如何實現客房收益最大化

06-28

□單銘磊林凡華

客房的售賣收入是酒店收入的重要來源。如何以合適的價格賣出每一間房，如何實現酒店客房整體利益的最大化，是每個管理者都關心的問題。

深挖各層次「利益」內涵

對於客房的銷售，我們往往滿足於百分之七八十的出租率。尤其是在50%之前，大家都很緊張，一旦超過60%或者70%，就比較輕鬆，到了80%以上，就會坐等客人上門，所以酒店客房銷售有「過半能吃飯、過七鬆口氣、過九去喝酒」的說法。在日常工作中，大家雖然都有「客房產品是無形商品，房租失去一晚永遠無法追回」的常識，但出租率一旦達到90%以上，往往就有些懈怠。

在制定客房的銷售政策時，顧客的滿意度是核心，擴大客房產品市場認知度是外延。在銷售的整個過程中要注意其側重點的不同，如在銷售前期，收益的最大化是重點，而在銷售的後期，社會效益的最大化更為突出。

控制長包房比例和價格

長住客是酒店客房一個比較穩定的收入源，我們要維護好這部分顧客。但長包房的價格要低於門市價很多，所以並不是越多越好。要對其比例進行適當控制，比如在高於滿房成本價10%—20%的價格出售時，其佔有率不宜超過總房數的30%，一旦超過就要提高新進者的門檻。OTA客人比例要合理

通過OTA銷售已成為酒店客房銷售的一個重要途徑，但這是一把雙刃劍。一方面，它對於酒店客房銷售、出租率的提高是有利的促進；另一方面由於第三方面傭金的收取，將本來就有限的利潤空間進一步壓縮。所以，酒店應該將來自OTA渠道的客人保持在一個適當的比例，將其作為協議客戶、會員客戶、上門散客的補充，積極做好他們向自己會員的轉化工作。

制定針對性強的特價策略

首先應明確酒店推出特價房的意義。酒店推出特價房，其目的除更多地銷售客房增加收入外，還有就是為了增大影響力、提高知名度。可以借團購正火的東風推出團購房，也可以針對周圍的洗浴、遊樂等夜消費場所推出凌晨房，還可以針對酒店周圍的寫字樓、商家、車站、碼頭等推出鐘點房和午休房等。

但要注意這些特價產品的制定和推出，一定要考慮到對酒店原有客房價格體系的保護，避免形成對原有價格的衝擊。如網路團購產品，因其在制定過程中受網路協議折扣的限制，價格會很低，再加上傭金，利潤基本是零或是負值。因此，推團購產品時應限時、限量，在房源緊張或是旺季時要進行更加嚴格的控制，或採取限制具體房間的辦法，如將平時很難賣出的無窗房或角房作為其首選。

另一種特價銷售的形式就是賣尾房。所謂尾房，就是當天賣不出去或是因本身有問題很難賣出的房間。根據利益最大化原則，可將直到晚上10點仍未售出的或未預訂的客房定為尾房，這種房間的價格一般要定在正常房價與凌晨房價之間。

多途徑、多方式促銷

對於OTA客房、團購房、鐘點房、尾房和凌晨房，應更多地考慮提高酒店客的社會認知度。具體措施可以通過網站促銷，還可以有針對性地發放宣傳單頁、製作宣傳貼畫、LED屏字幕，及通過媒體廣告、微信和微博傳播。做這項工作時，要注意將酒店特色產品的優勢體現出來，不能過分誇張，要實事求是，這樣才能對酒店的目標客戶群起到積極的作用。

有效避免客人投機

無論是長住客、網路客人還是特價房等，帶給酒店直接的負面影響就是價格的降低。價格降低不僅帶來平均收益的下降，還會直接影響酒店的形象。過低的房價會使長住客心理上產生不平衡感，降低其對酒店的認可度和忠誠度。

房間特價銷售帶來的另一個弊端是培養了客人的尋租心理，使客人不斷地尋覓以更低的價格進入的機會。客人往往在權衡的過程中將時間壓縮在無限接近於做出最後決斷的時間點。在這個博弈過程中，酒店應抓住限制最低房價和所推出特價房的數量及最短時限這三個主要方面，從而佔有主動權。

進一步講，最低房價的制定既要考慮到特價房對酒店提高認知度的影響，又要考慮到維護協議客戶和會員等長效客戶的利益。有些特價房要根據酒店的經營情況限時限量推出，要求前廳部和銷售人員對以上房間的售賣房態隨時把控調整，如凌晨房、尾房、鐘點房的銷售要以不允許提前預訂來處理，採取客人親自到店即時銷售的辦法。

將認知度向美譽度轉化

長租房、特價房、網路預訂房等都有一個共同點就是以低價位換取高出租率，但房價降低品質不能降低，服務質量不能降低。相反，應更加註意客戶群對這類產品的消費體驗，更多地用心維護和回訪跟蹤，從而提升酒店的美譽度，與價格的上升形成良性循環。

（作者單位：濟南銘座飯店管理公司）