有效溝通，從接納情感開始

有效溝通，從接納情感開始

史雙田

有一個關於溝通的故事流傳甚廣，說的是陶行知先生與一個犯了錯的學生交流溝通的故事。這故事就叫《陶行知的四顆糖果》。

我國著名的教育家陶行知先生在擔任一所小學的校長時，看到男生用泥塊砸自己班上的男生，當即制止了他，並要他放學時到校長室去。

放學後，這個同學已經等在校長室門口準備挨訓了。隨後到來的陶校長卻笑著掏出了一塊糖果送給他，說：「這是獎給你的，因為你按時來到這裡，而我卻遲到了。」王同學驚異地接過糖果。

接著，陶校長又掏出一給他，說：「這塊糖果也是獎給你的，因為我讓你停下來，不用泥塊打同學，你馬上就住手了，說明你很聽老師的話，我應該獎你。」王同學更驚異了，他眼睛睜得大大的。

陶行知又掏出第三塊糖果塞到同學的手裡，說：「我調查過了，你用泥塊砸那些男生，是因為他們不守遊戲規則，欺負女生。你這麼做是為了保護女同學，說明你正直善良，且有跟壞人作鬥爭的勇氣，應該獎勵你呀！」

聽到這裡，小男生慚愧地說：「校長，我錯了，我砸的不是壞人，而是同學……」陶行知他隨即掏出第四塊糖果遞過去，說：「我看到你已經後悔了，為你知錯能改，我再獎給你一塊糖果。」

陶先生的故事讓我們感動之餘，似乎還有好多好多啟示等著我們去挖掘，去體會。究竟什麼是溝通，怎樣才能有效溝通？溝通技巧是不是像陶先生這樣的大家或名人才有的，或天生就會的呢？我們可不可以通過模仿和練習這些說話技巧，來提高我們自身的溝通能力？我們與孩子進行真正有效的溝通，對教育教學又有怎樣的幫助和促進呢？……

現代心理學對溝通的常見定義是：「溝通是人與人之間、人與群體之間思想與感情的傳遞和反饋的過程，以求思想達成一致和感情的通暢。」著名成功學大師卡耐基則如此定義：「所謂溝通就是同步。每個人都有他獨特的地方，而與人交際則要求他與別人一致。」現在，我們不妨綜合一下：溝通就是指人與人的接觸交流，希望獲取思想和情感上的理解與共鳴。有效溝通就是說話者與傾聽者同步合拍，達成一致，最終實現雙方身心的和諧共鳴。

2010年7月《美國國家科學院院刊》發表一項最新研究發現：人類之所以可以順暢地溝通，原因在於交談雙方之間的一種「心靈融合」。這種「心靈融合」在神經科學裡指的是：說話和傾聽的神經功能雖然在大腦里是兩個相對獨立的過程，即說話由大腦的某些部位負責；而傾聽和理解則是另外一些腦區負責。而在實際成功交談中，這兩者之間可能出現頻率合拍，同步一致，從而產生神經功能重疊或耦合現象。神經耦合會幫助交談雙方建立一個「共同點」或「共鳴點」 ，雙方可能會下意識地模仿彼此，學習相似的語法結構、語速以及肢體語言。一方甚至可能預測對方接下來會說的內容，從而把雙方的大腦功能緊密聯結起來，成為溝通有效且順暢的關鍵所在。

交談雙方要出現這種心靈融合的前提條件，則是大腦的兩大功能中心必須呈現平衡狀態（哪怕是暫時的）。神經系統科學證實，大腦的思想語言中心與情感記憶中心是互相對立，又相互聯繫的，平時只能有一方處於主導地位並且會抑制對方。在身心放鬆時，雙方是可以互相聯繫，共同配合，協調發展的；而如果在危急狀態下，雙方就會發生衝突，並且此時獲勝一定是情感中心（潛意識）。之所以會出現這種結果，原因至少有三個：一是潛意識責任重大，負責生存本能和人格尊嚴，是情緒的發源地；二是潛意識響應速度遠勝顯意識，能同時處理的功能也多得多；三是情感中心平時缺少滋養，在我們的社會文化與教育系統中長期得不到應有的關注和訓練。

在對話交流過程中，語言擁有強大的力量，既可以培養、激發美好的人性，也可以威脅、改變一個人的命運；既也可以呼喚友誼與和平，也可能引發衝突與戰爭。在師生溝通的時候，客觀中立、非批評性的描述語言容易緩和強烈的情緒，促使對方積極回應，最終取得相互理解和共識共鳴。而帶有強威語氣、批評性的語言則可能進一步使矛盾加劇，衝突升級，從而激怒大腦情感中心的杏仁體。杏仁體出於維護生命本能和人格尊嚴的需要，會以最快的速度接管大腦神經系統的主導權，並分泌大量壓力素化學物質，從而使人的整個身心處於防禦或逃避狀態，同時也會發出抑制信號，以阻礙理智與語言中心的正常運作，甚至造成溝通的神經迴路嚴重破壞，而使人的理智思考和語言表達功能出現扭曲或障礙。如此一來，交流雙方的有效信號被中斷，對話的進程就受到極大的限制，溝通根本就難以持續進行，最終的結果也就很難做到互相理解和達成一致，更遑論情感共鳴與思想共鳴了。

只有真正關注彼此的境況和情感，承認和接納對方的心情與感受，以真誠的態度和描述的手法回應對方，促使大腦兩大中心平衡起來，讓彼此的身心儘快恢復寧靜，恢復理智，才有希望走向理解、和諧與共鳴。在教育教學中，要了解一個孩子的想法，與孩子實現真正的溝通，老師必須抓住他的心，關注他的真情實感。一個孩子只有感覺良好，才能正確思考，也才能做出正確的舉動。

只有情感共鳴了，思想才可能共鳴！有效的溝通應當從真誠關心孩子開始，從關注和接納孩子的境況、心情感受和內在需求開始。無效的溝通則常常是從評判孩子的性格和人品開始的。「關心學生，描述境況，接納情感，而不要談性格和人品」應成為教育溝通的最重要原則。

我們深信這個溝通前提，在教學實踐中更是堅持不懈地奉行這個基本原則。同時，我們也通過不斷地學習和訓練來掌握和提高相應的溝通技巧。我們總結下面幾個簡要、高效且寶貴的溝通技巧，與大家交流、分享，共同學習和探討。

多使用「我字句」，少使用「你字句」。

多信任尊重，關愛肯定；少批評懲罰，指責攻擊。

多描述過程，表達感受；少隨意評價，重複羅嗦。

多說出期望，簡潔明確；少忽略情感，諷刺嘲笑。

堅持問題解決為導向，描述彼此境況與感受；

避免談論性格和人品，預防激化身心新矛盾。

接納情緒法

情感是遺傳的一部分。魚兒會游泳，鳥兒會飛翔，人會感知。有愛就有恨，有尊重就有嫉妒，有奉獻就有對抗，有成功就有擔憂。人類的情感從來都是矛盾而又真實的，它們每一樣都值得我們去關注，去擁有，去體會，去表達。然而，我們絕大部分人都受傳統教育和文化偏見的影響，極力重視和提高智商，卻很少花精力去培養情商；只認同和追求所謂「積極的、好的」情緒，同時又竭力躲避或壓抑所謂「消極的、不好的」感受。對自己和他人尤其是對孩子的內心真實情感的關注是嚴重不足，這些都給我們和孩子的身心健康造成極大的隱患和傷害。

情感教育、情商培養可以幫助孩子知道他們的真實感受和想法。我們可以引導和教育孩子允許、承認和接受自己的所有真實情感，哪怕這些情感看起來非常矛盾或者雜亂無章。當我們對孩子的矛盾情感保持平靜的、不批評的態度，我們就在向孩子傳達一種信息：所有的情感都是應當被允許的，被承認的；即使是消極的或混合的情感也是可以被理解和被接受的。在溝通中，我們通過接納自己和孩子心中的矛盾情感，併合理表達出來，就可以減少孩子的內疚和焦慮，從而有助於他們的身心平衡和健康發展。

所以，溝通應當從接納情緒開始。

「你看上去很生氣。」

「看起來，你很討厭人家沒經過你同意就拿你的東西。」

「你似乎對你媽媽有兩種不同的看法，你既喜歡她，又討厭她。」

……

正面肯定法

正面肯定是相當有效的增加溝通力量的技巧。當學生受到肯定後，他的戒備心理就會逐漸放鬆，緩和了情緒，避免對情感中心的進一步刺激，也會更願意和老師溝通。肯定技巧有多種方式：從對方的角度肯定；肯定對方的情感感受；肯定對方的正面動機；肯定可以肯定的部分。細心的你，也許可以回到文章開頭，自行感受和領會陶行知先生的正面肯定技巧的細節了。

再次聆聽陶行知的四顆糖果的故事，我們依然感動不已，彷彿當年那個犯錯的小男生就是童年的我們。其實，我們每個人的內心深處都是希望得到別人尤其是師長的認可和肯定的。神經程序語言學（NLP）認為：每個行為（即使是無效或錯誤的）都有一個正確的動機。陶先生不愧為一流的教育家，深諳正面肯定的技巧和作用。他在與孩子們的對話中，肯定了對方的同時又讓對方意識到自己無效的行為，從而自願地做出改變。這樣的做法讓溝通的最終效果變得更加理想，更加久遠。這也許就是教育溝通的最高境界：「春風化雨，潤物無聲！」

描述映射法

當學生處於強烈的情緒旋渦時，他們聽不進任何人的話。他們不會接受任何意見或安慰，也無法接受任何建設性的批評。而且，他們未必能完全說出自己的遭遇，也未必可以正確表達出他們內在的需求。但他們的內心裡一直渴望我們能夠真正理解他們心裡在想什麼，希望我們明白在那個特別的時刻他們的心情。

如：「下大雨了，不能上體育課了，你們一定很失望」

「這麼漂亮的文具盒被踩壞了，你一定很傷心」

「代數是一門非常難的課程。好不容易最近對它有點信心，想不到這次又考砸了。」

倘若老師或大人們認真聆聽他們的話，仔細觀察孩子們的反應，體會孩子內心的情感和需求，用簡潔、客觀的語句來描述當時的境況，並且能夠用不帶抨擊或抱怨之類的語氣映射出孩子內心的真實感受，學生們就收到了老師的最好回應。學生們的內心想法一旦得到了承認，他們的內在感受也獲得老師的理解和尊重，他們的強烈情緒就可能得到平息和釋放。

即使學生做出不當的行為，有意挑釁，引發了老師的憤怒情緒。這個時候，一個高明的老師同樣可以保持自己的真實。他會描述自己看到了什麼，感覺到了什麼，以及期待著什麼。他針對問題，針對境況，而不針對人。他知道，在生氣時，他要處理很多自己無法控制的因素。他通過「我字句」來簡潔有效地表達信息，保護了自己也保護了學生。

如：「我煩了」「我震驚了」「我憤怒了」「聽到這麼高分貝的吵鬧聲，我被激怒了！」「我看到了。我很驚愕！書本不是用來朝人身上扔的。人也不是用來傷害的！」

當老師有效使用「我字句」傳達信息，只說他自己的感受和期望，體諒了學生們的感受，就有可能消除衝突。而如果繼續使用批評性的語句則只會引起孩子們的憎恨，並加劇緊張氣氛。如：「你是害人蟲」、「看看你都幹了什麼」「你太笨了」「你以為你是誰」。

「你字句」並非不能用，只是更需要準確認可學生的話或思想狀態，以此更好地更有效地回應學生們的困境、抱怨或要求。有效的「你字句」，要避免否認孩子的感知，質疑他們的感受，剝奪他們的願望，嘲笑他們的品味，貶低他們的觀點，貶損他們的人格，羞辱他們的為人，懷疑他們的體驗。

教育溝通不僅包括師生之間的溝通，也包括老師和家長之間的溝通，家長和孩子之間的溝通。同樣的，有效的溝通技巧不只適合於學校教學環境，也適用於老師與家長的對話、家庭親子溝通之中。

最後，我們介紹兩個高效的溝通技巧：先跟後帶法和問題解決法。它們涵蓋了前面所說的三個基本溝通技巧，又有所側重，有所發展。同時，也適用於所有的溝通領域。

先跟後帶法

所謂先跟後帶，就是說在我們與對方溝通的時候，先接受對方的觀點，再通過發問或其他說服方法引導對方。先跟後帶是一種中立的溝通技巧，可以馬上找到雙方的「共鳴點」，迅速建立與對方的親和感，引發情感共鳴，最終達成理解共識，實現思想共鳴。

先跟，如何跟，跟什麼呢？分為複述對方的話，跟對方的角度；接納對方的情感，跟對方的情緒感受；覺察對方的潛藏需求，跟對方的正面動機。

後帶，帶什麼呢？帶的目的有三個：搜集資料；引導對方；說服對方。

例子：

家長：我讓孩子多背英語單詞，多聽英語磁帶，但她就是不願意。

老師：你希望不斷提高她的外語聽說能力，以後能夠更成功，對嗎？（跟）

那麼你認為是什麼原因導致她不願意花精力學外語呢？（帶）

你是說孩子不肯背，不肯聽，不肯學？那你希望怎樣呢？（跟，帶）

你覺得有些失望吧？其實這樣的問題我有幾個朋友也曾經碰到過。剛開始，他們硬逼著孩子學，可是孩子很抗拒。直到後來，他們明白一件事情，學習要有興趣才能專心持久，同時和孩子好好溝通也是很重要的，因為孩子與成人一樣需要被理解、被尊重。（跟，帶）

問題解決法

在教學實踐中，我們常常需要和學生們友好合作，希望他們言行很好地配合我們的要求。然而，事與願違，只因為我們常常不知不覺地就使用以下某一種態度來要求孩子們的配合：責備和問題，謾罵，威脅，命令，說教，警告，控訴，比較，諷刺挖苦，預言等等。交流過程中使用諸如此類語氣，會給學生帶來緊張壓力，引發強烈情緒，只能招來反感和抗拒，並不能贏得良好的合作，屬於典型的無效溝通。

其實，我們可以嘗試或更換一種全新的共同解決問題的方法，這種問題解決法包含六個步驟，相信它可以有效地激發孩子的創造力、誠信精神以及合作學習意識。

1.傾聽孩子的感受和需求。

家長：這次數學考砸了，你好像很生氣。

孩子：是的！我選擇題只答對了一半，之前我還連續做了幾份模擬試卷。

2．歸納他們的觀點。

家長：聽上去你很沮喪。即使你做了很多練習和準備，許多題目還是沒把握。

3．表達自己的感受和需求

家長：我擔心的是，你只是硬搬公式，不注意總結規律，沒有深刻理解和體會。

4.邀請孩子和你一起「頭腦風暴」，共同想出解決辦法。

家長：我想，如果我們兩個一起動腦筋，或許能找到些新的、更有效的學習方法。

5.寫下所有想法，不做評價。

孩子：再去買一本練習冊，多做一些練習。

家長（寫下）：我記下了。還有什麼？

孩子：或許我可以……

6.共同決定這些意見的去留，並商定如何讓計劃付諸行動。

家長：你想要再買一本練習，可不可以找些帶有做題技巧或規律總結的書，你覺得這個主意怎樣？

孩子：好啊。但要我自己去選擇。

有人說，溝通力就是生產力。我們也可以說，溝通也是教育的本質。教育就是人格與人格的對話，心靈與心靈的溝通，靈魂與靈魂的交融。有效溝通就是優秀的教育，卓越的教育也就是在不斷地進行有效溝通。

在此，我們鄭重地提出，如同人類需要學習滑冰、游泳、開車等技能一樣，溝通能力並非與生俱來，溝通技巧同樣需要也值得我們通過模仿和練習不斷地去掌握、去擁有的。現在的神經系統科學、神經語言學、心理學為我們提供了越來越多精彩紛呈的基礎理論，也為我們展現了許多卓越高效的溝通技巧，讓我們為此額手相慶吧，一起踏踏實實、勤勤懇懇地去練習，去領會，去提升吧！