【餐飲投訴】餐飲投訴案列和處理辦法

06-28

在餐飲企業經營過程中，常常會有顧客投訴。出現顧客投訴，表明企業在服務中還有做得不到位的地方，令顧客感到不滿意。投訴一旦發生，就需要餐飲企業能夠迅速妥善地處理。若處理得當，不但能夠在顧客心中留下良好的企業形象，而且還會獲得顧客的信任。反之，不但會造成顧客流失，而且還很可能給企業帶來壞口碑。因此，身為服務性質的餐飲企業，在顧客投訴的問題上必須正確對待與處理。

餐飲投訴電話12331

中國國家食品藥品監督管理局投訴舉報中心27日在北京成立。

國家食品藥品監督管理局副局長邊振甲介紹說，投訴舉報中心將承擔指導協調全國食品藥品監管部門投訴舉報工作的任務。

官方當天消息稱，目前，中國食品藥品投訴舉報業務網站已開通運行，全國統一投訴舉報電話「12331」也將在全國陸續開通。

投訴舉報中心將建立12331電話呼叫系統、網路信息處理系統、信件處理一體化工作系統、走訪受理工作系統、移動終端受理系統和數據綜合分析系統為主的工作體系，統一受理藥品、醫療器械、保健食品和化妝品在研製、生產、流通、使用方面違法行為的投訴舉報。

其職責還包括受理餐飲服務環節食品安全方面違法行為的投訴舉報，開展投訴舉報信息的匯總、處理、分析、通報和回訪等。

此外，投訴舉報中心將跟蹤了解國際食品藥品安全重大事件，並與有關國家和地區的相關機構或組織建立密切合作關係，拓寬中國食品藥品投訴舉報工作的合作領域。

記者打開其業務網站看到的投訴舉報具體流程依次為，填寫投訴人或單位信息，被投訴人信息，投訴內容，生成投訴表單。相關信息均須「實名」。

邊振甲強調，要通過匯總舉報情況，及時發現傾向性、苗頭性問題，通過調查、座談、約談等方式，發出警告警示，明確趨勢，發現規律，提出建議，成為監管決策的「參謀」和「助手」。

邊振甲說，全國投訴舉報工作的全面開展，有利於形成監管部門、企業、公眾和媒體良性互動的格局，也有助於彙集各方面力量參與食品藥品安全社會管理。

餐飲投訴案例

1、一隻蒼蠅引起的索賠案

晚上八點鐘，一服務員找到餐廳經理，稱6號台客人在鍋底裡面發現了一隻蒼蠅，需經理過去。經理到現場後，發現A客人正在滿地吐口水，並拿啤酒和茶嗽口，並聲稱在半個月內再也無法進食。另外的三位男客人態度很好一直在抽煙，臉色很平靜，一位客人且在積極的協助經理做A客人的工作。經理讓部長及時送了兩包煙，但被A客人扔到了地上。於是經理提出一系列的處理方案，均遭到客人人拒絕。客人提出來要求賠償10萬元。因要求餐廳無法滿足，對方即滿口粗話，且將放有蒼蠅的碟子在其他客人前面到處宣揚，經理與他的朋友都無法攔住。在交涉與糾纏過程中客人索賠金額降一降再降最後降為5000元。併到處打電話，一下這個報社，一下那個記者，並揚言其是在社會上混的，如不能給滿意的答覆，一定要對餐廳進行媒體報道。最後在無奈下經理提出請公證部門解決，A客人的情緒更為激動，跳起來就罵髒話，並再次到其他客人外遊說與控訴，使其他客人非常反感。感到無趣後又與經理交涉要求只賠償2000元即可。經理不勝其擾，提出二個方案，一、身體不適，可以去醫院檢查與治序；如繼續用餐，我們更換鍋底，重新為客人開台，買單時為表示我們的謙意，並做部分折扣；顧客堅持不同意以上處理，於是經理採取了報警。

點評：

本案涉及到消費者權益方面的問題。根據消費者權益保護法第41條規定：「經營者提供商品或者服務，造成消費者或者其他受害人人身傷害的，應當支付醫療費、治療期間的護理費、因誤工減少的收入等費用，造成殘疾的，還應當支付殘疾者生活的自助具費、生活補助費、殘疾賠償金以及由其扶養的人所必需的生活費等費用；構成犯罪的，依法追究刑事責任。」與第49條規定：「經營者提供同品或者服務有欺詐行為的，應當按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償的金額為消費者購買商品的價款或者接受服務的費用的一倍。」

餐廳經營顯然在本案例中客人的行為已經構成了敲詐行為與擾亂公共秩序，做為店家面對這種情況時，在客人不願意接受就醫、漫天要價、無誠意解決問題時，理性的選擇應該是報警，請相關職能部門代為解決。另外做為餐廳管理人員必須清哳與餐飲相關的法令法規，只有這樣在面對類似情況的發生時，才能從容面對；

2、一份菜引起的話題

一天，有7位客人來到餐廳就餐，點了菜後他們邊吃邊談，在用餐途中，顧客點了一份三鮮鍋巴。上菜後大約七、八分鐘後，客人才開始食用；其中一位客人剛吃了一口，就面帶怒氣地服務員說"這三鮮鍋巴面怎麼這個味，說難聽些就象一盤粥，鍋巴也沒有鍋巴的味道；這是不是別人不要的菜，再上給我們的？你知道嗎？我請的可都是貴賓。"服務員連忙解釋說："先生，我們點的菜都是現點現做，一般的三鮮鍋巴是火候菜，上菜後要即時吃，時間久了，口感就會受到影響；要人我通知廚房再做一份，好嗎？"客人說"不用了，再做一份也不能挽回我的損失。

此時恰逢餐廳經理走了過來，服務員當即向她彙報了情況。餐廳經理讓領班為客人送上水果並對客人說："對不起，先生。由於我們未能及時向您及您的客人介紹菜的特性，影響到您用餐。對於我們的失誤，我代表餐廳向您賠禮道歉。"客人說："服務態度沒問題，不過我希望服務員在上菜時能給我們介紹一下。"於是客人結賬離去。

點評：

經了解，該客人本次宴請是為談生意，因生意未談成，所以心情不好。再加上三鮮鍋巴事件，更增添了客人的不快。在本案例中服務員如果在上三鮮鍋巴時，能夠向客人介紹菜的特性，並提醒客人要立即享用，那麼客人的不快應該可以得到能夠避免。

服務員在對客人服務過程中，應嚴格的按照操作規範進行服務，全力把工作做得細緻些，力求達到"盡善盡美"。

3、顧客的重要

晚餐時間某餐廳大廳，座無虛席。一桌老顧客於小姐帶著幾位朋友在整潔舒適的環境里滿意的用餐，用餐途中，於小姐找到服務員：「你好，我與我的朋友都非常喜歡吃你們贈送的豌豆，可否再給我們送一份。」服務員臉上露出了為難的表情說道：「小姐，非常對不起，按我們餐廳的規定每桌客人只能贈送一份，如你確實喜歡吃的話，要不你點一份，行嗎」。於小姐聽此，只好作罷。

如此管理，不知是老顧客重要還是一份豌豆重要？

點評：

餐廳對菜譜等一些主要菜品的定價，都是經過周密的市場考察、同行價格對比及高層管理者的討論與審核，方能通過；但對於一些附加、贈送品種的管理與收費一般都比較隨意，大多看現場管理者的要求而定。

在本案例服務員的回答本身是沒有錯的，因為規定是領導定下來的，服務員只要遵守就可以了，但問題是做為餐廳領導在制定一些本店的小規則要考慮全面，須始終站在顧客上的角色上來考慮問題；顯然本案例中關於對贈送品豌豆的處理方法是不可取。

餐飲投訴處理

餐飲投訴建議

一步聽

顧客有投訴，服務員不要急於辯解，更不要憑想像向顧客解釋，而要以謙恭的態度聽顧客發泄不滿，了解問題的核心所在。有些顧客提出投訴不過就是要服務員聽一聽牢騷，並不是就想和餐館過不去，如果服務員能認真聽並適時送一點小禮品，如贈送果盤，投訴有可能到此為止。如果顧客拒絕服務員解釋，要求服務員「叫你們的經理來。」服務員要馬上轉到第二步。

二步傳

服務員要馬上找到領班或主管，彙報顧客投訴的問題，請上級來解決。顧客找經理出面，主要是為了面子，其次可能和餐館的某些領導認識，藉機打個折扣，經理人員如馬上到場寒暄，會使顧客感覺到「很受重視」，投訴有可能到此為止。如果顧客仍不滿意，要馬上請餐飲總監或經營副總出面，轉到第三步。

三步問

問是餐飲總監或經營副總的談話技巧。到了這個級別上，餐館已無路可退，必須要把顧客的情緒穩定住，再尋找顧客能夠接受的辦法加以解決。

比較被動的局面是客問我答，如「你們的菜品質量就是這樣的嗎？」、「你們的服務就這麼差嗎？」、「你們的上菜速度為啥這麼慢？」，這樣的問題怎麼回答都不妥。如果不同意對方的說法，勢必要與顧客爭辯，搞不好會火上澆油，雙方都下不了台；如果同意對方的說法，會使顧客認為餐館處理投訴無原則，得寸進尺，漫天要價。所以，店方要學會以問代答，即用巧妙的問話來代替回答，使店方掌握主動。如果顧客問：「今天的事怎麼處理？」，店方可以這樣回答：「您認為怎麼處理好？」，叫對方先提條件。如果雙方很難達成一致意見，店方要有意識地轉到第四步。

四步轉

餐館處理顧客的投訴要以不傷害顧客感情為出發點，使顧客再次消費時能夠不計前嫌繼續光臨，因此交涉中的感情交流至關重要。但焦點問題的爭辯很難在短時間內達成一致。聰明的餐飲總監會一點點地把話題轉移，把話題轉移到顧客感興趣的內容，使對方在眾人面前顯得智慧、果斷、通情達理，從而營造一個友好的談話氣氛，讓顧客認為餐館的問題自己有責任幫助解決，都是自己人，誰能不犯錯呢？