強化公務人員禮儀規範的幾點思考

強化公務人員禮儀規範的幾點思考

發表日期：2010年3月2日 作者：曹衛紅

公務活動許多相關環節上都有一定的禮儀規則。在日常工作和生活中，很多公務員特別是年輕公務員，在與外界的交往過程中，尤其是在某些特定場合和解決一些實際問題時，經常因禮儀知識的缺乏而不知所措、無所適從，造成不應有的尷尬，出現不應有的工作失誤，因對方誤解而造成工作的被動。現結合崗位和多年工作經歷，談幾點思考：

一、充分認識強化公務人員禮儀規範的重要性

中國是禮儀之邦，我們要從做好工作服務全局的高度，充分認識了解公務接待禮儀。

1、公務禮儀規範是塑造組織形象的需要

公務禮儀活動中的人屬於社會化的個人或組織化的個人，所以公務人員在公務活動中的待人接物、言行舉止是代表組織的，是公務工作的內容和重要組成部分，他的職業角色、組織地位、工作性質決定了固定的禮儀規範，個人是無權選擇和私下變更的，大到一個國家新任大使遞交國書，小到一個組織的總機接線員，其完成工作任務時都有一套嚴格而完整、不可隨意改換的禮儀規範和程序，即使個人有什麼特殊情況，也只能深深埋藏心底，至少應等完成公務活動後才可以泄露、表達這種情感或情緒。而所有這一切，都直接或間接地影響著一個組織的形象塑造。

2、公務禮儀是傳播溝通信息的需要

如今的社會是一個信息傳播較為發達的社會，在這到處充斥信息的時代，你要想準確地向對方傳遞信息或準確地領悟對方發出的信息，必須要藉助禮儀。

人際交往中，如果交往雙方都能自覺遵守公關禮儀規範，把握好交往節度，態度親切，稱呼得當，穿著得體，姿勢正確，則信息交流勢必順暢，感情易於溝通，交往氣氛自然融洽，行為易於理解，利於達成共識。反之，非禮言行則會成為一種摩擦因素，阻礙相互的理解與溝通。因此，有人這樣讚美：禮儀是人類交往的台基和鋪墊，它能夠融化陌生的敵意，撫慰冷漠的心靈，搭起人際交往的橋樑。它教會人們如何在交際環境里舉止不失禮，神色不失態，言語不出格。

3、公務禮儀規範是提高辦事效率的需要

禮儀是公務活動中的「通行證」，它為辦事提供方便，能夠提高工作效率。在現代公務活動中，講究禮儀就能使雙方更快更順利地進入交往的境界，迅速地增進雙方的友誼，為雙方就某一問題達成共識提供保障，也為以後的友好發展鋪平道路。在公務活動中慎重處理各種禮儀行為，了解各類場合的不同禮儀，才能起到事半功倍之效。

二、公務禮儀的概念和公務人員禮儀規範的重點

人類的活動在受到自然規律的影響和制約的同時，還受社會規律以及由社會規律決定的各種社會規範的影響和制約。在這些社會規範中，除了道德規範和法律規範以外，還有一個很重要的方面，這就是禮儀規範。

所謂禮儀，即人際交往的基本規則，是人際交往的行為秩序。「禮」的基本要求是：每一個人都必須尊重自己、尊重別人，並尊重社會。「儀」的含義則是規範的表達形式。沒有「禮」，便不需要「儀」；沒有「儀」，則又難以見識何者為「禮」。公務禮儀指的是公務人員在公務活動中，按照有關規定，用以維護個人形象和公務形象，對交往對象表示友好、尊重，在各種公務活動中應遵循的文明規範、準則和慣例。簡單的說，就是公務人員在公務場合運用的行為規範和交往藝術。一般來說，公務人員禮儀規範的重點包括：

1、辦公室禮儀

不少人的大部分時間是在辦公室里度過的，辦公室里不僅有工作、有事業，還有許多的同事與人際交往，而每一個人又都希望自己在事業上有成就，在單位里受人歡迎，這一切的建立都離不開禮儀。

（1）要樹立整潔、端莊的個人禮儀形象。如果單位沒有統一著裝，在辦公室上班宜選較為保守的服裝，男士以西裝為主，女士著裝要美觀大方，不要過於奪目和暴露，也不要濃妝艷抹，可化職業淡妝，上班期間把自己打扮得分外妖嬈，魅力四射的女性是會產生很多負效應的。男士穿西裝要打領帶，夏天時要注意不能穿拖鞋、短褲、背心，甚至赤膊上陣出現在辦公室。休閑裝、運動裝、旅遊鞋適合於郊遊、室外活動，不適宜於辦公室。

（2）在辦公室上班要做到「六不」、「四要」、「三輕」。「六不」：不隨意對他人評頭論足，不談論個人薪金，不要諉過給同事，不幹私活，不接聽私人電話，不打聽探究別人隱秘，「四要」：辦公室衛生要主動搞，個人桌面要整潔，同事見面要問好，辦公室來人要接待。「三輕」：說話輕、走路輕、動作輕。

2、會議禮儀

（1）會議參加者應衣著整潔，儀錶大方。

（2）參會人員要準時入場，進出有序，依會議安排落座。

（3）開會時應認真聽講，關閉手機或者開啟靜音，不要私下小聲說話或交頭接耳，發言人發言結束時，應鼓掌致意。

（4）中途退場應輕手輕腳，不影響他人。

3、彙報工作時的禮儀

（1）遵守時間，不可失約。應樹立極強的恪守時間的觀念，不要過早抵達，使上級準備未畢而難堪，也不要遲到，讓上級等候過久。

（2）輕輕敲門，經允許後才能進門。不可大大咧咧，破門穿堂，即使門開著，也要用適當的方式告訴上級有人來了，以便上級及時調整體態。彙報時，要注意儀錶、姿態，站有站相、坐有坐相，文雅大方，彬彬有禮。注意上級辦公室是否允許吸煙，如果可以敬煙時應打開煙盒彈出幾支，遞向上級由他自取。

（3）彙報內容要實事求是，彙報口音要吐字清晰，語調、聲音大小恰當。有喜報喜、有憂報憂，語言精鍊，條理清楚，不可「察顏觀色」，投其所好，歪曲或隱瞞事實真相。

（4）彙報結束後，上級如果談興猶在，不可有不耐煩的體態語產生，應等到由上級表示結束時才可以告辭。告辭時，要整理好自己的材料、衣著與茶具、座椅，當領導送別要主動說「謝謝」或「請留步」。

4、宴會禮儀

（1）眾歡同樂，切忌私語

大多數酒宴賓客都較多，所以應盡量多談論一些大部分人能夠參與的話題，得到多數人的認同。因為個人的興趣愛好、知識面不同，所以話題盡量不要太偏，避免唯我獨尊，天南海北，神侃無邊，出現跑題現象，而忽略了眾人。特別是盡量不要與人貼耳小聲私語，給別人一種神秘感，往往會產生「就你倆好」的嫉妒心理，影響喝酒的效果。

（2）勸酒適度，切莫強求

在酒桌上往往會遇到勸酒的現象，有的人總喜歡把酒場當戰場，想方設法勸別人多喝幾杯，認為不喝到量就是不實在，這也是忌諱。

（3）敬酒有序，主次分明

敬酒也是一門學問。一般情況下敬酒應以年齡大小、職位高低、賓主身份為序，敬酒前一定要充分考慮好敬酒的順序，分明主次。

5、電話接待禮儀

（1）電話鈴一響，拿起電話機首先自報家門，然後，再詢問對方來電的意圖等。

（2）電話交流要認真理解對方意圖，並對對方的談話作必要的重複和附和，以示對對方的積極反饋。

（3）應備有電話記錄本，重要的電話應做記錄。

（4）電話內容講完，應等對方結束談話再以「再見」為結束語。對方放下話筒之後，自己再輕輕放下，以示對對方的尊敬。

6、乘車行路禮儀。辦公室的工作人員在陪同領導及客人外出時要注意：

（1）讓領導和客人先上，自己後上。

（2）要主動打開車門，並以手示意，待領導和客人坐穩後再關門，一般車的右門為上、為先、為尊，所以應先開右門，關門時切忌用力過猛。

（3）在乘車的座位上很講究，我國一般是右為上，左為下。陪同客人時，要坐在客人的左邊。

7、禮品贈送禮儀

（1）做好調查。饋贈前應詳細了解對方的身份、性格、愛好、習慣等，根據對方的情況選擇禮品；禮品的選擇因事而異，要考慮饋贈的目的。禮品要恰如其分，不必強求禮品價格的昂貴。

（2）實用性為主。饋贈應傾向於受禮者的實際，以實用性為基礎，兼顧藝術性、紀念性、趣味性等方面，如食品、鮮花、書籍、工藝品等。

（3）有所忌諱。選擇禮品應講究成雙成對，盡量避免奇數；一般不可送鍾、梨等有忌諱的禮品；送鮮花時，應注意鮮花的品種和顏色所表達的不同含義。

三、培訓公務人員禮儀規範的幾種力量

良好的個人禮儀、規範處事行為不是與生俱來，也不是短期效果，而是靠後天的不懈努力和精心教化才逐漸形成的。可以說，公務人員禮儀是由文明的行為標準真正成為個人的一種自學、自然的行為是一個漸進的過程。

1、個人的原動力。即個人的主觀能動性，它是人的行為和思想發生變化的根本條件，也是人提高自身素質，形成良好禮儀風範的基本前提。作為社會個體，每個人只有首先具備了勇於戰勝自我，不斷完善自身的思想意識，才能發揮自己的主觀能動性，行動中才可能表現出較強的自律性，自覺克服自身的不良行為習慣，自覺抵禦外來的失禮行為。與此同時，只有努力學習，不斷進取，才能使個人禮儀深植人心，真正成為優良個性品質的重要組成部分。所以說，個人禮儀的形成需要個人的原動力，需要個人的自律精神。

2、教育的推動力。公務人員禮儀的教育培養，就是培養公務人員提高對禮儀的認識，陶冶講究禮儀的情感，鍛煉講究禮儀的意志，確立講究禮儀的信念以及養成講究禮儀的習慣，這是塑造公務人員精神面貌的系統工程，需要教育者與受教育者的共同努力。這裡的教育既包括上崗前的崗前培訓，也包括在職過程中的崗位培訓。其中教育者對受教育者的引導、指點和言傳身教是至關重要的，它能使受教育者從中得到真正的感悟，進而提高自身內在的素質。因此教育在培養公務人員禮儀的過程中起到推波助瀾的作用。

3、環境的影響力。公務人員禮儀的形成，除了自身的原動力和教育的推動力外，還要受到個人所處的社會環境的影響。「近朱者赤，近墨者黑」，這是說明社會環境條件與個人思想、行為的變化密切相關。不同的環境造就不同的人，生活環境對個人的感情和影響是潛移默化的。環境對人的思想、行為，尤其是對公務人員禮儀的形成和影響作用是毋庸置疑的，必須注重輿論宣傳對公務人員禮儀形成的影響力，加大宣傳力度，通過輿論環境來引導人的行為。

（作者系市委副秘書長、市委市政府接待辦主任）