酒店培訓資料

第四章 餐廳服務員的個人形象和禮貌禮儀 第一節 個人形象 服務員的個人形象不僅體現服務員的基本素質，也折射一個酒店的整體形象。因此，加強對服務員個人形象的訓練是十分重要的。 一、儀容 1、髮型：乾淨、整潔、不怪異。男服務員劉海不過眼帘，髮腳前不過耳，後不過衣領，女服務員頭髮不宜過長，應用統一髮夾在腦後梳理成髻。 2、化妝：女服務員必須化淡妝上崗，不濃妝艷抹或使用味濃化妝品，以淡雅自然為宜。 3、飾物：原則上不允許佩戴任何飾物，其原因： （1）不方便工作，如：耳環、手鏈等。 （2）不衛生，如：指環等。 （3）為尊重顧客，使其得到心理上的滿足。 4、個人衛生：注意保持個人清潔衛生，勤洗澡，身上不得有異味；服務員不允許留長指甲、塗指甲油，男服務員不允許留鬍鬚。 二、儀錶 1、按餐廳所發制服統一著裝。 2、服裝應勤洗勤換，服裝不許有污漬、異味，衣袖、領口要保持乾淨、燙貼，不允許私自在衣物上加以其它裝飾。 3、服裝必須扣好扣子，上好拉鏈，不許敞開。 4、穿黑色皮鞋或布鞋，不允許穿厚底鞋、休閑鞋、涼鞋、拖鞋等，穿皮鞋時應保持光亮，無塵污。 5、穿裙子時必須穿淺色肉色長筒絲襪，不允許穿其它顏色絲襪。 6、工牌統一端正地掛在左胸前。 三、儀態 1、坐姿 （1）入坐時，略輕而緩，但不失朝氣走到座位前，距一步時轉身，右腳後退半步，左腳跟上，然後輕穩地坐下。女性穿裙子入座時要用手將裙子向前攏一下。 （2）入坐後上身正直，頭正目平，嘴巴微閉，臉帶微笑，服務人員一般坐凳子的三分之二處，兩手放兩腿上，有扶手時可將雙手輕搭於扶手或一搭一放，小腿與地面基本垂直，兩腳自然平落地面，兩膝之間的距離，男子以鬆開一拳為宜，女子則不分開為好。 （3）入坐時根據椅面的高低及有無扶手，注意兩手兩腿兩腳的正確擺法。另外，也可以採取「S」型坐姿，即上體與腳同時轉向一側面向對方。 （4）坐時不允許前俯後仰，擺腿蹺足，腳搭在椅子上、沙發扶手上或架在茶几上。不允許蹺二郎腿、雙膝叉開、腳跟不自然靠攏或抖動腿腳，也不允許半躺半坐。與兩側客人講話時，不要只轉頭，應同時側轉上體和腳。 2、站姿 （1）站立時，身體要端正，收腹、挺胸、目平視、嘴微閉、面帶微笑，雙臂在體後交叉，客人來時在體前交叉，右手放在左手上。 （2）女服務員站立時，腳跟併攏，腳尖打開45度成V字形，男服務員站立時雙腳分開與肩齊寬。 （3）站立時，不要雙手叉在腰間或抱在胸前，身體不能東倒西歪。如：疲勞時可將重心偏移到一邊腿上，但上體要保持正直，不要背靠它物，更不能單腿獨立，將另一隻腳踏在其它物品上，不要趴在其它物體上。 （4）站立時應精神飽滿，表情自然，同時留意四周或同事的招呼合作。 3、走姿 （1）行走要大方得體、靈活、穩重，行走時，身體重心向前傾3-5度，抬頭，肩部放鬆，上身正直，挺胸收腹，目視前方，面帶微笑。手臂伸直、放鬆，手指自然微曲，雙臂自然前後擺動，擺動幅度為35cm左右，雙臂外開不要超過30度。 （2）行走時，重心落在雙腳掌的前部，腹部和臀部要上提，女子行走時，雙腳跟成一直線，不邁大步；男子行走時雙腳跟成兩條直線，但兩線儘可能靠近，步履可稍大。 （3）步速適中，男服務員應為110步/分鐘，女服務員為120步/分鐘為宜。 （4）步幅不宜過大，因為步幅過大，人體前傾的角度必然加大。服務員經常手捧物品來往，容易發生意外。因此，男服務員的步幅在40cm左右，女服務員的步幅在35cm 左右。 （5）行走時，要輕且穩，切忌搖頭晃肩，扭身踢腳，遇有急事可加快步伐，不可慌張奔跑。 （6）行走時，一般靠右側。與客人同行不能搶行（迎客除外），在通道行走若有客人對面走來，要停下來靠邊，讓客人先通過，但不可把背對著賓客。 （7）遇有急事或手提重物需超越走在前的賓客時，應向客人表示謙意。 （8）行走時，不準邊走邊大笑、哼唱、打響指、吃東西。兩人以上行走，不並排行走，不攀肩搭背、拉手摟腰。 四、微笑 在服務行業中，微笑是一種無聲的特殊語言，可以讓顧客感受到服務員的熱情、真誠和友善。 1、保持樂觀、穩定的心理素質，不大喜大悲，遇事沉著冷靜。妥善處理工作中的各種問題，特別是自身的工作失誤，上崗後及時進入角色，忘掉一切煩惱和不快。 2、把微笑從內心發出，不要做作，做作的微笑叫皮笑肉不笑，反會把人嚇跑。 3、微笑時，眼睛也應含著笑意，試想，光露牙齒或抿嘴作微笑而目光不配合多難看。 4、將「前」或「C」「茄子」讀50遍，你會發現發音時嘴形似微笑，多讀會有助於你自然地微笑。 5、微笑與天性有關，但後天的培養亦很重要，隨時提醒自己保持愉快的心情，保持微笑，空閑時可對著鏡子練習，直到你滿意、習慣為止。 第二節 餐廳服務員的禮貌修養 禮貌：指人與人之間在接觸交往中，相互表示敬重和友好的行為，它體現了時代的風尚與人們的道德品質，體現人們的文化層次和文明程度。禮貌是一個人接人待物的外在表現，這種表現是通過儀容、儀錶、儀態及語言和動作來體現的。 禮節：是人們在日常生活中，特別是交際場合中互相問候、致意、祝願、慰問以及給予必要的協助與照料的慣用形式，禮節是禮貌的具體體現，如：點頭、致意、握手等都屬禮節的各種形式。 禮儀：是禮節的一種形式。簡單地講，就是人們施禮的一種形式，人們在社會活動中的一切行為動作表現，都是由一定的禮儀形式所反映出來的。 修養：指某一個人對一種事物的認識水平和某種技能的養成。 禮貌禮節是一個企業員工文明程度的重要標誌，是衡量一個人道德水平高低和有無教養的尺度。 一、禮節的分類 服務餐飲中常見的禮節有：問候禮、稱呼禮、應答禮、操作禮、迎送禮、宴會禮、握手禮、鞠躬禮、致意禮等9種。 1、問候禮：問候禮是服務人員對客人進店時的一種接待禮節，以問候、祝賀語言為主，問候禮在日常的使用中又分以下幾種不同的問候。 （1）初次見面的問候。客人剛剛進入酒店時的問候，與客人初次見面，服務員應說「先生（小姐），您好（或歡迎光臨），我是XX號服務員（我是小X），很高興能為幾位服務」。 （2）時間性問候禮。與客人見面時，要根據早、午、晚大概時間問候「早上好」、「您好」、「中午好」、「下午好」等。 （3）對不同類型客人的問候。到酒店用餐的客人類型很多，服務人員要根據不同類型的客人進行問候，如：對生日的客人說「祝你生日快樂」，對新婚的客人說「祝您新婚愉快」等 等。 （4）節日性問候。節日性問候一般用在節日前或節日後的問候語言，如春節、元旦（新年）、國慶節等，可問候「節日快樂」、「新年好」等。 （5）其它問候。客人身體欠安時、客人醉酒、發怒都應對客人表示關心。 2、稱呼禮：是指日常服務中和客人打交道時所用的稱謂。 稱呼要切合實際，如果稱呼錯了，職務不對、姓名不對，不但會使客人不悅，引起反感，甚至還會產生笑話和引起誤會。 （1）一般習慣稱呼：在稱呼別人時，一般稱男子為「先生」，未婚女子為「小姐」，已婚女子稱「女士」，對不了解婚姻狀況的女子稱「小姐」，或戴 結婚戒指和年齡稍大的可稱「女士」。 （2）按職位稱呼，知道職位時要稱呼其職位，如：王局長、李主任等。 3、應答禮：是指同客人交談時的禮節。 （1）解答客人問題時，必須保持良好的站立姿式，背不靠它物，講話語氣溫和耐心，雙目注視對方，集中精神傾聽，以示尊重。 （2）對賓客的讚揚、批評、指教、抱怨，也都必須有恰當的語言回答，不能置之不理，否則就是一種不禮貌的行為。 （3）服務員在為客人處理服務上的問題時，語氣要婉轉，如客人提出的某些問題超越了自己的許可權，應及時請示上級及有關部門，禁止說一些否定語，如「不行」、「不可以」、「不知道」、「沒有辦法」等，應回答：「對不起，我沒有權力做主，我去請示一下領導，您看行嗎？」 。 3、操作禮：指服務人員在日常工作中的禮節。服務員的操作，在很多情況下是與賓客在同一場合、同一時間進行的，服務員要想既做好服務工作、又不失禮，就必須注意： （1）服務員在日常工作中要著裝整潔，注意儀錶，舉止大方，態度和藹，工作時間不準大聲喧嘩，不準開玩笑，不準哼小曲，保持工作環境安靜。進入房間時要敲門，敲門時，不能猛敲，應曲起手指，用指關節處有節奏地輕敲，然後再進去，開門關門時動作要輕，不要發出太大的響聲。 （2）操作時，如影響到客人，應表示謙意，說：「對不起，打擾一下」或「對不起，請讓一下好嗎？」等。 4、迎送禮：指服務員迎送客人時的禮節。 （1）賓客來店時，接待人員（服務員）要主動向客人問好，笑臉相迎，在此過程中，要按先主賓後隨員，先女賓後男賓的順序進行，對老弱病殘客人，要主動攙扶。 （2）客人用餐完畢，離開酒店，服務員應向客人逐一道別，使客人帶著溫馨、滿意而歸，迎送禮要求不溫不火 ，熱情得體。 6、宴會禮：宴會本意是以禮為主，以食為輔，因為沒有無名目的宴會，宴會都是所為而設立的。不論何種宴席，餐廳服務員都要懂得一般的禮貌禮節，還應該在為宴會提供服務過程中，按一套規定的禮節去操作，如：斟酒、上菜必須按一定的順序，菜的擺放要遵循一定規則，席間服務需依據酒宴主題，符合當地的風俗習慣等。 7、握手禮：是人們交往時最常用的一種禮節。它是大多數國家的人們見面或告別時的禮節，行握手禮時，距受禮者一步遠，上身稍向前傾，兩足立正，伸出右手，四指並齊，拇指張開朝上，向受禮者握手，禮畢既鬆開。餐飲服務人員在行握手禮時應注意： （1）同客人握手時，必須由客人先主動伸出手，服務人員才伸出手與之相握，不能由於客人是老客戶、熟人就不分地點、時間、場合主動與客人握手，這樣會打擾客人，造成誤會。一般情況下，握手時長輩與晚輩之間長輩先伸手，上級與下級之間上級先伸手，男士與女士之間女士先伸手。 （2）一般情況下，行握手禮時，雙方應脫下手套，男人還應摘下帽子，但尊貴客人、身份高貴的女士可戴著手套與別人握手。 （3）握手時，握住對方四指輕握一下既可，不可用力猛抓住別人的手，也不要只輕輕握住別人的指尖。同性握手時，手適度稍握緊，異性握手時則須輕些。 （4）行握手禮時，雙目要注視對方眼、鼻、口，微笑致意，同時說些問候及祝賀的話，握手時切忌看著第三者，顯得心不在焉。 （5）在迎送客人時不要因客人是熟人就圖省事，做交叉式握手。 （6）如因手上疾病或手上沾水或較臟其它原因，不便握手可向對方聲明，請對方諒解。 8、鞠躬禮：一般是晚輩對長輩，下級對上級以及初次見面的朋友之間的禮節。 行鞠躬禮時必須先摘下帽子，手下垂後，用立正姿勢，兩眼注視受禮者，身體上部前傾50度左右，而後恢復原來姿勢。 9、致意禮：點頭致意一般情況下是同級或平輩之間的禮節，在日常工作中，同一餐次服務人員與客人多次見面時，在問候客人「您好」的同時，還須點頭微笑致意。 二、禮貌舉止養成的重要性 1、禮貌修養表現餐廳的管理水平 許多事實表明，服務質量的高低，在很大程度上是由服務員的態度好壞集中表現的。酒店服務人員在為賓客提供服務的過程中，能否適度地展現禮貌修養，客人對此非常敏感，同時客人總是把一個人態度好壞和整個酒店的服務和管理聯繫起來，然後自覺不自覺地帶到各地進行宣傳。 2、禮貌修養是服務員本身素質的具體體現 良好的禮貌修養，不僅給人以好感，自已也會從心裡感到真正的美。服務員每天接待很多賓客，請進來、送出去，都應禮貌當先，其表現得好與壞，人們自然而然地將它與服務員個人的素質聯繫起來。 3、良好的禮貌修養能滿足賓客的心理需求 作為服務行業，銷售的商品就是服務。賓客要消費稱心如意的產品，也就是要獲得一次精神享受。顧客就餐九大心理要求中，首條就是：求尊重。因此顧客在就餐過程中基本都認為：吃的物質享受與精神享受是同等重要。 4、良好的禮貌修養可彌補工作中的不足。 在工作過程中，如果出現失誤，只要話說到，禮敬到，一般都可以得到客人諒解的。假如操作完善，再配以良好禮貌修養，那更是錦上添花，從而招來大量的回頭客。 總之，一個餐廳服務質量的好壞，很重要一點就是表現在服務人員的禮貌禮節上，因此，禮貌禮節是服務質量的重要組成部分。 三、餐廳服務員禮貌禮節的實施原則 在不同的場合，對不同的人，實施不同的禮節。應遵守以下幾個原則： 1、尊重賓客習慣 在日常接待服務工作中，要以本土的禮節方式為主，在特殊情況下，要尊重賓客的禮貌習慣。服務時一定要尊重顧客的信仰和忌諱，否則，就會導致顧客不滿，甚至發生矛盾。如少數民族客人、宗教人士、外國客人等。 2、不卑不亢 不卑就是不顯得低賤，不亢就是不顯得高傲。在賓客面前永遠保持一種平和的心態，既不和身份高、經濟收入條件好的賓人比，也不和身份低、經濟條件差的人比。服務員對所有來就餐的客人而言，僅僅是一種服務與被服務的關係，除此外，別無其它關係。 3、不與客人過分親密 在服務過程中，出於禮貌和創造和諧的進餐氣氛，可以和賓客進行一些交談，但服務員不能因此與客人「一回生，二回熟」，從此就拉不開，對常客也要禮貌當先，不能「熟不講禮」。隨時應清醒地記得：你是服務員，他是顧客。要注意內外有別，公私有別。 4、不過分繁瑣、過分殷勤 對於賓客提出的要求，托辦的事項，只要輕輕地回答「好的」或「明白了」即可，不要喋喋不體地重複，免使客人感到厭煩，過於殷勤、過分繁瑣，也是一種失禮的表現。 5、一視同仁，區別對待 來店進餐的客人，身份、地位、年齡和健康狀況雖不一樣，但應當一視同仁對待他們，對所有客人均應給予熱情接待，反對以衣帽取人的做法，但對某些客人又必須給予恰當特殊的照顧，如：老弱病殘賓客，進門時都應有人攙扶，服務時要特別加以關照等，這樣做，才能切實體現餐廳服務人員的修養。 四、禮貌修養的內容 1、注重儀容儀錶儀態。（詳細要求見個人形象一節) 2、注重語言表達： （1）熟練掌握服務工作中的五聲、十一字。 五聲：賓客來店有歡迎聲，賓客離店有告別聲，賓客表揚有致謝聲，賓客欠安有問候聲，服務不周有道歉聲。 十一字：請、您、您好、謝謝、對不起、再見。 （2）談話時應注意以下事項： ①與賓客談話時，不要東張西望，要看著對方的「三角區」，即鼻子與雙眼之間。 ②同客人交談時，要態度誠懇，聲音大小以對方聽清為宜，能用語言表達的一般不做手勢。即便必須做手勢也不宜用過大的動作，尤其不要濺出唾沫、抓頭皮、剔牙、挖鼻孔。 ③與客人談話時，可談衣食住行、天氣氣候、旅遊風景、體育運動等，但不能談疾病等令人不愉快的事，一般也不要問對方履歷，不要打聽對方的經濟收入、婚姻狀況、宗教信仰、年齡及其它涉及個人隱私 的事。如對方是女性，對其年齡和婚姻更不能詢問。談話時要注意察言觀色，如對方不願意繼續下去，就應及時結束話題。 ④客人與自己談話時，要專心聽，多給對方講話的機會，不要左顧右盼、心不在焉、似聽非聽、答非所問，或是伸懶腰、打哈欠、看手錶等漫不經心的動作和不耐煩的樣子；不要隨便打斷客人的談話，也不要滔滔不絕、旁若無人地說個不停。 ⑤與客人談話時，要把握分寸，稱讚對方不要過分，謙虛也要適度。 ⑥如果與客人有不同意見，不要固執已見、蔑視他人，應保持協商的口吻。 ⑦不許在背後指手劃腳，議論賓客。 ⑧同兩個以上客人談話時，不能只和一個談，而冷落其他人；也不能只和女賓談而冷落男賓；談話中不談只有兩個人知道的事，而冷落他人；也不要交頭接耳，譏笑他人。別人談話時，不要趨前旁聽，更不要隨便插嘴，若有事要與其中某人談，要等別人講完。 ⑨和客人交談時，如果旁邊有人插上來和你說話，不要把背對著客人，應將臉朝客人；如遇急事要離開，應跟對方打招呼，表示歉意；如對方談興正濃，不要無禮地打斷對方談話，而要抓住對方談話的空隙，立即接過話茬，表示這個問題留在以後再談，然後起身告辭。 ⑩和客人談話時，要大方有禮、輕聲柔和、不大笑、狂笑，更不要故做怪腔，要自然得體。 （3）禮貌的服務用語 ①歡迎語：如「歡迎你」、「歡迎光臨」 ②問候語：餐廳服務員常見的問候語有「你好」、「早上好」、「多日未見你身體好嗎？」等。 ③告別語：如「慢走」、「歡迎您再來」、「再見」、「歡迎下次光臨」。 ④祝賀語：對過生日的客人說「祝您生日快樂」 ，對新婚客人說「祝兩位新婚愉快、白頭偕老」 ，新年時對客人說「新年好」等。 ⑤徵詢語：如「我能為您做什麼？」 、「你有什麼事嗎？」 、「我可以 …嗎？」 ⑥應答語：如「好」 、「好的」 、「是」 、「我馬上就去做」等。 ⑦道歉語：如「對不起，打擾一下」、「麻煩您了」 、「實在抱歉」等。 ⑧推託語：如「謝謝您的好意，但是…」、「對不起，我能不能……」等。 ⑨餐廳應用語：「請問您需要什麼飲料？」 、「請各位慢用」 、「請問想吃點什麼？這是菜單，請挑選」等。 （4）注意自己的服務態度 在日常生活中，無論是在語言上、在儀容儀錶上，還是在動作上表現出來的禮貌行為，都不是以一種單獨的行式表現的，而是以一種綜合的形式表現，這個綜合的形式就是態度。 五、培養禮貌修養的方法 培養禮貌修養，首先在於提高認識，必須從內心深處認為這是有必要、是真誠的而不是虛假的、是一心一意而不是三心二意，這樣，餐廳服務員才能在日常接待中要做到以誠待客。 培養禮貌修養具體可以從以下三個方面著手： 1、從書本學習 在認真地按照酒店要求達到禮貌禮節標準的同時，多看有關的知識類書藉，並學以致用，不斷提高自身禮貌修養。 2、向禮貌修養好的人學習 在日常工作生活中，向同仁學習，向客人學習，取長補短。 3、強製成習慣，習慣成自然 每個人都有一定的劣根性，如果無人監督，一個良好的習慣很難靠自己的意志力堅持而養成，因此利用酒店的監控管理機制，強制自己每時每刻都講究禮貌修養，長期堅持下來，自然也就成為一種良好的習慣。 六、電話接聽 電話接聽是酒店服務的一個重要內容，是酒店與顧客之間溝通和交往的重要橋樑。在每天的接待中，電話服務的重要性並不亞於當面接待。因為，電話服務是雙方不露面，看不見表情、看不見手勢的情況下進行，在通話過程中，雙方受環境、線路、通話人情緒、文化素質等多方面因素的影響，如果在說話語氣速度、聲調等方面稍不注意，就會給客人造成誤解。基於這種特殊性，酒店服務員在接聽電話中一定要注意自身的禮貌。 1、接聽電話程序 電話鈴響一般不超過3次應拿起話筒——致以簡單問候（你好、早上好、下午好等），語氣親切柔和——報上酒店名稱——認真傾聽對方電話事由，如需傳呼他人，應請對方稍候，然後輕輕放下話筒，去傳呼他人——如對方通知或詢問某件事，應按對方要求逐條記下，並複述或回答給對方聽—如果是接到訂座電話，應問清楚對方的姓名、電話、訂座餐次、用餐人數、單位，然後記錄在訂餐本上——向對方打來電話表示感謝——等對方放下電話後，自己再輕輕放下電話。 2、從酒店打出電話的程序 先將電話內容整理（以免浪費時間）——撥對方電話——待對方拿起電話，簡單問候後，以同樣問候語回復對方——作自我介紹——使用敬語，說明要找通話人或委託對方傳呼要找的人——按事先的準備簡述電話內容——確認對方是否明白或記錄清楚——致謝語——再見語——等對方放下電話後，自己再輕輕放下電話。 3、接聽電話注意事項 （1）按照一般慣例，男用「先生」 ，女用「小姐」或「女士」正確稱呼客人 。 （2）正確使用各種禮貌用語。 （3）對容易造成誤會的同音字或詞語要特別咬准，吐字要清楚。 （4）不要對客人講俗語和不易理解的酒店專業用語，以免客人不明白，造成誤解。 （5）接打電話，語音要清楚、明了、簡練，不要拖泥帶水，浪費客人時間。 （6）在接聽電話中要不失禮節地設法辨明對方身份、姓名、工作單位和電話號碼，如對方實在不願透露姓名和有關資料，也不要失禮或怪罪別人。 （7）對方撥錯了號碼，要禮貌地告訴他「對不起，您撥錯了電話號碼」，千萬不要得禮讓人，使別人不愉快；自己撥錯了號碼，一定要道歉，然後再掛線查准號碼再撥。第五章 中餐技能培訓 中餐服務技能主要指托盤、斟酒、擺台、折花、上菜、撤換餐具。這些技藝都有一定的規則方法，每個服務員都應用心掌握，這樣工作起來才會得心應手，洒脫自如。 第一節 托盤與端盤 在日常工作中托盤是傳送菜點、酒水、餐具、帳單的好助手，是服務工作中必須使用的工具。 一、托盤 酒店使用的托盤，有方、圓兩種類型，分大、中、小三種規格。根據不同的物品，用不同的托盤裝運。 大方盤和中方盤，用於裝運菜點（即傳菜）、收運餐具和盆碟等重器具。 大圓盤一般用於擺台、斟酒、清理桌面。 6英寸小圓盤主要用於送帳單、收款、遞信筏、打火機、撲克等小物品。 運用托盤時，整個過程可分為：理盤、裝盤、托盤（起盤）、行走和卸盤五步。 1、托盤方法 按托盤的運用可分為胸前托法和肩上托法（本酒店要求托盤的規範方式為胸前托法）；按所託物品輕重又有輕托（所託物品不超過5公斤）和重託（所託物品超過 5公斤）之分。 胸前托法多用作托日常餐廳工作中的物品，是最常見和實用的托法，有便於救護、便於工作的優點。 其要點是：用左手，上臂自然下垂，下臂向前方與上臂成90 度直角垂直，五指自然張開，讓五指尖及掌根作較大受力面托住托盤，手掌成凹型，掌心不與托盤底接觸，保持整個托盤與水平平行，行走時提腰，目平視，面帶微笑，另一手可放於背後。 2、托盤應注意事項 （1）理盤：根據所託物品選擇好托盤，洗凈抹乾，非防滑托盤視情況在盤內墊上洗凈的餐巾或專用墊布防滑，墊布要用清水打濕擰乾，鋪平挺立，墊布四邊與盤底齊。 （2）裝盤：根據物品的形狀、體積和使用的先後順序進行合理裝盤。在幾種不同物品同時裝盤時，一般較重、較高的放後面（托盤靠胸部分為後，反之則為前），把較輕的、較低的物品擺前面，先用的擺前邊或擱上面，後用的擺後面或放下面，重量分布要得當，托盤的重心要安排在中間或稍偏後，這樣裝盤既安全穩妥、有條理，又便於運送。 （3）托盤（起盤），將托盤托起時，若是從一般的台上托起，先用雙手將托盤向台外拖，保持托盤邊有15厘米搭在台上，左手手掌放開，托在托盤底部，掌心位於底部中間，右手握著托盤邊；假如托盤較重，則先屈膝，雙腿用力使托盤上升而不是直接用臂力，然後穩穩托住托盤底。 （4）行走：行走時要注意留意四周，以免發生意外碰撞，特別是托盤進門時要小心，首先用右手開門，注意門內是否有出門的人，以免碰撞，同時右手保護托盤。行走時如需急停，要注意消除慣性力，當人行走時，托盤及盤中物已形成一股向前的慣性衝力，突然靜止，則物品可能飛離托盤或使托盤失去平衡，為此可在急停時順手向前略伸減速，另一手及時相扶即可穩住；同時，托盤行走時如遇客人，應禮貌地退讓一邊讓客先行。 （5）卸盤：若是所託物品較輕，卸盤時，左手托盤注意保持平衡，用右手取物件直接上台或遞給客人，當盤中物件減少重量不平衡時，要隨時用右手進行調整；若是所託物品較重，則必須先放在工作台或其它空桌上，放盤時，膝微下屈，將托盤前邊搭於台上，再將整個托盤推進台上即可，然後再將托盤上物品取出。 （6）托盤時要量力而行，不要一次拿太多，寧可多拿幾次也要安全第一。 3、端盤 端盤，是指用手端盤蝶碗，主要用在上菜、上飯、上湯等時候，端時要求服務人員上身要垂直，兩臂自然放輕鬆，一般用左手端盤，右手留空做其它工作（如在行走時排除前方障礙等）。 端盤可分為以下幾種端法： （1）單手端一盤（或碗）的方法是：食指、中指、無名指勾托盤（或碗）的底邊棱，拇指翹起穩壓盤（碗），以正常速度前進，至桌前保持盤（碗）的平穩，然後朝桌上輕放，如端魚盤（橢圓形盤），應端直徑短的一邊，方法與上相同。 （2）單手端兩盤的方法是：先用食指勾托盤底，拇指翹起穩壓盤邊，端起第一盤，然後再用無名指托住另一個，中指護住其邊，食指壓住使其平穩。 （3）單手端托三盤的方法是：左手食指和拇指自然平伸，將第一盤的邊沿插入左手虎口，盤底邊棱橫搭在食指上，拇指橫壓在盤邊。然後再用無名指和小指托住第二盤，將第一盤的邊沿下部壓住第二盤的盤邊，並將第二盤邊沿緊靠掌心，最後用中指托住第三盤，將第二盤的邊沿下部及食指根部穩壓住第三盤的盤邊，這樣，即可使三隻盤子均穩固牢靠。 （4）端盤要求： ①各盤、碗保持水平或稍向里傾斜，以防外滑。 ②端盤、碗時，左手前臂要保持水 平，並可根據避讓的需要作水平方向的靈活轉動。 ③徒手端時需要巧妙地運用臂力、腕力和指力，服務員只有在練好指力、腕力和臂力這一基本功的基礎上，才能熟練地掌握和運用各種徒手端法。 二、端托行走 端托行走是指端盤、托盤行走。端托行走是保證端托質量的重要一環，它的要求是：上身挺直、略向前傾、視線開闊、動作敏捷、精力集中、步伐穩健、精神飽滿。端托行走時常用以下步伐： 1、常步：即用平常進行步伐，要步距均勻，快慢適宜。 2、快步：快步的步幅應較大、步速稍快，不能跑，以免潑灑菜肴或影響菜形，主要用於端送需要熱吃的菜肴。以免上菜遲了影響菜的風味質量。 3、碎步：碎步就是用較小的步幅、較快的步速前進，主要適用於端湯，這種步伐可以保持上身平穩，避免湯汁溢出。 4、墊步：墊步是指一腳在前，一腳在後，前面的腳進一步，後面的腳跟一步的行步方法。此種步伐，一是在穿行狹窄的過道時使用；二是在進行時突然遇到障礙時或靠邊席桌需減速時使用。 第二節 斟酒水飲料 斟酒是餐廳服務的重要內容之一，服務員熟練掌握斟酒方法和有關知識是十分必要的。 一、斟酒的一般知識 1、開任何酒水飲料都得當著客人的面打開。開飲料時應注意，若開帶氣的飲料（如可樂、雪碧等）時，應把瓶口朝外，不可朝向客人。 2、斟酒前，須用乾淨布或紙巾將瓶口瓶身擦乾淨，並檢查瓶子有無破裂、酒水有無變質，發現問題及時調換。一桌客人同時喝幾種不同的酒時，用托盤裝酒應注意，將高的瓶子放在近胸處、較低的瓶子靠外，這樣容易保持托盤重心平穩和方便取用。 3、在給客人斟酒前，要持酒瓶（商標朝向賓客）先示意一下，讓賓客能看到自己所喝酒的商標。 4、左手用托盤托酒，用右手從盤內取出酒瓶，手握瓶身中下端，托盤應始終保持平穩。斟酒時，站客人身後右側，身體不要貼向客人，也不離得太遠，以手臂自然伸展開為宜；每斟一杯換一個位置，不可站在同一位置上給左、右客人斟酒。 5、斟酒時從主賓位開始（即客人右邊第一位），按順時針方向繞台斟酒，如有兩人同斟酒，應一人從主賓位開始，一人從副主賓位開始，繞台進行。斟酒一般不要拿起杯子斟，斟酒時瓶口不要碰到杯口，避免把杯口碰毛、碰碎或將杯子碰翻，但也不能拿得太高，以免酒水濺出；如不慎將酒杯碰翻或碰碎時，要馬上向客人道歉，並立即調換，同時將桌上的酒水用干抹布吸干。 6、按傳統禮節，白酒一般斟滿，以示對客尊重，但現在按客人的要求，一般的以八分滿為宜； 紅酒一般斟杯子的三分之一；啤酒一般斟八分酒、兩分泡。每斟完一圈酒，服務員要注意觀察，如客人杯中酒快喝完時，即可再斟酒。一般情況下，斟酒量的多少以客人需要為準。 7、斟酒時要經常注意瓶內酒量的多少，以控制酒的流速。因為瓶內酒量不同，酒流速也不同，瓶內酒越少，酒水流出的速度就越快，倒時容易衝出杯外。所以，要掌握好酒瓶的傾斜度，使酒液徐徐地均勻注入杯內，當杯中酒斟到適度時，提瓶並旋轉瓶身一百度到一百八十度，使最後一滴酒隨著瓶身轉動，分布在瓶口邊沿，這樣便可做到點滴不灑。倒啤酒時，為避免大量的泡沫產生，斟酒時首先是要注意流速均勻，不要斟太快；其次是要使啤酒沿杯壁流入杯內，如客人要求啤酒與汽水同飲，則應先斟啤酒，後斟汽水。 8、服務員在開啟瓶蓋時，要注意把握瓶體平穩，以免酒水衝出噴到客人；開啟聲音要小，開啟後檢查瓶中是否有沉澱，然後用乾淨毛巾或紙巾試擦瓶口；開啟後的蓋和封皮要及時清理。開啟時，瓶口一律朝上，並用手握遮，以示禮貌。 9、手握酒瓶時，要求手握住酒瓶中下端，食指稍微順指向瓶口，其餘手指抓握瓶身，商標朝向客人。 10、凡是取出冰過或熱過的酒時，應用布巾抹去瓶外多餘水滴，以免順流至瓶口入杯或弄髒檯布或賓客衣服。 11、在值台過程中，服務員應精神飽滿地堅守在崗位上，隨時添加酒，勿使客人杯中酒空，讓客人產生受冷落的感覺。 二、斟酒的標準 斟酒的標準根據種類不同，使用杯具的不同來確定的。 1、酒店常用的酒水杯具 （1）高腳杯：用來斟葡萄酒、香檳等。 （2）玻璃杯：用於喝飲料、啤酒、冰水。 （3）小酒杯：用於喝白酒。 嚴格來講，酒水杯還有蜜酒杯、白酒杯、紅葡萄酒杯、白葡萄酒杯 、白蘭地酒杯、新式香檳杯、飲料杯、啤酒杯、雞尾酒杯、冰水杯、黃酒碗等。 2、斟酒的標準 （1）斟白酒（烈酒類）以入杯八分滿為準。 （2）斟葡萄酒的標準為紅葡萄酒以入杯三分之一為準，白葡萄酒以入杯六分滿為準。 （3）香檳酒入杯時，應先斟三分之一，侍酒泡沫消退後，再往杯中續斟至七分滿即可。 （4）斟啤酒時，應使酒液順杯壁滑入杯中呈八成酒、兩成泡沫。 （5）冰水一般為半杯水加入適量的冰塊，不加冰塊時應斟酒水杯的四分之三。 提示：以上標準為客人沒有對斟酒提出具體要求時執行，若客人有明確要求，以客人要求為準。 三、斟酒的基本方法 1、桌斟：服務員站在客人右邊，側身用右手握酒瓶向杯中傾倒酒水。具體要領是：手掌自然張開，握瓶身中下部，拇指朝內，食指指向瓶嘴與拇指約成60度角，便於按瓶，中指、無名指、小指基本排在一起，與拇指配合緊握瓶身。斟酒時瓶口與杯沿需保持一定的距離，一般以1—2cm為宜，切忌將瓶口擱在杯沿或採取高濺注酒的錯誤方法；瓶身商標應正對著客人，每斟一杯，要換一個位置，站到下一位賓客的右側，正對賓客或手臂橫越賓客是不禮貌的；注意掌握好酒的滿度，每斟一杯酒後，持瓶的手要順時針旋轉100到180度同時收回酒瓶，使酒滴留在瓶口，不落在桌上或餐具上或客人身上，如未用托盤，則左手持乾淨布巾或餐巾拭擦一下瓶口，再給下一位斟酒。 2、捧斟：捧斟多適用於酒會和酒吧服務。其方法是一手握瓶，一手將酒杯捧手中，站在賓客的右側，然後向杯內倒酒。斟酒的動作應在餐台以外的空間進行，然後將斟好的酒杯放置賓客右手處。捧斟適用於非冰處理的酒，捧斟時服務員要做到準確、優雅、大方。 第三節 擺 台 鋪、擺台是為賓客提供一個舒適的就餐場所和一套必須的餐具，是餐廳服務工作中的重要基本功。鋪、擺台的要點：一是美觀；二是適用。 一、擺台的基本要求：餐具圖案對正、距離勻稱、整齊清潔、美觀大方。 二、擺台的用具：檯布、轉盤、桌裙、看盤、餐盤（也稱骨碟）、筷子、筷架、小碗、匙羹、葡萄酒杯、玻璃杯、小酒杯、口布花、煙盅、飾品、牙籤盒、香（濕）巾托、茶杯、杯碟。 三、擺台的方法及步驟 1、鋪檯布的方法： （1）鋪檯布前，須先潔凈雙手，鋪檯布時，服務員站在副主人處，距桌邊約40cm，將檯布放台上，檯布的四個邊角聚於一端，用雙手分別合住同一邊兩端（即中間兩角的靠桌沿一邊），大約邊角向內20cm以上處，雙手展開，略把相對的一邊往外拋，檯布則自然展開。 （2）雙手仍然抓住同一邊的兩端。一般鋪十人台可採用撒網法或波浪法。 ①撒網法：全過程形如撒網，將檯布橫折，折時雙手拇指與食指分別夾住兩端，然後食指與中指、中指與無名指、無名指與小指夾住兩端。再將橫折處夾起然後左旋轉或右旋轉，將檯布撒蓋於桌面。當蓋在檯面時，尚有空氣未排出，檯布可能會保持一會兒拱起，此時恰可將檯布拉正於台上即成。注意：切勿「撒網」過高以免網住坐在對面的人。 ②波浪法：如前將檯布橫折好，折浪可細些，雙手略輕放於台上，靠攏，接著用力將檯布貼檯面放射推出，只剩拇指和食指拿邊，放射飛出時雙手射線約成80度角，力度適宜，當一邊剛過台時，雙手將檯布拉正即成。 （3）鋪好的檯布務必均勻，檯布的十字折線對正中央，檯面不起皺。 （4）如有轉盤，可先把轉盤移至台的一邊，如按以上方法將檯布鋪於台上，將轉盤上的一小邊檯布掀開，一手掀轉盤、一手取轉圈於台中央，然後雙手旋轉盤於轉圈上，再拉好檯布即成。 （5）另外還有一種推拉式，用雙手將檯布打開，平行打折推出去再拉回來，適用於有客人坐在餐椅上之時。 2、檯面餐具的擺放 根據酒店規定，零餐擺台分為兩種規格：一是兩米、兩米以上檯面擺法；一是兩米以下檯面的擺法。 （1）兩米以上台的擺法（十二人台）： ①擺椅：圍台每邊各三椅相靠。 ②檯布十字對正中心，放轉盤於中央。 ③包廂桌子要圍上桌裙，飾品放轉盤中央。 ④餐具擺位規格：擺餐具時，將餐具放在墊有巾布的托盤內，用左手將托盤托起（胸前托法），從主人座位處順時針方向擺放餐具，可參考如下順序： A、餐盤（骨碟）：盤邊距離桌邊1.5厘米（約一指寬），盤與盤之間距離相符（2米檯面約37厘米；2.2米檯面為約42厘米；2.4米檯面約47厘米），定位準確。 B、小碗：擺餐盤正前方，正對餐盤垂直線，碗邊凸起部份與骨碟邊距1.5厘米(1指寬）。 C、匙羹放小碗內，柄朝左。 D、酒具：中餐擺台一般使用三種酒具；即水杯（玻璃杯）、葡萄酒杯、白酒杯。葡萄酒杯擺在距小碗正前方4厘米處與小碗、骨碟直徑成一直線，然後水杯於其左，杯身相距1.5厘米，白酒杯居其右，距葡萄酒杯1.5厘米，三杯直徑成一橫向直線。 E、筷架、筷子：筷架平小碗擺放，與小碗直徑成一橫線，距碗底約4厘米，筷子擺筷架上，尾端與骨碟平，距桌邊1.5厘米，筷套邊距餐盤邊1.5厘米。 F、口布花：按要求折成各種形狀擺在玻璃杯上。 G、香巾托：按其長方形豎放於骨碟左邊，端部距桌邊1.5厘米，邊與骨碟邊距約3厘米。 H、煙盅缸：每台四個，主人與主賓位之間（骨碟為準）一個，直徑與碗直徑成線，副主人與副主賓位之間一個，其餘兩個與前兩個成十字均勻擺放，擺放時夾煙的三角形孔向內正對前方。 J、飾品：擺轉盤正中間。 ⑤如擺茶杯，則將茶杯碟放筷子右側，邊距筷套邊約1厘米，距桌邊1.5厘米，茶杯置於杯碟正中，如有柄，應將柄部朝正右方。 （2）兩米以下檯面的擺法： ①擺凳：圍台正對面各三椅相靠，左右邊兩椅相靠。 ②檯布十字對正中心，放轉盤於中央。 ③包廂桌子要圍上桌裙。 ④餐具擺放（十人台）。 A、餐盤：距桌邊1.5厘米（約一指寬），碟子定位準確，盤與盤之間距離相等（從碟邊計算，1.8米桌面約41厘米；1.6米桌面約35厘米；1.5米桌面約32厘米），相對兩盤與花瓶三點一線。 B、小碗：於骨碟上正中心。 C、湯匙：匙柄朝左，放小碗內。 D、高腳杯、玻璃杯、小酒杯：高腳杯擺在骨碟正前方，杯腳邊與骨碟邊距約1.5厘米；玻璃杯擺高腳杯左側與高腳，杯直徑成一橫直線，杯壁之間距1.5厘米；小酒杯擺高腳杯正前方，與高腳杯腳距1.5厘米。 E、筷子、筷架：筷子與高腳杯、玻璃杯直徑成一直線，距高腳杯約4厘米，筷子與骨碟邊距1.5厘米，筷子端部距桌邊1.5厘米。 F、餐巾：折成各種形狀插在玻璃杯上。 G、煙灰缸：每台4個，主人與主賓位之間（骨碟為準）1個，與杯子直徑齊，副主人位與副主賓位之間1個，其餘兩個成十字均勻擺放，擺放時夾煙的三角形孔向內正對前方。 H、花瓶：擺桌子正中間。 3、酒席擺台 酒席擺台不如零餐擺台複雜，但也要求整體美觀、適用。 （1）餐具準備： 酒席擺台餐具有：小碗、匙羹 、筷子、玻璃杯（含紙花）、小酒杯，八桌以下還須擺餐盤，圍圍裙。 （2）擺台方法： ①每桌按十位布置，靠主位、副主位的兩邊兩椅相靠，其餘兩邊各三椅相靠。 ②檯布十字對正，一次性桌布要遮住底層布質桌布，如有幾種顏色桌布，應將同一顏色的桌布擺一豎排，不得混雜擺放。 ③桌子中央放花瓶。 ④餐具擺放。 A、小碗：碗底距桌邊約4厘米（兩指寬多一點），碗與碗之間距離相符（1.5米檯面碗之間相距約37厘米；1.4米檯面為約34厘米；1.3米檯面約30厘米；1.2米檯面為約27厘米；1.1米檯面為24厘米），定位準確。 B、調羹：放小碗內，柄朝左邊。 C、玻璃杯：擺小碗正前方，碗邊與杯壁距3厘米（兩指寬）。 D、小酒杯：每桌六個，擺於副主人位左側或右側，距桌邊 5厘米，成等腰三角形擺放，角對中央。 E、筷子：放小碗右側邊，距小碗2厘米，端部距桌邊1.5厘米（1指寬），相對筷子與花瓶要成三點一線。 F、紙花：插於玻璃杯內，主位顏色與其它八個位子不相同，主桌和顯眼的桌子不能擺白色紙花。 提示：八桌以下酒席，可在碗下加骨蝶，並圍上圍裙。 第四節 煙盅、骨碟（餐盤）更換 一、換煙盅 1、左手托托盤，盤內置乾淨煙盅，側身站在客人右後側。 2、右手取乾淨煙盅，右腳跨進一步將乾淨煙盅從身側放低比檯面略高1厘米，從客人空隙中送進。 3、將乾淨煙灰缸蓋於臟煙盅上，同樣比桌面略高取出，收到身側時再抬高放於托盤上。 4、將臟煙盅留托盤上，然後把乾淨盅按第2步驟放回桌面。 5、切記：換回煙盅時不可從客人頭上或耳邊送過、收回，應放低，同時左手注意控制托盤角度和掌握平衡，並用好禮貌用語。 二、換骨碟（餐盤） 1、換骨碟（餐盤）時，左手托托盤，乾淨骨碟置於托盤內，側身站在客人右後側。 2、換骨蝶時，先將臟骨碟用右手食指、拇指捏住碟邊，向台中心稍劃弧狀後收回，放托盤上，然後，將乾淨骨碟遞上。 3、拿放骨碟時和拿放煙盅一樣要放低（比桌面略高），同時防止臟碟內臟物掉落。
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