小米商城以舊換新：3685元現金券無法落地消費細思極恐的產品啟示

06-27

5月31日，關注完雷軍傾心傾力打造的小米發布會後，特別是那台75英寸的小米電視4，8999元的價格真心不算貴，非常心動。於是小米商城細緻對比了小米電視型號，最終選定更符合我在自如小房間里擺放的性價比更高的小米4S曲面電視……

痛定思痛，6月2日凌晨，筆者終於下定決心把用了4年的蘋果Macbook Pro賣掉，換一台小米4S 55英寸曲面電視來犒賞每天辛辛苦苦的工作。於是立馬在小米商城服務欄下估價、下訂單，當看到4265元的回收高估價後，感覺幸福來的真是突然。

於是當日下午我趕到了北京的清河五彩城完成這次回收電腦的體驗，然而沒有想到，在接下來的幾個小時的遭遇卻像從天堂到地獄，幸福無法靠岸……

下面為大家分享一下我的事發經過，下午5點鐘左右，我趕到了五彩城小米之家詢問回收電腦的事情，由於不熟悉環境，在工作人員的引導下我來到愛回收小店，在等待片刻之後。愛回收的店員在幾分鐘內進行了講解-驗機-驗證身份-交易，然而就在交易的時候，我面臨了一個選擇，朋友們可以看下自己選A還是選B：

A、愛回收通過微信、支付寶轉賬回收人民幣金額；

B、愛回收通過小米商城進行結單，拿到現金券

最終我選擇了B，為什麼在人民幣與現金券之間我會選擇現金券呢？我進行了以下決策

1、米粉情結：買過凈化器，機場小米之家線下店買過小米配件，實惠超值夠用

2、電視本身：2999元活動，非常希望在小米商城下一單升級米粉小夢想

3、小米的券：以舊換新回收成功補貼50元，進一步激勵了我

當我幸福拿到小米現金券並收到小米50元的回收優惠券，我直奔小米之家下單！！！但店員告訴我，無法下單，無法購買電視，並表示「我們十分理解您的心情」，將近4000元的現金券告訴我無法使用，我內心忽然後悔為什麼我當時沒選擇A，可能所有的問題都不存在。在這個時候，我幾乎選擇了報警、媒體曝光、在知乎和微博 @雷軍、或者在小米公司樓下人肉投訴；時值18:07，在店員建議下，我撥打小米客服像迷宮一樣的熱線，發現沒有以舊換新這個選項，沒有我所熟悉的投訴與建議，沒有人工服務請按「0」，無奈之下，選擇按「1"小米手機客服，系統告訴我「不在服務時間，不在服務時間」，這擊潰了我的心裡防線，我感覺到自己開始無法冷靜，但我選擇了繼續控制保持冷靜。並諮詢了在小米工作的朋友……

現金券使用說明：回收全程無明確說明現金券用途，在我購買電視時發現現金券不可用，當地店員說只可以購買手機、電腦等一部分品類，且現金券永久有效。

50元優惠券使用說明：回收前說是在6月1日至6月18日回收成功補貼50元，回收後收到為50元優惠券，僅可購買手機產品且不含未來發布的新產品。

現金券與50元回收補貼均有使用限制，這是消費者事先無法預知到的。

我明白，我要開始打維權戰了，一場消費者與商家之間的無聲無息的戰爭……在往返愛回收和小米商城，我思考了小米的幾個問題。

一、回收物的實體人民幣價格與小米現金券同價不同權

在五彩城西區，我明明可以拿到3685元的人民幣現金，購買小米的所有產品。而為什麼我在小米商城獲得的小米現金券無法購買小米的所有產品，包括我心儀的小米電視4S，這就是同價不同權，小米在小米商城制訂了屬於小米的遊戲規則，卻讓消費者心裡蒙受非常大的陰影，而這個規則對於消費者是不公平的，不平等的，也是違背消費權益，違背小米「讓每個人都能享受科技的樂趣」。在這裡想借知乎平台詢問：

1、小米與愛回收的經營模業到底是怎麼樣的？

2、人民幣現金與小米現金券為何在產品設計上同價不同權，目的是什麼？

3、為何小米之家無法撤回回收訂單，且無法進行訂單完成後的修改？

4、小米商城錢包服務是如何考慮了消費者的消費全流程的？

二、客服時間與門店營業時間不對等，且無法提供小米商城裡所有的客服諮詢服務

在小米商城我們可以清晰的發現，小米商城4001005678的客服時間為早8點到晚6點，且服務內容為手機、電視盒子、PC、智能硬體等。而五彩城小米之家旗艦店的營業時間卻到晚9點後（在網上查詢一翻，發現門店營業時間基本為到下午6點鐘，其實這個時候小米之家尚未關門，而在小米之家機場店，可能是24小時營業的）。這就是不對等服務，小米客服沒有夜間服務時間，倘苦消費者在此時間內遭遇產品問題要諮詢，是幾乎沒有辦法通過某些管道解決的。急速擴張的小米之家旗艦店甚至把店開到了海外，而用戶在購買完產品後卻無法進行妥善售後，還要忍受時間的限制，小米的時間或許該整理一下了。同上也要借知乎同平詢問

1、小米客服時間為何非24小時，是怎麼考慮的？

2、小米之家的門店是否可以承擔客服暫時無法覆蓋的問題受理？

三、小米之家旗艦店的賦能問題，新零售環境下，小米之家為何沒有打包服務？

線上的小米商城增加以舊換新的服務，本質上為3C數碼產品的新品置換、環境保護以及消費升級起到了很關鍵的作用，且賦能愛回收（事後了解，愛回收是一家專業靠譜的3C回收機構）給友商提供了更大的平台。而小米之家旗艦店卻沒有類似的服務，包括回收專門店、客服櫃檯、產品使用指引等店鋪一體化打包服務。而今天在現場我遇到的問題，雖然我為難店員幫我處理，但店員在幾次嘗試後發現根本無法處理。這說明小米之家的店員只是起到了基本的消售服務，卻沒有能真正在當前的新零售大環境下為客服處理更多的問題來維護小米的品牌形象、口碑及影響力。小米之家不能只做賣貨的，在這裡提出幾點建議。

1、賦能小米之家，打造小米之家Plus經營模式，打造倉儲管理+產品管理+銷售管理+用戶管理+友商管理+品牌管理等多個角度管理模式，徹底升級各層次用戶的多層次消費體驗；

2、賦能小米店員，當用戶在店鋪遇到緊急問題時，小米店員能夠最大化權益處理小米客服投訴，比如今天遇到的訂單權益，當場經過判斷可以直接輔助用戶下訂單進行電視購買。

3、賦能小米用戶，在用戶購買時，用戶可以輕鬆的對小米產品服務品牌服務進行打分，可以快節奏的不通過小米櫃檯進行自助結單，可以在等待之餘消費一杯小米咖啡冷飲等等。

四、小米商城的產品框架問題，信息不對稱是最嚴重的挑戰

正如今天所遭遇，小米商城的產品設計框架遭遇到挑戰，在優惠券、現金券以及產品訂單的產品模式設計上有非常大的漏洞，這包括：

1、回收的50元現金券無法得知用途：因為那張50元的券根本無法打開看到說明用途，直到現場購買完成後才知道有使用限制，這造成了信息不對等，不對稱。

2、現金券使用說明問題，無法清晰明確知道現金券的使用權益是什麼，沒有清晰的流程展示，只有在最終下單時用戶才被教訓一通，說你的現金券無法使用。這又造成了信息不對等，不對稱。

3、關於小米商城的服務欄目，裡面清晰的展示了以舊換新、手機維修的服務，在所有的頁面上均未告知用戶這是小米與第三方公司的聯營服務，而我在這裡一度認為是小米的自營服務。這再次造成信息不對等，不對稱。

五、小米真的有錯嗎？過而改之，善莫大焉。

今天小米商城真的給我上了一課，而通過這篇文章也希望能給小米一些啟示。在瘋狂擴張的零售模式下，如何為用戶帶來更好的購物體驗。當我把遭遇告訴小米幾位同學的時候，小米的同學同樣覺得不可思議，難以理解，不合情理，並積極幫助協調處理，這讓我對他們的主人翁態度表示點贊，而小米的店員積極處理但無法處理的無奈態度也讓我感覺到心疼。在這裡同樣想給小米幾點建議作為結尾……

1、前有銷售攻城拔寨，後也要有用戶保障：小米與友商的聯營模式下，希望能真正打通服務、供應鏈條，而不僅僅是流量通路、流量轉化……

2、產品力足夠強大，產品心也要足夠細膩：細節決定成敗，去年12月份海淀區投訴榜上，小米以1441單的投訴登記量穩在榜首，投訴不可避免，投訴量也無法充分反映問題，但投訴通常在於產品使用中的一些細節，而這每一單投訴也是小米前進的動力……

在晚上22點，我在小米之家的問題已經得到處理，而稍後現金會在審核後進入我的賬戶，此事件終於告一段落。很多用戶並不像我這樣可能以更快的速度處理問題，但希望小米公司能尊重每一位用戶，因為他們是小米之本，小米之基……

最後，祝小米圓滿上市，小米75英寸電視大賣，小米8手機大賣！

事實清楚但匆忙寫完，不足之處可私信溝通，還望海涵……