羊皮卷全書之06《從失敗到成功的銷售經驗》弗蘭克·貝特格

正文 第十卷 從失敗到成功的銷售經驗 羊皮卷全書 之六 （紅寶石卷{財富}） 弗蘭克·貝特格 走出失敗 1．擁有更多收益和快樂的想法 在我開始職業棒球生涯沒多久，就受到了一次重大的打擊。那是在1907年，我在賓州的約翰斯頓打球，參加三州聯賽。當時我正年輕並渴望出人頭地，但卻無端被解僱了。如果當時不去找解僱我的球隊老闆，問個究竟，那麼我現在的生活就不一樣了，並且我更不會寫這本書了。 我問老闆為什麼解僱我，他卻說我太懶惰，打球時總是無精打采，像似一個打膩了的老球員，還說如果不是懶怎麼會是這個樣子呢。我爭辯著說，打球時我太緊張，真想在人群中躲起來，並保證我會努力消除這種緊張。可老闆說，那沒有用，那隻能拖你的後腿。「弗蘭克，離開這裡後，無論到了哪裡，都要振作起來，工作中要有生氣和熱情。」 離開了每月掙175美元的約翰斯頓隊。我來到賓州的切斯特隊參加大西洋聯賽，每月只掙25美元，就這點薪水實在讓我一點沒有熱情，但我還是不懈努力地做事。到切斯特隊三天後，隊里的老球員丹尼對我說：「弗蘭克，你幹嗎參加這麼低級別的聯賽呢？」我說：「如果我知道怎麼能找到更好的活兒，我哪兒都願意去。」 一個星期後，丹尼勸說康州的紐黑文隊試著吸收了我。到了這個隊中後，給我留下一個重大的記憶。聯賽中我沒有一個認識的人，也不會有人責怪我懶惰。我下定決心在這次聯賽中一定耍成為最有激情的球員，我決不失言。 從那一刻起，我在球場上像一個充足電的人。我擲球是這樣的快和有力，以至於幾乎要震落內場接球同伴的手套。一次比賽中，烈日當空，溫度足有華氏100度。我與對手鬥智，抓住對手接球失誤的機會奮力跑向主壘，贏得至關重要的一分。如果因為害怕中暑而不去努力，那麼，我就會失去這重要的一分。 奇蹟出現了，「激情」在我身上發生了三種意想不到的作用。 1．幾乎全部克服了我的恐懼心理與緊張情緒，我打得比想像中還要好。 2．在烈日當空的酷熱中比賽，我的感覺比以往任何時候都好。 3．我的熱情感染了其他隊員，他們也變得富有熱情了。第二天，使我大吃一驚，報紙上赫然登著有關我的消息，上面是這樣寫的：「這個新手充滿了激情並感染了我們的小夥子們。他們不但贏得了比賽，而且看來比任何時候都好。」 並且這家報紙還給我起個綽號叫「銳氣」，稱我是隊里的「靈魂」。我剪了一份報紙給開除我的約翰斯頓的老闆寄去。你能否想像得到他看報紙時的表情？三個星期前，他開除了一個懶惰的球員，如今那個懶惰的球員的綽號竟然是「銳氣」。 於是，我的月薪就從25美元漲到185美元，這一切全部都是「激情」的作用。兩年過後。一次在芝加哥隊與當地的「計程車」隊比賽時，我受了重傷。當時在疾跑中我接住了對方的一個短打球，我使勁將球擲出時，胳膊上突然產生了鑽心的疼痛，我的胳膊骨折了。這使我放棄了棒球職業。當時，對於我來說就是一個悲劇。可要細細地品味這件事又是我人生旅途的幸事。 退出職業棒球生涯之後，我回到費城老家，當上了一名分期付款賣傢具的收款員，每天騎著自行車在街上轉，每天只掙1美元，我就這樣沉悶地度過了兩年。後來，我決定受聘於一家人壽保險公司推銷人壽保險。以後的十個月是我生活中最漫長和令人沮喪的十個月。推銷了十個月，卻發現我根本就不適合這份工作，於是開始翻找招聘廣告，當時認為當一個船員也是很好的。——此時我已意識到自己無論幹什麼都被一種莫名其妙的、複雜的恐懼感控制著，於是我聽了戴爾·卡耐基先生所主持的演講。一次我發育時，卡耐基先生打斷了我，說道，「等一等，等一等，貝特格先生，你的發育怎麼毫無激情呢，你毫無生氣的發言怎麼能使大家感興趣呢？」卡耐基先生以鼓動的口氣給我講解了「激情」這個詞，講到激動處，他拿起一把椅子狠狠地摔在地上並且摔折了一條腿。 這天晚上，我整整在床上想了一個小時，思緒又回到在約翰斯頓隊和紐黑文隊打棒球的日子。我意識到毀了我棒球生涯的東西也還在毀掉我的推銷員生涯。我決定以我加入紐黑文隊打球的激情投入到作推銷員的工作中來，這個決定使我的人生有了新的轉折。 到了第二天，我打了一個電話。我下定了決心要在工作中充滿熱情，那真是一次速戰速決的談話。接電話的人大概從未遇到過如此熱情工作的推銷員。當我集聚起我的全部熱情來說服他時，我真希望他能夠問我發生了什麼，並且打斷我，但他沒有這樣做。 在面談時，我注意到他挺直了身子，睜大眼睛，他詢句我有關人壽險的事，但並沒有打斷我，最終他沒有拒絕我的推銷，買了一份保險。此人就是愛爾·安蒙斯，費城的穀物商。愛爾先生在購買人壽險之後很快就成了我的好朋友和最有力的支持者。此後，我真的開始明白推銷了。「激情」在我的工作中發生奇蹟般的作用，就好比棒球生涯中一樣。 其實，我並不想給別人什麼樣的感覺，激情是可以油然而生的。但是你要是想激發起你內心的激情時，「激情」似乎又是可以油然而生的。因為我這樣一種經歷，即當我強迫自己具有激情時，很快我就可以感到激情已至。在12年的推銷生涯中，我看到不少推銷員用激情成倍收入，同時，還看到不少人因缺乏熱情而一事無成。 無論怎麼樣，要想推銷成功就必須要擁有激情。我知道一個保險方面的權威，他甚至能以推銷保險為題著書立說，但卻無法靠把書賣出而體面地生活，原因在哪裡呢？在於他們沒有熱情。而我所認識的另一個人對保險所知甚少，卻把推銷幹得很成功。幹了二十年，他退休了，現在優哉游哉地住在佛羅里達邁阿密海濱。他之所以會成功並不是保險方面的知識，而是因他在推銷時特別的熱情。 在這個世界上，熱情是最有價值的感情，也是最具有感染力的。自己充滿了熱情，你談話的對象才容易變得充滿激情，即使你表達得不太順利，他也可以理解。如果缺乏熱情，你推銷時所說的一切話，就會毫無半點生氣和新鮮感。 激情不僅僅是外在的表現，當你獲得了激情它會佔據你的內心。你在家中靜坐，產生一個新想法……完善、成熟……最後你被熱情點燃，沒有什麼可以阻止你。 激情可以幫助你克服恐懼，幫助擁有成功的事業，賺更多的錢，享受更健康、更富裕、更快樂的生活。 所以，從現在開始充滿激情地工作吧。對自己說這一切我都能做。要讓自己充滿激情，表現激情。 充滿激情的生活只要肯堅持三十天，相信就會使你收到意想不到的效果，相信你那沉悶的生活將會變得活躍起來。 2．使我重返推銷的想法 回憶過去，就會吃驚地發現，以前所謂的沉悶生活竟是那樣的微不足道。剛才說過，經過最後十個月沉悶的、毫無希望的推銷人壽保險，我對銷售任何東西都失去了希望。我向公司辭了職，花了好幾天時間到處應聘。我只想找到一份船員的工作，因為小時候我曾在美國散熱器公司干過給箱子釘鉤子並裝船運走的活兒。僅憑著這一點教育，就可以肯定船員的工作一定適合我。我試著找一份這樣的工作,可總是不能如願意償。 當時我不僅只是消沉，還感到深深的絕望了。我算計著還不如重新干那份騎著自行車收款的活。我當時最高的奢望就是重操舊業，每星期掙18美元。 一天早晨，我回到保險公司拿回忘在公司的鋼筆、削筆刀等一些私人的物品。原指望只在公司呆幾分鐘，就在我收拾辦公室時，公司總裁沃爾特·拉馬·塔爾伯特走了進來，隨即在辦公室的外間召開了一個所有推銷員都參加的會議。為了避免尷尬，我只好獃在那裡。坐在那裡聽了幾個推銷員的發言，他們談的都是我所做不到的。接著我聽到了塔爾伯特先生的一句意味深長並影響了我漫長推銷生涯的話。他說：「先生們，所有的推銷工作歸根到底是要面對『人』。如果一個能力一般推銷員能夠每天以誠摯的態度向五個人推銷，我相信他的推銷工作就會做得更好。」 聽了此話我非常興奮。我相信塔爾伯特說的話一定能夠行。塔爾伯特先生從8歲就開始為四通公司工作了，他在公司的每個部門都干過，還有幾年是在街頭上推銷保險。我知道他所說的話的真正含義。塔爾伯特先生的一番話就像是陽光碟機散了烏雲，我下了決心按照塔爾伯特先生的話去做。我對自己說：「看看！弗蘭克·貝特格，你也有兩條腿，你也可以走出去，每天以誠摯的態度向四五個人推銷，那麼你就會做得更好！」 在年底前，我決定做一個電話推銷的記錄，並且每天要見四個推銷對象。為了創下一個記錄我發覺我可以進行更多的電話推銷。同時感覺到日復一日、周復一周地每天見四個人，實在是項繁重的工作。這使我意識到了，真正要面對的客戶並沒有幾個。 在那兩個半月中，我總共推銷了51000美元的人壽保險。這比我在那十個月沉悶的推銷中的總和還要多。雖然並不多，但使我明白塔爾伯特說的話是多麼有理。 通過兩個半月的努力，我意識到我所花費的時間還是有價值的，決不能浪費任何時間。這時發現我沒有必要再繼續做電話推銷了。 自那以後的幾個月，我的銷售業績不如以前了，又在重蹈履轍。一個星期後的下午，我把自己鎖在一間小屋裡三個小時。不住地問自己：「到底怎麼回事？什麼地方出了錯？」漸漸地思路清晰了，也得到了答案，原因在於沒有與客戶面對面的交流。 「我該如何去見客戶呢？」我想，「我有充足的條件，我要賺錢，我並不懶惰。」 經過長期思考後，我決定繼續記錄電話推銷的數字。 一年過後，我自豪地站在公司門口充滿激情地講述我的經歷。在十二個月中我一直暗中記錄著電話推銷的相關數字，所有數字都是精確的，還算出了每天的平均值。我總共打了1849個電話，見了828個人，完成65家生意。我的代理提成是4251.82美元，每個電話給我帶來2.30美元的收益。看看吧！這就是成績。一年前，我還失望地辭了職，而現在每打一個電話就給我帶來2.30美元收益，並且不管我與客戶是否接觸。 那些簡單的數字給我帶來了很大的鼓勵，很大的喜悅。 等一會兒，還要告訴你們，記錄那些推銷中的數字是如何有助於我把每個推銷電話帶來的收益從2.30美元增加到19美元，還有如何在一年的時間裡把生意成交率從1／29、1／25、1／20、1／10，最後達到1／3。 記錄下來的數字經過統計分析，我發現有20%的生意是在第一次見面時就成交了；23%是第二次；7%是在第三次或三次以上。可我50%的時間都花在這7%的生意上。這7%到底是怎麼回事？我幹嗎不把所有的時間都放在23%的生意上呢，這樣的話我就可以把每個電話2.30美元的收益提高到4.27美元。 沒有基本的數字記錄和分析，我們就沒有辦法知道是什麼地方出了錯。如此想，就更激起了我分析自己所記錄數據的興趣，遠比看一本雜誌更有趣。世界上最負盛名的推銷員格雷·W·哈姆林曾對我說過，他總在失敗了三次之後才開始進行數據記錄的。 打棒球的人都知道「不揮棒就打不中」的道理，其實推銷也是如此。當年在紅衣主教隊打球，我們隊里有位叫史蒂夫·尹文斯的隊員。他是個力大無比的人，可是擊球的本領有時還不如小孩子，這主要是由於他有「等」的壞毛病，總是在你催了他兩次後才開始揮棒。我還記得一次在聖·路易斯的重要比賽中，當時各壘都有人，對方已投出了二個壞球。輪到史蒂夫上場，此時只要史蒂夫擊出一個球，我們就可贏得這場比賽。他挑了一根使著最順手的球棒，站到了擊球區內。同伴們齊聲喊著，「加油史蒂夫！第一棒就打好！」對方投出了一個平穩的真球。史蒂夫扛著球棒動也沒動。同伴們又喊著，「打啊，擊中第二個。」可史蒂夫仍然沒有動，並且連場外球隊的老闆都大喊道，「見鬼，你還等什麼！」 如果你努力地工作了，你就發現推銷是世界上最容易的工作；可是如果你一開始就把推銷當成是一件容易的工作，那麼，你就會發現它是世界上最難做的事。 大家都知道，好醫生看病要找病因，並不是治標不治本。我的切身體會是：推銷不出去就拿不到傭金，不制定計劃就不可能推銷出去，沒有見客戶也就沒法制定計劃，最後是不約會就沒法去見客戶。這些體會都是相連的，並且起點就是先約會。 3．戰勝最強大的敵人 在從事推銷第一年，由於收入太低，所以我決定給斯古斯摩學院的棒球隊當教練。 一天，我接到賓夕法尼亞州切斯特里基督教男青年會的一份請柬，邀請我參加他們組織的一個名為「清潔語言、清潔電話、清潔體育活動」的演講會，並要求演講。我深深地明白這個演講活動並不是一般的活動，所以我只好接受了。可我知道自己並沒有在大庭廣眾之下演講的勇氣，有時連對一個陌生人說話也感到羞怯。就是這種性格往往使我在生意場上錯過了許多好時機。 第二天我來到費城的基督教男青年會，詢問是否有訓練在公眾場合演講的培訓班。該會的教育主管對我說，「我們正好有你需要的，跟我來。」我跟著他穿過長廊，來到一間房子，裡面坐滿了人。一個人演講完過後，另一個人對其進行評論。我們在後面坐下，教育主管小聲對我說，「這是公開演講訓練班。」以前我從沒有聽說過還有這麼一個訓練班。正說著，又一個人站起演講，他非常得緊張。正是由於他的緊張使我鼓起了勇氣，心想：「可別像他那樣，我的演講一定要聲音宏亮、流利。」 過了一會兒，那個評論前演講的人走了回來，教育指導把我介紹給他。這時我才知道他的名字叫戴爾·卡耐基。我對他說：「我想參加這個培訓班。」他回答道：「這個培訓班的課程已過半了。」我說：「不，我現在就要參加。」卡耐基先生笑了笑，握住我的手說：「好吧！下一個就由你來講。」毫無疑問，當時我非常得緊張，不過我還想告訴大家，我為什麼來這裡。可緊張的情緒讓我連一句「你好」都說不出來。後來我參加了一系列的訓練，還參加了每周的例會。 三十年前，那幕深深地印在我的腦海中，成為我人生經歷中最重要的一部分。 兩個月後，我去切斯特的基督教男青年會做了一次演講。這時，我可以輕鬆地向聽眾講述我的經歷。我給他們講了我在棒球隊的經歷，如何從重要的聯賽中退出，甚至還講了在球隊時我的室友米勒·霍金斯的事兒。整個演講差不多進行了一個半小時，事後二三十個聽眾都跑上前來與我握手，告訴我他們非常得感動。甚至我對自己的演講獲得這樣的效果都感到吃驚。 演講的成功不僅使我感到欣喜，而且還使得到曾經沒有的自信。這簡直是奇蹟，要知道兩個月前我在公共場合講話還感到害怕，可現在卻能通過演講使上百人聚精會神地聽我講述我自己的人生經歷。兩個月的演講訓練，改變了我，25分鐘一次的演講訓練使我獲得了比一整天坐在訓練班裡一言不發當聽眾更好的效果。 在切斯特的演講結束後，伯頓·威克斯先生，演講會的主持人，德拉威爾縣的名律師親自送我上火車，這使我感到非常的驚喜。就在我登車時，他對演講說了些感謝的話，還邀請我一有機會就再來。而接下來的話就令我更高興了。他說：「我和一個同事最近還議論著買保險的事。」話音未落火車就開了。「一有機會就再來」不用說，只要有這樣的機會我一定不會錯過。 幾年過去年後，伯賴·威克斯先生當上了世界第二大汽車俱樂部——克斯通汽車俱樂部主席，也是我的好朋友，他對的生意有重大的影響。 通過那次演講訓練，沒有什麼比使我獲得了自信和勇氣更有益的了。 那次演講訓練增加和激發了我的激情，能夠使大膽地表達出自己的想法，並且徹底拋棄我最大的敵人——膽怯。 如果找不到合適的訓練班，你可以照著本·富蘭克林的法子做。富蘭克林認為自己組織一個小團體，就地訓練也是很好。如此小團體在我的家鄉就有一個。參加者每周碰一次面，大家輪流當主持人，大家相互交流。這樣的小團體200年前就有了。在我參加的那個訓練中，那些把訓練內容應用到實際生活中去的成員進步最大。在參加訓練班的過程中，我曾教過一個星期日學校的八個孩子。不久又成為這所學校的監督，並持續了五年。訓練班講授的內容得到了應用，這對我是最有益的經驗。 在我所見過的成功人士都是富有勇氣和充滿了自信，都能自如地表達出自己的感受。 敢於在眾人面前講話有助於你克服膽怯和增加勇氣、自信，當我在眾人面前講話不再膽怯後，我與人私下的交談就更加自如了。訓練班使我突破原有的極限，發現自己的潛能，開闊自己的眼界，在職業生涯中進入一個新的境界。 4．自我組織方法 在進行推銷記錄後沒多久，我卻發現自己在自我組織能力方面特別的差。那一年中我打了2000多個電話，平均每周40多個，隨著記錄的增加，我變得雜亂無章，雖然做記錄的想法是不錯。我總想找個好辦法使自己變得有序，可沒有任何方法可以持續下去。 後來，我發現必須要花許多的時間來做計劃，我把每周所打的電話記錄在四五十張卡片上，這不會花太長的時間。做完卡片之後，再從頭琢磨一遍，針對每張卡片的不同內容，安排出下次要談的話題，要寫的信等事項，最後再根據需要排出日程表，星期一至星期五的工作順序，每天要集中乾的事，這會有四五個小時。 如此做了以後果然是非常的見效。每星期一早晨上班，我並不是急著打電話，而是充滿激情與自信地去與客戶面談。我急切地希望見到他們，因為我一直都在為見到他們說些什麼進行思考，我會根據他們的情況來決定說些什麼，為他們提供一些對他們有益的建議。如此，就不會使我感到疲憊和沮喪，而是更加自信，相信下周一定會做得更好。 幾年過去後，我將星期五早晨改成「自我組織日」，星期六和星期日完全休息，把生意上的事丟在一旁。花足夠的時間來安排工作計劃的收效簡直太讓人吃驚了，這樣我就可以每周安排緊湊的四天半的工作，這比五天安排得滿滿的無一定明確目標的工作要更好。 曾經大實業家亨利·杜哈蒂說過：「除了思考和安排工作的輕重緩急，我可以雇別人來干任何事。」不會思考和安排工作的輕重緩急還是我以前的癥結所在。這麼多年來我解決這一問題，也得到了簡單明確的答案，即：用充分的時間去思考和籌劃。在本章的後面你將看到一個典型的每周工作時間表。這個表格並不是我信手拈來，簡單地舉個例子，而是用了幾份表格重新綜合整理的。還有，我曾經做過的『月推銷記錄卡』這可能也有助於你安排自己的時間。」是的，你可能會說：「這不適用於我，我沒法把自己安排在時間表內生活。那樣的話，就失去了快樂！」其實並不是這樣的。 在這個世界上，有不少的成功人士對時間都是非常嚴格掌握的。最近費城聯邦人壽保險公司領導人芬倫斯·杜林先生給了我講一個他曾經的經歷。一天晚上他給賓州分公司的經理邁克掛了一個電話，談下周他將去西部約見幾個分公司的經理。下周二將與迪克會面，可迪克卻說他也急切希望兩人的會晤，但在下周五前沒有時間。按兩人商定好的時間，第二個星期五，芬倫斯與迪克共進了午餐。吃飯時，芬倫斯先生問：「迪克，這一個星期你都在公司嗎？」迪克說：「對，我都在公司。」芬倫斯先生說：「這麼說周二你也在公司。」芬倫斯先生聽了以後說，他下周的日程已經安排好了，並問迪克下周二是否在公司，迪克笑著說他在。芬倫斯先生覺得簡直不可思議。說道：「迪克，你這樣做使得我又一次從康涅狄格趕來，今天晚上還得再趕回去，從那兒我還得再去底特律。」迪克解釋道：「芬倫斯先生，你上周五來電話前我花了五個小時來籌劃這周的工作安排。按照排好的計劃，這周二我的活動安排得很滿，有許多事要做，如果按你電話中所說的，就不得不打斷已做好的計劃，請不要誤解我的意思，既然已做了安排，就是公司的總裁來了，我也是一樣。我幹這一行也算是成功的，這要歸功於我每周五的計劃，還有我決對不會讓任何人、任何事打斷我的計劃。」 這些說完後，芬倫斯·杜林先生對我說：「一開始我也感到震驚，但並不生氣。並很快意識到這的確是迪克成功的秘密。」 再以後，芬倫斯先生告訴我，在回去的火車上他被一種全新的激情感染了。此後，他把迪克的事告訴了全公司所有推銷員。 到了1926年，我住在離瑪麗·羅伯茨女士不遠的地方，羅伯茨女士是美國稿酬最高的作家，她一共寫了五十多部小說。曾經我問她：「你是如何成為作家的？」以下就是她的回答：「我從來都認為我可以學會寫作，但我沒有充足的時間。因為我有三個年齡不大的兒子，還有丈夫需要照顧，我母親也挺孤單的，需要我時常看望。金融動蕩使我們差不多喪失了所有，不得不舉債度日。但這些並沒有使我放棄寫作。我制定了一個時間表來計划下周的每一個小時，因此，我就是利用如孩子們起床後和丈夫打電話的時間來寫作了。」我問羅伯茨女士用如此緊張的時間表會不會使自己累垮掉。她回答：「恰恰相反，我的生活走向了一個新境界。」 聽過羅伯茨的這番話使倍愛鼓舞，此後，我也要決定製定一個比以前更完備的日程表。以下就是我的工作總結： 1．迫使自己充滿激情。我完全可以充滿激情。以百倍的熱情投入到工作和生活中去。加倍的熱情帶來的是加倍的回報和快樂。 2．推銷保險的工作可歸結為一點，這就是每天見上四、五個人並說服他們。只要他們被你的觀點感染了，你就可以取到意想不到的效果。 3．如果想克服恐懼增強信心和勇氣，就要參加演講訓練班，並進行演講。如果你在公眾面前演講就沒有絲毫的恐懼，那麼，你在私下談話里就更沒有問題了。這一點非常的重要。 4．生活中最大的樂趣來自於干一番事業並盡量使自己幹得最好。如果在自我調整上出了麻煩想要提高思考的能力和有序的工作，解決問題的方法也並不是沒有，就是要多花一點時間來安排諸事的輕重與主次。抽出一周中的一天作為自我調整日。成功的全部秘訣是一定要有充足的時間來籌劃，並不是整天忙得不可開交。 銷售成功的準則 1．我怎樣學到了推銷最重要的秘訣 一天早晨，我走進了費城一家大食品店的經理約翰·斯科特先生的辦公室。斯科特先生的兒子哈里對我說：「爸爸非常忙，你預約了嗎？」我答道：「沒有，但是你父親曾經向我們公司索要過一些材料，我是應他的電話而來送材料的。」哈里說：「那你可能來的不是時候，此時父親的辦公室已有三個人正在談事……」正說著斯科特先生走了出來，哈里說：「爸爸，還有個人想見您。」斯科特先生說：「年輕人是你想見我嗎？」轉身他就領進了他的辦公室。以下就是我們的談話。 「斯科特先生，我叫貝特格。您曾向我們公司索要一些材料，這就是您想要的材料。裡面還有您的名片。」 「年輕人，這不是我要的材料，你們公司曾答應給我準備一些商業文件。」 「斯科特先生，您所要的那些商業文件從沒有讓我們公司多賣出幾份人壽保險。可是這些商業文件卻造成了讓我接近您的機會，您是否願意給我一個機會讓我給講講人壽險。」 「我的辦公室里有三個人正等著我，我必須節約談話時間，跟我談人壽保險簡直是浪費時間。我已經63歲，幾年前我已停止買保險了。以前買的保險已經開始償付了，我的孩子已經長大了，他們可以獨立照顧自己了。現在只有我妻子和一個女兒和我住在一起，如果我有什麼不測，他們有足夠的錢過舒服地生活。」 「斯科特先生，像您這樣在事業有成就的人，一定會在家庭或事業之外有一些興趣，比如對醫院、宗教、慈善事業等進行有意義的資助，您是否想過當您過世之後，這些由您資助的事業就會無法正常維持下去了？」話說到這裡，斯科特先生並沒有回答我的問題，可見，我的話已經起了作用，他等著我把話繼續下去。 「通過我們的計劃，斯科特先生，無論你是否在世，你資助的事都會維持下去。如果你在世，從現在起七年後，你將按月收到5000美元的支票，直到你過世。如果你不需要這筆錢，自然你可以隨便怎樣都可以，如果你需要那就是雪中送炭了。」斯科特先生看了看手錶說：「如果你能等一會兒，我倒願意問幾個問題。」幾分鐘過去後，斯科特先生讓我去他的辦公室。 「你叫什麼名字。」 「貝特格。」 「貝特格先生，你剛才談到慈善事業，我資助了三名尼加拉瓜傳教士，每年都要花去一筆很大的資金，這對於我來說很重要。你剛才說到的如果買了保險我過世後，那三名傳教士依然可以得到資助，這是怎麼回事？還有你說到的如果我買了保險，從現在起七年後，我可以按月收到5000美元的支票，這大概要花多少錢？」當我把錢數明確地告訴他之後，他大吃一驚。 「不，我花不起那麼多錢。」 然後，我開始問那三個傳教士的事，他似乎很對這個話題感興趣，很樂意談論他們。我問他是否去看望過他們。他說他本人沒有去過，兒子和小姨子在尼加拉瓜照應著那些事。今年秋天他打算去一趟那兒。斯科特先生還和我講了一些有關傳教的事。 我抱著極大的興趣聽完了他的敘述，說道：「斯科特先生，你去尼加拉瓜時，可否帶上你的兒子和他的家人？如今這裡已經安排妥善了，即使你有什麼不測，他仍然可以按月收到支票，而不至發生青黃不接的情況。您可不可以寫信告訴那些外國傳教士這樣的信息呢？」 當斯科特先生談到了支出太多時，我與他的對話也多了起來，我問了更多的問題，問他那些傳教士幹些什麼有趣的事。 最後斯科特先生買了6672美元的保險。 我走出他的辦公室，不，那簡直是在飛，那張6672美元的支票我不是放在衣服口袋裡而是緊緊地抓在手中。回辦公室簡直像是噩夢的結束。在兩年之前，還抱著能夠得一份船員的工作，如今我卻做成了公司有史以來最大的一筆人壽險生意。 當晚我吃不下任何的東西，直到第一天早上才睡著。1920年3月3日，是一個難忘的日子，我是整個費城最激動的人。 幾周後我應邀前往波士頓在全州性銷售會議上演講。演講之後，全州著名的推銷員克雷拉·M·霍思西克，他的年齡要比我大許多，走上前表示向我祝賀，隨後他告訴我了一些事，所述之事在以往的日子裡讓我體會到那是與人相處的秘訣。 他說：「我現在還在疑惑，你是如何肯定你是可以賣出那份保險的。」 我說：「你這話是什麼意思？」 隨後他向解釋說：「推銷的秘訣是如何找到人們到底需要什麼，並且幫助他找到最佳的方法去得到。在你剛剛見到斯科特先生時，你可能不知道他需要什麼，你只是偶然地發現了他的需要，接著你幫助他得到了他的所需。你不斷地談論、不斷地提問題，使他一直沒有離開他所需要的。如果你能夠永遠記住這些原則，那麼推銷的工作就容易多了。」 在波士頓的三天里，除了霍思西克先生所說的之外，幾乎我沒有任何的想法。他說的是對的，而我卻不知道為什麼推銷出那筆保險。如果霍思西克先生沒有給我指出我的那筆生意為什麼能夠成交，以後幾年裡我就可能還是什麼都不懂。想著霍思西克先生的話，我開始意識到自己以前推銷為什麼那麼艱難了，因為我只是討價還價，只一心想著多賣出幾份保險，卻從來沒有站在客戶的立場上想過。「為客戶著想」的新想法已出現在我的頭腦中，我已經等不到回費城再嘗試了。 「為客戶著想」的概念，使我考慮了許多約翰·斯科特先生的情況。 他在17歲的時候，從愛爾蘭來到美國在一家小雜貨店幹活，後來經過自己的努力在美國東部開了一家最好的副食商場。可見，他對自己的事業情有獨鍾，那是他的全部生活，肯定會希望在他百年之後讓自己的事業繼續下去。 回到費城後，我用了一個月的時間幫助約翰·斯科特先生搞出了一份計劃，該計劃是把斯科特先生的兒女和八名僱員與斯科特先生的企業緊緊地聯繫在一起。在一次費城創建商俱樂部的午餐會上，望著那些重要人物，約翰·斯科特先生的情緒高昂，即席發表了簡短熱情的講話，當談到我幫他弄出的那份計劃時他說：「我最關心的兩件事——我的企業和我建立的國外傳教使團——已無後顧之憂了。」 最終，我為那些重要的人物都辦理了人壽險和相應的財產險。每人的數額都與斯科特先生的差不多。只用那一天的時間賺的錢比我八年的總額還要多。 那一天晚上，我終於明白霍思西克先生說的話，是多麼的有道理。在那之前我想的只是多賣保險來糊口，現在我總算是領悟到推銷保險的真諦了。 找到人們需要什麼，幫助他們得到它。 霍思西克先生給我的勇氣和激情實在讓我無法用語言來表達，那是推銷最需要的東西，那是生活中的哲理。 2．抓住要領 在波士頓大會期間有件事使我大吃一驚，眾多的推銷領導層的人都來了，甚至是不遠萬里地來自加州、德州和佛羅里達州。 我曾向霍思西克先生問過這是為什麼，他在私下告訴我說：「這些頭面人物都希望在這次會上得到推銷的新概念，以使他們的銷售更成功。這一點恐怕與你的目的一樣。如果得到了什麼新主意，那麼這種『投資』就比以往的更有價值。這次的大會給提供了和大人物見面的機會，私下要多與他們談談，多聽聽他們的能夠使你獲得靈感。回去時，你會感到充滿信心和激情。」 在我來的時候，心裡還有許多的疑惑，但聽了霍思西克先生的建議後，這些疑惑卻全不見了。霍思西克先生是這些大人物中的其中一員，他告訴我的簡直是無價之寶，可見，我曾錯過許多與他交談的機會。棒球里有句行話：「看不見就擊不中。」在霍思西克先生告訴我了推銷的秘訣後，我就開始準確出擊了。 幾年過去後，同樣的大會又在克利夫里召開。一位與會者說到推銷的規律，我忘記了他的名字，但他的話卻深深地印在我的腦海中。他講了一段故事說： 有一天晚上，伍思特大學裡的主樓被燒毀了。兩天後，年輕的大學校長路易絲·霍爾登去找安德魯·卡耐基先生。 霍爾登校長就直截了當地說道：「卡耐基先生我知道你很忙，我也很忙。我不想多佔用您太多的寶貴時間。前天學校的主樓燒毀了，我想從您這裡募集10萬美元再建一座新的。」卡耐基先生說：「我並不想給學校那筆錢。」霍爾登校長說：「可您願意幫助年青人，對不對？我也是年青人，現在處於困境。兩天來我到處去找建築商，看來我的重建計劃最重要的部分泡湯了。卡耐基先生，如果正是做生意的好時候，可您的一座廠毀了，您的感覺該會怎樣了？」卡耐基先生說：「年輕人，如果在三十天里你籌到10萬，我就給你10萬的100倍。」霍爾登校長說：「如果能把時間延長到六十天，到時我肯定來找您。」卡耐基先生說：「成交了！」霍爾頓校長拿起帽子向門口走去，卡耐基先生在身後喊道：「記住了，只有六十天！」霍爾登扭過頭來堅定地說：「知道了，全記住了。」 只用4分鐘的見面時間，霍爾登校長五十天里籌集到了10萬元，拿著支票來找卡耐基先生，卡耐基先生給了另外10萬，笑著說：「年輕人，下一次別再呆這麼久了，要知道和你談一分鐘話我想要花25，000，000元。 路易絲·霍爾登做到了「準確出擊」，因為他深深地明白卡耐基先生對年青人具有憐憫之心。 霍爾登與卡耐基先生談話的價值要遠遠地超過10萬元，卡耐基先生的10萬美元的確物有所值——資助了教育。 這件事也和霍思西克先生的銷售秘訣一樣找到了人們所需要的。看來這個秘訣對銷售物品還是思想，都是極為的重要。 前幾天，我又親自經歷了正反兩面的例子。一次我在西部的一個大城市辦事，一個名叫布朗的年輕人給我打了個電話，電話中他說：「貝特格先生，我是布朗，現在我正準備開辦一所給年輕推銷員培訓的學校，我們準備下個月開課。今晚你住在這個飯店裡，我準備主持一個有數百人參加的會議，為了這個會議我們花了許多的錢，真心地希望您能講幾句。除了邀請您之外，還有其他幾位，所以您的講話最好不要超過10分鐘，其實關於推銷、銷售我也積累了不少經驗，要不我怎麼會組織這個培訓學校呢？真希望您能來……」他嘮嘮叨叨地說了一遍。 這個年輕叫布朗的人我並不認識，我為什麼要幫助他呢？我還要有一大堆的事要做，，那可是我自己的事，況且我已準備好了明天要走。所以我客氣地祝他成功，請他允許我明天上路。他嘮叨的一堆話使人聽了很不舒服。 沒過多久，一個叫懷特的青年人給我打電話，內容也是關於訓練班的事。他說：「貝特格先生，我是喬·懷特，我知道布朗先生已在電話中跟您說了我們要開辦的培訓班的事，也知道您很忙，明天還要趕路，不過，您一定要抽出幾分鐘的時間，我們將會感激不盡。我知道您對青年一代一直關心備至，您的講話將使他們鼓足勇氣，一往無前。有了您的講話，我們的培訓班就有了一個好的開端。其他的演講人我一個也不認識，但我想您一定比他們更好。」 第一個人犯了我曾犯過的錯誤，那就是只說自己知道的和自己想要得到的。第二個人根本不提自己想要得到什麼，他懂得什麼叫「準確出擊」。他的話使非常得感動，使我無法拒絕。 戴爾·卡耐基曾說過：「天下只有一條路可以讓他人接受你的推銷，那就是你要仔細想想別人需要什麼，除此之外沒有其他的路。」 二次大戰前，我在西部幾個城市做了一系列的演說。當我講到上述一些問題時，幾個人提了些問題。在依阿華州的一次，一個中年人說：「貝特格您所說的原則，在銷售人壽險方面確實有效，可我現在給一家全國著名的雜誌拉訂戶，我該如何使用您說的原則呢？」 這位先生在拉訂戶這一份工作中已經干有一些時間了，可是業績仍然沒有什麼進展。我給他提了些建議，但看得出來他的熱情並不高。 星期那天早上，我在飯店的美容室理髮時，他突然闖進來解釋著，他聽說我下午乘火車要離開這裡，急著要告訴我點事。他說：「貝特格先生，星期二晚上的談話，當時我的確不甚感興趣。可後來一想，原來我只是向商人們征訂雜誌，可大多數人卻說他們太忙了沒時間看，雖然他們也訂了。星期三我從一位訂戶那裡搞來一打信，信中稱我們雜誌的內容既重要又有意思，很適合一個晚上就看完。要知道這個客戶是該城市中最傑出的法官。隨後我又把訂戶中那些傑出人物列了一個名單。如今，再拉訂戶時，我就把法官的信和那份名單拿出來，效果當然好了。您看我現在不是再簡單賣雜誌，而是出售更有意義的東西了。」 僅僅短短几天的時間，一個雖有好的東西卻又欲售無求的人，變成了一個令人刮目相看的人，他對自己的工作有了全新的感覺。 同一個人在同一個城市裡，銷售同樣的東西，如今成功了。以前他可是一敗塗地。 剛才說過，前幾年我被選為一所教會學校的監管人。當時我認為這個學校的當務之急是要好好地組織起來，所以我向牧師提出要求，在開課前給我5分鐘的時間做個開場白。我也深深地明白這是一次「推銷」。我也知道當好這個監管人對於我來說是一次難得的機會，我也需要這個機會，我才能做得更好。我需要學校教員的合作，所以我應當找到教員們的需要。在教員大會上我的開場白是： 「我需要花幾分鐘時間和你們討論一下你們的需求。你們中的不少人都有自己的孩子，也希望自己的孩子和其他的孩子的一起玩耍，在學校還可以學到更多的知識。我和你們一樣，也希望自己的孩子避免犯我們曾經犯過的錯誤。那我們該怎麼辦呢？」「我想只有建立一個完善的組織，那才是最好的辦法。正如你們所知，我們現在只有9名老師，這還包括牧師本人，可我們至少需要25名教師。9名教師中可能還會有人打退堂鼓，原因可能和我一年前的一樣，當時我執教一個男生班，可我對聖經卻所知甚少。同樣的，雖然現在大家每星期日只教25分鐘的課，但在6個月的講授里你們就可以讓孩子們有豐富的關於《聖經》的知識了。可是如果沒有這種講授的過程，就算你們花再多的時間也不一定會掌握多少。 「夫婦二人還可以一起備課，這樣也可以交流的機會，使彼此的關係更加親密，要是你們的孩子能看到這些那不是更好了嗎？你們都是很有天賦的人，我想沒有什麼事能比授課過程中更能發揮你們的天賦的。」 此話剛說不久便開課了，我們有了21名教師。雖然來的孩子沒有幾個，但我還是他們分成班。有的班只有兩三個人。由於沒有足夠的教室，我們把孩子們安排在一座挨一座的帆布帳篷里上課。過了一段時間的努力，來這裡的孩子越來越多，後來帆布帳篷容納不下了，於是我們開始募捐。又過了三個月我們從當地372名居民手中共籌得了18萬美元蓋了一座新教堂。 讓人們知道了什麼是他們真正需要的，他們是會竭盡全力去得到它。 本傑明·富蘭克林就是明白這一點，他甚至向上蒼祈求能把這一原則銘刻在他的腦海里。第一次閱讀他的自傳時，我就已經深深地明白他向上帝祈禱了50年。 我曾對自己說：「如果本傑明·富蘭克林的祈禱有效，那我的祈禱也該有助於我的事業發展。」我也祈禱了25年。本傑明·富蘭克林在他的自傳中寫道：「……仁慈的上帝賜予我們智慧，我需要得到他的幫助去獲得智慧，我寫下如下的祈禱語置於案頭，永誌不忘——「啊，萬能的上帝，如慈父般給我導航，給我智慧。」 3．15分鐘內銷售25萬 當克雷拉·霍思西克先生把銷售秘訣告訴我後，我的激情就不斷地增加。如今，我認為只要多見客戶，銷售就會變得簡單容易。 但幾個月過後，卻發現銷售結果仍沒有太大的進展。雖然我有很多機會，但仍陷入困頓之中。一天我出席了在費城舉行的一個推銷員會議。聽了推銷高手愛略特·霍爾關於推銷的新方法，使我茅塞頓開。雖然愛略特·霍爾先生已退休多年，可他的銷售記錄仍高居榜首。 霍爾先生告訴我他曾經在推銷方面也失敗過，那時他幾乎就要從中退出了。 但是，他在大會上與提問者的對答，卻令廣大聽眾大為震驚。2000多聽眾對他提出的對顧客不屑一顧的觀點表示出極大的反對。可是，當與會者聽了他對自己的觀點的解釋之後又變得激動和讚許起來。 霍爾先生並沒有試圖告訴那些反對者他們是錯的，也不表示出他比反對者聰明。他只是簡單地提問，而反對者們不得不同意他的觀點。他不停地問題，直到反對者同意他的觀點為止。 大師級的推銷員霍爾先生，給我上了意味深長的一課，使徹底改變自己的思維方式。他從不給人們這樣的印象，即用自己的思考方式來影響或感染他人，他之所以這樣做，就是為了幫助他人去明確到底需要什麼，並幫助他們得到它。 反對者最強硬的意見是，「我還沒有下定決心是否去得到自己想要的，」霍爾先生的回答使其迎刃而解。霍爾先生說：「我的工作就是幫助顧客下定決心，世界上沒有是否的問題。」 聽了上述的對話，一個推銷員感到十分不解說：「聽了您的見解，我還得仔細考慮一下。」 霍爾先生說：「我還在找辦法幫助你考慮這一問題，你不必陷入困惑。」 霍爾先生雖然一直在堅持自己的觀點，但他並沒有給人留下與人爭執的印象。霍爾先生在態勢上是強有力的，所以他並不需要強烈地表示出自己的觀點，也沒有顯示出自己是對的或他人是錯的態度。 霍爾先生的推銷方法是以提問的方式幫助弄清楚他們到底想要什麼。在我的經驗中往往是沒有的，所以，我應該牢牢地記住和汲取。 霍爾先生令人耳目一新的方法實在妙不可言，我應該試一試，我還得向霍爾先生學習他提問的辦法。 幾天過去後，有一個朋友打電話告訴我，一個紐約的製造商正在為人壽險尋價，金額是25萬美元，另外10個大公司的頭兒也在打算著買人壽保險，他問我是不是對這個機會感興趣。我當然感興趣，我請這位朋友給我安排一次會面的機會。過了幾天我朋友打電話給我，說他已成功地安排好了會面的時間，就在次日上午10：45分。聽完他的話，我仔細想了想我該做什麼。霍爾先生的話我還依然清晰地記著，所以，我決定準備一系列的問題。半小時里我所準備的問題仍還在原地打轉。而所準備的問題，必須要使購買者搞明白，他自己到底想到什麼。差不多花了二個小時，我琢磨出14個問題，然後按邏輯順序排列寫下來。 第二天早晨，我乘火車前往紐約，在車上我開始一遍遍地琢磨這些問題。當我到達賓夕法尼亞車站時，已激動得簡直無法自恃。為了增強自信，我決定冒一個險。我給紐約最大的一家體檢中心掛了一個電話，請他們給我將要見到的、令人尊敬的客戶安排一下體檢，時間就在11：30分。 當我到了令我嚮往已久的辦公室，秘書小姐接待了我。她開門向她的總裁通報，我聽見她說：「博思先生，從費城來的貝特格求見，他說他和您約好的時間是10：45分。」 「是的，讓他進來。」這是博思先生的聲音。 以下就是博思先生和我的談話。 我：「博思先生，您好！」 博思先生：「你好，貝特格先生，請坐。貝特格先生我想你是在浪費時間。」 我：「怎麼說？」 博思先生用手指著他辦桌上的一摞文件說：「我已把人壽險相關的計劃呈送給了紐約所有的大保險公司，其中三個是我朋友開的，還有一個是我的摯友開的，每個周六、周日我都和他一起打高爾夫球，這個人掌管著紐約人壽險公司，那確實是一個很不錯的公司。」 我：「世界上沒有比那家公司更好的了。」 博思先生：「好吧！貝特格先生，情況就是這樣，如果你仍要向我提供人壽險的方案，你可按我現在的年齡，46歲，做一個25萬美元的一般方案並把它寄給我，過幾個星期我會和那些已有的方案做一些比較加以考慮的。如果你的方案價格又低又好，那麼你就得到這筆生意了。不過我想你是在浪費自己的時間，也在浪費我的時間。」 我：「博思先生，如果您是我的親兄弟，我就會對您說實話。」 博思先生：「說吧。」 我：「我是做保險這一行的，如果您是我的親兄弟，我就會告訴你趕快把那些所謂的方案丟掉。」 博思先生；「你這話什麼意思？」 我：「首先要正確地解釋那些方案，就需要成為一名保險統計員，而成為一名保險統計員要7年的時間。您現在選擇的是價格低廉的一家保險公司，可五年中這家公司有可能變成價格最高的一家公司之一。這就是歷史。可見，您所選的公司都是世界上最好的公司，把這些公司的方案推開放在辦公桌上，閉上眼睛，隨便拿起一份，似乎都是價格低廉的，這和您花上幾個星期精心選擇的結果沒有什麼不一樣。博思先生，我的工作就是幫助您做出最後的選擇。為了幫助您做出選擇，我必須向您提問一些問題，你覺得行嗎？」 博思先生：「好吧！那就問吧。」 我：「換句話說，那些公司在您活著的時候，可以讓您信任，可萬一您去世了，您的公司還能信任他們嗎？您看是不是這樣？」 博思先生：「對，我想是這樣的。」 我：「那麼是不是最重要的、事實上也是唯一重要的，當您申請這個保險，您就把危險轉移到了保險公司一方？設想一下，您半夜醒來，突然想到您的農場里大片作物的火險已經在昨天就到期了，您說什麼再也睡不著了。第二天早晨的第一件事，是不是會立即打電話給您的保險經紀人要他來保護它？」 博思先生：「當然了！」 我：「人自身的安全同農場中的作物一樣重要，您覺得是不是該給自己買一份人壽保險呢？您覺得不該把風險降到最低程度嗎？」 博思先生：「這我還沒想過，但是我想這還是會有很大可能性的。」 我：「如果您沒有買這樣的人壽險，您難道不覺得這是一筆損失嗎？」 博思先生：「你說的是什麼意思？」 我：「今天早上我已和紐約的一位有名的醫生卡克雷勒約定了，他所出的體檢結果所有保險公司都是承認的。只有他的檢驗結果才能適用於25萬美元的保險單。在他的診所里所有的先進儀器都有。」 博思先生：「其他保險代理不能做這些嗎？」 我：「今天早晨他們是不行了。博思先生，請您儘快認識到做這次體檢的重要性吧。設想一下，您今天下午給那些保險代理人打電話，讓他們今天下午給您安排體檢的事的情況。首先他們會給一個一般的醫生打個電話，那是他們的朋友，他們把那個醫生找到你辦公室來做第一次檢查，就算檢查結果當晚寄出給一個主管醫生，第二天早晨他也只是看看檢查結果，當他知道了這一結果要冒25萬美元的風險時，他還要安排第二次具有權威性的檢查，他們還得有那些必需的儀器，這意味著時間在一天天地拖延，您幹嗎要這樣拖延一周，哪怕是一天呢？」 博思先生：「讓我再考慮考慮吧！」 我：「假如您明天早晨嗓子痛還得了感冒，躺了一個星期，當您痊癒後去做那次艱苦的檢查，保險公司可能還會說博思先生您現在的身體沒事了，不過考慮到您最後的病史，我們還有一個小小的附加條件，就是要觀察您三、四個月看看您的病是急性還是慢性的。這就意味著您還得拖下去，直到最後的檢查完成。博思先生，我說的都有可能會發生吧！」 博思先生：「當然有可能了。」 我：「博思先生，現在是11：10分，如果我們立即動身，還不致誤了和卡克雷勒先生1l：30的預約。您看上去完全好極了，如果體檢也沒什麼問題，您所購買的保險將在48小時後生效。我相信您一定感覺很好。」 博思先生：「我現在感覺好極了。」 我：「難道這次體檢對您不是最重要的嗎？」 博思先生：「貝特格先生，您為誰作保險代理？」 我：「當然是您了！」 博思先生昂起頭，點燃一支煙，從辦公桌旁起身，走到衣帽架旁拿起帽子說道：「咱們走吧！」 我們趕到了卡克雷勒醫生的診所。博思先生順利地做完體檢後，我似乎和他成為最好的朋友了，他力邀我與他共進晚餐，進餐時他看著我，笑著問道：「你是那家公司的？」 4．市場銷售中使用的原則分析 讓我們分析一下銷售。現在你一定在對自己說：「我該怎樣使用那些竅門呢？那可能是對賣保險有用，可我該怎麼利用呢？」可無論你是賣鞋、賣輪船，還是賣火險都是如此。你可以按照以下步驟去做： 1.預約 在與人預約時要充滿希望，在預約中爭取更多的有利條件。要讓對方知道欣賞他的價值取向，讓對方不知不覺地認為約會很重要。比如說我，如果不經過預約就去紐約，怎麼可能遇到那麼好的機會呢。 2.精心準備 如果有人邀請你參加商會，在大小人物和其他人士參加的聯席會議上發表演講，他們每人還要付給你100美元，這時，你該怎麼辦呢？你肯定會花一番的精心準備，計劃一下自己該如何講，肯定會把演講當成是一樁大事。原因在哪裡呢？因為你要面對三、四百聽眾。但不要忘記，三、四百聽眾和一個聽眾也並沒有什麼區別，你要把每次和客戶的見面都要當成是一樁大事。 當我的朋友打電話過來告訴我，他為我安排好了與博思先生的約會後，在辦公桌上我足足呆了30分鐘，腦子裡一片空白，實在不知道應該對博思先生說些什麼？我想，我實在太累了，明天早晨在去紐約的火車上再想吧。可另一個聲音卻說：「明天早晨也許還是什麼都沒有，現在就該著手準備。如果毫無準備地去，你也就毫無把握。現在博思先生已經預約好了，現在就該準備，這才是打勝仗的態度。」 過了一會兒，就想出了問題。「見面時什麼最重要？」回答並不難。貸款——博思先生肯定有貸款。他的債權人堅持要他買人壽險保險，他在冒險，那麼他的人壽保險真的是那麼重要嗎？ 這個簡單的想法成了我準備問題的基石，我立即開始準備。 3.什麼是最重要的或是博思先生對什麼最感興趣？或是問題中最有價值的是什麼？ 明確地解答了這一問題，是我為什麼能在與lO家大公司的競爭中取勝的原因。 那天在與博思先生共進晚餐時，他對我說：「我想我那些做保險的朋友肯定大吃一驚，他們每個找我已有幾個星期了。他們都試圖告訴我，他們提出的價格是最合理的，但你並沒有圍著我轉，可你的話使我感覺到再等下去的危險，如果在這頓飯之前，我沒有去體檢簡直是愚蠢之極。」 賣出這份保險給我上了一課，別搞那麼多問題，以至於把主旨都掩蓋了，要直奔主題。 4.關鍵點 在你與客戶見面、聯絡或是在電話中與客戶有要事相談而又可以做到以下幾點，那麼，你一定是個不尋常的人。 a．牢記要點。 b．談論的重點邏輯清楚。 c．簡明扼要不脫離主題。 在準備與博思先生會談時，我記住了幾個要點。在去的路上我一遍又一遍琢磨、重複那幾個要點，直到準確地掌握了要說些什麼和怎麼說。這樣的準備使我充滿了信心。在與博思先生的談話中我並沒有翻閱自己記下的要點，可如果我的記憶力出了問題，我就會毫不猶豫地拿出這些要點。 5.提問 那次與博思先生的會面時我準備了14個問題，但我只用了11個。事實上在全部15分鐘的會談中，完全是由提問和回答完成的。如何提問題對我銷售的成功是至關重要的，這一點暫切不談。 6.突破點 讓客戶感到吃驚，經常需要喚起顧客對他們自身利益的關注。但千萬不要這樣做，除非你實在的東西，但並不是概念。 在與博思先生會談時，我說：「您知道我是干保險這一行的，如果您是我的親兄弟，我就會告訴你，立即把那些所謂的方案丟掉。」 7.讓客戶擔心 渴望得到和擔心失去可以驅使人們的行為。從事廣告的人士告訴我們那些籠罩了危險的擔心是最具活力的。和博思先生的全部談話都是基於他在擔心和在冒失去25萬美元貸款的危險。 8.建立信心 如果你是一個非常誠實的人，可以有不少的方式在他們面前建立自信。只要掌握以下4條原則，那麼，你在生人面前就可以獲得自信。 (a)做購買者的助手 在準備和博思先生的會面時，我把自己設想成他公司的一名職員，是一位負責公司保險事宜的職員。在這種情況下我的保險知識對博思先生有指導意義，在談話中我投入了全部激情。這個設想可以消除我的擔心。幾年來在銷售中扮演購買者助手的態度使我受益匪淺。我非常願意那些做銷售的朋友都成為購買者的助手，這樣，人們還是願意成為購買者的。 (b)「如果你是我的親兄弟，我就對您說真話……」 如果你是一個信心十足的人，你就會毫無疑問地用上這條原則。上面那寥寥數語就是我在見到博思先生時一開始所說的。當時我平靜地看著他說出了那寥寥數語，然後我等著他說出什麼，他的回答正是我所期望的，「請說出你的意思。」 (c)誇讚你的競爭對手 在銷售之中有一條最重要的原則，就是「如果不能誇獎他人，那就不要講別人壞話」，只有這樣才能更快獲得他人的信任。要盡量說別人的好處。當博斯先生說到他有個朋友在紐約人壽保險公司，還說那是個相當不錯的公司，我馬上說：「世界上沒有比那個公司更好的了。」好，還是回到問題上來。 (d)「我現在為您乾的事是沒有別的人可以幹得了的。」 在銷售之中這是一句非常有效的話。一句誠實的話，會使人收到意想不到的效果。 9.真誠地讚許客戶的能力 在這個世界上，沒有不喜歡被重視的，每個人都渴望得到誇獎，渴望得到真誠的讚許。但我們也要有個度。當我與博思先生會面時我說：「當您活著的時候，那些保險公司信任您；可您去世了，他們不會向信任您一樣信任您的公司了，我說得對嗎？」 10.假定木已成舟 保持全局的穩定。在我向博思先生售出保險之前，就約定了卡雷勒醫生給他做體檢……這是一次賭博，我把寶押在能夠完成之上。 11.會談時使用「您」這個字眼 在做成博思先生那樁生意後，我了解到了更多銷售的原則。我分析了那次15分鐘的推銷過程，我總共使用了「您」、「您的」69次。我實在記不起來當時怎麼會使用那個方法。請記住在使用「您」這個字眼時應遵循如下的原則： 以對方的視角和需要來看問題和談話。 您不想試試嗎？把你上次推銷時的談話寫下來，把談話中的「你」變成「您」。 5．在銷售中如何提問來提高效率 有時，我的思路對人們的思考可以產生革命性的變化。比如說，在做成和博思先生的那筆生意之前，我曾給自己定下了年銷售25萬美元保險的目標。當時我想只要經過艱苦、細緻的工作我是可以完成的。如今，只用一天的時間就可以完成，真是太棒了！只是一個星期之前25萬美元的目標在一年內完成仍然還是那麼困難，可如今我的目標已是一年100萬美元了。 在我回費城的火車上才想到這些的。當時的想法使我很激動，令我坐立不安。當時車廂里擠滿了人，沒有空餘的座位。我的思想總是固定在銷售方面的事上。我和博思先生的對話一遍遍地重現在腦海里。後來找到一個座位，動筆把感想寫了下來。 「如果我沒有採取愛略特·霍爾先生關於以提問的方式來推銷的策略，我這次簡直是毫無意義，就在幾天前我甚至都不知道紐約還有這麼一樁生意。」 我意識到，如果當時我只是直截了當地推銷，不用提問的方式，那麼，我肯定早已經被人踢出門外了。在整個談話過程中我盡最大可能地積聚起自己的力量，而不表現有任何抱怨，才獲得了成功。始終讓博思先生處於購買者的位置，把我的主意揉合在我替他著想的問題之中。每當他有任何不同的想法或疑問，我就立即直接地以問題的形式回答他。當博思先生最後說出「走吧！」我才體會到自己真的已經成功了。 過了幾天，我通過朋友給一位年輕的建築師發了一封信。他正在搞幾個重要的項目，他的事務所是本城最有希望的單位之一。 年輕的建築師看了我的信後，優雅地對我說：「如果你信中所提到的就是為你們公司的保險作介紹，那麼我就絲毫不感興趣。恰巧一個月前我已買了許多保險了。」 他的言談中帶有不可更改的意思，我感覺此人是一個很固執的人。可我還是希望多了解這個人，所以我提出了第一問題。 「愛倫先生，您什麼時候開始從事建築業生意的？」 愛倫先生的回答我耐心地聽了三個小時。後來他的秘書拿來幾張支票讓他簽。女秘書在離開時沒有說任何話，只是上下地打量了我一番。我只是平靜地看著愛倫先生。 在我離開愛倫先生時，我已經透徹地了解了他的希望、努力和事業。後來在面談中他說道：「我簡直不知道為什麼要告訴你那麼多，你現在所知道的比任何人都多，甚至比我妻子知道的還多。」 我相信那天愛倫發現了以前所不了解的自我，他以前從未透徹了解的內心世界。 我感謝愛倫先生對我的信任，告訴他我在仔細考慮和研究他所告訴我的一切。兩周後我搞出了一份保險計劃和兩份相關的文件。那天是平安夜了，我下午4點離開了公司，帶著給愛倫先生10萬美元的保險合同，此外還有給副總裁的10萬美元的和行政總監2.5萬美元的保險合同。 此後，我便和愛倫先生成為真正的摯友，在後來的十年里我和他們之間的生意額達到了75萬美元。 我從來沒有感覺到我是在「賣」什麼，可他們總是在買。在聽從了愛略特·霍爾先生的建議之前我習慣於給顧客好像我什麼都知道的印象，而對愛倫先生和他的同事們我則努力讓他們對我的提問給出更多的答案。 25年來，我發現讓對方給出答案比試圖讓他們按照我的思維方式去思考更有效。此時我深刻地理解了霍爾先生所給我的新思想。實際上費城當地，一個偉人150年前就有大致相同的思想，並且還有所論述，此人就是本傑明·富蘭克林。 在讀富蘭克林的書時，我吃驚地發現，年輕時富蘭克林無法接近人民，樹敵過多，因為他與他們的爭論過多，過於獨斷，試圖支配他人。最後他認識到他失去了支持者。後來他研究了蘇格拉底的提問方法，把它發揚光大並不斷實踐。富蘭克林終於在引導人方面變得十分藝術。他不再過分地與人爭論，而是從站在對方的立場上提問，讓對方信服他的觀點。 這一方法似乎是簡便可行的，我開始把它應用於銷售之中，並收到了立竿見影的效果。 現在我一想起過去常常說的：「我不能同意，因為……」就臉紅。「你幹嗎不想想」的方式，在避免過分地支配他人方面小有裨益。比如，我說：「我們應該避免過多的對立，而應該多問些問題。」這幾乎就是站在對方的立場上提問了。可如果我說：「你不認為我們該避免對立而多提幾個問題是否好些？」我相信這可以使對方感受好些。 作為提問方在提問時應注意以下兩點： 1.讓對方知道你所想的。 2.問及對方的觀點時要尊敬。 一位著名的教育家告訴我，學校教育之後最重要的事情之一就是提問的態度、表達意願的方式和對付緊急事件、突發事件的應變能力。 我從未有條件上過大學，但我知道讓人們思考最好的方法就是提問，提出切合實際的問題。在實際生活中，這是惟一使人們思考的辦法。 提問中應注意的6點： 1.避免爭論； 2.避免喋喋不休； 3.幫助對方認識他的所需，然後幫助他決定如何得到； 4.幫助對方理清思路，把你的想法變成他的； 5.找到銷售時的突破點； 6.讓對方感到受重視，你尊重對方的觀點，對方會更尊重你。 走出校門後的最重要的一件事，就是要學會提問題，要形成處理偶然事件的科學方法。 6．學會如何發現人們買保險的主要的動機 在紐約的一家夜總會發生這樣一件事。為招攬顧客，這家夜總會找了一個身壯如牛的人，可以隨便讓顧客打他的肚子。許多人都試了一下，但那個身壯如牛的傢伙竟毫髮無損。一天晚上，夜總會來了一位瑞典人，他一句英語也不懂。人人慫恿他去試試，主持人最終用打手勢的辦法讓那個瑞典人明白了他該做什麼，瑞典人走了過去，脫下外套，挽起袖子。挨打的大個子挺起胸脯深吸一口氣，準備接受那一拳。但瑞典人並沒有直接打在他肚子上，而是狠狠地在下巴上揍了一拳，挨打人當時就倒在地上。 可見，那個瑞典人並不是由於誤解才打倒對手的，他的舉動適用了銷售中一條重要原則，找到了對方致命的弱點。 但不少人都找不到關鍵所在的地方。讓我們舉博思先生的例子為證吧，博思先生所關心的是在哪兒可以以最便宜的價格買到保險。他的想法是事情的關鍵，那些整天圍著他轉的保險推銷商就像是在夜總會裡往那大塊頭肚子上打的人。而我是通過提問把他引導到說出關鍵點的。 第一次讓我找到事情的關鍵點是成功的首要條件這一訣竅，是在閱讀林肯的著作時。他說：「在許多成功事例中，我就像是一個面對許多事實的辯護律師，總得找出幾點來反駁對方，以獲得最重要的一點來取勝。」 我曾與不少的推銷員打過交道，但發現他們對這些關鍵竟絲毫不在意。什麼是關鍵點呢？簡單地說：最基本的需求。換言之也可以稱之為最感興趣的細節。 那麼我們如何才能把握這些關鍵點呢？這就需要鼓勵你的顧客盡量地多說，一旦他們說出了四、五條他們不買你所推銷的保險的原因，你就可以在每一點上和他們爭論並說服他們，但千萬不急於向他們賣出保險。 如果你能夠讓他們不停地和你交談，那麼他們就等於在幫你做銷售。原因在哪裡呢？因為他們所說的四；五條原因中肯定有一條是最重要的。有時你不用說太多，顧客就會自覺地回到這個重要點上來。 前幾年，在匹茲堡我曾參加過一個全國性的推銷員大會，會議期間雪萊汽車公司公關經理威廉·G·鮑爾給我講了一個故事。他說一次他想買幢房子，找了一位房地產商。但這個人實在是太聰明了。他先和鮑爾先生閑聊，不長時間他就把對方的僱傭金摸清楚了，還知道了鮑爾先生想買一幢帶樹林的房子。然後，他開車帶著他來到一所房子的後院。這所房子很漂亮，緊挨著一片樹林。他對鮑爾先生說：「看看院子里這些樹吧，一共有十八棵呢！」鮑爾先生誇了幾句那些樹，開始問房子的價格，房地產商人回答道：「價格是個未知數。」鮑爾先生一再問價格，可那個商人總是閃爍其辭。鮑爾先生一問到價格，那個商人就開始數那些樹「一棵、兩棵、三棵」。 最後鮑爾先生和那個房地產商成交了，價格自然不菲，因為有那十八棵樹。 這個故事講完後，鮑爾先生說：「這就是銷售！他聽我說，找到了我到底想要什麼，然後很漂亮地向我做了銷售。」 曾經我做許多的銷售，但我的思路總是不斷地跟著對方走，並且還要不斷地回答對方提出的問題。這樣要走許多彎路才能找到對方的和我相同的想法，結果往往是錯過了對方想要保險的那寶貴的一瞬。 不少顧客想要誤導你。在以後的章節里我將講述如何用兩個簡單的辦法來區分哪些是顧客的真實想法，還有一種方法用來找出顧客那些深藏不露的想法。 本節概要 銷售中遇到的主要問題； 1．找到最基本的需求； 2．最主要的興趣點； 3．抓住它們，深人工作。 7．銷售中最重要的字眼 在英語中最具力度的字眼就是「為什麼」。這雖然是一個簡單的問題，但令我花費了不少的時間，在這些時間中做了許多的傻事。當我真正地了解「為什麼」這個字眼後，在推銷過程中，一旦有人反對我的觀點和想法，我就會立即與他展開爭論。 有一天，我和朋友一起共進午餐，聽了他講的故事後，我才真正的明白「為什麼」這個字眼的含義。我的這位朋友是費城一家再生物資公司的老闆。那次與他共進午餐時，他給我講了這樣一個有趣的故事。一次他與一群朋友聚會，晚上他住在鄉下的一間小屋內。入睡前朋友輪流講故事，輪到他講了，大家紛紛入睡了，只剩下他和另外一個人。他也困極了，每當他要停下來，那唯一聽眾就問一句「為什麼」，這樣他就不得不講下去，直到聽到鼾聲如雷的聽眾，他才可以睡得著，這時他才明白唯一的聽眾就是要知道他把故事講到什麼時候。 我們聽他講到這裡，便都捧腹大笑。我的朋友接著說下去，「我突然想起來，我是怎麼買好平生第一份人壽保險的。其實在你向我推銷保險的時候對你說的話，我對每個曾向我推銷保險的人都說過。而你並不與我辯爭，只是不住地問為什麼，我呢？對你的提問不停地解釋。我解釋的越多，就對我處於的地位就越不利。防線最終被你不住的提問所擊潰。其實並不是你向我賣了保險，而是我自己『主動』地向你買了一份保險。」 他接著往下說，「那次聚會結束後，我回到辦公室．用這一神奇的辦法，只是通過電話就賣出不少積壓的貨物。你該意識到在你向我推銷保險時，你自己並不知道，問為什麼是推銷的一項策略。」 在費城中，我的這位朋友是最成功、最忙碌的商人。自從那次談話之後，我一直都感謝他讓我真正認識到「為什麼」這個字眼的力量，而那之前我從來沒有認識到。 不少的推銷員都害怕用問「為什麼」這種方法來推銷，這讓我十分不解。 幾年前，我演講的過程中曾講述這樣一個故事。第二天，我讓那些聽了演講的推銷員講述，他們是怎麼開始使用「為什麼」這個字眼的，並且還要說說使用之後起了什麼作用。這裡我們可以舉個例子：佛羅里達的一位機器推銷員講了他的故事。他說：「昨天晚上我聽了貝特格先生的演講，當時我想真正那麼有用嗎？今天上午一位顧客來到我們的商店問一部機器的價錢，我告訴他價錢是2700美元，他覺得太貴了。我問為什麼覺得貴，他卻說使用這部機器帶來的利潤恐怕還沒有買部機器的錢多。我又問為什麼，他回答說難道你認為可能嗎？我接著說為什麼不能呢，他很不客氣的說你認為可能嗎？聽了這句我答道，為什麼不可能呢？所有買了這種機器的人都認為是筆不錯的投資呢。他回答說我恐怕還是負擔不起。接下來談話，只要他提出疑問，我就問為什麼，他盡量多說，直到他買下這種機器為止。後來他買了那部機器。這是我曾經做過的銷售中最快的一次。我知道如果還用那種喋喋不休的推銷語言，那麼這筆生意肯定無法做成。」 密爾頓·何塞先生曾經推著手推車在街上賣糖果，後來又做巧克力生產商，最終成了百萬富翁。他認為「為什麼」這個字眼是十分重要的，所以他為此奉獻了一生，聽起來似乎有些太荒謬了。但事實就是這樣，密爾頓·何塞先生在四十歲前經歷了三次失敗，他開始問自己為什麼——「為什麼其他人成功了而我卻總是失敗？」經過長時間的思考，他把原因歸結為在做事的時候並沒有把握住事情的本質。從那時起到他八十八歲去世，他的人生所推崇的就是不斷地問為什麼。如果有人對他說「這件事沒法干」時，他就問「為什麼」，「為什麼不能呢」？他就會一直地問下去，直到找出原因。這時他還會說：「又有一個入學會了使用問為什麼的辦法了。」 那麼愛略特·霍爾先生的推銷策略是不是錯了呢？他在銷售中並不強求問為什麼，而首要的是要去做，那也是我從他那裡學到的重要經驗。 以下的章節里，我會用實例向你說明，使用「為什麼」這個字眼是如何幫助掌握事情的整體的，會還會說明把「為什麼」這個字眼和我們常用的口頭禪放在一起用，往往會給我們帶來意想不到的效果。 8．如何發現隱蔽的原因 有一段時間，我曾保留了5000多個銷售談話記錄，用來找出買或不買的原因。其中60%的記錄顯示，人們拒絕購買的表面原因與真正原因是沒有半點關係的，只有38%的顧客在談話中才會說出不買的原因。 為什麼會這樣呢？為什麼人們在其他方面表現出誠實可信，而在面對推銷時卻不能誠實呢？經過很長的一段時間，我才深深地明白其中的道理。 歷史上最精明的商人J·皮耶蓬特·摩根勛爵說過：「人們干一件事，一般來說有兩條原因，一條原因只是聽起來好聽，而另一條才是真實的。」我保存了數年的記錄，的確也明白無誤地證實了這說法。所以，幾年來我也在通過測驗，試圖找到某種途徑來辨別哪些原因是聽來好聽，哪些是真實的。最後，連一句生活中的簡單語言就會給我帶來意想不到的效果，千萬不要小睢這句話，在我的眼裡，它比任何金錢都重要。這句話就是「除……之外」。以下讓我具體給你們說說如何使用。 幾年以來，我一直把一家地毯廠當成我的商業保險的銷售對象，這家工廠由三個人開辦。在這三個人的觀念中兩人都很新潮，而另一人卻非常落伍。此人上了年紀還有點聾。每當我向他說起保險的事，他的聽力就特別差，我說的話他一句也不懂。 一天早晨，在我翻報紙時，突然看到地毯廠那個老人去世的消息。 看到這條消息後，我的第一反應是賣保險的機會來了。 幾天後，我給工廠的廠長打了電話約定了見面的時間，關於這樁生意以前我和他也談過。我按約定時間到了他的辦公室，我發現他並不是很高興。 等我坐下來，他說話了：「我想你是來談那筆商業保險生意的。」 我輕輕笑了笑。 可他卻一點也沒笑而是堅定地說：「我們是絕不會買你說的保險的。」 「那能不能告訴我為什麼？」 他解釋說：「我們損失許多資金，財政上出現赤字，而這種保險每年也需我們支付8000到10000美元。」 「是的。」 「所以，我們下定了決心絕不再多花一分錢，直到我們的財政狀況好轉。」 沉默幾分鐘後，我說：「換句話說，是不是還有什麼其他原因呢？到底是什麼原因讓你對買保險猶豫不決呢？」 他聽了我的話露出了笑容，「是還有點別的原因。」 「你能告訴我嗎？」 「我的兩個兒子都已大學畢業了，現在他們都在這個廠里幹活，每天從早晨8點干到下午5點，他們愛這個廠。你想我不會傻到在死後把利潤都給保險公司吧？那樣的話，我的兩個兒子到哪兒去呢？我說的有道理吧？」 廠長說的第一個原因聽起來的確合理，但現在我知道這個原因了，我的機會也就到來了。於是有了機會向他說明我所推薦的保險有多重要，接下來我們制定了一份計劃，當然這份計劃包括了他的兩個兒子。這份保險使他們皆大歡喜，無論發生了什麼不測，他們財產也不會受流失。 這筆生意對我而言，實際價值是3860美元。 那我為什麼還要問他真正的原因呢？我懷疑他嗎？不是懷疑。他的第一個原因符合邏輯也是真的，完全沒有道理去懷疑，其實我完全相信它。但多年的經驗告訴我一定還有其他的原因，這得益於我保存的那些記錄。另外我提問的習慣也促使我去發問，就像是例行公事一樣。我的這種發問方式並沒有讓別人覺得我是一個很討厭的人。 當真正知道不願購買的原因後，應該怎麼做呢？不妨舉個例子說明一下。一天我與兩個朋友共進午餐。一位是費城桑托斯化學公司的經理，另一位是費城的房地產商。席間，他們對我說有位叫唐·林德賽生產電器固定設備的大老闆想買保險，數額大約在5到10萬美元。他們建議我去試試。 第二天10點，我到了辦公室向秘書說明了來意後，她把我引見給林德塞先生。當時只看到林德塞先生滿臉不悅。 我在他辦公室呆了一會兒，只見他不說任何話，只得說：「林德塞先生，兩位朋友說您要買人壽保險，所以我來看看有沒有這樣的機會。」 「你在說什麼？」他的聲音突然大起來，許多人都能夠聽到。 「你是兩天來你那兩位朋友送來的第5個了，他們是不是開玩笑！」 他的話讓我驚呆了，真想大笑。可看到林德塞先生生氣的樣子，我並沒有笑出來，只是說：「您對我那兩位朋友說了什麼，他們會認為您要買保險？」 林德塞先生還是大聲道：「我對他們說我決不會買任何一種保險，我根本就不信保險。」 我說道：「您是個非常成功的商人，您肯定有足夠的理由不買保險，如果不介意的話，您能告訴我為什麼嗎？」 林德賽先生聽我如此一說，他顯得不是那麼生氣了，放低了聲音，「當然，我會告訴你原因。我現在賺的錢已足夠了，即使有什麼不測，我妻子和女兒也會得到足夠的錢。」 我把他的話想了一下接著說：「除此之外，林德賽先生，還有沒有其他原因讓您拒絕保險呢？」 林德塞先生說：「沒有其他的了，那是惟一的原因，難道這一原因還不夠嗎？」 「我可以問您一個私人問題嗎？」 「說吧。」 「您欠債了嗎？」 「我誰的錢都不欠。」 「如果您欠了債，您是否考慮要買保險，以消除百年之後的隱憂呢？」 「我會考慮的。」 「如果您今天不幸去世了，美國政府就會用您的不動產去抵押。在您的妻兒得到遺產之前，美國政府會先收一大筆遺產稅。」 這是林德塞先生平生中第一次買保險。 第二天我又與那兩位朋友共進午餐。我告訴他們林德塞先生買了我們的保險，他們個人吃驚，都不敢相信這事實。 「除此之外，是不是還有其他的原因呢？」這樣一句簡單的話，可以使人們心情好一點，談話可以繼續進行下去。有個例子能夠很好地說明這一點。有一天早上，有位年輕人帶著一大堆問題來找我。兩年前他的公司神秘地失去了當地最大的一家客戶，並且找不到任何原因。為了這件事紐約總部的一位副總裁也來了，可仍然沒有任何頭緒。 這個看起來很精明的年輕人說：「我一年前進人這家公司，一進公司，上級就讓我把失去的那個客戶找回來。一年了，我打了許多電話，但事情毫無起色，看來是毫無希望了。」 我問了他一些聯絡那家客戶的情況，特別這一段時間的談話。 他說：「就在今天早晨，我又去了那家公司，我向他們的總裁請求與我們繼續合作，但照舊是沒有什麼變化，經過長時間的沉默，我不得不窘迫地離開。」 我建議他立刻回去對那家公司的總裁說，這次是公司總裁派他回來的。我和那個年輕人討論著那家公司的總裁這次會上說些什麼，並且囑咐他結果一定要儘快地告訴我。 下午，年輕人打電話過來說：「我可否現在就去見你，我從那家公司拿到定單了，我相信所有的問題都解決了。公司的總裁今晚就飛來。」聽了這些話後，使我和那個年輕一樣的激動，我說快到我這裡來，告訴我那裡所有的事…… 以下就是那位年輕人的敘述。 「一切都那麼簡單，簡直難以置信。當我走進那家公司總裁的辦公室時，他吃驚地看著我。 「總裁先生，早上我離開您的辦公室後，我接到我們公司總部的指示要我立即再次來見您，並要弄清楚為什麼會失去您這樣重要客戶的一切細節。我們公司相信您一定有充足的理由不與我們合作，我們公司里有的人也會做錯的地方，請您告訴好嗎？」 「以前我已告訴過你了。我已與另一家公司合作了，他提供了更優惠的條件，我不準備再變了。」 「總裁先生，除了這個原因之外還其他的原因嗎？是不是在您說的背後還有別的什麼？如果有請您告訴我，即便是我們無法滿足您，您也會因為並沒有不給我們機會而感到舒服點兒。如果您能夠不計前嫌，給我們一個改過的機會，我們一定會使您感到滿意。我這樣不錯吧。」 「如果你真想知道我就告訴你。你們公司在不再提供特殊的優惠條件之前連個招呼也不打，所以我沒有辦法再與你們合作。」 這就是一個真正要找的原因。 本節要點 1．牢記「人們在做一件事時通常有兩個原因，一個只要聽起來好聽，而另一個才是真實的」。 2．迄今為止，我所知道的找到真正原因的最好公式是問「為什麼「和「除此之外」。 9．被遺忘的藝術——銷售中的魔術 前幾年，我曾和戴爾·卡耐基先生做過一次橫跨美國的巡迴演講，演講期間我們每周五個晚上向數百位聽眾演講。聽眾們都急切地希望藉此來改善他們與他人相處的能力。他們各行各業的人都有，有速記員、教師、經理、家庭主婦、律師、推銷員。 在此之前我並沒有做過任何的演說，可見，這也算是一種冒險。演講結束回到家中我急切要做的兩件事是：一，繼續搞保險銷售；二，向人們講述那令人激動的感受。 費城牛奶公司的總裁給我打了一個電話，曾經我和他做過一筆小生意。他很願意見我，當我在他面前落座後，他遞給我一支香煙說：「弗蘭克，講講你的巡迴演講吧！」 「當然」，我說，「不過我更想知道你的一切，近來在做些什麼？家人怎麼樣？生意還好嗎？」 我聽他說著家人和生意。後來他說到前一天晚上他和妻子與朋友打牌的事，那次他們玩的是一種叫「紅狗」的玩法。以前我從沒有聽說過這中玩法，這時我倒想把我巡迴演講的事向他說說，但隨著他解釋「紅狗」的玩法，我也大樂一場。 在我起身要離開時，他說：「弗蘭克，我們正在考慮工廠管理人員的保險，28000美元夠嗎？」 我沒有任何的機會講自己的事，我卻得到了一份定單，這份定單很有可能是其他推銷員留下的。 這件事使明白了當一名好聽眾是多麼重要。要向別人表示你真誠地對他們所說的感興趣，要表現出急切地想聽他的述說，推銷則水到渠成。 試著在別人說話時直視著他，表現出真的對他講的話很感興趣，往往會給帶來意想不到的效果。 其實這種方法並不是什麼新奇的方法。兩千年前，西塞羅就說過：「沉默中有藝術，雄辯中也有。」但是「聽」的藝術卻被遺忘了。現在，能夠做一個好聽眾的人幾乎已經不存在了。 一個大的國家機構最近向所有推銷員指出：在你們看電影時，應當注意一下電影男主角是如何聽其他角色講話的。要成為一個名演員，就需要成為一個精明的聽眾，就像要成為引人注目的演講者一樣。演講者的話的效果就像鏡子一樣反映在聽眾的臉上。有位著名的電影導演曾說過，不少的演員之所以會失敗，沒有成為明星，原因在於他們沒有「聽」的藝術。 聽的藝術難道只適用於演員和推銷員們？這對我們每個人就不重要了嗎？我們該怎麼做？你是否注意過，你對別人說話時，所說的並沒有留下什麼印象。我就發現多次，我對別人說話時他們只是聽聽而已，並沒有用心。當然那些話也並沒有什麼效果，同樣，聽者的注意力也不會太集中。所以我就對自己說：「下次和別人說話時，如果對方的注意力是零，就別再說了。」我就這麼做過。 發現人們把這當成是一項禮儀，從來沒有反感。十次中有九次，人們在聽對方說話中，心裡想著自己的事，並想說出來。如果他們在想著自己心裡的事，就不會把注意力放在你所說的話上，除非你讓他把自己的心裡話說出來。 一次，我和一位推銷員去見弗朗西斯·奧尼爾先生。奧尼爾先生是個紙張批發和生產業的頭面人物。他以做紙張推銷員起步，經過不懈的努力成了紙張批發商，以後又開辦了自己的造紙廠，他在造紙業中極受尊敬。他還是一個沉默寡言的人。 我們相互認識後，開始談正事。我向他講解他所擁有的地產和生意與稅收之間的關係，在聽的過程中他看都不看我，自然我也看不見他臉上的反應，他有沒有認真在聽我不知道。在這種情況下我講了三分鐘，然後就停了下來，這似乎是一種窘迫的沉默。我靠在椅背上等著。 這段時間對那個陪我同來的推銷員來說太長了，這情形使他如坐針氈。他怕我在這種大人物面前失敗，所以，他決定要打破這種僵局，他開始說話了。見到這種情況真想踢他一腳。我向他搖頭示意讓他停下來，幸虧他明白我的意思，停了下來。 就這樣又窘迫地沉默了一分鐘，那位總裁抬起頭，他看我正舒服地仰靠在椅背上等著他說話。 我們四目相對，都希望對方先開口。事後那個推銷員告訴我從來沒有見過這樣的場面，實在讓我無法理解。隨後奧尼爾先生打破了僵局。我發現只要你等的時間夠長，對方總是先打破僵局。通常他是一個不善談吐的人，可這次他說了足有半個小時。在他說話時，盡量不插嘴讓他去說。 他說完了。我說：「奧尼爾先生，您告訴了我一些非常重要的信息，您所談及的事比大多數人更具思想性。我來此最初的想法是幫您這樣一位成功的人士解決問題的，可通過您的談話得知，您已為解決這些問題花了兩年的時間。即便如此，我還是願意花些時間來協助您進一步把問題解決得更好，下次我再來的時候，我一定帶些新想法來。」 雖然這次的見面開端不怎麼好，但結局卻是令人那樣的滿意。道理很簡單，我只是讓奧尼爾先生把他的難處都說出，並且認真聽他的話，得知他真正需要什麼，再加一些有針對性的問題，這就讓我了解事情的全貌了，也就知道了他到底想要什麼。這次的見面給我帶來了一筆大生意。 我們每個人都應該用這樣的禱告詞：「主啊，請幫我閉上喋喋不休的嘴吧！在明確地知道該說什麼的時候再開口……阿門。」 許多時候在與他人交談時，我一旦發現對方對自己的話毫不在意，我就會立即停止不說，即使再重要的話也是如此。 大多數人的頭腦里有許多話要對別人說，可我們如果不給他機會並限定範圍，我們並不可能了解他的想法。 經驗告訴我在談話開始時要自由地交談是不錯的，可涉及到實質問題時則要注意對方是否是一個能用心的人。 我們不少人都討厭那種耍小聰明的、在別人沒有還說完就打斷別人插嘴的人。這些人往往是不等你說完，不假思考地就把他的意思說出來，還要告訴你哪兒說錯了，為什麼錯，還會在你弄清楚到底怎麼錯了之前就忙著糾正你。遇到如此的情況，你一定會非常的惱火，甚至想揍他一頓。 即使他是對的，你也不願意承認。如果他是一個推銷員，你就會說些假設把他支走，然後再跑點冤枉路花更多的錢，去買另外的東西。 本傑明·富蘭克林在年輕的時候，就是一個非常聰明的人。起初他總是想教導人們，向他人指出錯誤，這種做法只會讓人們對他敬而遠之。幸好教友會的一位朋友給他指出了一點。半個世紀後，當他79歲時，他曾在那本著名的自傳里寫下了這樣的話：「總而言之，在言談中，用耳朵比用嘴會得到的更多，我堅持把沉默當成是美德來培養。」 你做得如何呢？你是否時常想著在說些什麼，想想自己是不是該全神貫注地聽別人說、不管別人如何？我自己如果沒有認真地聽別人說什麼，就會造成混亂、遺失主旨，往往會做出錯誤的決定。 是啊，如果你能夠全神貫注地聽對方談話，那麼，他們就會把真心話說給你聽，會使我們知道他到底在想些什麼。一次我和朋友去一位富商那兒談生意，上午11點開始。過了6個小時，我們步出他的辦公室來到一家咖啡館來輕鬆一下我們幾乎要麻木的大腦。可見，我的朋友對我談生意的措辭方式很滿意，誇張地說就好像只談了五分鐘。 第二次談判定在午餐後2點鐘開始。直到下午6點，如果不是富商的司機來提醒恐怕我們會談到更晚。 後來的一次談判只用了半個小時來談我們的計劃，而花了9個小時聽他的發跡史。他講自己是如何從一無所有到創造了一切，又怎麼在年屆50時失去了一切，而後又是如何東山再起的。他把自己想對人說的事都給我們講了，並且講得還非常動情。 可見，許多人用嘴代替了耳朵。這次我們只是用心去聽、去感受。結果是富商給他50歲的兒女投了人壽險，還給他的生意保了10萬的險。 一位著名的牧師曾說過：「推銷員需要的是聽，對牧師來說也是一樣。一項原則性的工作是要傾聽人們的心聲。」 著名的作家陶勒斯·狄克里說過：「通往成功的捷徑是把耳朵借給別人，而不是把你的嘴借給別人。別人不感興趣的事說了也沒意義，於是你得說『不能再多告訴我點兒』？」 自己能否作個聰明的談判人並不重要，重要的是要做最好的聽者，只有這樣的人才最受人們的歡迎。 本章備忘 1．銷售中最重要的秘訣是找到別人到底想要什麼，幫助他們找到得到它的最佳方式。 2．如果你想要在做事中探得要領，就要記住戴爾·卡耐基先生的話：「要想讓別人自己去試，天下只有一條路那就是調動他的願望，除此之外沒有其他的辦法。」 3．要學會提問題的方法。提問比單純的推銷要有效，也比讓別人按照你的思考去思考有效，摸清底細比進攻要有效。 4．找到關鍵點，找到最容易的突破點，隨之抓住不放。 5．學會如何使用「為什麼」這個重要的字眼。想想密爾頓·何賽先生在40歲之前失敗了三次，他正是認識到了「為什麼」這三個字眼的重要性才能東山再起，「為什麼」成了他的座右銘。 6．找出事物表象後的真正原因。記住這樣的話：「通常情況下人們做任何事都有兩個原因，一個只是聽起來好聽，而另一個才是真正的。把兩個原因合二為一就要問「為什麼」和「除此之外……」。試著用這兩種方式，就會使你吃驚地發現它們的作用，原來是那麼神奇！ 7．記住銷售中的技巧：當一個好的聽者。對別人表現出你真誠地對他們所說的感興趣，還要對他人所說表現出足夠的尊重，要顯示出別人所說的是你不易得到的，當然這其中更要顯示你的理解能力與解決能力，這就是銷售中的技巧與銷售成功的原則。 如何贏得他人的信任 1．建立自信的重要心得 當我開始從事推銷時，有著不錯的前景，因我被置於卡爾·科林斯的指導下。他在他們公司的銷售人員中領先已有40年。 科林斯先生最了不起的地方，就在於他能夠贏得他人的信任。他一開口你就會感覺到，「這是個值得依賴的人，他熟悉這門生意，與他合作沒問題。」我第一次見到他時就注意到了這一點，後來了解到了為什麼。 一次去談一筆生意，情況還不錯。客戶對我說：「過一個月來吧，到時可能會簽約。」事實上，那時我真沒有勇氣再去，天天想著的都是退出，我不得不向科林斯先生求助，到時可否陪我一起去見客戶。科林斯先生看著我如此的垂頭喪氣，他就答應了我。 這樁生意沒有想到在他的手裡就這樣輕鬆完成了，使在令人太激動了。我得到的傭金將是259美元。可沒有過幾天就得到這樣一個壞消息，由於客戶的身體原因，合約暫緩執行。我問科林斯先生：「我們是不是該告訴這位客戶，這是不合規範的，除非我們告訴他，他不會知道。」科林斯先生平靜地說：「不行，可我知道，你也知道。我會告訴你在保險業中這樣做是符合規範的，可你並不知道其中的差別。」科林斯先生登門拜訪客戶，講明了其中的要害。接著說道，「我確信這份保險對你是有益的，我希望你能認真地考慮一下。」 那位客戶毫不猶豫地答應了，並馬上籤了支票付了一年的保險費。 卡爾·科林斯先生的舉動，使深深明白別人為什麼那麼信任他。他的言行舉止勝過一場演講，這一切都因為他那真誠的目光。 「那樣不行，可我知道。」雖然只有短短的這兩句話，但顯示出了科林斯先生的人格，其深刻含意我永生不忘。在事情前景不明朗的情況下，我鼓起勇氣的最大源泉是：別人是否相信不是標準，而自己相信才是標準。 曾經我把喬治·馬修·亞當斯幾句話寫在紙上隨身攜帶，反覆地閱讀直到其融入我的思想： 「一個聰明的推銷員總是直率地說出實情。他會真誠地看著他的客戶，這樣會給人留下深刻的印象。即使是第一次不能成交，他給人留下的也是真誠。耍小聰明的招術愚弄不了第二次，巧舌如簧並不能取勝，而真誠的言語才能打動人心。推銷員的目光中包含著遣詞用句，包含著推銷員打動人心的神情直率，真誠永遠是最保險的，也是最好的辦法。」 在我看來自己的能力已不限於做一個推銷員，可我盡量按他們的方式行事。不管那一類的推銷員都不應該採取這樣的態度：在與所有客戶交往時我們都應讓對方處於能夠了解事情全貌的狀態中，要努力讓他人了解一切細節和我們所能提供的服務。 贏得他人信任的原則是：值得信任。 2．大夫給我上了有價值的一課 幾年前，我到了達拉斯，那天我的嗓子發了炎，無法張嘴說話。可按日程安排從下個星期一開始，我有連續五個晚上的演講，不得已只好找大夫來，診斷、開藥，可情況更不如以前了，看這個情形第二天是無法演講了。 我只得找馬茨曼大夫。在給我繼續治療時，他問我家在哪兒，我說在費緘。聽說我來自費城他眼睛一亮，說：「費城簡直就是世界上的醫學中心，我每年夏天都花一個半月到費城聽演講、出診。」 聽完此話，使我大吃一驚。他已是66歲了，可還對自己從事的職業孜孜以求，也難怪達拉斯沒有比他更好的耳鼻喉科專科大夫了。 汽車公司採購部的經理弗蘭克·泰勒說過：「我願意和那些有活力、能準確說出他經營的商品中有哪些是我所需要的，談起生意不拖泥帶水的人做生意。我還願意和那些能提供有用的主意，用同樣的錢而可以買到更多、更好東西的人來往。這樣的人可以使我干起工作來更順心，同樣也會使我的上司滿意。我喜歡那種誠實地介紹自己的產品的推銷員，我對這樣的推銷員從不懷疑。」 在我剛開始作保險時候，我們辦公室里只有6個人。其中兩個人幹了辦公室里70％的工作。總是有其他推銷員向他們請教，我被他們的工作熱情所感染。有一次我問他們怎麼得到這麼多的銷售信息。他們回答說：「參加公共服務，多動腦子，多看書刊報紙，那裡有很多消息。」我又問：「那你們怎麼會有時間去讀書刊、報紙，還要琢磨呢？」回答是：「要會利用時間。」 聽完他們的話使我感到非常的慚愧，他們可以利用時間，我想自己也可以。他們的時間價值是我的10倍。按照他們的推薦我也參加公共服務，不多久就顯示出比以前好得多的效果。當然，參加公共服務也要全身心地去干，我把這種辦法告訴了我們辦公室的另一個人，希望他能夠和我一樣，但他卻抽不出時間為由推辭掉了。 到了第二天，我在過馬路時差一點被一輛豪華汽車撞倒，抬頭一看，開車人卻是那位抽不出時間參加公共服務的同事。沒多久，他就沒有力氣養起那輛豪華的汽車地了。 我走遍了整個美國，參加了各種各樣的銷售研討會，進行一系列的宣戰。在各種會議上，我卻發現那些身居高位的人都是對自己事業熟悉的人。 有個曾說過：「這是一個專家的年代，魅力和良好的教養，其價值是每周30美元；超出的部分只有少數人能得到，他們是些熟知自己的事的人。」不停頓地學習和研究到底要持續多長時間呢？66歲的馬茨曼先生從來沒有想過什麼應該停下來。有人曾說過：「如果停止了學習，即便只有20歲那也是老了；只要不停學習就會永葆青春。生活中最重要的事是在心靈上永遠年輕。」 如果要想獲得自信並贏得他人的信任，一個最關鍵的原因就在於不斷地了解自己的事業。 3．贏得信任的最快捷方式 以下我將舉出例子向你講解如何以最快的速度贏得他人的信任。這一切發生在新澤西州一家大肥料公司財務主管康納德·瓊斯先生的辦公室里。瓊斯先生不僅不認識我，而且還發覺這個公司對我絲毫不解。 以下就是我們的對話： 「瓊斯先生，您在哪家公司投了保？」 「紐約人壽保險公司、大都會保險公司。」 「您所選擇的都是些最好的保險公司。」 「你也這麼認為？」(他掩飾不住得意) 「沒有比您的選擇更好的了。」 接著我向瓊斯先生講述了那幾家保險公司的情況和投保條件，告訴他大都會保險公司是世界上最大的保險公司，公司的經營狀況良好，有些社區的所有人都在這家公司投保。 如此說他並沒有感到絲毫的無聊，反而聽得更加入神，因為不少事都他原因不知道的。我看得出他因認為自己的投資判斷正確而感到自豪。 我如此誇獎自己的競爭對手會不會對自己不利呢？看看接下來發生了些什麼。說完那些熱情洋溢的幾句話之後，我接著說：「瓊斯先生，在費城還有幾家大的保險公司比如菲德利特、繆托爾等，他們也是全世界有名的大公司。」 我對競爭對手的了解和對競爭對手的誇讚，這些似乎給瓊斯先生留下了深刻的印象。當我再把我們公司的投保條件與那幾家他所選擇的大公司一起比較時，由於經我介紹他已經熟悉了那幾家公司情況，他就接受我所提供的條件，因為我們提供的條件更適合他。 後來，瓊斯先生和其他4名高級職員從我們公司購買了大筆保險。當瓊斯先生的公司總裁向我諮詢菲德利特公司的情況時，瓊斯先生連忙插嘴一字不差重複我對他說的話：「費城三家最好的保險公司之一。」 如果不誇讚自己的競爭對手也不會做成這筆大生意。像打棒球一樣，誇讚對方就好像是安全地上了一壘，然後像四個壘都有人，幸運地是我回到本壘得分。 25年以來，我一直都在使用這種有效的方式來談生意。在人生的旅途中，在生意中，我們無時無刻地要得到他人的信任。我體會到贏得他人信任的最快捷辦法適用於這樣一條原則，也就是本傑·富蘭克林所說過的，「我不會詆毀任何人，我將盡量把我所了解的他人的美德說出來。」 所以贏得他人信任的原則是：「誇讚你的對手。」 4．怎麼會出局 費城一家著名的園林設計建築公司的總裁亞瑟·埃姆林非常禮貌地為保險一事與我見了最後一次面。這是一樁不能小看的生意，況爭是異常的激烈。除總裁之外，參加見面的還有他們公司的其他4個人。我一落座，就預感到這樁生意可能有變。可事實證明我的預感是對的。正是有了這種預感，我扭轉了整個現實的局面。 以下將是我們談話的情形。 埃姆林：貝特格先生，我沒有什麼好消息給你，我們經過仔細研究決定把這筆保險業務給別人了。 我：您能告訴我為什麼嗎？ 埃姆林：因為雖然他的計劃和你的相差無幾，可是價格卻低得多。 我：我能看看具體的數據嗎？ 埃姆林：那樣對其他人就太不公平了。 我：別人也看了我的計劃書？ 埃姆林：嗯……不過我只是想讓他在計劃中給出具體數據。 我：您為什麼不把給他的這種恩典給我呢？ 埃姆林：(看了看他的助手)你們怎麼認為？ 助手：我們做的有什麼不對嗎？ 埃姆林把他人的計劃遞給我，我一看到這份計劃就發現裡面有錯，把投保人的收益誇大了，完全是一種誤導。 我：我能用您的電話嗎？ 埃姆林：(略有些吃驚)請便。 我：您能不能在另一部分機上也聽聽，埃姆林先生。 埃姆林：可以。 (很快我就接通了提供不精確數據的保險推銷員所屬分公司的經理。) 我：你好，我是弗蘭克·貝特格，我想向你核實一些數據，你手邊有《獲得收益手冊》嗎？ 經理：我有，請問吧。 我：請查一下新修改的人壽險46歲投保人的收益。 經理向我提供了收益數據，我把數據和我手中的那份計劃做了對比。46歲正好是埃姆林先生的年齡。 我：第一階段的收益是多少。 經理把查到的準確數告訴了我。 我：請告訴我第一個20年的收益數據。 經理：我沒法向你提供，因為我們公司沒有劃定這一段的收益數據。 我：為什麼？ 經理：這是一種新的人壽險合同，保險公司不知道那些投保人的以往的情況。 我：你們不能核算一下嗎？ 經理：我們沒法預測未來的情況，而且法律上也不允許對未來的收益做預測。 (可我手中的那份計劃書都極其大方地核算出未來20年的收益。) 我：謝謝，希望很快能在生意上與你合作。 埃姆林先生聽了整個談話。我們掛上了電話，他就不再說任何話了。我平靜地坐在那裡看著他。他抬起頭，看看我、看看他的助手們，說：「好啊，這就是事情的本來面目。」 可見，生意是我的了。我想我的那位競爭對手如果只要簡單地說明事實，生意就是他的。他這次失去的不只是這筆生意，還有和以往那些客戶再次合作的機會，包括自己的尊嚴。 這些我都深深地明白，幾年前我也曾犯過這樣的錯誤。那次我的競爭對手是我的一位朋友。如果當時我只把事實講明白，我就可以做成那筆生意，至少也可以做成一半。因為我的銷售對象，一家公司的總裁自己掏錢要求買保險。這筆生意的誘惑太大了，所以我誇大了。那的確是誤導。有人充當偵探向我們公司核查了此事。不言而喻，我丟了那樁生意，還失去了人們的信任，在競爭對手面前失去尊嚴。更重要的是失去了自尊。 那是些痛苦的經歷。因為那次的錯誤我徹底長思，好幾年後我才從那次丟臉的事件中恢復過來。但這些錯誤讓我感到慶幸，它教我真正懂得卡爾·柯林斯哲學的好處。經過這件事之後，我下定決心決不做那些自己都不信的事。 這件事給我的教益實在是太多了。 5．贏得他人信任的正確方式 曾經有人對我說過，辯護律師最重要的事就是傳證人到法庭說服法官。通常法官的陪審團對律師的言辭會有些偏見，所以他們對律師所講的話要打折扣。但一位可信的證人好的證詞會對法庭有巨大的影響，也有利於增強辯護詞的可信性。 以下就讓我們來看看證人是如何有助於銷售的。 這些年來我所經手的銷售合同，投保人都會在公司印製的「同意接受單」上簽字。我把每份簽了字的「同意接受單」影印一份收集在文件類中。我認為這些收集起來的材料，對那些新客戶有很大的影響力。在推銷談話快結束時我都會說幾句，「先生，我的話可能有失偏頗，我是很願意讓您買這種保險。您可以與一位對銷售保險沒有興趣的人談談，我可以借用一下您的電話嗎？」然後接通一位「證人」的電話。這位「證人」是我從那些收集過的材料中挑選的，他們可能是這位新客戶的鄰居或是朋友，有時這種電話是長途的，但往往更見效。 當我首次嘗試這種時，我總是怕會遭到客戶的拒絕，但從來沒有發生過這種事情。反而他們似乎是更願意和我的「證人」談談。有時「證人」是客戶的老朋友，談話往往還偏離了主題。 事實上我只有偶然地發現了這種方法，但它的確是很有效的。我很少用空談來獲得成功。其他的推銷者談了不少方法，但是我使用的銷售辦法往往是逐條解決。每當這個時候，我就會覺得用「證人」這種方法更有效。 我的「證人」怎麼認為呢？他們是很熱衷於提供指導的。完成一筆生意，我趕緊向那些「證人」表示感謝時，他們更高興；因為他們覺得藉助他們的努力，我才做成了生意，他們也更加充滿了激情。 前幾年，有位朋友到市場給家裡買燃油鍋爐。他曾收到許多公司介紹的產品，其中一份是這麼寫的：「這裡有一份使用我們的鍋爐取暖的你的鄰居的名單，您幹嗎不打個電話問問鄰居瓊斯先生，他有多喜歡我們的燃油鍋爐。」 這位朋友按照名單給幾個鄰居打了電話詢問了情況。最後他也買了這種鍋爐。雖然這件事已經過去了18年了，可他還對我說起他永遠都記得推薦產品那種措辭。 前不久，我在俄克拉荷馬州的土爾薩做了一次演講，在演講的過程中也我用了以上例子。事後一位推銷員運用了這種方法獲得了成功，他寫信告訴我那一切。 「哈里斯先生，俄克拉荷馬州這間商店和您身邊的商店一樣大。這家商店上個月增加了40倍顧客，那是因為他們正在銷售一種全國範圍內受保護的商品。如果不嫌麻煩請您告訴店主好嗎？」 「當然沒問題。」 「我可以用一下您的電話嗎？」 「請便。」 「我立即給那家店主掛通電話，然後把電話遞給哈里斯先生，讓他們自己在電話里交談。最終還成功了，這是我用過的最好辦法。」 再給大家舉一個例子。這是戴爾·卡耐基曾給我說的。 「我想去加拿大旅遊，希望能找到一個新的宿營地。希望那兒能吃得好，睡得舒服，還能釣魚、狩獵。於是我就寫了些信，不久便收到了四十封回信。每封大概都是說自己的宿營地是最好的，這反而使不知所措了。但是有個人給我的信卻有所不同。信中說您幹嗎不給紐約的這些人打個電話問問呢，他們最近都曾去過我的宿營地，問問他們情況怎麼樣。」 信中所列的名單中有一個人我還是認識的。我給他打了電話，他對那個宿營地讚不絕口。這個人不但我認識，而且對他還非常的信任。他告訴了我想知道的一切。通過直接驗證，我可以知道那些隱藏的信息。「證人」不是捏造出來的。當然其他宿營地也有「證人」，可是他們卻不願利用，因此沒有贏得我的信任。 想要贏得他人信任，最正確而又快捷的方法是：利用你的「證人」們。 6．怎麼讓自己看起來是好的 在30年前，我就樹立了一種信念，直到今天我依然還堅守著。我們公司一位最成功的人士曾對我說：我該跟你說說了，你的穿戴打扮看起來就讓我發笑，簡直像個怪物。雖然他說的話那麼不好聽，並且他還是那種老油條式的人物，但我可以理解他的一片好心，所以我還是聽從了他的建議。以後他便在打扮上一招一式教我。「你看你的頭髮那麼長，不像個推銷員，倒像個早年的橄欖球運動員。你該理理髮了。你每星期都要理一次，要讓人看起來你總是那麼精神。連領帶都不會系，該找個人教教你。衣服的顏色搭配得也不協調，看上去真可笑。無論如何你也要找個行家教教你。」 我辯解道：「可我根本付不起你說的那種打扮！」 他回敬了我一句：「你付不起是什麼意思？這根本不用你花一分錢。實際那樣做倒給你省錢了。聽我說，找一個專營男裝的老闆，如果你不認識，不妨去找我的朋友斯哥特，就說是我讓你去的。見了他就直截了當說你沒錢買衣服，可還是想穿得體面些，告訴他如果他能給你些建議的話，你會把錢都花在他的店裡。這樣他就會認真教你如何打扮了。這樣豈不是給你省下時間又省錢了嗎？這樣賺錢也就容易了，也更能贏得別人的信任。」 這種說法我以前從來沒有聽說過，關於他說怎麼打扮還是很不錯的。 我去了一家高級美髮廳，理了個像生意人的髮型，還告訴他們我以後每星期都要來。這比我以前在理髮店花的錢多了點，但這筆投資總有一天我還是賺回來的。 我又去了那位朋友推薦的男裝店，斯哥特先生教了我怎麼打領帶。我又買了一套西服，當然他給打折了。他又給我挑了和西服相配的襯衫、襪子、領帶。他每挑一件就給講評一下為何要挑這種顏色、式樣，甚至他還給了我一本教人著裝打扮的書。不僅如此，他還告訴了我一年中什麼時候買衣服、買哪種最合算，這可給我省了不少錢。以前我是一套衣服一直穿到皺皺巴巴才換，後來索性要經常地洗熨才行。斯哥特先生說「衣服要常換，沒有人會一套衣服穿好幾天，即便是你只有兩套衣服也要經常換。衣服脫下來要掛好，褲線要直，在把西服送到乾洗店之前要經常熨」。 沒多久，對於我來說買衣服的錢根本算不了什麼。再加上斯哥特先生教我的那省錢的辦法，我可以有好幾套衣服了。 一位鞋店的朋友建議我要經常換鞋，要和穿衣服一樣。勤換可以使鞋子的壽命延長不說，外形也可以保持長久。 有人說過：「不能衣冠取人，但著裝也說明問題。」當你穿的得體時，你的信心也會成倍地增長。 所以「衣著得體」也是贏得他人信任的實用方法。記住要使人看起來沒有人比你更棒了。 本章摘要 1．信任感，你有自信嗎？如果沒有的話，別人怎麼可能會信任你呢？ 2．自信和贏得他人信任的基本原則是：熟悉自己的事業並且要不斷地加深了解。 3．使他人信任最快捷的方法之一就像本傑明·富蘭克林所說的：「不要說別人不好，而要多說別人的好話。」記住要誇讚你的對手。 4．要培養自己在語言方面謹慎，說話不要太過頭。記住卡爾·科林斯先生的哲學：我會知道一切的。 5．快捷地贏得他人信任的另一個方法是：利用「證人」，他們就在你身邊。 6．使人看起來你是最棒的。 如何使別人願意和你做生意 1．向林肯學會如何交友 一天，當我從一位年輕律師的辦公室走出去的時候，雖然他對我所推薦的保險沒有什麼興趣，但他對我所說的話卻產生了很大的興趣。 我對他說：「巴內斯先生，我相信您前程遠大。我並不想打擾您，如果您不介意的話，我會繼續和您保持接觸。」 巴內斯先生反問我說：「你所說的前程遠大是什麼意思？」聽他的口氣似乎認為我是在巴結他。 我說：「幾個星期前，你在州長會議上的演講我聽了，那是我所聽過的最好的演講，這並不只是我一人這樣認為。我希望您也聽聽演講結束後我朋友是怎麼說的。」 聽了我的這番話後，他不僅僅是高興，簡直有點喜形於色了。我問他是怎麼學會在大庭廣眾之下演講的，他跟我聊了一會兒。離開時他說：「貝特格先生，歡迎您隨時來訪。」 幾年過後，這位年輕的律師業務猛增，他成為當地最成功的律師之一，我也一直和他保持著緊密的接觸。我和他在保險業務方面的聯繫也越來越多，同時，我們也成為了很好的朋友。後來他成了賓夕法尼亞州製糖公司、密德維勒鋼鐵公司等大公司的法律顧問，他還進入了這些大公司的決策機構。再以後他退出律師行業，在賓夕法尼亞州的最高法院當法官。 我還是不斷地對他表達我的信任。通常他也私下裡告訴我他事業的成功，我也分享他的快樂。我曾經對他說過：「我從來都相信你會成為費城最好的律師。」我忘了已是最高法院法官的他直接地對我的話表示過什麼，但我能體會作為他的摯友，我的話給他的鼓勵起到了很大的作用。 那麼，真的每個人都喜歡別人的信任和期望他們事業有成嗎？如果是真誠的，我想沒有什麼比這更值得讓他們感謝了。 「如果你想贏得朋友，首先你要讓人確信你是真誠的。言談話語中要體現真誠。雖然他人的判斷力是個小小的困難，可是真誠始終是唯一的方法。」亞伯拉罕·林肯的話雖然很老了，但對我卻有不少的幫助。 有一次，一個朋友拜託我打聽一位在基拉德信託公司工作的年輕人的情況。他當年21歲。我安排了和他做一筆小生意，經了解我發現他確實不錯。一天我對他說：「你將成為基拉德信託銀行的總裁或是高層管理人。」儘管他不把我說的話當一回事，可我還是確信：「我是認真的，你也該把我的話當真。什麼能阻止你呢？你具備了一切良好的素質。你年輕、熱情，工作業績優秀，人際關係廣泛。記住這家銀行所有的職工最後都將要退休，總會有人取而代之，你幹嗎不打算取而代之呢？如果你想做，就一定能成功。」 我強烈地建議他參加銀行業務和演講的學習，他聽從了我的建議。一天，所有員工被召集起來開會，一位官員講了銀行面臨的困難，並表示高層管理者想聽取一下員工們的建議。 在那次會議上，這位年輕人說出了他自己解決銀行困境的辦法。他的話總那麼地令人信服和充滿激情，所有與會者都感到震驚。會議結束後，朋友們紛紛祝賀他。 第二天，那個會議召集人把年輕人叫到辦公室，高度評價了他的表現，告訴他他的部分建議已被銀行採用了。 沒過多長時間，這位年輕人升任為部門經理，如今他已成為另一家大銀行的總裁。他自己買了我所推薦的保險，有了這層關係，我根本就不會擔心其他任何的競爭對手了。 歷史上那些偉大的人物給過我很多激勵，但最大的鼓勵和最好的主意還是來自於生意上的合作夥伴和朋友。當我從朋友那裡獲得鼓勵後取得了成績我就會告訴他們，人們總是願意聽到他們的幫助起了效果。我們再來看下面一個例子： 一次，我和一家紙張公司銷售經理摩根先生在一起聊天。我說：「摩根先生，您對我鼓勵的作用太大了，它幫我賺了很多的錢。」 他不認為我說的是真話，他說：「有什麼就直說吧！別和我開玩笑。」我說：「不是玩笑，我是真心的，前幾年你們公司的總裁對我說過，您很早就來公司工作了，每天早晨7點在別人上班之前就把辦公室打掃乾淨；現在的您已經是銷售部經理了，可依然7點就到了辦公室，仍然是全公司來得最早的人。我想您7點來到辦公室，那肯定是在6點前就起床了。我想您既然能在6點就起床，我也該試試。我參加了6點俱樂部，感覺很好，我可以干更多的工作。所以，我剛才說是你的行為鼓勵了我，讓我賺到更多的錢。」我知道摩根先生非常樂意聽我說這些話。 「您是怎麼開始您的事業的？」這個問題我已經問過無數次了。 一般情況下，對方都會說：「說來話長了。」每當人們說起他們是如何開始的，又遇到了些什麼困難，又是如何克服的，我總是感到很著迷，在我認為，那些故事都很浪漫，但是對述說者來說，他們的感覺更浪漫。這樣的人都願意別人聽聽他所經歷的一切，並想以此來鼓勵你。如果你真的感興趣，認為他們的經驗對你有益，他們會把所有的細節都毫不吝嗇地告訴你。 當談話結束，我離開摩根先生後，我記下不少關於他的東西。比如他在哪兒出生，他妻子和孩子的名字，他未來的目標，他的愛好等。我把這類東西記錄在卡片上。這類卡片我收集了25年。有時人們會因我了解他們那麼多而感到吃驚，對了解人有興趣，這一點使我結交了很多朋友。 「您是怎麼開始您的事業的？」這似乎是個有魔力的問題，經常可以使那些忙得不可開交的人停下來與我談話並成為我的朋友。 本節摘要 1．「如果要想贏得他人，就要讓人覺得你是忠誠的。」 2．鼓勵年輕人，要幫助人們看到生活的希望。 3．嘗試要別人把他的目標告訴你，要幫助他人開闊眼界。 4．如果有人鼓勵了你或是以任何形式幫助了你，別藏在心裡，要告訴人家。 5．問問別人：「您是怎麼開始您的事業的？」別忘了要做個好的聽眾。 2．我在各處都受歡迎的訣竅 作為一個年輕人，無法找到很快改正錯誤的辦法，這才是我的主要問題。過去生活的苦難至今還深深地印在我的腦海中。 在我小的時候，父親就去世了，母親帶著我們五個孩子。為了供養我們上學，母親只得去干那些洗衣、縫補的活兒。那年的天氣似乎格外地冷，全家除了廚房沒有一點熱氣，房間里也沒有地毯。天花、猩紅熱、傷寒等疾病隨時會降臨到我們身上。飢餓、疾病奪去了我們家3個孩子的性命。這樣的生活境況使我們的生活沒有一點樂趣。被迫無奈，我只得去沿街叫賣。 沒過多長時間，我就認識倒自身存在著很多弱點需要克服。多年的苦難生活讓我的表情總是憂鬱的，但生活告訴我必須改變這一點。我努力去做，很快，無論是在家裡、在社會上、在事業上都有了很大改變。 每天早上，我花15分鐘洗漱，強迫自己帶著笑容山門。很快我就發現這種虛假的職業微笑也只能換來幾美元。這種結果無法取代那種發自內心的真誠的笑容。這種笑容並不是很容易就可以獲得的。就在我每天早晨進行那15分鐘的洗漱時，我的內心裡依然是帶著疑慮、恐懼和擔心。所以無論我怎麼強顏歡笑，不用多長時間又是一張憂鬱的面孔。微笑和憂鬱是無法混合在一起的。只要我強迫自己微笑，就得讓腦海中存在著快樂的事情。直到我的這種身體體驗由哈佛大學的哲學家威廉·詹姆斯理論化了我才明白，他說：「經歷似乎是在感覺之後的，但實際上兩者是不能分開的。我們限制感覺的行為，但是我卻無法直接地限制感覺。」 再來看一下，我是怎樣開始自己的一天的。在我進入別人的辦公室之前，我得先停頓一下，想想該說些什麼，然後面帶著微笑走進去，很快，這樣的微笑就會變成開懷大笑。我很少是怎麼進去又怎麼出來。當秘書小姐進去通知老闆，然後引我進辦公室時，她們一般都在我的微笑感染之下也露出笑臉。 當你帶著真誠的微笑和擦肩而過的人打個簡單的招呼，往往比你啰里啰嗦說一大堆寒暄的話更受歡迎。如果對方是你熟知的人，你不妨面帶真誠的微笑直呼其名，真誠的微笑有無窮的魅力。不知你們是否注意到了好運氣似乎總是偏愛那些真誠、富有激情的人，而歹運則總是與那些憂鬱的人形影相隨。 我對很多人說過，試著面帶微笑在30天中去面對任何事，有25%的人表示願意做這種嘗試。其結果如何呢？這裡我們不妨摘錄一位男士的一封信，進行說明。 「我和妻子談好了離婚，我想造成離婚的錯誤全在她。自從我有了這種想法，自然在行為上就表現出來了，從此以後，家裡就再也沒有了往日的歡樂。我進一步認識到，我在生意上失意全是因我的憂鬱和失去了往日的積極態度。我把憂鬱的情緒下所做出的舉動加到妻子、孩子身上。可是現在我意識到了這不完全是妻子的錯。從認識到這一點以後，一年來我像變了一個人似的。歡樂重新回到身邊。人們又看見了我的微笑，另外，在事業上我也有了很好的發展。」 顯然，這位男士微笑所帶來的結果是令人滿意的，以至於他持續不斷地給我寫了好幾年的信。陶魯斯·狄克思曾說過：「對那些脆弱的男人來說沒有什麼比女性的微笑更能把他們「打敗」了。可惜的是，許多女性並不注意把鼓勵男性當成是美德和責任。因為她們認為沒有什麼能比得了維持婚姻並把丈夫留在家更重要；當他們知道家中有一個女性在等他，她的笑容又像是他所需要的燦爛的陽光，沒有一個男人會不加快腳步回家。」 經常面帶笑容，你整個人也會快樂起來，這聽起來是不可思議的，但朋友你為何不也試試面對著一切事物都面帶微笑，這樣會做得更好。看看自己面帶微笑對著妻兒會有什麼效果。面帶微笑是終止憂鬱最好的辦法之一，面帶微笑的人到任何地方都會受到歡迎。 3．要學會記住別人的姓名和面 我在費城的男基督教青年會教過一年的營銷課程，在這期間，有一位記憶專家也來講過三個晚上的記憶訓練。這種訓練讓我明白了記住別人的名字是多麼重要。 認識到了它的重要性，我也閱讀了有關書籍，也聽了一些講座。在生意和社會交往中，我有意識地去使用那些學到的知識。由於這些，果然在以後的日子裡記住那些名字就沒有那麼困難了。那位專家教給我記住名字和面孔的三個原則。 1．印象；2．重複；3．聯想。 把這三個原則記住是有些困難，但有個簡單的辦法可以讓你記住。我不妨多花些筆墨來解釋一下。 1．印象 心理學家認為，人們記憶力的問題，其實就是觀察力的問題。我也是這樣認為的。我曾經老是記不住別人的名字，可是如果有人因為對我毫不在意而忘了我的名字，我就會覺得心裡不舒服。我對名字重要性的認識，使我覺得印象是首要原則，如果不能正確地牢記別人的名字，那種失禮簡直是不可原諒的。 但怎樣才能正確而牢固地記住呢？如果是因為沒有聽清，那麼恰當的說法是：「您能再重複一遍嗎？」如果還不能肯定，那麼正確的說法是：「抱歉，您可以告訴我怎麼寫嗎？」我想，是不會有人對別人要正確地知道他的名字而產生反感的。所以記住別人的名字和面孔首先要非常留意，心裡不要想著別的事。這也有助於克服在與陌生人見面時有過分的約束意識。 人們常說眼睛就像是心靈的照相機，會把我們所看到的事物如實地記錄下來。這點也很容易證明。閉上眼睛，在頭腦中依然可以清晰地出現人們的面孔，就像是直接地看照片，大腦的這種功能對名字也是一樣。 2．重複 你是否有過這種情況，新介紹給你的人在10分鐘之內就忘了。除非多重複幾遍才能記住。 在與別人談話過程中，有助於記住對方名字的辦法是用多種談話方式使用他人的名字。比如，莫斯格拉夫先生，您是不是在費城出生的？如果一個名字較難發音，最好不要迴避，然而，很多人都喜歡迴避。如果我碰上一個較難發音的名字，我就會問：「您的名字我念的對嗎？」我發現人們是很願意幫助你記對他們的名字的。 同樣，如果你很想讓別人把你的名字也記住，你會有許多機會在他面前重複你自己的名字。我經常是只要一離開一個人，就立即把他的名字記下來，這樣做確實很有效。 同時見幾個人，想把他們的名字全都記住，這的確很困難，一位朋友教了我一個好辦法。我的這位朋友記憶力很差，但通過自己的方式訓練，他的記憶力已經相當不錯了。 見到一群人時，先記住三四個名字，花一點時間把這些名字粗略地記下來。然後再見下群人，試著把他們的名字編成一句話，在心中默記。比如一次宴會上同時參加的差不多有50個人。他們的名字有長斯爾、凱米爾、歐文斯、克德溫、柯撒爾等。我把這些名字的諧音編成了一句話，用這種方法編出來的話容易記還不會忘。雖然並不是總能編成一句話，但只要你學會這種方法，還是會有很多機會的。 這種方法幫過我很大的忙。我和牙醫學會的4名大夫見面。我想起一個神話故事，並利用諧音把他們的名字編成一句話，很容易就把他們的名字記住了。 你是否有過這樣的經歷：當與人見面時你會忽然想不起名字來。以前你也許不知道用什麼方法能夠避免這種窘況出現，現在你就可以做到了。 3．聯想 我們是怎麼做需要記住的東西留在腦海里的呢？毫無疑問聯想是最重要的因素。我們常常會因我們自己依然記得兒時發生的事而感到驚奇。前不久我開車到新澤西大西洋城的一個加油站加油，加油站的主人認出了我，雖然我們是在40年前見過面。這太讓我吃驚了，因為以前我都沒有注意過他。 他急切地說道：「我叫查爾斯·勞森，咱們曾在一所學校是同學。」 其實，我並熟悉這個名字，我還在想他可能是搞錯了。可是他卻叫出了我的名字還提到了那所學校。他見我還是有些疑惑就接著說：「你還記得比爾·格林嗎？還記得哈里·施密德嗎？」 我回答道：「哈里！當然記得，他是我最好的朋友之一。」 「你忘了嗎？那天由於天花流行，貝爾尼小學停課，我們一群孩子去法爾蒙德公園打棒球，咱們還是一個隊的？」 「勞森！」我高興地跳出汽車，使勁和他握手。之所以發生這一幕恰恰是聯想在起作用，零點的很奇妙。 一次，閑來無事我對自己說：「貝特格，這個名字不怎麼好聽也不容易記。」於是我想了個主意。正好有一家人壽保險公司的名稱的發音和我名字發音相近。於是無論做自我介紹還是被介紹給別人，我都告訴對方怎樣更容易記住我的名字。這種方法還挺好用的。 我相信每個人都很樂意記住你的名字，如果不能叫出熟人的名字對誰來說都是窘迫的事。人們都很樂意你幫助他們記住你的名字。如果見到很長時間沒有見到的老朋友，最好是馬上先說出自己的名字，以避免讓對方窘迫，我想，對任何人來說這都是件好事。 作為一名推銷員，我不但要把客戶的姓名和電話號碼記住，還要記住他們的秘書與接線員的姓名，還有與客戶相關人員的姓名。談話時叫出他們的名字，讓他們感覺到自己的重要性。而這些人友善的協助，其價值是無法估量的。我對那些告訴我記不住別人姓名的人感到吃驚，他們似乎是束手無策。為什麼不實實在在地做出些努力呢？其實只要是真正的付出了努力，不用多久就會發現自己在記住姓名和面孔方面有更好的記憶力。你可以每星期都按以下的那些原則記錄三五張卡片，並與一個星期前對比一下。 1．印象 清楚地記住姓名和面孔。 2．重複 見縫插針地利用時間重複。 3．聯想 通過名字聯想相關的一切。 4．推銷員失敗的原因 當馬克·吐溫還在密西西比河當船員時，羅克島鐵路公司決定在河上修建一座大橋，連接伊利諾可的羅克島和愛荷華的達文波特。當時，輪船公司還從事小麥、熏肉和其他物資運輸，生意興隆時期，這些物資要靠牛車、大篷車運抵港口裝船啟運。船主們把運輸權作為上帝賜給他們的珠寶。 修建鐵路大橋對輪船的航行影響很大，於是輪船公司便上法庭阻止修建大橋合約的簽定。其結果是一樁著名的訴訟案。輪船公司僱用律師韋德，他曾經是最著名的河運方面的律師。後來，在運輸歷史上，這起訴訟成為最著名的案例之一。 法庭辯論結束的當天，旁聽席座無虛席，韋德在法庭上滔滔不絕地對聽眾們講了兩個小時，他甚至暗示這將引起工會方面的抗議。他的聲音非常大，即使站在法庭外面也能聽見。 輪到羅克島鐵路公司這方的律師發言了，聽眾們無不為他感到惋惜，他也說了2個小時嗎？不，他的辯護只有一分鐘，他說道：「首先要向控方律師的滔滔不絕辯護表示祝賀。然而跨河運輸要比沿河運輸重要多了。陪審團的先生們，你們所要做出裁決的唯一問題是：就發展而言，跨河運輸與河內運輸哪一項最重要？」說完後，他就坐下了。 沒用多長時間，陪審團就作出了裁決，裁決顯然是受了這位衣著簡陋、瘦削的，來自窮鄉僻壤的律師的感染。他就是亞伯拉罕·林肯。 我是一個忠實的林肯崇拜者。他總能很快地抓住事情的關鍵點，他的語言總是那麼簡明扼要。他做過歷史上最著名的演說。在法庭上他以一分鐘的辯護詞駁倒了兩個小時滔滔不絕的對方。其實，喋喋不休是一種壞習慣。如果有這種惡習，就連最好的朋友除了厭煩之外也不會對你說真話。我之所以要強調這一點，是因為受過那喋喋不休惡習的教訓。 真正使我認識到自己喋喋不休的是在一次會談中，對方說：「有話就直截了當地說出來，別只注意細節。」 回想起我失去的銷售機會，實在是既打擾了朋友又浪費了自己的時間。我十分需要學會長話短說，於是我要求妻子無論何時，只要發現我又在喋喋不休了，就往嘴唇上豎起食指。我努力使自己像躲避響尾蛇一樣避開細節談話。經過數月的努力，我學會了言簡意賅地說話，但努力並沒有結束，實際上我希望自己的一生都應該與饒舌作鬥爭。有一天我又用15分鐘來談話，其實那是因為我實在是太想說了。 對待這樣一件事，你有什麼看法呢？你有沒有這種停不下來的時候？是否也曾有過分糾纏細節的時候？如果有，就趕快在自己的頭腦里安一個鬧鐘。如果聽你講話的對方沒有堅持要你說下去，你就要控制自己不要再說下去了。 雖然推銷員並不一定懂得很多東西，但卻可以說得很多。前不久通用電器公司的副總裁說過：「最近在我們各公司的會議上就推銷員為什麼會失去銷售機會進行過表決，三比一的表決結果認為推銷員失去機會是因為總愛說太多的話。」 還是讓我來告訴你怎樣把電話交談時間減少一半。我在打電話之前要把說的事寫在一張紙上，然後說：「我知道你很忙，有這麼幾件事要討論……。」當我依次把幾件事說完，對方也知道這次談話快樂結束了。 《聖經》中的《創世紀》只用了442個字來講述創造世界的故事，比我這節一半的字數還少。那位作者真可以說是言簡意賅的大師。 5．會面使我消除對大人物的恐懼 有些人問我是否害怕過，其實害怕還不足以說明問題，我甚至是驚恐。那件事發生在很久以前了。當年我還剛剛開始做人壽保險的推銷員，我知道要想在人壽險推銷方面成功，就必須和那些大人物打交道，向他們銷售保險。換句話說，以前還只是小打小鬧，而這次可是要動真格的了。 休斯先生是與我打交道的第一個大人物。休斯先生是海岸汽車公司的領袖人物，多次預約之後，才見到了他。當他的秘書把我領進他裝飾豪華的辦公室，我突然變得緊張起來，說話時聲音也在發抖。接下來是我不再緊張，但就是說不出一句完整的話，只是站在那裡不住發抖。休斯先生驚異地看著我。但後來我的言行使這次以失敗開端的見面得以順利地進行下去，我結結巴巴地說：「休斯先生……啊……，我早就想見您了……啊……現在我來了……啊，可我卻緊張地說不出話。」 但當我真的開口了，什麼恐懼呀、擔心呀就不復存在了，一片混亂的頭腦也變得清楚了，手腳也不再發抖了。休斯先生似乎一下子成了我的摯友。休斯先生表情友善地對我說：「這就對了，我年輕的時間也有很多次向你剛才那樣的經歷。坐下，放鬆一下自己。」 他熟練地鼓勵我向他提問題。很顯然如果我的建議有用，他是會幫助我完成這次推銷的。那次我並沒有向休斯先生銷售保險，可我卻贏得了後來證明比銷售保險更有價值的東西。我深刻地認識到了這樣一條原則：當你害怕時，就應該承認。我認為因恐懼而不敢和大人物交談是由於缺乏勇氣，我承認這一點。我知道經常在大庭廣眾下拋頭露面的成功人士也會有恐懼。1937年春天，在紐約的帝國劇院舉行的美國戲劇藝術學院的畢業典禮上，我聽到過莫里斯·伊文斯因緊張而講話變得語無倫次。別忘了莫里斯·伊文斯被公認為是世界上最傑出的莎士比亞劇的演員。伊文斯先生在那次畢業典禮上是主要發言人。沒說幾句話之後他就緊張得無法繼續下去了。他說：「我感到害怕，在這麼多重要的來客面前我無法繼續下去了，我準備了那麼久，現在卻不知道該些什麼。」可聽眾們卻依然喜愛伊文斯，他公開地承認他的恐懼。在場所有的人都被他感動了。 當我們感到恐懼時，需要的是要承認和接受，要毫不掩飾地承認和接受。關於這一點我曾寫了一篇文章，發表在《你的生活》雜誌上，不久，便收到了來自太平洋前線的一位士兵的信，信的大意如下： 「親愛的弗蘭克·貝特格先生：我剛讀完你發表的文章。『當你感到恐懼，你要承認』這一題目選得多好啊，尤其對一個戰場上的士兵來說。我也存在過您在文章中所提到的那些經歷。在高中、大學中的演講，在獲得工作之前、之後與僱主的談話，第一次認真地和一位女士交談，都令我產生過恐懼。 你我相隔萬里之遙，我還給您寫這封信，也許您會覺得奇怪。我從未放棄過在公眾場合演講也沒有放棄找工作，我並不是在自我抒情。請相信我知道恐懼為什麼總給人帶來不好的影響。同樣我們也知道，『你要承認』這一建議在我們面對日軍時也非常重要。那種不承認自己恐懼的人，在戰鬥中一次又一次地被證明了是說大話的人。但如果承認了這一點，那就說明已走到克服恐懼心理的正確道路上來了。非常感謝您那篇好文章，我真心地希望那些幸運的學生們、工人們能夠把您的建議實踐到現實生活中去。」 現實生活中，有很多人像上面那位讀者一樣，你是否也是其中一個？ 想想以前的那些事，我曾經是多麼愚蠢，多次我面對機會不敢冒險，只是因為不敢去見那些大人物。與休斯先生的談話是我推銷生涯中十分重要的一個台階。我膽戰心驚的去見他，見到後渾身發抖，如果當時我不承認這一點的話，恐怕會被他趕出來吧！ 承認自己的恐懼並不是一件丟臉的事，不去努力克服恐懼才是丟臉的。所以無論你是面對一個人還是成百上千的人抑或是什麼大人物，一旦發現自己害怕了，請記住這麼簡單的一句話：當你感到恐懼的時候，就主動承認。 本章摘要 1．亞伯拉罕·林肯說過：「如果想要贏得某人，首先要讓人感到你是他的朋友。」 2．如果想要在各處都受歡迎．那就是面帶微笑，發自內心的微笑。 3．記住三條原則後記住別人的名字和面孔就不會有困難： ①清晰的印象。 ②見縫插針地利用時間重複。 ③由姓名而聯想一切，包括他的事業。 4．學會簡明扼要。推銷不可能知道太少，但說得不宜太多。通用電器的副總裁說過：「最近我們連鎖店的經理們以表決的方式來探究推銷員為什麼會喪失機會。其結果是五比一，認為推銷員說得太多。」 5．如果害怕與大人物見面，要把這種心理狀態當成是一次機會，去見一個你害怕的大人物，直言不諱承認你的恐懼。其實如果你的辦法有用，他會幫你銷售。 推銷的步驟 1．推銷之前的推銷 我站在輪船的甲板上，我的心裡沒有放一點推銷的事，我正在度假。 當船靠近碼頭的時候，水手把一系著繩子的小球拋給了岸上的人，岸上的人接住小球，把系著小球的纜繩一節一節往回拉。沒過多久，船就靠岸了。我向船長請教，他說：「那根細繩叫拋接繩，像棒球的東西叫猴子爪。沒有拋接繩和猴子爪我們就沒辦法把粗纜繩拋到岸上。」 我一下明白了，過去我為什麼失去許多潛在的客戶，原因就在於我老是想直接地把粗纜繩拋向岸邊。舉個例子，就在幾天前，一位麵包批發商憤怒地把我轟出了他的麵包房。這完全是由於在沒有和他預約的情況下，我不斷地向他推銷保險，在此之前他根本就不知道我是幹什麼的。毫無疑問當然他會發火了，讓我吃驚的是，我自己怎麼會如此愚蠢。 休假回來之後，我閱讀了所有能找到的關於如何接近他人的書籍，並向那些閱歷豐富的推銷員請教。他們說：「如何接近客戶是推銷中最困難的。」 我開始明白了為什麼我在客戶門前感到緊張、躊躇不前，因為我不知道該如何接近他們，我害怕在還沒有談正事之前就被轟出來。 你猜一下我是從哪兒打聽到如何接近客戶的答案的？我並不是從推銷員那兒得到而是從客戶那裡得到的。我從他們那裡得到了有益的啟迪，總結為以下兩點： 1．客戶不喜歡那些所屬機構和身份不能讓人放心的推銷員。他們喜歡的是那些真誠、自然、明確的推銷員。 2．如果你要去拜訪客戶，而事先前又沒有預約的造訪，推銷員就應該問問客戶其來訪是否給人家造成了不便，如此做比那些一上來就推銷的人更容易被別人接受。 後來，我聽過一位朋友對推銷員們說：「接近那些從未接受過你們的客戶，有一個小竅門，花10秒鐘就把你自己完整地介紹給客戶，這就是推銷的推銷。」 如果沒有事先前預約，就去造訪一位客戶，我會說：「我是弗蘭克·貝特格，是保險公司的推銷員。我現在正在你的鄰居家，你的朋友讓我下次再來拜訪你，你現在能和我談12分鐘嗎？或是晚一點再打電話。」通常對方會說：「那你想和我談些什麼呢？」我會說：「談談您自己。」他會問：「我有什麼事好談呢？」 這個時候，正是接近客戶的大好時機，如果你在這種情況，還沒準備好該怎麼提問，那麼以後就別再打電話過去了。 你所推銷的任何一樣東西都需要讓顧客付錢，所以應直接了當地告訴對方這會增加他的負擔。如果你要談論關鍵的問題，他一定毫無保留地和你暢談怎麼節約開支。家庭主婦一般都沒有興趣跟推銷員談一些什麼該買什麼樣的電冰箱之類的問題，她們所關心的是高昂的肉類、黃油、雞蛋、牛奶的價格，她們樂於聽到的是如何節約在食品方面的花銷。忙碌的青年人對商會不感興趣，他們真正關心的是結識更多的朋友，怎麼更出人頭地、如何在他們社交圈子裡獲得更多的認可，怎樣才能使自己的收入增加。 1945年5月，當時我還在俄克拉荷馬，聽說一位鞋店的推銷員創下了一天之內推銷出105雙鞋的記錄，而且每一筆生意都是獨立的，購買者總共37名婦女和兒童。我決定和他談談。我去他的鞋店，找到他問他是怎麼做的？他說：「每位顧客走到商店門前買或是不買，這全要看你怎麼招呼他們。」 我急切地想知道他到底是怎麼做的。整天我在看著他忙乎，最關鍵的是他能使顧客有賓至如歸的感覺。他以真誠的微笑、輕柔的話語招呼著每一位過往的顧客，實際上在顧客坐下來試鞋之前，他就已經把推銷的第一步完成了。 想要做一位成功的推銷員，關鍵在於把握了一條重要原則，即：「首先要推銷自己」。由此，我受到了很大的觸動。 本節即將結束，我將用我在一次談判中的對話作為本節的結束語，但是作為讀者你們要把它變成自己的話應用到自己的實際生活中去。 我：柯澤先生，我不能以您眼睛的顏色、頭髮的顏色來判斷您的狀況，就像我走進診室一言不發，醫生沒有辦法對我做診斷一樣。 柯澤：(略帶反感地)當然。 我：你現在就像是我和醫生一樣，除非你能對我說點什麼。換句話說．為了能把你將來對你有利的情況說清楚，不知道是否能問你幾個問題？ 柯澤：有什麼問題就問吧。 我：如果我問的某些問題你不願意回答，完全可以不回答，我能明白。如果別人知道了你對我說的，那肯定不是我的原因，你應該嚴守秘密。 說完這些後，我便向柯澤先生攤開了一份問卷調查： 我做提問時，一般都是很平靜地開始，在客戶回答我第一個問題之前我會把問卷拿出來的，我做問卷調查時總是看著客戶以極大的興趣聽著他們的談話。我設計的這份問卷花費了幾年的時間。這份問卷雖然並不怎麼長，但是卻可以使我全面地了解客戶的情況，甚至還包括他現在的計劃和未來的打算。我總是儘可能快地提問，這個過程差不多要5——10分鐘。當然，有時候也要根據客戶的回答來說。 問卷的這些問題我總是很快地完成。 1．如果你去世了，你妻子每月最少需要多少錢來維持生活？ 2．你65歲時每月最少能收入多少？ 3．人壽保險？ 4．你的股票、債券等有價證券價值多少？ 5．你的房產債多少？ 6．手頭有多少現金？ 7．每年的收人多少？ 8．不動產價值多少？ 9．每年支付多少保險費？ 在實際的推銷中，如果你也同樣遇到了和我提供的例子相似的情況，那麼就完全有必要直接提出那些至關重要的問題。我以把問卷拿出來的相同的態度把問卷收回，然後提出最後一個問題。「柯澤先生，退休後您打算做些什麼呢？也就是，你平常有什麼嗜好嗎？」 一般來說，這一問題的回答對我以後的計劃是有用的。聽了他的回答，我把問卷放回衣袋。在第一次時，我從不把問卷拿給客戶們，客戶的好奇心會使我第二次會談的範圍擴大。我的詢問一旦完成，我就會趕緊離開。「柯澤先生，謝謝你告訴我的這些。我得仔細琢磨一下你的情況，我現在已有了一個對你十分有益的計劃。等我全部完成了這個計劃，我馬上就打電話再約一次會面，你覺得這樣做行嗎？」這時我要使用我的判斷能力來約定下次會談的最佳時機，還要預想好下一次時該說哪些內容。 重點：你所有的問卷都應該妥善地存放在文件夾里，就像醫生保存病人的病歷那樣。問卷的作用在於向你提供了客戶的成功的進程，而且隨著客戶事業的進展，他們還會把未來的進程也告訴你。客戶們知道，如果你是誠實可信的，你將是在未來的日子能和他們一起面對困難的人，也是那個能和他們一起分享成功的喜悅的人。 不必總是記著那些接近客刻的談話，但還是應該記錄下來，每天看看，直到有一天以最好的方式接近客戶成了你下意識的行為。 本節要點 1．不要先往岸上扔粗纜繩，要先扔「接繩」。 2．接近客戶首要的目的是：推銷你自己，而不是產品，銷售之前的銷售是極其重要的。 2．預約秘訣 有一家理髮店叫「紅室時光」，這是義大利人開的，31年來我每周都去。店裡有個人，9歲時就開始在這裡當學徒。當年的他由於個子矮，不得不站在凳子上給顧客理髮。理髮店的顧客們都認為他是一個非常好的理髮師。 儘管理髮店的服務質量非常好，可在1927年，生意大減、收入下降。店主四個月沒付房租了，房主說要把他們趕出去。 一個星期五下午，我還去那家理髮店理髮，我發現他的臉色很不好。於是我就問他到底是怎麼回事。他對我說他的一切都不順利，最要命的是，他妻子又生了個兒子。就在我們說著的時候，一位顧客走進來，問店主給他理完髮要多長時間，店主說用不了多長時間。這位顧客很不情願地坐下來，一邊等一邊翻看著雜誌。 我說：「你為什麼不預約服務呢？」他回答說：「貝特格先生，顧客是不可能理髮也預約的，在理髮店裡，預約服務實行不了。」 我問他：「為什麼不行？」 他說：「人們可以和醫生、律師預約，哪有人和理髮師預約的呢？」 我說：「就拿我來說吧，我是個推銷員，以前我對自己所從事的工作也這麼想，直到有另一位推銷員告訴我應該試試預約的辦法，我試了才知道好。顧客們欣賞你的手藝，他們也喜歡你，但是他們並不願意為了理髮而在這裡等很長時間。我敢打賭現在正等的那位先生肯定願意預約在每星期的某一天來理髮。」那位顧客聽了我的話肯定地點了點頭。他們二人就另約了一個時間。 我滿意地說：「你看沒錯吧。我也算是一個預約的客戶吧，我每星期五早上8點來。」 第二天，店主就打算預約服務，他買了一個預約登汜本，打電話給過去的老客戶們，詳細地做了預約登記，有些老客戶已經有幾個月沒有光臨他的理髮館了。隨著預約服務的開展，店裡的生活又好了起來，收入當然也就高了。20年來他一直實行著這種預約服務，所有的新客戶也接受了這種服務方式。客戶們之所以樂於接受，是因為這樣能節省時間。 在一個推銷培訓班裡，我也講過這個故事，班上有一個當計程車司機的學員。就在課程結束的那個星期，下課後他來告訴我他也是一名商人了。我問其原委，他把聽了我這個故事後的感想告訴了我，既然理髮師可以搞預約服務，他也可以試試。第二天他要拉一個大公司的總裁去火車站，路上他問總裁什麼時候回來，總裁說他當晚就趕回來，還答應回來時還坐他的車。由於總裁回來時計程車司機已準時地在那兒等，所以他得到的小費也比平時多很多。計程車司機接著告訴我，他發現那位總裁每星期在同一時間都要去火車站，所以他對總裁實行了預約服務。那位總裁還告訴他一些其他公司常坐計程車人的名字和電話。按照這些名單，計程車司機對這些人也實行了預約服務。現在他也買了一個預約服務登記本，生意比以前好多了。所以他不無得意地告訴我：「我覺得自己現在也成了一個商人。」 我還把這個方法告訴了一家服裝店的老闆，他的顧客們也無不欣然接受這種服務方式。 通過上面幾個成功地實行了預約服務方式的例子，我發現了其他行業的人們都喜歡按約定的時間接受服務。因為預約有如下幾個好處： 1．節約時間。不但節省了推銷員自己的時間，還節省了客戶的時間。 2．實行預約，可以讓客戶們感到我們知道他們很忙，他們自然會珍惜和推銷員在一起的時間。他們會更認真地聽我們的推銷。 3．每次預約都會有相應的效果，也更能使推銷員提高知識層次。 米勒·霍令斯是我打棒球時候的朋友，他在球界享有極高的聲譽，因為他總是能頻繁地上壘，自然他平均的得分也就比其他隊員高。在我看來，預約服務就像是上壘。預約服務的方法可以使銷售收音機、吸塵器、書籍或是保險都更容易。當我清楚地認識到預約服務的好處，我就不再無目的地、一家家地奔跑了。我只需努力地跑上「一壘」。在預約過程中，如果我認識打電話的客戶，當然沒有什麼問題。如果是我不認識的，對方通常會說：「你見我想幹什麼？」 這並不是一個可以接近客戶的機會，如果我說我是想推銷什麼就會失去這次機會。實際情況是我並不知道接電話的那一方是否需要我所推銷的東西，所以正確的預約應該只是一次會談，即使到了今天我們要不斷地提醒自己在打電話預約時不要去談生意。 當然，也有些成功的推銷員並不採用預約這樣的方式來開展業務，但只要向他們詢問，我就知道他們都會在每星期固定的幾天打電話給客戶，這幾天中的時間也是固定的。其實，這也是預約的一種。 「客戶們不會自己走進這間辦公室」在我辦公室的牆上陪了我幾年，直到聽了一位卓爾不群的推銷員在一次聚會上的一席話之前，我對這句話也是深信不疑的。這位推銷員說：「我在辦公室里完成了65%的工作，我總是把與客戶的談話安排在辦公室。在那裡和客戶的談話不受打擾，可以很快地進行，而且效果也很令人滿意。」 剛開始的時候，我也不太敢使用這種方法，但讓我吃驚的是許多客戶卻喜歡這種方式。當我的辦公室有客戶時，我決不允許有任何打擾，我會囑咐接線員任何電話都不要接。 如果事情談完後，客戶並不急著走，我會把我辦公室里的其他人向他一一介紹，還告訴他如果他真的買了我們保險，那些人會非常樂意為他服務的。 與難以求見的人預約 現實生活中，也確實有些人是難以求見的。然而就是這些難以求見的人，一旦完成了約定，他們將是你永久的客戶。只要你是足夠地尊重他們，他們是不會拒絕你的，以下是一些和那些難以求見的人打交道使用的辦法。 1．「布朗先生，什麼時間見您最好？早晨還是下午？或是這星期里的什麼時間？」 2．「這個星期里由您安排時間我們一起吃午飯好嗎？12點或12點半都行。」 3．如果客戶的時間的確非常緊，但又確實想見我，有時我會這樣問：「您今天進城有車嗎？」如果他說沒有，我會用自己的車載他去，還要向他解釋：「這樣可以讓我們有幾分鐘在一起。」 4．如果我預約的時間提前很久，我發現許多客戶設法定下來在某個固定的時間見我。例如，星期五早晨我作下一周的工作計劃，如果我打電話給一個客戶：「您好，我下星期三會到您的鄰居家去，我可以去拜訪您嗎？」對方基本上是同意的，在我的建議下，他才會把具體的時間定下來。 經過一切可能的努力，一旦我感覺到對方根本沒有誠意與我合作，我會毫不猶豫地放棄。 我曾經有過幾次效果最好的預約，而這幾次預約恰好是和那些非常難以求見的人士。舉個例子，有人向我介紹了一位承包商作為推銷對象。打過幾次電話之後，我了解到這位承包商除了早晨7點到7點半之間很少在辦公室。 一個早晨我在7點鐘走進他的辦公室，當時他正在翻看著桌上的信件。還未等我說話，他猛地站起來，拿起一個大文件袋從我身邊出去打開了車門再返身來看著我說：「你到底想和我談些什麼呢？」 我回答說：「想和您談談您自己的事。」 他說：「今天上午我沒時間和任何人談話。」 我問：「今天早晨您要往什麼方向走。」 他回答說：「新澤西州的科林斯伍德。」 我向他建議：「我用我的車送您去吧！」 他說：「不行。我車裡有許多東西是我今天要用的。」 我說：「如果您不介意的話，您開車時我坐在旁邊和您談談，這樣也可以節約您寶貴的時間。」 他問：「那你怎麼回來呢？我還要去其他地方。」 我說：「沒問題，我自己會有辦法的。」 他無可奈何地笑了笑說：「好吧，上車吧。」 此時他還不知道我是誰，也不知道我到底想和他說些什麼。我在新澤西的惠明頓和他分手，到車站買了張票回到費城。 我用這種方法和那些難以約見者都談得不錯。 使用電話的重要性 我養成了一個習慣：總是帶很多硬幣，這樣我就可以隨時用公用電話了。有很多次我甚至走出辦公室到街上打公用電話，因為辦公室里總是有很多事情會打斷我。 每個星期的星期五，我一做完下周的工作計劃，我就給下星期要見的人打一遍電話。有時我對自己下一周要做那麼多事都感到吃驚。花了很長時間我才學會了用留言的方式來和顧客聯繫。即使打了幾次電話都沒能取得聯繫，我也給客戶留下了印象。給客戶留下口信希望他能打電話給我，客戶會認為我所有的正是他想要的，而且還很重要。當我認識到「推銷預約」之後，在以後的每次談判中，我都是得心應手。 再次重複一遍那讓我用了很長時間才悟出的道理： 首先是推銷自己，其次才是推銷產品。 3．比秘書和接線員更聰明 在一次年會中，費城莫林創造集團的總裁林德賽先生講了一個這樣的故事：「一個推銷員今天早晨來到我們工廠，指名道姓地要見我。我的秘書問他是否提前預約了？他說沒有，但是他說他知道些信息正是我所需要的。我的秘書問他的名字和他是哪個機構的？他只說了姓名，其他的是私人的事務，不便告訴秘書。我的秘書說自己是總裁的私人秘書，可以處理所謂的私人事務，還告訴那位推銷員我很忙。可是那位推銷員一再要求要與我面談。 見到他時，是我在工廠里剛剛修完機器回到辦公室。我並不認識此人，他和我握手作了自我介紹。我問他有什麼事？他說他有一種避稅的新方法要告訴我，如果使用了這個新方法，可剩下一筆可觀的錢，而且可以免費地使用他們的這種新方法。使用的前提是要我把相關信息提供給他，還承諾一定會嚴格保密。緊接著他拿出一份問卷就開始發問。我說：『等一下，你肯定是想向我推銷什麼，你是哪家公司的？』他頓時語塞，我接著問他到底是哪家公司的？他說他是某保險公司的。我不禁大怒：『你趕快離開這兒，離開我的辦公室，否則我就把你扔出去。』」林德賽先生年輕時是賓夕法尼亞大學摔跤隊員，他說到就一定能做得到。 看過他的故事後，可以知道那個推銷員給我們留下了些經驗教訓。讓我們分析一下他是怎麼接近顧客的。 1．他沒有預約。他到的時候正好林德賽先生有事，這個時候沒有預約的人是不受歡迎的。 2．雖然他告訴了秘書他的名字，可對自己的目的卻閃爍其辭，這種人總是要受到懷疑。 3．當秘書告訴他林德賽先生很忙時，他表示出一種不相信，這引起了秘書的不滿。 4．他以欺騙的手段接近顧客，扼殺了再次到來的一切機會。雖然他所屬的公司聲名顯赫，但這次推銷卻給這家公司以後的推銷員帶來了更大的困難。 以我個人的經驗來講，要接近那些非常忙的人，誠實給人家的感覺要比耍小聰明有用。許多推銷員似乎是認識不到那些秘書小姐對他們有多重要。在許多事情中，她們是至關重要的。如果我要想見一個大人物，我最大的賭注就在她們手裡，往往是由她們把我引向成功。畢竟那些秘書可以安排你什麼時候可以見到那些大人物。當我們和秘書們打交道時，實際上是和大人物左膀右臂打交道。所以要達到目的，最好還是要對那些秘書們有足夠的尊重和信任。 一開始和秘書們打交道，就要記住她們的名字，以後也要記住。我總是把她們的名字寫下來，再打電話時我就可直接地叫出她們的名字，請她們幫助安排一次預約。我知道有許多秘書的工作之一就是將那些推銷員拒之門外，我也知道僅靠小聰明和欺騙手段是不能和他們相處的。我當然知道怎麼做能比那些秘書們更聰明，但是，我從來都不會這樣做。 4．鍥而不捨地練習 有一個發現，很令我吃驚：我在推銷中的許多辦法都是在打棒球時學會的。在剛剛開始打棒球時，球隊的老闆就對我說：「弗蘭克，如果你還學不會怎麼擊球，就該把你解僱了。」 我問道：「有什麼辦法能夠儘快地學會嗎？」 老闆回答說：「傑西·布魯克特原來打得也不好，可他現在是最偉大的擊球員之一了。」 「那他具體是怎麼學的呢？」我不無懷疑地說。 「布魯克特下定決心一定要把擊球的要領學會。每天早晨他都來球場練習擊球300次。他雇了幾個小孩幫他撿球。他不是用蠻勁一次次地擊球，而是計算好擊球的時機和角度，輕緩地練習，最後，他終於成了行家。」 這的確是個不錯的辦法，我也打算採用，看看在我身上有沒有效果。我先找了隊里兩個在一個賽季能擊出400碼以上的隊員。一個是拉喬，另一個就是傑西·布魯克特。我滿心歡喜地去找隊里的同伴和我一起練習，但他們卻認為我瘋了。北方人無法忍受南方的烈日，只有我的同屋瑞斯願意和我一起試試。我們也找了幾個願意掙幾個錢的小孩，每天早晨在天氣還不太熱的時候就出去練。每天擊球300次。雖然手都打出了血，但我們的興趣卻絲毫不減。 那個夏天，我和瑞斯一起去了長丁內爾斯隊。 也許你會問：這跟推銷有什麼關係呢？十年後，那時我早已不再打棒球，幹人壽險推銷也有幾年了，一個高大英俊的北方小夥子從我們設在亞特蘭大的辦事處來到我們這裡，那小夥子很隨和，在推銷經驗方面僅有向南方農民推薦的經驗，因此不得不學怎麼向其他人推銷，他開始跟著我學習。 我把棒球隊傑西·布魯克特、瑞斯和我苦練擊球講給他。小夥子聽後雄心萬丈，讓我趕快教他怎樣才能提高推銷的語言技巧。我和小夥子一起切磋每一句推銷語言，琢磨每一句話。其結果是小夥子的水平不但提高了，連我比以前打的電話也多了。其實一個推銷員如果沒有打足夠的業務電話，真正的原因就是他對推銷工作沒有了任何熱情和興趣。 在約翰·巴里摩爾第56次扮演哈姆雷特之後，一位記者到後台去採訪他。記者在後台等了1個半小時，巴里摩爾背台詞才結束。巴里摩爾來到後台，記者說：「您已在這裡演了56次哈姆雷特了，但還是那樣一絲不苟地背台詞，這真讓我吃驚，您是最受歡迎的哈姆雷特的扮演者，您是話劇舞台的靈魂。您幹嗎還要背台詞呢？」他說道：「你想要知道實情嗎！5個月了，每天9個小時，我一遍遍地閱讀、研究、背誦那些台詞，但好像總是不能把它們記住，有好多次我都打算不努力了，也失去了演出的衝動。的確，一年前我真的打算不再演出了，可現在你卻說我是話劇舞台上的靈魂，讓我感覺這似乎有點滑稽。」 當時，我讀完這篇文章時，感到很有意思。我立即向我們的經理請求，讓我在辦公室的同事面前來一次推銷示範。從經理的眼神里我能看出，從來沒有一個人向他提出過這樣的請求。他給我安排好一切，然後我一遍遍地演練示範的內容。在使用推銷用語的水平提高後，我又在示範中加進更多其他的內容。就在不斷熟悉那些示範的內容時，我突然又有了一個新想法。不久我做成了一筆大生意，我知道如果沒有那一遍遍演練，我也不可能做成那筆大生意。每當別人邀請我進行示範推銷時，我自己所獲得的收益比那些觀眾還要多很多。我想是自尊心驅使著我不停地準備和表演，直到我把一切都徹底地掌握住了。 昆特·羅可尼是諾特達姆橄欖球隊著名的教練，他去世前不久，在一個全國性大量銷售協會上作過一次演講，這是我曾經見到過的最有實效的、最鼓舞人心的演講之一。演講的核心部分如下： 「在諾特達姆，我有一支橄欖球隊伍，一共300人，其中分為兩個部分，一部分是沙場老將，還有一部分是新手。無論是誰都不停地苦練基本功，直到把基本功掌握的得心應手。在比賽中我們的戰術連貫自如，如行雲流水。在推銷中對基本功的掌握，也如同在橄欖球比賽中一樣。在推銷競爭賽中，如果你想成為明星，你也需要對推銷中的基本功了如指掌。對基本功的掌握要熟悉到這種程度：即無論客戶從何處打斷你的談話，你都可以自如地再把談話拉回來繼續下去。別指望有人一把一式地教你，也別指望公司等你學會表揚你，你們必須自己鍥而不捨地練習。」正是這種鍥而不捨地練，把巴里摩爾先生從退卻中挽救出來，使他成為他那個時代最愛歡迎的哈姆雷特的扮演者。 正是這種鍥而不捨地練，使傑西·布魯布特從庸手變成棒球史上不朽的人物。 同樣，還是這種鍥而不捨地練習，使我從一個生手成長為無論是打棒球還是推銷保險都有了不俗成績的人。 本節摘要 1．準備演講最好的時間，是在你剛剛做完一次演講之後立即進行。演說和不演說的話都瞭然於心，還要立即寫下來。 2．逐字地把要說的話寫下來，不斷地修改。一遍遍地讀，直至心領神會。 5．如何讓顧客幫助你推銷 「一次示範勝過千言」，這句話說得非常好。我認為更好的辦法是：如果能讓顧客來親自表演，那你就不要演示。讓顧客來做，把他們置身於情景之中，換句話說，也就是讓顧客幫助你推銷。 讓我們舉幾個實際的例子來說明演示如何有助於推銷。 1．在俄勒岡州的波特蘭，我向一位羊毛衫的批發意見書演示了一遍怎麼向顧客推銷一種新式的牙刷。給顧客一隻放大鏡，然後再把新、舊兩種牙刷給他。我說：「看看放大鏡下兩種牙刷會有什麼不同。」羊毛衫批發商學會了這一著，那些靠便宜貨和他競爭的對手被他遠遠地拋在後面。他沒有必要再向顧客們不厭其煩地解釋為什麼他的貨價格高了。以後他總是隨身帶著一隻放大鏡。不久後他對我說：「太讓我吃驚了，顧客那麼容易就接受了這種鑒別方法，我的銷售量也因此得到了大幅度地提升。」 2．幾年來，通用電器公司一直在說服小學校更換教室黑板的照明設備。開了無數次的會，說了無盡的話，可毫無結果。還是一位推銷員想出了一個主意，使問題迎刃而解。他手拿一根細鋼棍站在教室的黑板前，兩手各持鋼棍一頭，說：「先生們，你們看我把這根鋼棍用力彎，不過一鬆手它就又直了。但是我如果用力彎它超過了斷裂的臨界點，它一定就會斷開。而在學校上學的孩子們的眼睛每天都像就要彎斷了的那根鋼棍，如果超過了臨界點，視力就會遭到永久性損壞，不會再有恢復的可能了。」結果是學校立即撥款，把所有照明設備都更新了一遍。 3．我的一位當牙醫的朋友深知演示的好處，他把就診者的光片放在牆上，就診者一坐下就可以看見自己牙齒損壞的狀況。然後牙醫就開始向就診者說明，不要等牙壞到這個程度再來看病，那樣已經晚了。 4．在自己的推銷中，這個例子也是一種行之有效的方法。我給客戶做收益分析演示，先在他桌上放一支鋼筆，在鋼筆旁邊再放一枚25美分的硬幣，然後問客戶是否知道其含意。客戶們一般都說不知道。我接著開始解釋。那支鋼筆代表死了以後的你，那25美分就代表著你死後交了遺產稅和其他費用之後給妻兒們留下的遺產。解釋完以後，我向客戶問道：「假設上個月你去世了，你和我是你的遺囑的執行人，我們不得不把房產變賣拿出3／5來交稅，我們該怎麼辦呢？」問完之後，我讓客戶自己回答這個問題。 近幾年來，演示的方法有很大進步。演示的方法是推銷中行之有效的方法，希望你也能這樣做。 本節摘要 「一次演示，勝過千言」，如有可能讓顧客自己演示，讓顧客幫你完成銷售。 6．如何發展新客戶和老客戶保持熱情 有一天，我心血來潮想算算我買過多少部汽車，結果讓我大吃一驚。我整整買了31部汽車。你猜這些汽車是多少個推銷員賣給我的？同樣也是31個。這看上去是不是有些奇怪？這31個人中沒有一個人試著再和我聯繫一次。他們這些人在我買車之前對我殷勤無比，可一旦他們收了買車的錢之後，就消失得無影無蹤了。 這種現象是不是有些不正常？可我向不下15個推銷員問過，一半以上的人有過類似的經驗。這是不是說明推銷汽車和推銷其它產品有不同之處？或者汽車推銷所得的工資就是為忘掉老客戶而全力以赴地發展新客戶呢？一家大公司給他們推銷員的座右銘是：別忘了顧客，也別讓顧客忘了你。你一定想到了，這是雷弗蘭公司給他們推銷員的座右銘。以這條座右銘做為指導，雷弗蘭公司的銷售居同行業的領先地位，在過去的15年當中，其中的13年他們都是位居榜首的。 回顧一下我的推銷生涯，我最大的遺憾是我沒有再次對顧客的利益表示關心。我沒有言過其實，我完全是真誠的。如果我有可能下輩子仍以推銷為生，我肯定把「別忘了顧客，也別讓顧客忘了你」這條座右銘掛在我辦公室的牆上。 幾年前我買了所大房子，儘管我非常喜歡，可畢竟是挺貴的，所以我在付款之後一直想自己是不是犯了個錯誤。從此就一直為此而有些憂鬱。我和家人搬進了新居二三個星期後，賣給我房子的房產商打來電話說是要來看我，對此我不禁有些好奇。一個星期六的早晨他來了，一進屋就開始向我祝賀，說我明智地選擇了一份好房子。他給我講了不少當地的小掌故，後來他帶著我在房子的附近走了一圈，告訴我這所房子為什麼與眾不同，而其他那些房子的主人們有些還是相當有名氣的。他的一番話確實讓我覺得自豪，這位房產商此時所表現出的熱情甚至超過了當時出售房子的時候。但他所表現的熱情並不過分，因為他畢竟是在談論我的房子。 房產商的到訪使我放心了，我並沒犯什麼錯，也使我感到很開心。從此以後我們的關係遠遠地超出了一般買賣關係，我們成了朋友。 他這次來訪用去整整一個上午，他本可以用這段時間來發展新客戶。但一個星期之後，我的一位摯友對我旁邊的一所房子很感興趣，自然我就把他介紹給那位房產商。雖然我朋友沒有買那所房子，但房產商給他選了一處更好的。 我在佛羅里達就這件事進行過一次演講，第二天一位聽眾給我講了他的故事。 「一個早晨，一位上了年紀的婦人來到我們的商店，看中了一枚鑽石胸針。後來她開支票買了一枚。就在我給她包裝時，我想起了你講的故事。我把胸針遞給她後，和她聊了許多除買賣之外的話。我告訴她我也很喜歡這枚胸針，還告訴她胸針上的那顆鑽石出自南非最大的鑽石礦，這是我們商店裡最好的鑽石，希望她能喜歡。 她聽完我的話感動得流下熱淚。她說她一開始還擔心那顆鑽石是不是真值那麼多錢，聽我一說就放心了。我把她送出了商店，真誠地對她表示感謝，希望她能再次光顧。一個小時後她就帶來了另一位顧客，原來她們二人住在一個賓館。她把我向她同來的朋友做介紹，還說我就像她的親生兒子，要我陪著她的朋友在商店轉轉。雖然她沒有買什麼昂貴的東西，畢竟是花了點錢。把她們送出了門，我想我又結識了兩個新朋友。」也許你不會想到由於一位年輕的售貨員彬彬有禮地接待了一位衣著平凡的老太太，他不但挽扶著把老太太送出門，還為她撐起雨傘送她上了計程車。幾天後，一位富翁寫信給這家商店的老闆，感謝他們的一位售貨員熱情地接待了他年邁的母親，同時他還在這家商店為自己的新居定購了一大批昂貴的傢具。你一定很想知道後來那位年輕的售貨員怎樣了，他現在已是美國東部一座大城市百貨商店的經理了。 前段時間。我向全國最大的電冰箱批發商求教新的生意的源泉何在，他一言以蔽之「用戶」。隨後，他又稍微解釋了一下，其言辭意味深長令我難以忘懷。就在第二天我以他的話為指導進行推銷，結果非常有效，直到現在仍屢試不爽。 他當時是這樣說的：「新的顧客永遠是最好的資源。」 我問他為什麼會這麼說，他說：「新顧客對他們購買的商品充滿了喜愛，尤其是那些給他們帶來便利的東西。他們對新購置的東西既激動又以此為榮，會爭先恐後地向親朋好友炫耀。我們一般在顧客購買了新電冰箱之後一周詢問其使用的情況，推銷員會提供用戶一些使用中的注意事項之類的服務。從這些用戶那裡所獲得的新客戶肯定會比從其他人那裡多。」 從他公司的情況來看，這位批發商的這種現象在全國範圍內都是一樣的，以一座典型的中西部城市為例，在55個新用戶中有17人給推銷員提供了新客戶姓名，新增加了1500美元的銷售額。他說：「經驗告訴我們這樣一條道理，你的商品售出後，並不能就此把它們忘了。」 他還說：「在我們調查的新用戶中，有半數以上的人的親朋好友有興趣購買同種商品。」這位批發商最後說道：「如果你關心你的顧客，他們也會關心你。」 只要有了一點新客戶的線索，最好立即著手聯絡，只要你稍有遲疑，把客戶的信息歸納整理放在檔案夾里後，你的那種立即聯絡的衝動就消失了。等你哪天再想起來時，就像人們常說的一樣，就像「放發了霉的麵包。」我們並不可能對所有客戶的背景都了解得十分清楚，晚一步情況可能就會有很大的變化。聯繫客戶，一定要對時效性多加註意。 一些信任你的朋友把新客戶介紹給你之後，無論結果如何都向朋友說明一下，這是起碼的禮貌。如果不注意這起碼的禮貌是很容易得罪人的，人家可能永遠不提此事，但是永遠地把此事掛在心上。這一點我是深有體會，只要有人給你介紹新客戶你就是處於兩個人之間，不注意禮貌會把兩個人都得罪了。 如果給別人的價紹，你辦成了事，你要把成功告訴介紹人，他會分享你成功的喜悅；如果失敗了，你把情況告訴了他，也許他會再幫你想出一些辦法。 前段時間，一位大銀行的經理給我看他們銀行寫給客戶的一封信，這些客戶都給銀行介紹了新客戶。內容如下： 「親愛的XXX： 我們非常感謝您把XXX先生介紹給我們，您所表現的友情和合作精神令我們感動。我們一定為您提供更優質的服務，就像您所表現出的一樣。」 多年以前，我遇到了一件世界撞球冠軍，我想知道他到底在練習單擊球要花多少時間，可後來我發現他花時間練習的並不是看似簡單的單擊球，而總是通過單擊球來調整位置，以便下一次可以得到更高的分數。這位冠軍的對手好像在每一桿上都佔了便宜，但冠軍在總的局面上永遠處於主動而終於成了最後的贏家。世界冠軍給我上了重要的一課，那就是和打撞球一樣，在推銷中調整下一步的位置，在每一環節中都是很重要的。 本節摘要 1．永遠別忘了顧客，也別讓顧客忘了你。 2．如果你關心顧客，顧客也關心你。 3．要珍惜顧客的每一分錢。 4．新客戶是擴大生意最好的源泉。 5．與新客戶的聯絡越快越好。 6．把與新客戶聯絡的結果儘快地告訴介紹人。 7．為下一步調整好位置。 7．完成銷售的七條原則 在一個星期六的早晨，我非常沮喪，甚至想如果再找不到失敗的原因就乾脆改行算了。 我首先問自己說：「到底是什麼地方出了錯？」我打了不少電話問客戶，一直到談成每一筆生意之前我做得也是不錯。客戶們會說：「好吧，我再仔細考慮一下，什麼時候再來談談吧。」在以後的會談中，我都處一沮喪中。 我問自己：「到底怎麼做才能把這個問題解決掉呢？」為了尋求答案，我把過去12個月所打的電話記錄都找出來仔細研究。經過研究我有了驚人的發現。20%的生意都是在第一次會談時就淡成了，23%在第二次，只有2%在三次以上。換句話說，我用了一半的工作日來完成2%的工作。答案非常明確。我立即放棄了超過兩次以上的會談，花更多的時間來發展新客戶。不久後我就提高了每次會談的價值，平均計算從每次2．80美元提高到了每次4．27美元。那麼，在其他行業的銷售中是否也會得到同樣的結論呢？你們可能已用自己的經歷回答了。兩年來一家工業公司用他們全部的推銷隊伍完成了一項研究報告，公司方面吃驚地發現：有25%的銷售是在銷售員5次推銷以後完成的。另外，研究報告還表明，有83%的推銷員在第5次拜訪客戶之前就主動地放棄了。 那麼，這說明了什麼呢？這再次證明了完整的保存推銷記錄和對記錄進行常規分析的重要性。研究結果還表明無論是公司還是每個推銷員都缺乏對推銷行為進行強制性的記錄。據我自己的記錄表明，我完全可以省略那些需要兩次以上拜訪才能完成的生意，這樣使我的收入增加一倍。但我自己的數據還表明還是有十二分之一的生意值得完成。我仍然不知道怎樣才能讓人們做出決定。 然而，一次演講使我看到了希望。我參加在費城男基督教會培訓中心的一次演講，那次演講的題目是演講的四條原則。在演講將要結束時，演講人說：「第四條，是付諸行動。這是很多不能成功者普遍違背的原則。」 同樣，「付諸行動」這個原則我也違背了。以後我閱讀所有能找到的有關書籍，以幫助自己完成生意。付諸行動要比其他步驟都重要。再問那些資深的推銷員，答案也是要「付諸行動」。除此之外，隨著我經驗的增加，還有7條原則是要注意的，憑著這些，同樣可以讓顧客作出決定。 1.要素 成功完成推銷要經過四個步驟。(1)禮貌(2)興趣(3)渴望(4)成交。 正確利用好上述四個要素，可以讓客戶放心地對我提出的計劃做出判斷，避免推銷員與客戶之間的隔膜。在成交時要有充實感，而不是強迫自己。 2.言簡意賅 言簡意賅是使雙方交談進入佳境的最好途徑。如何做到言簡意賅呢？有位經理是這樣做的：手持一根點燃的火柴，讓推銷員在火柴燒完之前把所推銷的產品的優點說出來。然後再加以綜合，一定會有很好的結果。我發現最有效的辦法是讓顧客自己說。這可以使客戶主動地加入你的推銷中來，對你完成銷售很有幫助。 3.樂於聽反對意見 最好的客戶是那些能與你唱反調的人，這個道理我是在很久以前明白的。當客戶提出反對意見時，就給了你說服他們的機會，比如「我負擔不起你所提出的價格」，就給了你向他們說明他們可以負擔得起的機會。雖然他們不喜歡推銷員強迫他們接受什麼，但是他們還是樂於接受合理的建議和給推銷員以充分的尊重。 4.一句有魔力的話 在言簡意賅地向客戶介紹完計劃之後，問一句：」你覺得怎麼樣？」得到的回答通常足：「我認為這還不錯。」此時我假沒客戶就要買了，這個時候，我不會再等下去。我就會再問一些必要的問題並填寫相關的表格。一旦客戶回答我的問題，他們就不會後悔。在此有必要說明，問答要盡量使客戶作出肯定的回答。比如，給客戶描述了良好的收益之後，我會問一句：「您不認為這是個好主意嗎？」一般情況下，回答都是肯定的。 5.「為什麼」、「除此之外」 我必須再次說到「除此之外」這個短語。因為它是我推銷中的一張王牌。雖然在各種不同形式的會談中都可以使用「為什麼」這個字眼，但那隻不過是問問而已。 6.讓客戶簽名 我總是在表格中需要客戶簽名的位置上用鉛筆重重地標出來，時機一到我立刻把筆遞給客戶：「請您簽上名字。」 7.一手錢一手貨，不要怕收款 成功推銷員的記錄向我們證明，及時收款是重要因素之一，尤其是談成一筆生意時。因你即時的收款，客戶會更感謝你的產品式服務。在客戶付了款之後，他們就會感受到產品已是他們的財產了。當客戶獨處時，他們往往會推遲付款，但是，在客戶付了款後又反悔的情況我從來沒有遇到過。 什麼時候才是結束談判的最好時機呢？有時是在談判一分鐘之後，有時用了一兩個小時還不行。到底怎麼才能知道什麼時候最合適呢？ 隨著我處理生意經驗的不斷增長，我變得越來越少地有意識地去完成每一筆生意。如果我的方向正確，如果我能製造足夠的利益和需求的氛圍，時機成熟時，客戶早就準備好付款了。 我不能以寥寥數語就把所有種類的生意用一种放之四海而皆準的概念來解釋如何完成一筆生意，為了更全面了解，我積極地向你們推薦一本由查爾斯·B·羅斯所著的書——《成交的秘訣》，由紐約的學者出版公司(Prenric-Hall，Inc．，NewYork)出版。 平時，我把上述的七項原則寫在一張紙上，經常隨身攜帶。在卡片的上端我寫下這樣一句話：「這次將是我所經歷過的最好會談。」在走進別人辦公室前，我會對自己重複這句話，這已成了習慣。時至今日，我還堅持這樣做。 這張卡片有一個很大的用途：如果會談不成功，我就對照好7條原則看看自己都做錯了什麼或是在什麼地方該作些變化。這是一項嚴格的檢驗。 本節要點 1．四要素：①注意力；②興趣；③渴望；④完成。 2．言簡意賅，如有可能讓客戶自己做。 3．「您覺得怎麼樣？」在向客戶介紹過之後，問這個有魔力的問題。 4．樂於接受反對意見，最好的客戶是能提出反對意見的人。 5．「為什麼」和「除此之外」。 「為什麼」這個字眼可以讓客戶把反對意見說出來，「除此之外」有利於找出真正的原因。 6．請求客戶簽字。 儘早地把表格。定單準備好，因為你不知道什麼時候能成交，除非你能讓客戶儘早地簽字。 7．儘早收款不要懼怕收款。成功的推銷員的經驗說明儘早的收款是成交的重要因素。 每天用7條原則對照自己。每次都應記住應用，直到成為你的習慣。 32．我所學到的成交技巧 (在客戶做出最後的決家前，你會對他說些什麼呢？貝特格先生給我們透露了一項能讓他成交的特殊技巧。) 1924年，我從一位名叫恩斯特·威爾克斯的推銷員身上學到了一種很有用的成交技巧。當時威爾克斯先生的工資和傭金微薄，只夠供養家人的衣食，給自己留不下什麼，他衣衫破舊不整，連領帶也總是皺巴巴的。 威爾克斯先生對我說，當時他主要的困難是推銷方面的失敗，與客戶的第一次會談經常是得到這樣的答覆：「我會仔細考慮你所說的話，下星期再來找我吧。」當他按時和顧客見面時，他說：「我不知道還能說些什麼，因為在第一次會談時，我把所有的都說完了。」他等到的回答又是這樣的：「威爾克斯先生，你說的我仔細考慮過了，今年我不想買保險，明年再說吧。」 有一天，他突然有了主意。這個辦法真有用，第二次與客戶的會談真的成交了。 就在把那個神奇的辦法告訴他時，我還在想這個辦法對我不一定有用，可是我還是試了試。第二天早晨我給一位建築商打了電話問第二次會談，十天前的第一次會談的結果是約好兩個星期以後碰面。我嚴格地照威爾克斯先生的辦法去做。在會談前把該客戶填的表格填好，姓名、住址、職業等，還填上了客戶認為可接受的保險金額，然後在客戶簽名那一欄上做了一個重重的標記。 我來到建築商的辦公室，門是開著的，秘書不在。那位建築商還坐在辦公桌前。他認出了我，搖著頭說了聲：「我還不想考慮你的建議，再見。」對此，我一點也不在乎，依然是神情嚴肅地向他走去。他無可商量地說道：「我現在不想買你推薦的保險，把這事兒先放放吧，過段時間再說吧。」 在他說話的同時，我拿出了事先準備好的表格繼續向他走去，到了他面前不由分說把表格放在他面前。我照威爾克斯先生所說的況了句話：「這樣可以嗎？先生。」 在他認真地盯著那份表格的同時，我拿出了鋼筆，平靜地站在那兒。 他抬起頭問我：「這是一份申請表？」 我說：「不是。」 他說：「這不是申請表又是什麼呢？」 我說：「在你簽上名字之前，這還算不上是一份申請表。」說著我把鋼筆遞給他，用手指著做了標記的那一份。 正如威爾克斯先生所說的那樣，他接過筆下意識地更認真地看著表格。最後他站了起來慢慢地走向窗戶更加仔細地看著表格。一切都是悄然無聲。5他鐘過後，他回到桌前拿起了筆邊簽名邊說：「我想我最好還是簽了吧，以後說不定還真有什麼麻煩呢。」 我盡量不讓自己的興奮表現出來，說道：「您是願意交一年的呢，還是先交一半？」 他問：「一年要多少錢？」 我說：「只要432美元。」 他說：「我交一年的吧。」 當他把那份表格填完，把支票和鋼筆遞給我的時候，我興奮得簡直要叫出來。威爾克斯先生的技巧聽起來像是不可能，可事實向我們證明，他的確很有用。當我以後再嘗試威爾克斯先生傳授的這一技巧時，從沒有受到過拒絕。即便是不那麼順利我也從不放棄使用這一技巧去與客戶交涉。 從客戶那方面來說，這一技巧屢試不爽的心理因素是什麼呢？我不得而知。可能是這一辦法把客戶的注意力吸引到如何簽字上，而不是如何去拒絕你的建議上；也可能是這一技巧使客戶更容易去行動而不是只坐著思考。 如果客戶對你的目的已經了如指掌了，你應相信，他們會買你所推薦的保險，當然也就沒有必要再進行第二次會談。問題是為什麼不讓客戶在第一次就付諸行動呢？我敢肯定如果在第一次與客戶的會談時就使用威爾克斯先生的技巧，肯定有成功的機會，而我們卻沒有認識到這一點。經過實踐我發現使用這一技巧確實使很多以前需要再跑第二次的生意在第一次就成交了。 成交秘訣之備忘 1.事先填寫好申請表格之類的文件，即使你只有客戶的姓名、住址這樣簡單的信息。 2.在需要客戶簽名的地方著重作上標記。 3.直接把準備好的文件置於客戶面前。 4.事先準備好的一切可以促使客戶更快地如你所願。 本節摘要 1．學會引導客戶。接近客戶首先推銷會談，而不是你的產品。這是銷售前的銷售。 2．推銷的基礎在於使會談順利進行，而會談順利進行的秘訣是由積極的態度和彬彬有禮共同完成的。 3．千萬不要顯出你比那些秘書小姐或接線員更精明，要友善，真誠地對待她們，要信任她們，別對她們使手腕。 4．如果想在推銷方面出人頭地，就要對自己推銷的產品了如指掌。把自己的推銷用語逐字地寫下來，不斷地改進。 5．好的演示勝過千言萬語。讓顧客幫助你演示，讓顧客幫你完成銷售。 6．「不要忘記顧客，也不要讓顧客忘記你」。新顧客是新生意最好的源泉，無論結果如何都別忘了把銷售結果告訴那些幫助你的朋友。為自己的下一步進展打下基礎。 7．每天都要對照一下順利成交規則。要學會應用，直到那些規則成為你的自覺行為。 8．幫客戶填寫好表格，讓他覺得只要簽字就行了。 不懼怕失敗 1．本傑明·富蘭克林成功的秘密給我的啟迪 其實，這是本傑明·富蘭克林帶給我的啟示。 1888年，我出生於一個風雪交加的日子。我所居住的地方的街道西側，每50碼有一盞路燈，由於光線太暗人們上街時還要拿著火炬。我還記得點燈的那個人，每夜不停地在街上走著，那盞路燈熄了，就重新把它點燃，給行人們提供更多的光明。 很多年以後，摸索著如何做好推銷時，一本《本傑明·富蘭克林自傳》對我產生了極大的影響。富蘭克林的事迹，對於我就像是那個點燈人一樣。他留下了光明，讓我看到了生活中光明的前景。 當富蘭克林還是負債纍纍的排版工人時，他認為自己雖然能力平平，但只要辦事方法正確，依然可以成功。懷著一顆有創造力的心，他給我們留下了人人都可掌握的方法去獲得成功。富蘭克林找出13個成功的必要的因素，對每個因索花一個星期去琢磨並真正地掌握它，把11個星期作為一個周期，一年重複4次。他以50頁的篇幅去說明這13個要素對他生活的影響。他認為「我的後代們或者可以我為榜樣並從中受益。」 在我第一次看到這段文字時，我趕快翻到他解釋那13個要素的地方。以後的一年裡我不斷重複看那幾段，那簡直就像是專門留給我的囑託。 我心裡想著連本傑明·富蘭克林那樣的天才都認為那13個要素是成功所必需的，為什麼我不去嘗試一下呢？如果我能上大學或中學，我可能自認為聰明，對此不屑一顧，可我一生中只上過6年小學。在富蘭克林先生逝世150年後，那些世界最著名的大學還依然尊重他，雖然他只上過兩年學，我如果不去照著他的方法試試，我簡直就是個傻瓜了。 我把本傑明·富蘭克林那13個要素應用到我的銷售中。我照抄了其中的6條，而其他7條我比照自己薄弱的方面做了修正。我按照如下的順序去做： 1.激情 2.有序：自我組織 3.考慮他人的興趣 4.問題 5.關鍵點 6.平靜：傾聽 7.真誠 8.事業的知識 9.欣賞和頌揚 10.快樂 11.記住姓名和面孔 12.為客戶服務 13.成交：要付諸行動 我把這13個要素寫在一張卡片上，並做了簡單的注釋隨身攜帶。類似的東西在本書也有不少。第一星期，我常常「激情」於某一章，每天都看看。只過了一星期我就比以前投入了兩倍的激情。下個星期我再帶上「有序：自我組織」那章，接下來的就以此類推。 13個星期過去後，我就重新開始。我內心充滿了從未有過的活力。每個星期都比上星期對13個要素有更深刻的了解，也更深入我的內心。我的事業變得令人興奮，也更有趣了。一年下來，對13個要素的學習有了4個循環。我完全可以自覺地在實踐中應用那些要素了，我想如果一個能長時間充滿激情的人，就可能無往不勝。我很少碰上對本傑明·富蘭克林的13個要素一無所知的人，但也很少有人告訴我自己試著那樣做過。 要知道，本傑明·富蘭克林是個科學家，所以他那個每周掌握一個要素的計劃也是科學的。每個要素都是相互關聯的。全部掌握並不容易，也沒有什麼捷徑可走，但那條路是正確的，它通向成功。 本傑明·富蘭克林的13個要素： 1.節制。 2.沉默——不說無用和可說可不說的話。 3.有序——物有所處．事有所時。 4.解決問題——避免失敗地處理問題。 5.節儉——少花費也能辦成事。 6.勤勉——不浪費時間，戒除一切不必要行為。 7.誠實——永不欺詐、言辭公正。 8.公正——不錯待任何人，勇於承擔責任。 9.中庸——不走極端，學會自製。 10.保持清潔——不只是服飾，還包括行為。 11.穩重——不受任何事情打擾，遇事不慌。 12.樸實。 13.謙遜。 2．心對心的交談 如果我們是親密的兄弟，我要對你說，光陰似箭，不能再耽誤了。 在看此書的讀者們，我不知道你們現在的年齡，假設你現在35歲，離40歲還有幾年？人過40天過午，現在我已經61歲了，我對自己的年齡不敢相信。我在40歲的時候還在為光陰似箭而感嘆。 當你把這本書讀完的時候，你肯定也讀過不少類似的書，可能你已被所經歷過的事情搞亂了，不知該怎樣做。 如果你讀了這本書覺得沒什麼用，那就浪費了你的時間。 如果你覺得這本書不錯，想照著辦，我想你還是可能會失敗。 如果你能通過本書來學會本傑明·富蘭克林的方法，那將會有大的收穫。 無論你從事什麼樣的職業，不妨也找出有助於你成功的13個要素去掌握，你肯定會不斷地進步，記住只要一年，你會重新獲得自信。經過13個星期的努力，你肯定會為自己取得的進步而感到驚奇。只要經過一段時間，所有人都會發現你起了大變化。也就是說，那時，你已經成功了。 對於我來說，寫這本書真是件有意思的事，我努力把真實的感受都寫出來，我希望你們喜歡它。
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