導購員如何在3分鐘之內征服剛進店的顧客？！

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進店的顧客停留時間很短，大多只是逛一圈就走了；並且很多導購還反應，不管自己怎樣努力，處理的結果仍然很不理想。

是的，不能留住顧客是目前家居建材銷售終端普遍的問題，也是影響終端銷售業績提升的關鍵環節，它的重要性不亞於「喉嚨」的作用。顧客在進店之前，公司會花去很大的成本來吸引顧客進店，從品牌推廣，到店面建設，再到市場攔截，可以說目前的品牌營銷費用大多都花在了這些環節上。

顧客進店之後3分鐘之內，導購如果不能同顧客之間建立基礎關係，也就是顧客不願意聽導購的介紹，那麼，接下來的產品介紹將是事倍功半，甚至招來顧客的反感，要麼是「我隨便看看」，要麼是轉悠一圈走掉。

為什麼顧客不願意聽導購的介紹？

為什麼不管導購怎樣努力都無濟於事？

為什麼顧客只是逛了一圈？

為什麼顧客總是應付我們「只是隨便看看」？

答案是：顧客同導購之間有一層「冰帶」，它的存在是障礙，更是冷漠！那麼作為導購要想讓顧客留下來，並且能夠願意聽我們的講解，願意同我們溝通，就必須進行「破冰」，也就是如何融化這層「冰帶」。

先來分析一下顧客進店時的心理狀態，以利於我能夠客觀的理解顧客的行為。顧客進店時，難免會產生一定的戒備心理，通常表現為不願意回答導購的問題，更不願意多說話，因為擔心一旦開口，就有可能被導購纏住不放。所以，最好的方式就是盡量不說話，或者少說話。這種情況在家居耐用品方面尤為突出。

根據多年的終端研究，結合上述顧客進店時的心裡分析，對「冰帶」的原因進行如下總結與分析，並給出對應的解決方案以供參考：

前不久去一個建材傢具廣場做調研，突然前面傳來節奏很強的「咚……恰」的聲音，於是就順著聲音往前走，發現四個阿姨正在XX專賣店裡聽音樂，「咚……恰」的聲音是電腦里播放出來的。

當時的場面大家可以去想像，是相當的熱火。可是卻沒有發現我的到來，我在店裡轉了一圈，快要走了，其中一個阿姨隨口說了一句「你自己先看看啊！」然後我就隨口應付了一句「我就隨便看看」，於是，便揚長而去。

請大家想一想，如果你是剛進店的顧客，你的感受又是怎樣的呢？其實，那個瓷磚品牌的知名度很高的，還是中國名牌呢！可是，面對眼前的情景，你還敢相信他們的品牌嗎？至少你會開始懷疑起這個專賣店的服務問題了！而至於什麼品牌之類的冠稱，那可是千里之外公司的事情，山高皇帝遠啊！萬一出現什麼售後問題，畢竟還是需要這個專賣店來負責的，所以，接下來不管導購怎樣強調自己的服務如何如何好，都是事倍功半！

所以，迎賓是我們給顧客的第一印象，它的最大目標就是讓進店的顧客感覺舒服，不要讓顧客一下子就和我們產生陌生感，疑惑感和距離感。

2、接近顧客的時機不佳3、顧客對你有強烈的神秘感

我就經常就此問題問導購員們「顧客一進店就立即接待嗎？」

70%的導購給出的都是肯定的答案。我又問「那你們接待的第一句話又是怎麼說的呢？ 」匯總下來大概有這幾種：

「先生，需要我幫忙嗎？」

「小姐，請問您需要什麼樣的產品？」

「先生，請問您需要什麼價位的？」

「先生，您先隨便看看，有需要隨時喊我！」

諸如此類的發問都是在「找打」！我又問現場的導購，如果你們是顧客，面對如此的問話，又該如何回答？答案往往是「我先隨便看看！」或者裝作沒有聽到。然後，導購和顧客之間便產生一層溝通「冰帶」，接下來再去上前介紹，就會顯得很生硬，甚至於尷尬，當然，難度也隨之增加。

其實，顧客進店時都有一定的目的性，在他們還沒有找到目標之前，或者沒有發現讓自己稍有興趣的產品之前，導購就提前進入顧客的思考範圍，甚至是喋喋不休的介紹產品，往往會受到他們當下心理的排斥。也就是說，導購接待顧客的時機不能過早，那樣會招來拒絕；但也不能太晚，這樣也會讓人感受怠慢，服務不周到。

那麼，正確的時機是什麼樣子的呢？我們又該如何把握呢？

一般情況下，進店的顧客分為兩類，一類是主動型顧客，一進店就急迫的尋找目標，或者直接問導購有沒有自己需要的產品；第二類是沉默型顧客，進店後不說話，有些斯文，節奏較慢。

當然，這兩類顧客除了給出的一些判斷參考外，更多的還要靠導購的經驗來判斷，相信這也是一個合格導購的基本功。

主動型顧客相對來說較好接待，比如，一位顧客進門就東張西望，顯得有些急迫，這時你就可以快速上前：「先生，請問有什麼可以幫您的？」這類顧客往往會說出自己的需求，然後就可以繼續下面的導購流程。

至於第二類是讓大家最頭疼的，對於沉默型顧客一定要給予一定的選擇空間，包括時間空間和物理空間。如果此時你再說「先生，請問有什麼可以幫忙的？那就給顧客帶來一定壓力，致使顧客「先隨便看下」。在迎賓之後，導購可以給顧客10-20秒的獨立瀏覽空間，而這段時間就是導購的尋機階段。一般情況下，在這短短的時間裡，沉默型顧客會出現以下幾種情形：

用手觸摸商品看標籤,

一直注視同一商品或同類產品,

仰起臉來想什麼,

看完商品看導購,

走著走著停下腳步,

與導購目光相碰,

想往裡走又有些徘徊,

瀏覽速度很快，無明顯目標物。

這時，導購就要快速上前，抓住這個關鍵時機，開始接近顧客。

那麼，在上前接待之前的這段短短的時間裡，導購到底該做些什麼呢？也就是如何正確尋機呢？

首先，導購要同顧客保持一定的距離，不要緊跟；第二，千萬不要做與工作無關的事情，聊天、上網、吃東西、看書等都是這段時間最為禁忌的，因為這些行為很難讓顧客相信你是一個規範的品牌；導購的行為必須與工作有關，並且最好是動態的，這樣你才便於觀察顧客的狀態，方便尋機，比如可以調換樣板，擦擦某個角落，與同事之間討論某個問題等等。

何謂壓力？壓力就是讓顧客感覺不舒服！不舒服的結果是什麼？就是擺脫不舒服！

對於進店顧客不舒服的原因有兩點：一是顧客最敏感的部位，那就是讓他掏錢，或者說錢掏的太快；第二是不要侵犯他的私人空間，不要糾纏不放，因為現在的顧客越來越自我，越來越講究私人空間的自由。

然而，基於上述兩個原因分析，現在的終端導購要麼把話說錯，要麼肢體行為不當，讓沉默型顧客本來就戒備的心理變得更加封閉，以致於讓他們產生這樣的想法：不能理會導購，自己要快速尋找喜歡的產品，沒有的話就趕快「轉移」！

所以，壓力較大的接待其實就是我們所說的「臨門一腳」，不過是在把顧客往外「踢」，並且自己渾然不知，剩下的要麼是怪怨顧客太難對付，要麼開始尋找自己產品沒特色，要麼責怪品牌知名度有問題，總之，會找出一大堆的問題來抱怨，並以此來原諒自己的過錯。

那麼怎樣接近顧客是沒有壓力的呢？或者說把這種壓力減少到最小？

第一，上面已經講過，不要緊跟，與顧客至少要保持1.5米以上的距離，不要阻擋顧客前行的通道，要管住自己的腳，不要給顧客製造任何障礙。

第二，要說對話，管好自己的嘴巴。觀察客戶眼神和舉止，主動提問，接近顧客，比如：

「你好，您需要我們的XX產品嗎?」

「請問需要我幫忙嗎?」

「如果喜歡的話，可以用手摸摸，感受一下」

「請問你喜歡什麼風格的?」

我們中國人面對抬頭不見低頭間的同事或朋友時，因為無話可說，就會用一句口頭禪來招呼對方「吃過飯了嗎?」這種區別於西方「您好」「早上好」等方式的招呼，是咱們幾千年農業村落生活方式的遺留。然而，很多導購卻把這些日常習慣帶到了終端來應付顧客：「您是看床上用品的嗎?」「您是買傢具的嗎?」等等諸如此類。這樣接近顧客的話術是典型的不夠職業，以至於給我們的銷售帶來很大的障礙。

正確接近顧客的開場可以採用以下幾種方法：

「先生，您很有眼光，這是我們的。。。產品，這個款式風格很獨特。。。。」 (採用讚美的方式接近顧客)

「小姐，我們這款產品現在賣的非常的好，我來幫您介紹一下。」(單刀直入，開門見山)

「小姐，您好，這款是我們目前剛剛上貨的最新款式，款式優雅、與眾不同，我幫您打開看看!」

「小姐，您好，這款是今年最流行的款式，不但彰顯品味，而且它的做工還非常細膩，這邊請!我為您詳細介紹。」(突出新款的特點)

「先生，您眼光真好，這款產品是公司最新推出的，非常適合您這樣的高級人士，您不防細微感受一下」

「並且，你還可以借勢探尋需求「請問先生/小姐，您是喜歡淺一些顏色的還是深一些的呢?」

然後就可以深入的了解顧客需求，並進一步針對顧客需求進行介紹。進行到這裡，基本上就實現了第一次「破冰」。這是終端導購工作能夠順利進行下去的第一步，也是考驗導購是否合格的重要標準。

是的，以上幾點只能規避「冰帶」的產生，畢竟，不管我們怎麼努力，總會有一部分顧客說「隨便看看」，或者一直沉默，我們又該怎麼處理？

要知道，顧客不開口，我們永遠沒有機會，因為你不知道他在想什麼，你不知道他想要什麼，當然，你更不知道你又該做什麼！這時，就要進行第二次「破冰」。先來看看我們平時都是怎麼應付的吧：

應對錯誤1「沒關係，您先隨便看看！」

應對錯誤2「好的，您先看看有沒有喜歡的，有需要隨時喊我！」

應對錯誤3「……」（無語）

前兩種應對都屬於消極性語言，暗示顧客隨便看看，關鍵是一旦導購這樣應對，再上前接近顧客就會增加難度，是屬於快速敗下陣來的自然性銷售行為，自己主動放棄；而至於第三種的無聲應對，不但甘拜下風，還會顯得有些尷尬，顧客也會感到不舒服。

正確的應對策略是：

第一，不要太在意顧客的「隨便看看」，因為它已經成了我們每個人購買時的隨便應付，也就是說它是我們的購買習慣，不要在意這些顧客隨口說說的話，更不要糾纏問題本身。

第二、要儘快想辦法減輕顧客的心理壓力，巧妙借顧客的話題轉變成接近顧客的理由，然後向顧客提一些他們比較關心而又易於回答的話題，從而實現朝著有利於積極銷售過程的方向前進。如果導購能夠把這種方法熟練運用，可以起到以柔克剛借勢發力的效果。

先認同顧客，來緩解顧客的心理壓力，然後用興奮的語氣話鋒一轉，導向強調某款產品的介紹上來，並且同時使用專業的手勢作以引導前往，大多數顧客會感到盛情難卻，便進入到產品介紹的下一步流程，在引導顧客前往某款產品的同時，你也可以順勢探尋需求，以更有目的性的進行產品推介，此時，顧客基本納入到了你的頻道之內，開始願意聽你說話，留店時間開始延長也就實現了第二次「破冰」的目標。

其實還沒有結束，有的導購問：「儘管使用了這種方法，還是會受到客戶的拒絕，該怎麼辦？」再給大家提供一套方法。

首先，面對這樣的顧客，千萬不要灰心，更不要抱怨，甚至感到自尊心受到傷害；要知道顧客作出這樣的反應也是正常的，只要他還沒有離開店面，你就還有機會。

其次，可以採用以退為進的方法，但要讓你和顧客雙方都有面子，既不要顯示出你的無禮而傷害顧客，趕顧客走；也不能顯得自己很沒趣，很尷尬。

此時，你可以這樣說：「沒關係，先生！您再挑選一下自己喜歡的產品，有需要請您立即喊我！」記住：說話的時候，一定要面帶微笑，體現你的真誠。然後，進入第二次尋機狀態，再按照上面的流程進行第三次「破冰」，當然，第三次「破冰」的時候，如果你前面還沒有給顧客倒水，那就要獻上你的「好茶」嘍！並且，針對這種難以應對的顧客，要的是更好的茶，最好是一杯熱咖啡，或者一杯冷飲，一杯花茶，用以撬開顧客的嘴巴，畢竟中國有句古話「吃人嘴軟，拿人手短」。我們不是在誘利顧客，但卻可以拉近你同他們的距離，最終來順利實現第三次「破冰」。

要相信自己，只要你足夠專業，只要你足夠真誠，只要你的服務體現你的價值，你就一定能夠實現「破冰」，因為：顧客是業餘的，尤其是家居耐用品，顧客的認知度很低。其實，他們也很希望得到你專業而又真誠的介紹！最後的總結，有人問了：「怎樣才算是實現了「破冰」呢？」答案是：你覺得顧客開始願意聽你介紹產品的時候，就基本實現「破冰」了。「破冰」之後，要快速把顧客引到產品的體驗上來，顧客只有通過參與到產品的體驗當中來的時候，留店時間才會相應延長，我們才會擁有更多的機會。同時，導購要在與顧客互動的過程中，通過有效地提問方法來探尋顧客需求，刺激購買慾望，引導顧客朝著購買的方向前進，自然地便進入了下面的成交過程。

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