這些年，有多少機票可以退改簽重來！

來自專欄董毅智

消保委約談建議，遭航空公司及平台不明確回復

江蘇省消保委 「機票退改簽費用高」的約談結果6月5日出爐，七平台、八家航空公司參閱了此次約談。OTA互聯網銷售平台積極響應，並表示將建立更為嚴格的代理商經營規則，清退違規代理商；退改簽費用與航空公司一致並顯著標示；全面解綁捆綁銷售產品，還消費者選擇權。

本次約談所涉及OTA平台及航空公司

OTA平台攜程旅行網同程旅遊網去哪兒網藝龍旅行網飛豬旅行網途牛旅遊網驢媽媽旅遊網-航空公司南方航空東方航空中國國航海南航空深圳航空廈門航空四川航空山東航空

筆者認為「退改簽」問題詬病已久，若採取全面收費取消免費政策，是否將會造成大量的黃牛提前預定，導致普通消費者沒法購買的境況？若全部取消收費，航空公司又是否會大面積取消此類廉價、打折機票？

此次消保委向八大航空公司提出「施行差異化的合理的『機票退改簽階梯費率』、打破『特價機票一律不得改簽』的『三不得』」兩點建議，各航空公司可根據運力成本，結合消費者購票時間與離站時間的遠近，將退改簽的計算節點調整為：

離站前2小時或4小時、24小時、72小時、15日、1個月、3個月等多個計算節點，施行階梯式遞減的差異化 「機票退改簽階梯費率」。這種費率一方面是借鑒高鐵等運輸方式的費率，另一方面，早在1996年版的《中國民用航空旅客、行李國內運輸規則》就有梯度性費率的規定，但在2004年修法時被刪除，這是一種立法上的倒退。

本次約談之後，八家航空公司對此的回復並不明確，僅表示在一定時間內給予答覆。

退改簽已成「頑疾」，媒體消協多次曝光維權未果

江蘇省消保委今年4月25日發布的《江蘇省消費者飛機票退改簽情況調查報告》中顯示，1250名參與線上問卷調查的消費者中，30.7%表示提前很早改簽但仍然被要求收取高額改簽費用，23.5%遇到過退票費用比機票價格高的問題，23.1%退改簽處理流程花費時間過長，22.7%遇到過代訂機票網站收取的退票費高於航空公司官網的退票費的情況。然而這種現象其實多年來已經屢次被媒體曝光，各地消協也介入，消費者維權多數未果。

2013年4月12日，楊康（化名）因多退票，再次操作購買了一張，而第二天登機時，卻被告知退票失敗，新票預約成功。楊康隨後提出退票時，工作人員表示需要一個工作日，且唯一辦法是繳納60%退票手續費。聯繫客服提出全額退款要求後，在面對南航全額退款條例第三條「新票票麵價不低於原票」要求時僅表示「不便回答」。最終楊康的1300元機票只退回了400多元。

2014年6月，高先生所定旅遊回程機票被航空公司改簽，諮詢後航空公司表示可以退票後另外訂票，但其中差價需要高先生自己承擔。航空公司表示是代理商進行了改簽，代理商查詢後則說因需另外收費因此並未進行改簽。再次聯繫航空公司，卻再無後續答覆。

2015年8月，韓先生下單「大理—昆明」的單程機票，在中國東方航空股份有限公司查詢後得知，此次航程實際包括「大理→昆明→麗江」，為聯程機票。上海市第一中級人民法院認定攜程欺詐，判令三倍賠償。

近年來，因「退改簽」費用畸高產生的糾紛屢見不鮮，然而大量曝光並沒有產生顯著作用，甚至面對航空公司、OTA平台，無論從成本、信息量，還是解決渠道上，消費者仍舊處在弱勢地位，維權難上加難。那麼根本原因是什麼那？

退改簽困境，航空業成本難題和不利特性

對於機票單一時間計算節點退改簽費用過高、特價機票不得退改簽難題上，消費者保護部門和航空公司存在分歧：航空公司認為消費者享受了特別優惠的購票價格，就必須讓渡出機票退改簽的權利作為對價；江蘇省消保委認為無論是全價票還是折扣票，都應當保障消費者的基本權利。

消費者與航空公司作為平等主體，對「退改簽」這件事消費者應當負一定的違約責任，但這個責任範圍不夠明確，在實際案例中甚至出現了退票費比機票費用都高的情況，加之航空公司的運輸成本不透明，難以計算損失，「退改簽費」便給了航空公司、OTA平台自由發揮的空間，也因此，畸高的費用屢次侵犯了消費者的合法權益，可謂苦不堪言。

根本原因航空運輸業曾經被稱為價值毀滅者，其主要根源就在於航空運輸服務的產品同質化和低邊際成本的雙重特性。產品同質化加上價格透明的市場環境，使得增加班次、降低票價成為競爭客源的主要手段；低邊際成本使得增加一位乘客將帶來完全的凈收益，加上服務消費同時進行且產品不可儲存，以至於客座率成為航司運營效率的唯一指標。在於航空業本身發展的困境，處於行業周期下行階段，倉位管理是航空業可控成本的重要核心點，因此在控成本上，會產生種種高額退改簽現象。

航空業單一的成本構成：

三大核心要素：供需差、油價及匯率。供需差決定航司客座率（飛機利用率）和票價，從而決定航司收入，而油價和匯率分別從成本和費用端影響航司利潤。其中供需差是最核心的，因為航空是高槓桿經營且固定成本佔比高達60-70%，故票價（或客座率）對航空公司盈利的彈性極大。而其成本構成如下圖：

從上圖可以看出，客座率及票價是其成本構成的主要因素。

航空業不利的四大特性：

第一特性 產品不可儲存，即未售出的航空座位在飛機起飛後價值迅速變為零，這是航空業區別於絕大多數行業的最大特點，這種特點決定了航空公司必須在指定時間之前賣出更多的機票，有點類似於別的行業在規定時間內清倉甩賣的現象，這種時間的緊迫性和過期作廢的現象會大大加劇行業參與者之間的競爭。

第二特性 高經營槓桿，即單位旅客的邊際成本接近於零（只需要支付銷售傭金和機場旅客服務費，占成本的比重只有10%-15%左右），即多售出一張機票，哪怕價格非常低廉，所得收入大部分都轉化為公司的邊際利潤，產品不可儲存和高經營槓桿這兩種特性決定了航空公司競爭的焦點是客座率；

第三特性 產品同質化嚴重，這種特性決定了消費者（尤其是旅遊探親旅客）選擇航空公司時會選擇價格最低的航空公司，這導致在同樣的航班時刻上，航空公司之間無法通過差異化的競爭戰略來吸引顧客，如果競爭激烈，航空公司提升客座率的殺手鐧往往就是價格戰。當然，對於價格不敏感的商務旅客而言，佔據更多更好的航班時刻是其擺脫價格競爭泥潭的唯一途徑，也是差異化的主要來源，但隨著消費升級深入，休閑旅客往往還是佔據了市場主流。

第四特性 價格完全透明，消費者可以非常便利地獲取每條航線上各航空公司的價格數據，並選擇價格最低廉的航空公司，產品同質化和價格透明這兩種特性決定了航空公司在激烈競爭的市場中，主要的競爭手段是價格戰。航企之間因過多運力投入而導致的價格戰，導致飛機票價勉強覆蓋其成本，例如「美聯航」的超售事件、以合併航班方式減少空置率，航空公司不可避免將「退改簽費」過度提高，加之航空公司具有天然的壟斷性質，若缺少前置規定、持續監管、後置懲罰措施，則易導致行業內部「霸王條款」層出不窮的情況。

復盤過去十年票價和客座率

當我們回顧過去十年航空業的票價和客座率的情況可以發現，雖然供求關係相對平穩且客座率持續提高，但自2010年以來我國航空票價呈持續下降趨勢。

2007-2017年中國歷史客座率vs供需變化

國際航線票價大幅下跌（元）

人均乘機次數與人均GDP變化圖

近10年來，我國人均可支配收入、CPI逐年上漲，但機票價格確下降明顯，這充分反映出我們之前分析的航空業單一的成本構成和航空業不利的四大特性。可以看出航空業受困於

此外，由於消費者往往對航空公司的退改簽規定不了解，給OTA企業和機票代理商隨意規定退改簽要求提供了空間。事實上OTA企業往往表示退改機票需要在代理商處進行，退票費率也由代理商自己規定。有人認為，通過退改簽牟利是機票銷售行業內的潛規則，並不只有攜程一家。雖然OTA企業表示退改簽費用全額交付代理商，但實際上從目前OTA企業在機票業務上的盈利模式來看，除了航空公司支付的代理傭金和銷售返點，退改簽費、保險費和機票差價已經成為其主要盈利來源，之所以收取這麼高的退改簽費用，也是出於企業收益的考慮。

對比國內外「退改簽」機制有何不同

國內：1996年修訂的《中國民用航空旅客、行李國內運輸規則》第二十二條第一款規定，旅客在航班規定離站時間24小時以內、兩小時以前要求退票，收取客票價10％的退票費；兩小時以內要求退票，收取客票價20％的退票費。但2004年，中國民用航空總局令第124號，將上述規定刪除。也就是說，退票費全在於航空公司的內部規定，無制度可依。

雖然各航空公司的退改簽規定大致相同，但每家航空公司關於簽轉退票還是有各自的規定。例如，國際航空的退票收費標準是使用正常票價及兒童票價的客票，免收退票費；而海南航空則規定使用正常票價及兒童票價的客票，9折(含)以上子艙位客票按票麵價收取5%的退票費。國內某家航空公司採取在航班起飛前，為購買經濟艙全價及以上機票的旅客提供了免費退改政策，購買其它類型（打折）機票的旅客，在變更、退票時，均有不同程度的收費，最高收費標準是不退票款。另一家公司在航班起飛前對經濟艙75折以上的旅客，給予了免費變更的權利，但是，對旅客退票行為，均會收取不同金額的變更或退票收續費。

韓國：韓國航空公司的機票，一般情況下改簽免費。乘客只需在飛機出發幾天前聯繫航空公司確定出發時間，有座位就可以改簽了，若出售的為廉價機票，則在出售時直接告知乘客不可改簽。此外，效期越長改簽就越容易，同時機票費也更高一些。例如有效期為一年的機票，不僅改簽免費，在退票的時候要繳納的手續費也只有10%，而有效期為1個月的機票改簽的時候依然是免費，但是在退機票的時候就要交25%的手續費了。

美國：運輸部門規定，若在起飛前7天進行訂票，在訂票後的24小時內退票或者是改簽都免費。美國聯合航空2008年推出了「美聯航的24 小時靈活預訂政策」，該項政策可以給予旅客在購票後24小時內更改預訂，而無需另外收費。包括取消預訂和要求100%退款。該項政策適用於在http://united.com或美聯航客戶服務中心預訂的機票。但美國近年來隨著出行費用提高，改簽費也是水漲船高。前三大航空公司：Delta, American Airlines, 和United Airlines的改簽費用也達到了200美元。對此消費者也採取了一些「報復手段」，許多乘客索性在網上辦妥原先機票的登機手續，不讓航空公司臨時出售空位作為對航空公司的懲罰。

由此可見，不僅僅是我國航空行業存在退改簽的難題，存在消費者與航空公司及OTA平台的矛盾，國外也存在著現象，正如筆者以上分析的這現象深層的原因，正是航空業的痛點造成的！

無解退改簽，雙贏局面合理真的那麼難？這些年，有多少機票可以退改簽重來？於消費者而言，採取乘飛機出行方式已越來越普遍，然而退改簽費用過高，甚至有「店大欺客」的嫌疑。面臨無統一規定可以遵循，這麼龐大的市場亂象，消費者該如何維權？在這裡需要航空業監管部、航空公司、OTA平台、消費者及權益保護組織，多方尋求完善法治的規制，選擇最合理的配置，讓我們的出行及航空業發展達到儘可能的平衡，實現美好生活的必然！