贏得信任的第一個原則

　　與其多說，不如多聽雄辯之中有藝術，沉默之中也有。

　　——西塞羅

　　幾年前，我與戴爾·卡耐基先生橫跨美國，巡迴演講，每周有5個晚上對著幾百名聽眾發表演說。聽眾來自各行各業，有速記員、教師、經理、家庭主婦、律師和推銷員。他們求知若渴，希望找到與人相處的最好方法。此前，我從沒有做過巡迴演講，所以是在冒險。活動一結束，我就急急奔回家裡，趕做兩件事：一是繼續推銷人壽保險，二是向人們講述我的感受。

　　雄辯之中有藝術，沉默之中也有。第一個電話打給了費城牛奶公司的總裁，我以前跟他做過一筆小生意，他倒是很願意見我。在他面前坐下後，他遞過來一支煙，說：「喬，說說你的巡迴演講吧！"「好啊，不過我更想知道你的近況。你現在忙什麼呢，家人都好吧，生意照樣紅火？"他就聊起了他的生意和家庭。後來就說到前一天晚上和朋友們玩「紅狗"的事。那是紙牌的一種新玩法，我沒聽說過的。本來，我是很想跟他聊巡迴演講的，但看他談「紅狗"談得手舞足蹈，神采飛揚，我也就樂了，不忍心打斷他。其實想一想，紙牌確實能給人們很多樂趣。

　　我要告辭了，他叫住我說：「喬，我們公司打算給管理人員投險，你看，28000美元夠不夠？"啊，太棒了！如果還年輕，我一定會跑過去親他一口。意外的收穫！巡迴演講一點都還沒說呢，卻得到一份大訂單，當時我真是感謝上帝眷顧。也許別的推銷員正等在門口想揍我呢。

　　雄辯之中有藝術，沉默之中也有。這給我上了一課，那就是當一名好聽眾有多麼重要。你要表現出你對他所說的真正感興趣，你得做出急切的渴望傾聽的樣子，那麼，你的推銷藝術就到家了。

　　這不是虛偽。如果你是發自真心的愛他們，你一定會喜歡聽的。要做一名真正偉大的推銷員，你必須是真心地愛他們。其實這個方法並不新奇。早在2000年前，西塞羅就說過：「雄辯之中有藝術，沉默之中也有。"但是，許多人忘記了「聽"的藝術。這世界上好的聽眾少之又少。

　　雄辯之中有藝術，沉默之中也有。一個大機構告誡它的推銷員說：你們看電影時，要特別注意男主角是怎麼傾聽他人說話的。一名好的演員，也必須是一個精明的聽眾。這就跟演講一樣，聽眾的臉是一面鏡子，演講者的效果就寫在聽眾臉上。一位著名導演說過，許多演員沒能成為明星，就因為他們不知道怎麼「聽"。

　　聽的藝術只適用於演講者和推銷員嗎？你可曾注意到，有時你跟別人說了半天，他卻毫無印象？我就多次碰到這種情況，對方確實在「聽」，卻不知道我說了些什麼，結果我是白說了。後來我就反覆告誡自己：「與人談話時，如果他毫不在意，就趁早住口。"我也真這麼做了。

　　雄辯之中有藝術，沉默之中也有。我發現，很多人只把「專心」聽當作一種禮節，實際上他並不想聽，而是想說。我們一定要把握這種狀況。如果他想著自己的，就難以集中注意力聽。因此，要想讓對方專心聽，你就得讓他們先說。有一次，一位推銷員領我去見弗朗西斯·奧尼爾先生——紙張行業的頭面人物。他話不多，但很精幹。他從推銷紙張開始起步，經過多年奮鬥，成了紙張批發商，又開辦了造紙廠，在業內備受尊重。

　　寒暄幾句，我們就進入正題。我向他講解他擁有的地產和生意與稅收之間的關係。他低著頭，根本不看我，所以我看不到他的表情，不能判斷他是否在聽。我講了三分鐘便停下來，靠在椅背上等著。接下來是一陣沉默，夾著一些尷尬。同來的推銷員忍不住了，開始說話。他是好心，怕我在那位大人物面前失敗，幫我打破僵局。我恨不得在桌子下面踢他兩腳，連忙向他搖頭。幸好他看見了，就打住了。

　　雄辯之中有藝術，沉默之中也有。尷尬。沉默。又一分鐘過去了，那位總裁抬起頭來。我沒理他，只是悠然地靠在椅背上等他發話。我們對視，都希望對方開口。事後，同去的夥伴說，那種場面真是平生未見，他簡直不能理解。是奧尼爾先生打破了僵局。我發現，只要你等的時間足夠長，總是對方先打破僵局。奧尼爾先生並不善談，那次卻說了足足半個小時。他說的時候，我盡量不插嘴，盡量讓他說。

　　他說完，我開口：「奧尼爾先生，您的講話對我很有幫助。您告訴了我一些非常重要的信息，它表明您比大多數人更具思想性。我來此最初的目的，是想幫您這樣一位成功人士解決問題。但通過與您交談我才知道，為解決這個問題，您已花了兩年時間了。因此，我很樂意花時間協助您進一步更好地解決問題。我下次來時，一定會帶來一些新的想法。"那次見面，開局較糟，結尾卻令人滿意。道理很簡單，我只讓他盡量說，並認真聽，弄明白他真正需要什麼，再提一些有針對性的問題。自然，我又攬到一筆大生意。雄辯之中有藝術，沉默之中也有。我們每個人都應當在上帝面前這樣祈禱：「主啊，請您幫我閉上這喋喋不休的嘴！直到我明白該說什麼時再開口……阿門。"有很多次，在與別人交談時，一旦發現他對我說的不感興趣，我就立刻打住，即使那話很重要。許多人都有許多事想要對別人說，如果不讓他說，我們就不能了解他的真實想法。

　　經驗告訴我，談話剛開始時要自由，這很不錯。但談到實質性的問題時，一定注意對方是否是一個在用心聽的人。耍小聰明，鹵莽地打斷別人，這總是讓人生厭。這種人不等你說完，就自個兒喋喋不休地說開了，只聽你半截話，意思都還沒有搞清楚，就批評你，指正你，妄發議論，品頭論足。這很令人惱火，甚至可揍他一頓。這樣的人，即使他說的對，你也不願承認。假如他是個推銷員，你肯定要編個理由把他支走，而寧願多花錢買別家的。

　　雄辯之中有藝術，沉默之中也有。本傑明·富蘭克林是絕頂聰明的。早先，他有好為人師的毛病，總喜歡教導別人，指出別人的錯誤。因此，大家尊重他，又遠離他。幸好一位朋友給他指明了這一點。過了半個世紀，他79歲了，在那本著名的自傳里，他寫下了這樣的話：「總而言之，在言談中，用耳朵比用嘴巴強，我堅信沉默是一種美德。"你是怎麼做的呢？是在全神貫注地聽，還是在充耳不聞地想？或者是總說著自己的，全不給對方說話的機會？我的感受是，我如果不認真聽，就容易搞錯，造成損失。是的，只要你全神貫注聽，他們就會把真心話說出來，你就能知道他們到底想要什麼。雄辯之中有藝術，沉默之中也有。有一次我和一位富翁談生意。上午11點開始，持續了6小時，我們才出來放鬆一下，到咖啡館喝一杯咖啡。我的大腦真有點麻木了，那富翁卻說：「時間好快，好像只談了5分鐘。"第二天繼續，午餐以後開始，2點到6點。要不是富翁的司機來提醒，我們可能要談到夜裡。再後來的一次，談我們的計劃只花了半小時，聽他的發跡史卻花了9個小時。他講自己如何赤手空拳打天下，從一無所有到創造一切，又怎樣在50歲上失去一切，又怎樣東山再起。他把想對人講的事都跟我說了，80歲的老人，到最後竟動了感情。顯然，很多人只記得嘴巴而忘了耳朵。那次我只是用心去傾聽，用心去感受，結果怎樣？他給50歲的女兒投了保，還給生意保了10萬美元。雄辯之中有藝術，沉默之中也有。

　　記得一位牧師說過：「推銷員最重要的工作是傾聽，牧師也一樣，認真傾聽人們的心聲。"他還講了一個故事：「一位女士坐在我面前，快速地講著她感興趣的東西，而我說的她幾乎聽不見。說實話，她講的真不好聽。好不容易講完了，她說：『您給我的幫助太大了，您太好了，充滿了同情心。』雖然我說的話她沒有聽懂多少，但是，我感到我還是幫助了她，幫她分擔了孤獨和不幸。當她離開時，作為回報，她給了我最甜美的微笑。」著名作家桃勒斯·狄克曾經說過：「成功的捷徑是把耳朵借給別人，而不是把嘴巴借給別人。對別人說他不感興趣的話毫無意義，你應該說『能不能多告訴我一點兒"。"能否成為聰明的談判人對我而言意義不大，最重要的是做個好的聽者，這樣才能無往不勝，到哪裡都受歡迎。雄辯之中有藝術，沉默之中也有。

　　經驗之談

　　◆通往成功的捷徑是，把耳朵借給別人，而不是把嘴巴借給別人。

　　◆與其多說，不如多聽。

　　◆你對別人說的感興趣，別人才會對你說的感興趣。