駕馭衝突·談判技巧

最近在美國參加了公司為職員舉辦的一個短訓班，向專家學習如何「駕馭衝突」（conflict management），怎樣當一個「明星談判家」（star negotiator）。這些詞兒聽上去有點邪乎，但說白了就是研究怎樣在與公司客戶打交道的過程中，怎樣才能付出的代價最小最小，攫取的利益最大最大。

無論是駕馭衝突，還是同客戶談判，實際都是人與人之間打交道的過程。知己知彼，百戰不殆。但怎樣才能做到知己知彼呢？按專家的安排，短訓班學員第一件事就是進行「優勢配置清點」（Strength Deployment Inventory，簡稱SDI）測試，定量算一算每個人的價值體系和性格取向。可別小看這個SDI，這可是一項受到保護的知識產權，由已故加利福尼亞大學醫學院精神病系教授埃里亞斯.H.波特（Elias H. Porter）博士所首創。SDI試題共分兩大部分共20道題，每一題又包含三個假設，由測試者按自己的慣常行為方式打分。SDI第一部分的10題旨在揭示人在非衝突狀態下接人待物的方式。比如第一題「怎樣才會高興」給出了這樣三種假設：（1）「我幫助別人做了他們想要做的事」；（2）「我讓別人做了我想做的事」；（3）「我自己做了自己想做的事」。當然，具體情況具體分析，人的行為也不一定就永遠是一個模式，所以測試者可以在上述三個答案中按可能出現的頻率從0到10打分，但總分不能超過10分。第一部分中另一個問題也很有意思：「當初次見到一個人的時候，（1）我特別想讓對方把自己當成一個值得喜歡的人；（2）我特別想知道對方是否會對自己有什麼用處；（3）我特別想弄清楚對方到底想從自己這裡得到什麼」。SDI第二部分的10個題主要是考察人在衝突狀態下的反映方式，比如：「如果受到對方在公開場合怒斥，（1）我會好話好說，讓他平息下來；（2）我會反唇相譏，叫他閉嘴；（3）我會捫心自問，看看自己錯在哪裡」。還有一個問題是：「如果想說服不同意自己觀點的人，（1）我會修正對自己的觀點作某種修正以便對方更容易接受；（2）我會試圖在對方的觀點中找漏洞，加強自己論點的說服力；（3）我會提醒對方用理性和公正的態度來分析問題」。

全部20題目回答完畢以後，把所有（1）、（2）、（3）三個選擇的得分分別相加，就得到了波特博士所定義的「優勢配置」的分布，分別用藍、紅、綠三種顏色表示。藍色傾向佔優的人關心他人比關心自己為重，不喜歡說「不」，容易被人利用；紅色傾向佔優的人有權力欲，辦事乾脆利落，吃軟不吃硬；綠色傾向佔優的人往往三思而後行，遇事自作主張，聽不進他人的話。這藍、紅、綠三色還只是人的總體價值體系，如果具體到「衝突駕馭」，還要看一個人的「衝突序列」（conflict sequence）。「衝突序列」是根據測試者對第二部分的回答三個選擇的得分相加，再按得分多少按顏色排序，表示一個人的「發怒三部曲」。比如衝突系列為「紅－綠－藍」的人，在與對方衝突時往往先擺出一副盛氣凌人的架式，先下手為強；如果這第一著不靈，他們才會安靜下來想想對策，試試以理服人，；如果還不能達到目的，他們很有可能會灰心喪氣，乾脆放棄談判。「藍－綠－紅」類的人則首先笑臉相迎，力圖以善意和寬容打動對方；如果這第一招不靈，他們會變得很現實，能保住多少東西就保住多少；如果對方這時還不給面子，這類人說不定會突然變得面紅耳赤，暴躁如雷，局面難以收拾。

這時候就看出「明星談判家」的功夫了。一個「明星談判家」要懂得駕馭衝突，見什麼顏色的人就發什麼光，尋機使出殺手鐧，爭取在衝突序列的前兩輪就解決問題。比如我們現在已經知道「紅色」傾向嚴重的談判對手，有權力欲，那我們不妨先投其所好恭維他幾句，給他幾頂高帽子戴戴。美國人把這叫做「高效益禮物」（efficient gift），因為這種禮物對送禮者來說幾乎沒有什麼成本，但是收禮者卻覺得佔了莫大便宜。不過，對待以精於算計、以自我為中心的綠色談判對手，這種「禮物」就不一定有效了。對付這種人，最好使出MAMA戰術。MAMA聽起來像「媽媽」，實際是英文「Mirror, Ask, Mirror, Ask」的縮寫，意思是「呼應、反問；呼應、反問」。也就是說，如果對方提出了一個咄咄逼人或者古怪刁鑽的問題，你先不要急著反駁，更不要露出不知所措的樣子，而是先呼應對方一下，重複一下對方的問題：「你的意思是……」、「如果我沒聽錯的話……」。這樣不僅可以表示某種誠意，沒有忽略對方的觀點，更重要的是爭得寶貴的思考的時間，用得體的反問把難題留給對方：「你看如果這樣……會怎麼樣？」

專家關於藍、紅、綠的顏色理論還有這些相關的策略聽上去倒是蠻新穎，也不無道理。但是有一個問題我始終沒有弄明白：「怎樣才能知道和你談判的對手是什麼顏色取向？」聽了我的問題，授課專家微微一笑，不假思索地回答說：「這真是一個極好的問題。怎樣才能判斷某人是什麼顏色呢？總不能讓人家替你填一份SDI吧！舉個例子來說，我今天也講了不少了，你想想看我應該是什麼顏色的人呢？」 我盯著專家，靈機一動也來個現學現賣：「您剛才先送我一個『高效益禮物』，又恰到好處地使出MAMA戰術。雖然很難準確地說您到底是什麼顏色，但是您的微笑卻有些藍色的意味。怎麼樣，我說得沒錯吧？」

推薦閱讀：