他的房子做徹底清掃，結果在沙發下面發現了一隻死去很久的老鼠，散發著令人作嘔的臭氣，肖恩先生說的刺鼻氣味正是來源於這隻老鼠。　　當瑪麗把一個乾淨整潔的房子交還給肖恩先生的時候，怪脾氣的老頭感動的落了淚。　　做過銷售的人都知道，我們在工作中會遇到各種性格的客戶，也會遇到各種各樣的麻煩，客戶高興我們也跟著高興，客戶發火我們不能發火，仍要想辦法讓對方快樂。「忍」是對他人的尊重，也是對自我內心的一種約束和控制。不懂得「忍」只會讓銷售員的工作半途而廢，導致業績不如人。懂得「忍」的人心理豁達、目光長遠、自持力強，走得也更遠。學會了「忍」，你就掌握了必勝的心理技能和心理素質。　　（1）體諒客戶的要求　　與客戶打交道，經常會遇到不公平的事情。有些客戶不想買產品就算了，還偏偏要說一些刺耳難聽的話；有些客戶明明對產品已經非常滿意了，可是還要雞蛋裡挑骨頭；有些客戶已經把價錢壓到了最低點，還非要讓銷售員贈他這個或那個；和客戶約好時間見面，你準時到達，可客戶臨時有事或者正在開會。　　想必每個從事過銷售行業的人都遇見過這樣的不公，在面對這些情況時，銷售員又該怎麼辦呢？我們只有從心理上寬慰自己：每個人都會有點難處，在客戶的要求或慾望合乎情理的情況下，我們不妨體諒一下客戶，盡量滿足其要求。銷售員只有把注意力集中到自己的工作目標上，才會淡化這些不愉快，避免與客戶的斤斤計較和無謂爭論。這樣做不僅能獲得客戶的好感，進而留住客戶，更能體現自身的高素質。第20節：最大的敵人是自己(19)　　（2）用幽默修飾忍讓　　不管是客戶的有意刁難還是無意之言，銷售員如果過於較真只會讓彼此陷入更加無法挽回的境地。大度地詼諧比橫眉冷對更有助於解決問題，我們不妨一笑了之，以幽默的方式做出讓步。　　通常來說，機智詼諧、妙趣橫生的語言總能引人入勝。需要忍讓時，恰當地幽默一下，往往可以化解客戶的負面情緒，甚至使事情出現轉機。一個優秀的銷售高手，一定要能運用幽默的藝術來化解與客戶之間的矛盾。　　 製造懸念、刻意渲染、出現反轉、產生突變，這是形成幽默意境的四個基本環節；　　 幽默的取材要高雅、清新，切忌表達粗俗下流；　　 幽默要注意場合，要了解對方的性格特點和生活品位，要注意與環境相適應；　　 說話時要特別注意聲調與態度的和諧；　　 忍讓的幽默不是嘩眾取寵，要有原則、有底線。　　攻心經驗：　　 忍耐是痛苦的，但它的果實是香甜的。　　 忍讓不是一味地妥協，銷售員在工作中的忍讓要忍的有價值，如果觸及了自己的原則底線，還是要做適當反擊的。　　 忍一時風平浪靜，退一步海闊天空。　　 銷售員要學會用忍讓感動客戶，而不是用忍讓縱容客戶。　　11．挖掘自己的心理潛能　　心理學家認為，很多時候我們的心理狀態、感情思想、精神環境都是由我們的態度來創造的。每個人生來都具有無限的心理潛能，只是有的人善於開發利用，有的人麻木不仁、隨波逐流。作為一名銷售員，在從事這一頗具挑戰性和艱辛的工作時，不僅要掌握專業的產品知識和熟練的銷售技巧，更要懂得利用自己的心理潛能、挖掘自己的潛在心理能力。正面的心理潛能會激發銷售員的鬥志，成為銷售成功的關鍵。　　一位心理學家為了研究人們面對同一項工作產生的心理個體差異，來到某大教堂的建築工地上，對現場忙碌的敲石工人進行了訪問。　　遇到第一位工人，他很客氣地問道：「請問您在做什麼？」　　工人正對自己的工作充滿了抱怨，於是沒好氣地回答：「難道你沒看到嗎？我正在用這把重得要命的鐵鎚，費力地敲擊著這些又臭又硬的石頭，震得我的手都麻了，真不是人乾的工作，我是太倒霉了！」　　心理學家見到第二位工人：「請問您在做什麼？」　　第二位工人的話語中體現出無奈的情緒：「哎，我干這樣的粗活，也是沒辦法的事情，為了每天50美元的薪水，為了養家糊口，我不得不拚命地敲石頭，生活所迫啊！」　　當心理學家問第三位工人同樣的問題：「請問您在做什麼？」第21節：最大的敵人是自己(20)　　第三位工人顯出一幅樂觀且自豪的樣子，滿臉喜悅、充滿激情地回答：「我正參與建設這座雄偉華麗的大教堂。建成以後，會有很多每天來做禮拜。雖然這份敲石頭的工作很辛苦，但是每當我想到，將來會有許許多多的人來到這裡接受上帝的愛，心中就激動不已，也就不感到辛苦勞累了。　　結果，第一位工人沒幹幾天就忍受不住辛苦辭職了，第二位工人在建築工程結束後拿著自己應得的報酬回了家，第三位工人因為工作積極性高被提升為工程隊長接手了下一項建築任務。　　思想決定行為，行為決定習慣，習慣決定素質，素質決定命運。同樣的工作，同樣的環境，從不同的角度看待問題，就會形成不同的人生價值觀，產生不同的行為舉止，從而影響自己的命運。要發揮自己巨大的心理潛能就要進行心理素質訓練，心理學研究認為：心理素質訓練是通過各種方法和手段有意識地對人們的心理過程和個性特徵施加影響，從而使人們學會調整自己的心理狀態，為更好地參加各種活動做好心理準備。銷售員可以通過這種訓練使自己在銷售過程中表現出良好的心理狀態，出色地完成自己的銷售任務。　　（1）挖掘心理潛能的三大要素　　高度的自信、堅定的意志和強烈的願望，是一個銷售員獲得事業成功的基礎。　　信心是潛意識能量的精髓和靈魂，沒有信心，你將一事無成。如果銷售員對自己非常自信，就會喚起工作的激情，思維和精神力量也會達到前所未有的狀態。　　堅定的意志能增強銷售員完成交易的決心，是事業成功的一個重要因素，也是事業發展壯大的前提。而大多數的失敗都是由軟弱的意志造成的。在原一平功成名就之後，他仍然不願意停下來，還要繼續工作，他的太太埋怨說：「我們現在的儲蓄已夠終生享用，不愁吃穿，你何必每日再這樣勞累地工作呢？」原一平的回答是：「這不是有沒有飯吃的問題，而是我心中有一團火在燃燒，這是一團永不服輸的火在體內作怪啊！」　　一位著名的成功學家說過，一個人在其夢想、雄心、目標、表現、行為和工作中顯現的精力、能量、意志、決心、毅力和持久努力的程度主要是由「想」和「想要」某件事的強烈程度決定的。這也說明，銷售員一定要有強烈的成功慾望。當銷售員非常渴望取得某個客戶或完成某項交易的時候，他內心的智慧和意志就會在願望的推動下，發揮出超常的能量。　　（2）掌握一些潛能訓練的方法　　美國著名的成功學家羅伯特?科利爾曾經說過這樣一段話：「我們中的大多數人，白白地讓我們的這一能力沉睡著、漸漸虛弱下去，進而消逝。生命過完，我們竟然不知道我們可能做什麼，能達到什麼樣的目標」。心理潛能需要激發，這種激發是一個過程，要講究一定的方法。下面列舉一些常見的心理訓練法。第22節：最大的敵人是自己(21)　　 內心聖殿法：我們在做心理訓練時，有一個很好的技巧就是建立一個內心聖殿，即營造一個適宜的心理環境，以便我們隨時都可以進入其中。這座聖殿是我們精神上放鬆、休息、享受安逸的理想場所，我們完全能夠按照自己希望的那樣去創造它。　　 鏡子訓練法：如果你準備去拜訪一位陌生的客戶，你感到沒有把握、緊張、害怕，那麼請運用鏡子技巧。站在鏡子前，看著上半身。筆直站立、腳後跟靠攏、收腹、挺胸、昂首、再做三四次深呼吸，直到對自己的能力和決心有了一種感受。然後凝視眼睛深處，告訴自己會得到所要的東西，大聲說出它，直到你相信自己能夠輕鬆赴約。　　攻心經驗：　　 積極的心態往往是成功的關鍵。　　 每個人的大腦中都有一個支配行為的空白區，是彩色還是黑白，要靠我們自己去描繪。　　12．用知識做心理的強大後盾　　簡單來說，交易就是用產品換取客戶手中的錢。但就在這一交一換中，卻隱藏著無盡的心理戰術。從銷售員來講，自己是否有信心完成任務、對所售產品是否深入了解、能否有把握讓客戶放心購買等等，都是他與客戶之間心理博弈的強大後盾。而知識儲備是對一個銷售員最高的要求，也是他最有力的心理後盾。銷售所需的知識甚為廣泛，從產品知識、企業文化到營銷知識、財務、管理知識等等，無一不是對銷售員的巨大挑戰。而銷售員只有依靠這些知識，才可以在營銷行業里披荊斬棘、所向無敵。　　某建材傢具城裡相鄰的兩家品牌專櫃都在搞促銷活動，吸引了很多消費者前來詢問。一對新婚夫婦想要購買一套整體廚櫃，他們先向其中一家品牌專櫃的銷售人員詢問有關整體廚櫃的信息。　　先是新婚妻子問銷售人員：「你們公司的整體廚櫃都有哪些顏色？我喜歡顏色稍淺、倍顯清新的傢具。」當銷售人員向這位女士介紹了幾種廚櫃的顏色之後，她表示其中的兩種自己可以接受。　　接著，她又問道：「我比較喜歡的這兩種顏色，你們是用貼皮還是烤漆製作呢？」　　銷售人員回答：「貼皮和烤漆都能做出這兩種顏色，不過烤漆的比貼皮的看上去顏色更生動一些。」　　聽到銷售人員的回答，新婚的丈夫又開始提問了：「我想了解一下你們公司的整體廚櫃都有哪些規格，不同規格的產品之間都有哪些具體的差異，您能把這些仔細地和我說一說嗎？另外，我還想知道……」　　隨著那位男士提出的問題越來越專業、越來越多，這家廚櫃的銷售人員的內心也越來越不自信，他知道，自己今天是遇到比較專業且認真的消費者了，而自己卻是剛到這裡工作不久，再加上之前沒有認真了解有關廚櫃的專業知識，他心想，今天自己肯定做不成這單生意了。結果，心裡越是這樣想，就越是感到緊張，到最後別說是那些他根本回答不上來的問題，就是他比較了解的產品信息，也不能十分流暢地向客戶仔細介紹……第23節：最大的敵人是自己(22)　　之後，這對夫婦又來到了鄰近的另外一家品牌專櫃。他們同樣非常認真詳細地詢問了很多產品信息，結果這家品牌專櫃的銷售人員不僅以自信而又熱情的態度一一為他們進行了詳細講解，而且還認認真真地向他們介紹了一款最新產品的超強功能，同時還向他們以及專櫃前的其他消費者詳細展示了這款產品的製作工藝和使用方法等等。最後，當那位新婚丈夫要求拿出一個抽屜看看裡面的材料特徵時，銷售人員很快就用非常熟練的拆櫃技巧將一個抽屜和一扇廚櫃門拆了下來，在消費者看完之後，又迅速將其裝好。　　看到這位銷售人員從容自信的模樣，再加上他對產品的詳細介紹，另外又得知在促銷期間購買產品十分實惠，這對夫婦當場決定買下銷售人員推薦的那款新產品。　　知識可以使人進步，還能使人增強自信。從另一個方面來講，一個不斷學習，不斷接觸新知識的銷售員，更容易與客戶溝通，溝通中談論的話題也會更加廣泛。銷售員如果有了知識做強大後盾，銷售工作一定會事半功倍。　　（1）熟練掌握產品知識　　巧婦難為無米之炊，產品是銷售的根本，銷售員在整個銷售過程中似乎都在圍繞著產品做文章，所以熟練掌握產品知識是銷售的基本要求、是銷售員的基本功。產品的基本知識包括：產品的名稱、功能、規格、產地、製作材料、價格、顏色、使用方法和付款方式等等。知道了這些之後，銷售員才能在產品介紹中自信飽滿、應對自如。對客戶來說，他們也希望同一個知識淵博、素質良好、值得信賴的銷售員打交道。　　（2）學習必要的銷售技巧　　一種食材多種做法，知識就是食材，銷售技巧就是能讓我們做出美味佳肴的一道道食譜。只有不斷的學習、不斷總結每次的銷售經驗，才能在以後的銷售過程中遊刃有餘。　　銷售技巧多種多樣，面對不同的客戶要用不同的溝通手法。必須在詳細了解了客戶的性格和喜好之後，再有針對性地推銷，做到有的放矢。銷售員可以經常參加一些成功銷售的案例講座，參加企業的內部培訓，或者經常閱讀一些銷售方面的書籍，同時還要虛心地向你周圍的同事學習，借鑒他們的成功銷售經驗。　　總之，豐富的知識會讓你表現的更加自信，讓你的銷售更加出色。　　攻心經驗：　　 在推銷之前，徹底了解你的產品。　　 活到老，學到老。　　 知己是前提，知彼是條件，百戰百勝是結果。「知己」中就包括客觀地認識自我知識層面。只有擁有淵博的知識，才能在銷售中自由發揮，樹立有修養、有內涵的職業形象。　　13．用口才展現自身的文化修養第24節：最大的敵人是自己(23)　　語言是人類表達內心思想的工具。一個人的口才與他的心理思維有著密切的聯繫，口才是內心思維的載體、物質外殼和表現形式。對一個銷售員來說，擁有出色的口才能在客戶面前展現他的心理修養、文化素質和個人魅力。同時，成功的銷售也來自一流的口才，良好的銷售口才會使你在任何場合都能從容自如、左右逢源。　　在亞當森還是紐約高級座椅公司的總裁時，他曾獲得兩筆重要的訂貨單，那就是喬治?伊斯曼的音樂學校和劇院的座椅裝飾生意。要知道，伊斯曼是世界上最有名望的商人之一，他所建的學校和劇院的規模可想而知。亞當森之所以能獲得這兩個大訂單，就在於他通過自己的銷售口才，在客戶面前充分展現了良好的素質和個人修養。　　「伊斯曼先生，我一直在欣賞您的辦公室，真是太羨慕您了。如果我也有這樣一間辦公室，即使工作再辛勞我也不在乎。您知道，我的業務是房子內部的木建工作，但我還沒有見過比這更漂亮的辦公室呢。」　　伊斯曼頓時產生了興趣，回答說：「這間辦公室很漂亮，是吧？當初剛建好時我對它也極為欣賞。可如今，我每次進入這裡都在盤算著別的事情，有時甚至都沒有時間好好看一看這房子。」　　亞當森用手來回撫摸著一塊鑲板，那神情就如同撫摸一件心愛之物，「這是用英國的櫟木做的，是嗎？英國櫟木的組織和義大利櫟木的組織就是有點不一樣。」　　伊斯曼答道：「沒錯，這是從英國進口的櫟木，是一位專門同細木工打交道的朋友為我挑選的。」　　接下去，伊斯曼領著亞當森參觀了房子的每一個角落，並把自己參與設計和監造的部分一一指給亞當森，那表情，猶如面對自己的孩子。最後，伊斯曼又向亞當森細述了自己的創業史，不知不覺間，他們的談話已經超過了兩個小時，伊斯曼已經把亞當森當成了自己的朋友，談話後，伊斯曼還請亞當森到家裡用餐。　　就這樣，恰當運用口才，使亞當森既顯露了自己在建築材料方面的知識，又謙虛真誠地讚美了伊斯曼。最後亞當森獲得了那兩座建築的座椅裝飾生意。　　好口才透射出一個人自信、樂觀、寬容、高雅的內心世界。人的心靈總會有相通之處，語言就是架起人與人心靈溝通的橋樑。口才的好與壞直接影響銷售員與客戶之間交流溝通的效果，所以銷售員要靈活運用語言工具，讓自己在客戶面前取得最佳表現，從而贏得客戶信賴，順利完成交易。　　（1）自信熱情的心態　　自信熱情、積極開朗、面帶微笑的銷售員總能博得客戶的喜歡，因為他總能給客戶帶來愉快的心情和周到的服務。同時，自信的態度和誠摯的熱情還能融化客戶的冷漠拒絕，甚至化敵為友，因為無論哪個客戶都不願意同一個冷峻的銷售員打交道。銷售員要想成功，必須先用自己熱忱的態度去打動客戶，用自己的自信獲取客戶的信任，這樣才能打開溝通之門，取得事半功倍的效果。第25節：最大的敵人是自己(24)　　（2）察言觀色　　銷售員要想在與客戶的交流中有效地發揮口才，就要先學會察言觀色，善於觀察客戶的反應。通過觀察，知道如何說話才能讓自己更誠實可信、怎樣稱呼對方更得體、哪些談話內容應該重點突出，以及巧妙把握激發客戶購買慾的時機。　　一般來說，銷售員可以通過客戶的面部表情，語調的快慢、輕重，手勢等細節去領悟客戶的內心變化，要根據具體情況合理分析、巧妙運用，才會獲得銷售的成功。　　（3）措辭得當語速適中　　在日本壽險界聲名顯赫的原一平先生曾經說過：「一個人在交談時的措辭，有如他的儀錶與服飾，會深深影響一個人談話的效果。」中國的語言博大精深，措辭好壞將充分展現一個人的口才。銷售員含蓄委婉的言辭能帶給客戶春風細雨般的意境，即使是批評反駁之詞，也會令客戶欣然接受。語言的魅力是無窮的，幽默也是措辭的一種表現形式，不管是在產品介紹時，還是價格談判中，生動活潑的幽默都能帶來意想不到的效果。　　同時要注意把握語速，夸夸其談、口若懸河，只會讓客戶更加反感，張弛有度的表達更能體現你的智慧與修養。　　（4）善用肢體語言　　一位心理學專家曾說過，無聲語言有時比有聲語言更能表達深層次的含義。作為優秀的銷售員，在施展自己的口才時，不但要善於運用靈活的嘴巴，更要利用自己的行為舉止，爭取在客戶心中留下好印象。優雅的行為舉止不但可以塑造完美的個人形象，也是尊重別人的表現。作為一個隨時都要面對客戶的銷售員，更應該注意培養優雅的行為舉止，充分運用自己的肢體語言。　　 用站姿表現自己的優美文雅　　 用坐姿透射出自己的穩重端莊　　 用自然輕快的走姿體現自己的幹練　　 善於用得體的手勢傳達言外之意?　　攻心經驗：　　 得體的服飾、優雅的舉止、文明的言談，都可以讓客戶對銷售員產生好感。　　 對不同的客戶要使用不同的溝通方式，不可千篇一律；　　 銷售員的言談包括很多方面，使用文明用語是最基本的，措辭恰當、態度親切溫和是關鍵，適時的幽默感也很重要。第26節：知己知彼才能成交(1)　　第二章 知己知彼才能成交——客戶心理全把握　　1．客戶關心的總是自己的利益 　　客戶都有極強的自我重視心理，這種心理包含兩層含義：一層是對自己的關心和保護；另一層是希望得到別人的重視。在銷售中，客戶關心的總是自己的利益，這就是自我重視心理的具體表現。　　曾經有一位推銷專家說過：「推銷是一種壓抑自己的意願去滿足他人慾望的工作。畢竟銷售人員不是賣自己喜歡賣的產品，而是賣客戶喜歡買的產品，銷售人員是在為客戶服務，並從中獲取利益。」我們也可以從另一個角度來說，客戶關心的總是自己的利益，他是因為自己的需求而去購買產品，而不是因為銷售員的要求去購買的。銷售這場戰役永遠應該以客戶為中心，以客戶的利益為出發點。　　張小姐和她的老公正在一起手挽手逛家電商場，他們剛剛結婚沒多久，家裡的電器基本上也沒什麼可買的，但是，由於老公對一些新款的家電很感興趣，所以兩個人自然也成了家電商場的常客。他們走到微波爐專賣區，一位銷售人員熱情地迎了上來……　　銷售人員：「小姐，您好，看一下我們新款的微波爐吧，無輻射的！」　　「無輻射的？」微波爐輻射大，這是大家都知道的，也正是因為這個原因，張小姐家裡一直沒有買微波爐，現在聽說有無輻射的微波爐，夫婦倆的興趣立刻被提了起來。　　「是的，我們這款微波爐是採取最新的光波技術設計，無輻射，而且能自動旋轉加熱食物。」銷售人員熱情、專業地介紹著。「小姐，您平時在用微波爐時是不是能明顯感覺到輻射呢？」　　「是的，我媽家的微波爐輻射就很大」　　「恩，我們公司的微波爐輻射也能感覺得到」，張小姐和老公分別說到。　　銷售人員：「是呀，但是這款微波爐就不一樣，它不但無輻射，而且採用的光波技術還減少了食物在加熱的過程中的水份流失，非常適合現代家庭的需要。」　　張小姐：「就怕用起來效果沒你說的那麼好，而且好像有點貴呀。」　　銷售人員：「小姐，一分價錢一分貨，這款微波爐絕對物超所值。……您想選個什麼價位的呢？」　　「我就覺得這款無輻射的比較好，但是價位還是有點高，況且也超出了我的預算，這款真的是無輻射的嗎？」張小姐說到。　　「是的，的確沒有輻射，我來給您試一下。如果您真的特別喜歡，我也可以和經理請示一下，給您附帶贈送一套微波爐專用廚具。」　　「真的啊？能讓我看看是什麼樣的廚具嗎？」　　……　　接下來，銷售人員拿來了贈品，並為這兩位客戶邊演示產品，邊就微波爐的新功能做了更詳細的介紹。半個小時之後，張小姐和老公高高興興地拎著微波爐走出了家電商場。　　銷售員讓客戶滿意的根本，是讓客戶感覺到他們是在為客戶謀利益，而不是為了獲得客戶口袋裡的錢，這樣才有助於消除彼此之間的隔閡。把客戶的利益視為自己的利益，不但能化解很多矛盾，還能帶來更大的效益。　　（1）了解客戶的「利益點」　　在客戶考慮是否購買產品時，不同的客戶最關心的利益點是不同的。有些客戶最關心的是價格；有些客戶最關心的是服務；有的客戶最關心的是興趣、愛好；有的客戶最關心的是安全。不管客戶最關心的「利益點」是什麼，銷售員要明白的一點是：客戶最關心的永遠都是自己的利益。　　作為一名優秀的銷售員，在與客戶面談時，必須千方百計地找出客戶最關心的「利益點」。只有明確這一事實，銷售員的說明才會有方向，才能把話說到客戶的心裡，從而打動客戶，促使客戶產生購買慾望。第27節：知己知彼才能成交(2)　　（2）給予適當優惠　　心理學上認為，當人們給予別人好處後，別人心中會有負債感，並且希望能夠通過同一方式或者其他方式償還這份人情。銷售員可以把它運用到銷售工作中，給客戶一點小優惠，當客戶自己的利益得到滿足後，就會毫不猶豫地接受交易。　　在一次大型玩具展銷會上，一家玩具公司的展位非常偏僻，參觀者寥寥無幾。公司負責人急中生智，第二天就在展會入口處扔下了一些別緻的名片，在名片的背面寫著「持此名片可以在本公司展位上領取玩具一個」。結果，展位被包圍得水泄不通，並且這種情況一直持續到展銷會結束，眾多的人氣也為這家公司帶來了不少生意。　　這家公司之所以能取得商業上的巨大成功，原因就在於他們抓住了人們都只關心自己利益的心理，用給予客戶小優惠的方式為公司帶來巨大的商業效益。　　（3）強化產品優勢　　只有產品能夠滿足客戶的需求時，客戶才會考慮是否購買。市場上的同類產品很多，怎樣才能讓客戶對我們的產品情有獨鍾呢？這就需要銷售員根據客戶的需要，強化本公司產品的某方面優勢。當客戶說出自己的期望後，銷售員就要馬上將客戶的理想產品要求和本公司的產品特徵進行對比，明確哪些產品特徵符合客戶期望，哪些要求難以實現和滿足。進行了一番客觀合理的對比之後，銷售員就要針對能夠實現的產品優勢對客戶進行勸說。介紹這些優勢時必須要圍繞客戶的實際需求展開，要從潛意識裡影響客戶，讓客戶感到這些產品優勢對自己十分重要。但是產品介紹要實事求是，拿出沉穩、自信的態度。　　攻心經驗：　　 以客戶為中心，把客戶最關心的利益放在首要位置，是一種經營策略。　　 客戶都是唯我獨尊的，他們關心的永遠都是自己。　　 銷售員要用自己的語言讓客戶相信你是為他著想的。　　 客戶和銷售員考慮問題的角度是不一樣的，所以銷售員要懂得如何站在客戶的角度上想問題。　　2．客戶需要安全感　　人本主義心理學的代表人物馬斯洛認為：安全感是人類保障自身安全的需要，也是除了生理需要之外第二個必須得到滿足的需求。在銷售過程中，客戶在基本心理需要得到滿足後便會去追求更高的需求層次，即追求安全感。他們在購買產品時常常關注該產品會不會給其本人和家庭帶來安全感，或者說可以避免哪些不安全的威脅。而作為銷售員，就要了解客戶的安全心理需求，努力為客戶營造消費的安全感。　　原一平是日本傑出的保險推銷員，當他勸說山本先生投保時，山本總是給出一些瑣碎且毫無意義的反駁。第28節：知己知彼才能成交(3)　　原一平凝視著山本說：「山本先生，您有足夠的支付能力而且比任何人都關愛您家人的安全和健康。但您仍然不能下定決心購買保險，這可能是我此前向您介紹的保險方式不太適合您，也許您應該簽訂一種『29天保險合同』。」　　山本先生顯然不明白「29天保險合同」是什麼，於是問道：「這是一種什麼保險方式？」　　原一平不慌不忙地解釋說：「『29天保險合同』與過去我向您介紹的保險相比金額是相同的，滿期退還金額也是完全相同的。而且購買這種保險的人只需要花費正常規模保險合同50%的保險費用。」　　山本先生顯現了吃驚而喜悅的神色：「為什麼只要花費50%的保險費用就可以了？應該還有一些特殊的要求吧？」　　原一平仍然用不緊不慢的語調說道：「山本先生，所謂的『29天保險』就是指您每月受到保險的日子是29天，另外一天或兩天您可以隨意選擇。」　　「不過，您打算如何支配您的休息時間呢？您可能會選擇呆在家裡。其實據有關統計數據表明，家庭這個地方是最容易發生危險的地方。」說著，原一平將一些統計資料交到山本先生手中。　　山本先生臉上的喜悅表情這時沒了。原一平此時說：「山本先生，請原諒我，我提議的這種保險方式是對您和家人的不負責任，而您對家人的責任感卻相當強烈。我在說明這種『29天保險』時說，您每月有一天或者兩天沒有保障，我擔心您會想：『如果我正是在這個時間裡發生意外傷害怎麼辦？』」　　山本先生很誠懇地點了點頭，表示認同原一平的說法。　　原一平繼續說：「山本先生，您不必為剛才的想法所擔心，這種保險我只是冒昧地說說而已，目前我們公司並不認可這種保險方式。而且我相信，您早就意識到了正常保險規模的意義。有了這種保險，您不管在什麼時候什麼地方，您都會享受到安全的保障，您的家人也會得到這樣的保障，這一定正是您所希望的吧？」　　此時山本先生還有什麼可說的呢？他高高興興地購買了費用最高的那種保險，因為他要保證自己和家人時刻都處於一種足夠安全的保險體系當中。　　客戶消費時都有追求安全的心理，這種安全心理在某些銷售領域表現得是比較突出的，比如藥品、衛生保健、家用電器、保險業務等方面的消費。人們之所以會購買防盜門、滅火器，購買各種保險，購買衛生保健品，都是出於追求安全的心理需要，要努力避免自己的身心健康、生命安全受到傷害。有些客戶往往會出於對產品安全方面的疑慮，對整個產品、銷售員或其所在的公司失去興趣。既然如此，銷售員就要想辦法打消客戶的顧慮，讓客戶對產品和自己擁有足夠的信任。第29節：知己知彼才能成交(4)　　（1）用專業打消客戶的產品安全顧慮　　專業的銷售員是給予客戶安全感的最佳角色。　　銷售員要對自己的產品有足夠的信心。客戶購買的主體就是產品，大多缺乏安全感的客戶都是對產品沒有信心，而一個銷售員的信心會感染並帶動客戶的情緒。銷售員一定不能膽怯，要表現出足夠的自信，讓客戶覺得你推薦的產品絕對能解決他的問題，從而解除客戶的疑惑心理。　　最後，銷售員對自己所售產品的介紹要專業。銷售員要對自己銷售的產品非常熟悉，在給客戶介紹時要專業，讓客戶覺得你是這方面的專家，對產品存有的風險要巧妙地告知客戶，不能含糊其辭、躲躲閃閃。這樣客戶就會信任你，減少心理上的擔憂，使心理安全的需要得到滿足。　　（2）用實現雙贏消除客戶的經濟安全顧慮　　滿足客戶的經濟安全，也是給予客戶安全感的一個方面。客戶除了考慮產品的安全外，就是產品的價格，是否物超所值、是否花了冤枉錢等等。如果客戶因為購買某種產品而讓自己的經濟狀況受到威脅，那麼他是絕對不會做出購買決定的。所以銷售員要在交易達到雙贏的基礎上，努力幫客戶做好經濟規劃，讓客戶拿很少的錢換取很大的利益，以此消除客戶的經濟安全顧慮。雖然這樣做會使銷售額暫時較低，但是生意不只做一次，一個長久的客戶和良好的口碑卻能為公司帶來更長遠的效益。　　攻心經驗：　　 銷售員可以通過自己的真誠營造安全氛圍，讓客戶放心購買，接受自己的幫助。　　 推銷員要始終對自己銷售的產品充滿信心，要相信你的產品是優秀產品。　　 客戶有了安全感才會去購買這個商品。　　3．客戶有懷舊心理　　懷舊是對過去的人或事物的追憶，有美好的、有傷感的、有快樂的、也有痛心的，這些追憶都給人留下了深刻印象，有的甚至是刻骨銘心的。心理學上的懷舊心理具有一定的積極作用，它可以幫助人調整心態，使其更加平和，返樸歸真，可以幫助人認識自我、宣洩感情。營銷學中也常常利用客戶的懷舊心理制定積極的銷售策略。銷售員要善於利用客戶的懷舊心理，抓住客戶的「懷舊對象」，有針對性地進行產品介紹與情感交流。　　歐陽有一位客戶曾經參加過越戰，還得過榮譽勳章，現在這位客戶在一家國企里擔任廠長。該工廠準備引進一批先進的生產設備，歐陽正積極地同這位廠長接觸。　　這天，歐陽再次約見這位廠長，並把雙方的見面場地選擇在了一個特別的地方。　　這位廠長應邀來到了這家位於繁華地帶的老兵餐廳。剛一走進餐廳，廠長倍感親切。餐廳內牆壁上掛著幾隻小巧的手槍，還有一幅用子彈殼拼成的行軍圖。在餐廳中央，陳列著一個銹跡斑斑的小鋼炮，和幾隻三八式步槍。第29節：知己知彼才能成交(4)　　（1）用專業打消客戶的產品安全顧慮　　專業的銷售員是給予客戶安全感的最佳角色。　　銷售員要對自己的產品有足夠的信心。客戶購買的主體就是產品，大多缺乏安全感的客戶都是對產品沒有信心，而一個銷售員的信心會感染並帶動客戶的情緒。銷售員一定不能膽怯，要表現出足夠的自信，讓客戶覺得你推薦的產品絕對能解決他的問題，從而解除客戶的疑惑心理。　　最後，銷售員對自己所售產品的介紹要專業。銷售員要對自己銷售的產品非常熟悉，在給客戶介紹時要專業，讓客戶覺得你是這方面的專家，對產品存有的風險要巧妙地告知客戶，不能含糊其辭、躲躲閃閃。這樣客戶就會信任你，減少心理上的擔憂，使心理安全的需要得到滿足。　　（2）用實現雙贏消除客戶的經濟安全顧慮　　滿足客戶的經濟安全，也是給予客戶安全感的一個方面。客戶除了考慮產品的安全外，就是產品的價格，是否物超所值、是否花了冤枉錢等等。如果客戶因為購買某種產品而讓自己的經濟狀況受到威脅，那麼他是絕對不會做出購買決定的。所以銷售員要在交易達到雙贏的基礎上，努力幫客戶做好經濟規劃，讓客戶拿很少的錢換取很大的利益，以此消除客戶的經濟安全顧慮。雖然這樣做會使銷售額暫時較低，但是生意不只做一次，一個長久的客戶和良好的口碑卻能為公司帶來更長遠的效益。　　攻心經驗：　　 銷售員可以通過自己的真誠營造安全氛圍，讓客戶放心購買，接受自己的幫助。　　 推銷員要始終對自己銷售的產品充滿信心，要相信你的產品是優秀產品。　　 客戶有了安全感才會去購買這個商品。　　3．客戶有懷舊心理　　懷舊是對過去的人或事物的追憶，有美好的、有傷感的、有快樂的、也有痛心的，這些追憶都給人留下了深刻印象，有的甚至是刻骨銘心的。心理學上的懷舊心理具有一定的積極作用，它可以幫助人調整心態，使其更加平和，返樸歸真，可以幫助人認識自我、宣洩感情。營銷學中也常常利用客戶的懷舊心理制定積極的銷售策略。銷售員要善於利用客戶的懷舊心理，抓住客戶的「懷舊對象」，有針對性地進行產品介紹與情感交流。　　歐陽有一位客戶曾經參加過越戰，還得過榮譽勳章，現在這位客戶在一家國企里擔任廠長。該工廠準備引進一批先進的生產設備，歐陽正積極地同這位廠長接觸。　　這天，歐陽再次約見這位廠長，並把雙方的見面場地選擇在了一個特別的地方。　　這位廠長應邀來到了這家位於繁華地帶的老兵餐廳。剛一走進餐廳，廠長倍感親切。餐廳內牆壁上掛著幾隻小巧的手槍，還有一幅用子彈殼拼成的行軍圖。在餐廳中央，陳列著一個銹跡斑斑的小鋼炮，和幾隻三八式步槍。第30節：知己知彼才能成交(5)　　歐陽微笑道：「這裡的環境很特別，我曾經來過一次，不知道你喜不喜歡？」　　該廠長微微一笑：「還行，挺好的。」　　歐陽接著說：「我非常嚮往以前革命老前輩們經歷過的那些兵刃相見的日子，要是我生長在那個年代，肯定也能當個排長、連長什麼的。」　　該廠長被他的話逗樂了，笑道：「你這是站著說話不腰疼，你們這些年輕人好日子過慣了，都不知道戰場上子彈是不長眼的，一個不留神，你就成了槍下亡魂了。」　　「這麼說，廠長你是經歷過戰爭了？」歐陽饒有興趣的問。　　這句話勾起了廠長的回憶，他情緒激動地說「是啊，我參加過越戰，真正的戰爭場面可比現在的電視劇殘酷多了。要不是那次我機靈，現在就不可能坐在你對面了。」　　「有這麼嚴重嗎，說來聽聽，讓我這個小輩長長見識。」歐陽迫不及待地請求。兩人的談話非常成功，歐陽還從對方的語言中了解到了該廠長許多其他的情況，最終，根據這些寶貴的信息，歐陽順利簽下了該廠的採購大單。　　事例中銷售員歐陽就是抓住了對方懷舊的心理，解除了對方的心理防線，從而促進銷售工作的順利進行。銷售員要真正了解懷舊客戶群的特點，就要主動挖掘自己的產品、品牌中潛在的懷舊元素，喚醒、激發消費者的懷舊心理，並在此基礎上進行銷售和宣傳。　　（1）掌握懷舊人群　　不同懷舊型的客戶群體，他們的懷舊心理是各不相同的，他們的懷舊情結的依託物也各有不同。所以銷售員在與懷舊型客戶溝通時，要採用不同的策略，有的放矢、有針對性地進行操作。懷舊群體大體可概括為以下幾類：　　 年齡在40歲以上的群體。通常在40歲以上的人，容易產生懷舊心理。年齡越大，懷舊心理越強。年齡太小，生活的感受太少，生活的積澱也少。　　 有特殊經歷的群體。特殊的經歷和背景，使他們在某些方面有一種趨同性，對以往的經歷容易產生懷舊。　　 遠離或背離以往生活環境的群體。這類群體雖然軀體脫離了原有的生活環境，但從內心來講，還烙有過去生活的痕迹，因此在消費時也常流露出懷舊的色彩。　　 不願改變過去的生活習慣，喜歡沉溺於過去情境中的群體。 　　（2）讓產品注入懷舊因素　　把能夠令客戶產生共鳴的某些共同記憶，注入到產品或服務上，或者將自己的產品、品牌與具有時代意義的場景、人物聯繫在一起，使客戶對我們的產品或服務產生懷舊的美好感覺，以此刺激客戶的購買熱情。　　 利用懷舊的包裝。利用人們懷念過去的心理，人為地創造具有時代特徵的包裝，在產品包裝宣傳當中加入懷舊的特色。比如瀘州老窖封壇年份酒的紫砂瓶，擁有老式聽筒的撥號電話，還老爺車、舊鋼琴、珍藏古董字畫等等。 第31節：知己知彼才能成交(6)　　 布置懷舊場景。一些裝修風格也非常容易具有懷舊意味，比如掛滿玉米棒子、辣椒、大火炕上擺餐桌的老鄉餐館，在牆壁上掛滿毛主席語錄以及毛主席像的知青餐廳等。　　 製作懷舊的廣告。讓客戶直觀地產生懷舊情緒，追憶起當年的美好感覺，從而令客戶對我們的產品和服務產生良好的印象。《南方黑芝麻糊》廣告片中穿著樸素藍布衣服的大嬸和穿著中式小褂衫津津有味地吃著芝麻糊的男孩，會勾起那個年代客戶群的許多美好回憶，而這些廣告所帶來的銷售業績，也是非常可觀的。　　人們或要找回過去的影子，或要追憶以往的好時光，因此就會對具有懷舊印記的產品產生濃厚的興趣，這個時候巧用懷舊心理，就能對銷售員的銷售工作產生積極的作用。 　　攻心經驗：　　 銷售員要依照客戶在某一個特定的歷史時期經歷過、嚮往過、追求過，並容易產生群體共鳴的事物或人，為產品或服務注入相應的懷舊因素。　　 以不同客戶群的懷舊心理為基點，進行廣告宣傳，必然能獲得應有的效果。　　 客戶常常會在社會震蕩的轉型期產生一種混沌、迷茫，甚至恐慌的心理，在這一時期他們會不同程度的產生懷舊。　　4．客戶會「過而不入」　　興趣是一種帶有傾向性、積極的心理活動。興趣有一種無形的力量，能讓我們更樂意去接近某種事物，而不容易忘記它。在銷售過程中，銷售員如何吸引「過而不入」的客戶呢？那就是用興趣吸引客戶！心理學認為，客戶最終確定購買，有時是出於情感上的衝動，而不是出於理性的分析。客戶一旦對產品產生興趣，他們就會主動接近並要求了解這種產品，並且他們的購買機率會很大。　　在日本奈良有一家地理位置很偏僻的溫泉旅館，從公路到這家旅館要步行30分鐘左右，這對於習慣了以車代步的日本都市人來說，確實很不方便。於是，這家旅館在高速公路旁的入口處用當地特有的樹藤裝飾了一塊告示板：千年溫泉，百年旅館，感受特色文化，享受溫泉洗浴，請到千葉庄溫泉旅館。感興趣的旅客可以把車放在路旁專設的停車位上，然後走到綠樹環抱，鳥語花香，兩邊種滿奇花異草的小路上，這讓久居都市水泥森林中的遊客不禁領略了一種恬靜的心靈體驗，身心都會融會到這詩一般的自然中。中途每隔500米就會有幾個用樹藤編製的藤椅供遊客休息，前方岔路口會有一位身著當地服飾的村民為遊人指路並送上幾個水果給遊客解渴，這個村民其實就是旅館的工作人員，也是第一個迎賓接待人員，只是接待方式特別了些。石子路、樹藤椅、碧泉小溪……一路新奇怡人的美景讓遊客不覺間走完了30分鐘的路程，來到旅館，接待人員跳著當地的風俗舞蹈，奉上有趣的待客儀式，無不使遊客耳目一新。風味美食，獨特雅緻的休息室，晚上再洗個舒服的溫泉浴，走時旅館還會送上一隻製作精美的樹藤工藝品。這些都給遊客留下了深刻而美好的體驗與回憶，甚至若干年後遊客每每提起都會津津樂道，再到當地遊玩時此旅館必是首選。第32節：知己知彼才能成交(7)　　面對一些來去匆匆的客戶，每個銷售員都會有抓狂的感覺：是客戶的時間寶貴，還是我的產品介紹不夠吸引人，又或者客戶真的不需要這類產品？其實銷售員完全沒有必要產生那麼大的心理壓力。如果客戶沒有關注我們的產品，我們的首要任務就是激發客戶的興趣，喚起客戶的好奇心，一步步引導客戶產生購買需求。　　（1）用懸念吸引客戶　　製造懸念，是一種巧妙的宣傳和推銷方法，是一種吸引客戶的技巧和藝術。銷售員通過製造懸念，引起客戶的好奇心，提高他們的注意力，並讓客戶產生探究問題答案的強烈願望。接下來再引導客戶的好奇心逐步轉向產品的性能方面，吸引客戶產生購買的慾望。　　（2）用利益吸引客戶　　對待初次見面的客戶，他很可能在銷售員介紹完產品後就要離開，這說明銷售員沒有用有效的手段抓住客戶的興趣點。我們不妨用利益吸引法，首先告訴客戶可以獲得的利益，這符合客戶的求利心理。　　用利益作為吸引客戶的切入點，是一種比較實在的方法，它更直接也更有效。銷售員首先就要把購買這款產品的好處告訴客戶，是否打折促銷、是否有相關贈品等等，從而引發客戶的興趣，增加客戶進一步了解產品的願望。　　（3）用參與吸引客戶　　客戶「過而不入」，說明他對產品還沒有一個深入的了解，更不用說發現產品的閃光點了。如果銷售員能夠用參與的方式吸引客戶，在簡單的產品描述之後，創造一切機會讓客戶參與到體驗活動中，那麼客戶就很容易聯想到擁有產品後給自己帶來的益處。這樣，銷售員不費吹灰之力就能與客戶達成交易了。　　現實生活中，這種讓客戶親身體驗的銷售模式隨處可見。比如一些免費的健身體驗館、免費試聽講座、化妝品的免費試用裝等等，都是讓那些沒有打算購買產品的客戶先體驗效果。這是打開市場的有效方式，銷售員在向客戶推銷產品時，要充分利用產品體驗這一有利武器，吸引更多的客戶來了解產品，從而提升推銷效果、提高銷售業績。　　（4）節省客戶的時間　　也許對於那些來去匆匆的客戶，他們的時間都是非常寶貴的，不忍心浪費一分一秒在你的產品介紹上，這時銷售員要想抓住他們的注意力，就要本著為他們節省時間的宗旨，爭取贏得他們對你的好感。　　攻心經驗：　　 出人預料的表達方式和銷售方式都能引起客戶的注意。　　 新穎，別緻、甚至有些古怪的產品會引起人們的好奇心。　　 賣點是產品與眾不同的特點，是能夠滿足目標客戶的消費需求的閃光點。　　5．客戶會猶豫不決第33節：知己知彼才能成交(8)　　心理學家認為：一個人做事如果反反覆復、猶猶豫豫、總拿不定主意的話，是意志薄弱的表現。在銷售工作中，我們常常能遇到這樣猶豫不決的客戶，套用莎翁的話說，買還是不買，對於他們來說，這是個問題。銷售員在這種情況下，不能傻等著客戶做決定，因為你不知道下一秒客戶又會有什麼新花樣，他們很可能因為權衡不出答案而就此放棄購買。所以銷售員此時應該主動出擊、趁熱打鐵，引導猶豫不決的客戶做出購買決定。　　王振偉是海爾公司的一名員工，有一天，他所在的冰箱展台迎來了一對60歲左右的老夫婦。他們一邊仔細看展台上的各種冰箱，一邊互相研究和商量，王振偉熱情、認真地向他們介紹了海爾冰箱的功能、質量、服務、價格等。但是，這兩位老人覺得商場內還有許多冰箱展台，一時拿不定主意是否買海爾的產品，於是對王振偉說：「我們再到其他展台看一看，比較一下再做決定。」　　四十分鐘過後，這對老夫婦又返回來了，他們還是沒有拿定主意買哪個品牌。通過詢問，王振偉知道，這對夫婦今天是肯定要把冰箱買回去的，只是要先回去取錢。就在兩位老人想先去取錢時，外面下起了雨，王振偉迅速把雨傘遞到兩位老人面前。兩位老人挺不好意思接受這樣的幫助，他們說：「我們還沒決定購買哪種冰箱，恐怕到時候雨傘不好歸還。」　　王振偉說：「送你們雨傘屬於我的個人行為，與你們是否購買我們的冰箱沒有關係，再說我們海爾的員工有義務幫助像你們一樣需要幫助的人。」　　最後，兩位老人覺得海爾的銷售員能真心誠意地為客戶服務，決定從海爾展台購買冰箱。當得知這兩位老人家中沒有其他人時，王振偉又真誠建議他們購買一款小型冰箱，這樣既省電，使用起來又方便。　　當面對猶豫不決的客戶時，銷售員首先要弄清這個客戶是否有購買的決策權，如果對方並非決策人，銷售員就要弄清誰是起決定作用，然後再與有購買決策權的人進行溝通。如果對方擁有決策權，那麼銷售員就要搞清楚導致他拿不定主意的真正原因是什麼，在了解清楚之後，對症下藥地採取解決辦法。　　（1）客戶猶豫不決的原因　　一般情況下，猶豫不決的客戶的具體表現為：對銷售員所推薦的產品基本滿意，似乎也有點心動，但是要決定購買時卻猶豫不決，可能多次對產品的質量、款式、價格等做比較、挑毛病。他們總是瞻前顧後、舉棋不定。心理學上對這種現象的解釋是：　　 客戶存在某種認知障礙。對產品缺乏必要的知識和經驗，所謂「吃不透、摸不準」，從而拿不定主意。第34節：知己知彼才能成交(9)　　 情緒刺激。俗話說：「一朝被蛇咬、十年怕井繩。」客戶曾經上過當、受過騙，一旦遇到同類銷售產品，便會產生消極的條件反射。　　 性格特徵。一般說來,猶豫不決的客戶大多穩重、小心謹慎。這類客戶在看產品時，要對產品的性能、質量、型號和售後服務等各個方面都滿意了才會下定決心，是標準的理智型購買。　　銷售員可以通過觀察客戶的言談舉止等，對客戶猶豫不決的原因做一個大致的揣測，也可以直接詢問客戶，讓其自己說出猶豫的原因。如果客戶願意說出原因，就說明他們確實需要銷售員的幫助，這時採取恰當的引導措施必定能使交易順利完成。　　（2）排除客戶的猶豫心理　　對於表現出猶豫不決的客戶，銷售員首先需要有足夠的耐心，千萬不要逼迫客戶馬上做出決定。客戶的猶豫不決來自於對產品的不夠肯定，所以銷售員要始終給予客戶肯定的暗示，幫助其消除疑慮。然後通過自己真誠和良好的服務去贏得對方的信任。銷售員一定要保持真誠的態度，讓客戶感受到你的稱讚和認同。切不可為了儘快成交而忽略談話的語氣和態度，否則不僅不能幫助客戶消除猶豫心理，還可能使客戶更快地離開。銷售員熱情的服務會感動客戶，為你在客戶猶豫的天平上增加取勝的砝碼。　　（3）幫助客戶做決定　　銷售員在對客戶的情況比較了解了之後，可以試著幫助客戶做出決定。因為對於猶豫不決的客戶，銷售員一味地尊重其選擇，只會助長他們的疑慮。我們不妨製造銷售的緊張氣氛，增加客戶對產品需求的緊迫性，比如，導購員可以提醒客戶產品數量有限、即將斷貨，或是產品促銷即將結束、就快要恢復原價等等，給客戶製造緊迫感。然後再根據客戶的實際情況和要求快速制定出具體方案，擺在客戶面前，引導客戶選擇，這樣就能有效地制約客戶的猶豫心理，令其果斷地做出決定。　　攻心經驗：　　 對於猶豫不決的客戶，可能他們之前因為輕信了某些銷售員的「花言巧語」而買到過劣質產品，所以常常對銷售員存有戒備心理。　　 每個客戶在購買某種產品時，都希望無論是產品還是服務最好能夠十全十美，這樣，錢才算花的值得，才算有意義。　　6．客戶會愛慕虛榮　　馬斯洛理論把人的需求分成生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求和自我實現的需求五類，依次由較低層次到較高層次。針對其中的尊重需求，我們不難聯想到這一節的主題，即恭維愛慕虛榮的客戶，也是為了變相的滿足客戶要求尊重的心理需求。　　尊重的心理需求既包括對成就或自我價值的個人感覺，也包括他人對自己的認可與尊重。有尊重需求的客戶往往都存在愛慕虛榮的心理，他們希望銷售員尊重、重視他們的光顧，希望自己購買的產品有檔次等等。面對這樣的客戶，銷售員要用讚美之詞去適當恭維客戶，通過滿足客戶的虛榮心獲得客戶的好感。第34節：知己知彼才能成交(9)　　 情緒刺激。俗話說：「一朝被蛇咬、十年怕井繩。」客戶曾經上過當、受過騙，一旦遇到同類銷售產品，便會產生消極的條件反射。　　 性格特徵。一般說來,猶豫不決的客戶大多穩重、小心謹慎。這類客戶在看產品時，要對產品的性能、質量、型號和售後服務等各個方面都滿意了才會下定決心，是標準的理智型購買。　　銷售員可以通過觀察客戶的言談舉止等，對客戶猶豫不決的原因做一個大致的揣測，也可以直接詢問客戶，讓其自己說出猶豫的原因。如果客戶願意說出原因，就說明他們確實需要銷售員的幫助，這時採取恰當的引導措施必定能使交易順利完成。　　（2）排除客戶的猶豫心理　　對於表現出猶豫不決的客戶，銷售員首先需要有足夠的耐心，千萬不要逼迫客戶馬上做出決定。客戶的猶豫不決來自於對產品的不夠肯定，所以銷售員要始終給予客戶肯定的暗示，幫助其消除疑慮。然後通過自己真誠和良好的服務去贏得對方的信任。銷售員一定要保持真誠的態度，讓客戶感受到你的稱讚和認同。切不可為了儘快成交而忽略談話的語氣和態度，否則不僅不能幫助客戶消除猶豫心理，還可能使客戶更快地離開。銷售員熱情的服務會感動客戶，為你在客戶猶豫的天平上增加取勝的砝碼。　　（3）幫助客戶做決定　　銷售員在對客戶的情況比較了解了之後，可以試著幫助客戶做出決定。因為對於猶豫不決的客戶，銷售員一味地尊重其選擇，只會助長他們的疑慮。我們不妨製造銷售的緊張氣氛，增加客戶對產品需求的緊迫性，比如，導購員可以提醒客戶產品數量有限、即將斷貨，或是產品促銷即將結束、就快要恢復原價等等，給客戶製造緊迫感。然後再根據客戶的實際情況和要求快速制定出具體方案，擺在客戶面前，引導客戶選擇，這樣就能有效地制約客戶的猶豫心理，令其果斷地做出決定。　　攻心經驗：　　 對於猶豫不決的客戶，可能他們之前因為輕信了某些銷售員的「花言巧語」而買到過劣質產品，所以常常對銷售員存有戒備心理。　　 每個客戶在購買某種產品時，都希望無論是產品還是服務最好能夠十全十美，這樣，錢才算花的值得，才算有意義。　　6．客戶會愛慕虛榮　　馬斯洛理論把人的需求分成生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求和自我實現的需求五類，依次由較低層次到較高層次。針對其中的尊重需求，我們不難聯想到這一節的主題，即恭維愛慕虛榮的客戶，也是為了變相的滿足客戶要求尊重的心理需求。　　尊重的心理需求既包括對成就或自我價值的個人感覺，也包括他人對自己的認可與尊重。有尊重需求的客戶往往都存在愛慕虛榮的心理，他們希望銷售員尊重、重視他們的光顧，希望自己購買的產品有檔次等等。面對這樣的客戶，銷售員要用讚美之詞去適當恭維客戶，通過滿足客戶的虛榮心獲得客戶的好感。第34節：知己知彼才能成交(9)　　 情緒刺激。俗話說：「一朝被蛇咬、十年怕井繩。」客戶曾經上過當、受過騙，一旦遇到同類銷售產品，便會產生消極的條件反射。　　 性格特徵。一般說來,猶豫不決的客戶大多穩重、小心謹慎。這類客戶在看產品時，要對產品的性能、質量、型號和售後服務等各個方面都滿意了才會下定決心，是標準的理智型購買。　　銷售員可以通過觀察客戶的言談舉止等，對客戶猶豫不決的原因做一個大致的揣測，也可以直接詢問客戶，讓其自己說出猶豫的原因。如果客戶願意說出原因，就說明他們確實需要銷售員的幫助，這時採取恰當的引導措施必定能使交易順利完成。　　（2）排除客戶的猶豫心理　　對於表現出猶豫不決的客戶，銷售員首先需要有足夠的耐心，千萬不要逼迫客戶馬上做出決定。客戶的猶豫不決來自於對產品的不夠肯定，所以銷售員要始終給予客戶肯定的暗示，幫助其消除疑慮。然後通過自己真誠和良好的服務去贏得對方的信任。銷售員一定要保持真誠的態度，讓客戶感受到你的稱讚和認同。切不可為了儘快成交而忽略談話的語氣和態度，否則不僅不能幫助客戶消除猶豫心理，還可能使客戶更快地離開。銷售員熱情的服務會感動客戶，為你在客戶猶豫的天平上增加取勝的砝碼。　　（3）幫助客戶做決定　　銷售員在對客戶的情況比較了解了之後，可以試著幫助客戶做出決定。因為對於猶豫不決的客戶，銷售員一味地尊重其選擇，只會助長他們的疑慮。我們不妨製造銷售的緊張氣氛，增加客戶對產品需求的緊迫性，比如，導購員可以提醒客戶產品數量有限、即將斷貨，或是產品促銷即將結束、就快要恢復原價等等，給客戶製造緊迫感。然後再根據客戶的實際情況和要求快速制定出具體方案，擺在客戶面前，引導客戶選擇，這樣就能有效地制約客戶的猶豫心理，令其果斷地做出決定。　　攻心經驗：　　 對於猶豫不決的客戶，可能他們之前因為輕信了某些銷售員的「花言巧語」而買到過劣質產品，所以常常對銷售員存有戒備心理。　　 每個客戶在購買某種產品時，都希望無論是產品還是服務最好能夠十全十美，這樣，錢才算花的值得，才算有意義。　　6．客戶會愛慕虛榮　　馬斯洛理論把人的需求分成生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求和自我實現的需求五類，依次由較低層次到較高層次。針對其中的尊重需求，我們不難聯想到這一節的主題，即恭維愛慕虛榮的客戶，也是為了變相的滿足客戶要求尊重的心理需求。　　尊重的心理需求既包括對成就或自我價值的個人感覺，也包括他人對自己的認可與尊重。有尊重需求的客戶往往都存在愛慕虛榮的心理，他們希望銷售員尊重、重視他們的光顧，希望自己購買的產品有檔次等等。面對這樣的客戶，銷售員要用讚美之詞去適當恭維客戶，通過滿足客戶的虛榮心獲得客戶的好感。第35節：知己知彼才能成交(10)　　小張是一家商場的冰箱導購員，一天，有位男客戶來挑選冰箱。小張熱情地幫他介紹產品的型號、性能，但對方左挑右選仍不確定要哪一台。通過交談及觀察，小張得知：那位男士想挑選一台進口的冰箱，因為周圍鄰居用的全部是進口貨，自己買國產的怕被鄰居笑話，但進口的卻比國產的高出近一倍的價錢，他怕買回去妻子會不高興，因此舉棋不定。　　小張仔細想了想，對那位男士說：「先生真是好眼光，這款進口冰箱的銷量最高，也是最受客戶歡迎的，好多像您這樣的成功人士都選這一款。」　　男士似乎很是受用銷售員的恭維，臉上儘是洋洋得意的笑容，但又猶豫了一下，小張知道他是怕老婆的責怪，但又怕小張笑話他沒主意、在家不做主，這點小事都要問老婆。　　小張通過察言觀色，了解了這位先生的心事，十分自然的笑著說：「先生，要不您和太太商量一下，畢竟買冰箱是一家人的事情。但是我感覺您在家裡肯定是一家之主，您的太太一定很愛你，只要是你看中的冰箱，太太也一定會喜歡的。」 　　男人聽得心花怒放，笑著說：「是啊，我太太特別善解人意，而且也特別依賴我，家裡的大事小情一般都要來問我，呵呵，給我開張單子吧，這台冰箱我要了。」　　「好，那您稍等。」　　心理學家認為，客戶的愛慕虛榮也可能是因為他們存在某方面的不足，害怕暴露而採取的掩飾措施。虛榮需求在某種意義上說，也不一定是客戶自身的真正需求，客戶常常會為了滿足虛榮心理而做出購買的決定。比如現在培訓市場里的許多MBA學員，他們根本不是為了學習專業知識，而是為了滿足一種虛榮心理來報班拿證的。銷售員完全可以藉助客戶的這種心理需求，巧妙地通過讚美來滿足客戶的虛榮心。　　（1）借鑒成功學大師的讚美方法　　有些客戶虛榮心理較強，如果銷售員予以適當的滿足，往往可以取得不錯的效果。為了維護客戶的自尊心去讚美客戶，這是銷售工作順利進行的潤滑劑。著名的成功學大師戴爾?卡耐基曾經提出過如何讚美別人的方法，借鑒他的方法，我們來總結一下如何讚美客戶。　　 讚美客戶要具體化，這是讚美的基礎。讚揚客戶時要就事論事，用一些具體而明確的事情來恭維客戶，不要含糊空泛地讚美，毫無根據的奉承一個人，反而會弄巧成拙。　　 從否定到肯定的評價。這種用法一般是這樣的：「我很少佩服別人，您是個例外。　　 在銷售過程中，銷售員如果聽到客戶自感得意的事，一定要停下所有的事情去讚美他。　　 對於多次見面的客戶，要適度指出客戶的變化和提高，這是細心觀察的結果。第36節：知己知彼才能成交(11)　　 把客戶與自己做對比，讓客戶感受到你的真誠。　　 讚美客戶不擅長的某方面，給對方驚喜。如果客戶是畫家，你可以稱讚他笛子吹的好，讓他感受到意外的驚喜。　　 一定要掌握讚美的度，過度的恭維可能會使客戶對你的動機產生懷疑，從而提高警覺，增加溝通的阻礙。　　（2）注意恭維的對象　　銷售員要面對形形色色的客戶群體，他們的性別不同、年齡不同，地位不同、喜好也不同，所以銷售員在恭維對方的時候一定要因人而異，採取不同的方法和口吻，這樣才能產生最佳的效果。　　 男士一般重視自己的事業，恭維的重點應該放在他們所取得的成就和自身能力上。　　 女性一般比較在乎自己的形象，所以應重點讚美對方的穿著打扮、身材、氣質等方面。　　 對年輕人的讚美要時尚、誇張、大膽；面對長輩，你的語氣要穩重，態度要十分謙虛，時刻尊重別人。總之，讚美之詞要切合實際，不能無中生有。　　攻心經驗：　　 適當的恭維和讚美會讓愛慕虛榮的客戶在心理上得到滿足。　　 愛慕虛榮的客戶總喜歡與比他好的人做對比，總想高人一等，銷售員運用客戶的這種攀比心理，適當刺激，會使銷售工作事半功倍。　　 有些客戶雖然虛榮，但可能討厭虛偽的讚美，如果他發現銷售員的表現並非出自真誠時，就會產生被愚弄或被欺騙的感覺，從而使溝通走向反面。　　7．客戶會挑剔　　心理學家分析：只有那些對產品有異議的客戶才真正考慮過購買，如果客戶並不打算購買，他一般不會對你的產品評頭論足，因為這可以減少不必要的麻煩。所以說，挑剔是客戶購買產品的前提。作為銷售員，在遇到那些比較挑剔的客戶時，一定要保持足夠的耐心，洞悉客戶挑剔背後的其他因素。絕對不能厭煩客戶，更不能埋怨、指責客戶的挑剔。　　一位客戶來到一家高級箱包專賣店，經過銷售員的熱情引導，看中了一款皮包。　　客戶：「這都是正品貨嗎？能保證質量嗎？」　　銷售員：「我們是全球連鎖企業，每一家店都非常講究信譽，只要在我們的正規分店購買，就一定是真貨。」　　客戶：「這款包打理起來會不會很費時間和精力？」　　銷售員：「不會的，雖然它是純皮質地，但是由於經過特殊處理，所以您只要用潮濕的棉布擦拭就可以了，打理起來非常方便。」　　客戶：「可這種顏色的皮包配這個顏色的拉鏈，看起來很突兀，你不覺得嗎？」　　銷售員：「乍一看的確是有一點，不過這兩種顏色其實是色彩中的黃金搭檔，搭配起來很活潑，視覺上會給人眼前一亮的感覺，非常引人注意，您覺得呢？」第37節：知己知彼才能成交(12)　　客戶：「這款皮包是不是有點大，背起來會不會讓人看了覺得特別累贅啊？」　　銷售員：「這款包是有一些大，但是這種休閑的款式卻恰恰彌補了這一點，您背起來不僅不會感覺累贅，反而會顯示出一種休閑、舒適、簡約的風格，讓人感覺很輕鬆，這與您本身的氣質不謀而合。」　　客戶：「包上的裝飾花能不能換一個，怎麼這麼不搭配？如果是黃色一定會非常合適。」　　銷售員：「您是我見過的最有品味的顧客之一，我們的設計師也提出過和您一樣的配色方案。」　　最終，百般挑剔的客戶買走了這款皮包。　　著名的推銷大師喬?吉拉德曾說過這樣的話：「客戶拒絕並不可怕，可怕的是客戶不對你和你的產品發表任何意見，只是把你一個人晾在一邊。所以我一向歡迎潛在客戶對我的頻頻刁難。只要他們開口說話，我就會想辦法找到成交的機會。」　　客戶對產品挑剔，就說明客戶希望產品是他理想中的樣子，也可能產品基本上滿足了他的要求，只是存在某方面的不足。尤其是那些對產品不是非常滿意，但又不急於離開的客戶，他們的購買機率會很大。此時銷售員要判斷客戶挑剔的真正原因，並及時採取營救手段，把客戶的挑剔扼殺在萌芽期，引導客戶迅速轉入產品成交準備階段。　　（1）分析客戶的挑剔類型　　存在即為合理，客戶挑剔也一定有他挑剔的原因。作為銷售員，即使客戶挑剔的原因是微妙的、不易察覺的，我們也要盡全力分析客戶的挑剔類型。只有弄清這一點，才能進行下一步的銷售工作。一般來說，客戶的挑剔有兩種類型：　　 客戶具有愛挑剔的性格。有一類客戶的本性是愛挑剔的，在面對產品的時候，他們總是追求完美，希望產品和他們理想中的一樣。即使是本來性能已經很優異的產品，他們也能挑出毛病來。他們吹毛求疵，喜歡和銷售員理論、唱反調、抬杠、爭強好勝。他們總認為銷售員介紹的都是產品的優點，一定會掩飾產品的缺點和不足。　　 挑剔是為了降價。有些客戶明明對產品愛不釋手，但為了壓低價錢，就對產品百般挑剔。他們一般會對產品的質量、品質、外觀、顏色等提出諸多異議。此時客戶的挑剔只是借口，他們對挑剔出來的問題其實並不在意，其背後隱含著真實異議——價格異議。　　（2）如何應對客戶的挑剔　　在分析了客戶挑剔的類型之後，銷售員就要採取相應措施解決客戶的異議。　　 應對愛挑剔的客戶時，銷售員要知道這完全是客戶的性格使然，銷售員不能厭煩、排斥甚至拒絕客戶，而是要虛心傾聽客戶的觀點，站在客戶的角度上冷靜引導對話。第38節：知己知彼才能成交(13)　　 銷售員要以微笑應對。微笑是調節尷尬的最佳方法，如果客戶的挑剔確實是產品存在的問題，銷售員應妥善解答。如果客戶是在雞蛋裡挑骨頭，不妨用微笑迴避，一個微笑，大家都心知肚明。　　 應對希望通過挑剔達到降價目的的客戶，銷售員不要為了迎合客戶而立刻降價，這樣會讓客戶以為產品確實存在問題。針對這種情況，銷售員不妨轉移話題，把客戶的注意力轉移到產品的價值上來，讓客戶認同了產品，就不會再要求降價了。　　 如果客戶對價格還是存在異議，仍舊挑剔，銷售員可以適當為客戶爭取一些優惠條件，用利益吸引客戶，促進與客戶的成交。　　攻心經驗：　　 客戶之所以會提出異議，是因為他想以此為借口，創造有利的條件，以達到自己的真正目的——降低產品價格。　　 客戶對產品愛不釋手，那說明客戶對產品本身沒異議，十分滿意，並且有購買意向。　　8．客戶會衝動　　客戶的購買行為常常具有衝動性。心理學上指出，衝動是指由外界刺激引起，爆發突然，缺乏理智而帶有盲目性，對後果缺乏清醒認識的行為缺陷。而對於衝動購物的概念，從表象上看，就是採購決定的快速達成，這是一種無計劃的、瞬間產生的一種強烈而持續的立即購買的渴望。造成衝動購物的原因，可能是在家中看到某個報紙海報或者電視廣告，也可能是消費者在經過廣泛的比較和商議後產生的。衝動購物是消費者在沒有任何購物意圖的情況下或者在進入商店之前尚未形成購物慾望的情況下發生的購物行為。　　王先生買的新房已經裝修完畢，傢具基本上也購置齊全了。這天，太太說要去傢具城看一些零碎的小裝飾品。於是王先生陪同太太一塊兒來到了傢具城。夫婦倆不知不覺逛到了沙發銷售區，無意間看到了一張皮沙發，王先生順口問了問價格，當得知沙發價格比自己家裡已經購買的價格少一半之後，他感覺到非常驚訝。太太也對沙發表示出喜愛，稱讚顏色和款式都比家裡的那個好。　　「那為什麼價錢這麼便宜呢？」王先生不解地問。　　推銷員馬上告訴他們：這確實是一張非常好的真皮沙發，只是不是一套全皮的，除了扶手下面和沙發的背面是用合成皮做的以外，其餘地方都是真皮的。但合成皮和真皮一樣持久、耐用，而且不會有人能察覺它和真皮沙發有什麼區別。我們商場現在正在促銷打折，而且只剩幾套了，物美價廉使得很多客戶都選擇了它。　　王先生和夫人坐在沙發上體驗感覺，他們都覺得非常好。太太站起來到處看看，覺得這種款式和大小放在自家的客廳里非常合適，看得出太太已經心動了。這時，王先生拉了拉她的衣襟說：「算了吧，家裡已經有一個了。」太太回應道：「這個多便宜啊，而且樣式也不錯，家裡那個可以放到媽媽家。咱們就把這個買下吧。」第39節：知己知彼才能成交(14)　　最終，王先生沒能說服太太，買下了這套沙發，而且還購買了一個沙發套。　　根據研究顯示，在消費領域中，75％消費者的購物決定是在15秒鐘以內完成的，衝動購物已經成為現代人購物行為的主導特徵。因此，如何在關鍵的時刻影響客戶的購買決定就成為了銷售員爭相關注的熱點。以客戶的衝動為突破口，對客戶的衝動購物行為進行分析，能幫助銷售員對客戶購買的興趣點以及溝通方式、技巧做好規劃和設計，為銷售業績帶來更多的「意外之喜」。 　　（1）分析客戶衝動的自身因素　　 時間壓力大，衝動購物行為少；時間壓力小、購物時間充裕，衝動購物的行為較多。許多客戶由於工作緊張、業餘時間較少，他們在購物過程中極為倉促，時間壓力導致客戶減少了購物瀏覽的時間，同時也會減少衝動購物的行為。　　 家庭結構：有調查反映，新婚夫婦的衝動購物機率要比結婚十年以內的夫婦大很多。因為這一部分客戶往往更沒有消費計劃，衝動消費行為較多。　　 可支配收入：當客戶的可支配收入越多的時候，衝動購物產生的機率就越大。可支配收入與衝動購物成正比關係。75％的消費者在衝動購物之後感覺愉快。　　（2）如何促進客戶的衝動購買　　無論是從銷售員還是從商家自身來說，針對衝動型客戶採取相應的銷售措施，一定能夠讓銷售達到事半功倍的效果。　　 讓消費地點的交通更便利：當客戶購物的交通不便時，他們往往在會購物前擬定一些購物計劃和清單，因而也就減少了衝動購買的可能，而在某些交通便捷的銷售場所中，衝動購物的比例相對較高。　　 讓客戶體驗產品、參與互動：增加客戶在銷售過程中對產品的體驗和學習，通過觀察外包裝、檢查商品質量以及試用產品的過程，增加客戶對產品的了解程度，從而也加速了客戶作出購買決定。　　 為客戶展示更多不同的產品品類：當銷售的產品種類越多的時候，客戶在銷售員面前的停留時間也就越長，在這種長時間的瀏覽過程中，由於很多新型產品的吸引，消費者比較容易產生衝動購買行為。　　 用促銷刺激客戶的心理衝動：當客戶得知某種產品正在進行促銷的時候，往往會產生購買衝動。即使是那些對客戶來說可買可不買的產品，由於促銷折扣，也會誘使客戶提前購買。　　攻心經驗：　　 對消費者的調查顯示，大約有73％的顧客都有採購清單，採購清單的產生直接影響消費者的衝動購物行為。通常，在門店內逗留時間長，沒有採購清單的顧客花費更多，衝動購物的比例也更高。　　 對於消費者來說，衝動購物常常讓他們入不敷出或者購買了讓自己後悔的商品。這種行為對於零售商家來說，卻已經成為了銷售額和利潤的主要來源。 第40節：知己知彼才能成交(15)　　 引起消費者衝動購物的因素包括賣場環境、價格、商品特點、包裝、廣告等，這些因素都能勾起消費者的購物慾望和行為。 　　 抓住消費者的「衝動點」，把握消費者最容易衝動購物的商品類別。男性可能青睞高技術、新發明的產品，而女性在服裝鞋帽飾品上通常很難克制自己的購物慾望。　　9．客戶要求物超所值　　買到的是質量好的產品，同時還要買得實惠，這是客戶普遍存在的心理。但在實際生活中，客戶往往很少有滿足感，他們常常抱怨自己的錢花的不值得。作為銷售員，我們要本著為客戶服務的宗旨，努力想辦法讓客戶覺得購買的產品物超所值。　　美國壽險奇才巴哈推銷成功的秘訣是：為客戶圖利，使客戶從他這裡得到的利益大於他從客戶那裡得到的利益。　　不相信嗎？巴哈就是這麼做的。一次，有一個客戶對他說：「我要為自己買5000美元的壽險，還要為我的妻子和三個孩子各買1000美元的壽險。」巴哈知道客戶的想法有偏差，他並沒有為了自己的利益而隱瞞事實，而是真誠的告訴客戶：「壽險的目的是為了要當父親的去保護自己的孩子，而不是要孩子去保護自己的父親。」　　最後客戶接受了巴哈的建議，只為自己買了5000美元的壽險，雖然生意減少了，但是這位客戶最後成了巴哈最忠實的客戶。　　銷售員要知道，客戶和你一樣，知道賺錢的艱難，買東西之前也會再三考慮。你想把東西賣給別人，先要想好客戶買了值不值。一個優秀的銷售員要懂得如何把潛在客戶變成准客戶，把一次客戶變成終生客戶。讓客戶花錢花的開心、買的物超所值，才是最理想的方法。　　（1）從客戶的立場了解客戶需求　　比爾?蓋茨認為，站在客戶的立場，設身處地為客戶著想，是微軟的行動目標，也是市場的要求。每一個員工都應該朝著這個目標去奮鬥。蓋茨的話說明了：銷售員只有從客戶的角度來考慮問題，才能充分了解客戶的實際需求。　　銷售員要想了解客戶最想知道的是什麼，最在乎的是什麼，最能吸引他們的又是什麼，就要忘記自己的銷售員身份，把自己當做客戶。如果你一直把自己看做是一個銷售員，你就永遠處在等待別人來購買的被動地位。倘若你能跳出銷售員的身份，以一個消費者、使用者的立場來思考問題，就能窺見銷售的真諦。　　銷售員可以通過觀察客戶的言行舉止來得知客戶需求，此外還要多詢問客戶，充分弄清客戶的心理動向，以便更好地為客戶解決問題。　　只有了解了客戶的需求，銷售員才會知道應採取什麼方式傳遞商品信息，以何種觀點獲得對方的認同，用什麼話題引起對方的共鳴，進而讓客戶產生購買的慾望。第41節：知己知彼才能成交(16)　　（2）強化產品優勢　　銷售員要想讓客戶的錢花的物超所值，就要從產品上做文章，讓自己的產品脫穎而出，使客戶眼前一亮。可以通過產品展示，讓客戶對產品的特性、款式等優勢有一個直觀的了解，加深產品在客戶腦海中的印象。還可以進行功能示範，在銷售現場演示產品的功能。另外，讓客戶參與產品體驗，也是強化產品優勢的一種方法，讓客戶親自體驗產品的價值，不僅強化了產品的優勢，還展現了產品的特色，更能夠吸引客戶的注意。　　（3）增加產品的附加值　　讓客戶花錢買產品，需要有令人信服的理由支持。如何能讓你的產品吸引眾多的客戶呢？怎樣才能讓客戶在琳琅滿目的商品中一眼相中你的產品呢？附加價值會讓你的產品與眾不同。即使你的產品價格與同類產品相比要高一些，客戶也會因為你提供的良好的附加價值而購買你的產品。　　（4）提供真誠的服務　　真誠的服務會打動客戶的內心，在現代營銷學中，服務是銷售的一個重要部分，雖然它並不是商品本身，但有時卻比商品更重要。在當今社會，可能你的競爭對手如林，大家生產的產品也無大的差別，那麼，能否讓客戶青睞你的產品，關鍵就在於能否服務好客戶。銷售員要用自己的熱情和誠意贏得客戶的信賴，讓客戶從購買中得到樂趣，使客戶感到心情舒暢，精神愉悅，願意為你的產品掏錢。　　攻心經驗：　　 對於銷售員來說，為客戶提供周到的服務既利人又利己，一舉兩得。　　 有些銷售員習慣「以貌取人」，對那些購買實力強的客戶殷勤服務，而對那些衣著樸素的人卻愛搭不理。這對銷售工作極為不利。　　 尋找共同點，促進雙方的情感溝通，產生情感共鳴。根據客戶的身份、性別、年齡等，以不同的方法來促進溝通、探討客戶關心的話題，。　　10．客戶會攀比 　　隨著生活水平的不斷提高，越來越多的人開始重視基本生活需求以外的消費，這是經濟發展的必然結果，也是社會文明進步的體現。人們開始講究穿著、打扮，追求高檔、名牌，甚至常常拿自己的生活和身邊的親人、鄰居或是朋友相比較，比房子的奢華、比婚禮的規模、甚至比喪葬的氣派等。現代生活中，許多人都有這種攀比心理。儘管這是一股不良的風氣，但是，這種心理卻為商家帶來了非常可觀的利潤，極大地提高了他們的產品銷量。　　眼下，手機、電腦等新科技產品，在大學裡是人皆有之，你有的我也有，我有的比你的更好。這種攀比現象愈演愈烈，呈現出一派「生機盎然」的校園「新氣象」。　　同學小李剛買回一部新手機，興高采烈地推開寢室門，只見同學小張坐在書桌前看書，小李笑嘻嘻地從口袋裡掏出新手機：「看我這機子怎麼樣？」第42節：知己知彼才能成交(17)　　小張驚訝地說：「呦，新買的。你那個手機壞了？」　　「那個老掉牙的MOTO，沒壞，你不覺得拿出去有損形象嗎？這款才算基本踏上時尚前沿，MP4、藍牙、MP3、大內存、手寫一網打盡。」小李拿著手機，一副揚眉吐氣、盛氣凌人的氣勢，大夸特誇著手機，「再加上這款式，拿在手裡感覺就不一樣。」　　小張坐在那兒看著小李得意的表情，心想：小樣兒，別得意得太早，等老子買一款比你還好的。　　第二天，小張就買了一款比小李的還昂貴的手機。　　這固然是個反面的事例，但作為銷售員，我們可以採用一些適當的方式，激發客戶的攀比心理，刺激對方的購買慾，促進銷售工作的順利進行。　　（1）抬高客戶的身份　　實用心理學認為：「身份」層次決定「行為」層次，人們都會做一些與自己身份相符的行為。在銷售中，想讓一個人購買你的產品，最好先給他一個購買你的產品的身份。只要他認可了這個身份，自然會認同你的產品，這就是心理學的奧秘。　　比如，銷售員面對捨不得花大價錢買衣服的一對情侶，可以這樣說：「這件衣服確實有點貴，不過這麼名貴的衣服只適合那些有品位、氣質高雅的女士穿。看你穿上這件衣服多漂亮啊，以我的經驗來看，只有那些很愛女朋友的男孩子才捨得給女朋友買這麼名貴的衣服，小姐你好幸福啊，真羨慕你。」不管男士會不會掏腰包買下這件衣服，銷售員先給他戴了一頂高帽，賦予他「好男人」的身份，想必他也不得不買了。　　（2）尋找參照人群　　客戶購買產品的攀比心理，是基於客戶對自己所處的階層、身份以及地位的認同，從而選擇所在階層人群為參照而表現出來的消費行為。有攀比心理的客戶，在購買產品時，產品帶給客戶的心理成分遠遠超過實用的成分。對客戶來說，攀比重在「擁有」——你有我也有。　　比如說，一個小女孩的表姐有一個漂亮的芭比娃娃，於是她就會請求爸爸也給自己買一個。當她發現表姐的芭比娃娃有許多五顏六色的衣服時，她也會要求爸爸給她買來。另外，MP3、MP4、電子詞典、電腦的熱銷以及它們具備的市場規模，充分反映了消費者的攀比心理在其中起到的作用。別人有了我也要有，要不然就被視為落伍、不時尚。　　所以，對銷售員來說，在與客戶的溝通過程中，要及時為客戶尋找最具競爭力的對比參照群體，並有意強調其參照群體的消費，從而達成銷售。　　（3）提供不同檔次產品　　具有攀比心理的客戶，一般都會把目光停留在價格最昂貴的產品上，即使他也有些捨不得花高價，但在該心理的驅動下，也會做出超過自己的購買預算或者支付能力的購買決定。銷售員可以利用客戶的這種心理，在產品介紹過程中運用比較宣傳的方法，在出售某種產品的時候，展示三個檔次的品種，然後利用客戶的攀比心理，促使其購買中檔或高檔的產品，以達到贏利的目的。第43節：知己知彼才能成交(18)　　比如在銷售家用電器時，銷售員可以為客戶提供300元、600元以及800元的三種電器，其實在實際應用中，它們沒有質的區別，但銷售員對客戶的說法要體現出不同：「買就買個像樣兒點的，耐用不說，擺在家裡也上檔次，用上幾年也不會落後，檔次太低會讓朋友瞧不起，過幾年還要更換……」在銷售產品的檔次上做文章，也同樣是利用人們「攀比」心理的一種手段。　　　攻心經驗：　　 終端銷售中銷售員往往可以通過誇獎客戶的眼光獨到，產品如何與客戶相配，讓客戶感覺大有臉面從而達成銷售。　　 中國的消費者有很強的面子情結，在面子心理的驅動下，會消費超過甚至大大超過自己支付能力的商品。　　 客戶的攀比心理讓許多產品找到了自己的市場，獲取了一席之地甚至溢價收益。　　11．客戶會「貪小便宜」　　「便宜」與「佔便宜」不一樣，大多數時候，佔便宜只是客戶的一種心理感覺，是客戶購買產品時普遍存在的心理傾向。無論是打折促銷還是甩賣，必定能招攬一批追求便宜的客戶，他們會因為用比以往便宜很多的價錢購買到同樣的產品而感到開心和愉快。這就給我們的銷售員提供了許多促成成交的良機，我們要懂得客戶的「貪小便宜」心理，用優惠的價格來吸引客戶，從而達到銷售目的。　　古時候有一個賣衣服和布匹的店鋪，鋪里有一件珍貴的貂皮大衣，因為價格太高，一直賣不出去。後來店裡來了一個新夥計，他說他能夠在一天之內把這件貂皮大衣賣出去，掌柜不信，因為衣服在店裡掛了幾個月，人們只是問了價錢就搖頭走了，怎麼可能在一天時間裡賣出去呢？　　但是夥計讓掌柜配合他的安排。他要求不管誰問這件貂皮大衣賣多少錢的時候，一定要說是五百兩銀子，而其實它的原價只有三百兩。二人商量好以後，夥計在前面打點，掌柜的在後堂算賬，一上午基本沒有什麼人來。下午的時候，店裡進來一位婦人，在店裡轉了一圈後，看好了那件賣不出去的貂皮大衣，她問夥計：「這衣服多少錢啊？」夥計假裝沒有聽見，只顧忙自己的，婦人加大嗓門又問了一遍，夥計才「如夢方醒」。　　他對婦人說：「不好意思，我是新來的，耳朵有點不好使，這件衣服的價錢我也不知道，我先問一下掌柜的。」說完就沖著後堂大喊：「掌柜的，那件貂皮大衣多少錢？」掌柜的回答說：「五百兩！」「多少錢？」夥計又問了一遍。「五百兩！」聲音很大。婦人聽得真真切切，心裡覺得太貴，不準備買了。而這時夥計憨厚地對婦人說：「掌柜的說三百兩！」婦人一聽頓時欣喜異常，認為肯定是小夥計聽錯了，自己少花二百兩銀子就能買到這件衣服，於是心花怒放，又害怕掌柜的出來就不賣給她了，於是付過錢以後匆匆地離開了。就這樣，夥計很輕鬆地把滯銷了很久的貂皮大衣按照原價賣出去了。第44節：知己知彼才能成交(19)　　銷售領域流傳著這樣一句話：客戶要的不是便宜，而是要感到佔了便宜。客戶有了佔便宜的感覺，就容易接受你推銷的產品。客戶喜歡佔便宜，一部分是自身性格的原因，把佔便宜當做一種樂趣，即使不需要的產品，也會因為促銷打折而高興地買回家。還有一部分客戶，他們的經濟收入不太充裕，制約著他們的購買能力，從而養成了勤儉持家的消費觀念。　　消費者在購物過程中，對所需商品有不同的要求，出現不同的心理活動。用儘可能少的經濟付出求得儘可能多的回報，這種消費心理活動支配著大多數人的購買行為。而客戶佔便宜的心理也給了商家可乘之機。　　（1）了解客戶的底線　　客戶在購買某件產品時，會事先做好預算。如果銷售員報出的價格超出了客戶的心理價位，超出了客戶的預算範圍，那麼交易就很難完成。如果報價低於客戶的心理價位，客戶就會對產品的質量產生懷疑。所以，銷售員要儘可能了解客戶的心理價位，這樣才有助於銷售目標價格的制定，有助於高效率地完成交易。　　（2）利用價格懸殊誘導客戶　　銷售員在推銷產品的時候，可以利用客戶的貪便宜心理，使用價格的懸殊對比來誘導客戶購買。我們先在客戶的心裡設置一個較高的價位，或者在對方心裡設置一個價格懸念，然後再以一個比原來低得多的價格作對比，讓客戶通過比較，感覺有便宜可占，於是作出購買決定。利用價格懸殊來誘導客戶購買產品時，要掌握好分寸，避免方式過激給客戶被騙的感覺。　　（3）利用優惠時限刺激客戶　　有些客戶在面對打折產品時，會因為產品對自己來說可有可無而猶豫不決，但是一些規定了優惠時限的產品卻能很快被搶購一空。客戶的貪便宜心理會告訴自己：機不可失，失不再來，過了期限、商品恢復原價後就買不到了。從心理學上講，客戶會在這種外界壓制下產生強烈的心理不平衡，同樣的產品，我現在買就能省好多錢，以後再買多不值啊。於是在這種焦慮下，客戶就會積極行動，強迫自己在規定的時間內完成購買任務。所以說，商家所規定的優惠時限會給客戶製造一定的購買壓力。　　攻心經驗：　　 我們常常能看到一些商家搞打折促銷、買一送一的優惠活動，也確實有不少客戶爭先恐後地扎堆挑選。商家就是利用了客戶貪小便宜的心理，才取得了銷售的成功。　　 銷售員要掌握好銷售技巧，巧妙地利用人們貪圖便宜的心理，增加銷售額。　　 消費者不僅想佔便宜還希望「獨佔」便宜。　　 消費者並不是想買便宜的商品，而是想買能讓他們感覺佔便宜的商品，這就是買贈和降價促銷的關鍵差別。第45節：知己知彼才能成交(20)　　12．客戶有逆反心理 　　心理學指出，逆反心理是指人們彼此之間為了維護自尊，而對對方的要求採取相反的態度和言行的一種心理狀態。逆反心理是一種普遍的、常見的心理現象，廣泛存在於人類生活的各個領域和層面，當然也同樣存在於消費者的消費活動中。許多客戶在購買產品時會表現出一定的逆反心理，趙本山與范偉的小品《賣拐》就是典型的案例，你不賣他偏要買，客戶的慾望被禁止的越強烈，他們內心所產生的抗拒心理就越大。銷售員越說好的產品，客戶越看不起，這種與常理背道而馳，以反常的心理狀態來顯示自己的「高明」、「非凡」的行為，往往來自於客戶的「逆反心理」。　　美國艾士隆公司董事長布希耐，在一次效外散步途中，偶然看到幾個兒童在玩一隻骯髒並且非常醜陋的昆蟲，並且對其愛不釋手。布希耐突發異想：市面上銷售的玩具一般都是形象優美的，假若生產一些醜陋玩具，又將如何？　　於是，他讓自己的公司研製一套「醜陋玩具」，並迅速推向市場。結果一泡打響，「醜陋玩具」給艾士隆公司帶來了巨大收益，並使同行們也受到了啟發，於是「醜陋玩具」接踵而來。如「瘋球」，就是一串小球上面，印上許多醜陋不堪的面孔；又如橡皮做的「粗魯陋夫」，長著枯黃的頭髮、綠色的皮膚和一雙鼓脹且帶血絲的眼睛，眨眼時發出非常難聽的聲音。這些醜陋玩具的售價雖然超過正常玩具，卻一直暢銷不衰，而且在美國掀起了一場行銷「醜陋玩具」的熱潮。　　布希耐就是利用人們不合常規的逆反心理，將「醜陋玩具」的創意推向了市場。掌握客戶逆反心理的來由，是銷售員與客戶順利進行感情交流的前提。只有徹底了解了客戶產生逆反的原因，才能在溝通中巧妙應對。那麼客戶為何會存在逆反心理呢？　　 強烈的好奇心。當銷售活動的某一部分被禁止時，最容易引起客戶的好奇心和求知慾。尤其是在只作出禁止而又不加任何解釋的情況下，神秘色彩就更加濃厚。　　 企圖標新立異。客戶希望通過否定權威和標新立異，在心理上求得自我肯定的滿足感。因此他們往往表現得偏執、愛表現，常做出與其他人不同的態度和行為，以期引起別人的注意。　　 特異的生活經歷。比如，有的人多次失戀，就會認為人世間沒有真正的愛情；有的人一向循規蹈矩、與世無爭，偶然有一次受到了莫名的冤枉，就可能性情大變，開始多疑、怪僻起來。　　大多數客戶都存在一定的逆反心理。銷售員越是向客戶推薦某種產品，客戶越是會小心謹慎；銷售員越是真誠熱情，客戶越是表現的愛搭不理。而越是不出售的產品，客戶越想得到，正所謂「牽著不走打著倒退」，說的就是這種現象。那麼作為商家來說，要學會不按常規出牌，迎合客戶的逆反心理，利用客戶的逆反達到銷售的目的。第46節：知己知彼才能成交(21)　　（1）降低客戶的逆反心理　　 減少不必要的陳述。銷售員的陳述會給客戶製造產生逆反心理的機會，因為銷售員的陳述通常都是告訴客戶一個觀點和立場，這很容易讓客戶提出反對意見。對策是向客戶提出問題，從而減少陳述的出現，用問題引導客戶，讓銷售工作順利進行。　　 站在客戶的角度想問題。銷售員可以在和客戶溝通的中，把自己放在客戶的位置上想問題，試想一下：如果我是客戶，對某種觀點會存在哪些分歧。然後在交談中事先把逆反分歧說出來，讓對方無話可說。　　 提高在客戶心中的可信度。銷售員在客戶心目中的可信度越高，就越能緩解客戶的抵制心理，客戶的態度也就越積極。　　（2）貶低自己的產品　　俗話說：「王婆賣瓜，自賣自誇」，賣瓜的都說自己的瓜甜。可是在應對存在逆反心理的客戶時，可以適當採用貶低自己產品的方式。（此例不是太恰當，日積月累應該會差很多，沒有人願意時不時對錶吧）例如一個手錶的「揚短」廣告，聲稱該表走時不太準確，一天慢24秒，請顧客買時考慮。誰又會在乎一天的24妙？相反卻吸引很多人都注意。　　客戶的逆反情緒會讓他們產生「你越自誇，我越不信。你越說不好，我越信你」的心理。銷售員要適應客戶不斷變化的心理狀況，用固定不變的方式去銷售只會讓客戶產生心理疲倦。「質量可靠、實行三包、享譽全球」，客戶對這樣的話聽多了，並不覺得有什麼稀奇。而一些違背常理的銷售手段，往往能吸引那些心理逆反的客戶。　　（3）限制客戶購買　　有些產品會打出「每人限購一件」等類似的廣告字樣，他們利用客戶的逆反心理，吸引客戶的注意，無形中勾起了客戶的購買慾望。很多客戶看到促銷廣告後，會認為產品數量不多了，非要多買幾件，過後還為自己沒被銷售員發現而暗自竊喜。還有些客戶本來只想買一件的，看到廣告也要多買。這種限制客戶購買數量的方式，會大大激起客戶的逆反心理，於無形中提高銷售業績。　　（4）請教客戶　　如果銷售員說一句、客戶頂一句，那你不妨停止陳述，反過來請教客戶。運用顧客的逆反心理，由推銷產品改為拜師學藝，從而滿足客戶的虛榮心，使客戶內心舒暢。這樣一來，客戶常常會反過來一面指導你，一面給你打氣，交易很可能就會在這種情況下完成。　　攻心經驗：　　 客戶的好奇心能克服他們的逆反心理，從而把注意力轉移到對產品和服務的了解上，同時活躍交談的氛圍。這是引導客戶進行有效溝通的最佳途徑之一。　　13．客戶有暴躁心理第47節：知己知彼才能成交(22)　　在現實生活中，有的人性格溫和穩重；有的人好動活潑；有的人遲緩安靜；也有的人心急暴躁。心理學家認為，暴躁是指在一定場合下，受到不利於己的刺激就暴跳如雷的人格表現缺陷。然而做為銷售員，工作的性質決定了自己要面對形形色色、千差萬別的客戶，也難免遇到性格暴躁的，甚至素質低下、粗魯蠻橫的客戶，如果稍有不慎，就會遭到對方的故意刁難、無故謾罵。然而，「顧客就是上帝」，一個稱職的銷售員，應該懂得如何應對客戶的暴躁，始終能以樂觀的心態、真誠的服務，來安撫客戶的暴躁心理，完成銷售。　　客戶：「給我退貨吧，你們賣的是什麼產品，簡直是在害人！」　　銷售員：「小姐，您在使用過程中遇到什麼問題了嗎？」　　客戶：「問題？你看看你們的產品把我的臉毀的。趕緊給我退貨！」（摘掉墨鏡）　　銷售員：「真是對不起，本來您來買我們的產品是想護膚，卻給您帶來了麻煩。請問您使用的是哪個系列的產品呢？」　　客戶：「你自己看吧。」（從挎包里拿出一瓶化妝品）　　銷售員：「請問小姐是如何使用的呢？」　　客戶：「當然是直接用在臉上了，還能怎麼用，別啰嗦了，快給我退貨吧。」 　　銷售員：「在塗抹這款霜之前使用了別的化妝品嗎？比如其他品牌的化妝水或者乳液之類的。」　　客戶：「用過啊，誰塗面霜之前不用緊膚水啊？別說了，你趕快給我退了吧！」　　銷售員：「看您的皮膚應該是屬於乾燥肌膚。對化妝品中的各種物質可能都會相對敏感一些。如果您使用的緊膚水和面霜品牌不同，可能就會有過敏的反應。」　　客戶：「怎麼可能？和這種用法有什麼關係嗎？」　　銷售員進一步向客戶耐心解釋。　　客戶的暴躁是因為著急厭煩、或是對產品某方面存在不滿。不管這種暴躁與銷售員有無關係，銷售員都要正確對待，想方設法安撫，這是一個優秀銷售員應該具備的職業素質，也是提升銷售業績的制勝法寶。　　（1）學會傾聽　　全球知名成功學家戴爾?卡耐基曾經說：「在生意場上，做一名好聽眾遠比自己夸夸其談有用得多。如果你對客戶的話感興趣，並且有急切想聽下去的願望，那麼訂單通常會不請自到。」適當傾聽客戶的談話，不但能更多地了解客戶暴躁的原因，也能表明對客戶的尊重。每個人都有傾訴的心理需求，當客戶發覺自己可以在銷售員面前暢所欲言地表達自己的要求和意見，並得到客戶真誠的傾聽時，他們會在這種被關注中，慢慢撫平自己的暴躁與焦慮。　　（2）學會忍耐　　作為銷售員，經常要面對客戶的抱怨和不滿。即使沒有任何過錯，也要把一切責任攬在自己的身上。尤其是面對那些脾氣暴躁的客戶，由於他們不能做到心理自控，常常會把銷售員當做出氣筒。但是，銷售員仍然要忍耐。柏拉圖說：「耐心是一切聰明才智的基礎。」對於脾氣暴躁的客戶，銷售員的爭執與反駁只會讓客戶的怒火愈演愈烈，使情況更加惡化。所謂「忍一時風平浪靜，退一步海闊天空」，一個優秀的銷售員要學會用自己的理解、包容與忍讓來安撫客戶的暴躁情緒。第48節：知己知彼才能成交(23)　　（3）學會讚美　　心理學家指出，任何人都有心急、暴躁的情緒，但是這種情緒可以在讚美和認可中緩解。況且每個人都有虛榮心，如果銷售員能夠學會用自己的讚美滿足客戶的虛榮心，那麼客戶就會在愉悅中忘記內心的暴躁不安。美國著名女企業家玫琳凱曾經說過：「世界上有兩件東西比金錢和性更為人們所需要，那就是認可與讚美。」在與客戶相處時，讚美是最有效的感情潤滑劑，銷售員對客戶適當的讚美，既能有效地活躍銷售氣氛，又能滿足客戶的心理需求，增加銷售機會。所以，學會讚美客戶是銷售員安撫客戶暴躁心理的一個重要技巧。但是讚美要恰到好處，如果使用不當往往會適得其反。　　（4）學會道歉　　銷售工作中，一些小問題常常會惹得性格暴躁的客戶大發脾氣，甚至對銷售員產生誤解。作為銷售員就要學會處理好客戶的情緒，適當地對客戶道歉就是一個好方法。無論是被客戶誤會，還是產品介紹不周，銷售員的道歉都能平息客戶的怒氣、緩和客戶的情緒，從而掃除一切有礙於銷售的不利因素。　　總之，面對性格暴躁的客戶，銷售員一定要保持良好的心態，用自己的真誠與寬容化解客戶的不愉悅。一個銷售員的態度不僅關係到銷售業績，同時也代表著公司形象。對客戶時刻保持良好的態度，是一個銷售員需要具備的基本素質。　　攻心經驗：　　 時刻牢記「客戶就是上帝。」　　 對待脾氣暴躁的客戶，銷售員要用始終如一的熱情打動對方，使對方永遠鍾情於我們，永遠鍾情於我們的產品。　　 面對客戶的指責，即使銷售員再委屈，也要保持理性，並表示出對客戶情緒的理解。　　 陽光能夠融化冰雪，熱情也能夠撲滅怒火。銷售員熱情而真摯的服務態度，一定能打動客戶的心。第49節：初見客戶把握機會(1)　　第三章 初見客戶把握機會——初見客戶攻心術　　1．見面之前做好全面準備　　西班牙作家塞萬提斯曾經說過：「要預先警覺、預先武裝好；充分的準備是成功的一半。」我們在與客戶進行第一次面談之前，有必要做好一切準備工作，預測可能出現的問題，找好相應的化解方法。有了充分準備，做到知己知彼，銷售員才能以自信的心理和積極的態度與客戶進行心理博弈。　　做好銷售前的準備，不打無準備之仗。銷售前的準備決定了銷售員接下去的行動是否能順利地進行。有了提前安排，才不至於給客戶造成心理上的不安。對拜訪客戶的習慣、喜惡等資料有所掌握，才會在見面交談中了解客戶的心理動向，避免說出令客戶不愉快的話，造成不必要的尷尬。　　王鵬是某保險公司的保險銷售員，成衣公司的張總一直是他們的目標客戶。過去，向張總的公司推銷保險的銷售員無一例外地吃了閉門羹，但這些都不足以讓王鵬退縮，他仍然決定去試一試。　　王鵬先用了兩天的時間來收集相關資料，包括：張總的車牌號碼、車子顏色、型號及他本人的照片和出行時間等等。掌握了這些一手資料後，王鵬來到了成衣公司。　　「小姐您好，請問總經理目前是否在辦公室呢？」王鵬向前台小姐詢問。　　「沒有，他好像在大辦公室里。」　　王鵬早已調查知道，這位總經理喜歡在大辦公室里和員工們一起工作。當王鵬來到大辦公室時，一眼便在人群里找到了總經理。王鵬暗自高興，因為他得知張總很愛面子，尤其是在他的員工面前，王鵬絕對會很好地利用這次機會，讓張總在他的員工面前心甘情願地接受自己的銷售請求。　　幾句寒暄過後，王鵬就拉開嗓門說：「張總，我相信貴公司的員工之所以空前的團結，是因為仰慕您的為人。」王鵬繼續說道：「那麼全體工作人員這麼敬仰您，你打算用什麼回報他們呢？」王鵬慷慨激昂，但卻沒有遭到總經理的阻止，他非常認真地在聽。「我認為最為重要的，就是您的健康，您要保重身體，才能領導全體員工衝鋒陷陣，勇往直前。」王鵬緩和了十秒鐘，然後降低了語調，「如果您的身體壞到沒法投保的話，您怎麼對得起愛戴您的員工呢？不論您是否喜歡保險，您要不要投保，那都是次要的問題。現在最重要的是，您的健康是否毫無問題，您曾經去檢查過嗎？」　　王鵬說到這裡停止了。辦公室鴉雀無聲，都在等待總經理的答覆。　　張總頓了一會說：「沒有，我沒有檢查過。」　　王鵬又一次緩和了語氣，「那麼您應該抓緊機會去檢查呀！機會不是時時都會降臨的，讓我為您服務吧，我帶來了全套儀器專程來貴公司為您做身體檢查。」　　張總沉默了一會說：「好吧，那就麻煩你了！」　　客戶是企業的核心資源，企業的每一分收入都來自於客戶。但客戶群又是龐大而複雜的，同樣的銷售技巧不可能應對不同的客戶群體。那麼銷售員如何才能在初見客戶時就抓住客戶的心，讓客戶獲得來自心底的感動呢？那就需要在見面之前做好全面的準備。所謂「知己知彼，百戰不殆。」準備好需要的資料，熟悉客戶信息，掌握與客戶談話的方式，會使銷售工作更加穩妥和順利，對促進銷售有莫大幫助。　　（1）了解客戶資料　　推銷人員需要搜集的客戶信息內容主要包括以下方面：　　 客戶的基本信息，如果是個人客戶，需要了解客戶的姓名、性別、年齡、工作情況、消費特徵、收入狀況、具體地址、潛在需求、個人好惡等；企業客戶則需要了解客戶所在的行業、主要產品、年銷售額、利潤來源、公司歷史和組織結構等。第50節：初見客戶把握機會(2)　　 與客戶關係密切的其他人或組織的信息，主要包括客戶的家庭成員構成情況（主要指針對個人客戶的銷售，如房地產銷售、汽車銷售以及生活用品的銷售等）、公司的運轉情況（主要指針對公司客戶的銷售，如辦公用品的銷售等）。　　（2）準備銷售工具　　不帶兵器上陣的士兵等於自投羅網，不帶紙筆的應試者等於放棄考試，同樣，不帶銷售工具出門的銷售員就好像失去了左膀右臂。　　 名片是銷售員必備的交際工具，是當代社會私人交往和商業談判中一種最為普遍的介紹工具。與客戶初次見面時，名片不僅起到自我介紹的作用，而且也與對方建立了聯繫，既方便又體面。它的用途大，使用人群多，廣泛受到歡迎和認可。　　 準備好產品的說明書、質量保證書、獲獎證書、權威機構的認證書等。這些資料可以幫助客戶進一步的認識產品，產生購買的興趣及決心。　　 銷售員除了準備好適當的銷售工具外，也要對自己的銷售能力有全面的了解，掌握好產品知識、銷售技巧。　　（3）拜訪前要預約　　突然地、不合時宜地對客戶進行拜訪，是最讓客戶感到反感的行為。每個人都有自己的生活習慣和時間安排，你的客戶同樣如此。通常，對客戶的拜訪時間應安排在客戶比較空閑的時間段，銷售員在拜訪客戶前，應對客戶的一些基本情況有所了解，以便能夠正確地做出選擇。銷售員可以在赴約前給客戶打個電話，再次確認一下面談的具體時間和具體地點。約定了時間，就一定要嚴格遵守，如期而至，不能遲到，更不能無故失約。　　攻心經驗：　　 醫生最忙的是在上午，下雨天比較空閑；對於家庭主婦，最好的給她打電話的時間是在上午10點到11點；會計師，最忙的時間是在月頭和月尾；打給公務員最適合的時間是上班時間，但不要在午飯前後，也不要在下班前；行政人員，一般上午10點到下午3點之間比較忙；教師，最好是在下午放學後；股票行業，最忙的是在開市時間；高層人士，最好是在上午8點前，在上班前與其秘書聯繫。　　 做任何事情，在沒準備好之前就開始，只能遭遇失敗的結果。　　 銷售員打電話與客戶聯繫之前，必須想清楚打電話的內容，避免電話打通後邊想邊說、結結巴巴、詞不達意，這不僅會破壞你和公司的形象，還是對客戶不禮貌的一種表現。　　 在與客戶見面之前，要準備好最具吸引力的開場白。　　2．用開場白吸引客戶注意 　　高爾基說過：「最難的開場白，就是第一句話，如同音樂一樣，全曲的音調都是由它來決定的，一般要花較長的時間去尋找。」對於銷售員來說，有了一個成功的開場白就等於銷售成功了一半。開場白的好壞直接影響客戶的心理感受，只有用有效的開場吸引客戶的注意，刺激客戶的興趣點，才能使客戶對銷售員、對產品以及對公司產生心理依賴，對產品產生使用和購買的慾望，最後達成交易。第51節：初見客戶把握機會(3)　　湯姆推銷一款280美元的烹調器具。一次，他登門向一名客戶推銷，客戶立刻拒絕了他：「我是不會購買這麼貴的東西的。」　　第二天，湯姆仍然來敲這名客戶的門，客戶推開門，一看是他，就立刻說：「我是不會買你的東西的。」湯姆並不答話，而是從口袋中掏出一張一美元的鈔票，當著客戶的面把它撕碎，對客戶說：「你心疼嗎？」客戶吃驚的看著他，湯姆沒等客戶回答就離開了。　　第三天，湯姆又來到這家客戶門前，客戶開門後，湯姆又掏出一張一美元的鈔票，當著他的面把它撕碎。然後問：「你心疼嗎？」　　客戶說：「我不心疼。你撕的是你自己的錢，如果你願意，儘管撕吧。」　　湯姆說：「我撕的不是我的錢，而是你的錢。」　　客戶很奇怪：「怎麼會是我的錢呢？」　　湯姆說：「你結婚已經20年了吧，如果這20年，你使用的是我的烹調器具做飯，每天就可以節省1美元，一年360美元，20年就7200美元，不等於就撕掉了7200美元嗎？你今天還是沒有用它，所以又撕掉了1美元。」　　客戶被他的話說服了，立刻購買了湯姆的產品。　　開場白就像一篇故事的開頭，需要引人入勝，對故事的發展起到推波助瀾的作用。我們的銷售工作也一樣，一個有效的開場白能使接下來的銷售工作順利開展。銷售員要掌握一定的開場技巧，在與客戶初次見面時，用獨特的開場白吸引客戶的注意。　　（1）提問式開場白　　提問同樣具有技巧性。一個好的提問方式，不但可以引起客戶極大的興趣，還可以使銷售員反客為主、變被動為主動。銷售員在與客戶初次見面時，可以直接向客戶提出和客戶有關的問題，從而引起客戶的注意和興趣，然後根據客戶對問題的回答，再提出其他問題，步步緊逼，從而接近客戶。但要注意，不同客戶的關注點不同，所提的問題也要因人而異，不可千篇一律。　　（2）讚美式開場白　　用讚美作為銷售工作的開場白，是接近客戶的最佳方法之一。人人都需要讚美，就像小樹需要陽光，客戶當然也不例外。因此銷售員可以在拜訪客戶之前做好準備，了解客戶的優點，適時誇獎一下客戶。通過讚美，讓客戶得到心理滿足感的同時，也避免了初次見面的尷尬，可以營造和諧的溝通氛圍，獲得客戶的好感。　　但是讚美要把握好尺度，否則只會給客戶留下虛偽的印象。讚美不但要真誠熱情，還要在了解客戶身上的優點和長處的基礎上，具體讚美。根據不同的對象採取不同的讚美方式和口吻，做到大方、得體、適度。　　（3）利益誘惑式開場白　　每個客戶都希望從購買的產品中獲得利益，如果銷售員在銷售之初就告訴客戶：這種產品可以給客戶賺錢或省錢，給客戶帶來的回報比付出的多。那麼這種產品往往能引起客戶的興趣。所以，銷售員與客戶初次溝通時，可以用利益誘惑作為開場白，直接向客戶展示產品的利益，以此來引起客戶對產品的興趣，刺激客戶的購買慾。如「張廠長，您願意每年在服裝生產上節約10萬元嗎」、「您只需要7元錢就可以得到過去需要22元才能獲得的服務」。利益開場白的核心是產品本身的實惠，較低的價格，較好的性能，優惠的打折方式等等，用利益刺激的方法接近客戶是最符合人們的求利動機的，它更直接也更有效。第52節：初見客戶把握機會(4)　　（4）懸念式開場白　　製造懸念，是一種巧妙的宣傳和推銷方法，也是打動客戶的一種技巧和藝術。利用懸念製造開場白，主要是為了引起客戶的好奇心。好奇心是人類行為的基本動機之一，客戶對不了解、不熟悉的事物都具有好奇心。銷售員通過製造開場懸念，讓客戶產生探究答案的強烈願望，從而將客戶的好奇心轉向產品的性能介紹，從而達到宣傳和銷售的目的。　　製造懸念，除了要具備廣闊的知識外，還要揣摩客戶的好奇心理，預先進行仔細地編排。這是一門巧妙的藝術，銷售員要花費力氣才能熟練掌握。　　攻心經驗：?　　 人們的購買行為往往會受到他人的影響，銷售員可以把握客戶的這種心理，舉例說明和客戶有關的或者熟悉的某人曾使用過這種產品，以此壯大產品的聲勢。　　 目的不同、客戶不同、行業不同，開場白也會有很大的差異。銷售員要根據自己的行業和目的，設計出具有自己風格和特色的開場白。　　3．用有效話題打破冷場　　做過銷售工作的人可能都遇到過這樣的情況，銷售員在與客戶初次見面時，常常會因無話可說而出現冷場現象。這種冷場會有礙於銷售的進一步進行，甚至在銷售沒進行到實質性階段之前就會將其扼殺在搖籃里。　　銷售員要學會尋找有效話題打破冷場，在情感上和客戶產生共鳴。從心理學上來說，人與人之間如果能有共同感興趣的話題，那麼在進行溝通時，就會在思想感情、理想願望、審美趣味等方面，形成一種強烈的心靈感應狀態。基於這種心理現象，銷售員不但能通過有效話題打破冷場，更能博得客戶的好感，拉近彼此之間的距離。　　查爾斯是某銀行的職員，奉命寫一篇關於某公司的機密報告。通過打聽得知，有一家工業公司的董事長擁有他需要的資料。於是，查爾斯便前去拜訪。當他走進那位董事長的辦公室里，女秘書從另一扇門中探出頭來對董事長說，「今天沒有什麼郵票。」　　「我替兒子收集郵票。」董事長對查爾斯解釋了一下說。於是，查爾斯說明來意，但談話沒有什麼結果，董事長不願把資料交給這個他了解不深的陌生人。　　第二天，查爾斯又去拜訪這位董事長。當他拿出許多有趣的郵票時，董事長高興極了。　　「喬治一定喜歡這張，瞧這張，喬治准把它當無價之寶。」 董事長一邊連連讚歎，一邊撫弄那些郵票。接下來的時間裡，查爾斯一直和董事長在談郵票，但臨走時，沒等查爾斯開口，董事長便把他需要的資料全部告訴了他。不僅如此，董事長還找人來，把一些事實、數據、報告、信件全部提供給了查爾斯。第53節：初見客戶把握機會(5)　　聞名全球的銷售及客服專家傑弗里?H?基特瑪說過：「如果你找到了與潛在客戶的共同點，他們就會喜歡你，信任你，並且購買你的產品。」銷售員要細心觀察和了解客戶感興趣的話題，然後從這些話題入手進行溝通，這會使整個銷售溝通充滿生機，還能逐步引導客戶，最終實現你的銷售目的。如果在溝通的開始，銷售員就把產品的種種信息介紹給客戶，會使交流充滿商業氣息，容易造成客戶的反感心理、抵觸心理，從而出現冷場現象，為銷售埋下失敗的種子。要尋找到有效話題，銷售員就要在平時注意培養自己多方面的愛好和興趣，也可以根據客戶的喜好臨時學習某些知識，不打無準備之仗。　　那麼，可以採用的有效話題有哪些呢？　　（1）客戶的喜好　　觀察客戶的喜好，能讓銷售員在溝通中找到客戶感興趣的話題，從而調動雙方的情感共鳴。銷售員無法調動客戶興趣、出現溝通冷場的最大原因就在於不了解客戶，因此銷售員在同客戶交談時，首先要解決好的問題便是儘快熟悉對方，觀察客戶的喜好、尋找共同點。　　通過觀察可以獲得很多信息，客戶的髮型、服飾、談吐及行為舉止等，這些都可以提供了解客戶的線索，從中看出客戶的愛好和修養。如體育運動、飲食愛好、娛樂休閑方式等。利用客戶的這些喜好循序發問，可以順利地進入話題。如客戶喜愛養花，便可以此為話題，談養花的情趣和心得體驗，以此快速拉近彼此的距離，甚至可能產生「相見恨晚」的感覺。　　（2）讚美　　卡耐基說過「要改變人而不引起人的抵觸或反感，請稱讚他們最微小的進步，並稱讚他們的每個進步。」可以讚美客戶的話題很多，如客戶的穿著、氣質、髮型以及工作能力等等。這種讚美會使客戶產生積極的心理反應，從而願意與銷售員接近。　　（3）時事新聞　　銷售員在與客戶溝通出現冷場時，不妨將話題轉移到時事新聞上來，談論時下大眾比較關心的焦點問題，如世界盃的賽事情況、房地產是否漲價、如何節約能源等。　　能談論時事新聞、體育報道，要求銷售員平時要多閱讀，多積累，了解一些符合大眾口味的新聞要點。這樣銷售員在與客戶溝通時就可以暢所欲言，不至於捉襟見肘，使談話陷入僵局。以此活躍溝通氣氛，可以增加客戶對你的好感。　　攻心經驗：?　　 銷售員還可以與客戶聊聊天氣狀況。　　 與客戶交談的突破口有很多，銷售員要善於挖掘，時刻注意客戶的眼神和小動作，一旦發現對方有厭倦、冷淡的情緒時，要立即巧妙的轉換話題。　　 有人性味的銷售才是成功的銷售，如果在接近客戶之初，能找到雙方共同感興趣的話題，那麼銷售工作就容易進行得多了。第54節：初見客戶把握機會(6)　　 銷售員可以首先從客戶的工作、愛好、孩子、家庭、身體以及當下重大新聞時事等談起，以此打破冷場，疏通交流方向。　　 可以和客戶一起懷舊，比如提起客戶的故鄉或者最令其回味的往事等。　　4．幽默感會讓客戶更輕鬆 　　心理學是研究人類心理的一般形式和一般規律的科學，幽默也是心理研究的一個重要方面。著名心理學家弗洛伊德說過：「笑能給予我們精神快感，它可以把一個充滿能量和緊張度的有意識過程轉化為一個輕鬆的無意識過程。」銷售員在與客戶溝通時，要善於運用幽默，讓幽默感消除客戶的顧慮，愉悅客戶的情緒，讓彼此的交流更輕鬆。　　外貿公司的三位優秀推銷員在餐廳里吃飯，那天剛好是情人節，而三位男士都尚未找到女友，所以這頓便飯吃的就久了一點，大家一邊吃一邊談工作上的事。這時，走過來一個賣花的小男孩，男孩看起來十歲左右，又黑又瘦。　　三個人一起朝男孩擺擺手，我們這裡沒有女士，請你到別處推銷吧。　　小男孩聽了這話，不但沒有走，反而咧嘴朝他們笑起來，說：「這花我不賣。」　　三個人都詫異了，A問：「不賣你抱著這麼多花幹嘛呀？」　　小男孩呵呵笑著：「現在男人之間也流行送花呀，我把這枝花送您。」說完拿出一枝送給了他。那位老兄大窘，沒想到小男孩會這樣說，為了不讓大家誤會「男人之間的感情」，他連忙掏錢買下了那枝花。　　B在一旁哈哈大笑，覺得這也太戲劇性了。沒想到小男孩又拿出一枝遞給了A，並對B說：「這枝是我替您送給叔叔的。」這回輪到A哈哈大笑了。B不得不掏錢了買下了那枝花。　　A和B意味深長的看著C，心想我們連個都被拉下馬了，看你怎麼樣吧。　　小男孩還沒等C開口說話，立即從桌上的煙盒裡抽出一支煙給C點上，並一手攬花一手給C捶起了背。　　C對這麼周到的服務感到很不自在，但嘴裡說著：「我可不買花啊。」　　小男孩嬉笑著：「不用您買花，一會您給點小費就成了，咱這服務可是全套的，一會再給您揉揉腿……」　　C聽完，立馬掏錢買了一枝花。等小男孩走後，三個銷售精英都感慨起來，不得不佩服起小男孩的幽默和機靈。　　等他們吃完飯走出餐廳時，才發現這裡幾乎每個人都手持一枝花，就連門衛的口袋裡都插著一枝，大家徹底服了。　　幽默是朵智慧之花，能為人與人之間敞開快樂之門。銷售員在工作中的幽默是自信的表現，是能力的閃光，它反映出一個銷售員的思想、能力、氣質與心境。在面對客戶的焦慮煩躁時，幽默感可以消除客戶的戒備心理；在面對客戶的不滿時，幽默感可以緩和與客戶之間的尷尬氣氛，拉近與客戶之間的距離。具有幽默感的銷售員，在日常工作中都會有比較好的人緣，他可以在短期內縮短人際交往的距離，贏得客戶的好感和信賴。一個優秀的銷售高手，一定能夠將幽默的藝術納入銷售之道，用幽默化解與客戶之間的矛盾。但是，幽默感並不是人人都具備的，它同樣需要學習來掌握。第55節：初見客戶把握機會(7)　　（1）收集幽默資源　　幽默也是可以積累的，我們的生活中充滿了幽默。銷售員要想具備幽默感，就要睜大眼睛多去尋找，多豎起耳朵傾聽。我們平時要多聽一些相聲小品，多看一些諷刺小說和喜劇，隨時隨地注意收集幽默的笑話故事。積累多了，擁有了大量的幽默素材，才可以在需要運用的時候靈活展現。　　（2）擴大知識面　　幽默是一種智慧的表現，它必須建立在豐富知識的基礎上。一個人要有審時度勢的能力，廣博的知識，才能做到談資豐富、幽默得恰到好處。因此，要培養幽默感必須廣泛地涉獵各學科知識，不斷從浩如煙海的書籍中收集幽默的浪花，從名人趣事的精華中擷取幽默的寶石。　　（3）學會自嘲 　　銷售員還可以通過自嘲來表達幽默。在潛意識裡人們都喜歡看別人「出洋相」，以此來體會自身的優越感，不論這種優越感是否真實存在。客戶同樣也具有這種心理。尤其是在雙方處境尷尬的情況下，銷售員巧妙的利用自嘲，既能達到溝通效果，又不傷害彼此之間的感情。不僅能很容易找到讓自己下台的台階，達到幽默的溝通效果，又不會傷害彼此的感情。　　（5）製造反差對比的幽默效果　　把兩種毫不相關的觀念或事物放在一塊，會形成強烈的反差，不禁讓人開懷一笑。這種幽默效果既可以給客戶帶來歡樂，也可以化解尷尬，在一定程度上消除客戶的不滿情緒。正是因為差異性，才讓故事更加醒目和好笑。　　銷售員應該利用這種反差對比，形象化地介紹產品，讓語言醒目、引人發笑，這才能收到意外的驚奇。　　攻心經驗：?　　 幽默是銷售成功的金鑰匙，它具有很強的感染力和吸引力，能迅速打開客戶的心靈之門。　　 在銷售溝通中，銷售員一定要注意把握幽默的尺度，運用不好反而會得不償失。　　 當客戶投訴或產生疑慮時，銷售員如果用幽默的方式來處理，可能會取得不錯的效果。　　 幽默的取材要高雅、清新，切忌表達地粗俗下流。　　 製造懸念、刻意渲染、出現反轉、產生突變，這是形成幽默意境的四個基本環節。　　5．投其所好拉近彼此距離 　　不同年齡的客戶在不同的環境之下具有不同的心理特徵。銷售員只要懂得察言觀色抓住客戶的心理特徵，了解客戶的嗜好並投其所好、對症下藥，就一定會拉近彼此的距離，促進銷售工作順利進行。「投其所好」法不是狡詐，不是坑蒙拐騙，它是真誠的另一種表現形式，它需要動一動腦筋，講一點「藝術」，運用一點手腕。銷售員在與客戶的交談中，要利用巧妙的周旋，在銷售工作中縱橫捭闔，贏得客戶的信賴。第56節：初見客戶把握機會(8)　　有一次，阿里打電話與一家帳篷製造廠的總經理談生意。阿里說：「我在前兩天的報紙上看到，有很多年輕人喜歡野外活動，而且經常露宿荒野，他們用的就是貴廠生產的帳篷，不知道是不是真的？」　　那位總經理對阿里的話表現出極大的興趣，立刻轉向阿里侃侃而談：「沒錯，過去的兩年時間裡我們的產品非常走俏，而且都被年輕人用來做野外遊玩之用，因為我們的產品質量很好，結實耐用，不怕風吹日晒……」　　他饒有興趣地講了大概10分鐘之久，阿里懷著極大的興趣聽著，當他的話暫告一個段落時，阿里巧妙地將話題引入自己的產品。當客戶還沉浸在炫耀自己產品的興奮之中時，他不可能對阿里提出的要求加以拒絕，正是趁著這份良好的感覺，雙方迅速拉近了距離，阿里取得了客戶的信任。這位客戶在向阿里詢問了一些產品的細節之後，愉快地同意簽訂協議。　　「投其所好」曾一度被當作貶義詞為人鄙夷。但是銷售員對客戶投其所好的目的，並不是自私的、不可告人的。而是為了使銷售溝通更加順暢，是光明磊落、合乎情、順乎理的，我們的銷售員在初見客戶時使用攻心術中的「投其所好」法，正是基於這種意義。對客戶投其所好，實際上也是一種引導和激發客戶興趣的過程。　　（1）發現客戶的「閃光點」　　銷售員要富於洞察力，善於發現客戶身上的「閃光點」，及時從理解的角度真誠地讚美客戶。即使彼此的經歷、興趣、脾氣等都極不相同，但銷售員為了搞好與客戶之間的關係，也應當事先作好充分的準備，在談話中極力運用認同的技巧，使得銷售的初期階段氛圍祥和溫馨，這樣才有利於轉入正題。　　客戶之所以會拒銷售員於千里之外，使銷售溝通陷入僵局，大多是因為雙方在感情、原則上存在一些分歧，無法找到共同語言。銷售員要想博得客戶的好感，迅速拉近彼此的心理距離，就要努力發現客戶的閃光點，認同並讚美客戶，從而取得談話的成功。　　（2）尋找客戶的「興趣點」　　銷售員在與客戶交流時常常會遇到這種情況，客戶對於銷售員的講解不予理會，獨自瀏覽產品或與別人交談。這時銷售員就應該放棄原有話題，尋找客戶的「興趣點」，比如，客戶希望銷售員能提供什麼服務、他對哪些方面比較感興趣、什麼樣的產品能夠吸引客戶的注意等等。。了解客戶的興趣需求之後，投其所好、迎合其客戶的興趣口味。根據客戶的興趣喜好進行重點溝通，從而引起客戶注意，激發客戶興趣，爭取讓客戶感到滿意。　　（3）刺激客戶的「需求點」　　有時候，銷售員即使找到了客戶的需求，而且產品也能滿這種需求，但是客戶並沒有按照預想的那樣，購買我們的產品。這說明客戶的需求沒有強烈到產生購買慾望的程度。這時銷售員可以利用產品本身固有的特性，刺激和加強這種慾望，幫助客戶把需求提升為實際的購買行動。第57節：初見客戶把握機會(9)　　（3）適當「自來熟」　　銷售工作中，銷售員常用「×經理、×科長、×先生」等頭銜稱呼客戶，以示尊敬。不過，適當的時候，銷售員也可以「自來熟」，將僵硬的稱呼轉變得親切一些。「自來熟」的前提是，銷售員要了解客戶的脾氣性格，要避免不必要的尷尬與誤解。一般來說，從兩人相互稱呼的方式中可以看出他們的親密程度。因此，如果銷售員希望儘快拉近與客戶之間的距離，就要學會適當「自來熟」。　　攻心經驗：?　　 投其所好其實也是在變相地滿足客戶的虛榮心理。客戶會為了滿足某種虛榮心而偏愛某種商品，進而不計較價格。許多企業針對這種心理特設名牌專櫃和精品屋，獲得了良好的經濟效果。　　 心理學表明，情感會引導行動。積極的情感，比如喜歡、愉悅、興奮往往會產生理解、接納、合作的行為效果；而消極的情感，如討厭、憎惡、氣憤等則帶來排斥和拒絕。　　 如果你想要客戶相信你是對的，並按照你的意見行事，那你首先要讓客戶喜歡你。要使客戶對你的態度從排斥、拒絕、漠然轉變到產生興趣並予以關注，就需要最大限度地引導、激發客戶的積極情感。　　 模仿客戶的動作，引發客戶的好感，也是投其所好的一種方式。一般情況下，人們會喜歡同自己相像的人，無論是穿著打扮，性格脾氣還是思維方式、行動方式。　　6．用人或物產生移情效應　　我國古代早就有「愛人者，兼其屋上之烏」之說 。意思是，因為愛一個人而連帶愛他屋上的烏鴉。後人以「愛屋及烏」形容人們愛某人之深，以至於情及和這人相關的人和事，心理學中把這種對特定對象的情感遷移現象稱為「移情效應」。這種「移情效應」同樣可以運用到銷售工作中。如果客戶對與銷售員有密切關係的人或物產生了強烈的情感，那麼客戶就會把這種情感轉移到銷售員以及他銷售的產品或服務上來。　　歐洲空中客車公司進入印度市場時，公司為了在這片新興市場上佔有一席之地，派出了一名生長在印度的推銷員拉提埃，讓他來負責印度市場的開發工作。　　然而事實比他們想像的難多了，儘管拉提埃是一位優秀的推銷員，但是客戶拉爾將軍的態度卻十分冷淡，連一次面對面的交談機會也不給他。但是，拉提埃並沒有氣餒，在他的努力下，拉爾將軍終於願意花十分鐘的時間接見拉提埃。　　那天，雙方一會面，拉提埃就把自己出生於印度的事情告訴了拉爾將軍，將軍很驚訝，兩人之間的談話也密切了一些。接著拉提埃又回憶起自己小時候曾受印度人民照顧的事情，並表達了自己對印度的熱愛之情。這種真摯的感情和由衷的謝意，讓拉爾將軍非常感動，於是，他漸漸地對拉提埃產生了好感。第58節：初見客戶把握機會(10)　　接下來，拉提埃趁熱打鐵，徹底征服了對方。原來他帶來了一張顏色泛黃的合影照片，這張照片正是他同印度民族主義領袖甘地的合影。他恭敬地將照片送到了拉爾將軍的手裡，並為將軍描述了他的經歷。　　照片上的那個小男孩就是拉提埃，當年，在他們全家一起回國的途中，遇到了這位民族英雄，於是便榮幸地同甘地一起照相留念。拉提埃還說，這次來印度，他還有一個重要的任務就是拜謁聖雄甘地的陵墓，所以他把甘地先生的照片帶在了身上。　　拉爾將軍對甘地的深厚感情完全被拉提埃激發出來了，他又怎能拒絕這樣一個熱愛印度人民、崇敬民族英雄甘地的人呢？於是，拉爾將軍打開了心扉，同拉提埃友好地談起了生意。　　所謂「老鄉見老鄉，兩眼淚汪汪。」正因為他們有彼此熟悉的生長環境、說著地地道道的鄉音，所以才會一見如故，甚至激動地流下眼淚。心理學上把談話雙方的共同生活環境、經歷、身份地位、興趣愛好、思想邏輯，以及彼此熟悉的人或物，稱為雙方的「共同意識」，當談話雙方建立起這種共同意識後，就會產生一見如故的感覺，從而欣賞、信任對方。所以，銷售員可以積極利用「移情效應」，事前了解客戶所喜歡或感興趣的人或物，創造令客戶產生「移情效應」的條件，促進同客戶間的關係。　　（1）多了解客戶的資料　　在與客戶見面之前，銷售員要事先了解客戶的詳細資料。掌握客戶的出身、教育背景、所從事的職業、生活習俗、興趣愛好、以及性格特點等，盡量尋找到與自己相同的地方，作為交談的話題。雙方生活的交集越多，可供談論的彼此都熟悉的人或物就越多。當談論起彼此熟悉的共同話題時，雙方的關係就會變得很融洽。這樣不但會消除客戶的戒備心理，還會使銷售員在溝通中更全面地了解客戶，為建立牢固的合作機會奠定基礎。　　（2）利用「人情效應」　　「人情效應」，即以人為情感對象進而遷移到相關事物的效應。「人情效應」是「移情效應」的一種表現。比如，喜歡交際的人經常會說：「朋友的朋友也是我的朋友」，這是把對朋友的情感遷移到相關的人身上。心理學研究表明，不僅愛的情感會產生「移情效應」，恨的情感、嫌惡的情感等也會產生移情效應。人都是有「七情六慾」的，人和人之間最容易產生情感方面的好惡，並由此產生移情效應。　　在銷售活動中，我們同樣也可以利用這種「人情效應」為自己謀取利潤。比如有些商家會在廣告宣傳中，邀請一些比較受歡迎的歌星、影星、體壇健將、政界以及文化界人士等作為產品的形象代言人。利用這種「名人效應」帶動普通消費者，也是發揮了「人情效應」的作用。喜愛這些明星的人群將會反對這些人的信任感轉移到其所代言的產品上。第59節：初見客戶把握機會(11)　　一個優秀的銷售員，要學會尋找與客戶的生活交集。利用與客戶共同認識的人物，在與客戶的溝通中適時地利用「人情效應」。這樣就能將客戶對某些人的情感轉移到產品上來，提高客戶對公司或產品的信任度。　　（3）利用「物情效應」　　「移情效應」還表現為「物情效應」和「事情效應」。生活中有些人會因為共同的興趣愛好而走到一起，用共同的喜好拉近彼此的距離。在中國歷史上，「以酒會友」、「以文會友」都是美談，人們因為都愛喝酒或都愛文學而建立了友誼。　　同樣，銷售員在工作中也可以利用「物情效應「，針對客戶的一些興趣投其所好，開展銷售宣傳活動。將客戶對某物或某事的情感轉移到銷售員及其所售產品上來，引導客戶產生興趣，以達到銷售的目的。　　攻心經驗：　　 那些比較惡劣的情感和態度，也會產生惡劣的「移情效應」。所以，銷售員在利用時要避免不良的「移情效應」對客戶產生負面影響。　　 銷售員要留心觀察對方的言談舉止，衣著服飾，工作環境、辦公室的擺設等，通過觀察求證來減小誤差，了解客戶的基本情況。　　 當銷售員與客戶所喜歡的事情或人存在某種良性聯繫時，客戶就會愛屋及烏，對銷售員同樣產生喜好的情感。這也是一種投其所好的方法，以客戶所喜歡的人或物為媒介，使客戶將同樣的情感轉移到銷售員身上，從而建立良好的感情。　　7．產品介紹要滿足客戶心理 　　客戶購買某件產品，一定是對它有心理需求。如果不存在需求，也就無所謂購買了。因此，銷售員就要想辦法，讓客戶在傾聽你的介紹產品時就形成心理需求，對你的產品產生強烈的興趣。　　通用電器公司一直想向一所學校推銷一種用於教室的照明設備，但出動了很多推銷人員，聯繫了很多次，都無功而返。　　有一個新加入公司的銷售員想出了一個主意：在學校教師都集中在一間大教室開集體會議時，他闖入教室，並聲明只需要一分鐘時間。只見他拿了一根鋼棍站在講台上，對所有的教師說：「先生們，你們看，我用力折這根鋼棍，它就彎曲了。當我鬆開手，它又彈回來，恢復原樣。但是，如果我用的力度過大，超過了鋼棍的承受力，它就不會變得很直。現在，孩子們的眼睛就像是這根鋼棍，如果他們視力受到的損害超過了眼睛所能承受的限度，視力就無法恢復了，到那時，再花多少錢也是無法彌補的。」　　結果，學校當場就決定，購買通用電氣公司的這種照明設備。　　銷售其實就是銷售員與客戶之間的一場心理戰，銷售員要想讓客戶在這場戰爭中屈服於你，就要穩紮穩打，走好每一步。而產品介紹，可以稱之為心理博弈的第一次交鋒。所以，銷售員一定要做好全面準備，用產品介紹為自己加分。第60節：初見客戶把握機會(12)　　（1）讓自己成為產品專家　　巧婦難為無米之炊。銷售員只有充分了解了自己的產品及服務，才能嫻熟地運用它們來吸引客戶的注意、滿足客戶的需求，從而提高銷售業績。每一個優秀的銷售員都應該是頂級的產品專家。銷售員只有具備了專業的產品知識，才能毫不遲疑地回答出客戶提出的任何問題，才能信心十足地向客戶展示自己的產品。時代在發展，競爭激烈的銷售市場對於銷售員的要求也越來越高，只有熟練掌握產品知識、成為知識淵博的產品專家，才能在優勝劣汰的市場競爭中勝出。熟悉所售產品的基本特徵，成為產品專家，這是銷售員的一項基本素質，是成為一名合格銷售員的基本條件。　　 產品的名稱。有些產品的名稱本身就包含了產品的基本特徵，有可能也包含了產品的特殊性能等。　　 產品的技術含量，即產品所採用的技術特徵。銷售員應深知產品的技術含量的，在對客戶介紹時要深入淺出，引導客戶增強對產品的認識。　　 產品的物理特性。它包括產品的規格型號、材料、質地、美感、顏色和包裝等。　　 品牌價值。隨著人們品牌意識的提高，客戶更加註重產品的品牌知名度。　　 性價比。理智型消費者都會著重考慮產品的性價比。　　 特殊優勢，即產品蘊含的新功能、其它產品無法提供的功能等。　　 服務。銷售的對象不只是產品，還有完善的產品銷售服務。包括產品的售後服務，及銷售前、銷售中的服務。　　（2）從客戶角度介紹產品　　在銷售活動中，客戶關心的總是自己的利益，銷售員關心的是公司的利益，但這兩者在根本上是一致的。因為只有客戶的利益得到了保障，公司的利益才有了基礎。所以，銷售員一定要認清客戶的重要性，了解客戶的心理需求，讓產品介紹能夠從客戶的角度出發，設身處地的為客戶考慮。要用最真誠的建議滿足客戶對產品的需求，從而為客戶提供他想買到的產品。　　（3）介紹產品要揚長避短　　了解客戶的產品需求後，銷售員可以將所售產品的特徵和客戶的理想需求進行對比，明確哪些產品特徵是符合客戶期望的，客戶的哪些要求難以實現。經過客觀的比較後，銷售員要強化產品優勢、淡化無法實現的要求，有針對性地向客戶介紹產品。這樣才能迎合客戶的心理需求，處於主動地位。　　（4）巧妙告訴客戶真相　　任何產品都不是完美無瑕的，對於產品存在的缺陷，銷售員要巧妙地傳達給客戶。如果銷售員試圖隱瞞產品的缺點，早晚會被客戶察覺，這不但會讓客戶產生警惕心理，還會徹底失去客戶的信賴。銷售員要儘力通過誠實的行動，引起客戶的積極反應。銷售員有必要將產品的一些不足告訴客戶，但要講究闡述的技巧。銷售員要告訴客戶的這些不足，應該是無關緊要、無傷大雅、對方可以接受的。並且要實話巧說，通過聲東擊西、比喻暗示等方式，以認真的態度，巧妙地告訴客戶真相。第61節：初見客戶把握機會(13)　　攻心經驗：　　 銷售員在向客戶介紹產品時，切忌一股腦地全部拋出。　　 銷售員在了解產品特性的基礎上，還要全面掌握自己公司的情況。對客戶來說，銷售員代表的就是公司，如果銷售員不能對公司有關的問題迅速做出明確的回答，勢必對銷售成績和公司名譽產生影響。　　 如果產品達不到客戶的要求，可以運用「只提差價」、「進行貼近生活的比較」兩個方法來弱化客戶的異議。　　8．靈活應對不同性格的客戶　　分析客戶的性格特點、揣摩客戶的心理反應，這是銷售工作順利進行的前提。如果銷售員事先沒有對客戶的性格作全面了解，就會在銷售溝通中，對客戶的種種反應措手不及。當遇到客戶提出不滿、異議或者拒絕時，就會手忙腳亂。下面介紹應對不同性格客戶的技巧：　　（1）自以為是型的客戶 　　有些客戶總是認為自己是對的，自以為很了不起，對待銷售員的講解不虛心聽取。甚至主觀臆斷，想讓別人的想法都和自己的一樣。面對自以為是的客戶，銷售員不妨布個小小的陷阱，在產品說明之後告訴客戶：「我不打攪您了，您可以自行斟酌，再與我聯絡。」銷售員在進行產品說明時要稍作保留， 讓客戶產生困惑，把話題轉移到客戶需要多少產品上來。為了向周圍的人表示能幹，客戶通常會毫不保留地和銷售員商討成交的細節。　　（2）誇耀財富型的客戶　　有些客戶財大氣粗，喜歡在銷售員面前炫耀自己的身份、地位和財富。對這種客戶，銷售員要在他炫耀自己的財富時，主動恭維他，然後在接近成交階段時，讓客戶先付定金。為了顧全自己的面子，顯示自己的富有，客戶一定會答應這樣的要求。定金都交了，銷售就已經成功了一大半。　　（3）先入為主型的客戶　　這種類型的客戶在剛與銷售員見面時，便會先發制人地說：「我只是看看，不想買。」事實上，這類客戶是最易成交的類型。雖然他一開始會持否定態度，但這只是客戶的一種障眼法，這種心理抗拒不會影響交易的完成。對客戶這種抵抗的話語，銷售員不必太在意，有時他的話並非出自真心。銷售員要用自己熱誠的態度去親近他，這樣才容易成交。　　（4）少言寡語型的客戶　　有些客戶既不對產品提出異議，也不說出自己的購買意向和喜好。對待這樣的客戶，銷售員應該做的是，消除他們的警戒心理、激發他們的提問慾望，這樣才能讓溝通進行下去。　　事實上，不愛說話的客戶並非是天生木訥寡言的，銷售員只要能找到他們關心的話題，投其所好，表現出真誠和穩重，就能拉近彼此間的距離，讓對方樂意交談。要盡量用邏輯啟發的方式勸說客戶，並提供相應的資料和證明文件，供客戶分析思考和判斷比較，以此加強客戶對產品的信心，引起對方的購買慾望。同時銷售員要摸清對方的心理動機，即使遭到拒絕，也能確定下一步該怎麼走。第62節：初見客戶把握機會(14)　　（5）多疑挑剔型的客戶　　大多數客戶在購買產品前，都會對產品提出各種各樣的質疑。面對客戶提出的種種質疑，銷售員要表現出十足的信心。並且要端正態度，向對方傳遞出良好的信譽信息，拿出可以證明產品優勢的各種真憑實據。然後在這一基礎上，針對客戶提出的不同意見進行洽談。　　要注意的是，有時客戶提出的質疑並非真實存在，它只是客戶為了達到其他目的而採用取的借口。比如有些客戶說產品的質量不好，可實際上他真實的想法是以此來壓價。所以要弄清楚客戶產生異議的真正因素，有針對性地解決客戶的質疑。　　（6）理智好辯的客戶　　有些客戶就是喜歡爭辯，無論對這種產品熟悉還是不熟悉。他們把這種爭辯當作一種樂趣。面對這樣的客戶，銷售員最好能讓他三分，避免發生直接衝突和爭執。要知道銷售的最終目的是要把產品推銷給客戶，如果銷售員和客戶爭辯起來，就意味著將失去這個客戶，即使你在爭辯中勝利了，也是如此。　　對於喜歡爭辯的客戶，銷售員要學會給他們戴「高帽子」。任何人都喜歡被別人誇讚，銷售員只要把握住客戶的這種心理，適時的給對方戴上「高帽子」，順應客戶的心意，就會成為最終的贏家。　　攻心經驗：　　 夸夸其談的客戶，按照他們談話的目的可以分為兩類：一類是想用他的口才技巧使銷售員退卻；一類是天生具有愛說話的個性。銷售員要先確定客戶的具體類別，然後區別對待。　　 對於愛爭辯的客戶，銷售員可以運用先禮後兵法。一味的阿諛奉承，只會顯得銷售員人品低下。　　 在與客戶溝通時要細心觀察，你的觀察功力有多深，業績就會有多大。　　 對沒有產品需求的客戶，銷售員應該知趣地退步，給客戶留下一個良好的印象。　　9．挖掘出買方的決策者 　　挖掘出買方的決策者，也是銷售心理交戰的一個重要環節。在銷售心理學中，備好推銷工具、熟知產品性能、掌握銷售技巧以及找准溝通對象，是決定交易成敗的四個要素。要想獲得銷售的成功，這四點缺一不可。這一節，主要講述怎樣找准溝通對象。銷售員除了提高自身的銷售能力外，還要增強分辨能力，找到真正具有決策權的購買者。羅伯特?馬格南說過：「如果你想把產品賣出去，就得去和那些有購買決策權的人進行談判，否則，你只會徒勞無功。」　　銷售員：「劉總，您好！不好意思打擾您了！我是某某，我在網站上與您的銷售員進行過交流。我覺得能培養出那樣高素養的員工，您的公司一定是個積極向上的公司。但在交流中，我發現他們對如何有效運用銷售技巧還存在一些困惑。所以，今天我打電話來的目的是告訴您一個可以提升員工銷售技巧的網站，您看我怎麼把網址給您呢？」第63節：初見客戶把握機會(15)　　劉總：「是什麼網站？」　　銷售員：「XX網站，這是國內目前最專業、最權威的網站，裡面有很多關於企業管理和行銷理念的信息交流。一些知名銷售專家也經常做線上講座，我相信對您及您公司一定有幫助的。」　　劉總：「好，一會你發到我的郵箱里吧。對了，你是與我們公司哪位銷售員溝通的呢？」　　銷售員：「哎呦，劉總您這個問題可真是難倒我了，網路上大家使用的都是網名，一般不太方便詢問對方的姓名。不過，這也不重要，對吧？劉總，我希望您看過這個網站後，如果覺得好，請推薦給您的銷售員。」　　劉總：「好，你發到我信箱里吧，信箱是XX。」　　銷售員：「我馬上就發，劉總，您看您還需要些這方面的其他資料嗎？我可以提供給您！」　　劉總：「不用了，謝謝！」　　銷售員：「好，那謝謝您了。劉總，祝您工作順利！再見！」　　射人先射馬、擒賊先擒王，只有找到真正起決定作用的人，具有實際意義的銷售溝通才能展開。找到決策者可能是一個複雜的過程，銷售員也許需要和許多人打交道。這些人可能在一個水平層面上，也可能在一個垂直層面上，也可能更複雜。有些客戶即使是決策者，也不會主動告訴銷售員，他就是你要找的人。所以銷售員要學會如何在溝通過程中，把決策者分辨出來。　　（1）了解客戶的組織結構　　辨別客戶是否具有決策權其實並不困難。有經驗的老銷售員在進行客戶拜訪前，會先了解一下客戶所在的企業，包括它的組織機構和決策流程。這樣，一方面可以幫助銷售員找到真正的決策人或是關鍵人物，另一方面可以幫助銷售員找准切入點，在銷售溝通中有的放矢、事半功倍。　　如果你的目標客戶是公司的老客戶，那麼以前的溝通記錄會給你提供相關的行業信息。即使客戶公司的人員已經更換，但相應職位的人員可能仍然還是決策者。另外，從客戶公司的宣傳冊、網站介紹以及客戶頭銜等信息中，也可以大致判斷出目標客戶在其公司中的地位。　　（2）對比參考法　　雖然在不同的行業，採購流程和關鍵人會有所不同，但在同一行業里總是相同或者相近的。銷售員可以參考其他同類行業的客戶公司的經驗，也可以從有行業經驗的朋友那裡找到方法。通過參考對比，找到目標客戶的購買決策者。或者從高層開始，縱向尋找決策客戶。如果你被彈落到下一層面，說明你的跟進工作已經得到了高層的初步認可。　　（3）篩選出隱藏決策者　　有些客戶會直言自己不是負責人，在銷售的開始就表明自己沒有決策權。這時銷售員就要運用帥選法，仔細辨別客戶言辭的真假。持這種態度的客戶，不見得就真的沒有決策權。第64節：初見客戶把握機會(16)　　銷售員可以在溝通的過程中，巧妙的向客戶詢問：誰是真正起決定作用的人物。但要避免冒昧和唐突。如果客戶不具有決策權，他一般會把決策者告訴或介紹給銷售員。如果客戶對相關的核心問題比較關注，對具體的問題了解得十分詳細，那麼他很可以就是決策者，或者他是一個對決策者有影響力的人。　　銷售員要分析客戶隱藏自己決策權的原因，然後運用合適的方法證實客戶是否起決定作用，從而促進交易的完成。　　攻心經驗：　　 如果客戶只是對問題想做一番了解，對那些核心問題，如產品的價格、質量、保修期等沒有太多的關注，那麼銷售人員就要考慮換一個溝通對象了。　　 即使面對的不是具有決策權的購買者，銷售員也要認真對待，也許他能給予決策者很大影響。　　 無論你的技能多麼高超，如果不能射中靶心，仍是徒勞無功。　　10．用最有效的證明徵服客戶　　所謂「耳聽為虛眼見為實」，客戶在購買產品時都希望獲得安全感，都希望能親眼見證產品的品質。客戶一般對不了解的產品或服務都具有警惕心理，在這種心理的作用下，他們會對銷售員以及其所售產品產生懷疑，害怕上當受騙買到假冒偽劣產品。客戶的這種心理會對銷售員的工作造成極大的阻礙，所以銷售員要積極採取措施消除客戶的戒備和顧慮。最好的方法就是給客戶提供最有效的證明，用最有說服力的證據來證明自己產品的真實性、安全性，讓客戶毫不猶豫地放心購買。　　在銷售過程中，銷售員一定要讓客戶看到具體的資料和證明，並重視產品相關資料在銷售溝通中所起的作用，因為這些有力的證明材料會增加客戶對產品的信任度。沒有人會無緣無故的接受一個陌生人銷售的產品，即使銷售員幾句機械的解說也無法說服客戶購買產品，所以銷售員最好在拜訪客戶的時候帶上樣品以及證明材料，在出門前仔細檢查以確保做到萬無一失。　　（1）現場展示產品的功能　　現場向客戶展示產品的質量、功能以及優勢等，是為了讓客戶了解產品的使用價值和特殊功能。尤其是一些技術含量較高的產品，銷售員單憑嘴上的講述，很難將晦澀難懂的專業知識有效地傳達給客戶。而通過現場實際操作，不但能展示出產品的功能，更能證明產品的質量，讓客戶更直觀地了解並掌握產品。　　（2）使用真實準確的數據　　在銷售工作中，不管是在溝通的初級階段還是在成交談判中，數據對客戶產生的說服力都是最強大的。真實而準確的數據更能贏得客戶的信賴。尤其是面對一些比較專業的客戶，他們一般都會針對產品的核心優勢、特點、突出功能等方面要求銷售員詳細講解。如果銷售員能夠把準確的數據傳遞給客戶，用來證明產品的可靠性，就可以更大程度地打消客戶的疑慮，從而促進成交。第65節：初見客戶把握機會(17)　　數據的最大說服力來自於它的準確性和真實性。如果客戶一旦發現銷售員所提供的數據不夠真實和準確，甚至是虛假或錯誤的，反會導致銷售的失敗，甚至影響企業和產品的聲譽。因為保證數據的真實和準確，才能引起客戶的重視並增強客戶對產品的信賴。　　（3）藉助影響力較大的人物或事件　　銷售員還可以藉助那些影響力較大的人物或事件，用他們在公眾當中的影響來說明產品或服務的真實性。這樣可以加深客戶對所銷售產品的信任度和重視程度。例如：「某某500強企業一直在採購我們公司的產品，到現在為止，已經和我們公司建立了8年零5個月的良好合作關係」。 　　（4）利用客戶的有效反饋　　銷售員還可以積累一些滿意客戶的反饋信息，比如客戶贈送的讚美函、感謝信等。銷售員在銷售過程中，可以引導客戶留意這些有效的口碑，用這些反饋信息說服客戶，突破客戶的心理防線。　　有些產品之所以暢銷，就是因為其具有極好的口碑，而客戶的反饋信息就是最好的廣告宣傳方式。和銷售員苦口婆心的勸說講解相比，客戶更願意相信產品使用者所說的親身感受。銷售員要學會利用滿意客戶的良好評價，說服目標客戶。　　（5）專業機構的證明　　世界上最偉大的推銷員喬?吉拉德，他在自己的辦公室牆上掛滿了他榮獲的各種獎章，以及一些刊登自己事迹的報紙、雜誌、文章，還有他和某些重要人士的合影照。　　一些產品的合格證、榮譽證書、專家或科研機構的認證等，都可以稱之為專業機構的證明。這些專業機構的證明一般都具有權威性，具有非常大的影響力和說服力。當客戶對產品的質量或其他問題存有疑慮時，推銷員可以利用這種方式來打消客戶疑慮。　　攻心經驗：　　 銷售員還可以利用公司或產品的威望和榮譽，消除客戶心裡的不確定性。　　 如果有知名企業、組織等在使用我們的產品，那麼我們也可以以此來證明產品的優勢和企業的實力等。　　 配合其他手段，避免僅僅羅列數據。　　 很多相關數據是隨著時間和環境的改變不斷發生改變的，比如產品的銷量和使用期限等，要避免隨意亂用。　　11．製造與客戶的不期而遇 　　在銷售工作開展的初期，客戶一般會對銷售員充滿疑慮。尤其是銷售員的登門拜訪，更讓客戶厭煩。客戶會產生這種心理的因素有很多種。，一方面可能是對自己的購買行為不確定，不想麻煩銷售員白跑一趟；另一方面可能擔心自己頭腦發熱，面對銷售員的熱情服務，做出購買的後悔決定。客戶的這些心理負擔造成了他們對銷售員約訪的排斥態度，同樣給銷售工作的順利進行製造了阻礙。但是只有面談才有可能說服客戶，才會增加銷售成功的機率。銷售員既要見到客戶，又不能讓客戶對自己的造訪抵觸，最好的辦法就是製造與客戶的不期而遇，這種巧合的意外相見，不但會減輕客戶的心理壓力和負擔，同時也會讓溝通的氛圍更加自然融洽。第66節：初見客戶把握機會(18)　　小王是某保健品公司的銷售員，他的工作模式通常是，先和客戶電話溝通，商談妥當後再和客戶面談。有一次，他成功的在電話溝通中引起了客戶的購買興趣，令客戶對產品產生了好感。在客戶想深入了解產品的時候，小王順勢提出了面談請求，他對客戶說：「不知道您什麼時候有時間，我把樣品送過去給您看看。」　　對方似乎有些心動：「哦，我看，周六早上、下午……」客戶猶豫了半天，還是拒絕了小王：「還是算了吧，我最近很忙，沒有時間，以後再說吧！」　　小王有些灰心，但是這樣的客戶，小王每天都要面對很多，如果就此放棄的話，月底是很難完成業績的。他鼓足勇氣，再接再厲，又給客戶打了電話：「我知道您很忙，如果您覺得登門拜訪不方便的話，我可以把樣品送到你公司，或者我給您寄過去，你先看看？」　　客戶轉念一想還是丟出一句：「你還是先給我寄一些產品的相關資料吧，我先看看再和你聯繫。」　　小王按照客戶的要求，把產品相關資料寄了過去。然後就去側面了解了客戶的一些生活、工作習慣，得之客戶每天晚飯後，都會陪孩子在家附近的公園玩一會兒。小王做好了準備，掐算好時間，終於在公園裡遇見了自己的目標客戶。運用自己多年的銷售經驗，小王成功的取得了客戶的信任，三天後他們交易成功。　　原本在電話里談得很開心的客戶，如果不能成功面談，交易還是會失敗的。所以銷售員要分析客戶排斥面談的心理原因，想辦法製造與客戶的巧遇，讓客戶高興地接受我們的拜訪，從而打破這種被動等待的僵局。顧慮是心與心之間的一條鴻溝，填平它，銷售人員才能到達成功交易的彼岸。正確處理客戶的心理負擔，解決客戶的顧慮，實現成功約訪。　　（1）了解客戶的「行蹤」　　客戶是銷售活動的中心，仔細透徹的研究好客戶是完成銷售的基石。尤其是在銷售員想要約訪客戶的時候，更要全面掌握和客戶有關的一切信息。包括客戶的姓名、性別、年齡、工作情況、消費特徵、收入狀況、具體地址、潛在需求、個人好惡等。除此以外，更要了解與客戶關係密切的其他人或事物的信息，包括客戶的家庭成員構成情況、客戶的生活習慣等。只有掌握了這些「行蹤」，才能有目標的製造與客戶的不期而遇，並做到有話題可談，為成交做好鋪墊。　　（2）告訴客戶「我順路」　　在了解了客戶的基本行蹤之後，就要著手面談了。出於對客戶的尊重，一定要打電話事先預約。但是要注意預約的談話方式。話語中要避免使用「專程」、「特意」等字眼，銷售員要善於利用「碰巧」、「剛好」、「順路」、「可能路過」等話語引出我們的拜訪請求。　　從心理學角度來說，銷售員的登門拜訪是出於替客戶著想，這樣周到而體貼的請求其實是非常有誠意的舉動，但是會讓客戶覺得有些過分熱情，俗話說「無事獻殷勤、非奸即盜」，客戶不免會產生猜疑和不安。告訴客戶「我順路」，會讓銷售員表現得更加大方、自然，同時也會減少對方的心理負擔。　　由於他強調「巧合」二字，並非具有目的性的接近，所以客戶一般都會接受這一請求。抓住客戶的這種心理，用假裝碰巧來製造見面的機會，我們就能變被動為主動，扭轉渺茫的交易機會。　　攻心經驗：　　 對於一些不能成功預約的客戶，銷售員還可以製造巧遇，直接和客戶碰面。雖然有些冒失，但卻能打動客戶，讓客戶在措手不及中接受自己。　　 對於另外一些很隨性卻又不喜歡陌生人拜訪的客戶，銷售員要避免與他們約定確定的會面日期。即使對方勉強答應，也會臨時找借口來推辭。　　本書精華已為您連載完畢，謝謝閱讀
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