客房部常見投訴案例

06-28

905房的楊江先生投訴，衣服送洗回來有污漬。

情況了解：客人要趕時間退房，送洗衣房洗，已沒有時間，所以決定在服務間洗燙好，並趕在客人退房前，送回給客人。

按：收送客衣的服務員一定要把好質量關，有問題的客衣一定不能送到客人手中，能重洗的要重洗，不能重洗的要想其它補救措施。如果趕不及時間，幫客人送洗衣服，一定要和客人講明，告訴客人我們可以幫他的方案，讓客人自己選擇。

　　1016房的陳祺光先生投訴，1015房有人打麻將，聲音太吵。

按：這種情況在我們酒店時有發生，由於我們酒店的一部分客源是本地客人，加之我們酒店房間的隔音設備不是很好，所以此類問題無法完全杜絕。希望前台在安排房間的時候注意一下，樓層服務員也多提請客人注意。

　　10月9日622房的趙俊崗先生投訴房內有蟑螂。

按：房內有蟑螂，這說明我們的衛生清潔和殺蟲工作做得不夠。而客人入住酒店，特別關心的一個問題就是衛生，我們不能讓一個蟑螂，壞了酒店的整體形象。

　　10月21日531房的吳國忠先生投訴房間牆壁邊水管有流水聲，導致夜晚無法入睡。

按：這個問題是客觀存在的，是酒店硬體設施上的原因，其解決的方法只有硬體設施的改進。

　　旅行團入住無人開門。

情況了解：當日客房開滿房，有個四十間房的大型團體下午入往，客人出去吃晚飯後，由於鎖匙被同伴拿走，想找服務員幫忙開門，但當時中班四樓、五樓只有一個服務員，無法照應過來，而導致客人久等無鎖匙進房。

按：這個責任不全在服務員，是我們在人員安排上的問題。

　　有一常客投訴我們以前送早餐券，現在不送，朝令夕改。

情況了解：我們以前每間房間送出一份早餐，現在改為只有與我們簽了協議的才送早餐，這是酒店的政策調整。希望各部門處理此類問題注意技巧，以免引起客人的情緒反彈。