震後48小時，互聯網公司行動啟示錄

四川雅安蘆山地震災害已經發生了48小時。在這兩天之中，中國互聯網企業從得到消息後第一時間的捐款捐物，到先後上線尋人、支付、地圖、資訊等各類救災後援產品，已經有很多人渡過了兩個不眠之夜。我們在這裡不是評判，每個參與捐助救助的企業都是100分；但捐錢之外，我們更希望記錄下那些更具特色的產品與舉措，記錄下中國互聯網CSR（企業社會責任）在大災面前的成熟成長曆程。一、平台通路型服務震災消息傳來後第一個做出捐款反應的互聯網企業是騰訊（應該也是整個中國企業界第一個做出反應的），而第一個上線的專用互聯網產品則是支付寶的雅安地震捐贈平台。當時，支付寶公益團隊的負責人迅速和合作公益機構取得聯繫，立刻決定合作上線捐贈的平台。然後聯繫支付寶UED部門負責首頁視覺的團隊，將相應專題上到首頁上。我們看到，該專題首頁上有支付寶與壹基金、芒果V基金、中國扶貧基金會、中華社會救助基金會、愛德基金會聯合開辦的捐款通道。可以看到，支付寶捐贈平台有兩大特色，一是捐款數額從0.1元到200、1000元不等，支持從小額到大額各種數目的捐款；二是用戶可以根據不同用途，明確地選擇不同機構進行捐款，例如愛德基金會集中在災民日常生活恢復，中華社會救助基金會則資助藍天、華安等專業救援隊，進行災區救援。支付寶能反應這麼快，得益於阿里集團此前在公益方面就有比較周到的布局。公開消息顯示，目前淘寶上登記在冊的公益機構店鋪數量達到了226家，這些公益組織可以通過銷售專項或實物公益產品的方式募集善款，善款將直接進入這些組織的支付寶帳號。由於早就開始了公益項目的電子商務嘗試，支付寶才能在短短五個小時內與眾多公益慈善機構攜手合作，共同推出目的明確、去向透明、捐助方便的震災專用捐款平台。不過，該平台目前採用頁面滾動方式輪流呈現各家公益機構的捐款入口，可能會導致新捐贈者無法明確捐贈目標。如果能根據各家機構的不同側重點列出捐款用途，直接讓捐贈者選擇、點擊，可能會更明確（例如首頁一進去就顯示「為震後救援捐款的親請點這邊，捐款災區重建的親請點最下一個按鈕為愛德基金會捐款」等等。）除支付寶通道外，新浪微博的微公益平台也收穫了約8000萬人民幣捐款（截止21日19時）。史玉柱和巨人網路在這上面宣布捐贈500萬，新浪則通過這裡捐贈了300萬。雖然是「微公益」，但主打的還是新浪微博的名人大V路線。除此之外，騰訊財付通亦上線捐款通道，其亮點在於以HTML5形式嵌入到微信中，方便用戶直接捐款。但由於這種捐款系與銀行卡關聯，因此最小額度從50元起跳。二、資訊型服務災難後最重要的事項之一就是信息獲取與公開，這直接決定了現場救援人員、資源的調度，與後方的救災後援計劃安排，同時也能滿足大多數同胞對災區的愛心關注。2008年汶川地震時，微博還沒有出現，國人主要靠刷門戶網站、看央視節目來了解最新進展。而在微博大幅度普及的今天，各種現場消息、救援實況、公司公益都能第一時間在微博上看到，微博的媒體屬性在這一時刻得到了充分的體現。不過，波士頓爆炸案後那句名言「twitter在災難後12小時內能幫大忙，12小時後基本是在幫倒忙」雖然偏頗，倒也概括出了社交網路在這種突發事件中的雙面性。隨著關注災情的人越來越多，一些謠言信息、虛假圖片也再次沉渣泛起，各種挑動情緒的微博也不絕於目，新浪站方出動小秘書、官方闢謠等帳號對這種情況進行清理，情況稍有好轉，但在大量的密集信息中，要看清楚整個救災進展脈絡，微博雜亂的時間線上似乎仍然力有未逮。視頻一向是這種突發事件中的第一選擇。在震後9分鐘內，優酷四川拍客即上傳了第一條地震視頻，10分鐘後該視頻即登上優酷首頁。震後8小時，優酷上已經有超過220條地震相關視頻，總播放量超過500萬。儘管UGC內容的盈利一直是各家視頻網站甚為頭疼的問題，但在突發事件中，民眾自媒體的力量總能成為最初、最真實的記錄，這大概也是公益與商業的分野之處了。搜狐新聞客戶端是近一年來勢頭很猛的移動互聯網資訊產品。在震災發生的10分鐘內，搜狐客戶端即第一時間發出消息push，15分鐘後開通地震直播間，手機搜狐、新聞客戶端同時展開，直播間最高在線人數160萬。截止當日19點，留言總數達到123萬，活躍度在各個門戶的移動版中位居第一。在這種大事件中，很多時候信息豐富並不一定是好事，對信息的梳理、呈現往往更為重要。這方面新浪本來更具有優勢，但查看新浪總編輯@老沉 本人的微博，也僅能看到對不同帳號的零星轉發，與此前大事件中新浪快速推出專題、啟用專用帳號直播的做法略有差別。而與傳統媒體一直保持良好關係的搜狐新聞客戶端則趁隙而起，以對信息更加有效地組織與呈現獲得了大量注意力，搜狐也成為首個幫助用戶尋到家人的尋人平台。另一個明星互聯網產品微信則發揮其私密社交與通訊的特性，第一時間開通了微信公眾帳號「蘆山地震救助」，迅速獲得12萬關注。騰訊方面投入大量人力對這個帳號中的尋人信息進行甄別、反饋與互動，在750條有效尋人信息中，收穫了14條「尋獲親友」的回復。三、電商物流型服務電商企業具有互聯網產業中最長的產業鏈，在震後救災中也在很多地方發揮了作用。這其中，騰訊電商、京東、凡客三家動作最快，而其中騰訊的做法最具有電商特色。地震消息傳來後，母公司騰訊第一時間宣布捐款，騰訊電商則迅速部署易迅成都公司員工了解災情、準備物流能力，待災情明確後第一時間將調集的物資運送入災區。在獲知災區最需要大米、食用油、棉被之後，騰訊電商與QQ網購平台上的大賣家中糧集團聯繫，緊急由當地倉庫調撥15噸大米和1000桶食用油，並自行採購了500床棉被。在採購棉被時還發生了一個小插曲，被服廠的工作人員告訴易迅採購員，陳游標剛剛來買走了幾百床棉被。深為了解此人風格的易迅採購員馬上對質量放心了，直接採購了500床。由於騰訊電商旗下的易迅在當地開通了一日三送的物流服務，因此在短時間內能夠迅速調集人手、打通進入災區的手續，在災後第二天即將15噸東北大米、5升裝菜籽油1000桶、10000平米防雨布以及500床棉被送入災區。這些物資也並不是直接堆在災區，而是按照騰訊公益合作夥伴愛德基金會此前的安排，分批送至指定地點。這是一個十分典型的供應鏈管理流程：獲取資訊（商情）、調集貨源、安排物流、按需送貨。在大量志願者和社會車輛堵塞災區道路時，電商企業的精打細算、精確控制能力發揮出了作用。京東、凡客也充分發揮了自身的長處，由成都或最近的庫房處直接調集貨源，派專人組織物流送入災區。由於國內電商企業絕大部分均未盈利，因此我們對他們的捐款數額不應有所苛求（其實有盈利的也不該苛求），而對救災過程中此類企業表現出的資源調動配置能力，則可以給予更多的關注。四、專項服務及其代表的整合趨勢除了上面談及的各類通用型服務外，互聯網因其交互性、移動性，還可以在一些特殊領域發揮重要作用。這其中最值得關注的是地圖產品和尋人平台。21日18時，已先期宣布捐款100萬的高德公司緊急上線了高德導航雅安版。這一版本中，集成了雅安當地最新的救助點信息，方便救援隊伍及時將傷者運送到最近的救助點；行車公告可以根據實時路況提供行車建議；「位置分享」則是一個最為適合災區現狀的功能，發送方可以將自己的位置通過簡訊發出，接受方無需網路環境，打開簡訊後 即可自動在高德導航客戶端上定位位置。這應該是將位置信息編碼為簡訊格式後，在收發雙方實現了位置信息的同步傳送。從震後的需求搜集與總結到組織工程師迅速改進程序、打包發送，高德僅僅用了34小時即完成專用版導航的開發，並集成了震區最為實用的功能，並保留了隨時更新、升級的介面，這種強大的產品能力，應該是高德為本次震災捐贈的最具含金量的公益物資。20日下午16時，谷歌尋人四川地震版上線。由於這一產品架構於Google App Engine 服務上，而GAE在國內訪問並不順暢，因此谷歌尋人是否能進入中國誰也沒數。當它突然以簡體中文版露面時，熟知內情的行業記者群中起了小小的波動。標誌性產品的出現使尋人服務迅速成為互聯網公司的開發熱點。當日稍晚些時候，搜狐、360、一淘、新浪、騰訊、百度均上線尋人服務，其中新浪、騰訊系基於微博（微信）尋人信息整合，百度則基於貼吧內容，其他幾家均採用了與谷歌尋人類似的XML數據結構。如此眾多的尋人平台一方面證明了互聯網公司在產品研發方面的敏銳與快速，客觀上也造成了用戶的不便：到底登錄哪個平台發布尋人、報平安信息？在哪個平台查看？如果每個平台都發布，找到人後是不是又得逐個平台撤下尋人信息（畢竟需要登記自己的手機號碼）？這一情況與卡特里娜颶風襲擊後的美國如出一轍。當時美國共有大約25個尋人論壇與網站，不勝其苦的人們甚至為尋人專門開發出了一種信息格式PFIF（People Finder Interchange Format，網上尋人格式），這一格式可以適用於不同國家地區和信仰的人群中，用最簡要的資源記錄失蹤者信息。谷歌尋人後來採用PFIF格式，並在海地地震中成功推廣了這一產品。由於該協議為開源產品，谷歌同樣開放了自己的尋人數據供自由下載。不過這些數據均會在原發者設定的日期後自動刪除掉。21日15時，虎嗅網發出呼籲，希望各大尋人平台統一到PFIF格式來，方便信息交換，這樣既可以減少尋人者逐個平台發布的重複勞動，也可以為救災、民政部門提供更為統一的人員資料。這一呼籲發出後，360公司於17：34分率先響應，表示將在自身平台上採用PFIF格式，周鴻禕本人亦表示要與百度、搜狐成立聯合工作組統一格式；搜狗CEO王小川、一淘網官方賬號、新浪副總裁褚達晨等擁有尋人平台服務的公司高管、官微帳號亦先後表示，正在或即將開放自身的尋人平台數據。這實際上體現了互聯網公司在未來在重大災難發生時的一個可能趨勢：各家的公益行動和產品不應基於競爭目的，而應發揮每家的長處與優勢，在公有協議、數據共享的基礎下，共同應對災難的挑戰。例如，在資訊發布方面，應該有綜合微博、微信與門戶、傳統媒體的權威聲音與渠道出現；善款募集可以分散到各個入口，但最後的支付與對接慈善組織環節由支付寶完成；各家基於高德地圖或四維地圖推出動態災區地圖產品；尋人平台統一採用PFIF格式，入口分散，後台數據一致。在公益產品的開發上，互聯網合作、開放、共享的一面應該充分得到體現，商業競爭的一面則應該相應被沖淡。這也許將是互聯網行業CSR建設的長遠願景。