催賬中的談判心理（來源：中國營銷傳播網 作者：王海青 ）

催賬中的談判心理（來源：中國營銷傳播網 作者：王海青 ）「所有事都可以協商」，這是著名的談判高手--英國的凱賓?卡納迪的話。「所有事都可以協商，還不還錢也是」，這是我的話。 　　我近幾年一直為企業提供商賬管理諮詢服務，對於賬款催收這件令人頭痛的事情積累了一些經驗。相對於刀兵相見的訴訟，我更主張協商。「上兵伐謀，其次伐交，其次伐兵，其下攻城，攻城之法，為不得已。」商業催收便是不戰而屈人之兵的上兵之策。當然，不戰而屈人之兵，不戰也是戰。因為雖然沒有硝煙，沒有法庭上的唇槍舌劍，但隱藏在背後的，卻是更加殘酷、更加微妙、更加驚心動魄的心理之戰。這時，爭戰雙方比拼的是智慧、謀略和心理強度。 　　催賬過程中，催收人員與欠款者之間的關係同樣是緊張而微妙的。對於雙方而言，談判的基礎是：希望以成本最小的方式解決問題。但雙方在有一致利益的同時——一致的利益是能夠坐下來談判的前提，又有著直接的衝突。本文無意詳細分析各種不同的催賬案例，探討對不同欠款人的催收策略，而是希望對談判的基本原則在催賬過程中的體現與運用做一嘗試性的分析，以突出強調收款人員需要具備的心理素質。　　 　　我在考核收款人員時，肯定會出的一個題目是：如果你經過一段時間的談判，債務人同意在一個月內付清全款，這已經符合客戶（即債權人）的要求以及你內心的期望，這時，你會（　　） 　　A、表示同意，並強調要求對方一定要遵守承諾。 　　B、表示同意，並要求對方出具書面的付款承諾。 　　C、表示需要和客戶協商後以確定是否能夠接受 　　D、表示不能同意，並要求在一周內付清全款。 　　大部分情況下，我不能得到滿意的答案，但如果一旦碰到令我滿意的回答，我會異常高興，我知道，他是一個有天賦的談判者。這個問題實際上體現了談判的第一個基本原則：拒絕。談判有兩個最基本的原則：一、拒絕；二、堅持。我們先來看拒絕：　　 　　一、 拒絕第一個方案——好的並不一定行 　　上述題目，如果換一種場景，便容易理解的多。比如你想處理一輛二手摩托車，心理底價是2800元人民幣，但當你登出廣告後，有人出價人民幣3000元求購，這時你會欣然同意還是會討價還價？當然是討價還價，因為你欣然同意的話，一方面會帶來對方翻悔的危險，另外即使當時順利的成交了，這也不是一次愉快的交易。因為沒過多久，他就開始陷入患得患失的狀態了："是不是可以更便宜一些呢？""價格這麼低，不會有什麼問題吧？"甚至還想到："我是不是糊裡糊塗地被那個人給騙了呢？" 　　你又會怎樣呢？當然你會因順利成交而興奮不已。可時間一長，你就會想："我是不是賣的太便宜了，說不定價格再高一點也會成交呢。"你會後悔沒有再開高一點價，對方則後悔自己本來可以少出點錢。 　　具體到催賬過程中，道理是一樣的。我們在經過了一段時間頻繁而努力的工作之後，對方終於從百般無奈的嘴裡吐出一個還款的時間，可能這個還款的期限在你的預期之內，甚至是超過了你的預期，但你要做的，仍然是拒絕。否則，他一定不會在承諾的期限內付出款項，甚至會忘掉曾給過的承諾。 　　當然，拒絕要講究一定的技巧，需要給出一些令對方心悅誠服的理由。比如說公司經營困難，急需回收資金，董事會研究決定等等。 　　拒絕的前提是對方的承諾，那麼要對方給出承諾，以及在拒絕對方的承諾之後所進行的拉鋸談判，需要的則是談判的另外一個原則：堅持。　　 　　二、 堅持——施加你的影響力 　　談判的雙方都會堅持自己的立場，並會就各自的立場進行激烈的爭執，面對艱難的談判，你的絲毫退讓都會使自己陷入被動，喪失本來可以實現的結果。蓋溫。肯尼迪先生在《談判要點》這本書里講到一個挪威北部的行商，在獵到一些獵物後放在雪橇上凱旋而回時，途中遇到幾頭飢餓的狼，狼開始拚命追趕這位倒霉的行商，行商在驚恐之餘拋下一些獵物，本想轉移餓狼的注意力，沒想卻引來了更多數量的狼的更猛烈的追趕，幸好趕上商隊得以脫險。這個淺顯的故事告訴我們，聰明的談判者應當遵循的原則是：堅持和有條件的讓步。 　　我們要能很好的堅持，必須首先有一個正確的心態。所有的人，對於自己的認識都有一種本能的懷疑傾向，尤其在有人提出質異時更是如此。當老師或主持人問一個問題是A還是B時，絕大多數人說了A，如果這個老師或主持人反問大家「確定嗎」，便會有很多人發生動搖，當再問大家「到底是A還是B時」，便會有絕大多數人放棄最初的正確答案了。 　　催賬會面臨同樣的情況。你在面對債務人時，軟磨硬泡或威逼利誘，都是試圖說服對方「你應當還這筆錢」；而債務人巧言推脫或惡語相加，則無非是想告訴你「我不會還這筆錢，起碼現在不會」。在「還還是不還」的對抗中，考驗的就是雙方的心理強度、相互的影響力，而影響力來自於堅持，堅持來自於確信和勇氣。 　　在我國目前的經濟環境中，企業間相互拖欠現象非常嚴重，這種信用環境又加劇了大家的失信傾向，你欠我，我欠他，使企業陷入一種囚徒困境，誰也不願意痛痛快快的付款。所以很多債務人理直氣壯「我有錢也不還你，別人欠我的也這樣」。在這樣的大環境下，收款人員往往會底氣不足，經驗欠缺的收款人員很容易打退堂鼓。但你稍許退讓的結果只能是給了對方繼續拖延的機會，欠款被一拖再拖，回款難度越來越大。統計數字表明，回款的難度隨著逾期時間的延長而呈加速增加。　 　　在長期實踐的基礎上，對於如何樹立正確的催款心態，我總結出以下幾點，希望對大家有所啟發：　 　　一、債務人所欠的錢本來就是我的，我一定要拿回來。堅持到底，負責到底，追索到底，直到收回欠款。　 　　二、債務人是失信者，理虧必然心虛。有些債務人有一種施捨的態度：「我看情況，如果能行，就盡量還你們點。」我們應當一開始就強調是我支持了你，而且我因此付出了很多，包括我爭取賒銷的努力以及公司承受的利息損失。使債務人不再覺得還錢是對我的照顧。　 　　三、客戶從來不會因被提醒付款而不滿。有的收款人員認為催收太緊會使對方不愉快，影響以後的關係。如果這樣認為，你不僅永遠收不到欠款，而且也保不住以後的合作。客戶所欠貨款越多，支付越困難，越容易轉向別的公司進貨，你就越不能穩住這一客戶。相反，催款時表現的敬業品質反倒能夠引起客戶的尊敬，獲得對方的尊重和重視。　 　　四、正確應對債務人拖延付款的種種借口。找借口本身就是心虛的表現，對於債務人層出不窮的花樣，我們要採用正確的應對策略，不能退讓，免給債務公司找尋新借口的機會。把對方逼向死角，最終只能還錢。對於如何應對債務人的種種借口，我們將在下文舉例說明。　 　　五、很重要的是，將上述態度清晰、明確的傳達給債務人。用語簡潔、語氣堅定。　 　　催賬（DEBT COLLECTION）對於大多數企業而言，是一件平常、必需、而又令人煩惱的事情。國內企業中，往往有一個或幾個部門來負責收賬，比如銷售部、財務部、法務部，或者有些企業專門成立清欠辦公室來負責收賬。隨著企業信用管理理論自西方的逐步引入，有些規模較大，重視風險管理的企業開始建立信用管理部門，負責全面的企業因信用銷售（即賒銷）而產生的風險問題。信用管理部往往設置應收賬款專員，專門負責收賬之職。實踐證明，將收賬的職能明確的獨立出來，將明顯提高應收賬款回收的效率。其中原因，一方面是責權明確之後，避免了部門間的扯皮推脫問題；另一方面是因為收賬亦是一專門技藝，如銷售有銷售技巧和銷售常識、財務有財務知識和財務技能一樣，收賬人員亦需具備必要的知識與技能，如基本的財務與法律常識，談判能力、電話技巧與信函技巧等，而其中尤為基礎且重要的是談判能力，而優秀的談判能力所至關重要的方面當屬談判心理，本文簡述了作者幾年催賬實踐中在這方面的心得，希望能與業界同仁共勉，更希望拋磚引玉，引發諸君探討與批評的興趣。
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