後廚管理如何規範 真知味現代廚政管理探秘（東方美食）

「金陵有美味，盡在真知味」南京真知味飲食娛樂有限公司始創於2001年, 現有南京原生態餐飲名牌「真知味」、高級餐飲會所「御尚·旬府」、東南亞風味館「泰尚房」和商務賓館「新家好」四大品牌七家自營店。總建築面積20000多平方米。酒店一直秉承「以人為本、以誠取信、以好取勝」的經營理念，堅持「創新是靈魂、質量是生命、協作是力量」的企業精神，先後榮獲「全國綠色餐飲企業」、「中國餐飲名店」、「南京名牌」、「南京市委市政府『文明單位』」「南京市『三信三優』優秀企業」等榮譽稱號。 真知味創始人沈加華先生，一個軍旅生涯27年的「老兵」，在部隊一直做後勤管理。所謂「兵馬未動，糧草先行」，後勤管理是部隊工作的一個重要部分。20多年的後勤管理中，他積累了很多經驗，以至於後來做餐飲，非常重視管理。在沈加華的眼中，「一個企業的發展，如果管理跟不上，再多的資金投入，也許只是『竹籃打水一場空』」。本刊記者就真知味的後廚管理，對沈董事長進行了專訪，聆聽他對後廚管理的見解。

如何有效地制定後廚制度 廚房管理制度，實際上就是廚房員工的行為規則，它說明：什麼可以做，什麼不可以做，如何去做，做什麼可以獲得獎勵，做什麼將受到懲罰。沈加華認為，制度一旦制定公布，廚房管理人員必須嚴於律己，模範執行，確保制度的嚴格性。「喜來登集團曾經提出，制度就像『紅爐』，含義有三個：一是它一直保持熱度；二是你若碰它，它就燙你（你不碰它，它不會主動燙你）；三是任何人碰它，都會被燙。這說明制度像一把無形的標尺，在它面前應該是人人平等的，且只對觸犯它的人產生作用。」 在真知味的廚房，基本制度有：廚房紀律、出菜制度、廚房員工休假制度、值班交接班制度、衛生檢查制度、設施設備維護使用制度、技術業務考核制度等。在沈加華看來，廚房制度的擬定，既要保護大部分員工的正當權益，又要約束少數人員的不自覺行為。這其中的分寸和尺度需要把握好，才能使制度不淪為空談。關於這一點，沈董有他的「四個原則」： 1．要從便於管理和照顧員工利益的立場出發。 2．內容要切實可行，便於執行和檢查。 3．語言要嚴謹，制度之間、與飯店規定不應有違背和矛盾的地方。 4．措施要以正面要求為主，注意策略和員工情緒。 此外，沈加華還發布了食品衛生五、四制，內容如下： 一、由原料到成員實行「四不制度」。採購員不買腐爛變質食品原料（含違禁原料如雞精味精，曾發生大廚使用雞精調味被開除的故事），保管員不驗收腐爛變質的原料，加工人員不用腐爛變質的原料，服務員不賣腐爛變質的食品。 二、成品（食品）有效地「四隔離」:生與熟隔離，成品與半成品隔離，食物與藥物隔離，食品與天然水、冰隔離。 三、用（食）具實行「四過關」:一刮、二洗、三沖、四消毒（蒸氣和開水）。 四、環境衛生實行四定辦法:定人、定物、定時間、定質量，劃區分工，包干負責。 五、個人衛生做到「四勤」：勤洗手剪指甲、勤洗澡理髮、勤洗衣服、被子，勤洗工作服，抹布。

科學管理讓後廚秩序井然 在真知味的後廚，菜品出品遵循一個原則—食無定味，適口者珍，願求正宗，更願媚眾。意思是評價一道菜成功或失敗，是以顧客的口味為依據的。作為廚房的管理者，一切管理行為最終只有一個目的—拿出優良的菜品。為了「媚眾」，沈加華在產品質量標準上，不以權力或者身份指令行事，而更多是實施指導、建議，將師傅們集中在一起共同學習探討，結合反饋的顧客意見反覆嘗試。 「比如說我們冬天會推出羊肉美食節，紅燒羊肉究竟什麼味道最受歡迎，哪個地方的羊肉味比較正宗，我讓幾個分店的廚師每晚九點半下班後輪流試做、試吃，咸一點重來，甜一點也重來，反反覆復研製了半個多月，才將羊肉端到客人面前。」真知味的很多菜都是經過一道又一道篩選才成品的，經過了考核的菜品有一套嚴格的製作標準。什麼時段、什麼火候都有講究，絕對不允許某道工序隨心所欲，憑心情和感覺出菜。當然，後廚也要加強與前廳溝通，照顧客人的特殊要求。 同時，為了對菜品進行有力監管，沈加華拋棄金字塔式的人事安排，把廚房按照採購－驗收－入庫保管－領料切配－菜品製作的工藝流程，建成一條流水線式的加工車間模式，每個崗位設主管，直接對總廚負責，同時對上一流程實行驗收監督，做到不符合本道工序的半成品不予加工受理，把菜品質量隱患消滅在初始狀態，從而節約大量返工時間和成本，保證菜品優良。 真知味的後廚，不以人管人，而是以制度說話，制度上牆，互相監督，對分量、刀工、火候、口味，以至於盛器、盤飾都制定了明確標準，各道工序嚴格執行，崗位分工嚴禁推諉扯皮。借鑒社會行政管理的行政複議制度，員工有權對上一級主管做出的安排或者處罰向總廚直至總經理提出異議，但在當時工作中必須無條件接受服從全身心工作，下班後或者第二天班前例會提出，如果是主管的偏差，當眾糾正並致歉，如果確實是員工差錯，嚴令改正並提醒大家引以為戒。

激勵政策實現人性化管理 在如今餐飲業「用工荒」的尷尬階段，真知味自有留人的辦法。「加薪留人是一般餐企通用的辦法，我認為這種方法雖然可以解決一時的問題，但並不能從根本上留住人才。真心善待每一位員工，有言必行，讓他們在這裡有成長、有希望、有榜樣，感覺在真知味工作有價值、有奔頭，是我留住人才的關鍵。」除了嚴格按照《勞動合同法》進行人性化管理，沈加華還不定期請南大商學院院長、南京醫科大學教授等一些精英來真知味授課，讓員工在工作中有知識和道德的梳理，每年在這方面的投入超過20萬元。 「在企業內部，我非常講究『公平公正』原則，每位廚師長都不由我欽點，而是由所有員工投票選舉。作為企業的當家人，我清醒地認識到，企業要發展，必須要有『三忠』：忠誠於員工、忠誠於顧客、忠誠於企業。當然，對優秀的管理人員和員工，給予優厚的待遇是理所當然的事情。」 在真知味，廚房頒發了激勵政策，設立五項獎： 1.最佳員工獎：獎勵在工作中模範遵守酒店各項規章制度，工作積極認真，業務技術熟練的工作者。 2.合理化建議獎：在改善經營管理、降低成本等方面提出合理化建議，經實踐有明顯效益和成績者。 3.技術優勝獎：技術革新，在各級考核、比賽中成績特別優秀者。 4.優秀品格獎：拾金不昧；不顧個人安危保護酒店財產利益者。 5.特別獎：以個人行為為酒店帶來突出效益和社會效益者。 這五項獎通過點名表揚、證書表揚、獎金表揚和公費外出學習四種方式實現。點名表揚每日晨會進行；證書和獎金分為分公司和總公司兩種，總公司級別每月1次，分公司每月多次不定期，獎金一般在100—1000元之間；外出學習是最佳的獎勵，摺合費用在2000—10000元不等，最高的譬如和老闆一起外出參加某課程總裁班，價值2萬元以上。一

「有人擔心我的廚師團隊會被挖牆腳，但我不怕。之前有人走過，後來又回來了，記得一位廚師回來後跟我講過這樣一句話『我習慣了真知味的管理，到了那些管理混亂的地方，我反而受不了，難以容忍。』我聽了以後很欣慰，我們的企業文化如今已經滲透到每一位員工的骨子裡了，他們不把這裡當做純食品加工廠條 ，而是一個有規模、有管理、有發展的地方。」沈加華說。

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