高手講授直銷

第二章輕鬆的銷售——高手講授 的十堂課 《中國直銷商成長故事》之三白痴還是天才 「你能行嗎?」老婆問。 老婆的擔心不是沒有道理，普來恩從小沉默寡言，見人臉紅多說話少，這 會兒突然要讓他去摘「推銷」真正是天大的笑話。 普來恩的心中也沒底兒，他自認為很清楚自己有多少料，可事到如今也只 有咬咬牙了。「好在是向人介紹好東西。」他給自己打氣。 第一天，普來恩趁著晚上奔一棋友家，這是一老頭兒，兩人認識時間挺長， 可講的話基本上只有幾個字——「將」，「輸了」，這倒讓阿普感到踏實。 還挺，普來恩介紹的產品恰恰是針對這位老人家的身體狀況的，老頭二 話沒說：「來兩套吧。」 阿普搖頭：「先一套吧，試著好再找我。」 晚上回家，老婆一聽便笑他傻，「哪有勸人少買的呀。」普來恩不說話，悶 悶埋頭想自己到底是否更應講講技巧呢? 誰都沒想到，一個月下來，普來恩的銷售成績居然相當不錯。 領導人老馬在旁看在眼中，禁不住感嘆，木訥的阿普，居然是推銷最高境 界的天才。 第一課 零售前最重要的工作 訪問准客戶之前，推銷員最重要的工作是什麼? 超級配備——輔銷用品加強說服力 「工欲善其事，必先利其器」，為了促進零售業績，一定要準備好輔助工具。 記住：顧客一般不會主動購買產品，必須要激起購買慾望，而輔銷用品，就是 加強購買慾望的有力保證。 活用資料 另外，如能留心收集傳播媒介對公司、產品的報道，OPP會上事業夥伴的產 品分享見證，加以整理、歸納、分類，通過張貼、標色，配上自己設計的動 人的文句，用玻璃紙復面，或是活頁夾裝訂成冊，從而編成一個有故事性的 東西。輔銷用品是「死」的，需要你賦予生命，變成「活料」，只有活潑、 新鮮、充滿熱情的東西，方能打動顧客，從而創造實績。 專業知識配備 歸納起來，直銷商必須配備五大知識：了解公司；產品知識；市場計劃；行 政支援；直銷知識。 面對顧客，免不了要解答顧客疑問，並說服顧客購買，如能提供顧客滿意的 回答，定能達成目標。 第二課 如何做好零售規劃 所謂作好規劃，也就是訂立目標和計劃，讓自己所從事的零售工作變得明確、 具體。 一般而言，87％的人不會設立目標，只有13％的人懂得設立目標，而所設立 的目標有80％會實現，所以，不設立目標的人終會為知道設立目標的人工作。 規劃是零售階段的行動和檢討標準。同時，一個可行性強的規劃也是邁 向成功的有效助力。 [案例一】孫小姐是一位成功的經銷商，談到做直銷的經驗時，她提到剛加入 時，她為自己設定第一月的目標和計劃表，令她第一月就業績不菲。 (範例) 【月計劃表】 目標一定好，要主動拿出積極的行動，就在此刻，請你謀划出實現目標的第一 步，到底今天要如何把自己往前推向目標? 放下本書，馬上找出一頁規範的紙或者日記本! 然後，在10天中寫下每天應做的一些事。對!現在就列出來!即使這些事都很簡 單，但卻使你養成習慣，產生不息的動力，推使你邁向長期的成功。 好了這就是立即行動的鍛煉。當你寫完後，請在此寫下一句話： 「我一定做到，立即行動!」然後鄭重地簽下你的名字和今天的日期! 現在就行動吧! 第三課 尋找顧客的方法與技巧 尋找更多的顧客，說服其購買產品，並進而發展成為直銷商合作夥伴， 是直銷事業持續經營的基本條件。 「緣故法」開發顧客 所謂「緣故法」，就是從與自己有緣份與故交的人際關係中去找目標，從認識了 解的親友中尋找顧客，可以減少時間、精神的浪費，可以減輕挫折感，提高成功 的概率。這是一種最能快速產生業績的方法。 我應該怎樣面對遇到的每一個人呢?只有一種方法，我要在心裡默默地為他祝 福。這無言的愛會閃現在我的眼神里，流露在我的眉宇間，讓我嘴角掛上微笑， 在我的聲音里響起共鳴。在這無聲的愛意里，他的心扉向我敞開了。他不再拒 絕我推銷的貨物。 (一)名單整理 名單列出來之後，瞄準顧客群，整理相關資料，加以分類，列出可能購買的顧 客表。 (二)主動出去尋找新資源 茫茫人海，潛在顧客無所不在，請留心與他們接觸及認識的機會，因為機會 稍縱即逝。把握每個與你擦肩而過的陌生人，顧客也許就在身邊。 據統計，在零售和推薦的顧客中，熟悉的人只佔30%，而陌生人則佔70％的 比例，只要你持續不斷地開發，你的人脈會越來越廣，事業會越來越順。 (請參閱第三章「如何快速建立直銷商隊伍」) (三)尋找適合的潛在顧客 尋找適合的潛在顧客，猶如採礦者探勘黃金。 尋找適合的潛在顧客是直銷事業獲得成功的起點，但是所謂「適合的潛在顧 客」是指哪些人呢?在銷售上可以運用HAD法則。 M(Money)——是否有購買力? A(Authority)——是否有購買決定權? D(Desire)——是否有購買意願? 首先，將你所待開發的顧客一一列出，再利用 上述的MAD法則，分別從中優選出最有希望的買主。 優選的過程貴「精」不貴「多」。注意，是「優」選，而不是「篩」選。 一個人的時間和精力有限，必須做最優的投資，找到適合的潛在顧客，作 為你優先拜訪的對象，但這並不意味著忽視其他的一般顧客。顧客無所不 在，寶藏遍地都是，聰明的人會選擇最有潛力、最有希望的去開發。 第四課 接近消費者有哪些方法 推銷產品離不開消費者。當你選擇好可能消費的對象(准顧客)，怎樣接近他 從而達到銷售目的呢? 接近准顧客成功的關鍵就在：要找一個理由，使准顧客感興趣。覺得有必要 和你相見、商談。下面介紹幾種接近准顧客常用的方法。 近身示範法 你的辦公室、家庭，或者某個你常去的公共場合如健身房、俱樂部等是距離你 最近的單位，你可以自覺地把產品帶到這些地方，或者自己，或者免費讓別人 也來試一試，看一看，嘗一嘗。在這個過程中，突出地表現產品的良好效用， 以引起別人的關注，當別人進一步了解時，你就可以開始介紹產品了，比如： 「我也是剛剛用這種產品。是一個好朋友介紹的。效果還真好。」 介紹接近法 所謂介紹接近法，就是利用有力人士的介紹，以接近准顧客。古云： 「不看僧面看佛面。」一般人對陌生的直銷商都有排斥感，可是在熟人的介紹 之下，看在熟人的面子上，都會接受你的好意或邀請。 樣品接近法 就是把一個產品當作樣品，送給准顧客免費使用，以接近准顧客。大多數的 人都對免費的試用品，通常會欣然接受，准顧客在收下樣品後，無形中欠你 一分人情，大半會願意聽聽你進一步的解說。 搭關係接近法 就是設法找出自己與對方之間的關係，進而拉攏兩人間的距離，以接近准顧客。 直銷員與准顧客之間的共同經驗，共同嗜好，共同朋友，共同學校等都是搭關 系的好題材。此外甚至一面之緣或一起聽過演講，也可搭上一點關係。 構想式接近法 這是針對準顧客面臨的難題與急迫的需要，提供一個解決的構想與方法，以取 得接近機會。健康、美麗、財富、改善生活等可能都是准顧客關心的問題。 若能列舉他人接受建議後成功的實例，則更具有說服力。 資料式接近法 這是在訪問之前，先寄產品目錄與資料，然後再用電話追蹤聯絡准顧客的方 法。對直銷員而言，打電話給已經接到資料的准顧客。說起話來會較自在， 而且對方若同意接受訪問的話，表示對產品興趣度高，成交概率大。 頑強接近法 這是在遭受多次拒絕之後，仍舊鍥而不捨，不斷直接訪問，寄送資料，打電 話問候，以感動對方，取得接近的方法。原一平訪問准顧客72次，才得以接近， 並獲得大筆壽險保單。但是此法需你多次上門，他才會感覺到是為他好，如果 他對產品有很大敵意或根本就不需要，那麼越訪問越接近可能他就越厭煩。 每個人都渴望別人的重視和讚美，只是大多把這種需要隱藏在內心的深處罷 了。因此，只要你說「專程來請教您這位附近最有名的老闆」時，幾乎百試 不爽，沒人會拒絕你的。此一讚美的話術運用在商店街頭的直接訪問時最為 有效。 那麼，究竟要請教什麼問題好呢?以一般商店的老闆為例，例如：商品的優劣、 市場現況、製造方法等等，都是請教的好題目。 對於商店老闆而言，有人誠懇求教，大都極為熱心，會很樂意地大談他的生意 經。而這些寶貴的經驗，也正是推銷員需要吸收的。這麼一來，一則可以增進 生意知識，再則能增進與准客戶之間的關係，真是一舉兩得，太划得來了。 第五課 如何打動人心、獲得認同 產品展示說明技巧 口選擇良好的展示場所。 口確認產品或輔助器材正常完好。 口展示時讓潛在顧客認為你是權威、專家，值得信任。 口說明時不可過分誇張，盡量保持親切、中肯。 口邀請潛在顧客參與、幫忙，並活用「詢問」，藉以提高注意力。 口展示時可以將輔助資料，如目錄、說明書、圖表等分給大家，以加深印象。 口為了增加可信度，可提出證據說明：如保證書，檢驗書、統計資料、感謝 函、剪報等。 口事前多練習，以免現場漏氣。 口千萬不要一次把所有東西展示出來，無法決定。 獲取顧客認同與信賴的技巧 要想贏得推銷成功，首先必須贏得顧客的信賴。怎樣才能贏得顧客信賴 呢? 誠實 告知顧客產品之優缺點。喬治·亞當斯就這樣說過：「最聰明優秀的推銷總 是誠實地對待顧客，坦言其所有規章，告訴對方各種優劣點。」這就是說， 交代清楚產品的特性及各種推銷政策，在零售過程中，你完全可以雙目注視 顧客交談，如果你對自己的產品有充分的自信的話。這樣，你就可以給你的 顧客很深刻的印象。 顧客不會被天花亂墜的言辭所蒙蔽，你越是信誓旦旦，說你的產品如何如何 好，可能越會引起對方的懷疑。你唯有拿出誠意來，不誇大，不縮小，讓對 方覺得你是一個可以信賴的人，這樣你才會獲得成功。誠實、坦白，是從事 直銷事業人員所必須做到的。 熟悉產品的專業知識及各種訊息來源 當你對一件事，瞭若指掌，得心應手的時候，無疑地會表現出自信。所以當 你對產品的各種相關知識，對直銷知識能徹底了解並予以掌握時，當你能迅 速滿意地向顧客解答疑問時，你不但可以增加自信心，還可以取得客戶的信任。 稱讚競爭產品的優點 如果對競爭產品的優點視而不見，或只是一味地指責可能會激起顧客的反感， 稱讚同行業會讓人覺得你不僅有氣度，更是真誠可靠的人。 有力的見證人，產品保證書 見證人，產品保證書，是博得信賴的最有效方法之一。可將訂單、顧客簽名， 複印放在檔案夾，或是收集顧客的現身說法，產品分享錄音帶及各種剪報， 當客戶翻閱時，會不知不覺就感到信任。 懂得關心別人 一流的直銷人員是真正懂得關心別人的人，千萬別一見面就擺出談生意的面 孔，那會使對方反感，盡量和顧客交朋友，使其感受到你的真誠。因為顧客 喜歡和關心他的人做朋友。 【出神入化的銷售案例】 F先生是位名人，所以事前調查的工作進行得很順利，只要是名人，其個人資 料大都較容易取得，不過，你容易取得，別的推銷員也容易取得。 調查的資料必須與眾不同，才有價值。 在充分調查F先生之後，我研擬了各種推銷方法，現在就只差接觸了。 可是，人算不如天算，不論我使用何種計策，都無法見F先生一面。我感覺有 如身陷泥沼中，越奮力掙扎，反而越陷越深，動彈不得。 有一天，我循例前往F先生的住宅訪問，結果與往常一樣吃了閉門羹，始終無法 突破那道門前的牆。就在我正要離去的時候，忽然看到附近雜貨店的夥計從F公 館的另一道門走了出來。 我靈機一動立刻朝那個夥計走去。 「小二哥，你好! 前幾天我跟你的老闆聊得好開心，今天我有事要請教。」 「……」 「來根煙吧!」 「謝謝您，我不會。」 「哦!對了，我忘了你未滿20歲。像你這麼忠 厚，將來一定會出人頭地。請問你F公館的衣服都由哪一家洗衣店洗呢?」 「從我們的雜貨店門前走過去，就有一個上坡路段。走過上坡路，左邊那一家 洗衣店就是了。」 「非常感謝你，祝你好運。」 我拍拍夥計的肩膀，很高興地與他說再見。 我的計劃是這樣的，先從夥計口中得知洗衣店的地址，再從洗衣店老闆口中得 知西服店的地址。我的目的就在找到F先生經常光顧的西服店。 洗衣店的老闆，我判斷他對待像F先生此種名 人的西裝一定格外小心；而且可能以西裝的顏色、布料、手工作為聊天的題材， 所以對綉在西服內部的西服店店名，也一定印象十分深刻。 我的猜測完全正確。我順利地從洗衣店老闆口中得到西服店的店名與地址。 我興奮地對自己說：「好棒啊!又向前邁了一大步。」 向洗衣店老闆告辭後，我直接去西裝店。我立刻訂製了一套與F先生完全相同的 西裝——布料、顏色、式樣完全相同。 西裝店的老闆對我說：「原先生，您實在太有眼光了。您知道企業名人F先生嗎? 他是我們的老主顧，您所選的西裝料子、花色與式樣，與F先生的一模一樣。」 我假裝很驚訝地說：「啊!有這回事嗎?真是大湊巧了。」 「是啊!F先生可能非常喜愛那一套西裝，我經常看他穿那一套西裝出現在報章雜 志上，因為這一點，敝店也感到非常光榮。」 「那是貴店的傑作，你們受之無愧呀!我訂做這一套西裝倒也希望能沾F先生的光 而變成名人啊! 哈哈哈!」 「原先生，您真愛說笑。」 我原來就是為了F先生而來訂做西裝的，沒想到西裝店的老闆主動提到了F先生。 我認為這是好兆頭。 因為我是站在客戶的立場，所以與西服店老闆談得很投機。我們談到F先生的西 裝、領帶、皮帶、皮鞋；還進一步談到他的談吐和嗜好。 F先生穿西裝非常講究，因季節的不同，顏色，質料與式樣都隨著改變。 此外，每套西裝都有特定搭配的領帶。 西服店老闆也是一位高明的推銷員，他看我繞著F先生問東問西，所以他索性以 F先生為例，向我推銷。 「原先生，F先生每次訂製新西裝的時候，都會附帶訂製二條搭配的領帶，您這 一套跟F先生完全一樣的西裝，他是搭配這種領帶的，我建議您也訂製二條搭配 的領帶吧!」 「好!我接受您的建議，既然西裝已經相同了，乾脆連領帶也訂製一樣的好啦!」 「哈!F先生看到的話，一定會大吃一驚啦。」 這正是我所希望的啊! 不久，西裝與領帶都做好了，我在鏡子前面，刻意地打扮自己。然後耐心地等待 著機會。 有一天，機會終於來了，我穿上那一套西裝並打上搭配的領帶，從容地站在F先 生前面。 「F先生，您好!」 如我所料，他大吃一驚，一臉驚異，接著恍然大悟，「哈哈哈」大笑起來。 後來F先生成為我的客戶，於是，我把這件事的始末一五一十地向他招認。 第六課 促使成交的重要方法 一個銷售過程的成功，不僅體現整個銷售進行過程中的表現好壞，更要看 是否達成購買行動，才算是真正的成功。 一．如何開口 成交是零售階段中最重要的一個步驟，然而對一些新進經驗不足的直銷商而 言，卻是最為艱難的關卡。我們常看到不少幹勁十足，熱力四射的直銷商， 商談時情理兼顧，陳述相當有說服力，卻因拙於開口要求顧客購買，以致於 收入菲薄，實在令人為之惋惜、同情，如果他們不能克服心理障礙，勇敢開 口請求對方購買，不如早日放棄直銷工作，做個普通行政人員。 為什麼有許多阻礙在即將成交的節骨眼上羞於啟齒呢? 有以下八個原因： 成交不會自然發生，必須由直銷商來引導推動。記得有個名人說過這麼一 句話：你要是不及時動手，就是在等著別人先動手。 如果你在商談中掌握了主控權，絕不能拱手讓人，尤其是到了最後的關鍵時刻， 更不能放棄主控權，且應在對方之前捷足先登。 下列七個方法，可說是增強你開口請求能力的妙方，也是掃除心理障礙的一味 良藥。 言行一致 自始至終，讓對方覺得你是個值得信賴的朋友。跟你買，最安全最有 保障。 深信不疑 對你自己所推薦的產品感到驕傲，確信它能幫助顧客解決他的問題。 善解人意 建立你若幫助別人得到他們想要的，你就能獲得這一生中所想要的 每一件東西的人生觀。 許下承諾 做你害怕做的事情，這些害怕就必定會被克服。向自己宣誓承諾， 定要開口請求，將使你的心魔頓時消滅。 心中有愛當你心中充滿了愛，越希望最好的事情發生在你顧客身上，你就越能 獲得更多的信心，勇氣，減輕你開口的恐懼感。 動機強烈增強灌溉你旺盛的事業心，渴望早日成功，就會全力以赴，把恐懼完全 給忘掉。 充滿自信你可以在潛意識裡暗示自己，確信自己有達成銷售的無限潛能，自信十 足恐懼就自然消失。 【多次要求，被視為是成交致勝的不二法門。我確信嘗試三次才完成交易的銷售人 員，其生產力遠比只試一次的推銷員高三倍。 ——世界第一股票經紀人MartinShiroff】 每次答覆顧客的反對意見後，就應嘗試一次完成交易的動作，當超過第三次以後， 成交率就必然會直線上升。從最近的調查發現，高收入的專業直銷人員，他們通 常都在第五次要求下贏得訂單。 二．對陌生顧客達成銷售的方法 在取得陌生顧客的認同與信任後，接下來就要採取促成銷售的行動，推波助瀾， 增加產品的附加價值及各種利益說明以獲取訂單。 如果顧客出現「購買信號」時，千萬要提醒自己，此時該拿出訂購單準備簽約。 此時，應重視促成銷售的技巧，以達成最後的勝利。 誘導法 如果顧客對產品感興趣，而且是自命不凡的人，應該不時暗示催促他快買， 給他在心理上施加壓力，如「大家都買了」，「你也該買了」，「趕快買」 等提示性語言，讓顧客就範。 拍賣法 如果顧客對產品感興趣，而且是貪小便宜的人，不妨告訴已動心的他，如果 不趕快買，產品就要漲價了；告訴他，這產品可只剩最後一套了，短期內不 再進貨，要買就得快。 表決法 如果他對於產品感興趣，而且是小心謹慎的人，不妨拿出紙筆將產品優點及 缺點羅列出來，放在兩邊，把正面該買的理由與負面不該買的理由寫出來放 在兩邊，看到底哪一邊的理由多。當然，優點應多於缺點，把握以事實為原則。 二分法 對於產品已有購買意願，但仍猶豫不決的人，可以不先問想不想買產品，而直 接問：「你要買一套，還是二套?」「你要星期四送貨。還是星期五送來?」幫 助他作購買決定。 顧客在聽取一番誠實的解說後，往往會購買產品，但萬一顧客拒絕購買時，也 應保持一貫「愉悅」 的態度，因為從與潛在顧客接觸的剎那，服務就已經開 始了，以一種平常心的態度去看待，一切當「以客為尊」。 直接請求法 當發現顧客的購買慾望達到最高峰時，就趕快開口直接請求，以免前功盡棄。 「許多推銷機會都是因為銷售者沒有請求購買而從眼前溜走。」這句話被做 為銷售格言的最佳註解而被廣為流傳。 提醒人家，顧客滿意你的產品，也和你建立了不錯的人際關係，大膽應用此 法促成交易是打開成功大門的捷徑。 (範例) 「王小姐，根據剛才討論的結果，您就先拿三盒使用吧!」 「陳經理，麻煩您在訂貨單上確認一下吧。」 假設促成法 這是一種相當有效的技巧。簡單地詢問顧客幾個問題，不是要問顧客是否要 買，而是假設顧客真的要買，你可以這樣問：「我星期三會再經過這裡，是 否一併把您要的貨給帶來?」只要顧客不拒絕，他就是同意這筆交易了。 你也可以假設顧客會購買，將所詢問的內容逐一填進訂購單內。然後交給顧 客簽名來完成交易。 你可以詢問顧客如下的問題：「我可以請教·下，統一發票的抬頭應怎樣寫 嗎?」。「請問一下，送貨地址是……」以假設顧客已決定購買為前提，並 用問題來確認，這就是假設促成法。 選擇詢問法 本法也被經常使用，這是一種提供兩種方案供准顧客選擇的成交技巧，其中 也隱含著假設促成的意味。 當你使用選擇詢問法時，顧客只能在某一種提案與另一種提案中作一選擇， 而非就要與不要之間作選擇。 (範例) 「您希望先買半打，還是一次拿一打呢?你喜歡精裝禮盒，還是平裝札盒呢?」 次要重點促成法 這個技巧幾乎可以應用到你所銷售的任何產品上，其要領在於避免要求准顧客 作重大的購買決定，用一連串相關的「小」問題，使對方可以輕易答是。 本法特別用於那些猶豫不決，優柔寡斷型的顧客，因為此法可使他們覺得作幾 個小決定比作一個大決策來得輕鬆、容易。 (範例) 「您開支票比較方便吧?」 「星期五我把全部的貨品補好，好嗎?」 「你喜歡這款的顏色吧?」 試用促成法 當你嘗試過若干方法還很難打動顧客的芳心，不妨使用本法，或許可以達到 成交的目的，這個方法包括請求顧客試用小包裝產品，免費贈送試用品和暫 時借用，滿意再買。 範例： 「陳先生，你不妨先買小包裝試試效果，滿意的話，請再多惠顧。」「這部 機器先借您使用一星期，然後，您再決定要我搬回去還是留下來繼續使用。」 實例證明法 將一些與顧客類似的情況或故事敘述出來，常能引導准顧客看樣學樣，做出 同意購買的決定。你可以拿出顧客的感謝函，照片，然後陳述該顧客與產品 有關的真實故事，不要忘了，有時候，你本身的使用經驗或故事情節也蠻具 說服力的。 (範例) 「您看，這是我三年前病魔纏身時的照片，和現在的我比較一下，真是天壤 之別，這種產品效果確實非常好，請安心使用。」 「您的經理，副經理都是我長期忠實的顧客，不用猶豫了，這是訂購單，請 您簽名吧!」 三．如何讓交易變得自然的實例 有位盛名遠播的銷售專家說： 「完成交易並不困難，它是銷售的必然結果。從一開始接觸到最後關頭， 一步一步，你都在完成交易。」 請緊緊記住，促成交易是件很自然的事! 首先，我從各方面調查這位總經理。他是小諸的人，對同鄉會會務很熱心， 有兄弟多人，其中還有當大學教授的。他最初在百貨公司服務，後來到大 阪從事成衣批發的生意發財了，如今在北海道還有一個世界上規模最大的 牧場。 接著，我到該公司的傳達室去打聽進一步的消息。 「請問，總經理大約什麼時候來上班呢?」 「大約10點左右。」 那位年輕貌美的傳達小姐很客氣地回答了我。 我又順便打聽出他的座車號碼、顏色、車型等。 次日上午10點鐘，我又去公司的大門前，等那部座車開進來，有一個人從車 上走出來。我判斷出他大概就是總經理時，立刻用我的隱形照相機，偷偷地 拍下他的照片。 回家後，立刻把照片沖洗出來。由於唯恐挑錯了人，因此我拿洗好的相片到 傳達小姐處確認。 「小姐，您好!前幾天打擾您了，有張貴公司總經理的相片請您看一看。」 「哦!拍得很好，是您拍的嗎?」 「是啊!」 我之所以要拿所拍的相片來確認，是怕我萬一認錯了人，而自己又不知道， 那後果就不堪設想了。 既然核對無誤，我立刻決定燃起戰火。 於是，我問傳達小姐：「總經理目前是否在總經理室辦公呢?」 「不，他好像正在外面的大辦公室里。」 我早已調查得知，這位總經理很少在總經理 室辦公室，他平常喜歡脫掉西裝，與員工在外面的 大辦公室一起工作。倘若不是我準備充分，一時之間根本就認不出哪一位是 總經理。 他只穿著襯衫，與職員們忙成一團。整個辦公室里生氣盎然，朝氣蓬勃。 我輕鬆自然地從他的斜後方走過去，並且輕輕拍了一下他的肩膀。 「總經理，好久不見啦!」 他轉過頭詫異地說：「咦!我們在哪裡見過面呢?」 「哎唷，我是小諸的人。」 一直到這個時候，我才掏出名片遞給總經理。 一開始，我就拉開嗓門說： 「總經理，我相信貴公司的員工，原先並非立志終身奉獻成衣業而到貴公 司服務，(這時我的聲音逐漸提高)他們都因仰慕您的為人，才到貴公司服 務的。(說到這裡，我的音調更高了。經過我的目測判斷，我的音調提高至 此，全辦公室的人都可聽到我的談話了。)全體員工既然都懷抱對您仰慕之 情，您打算如何回報他們呢?(我慷慨激昂，忠言直諫)我認為最重要的是您 的健康，您必須長保健康，才能領導員工衝鋒陷陣。」 說到這裡，我降低聲音「如果您的身體壞到無法投保的話，您怎麼對得起愛 戴您的員工呢?您喜歡或討厭投保，您要不要投保，那又是次要問題。」 到這裡，我又提高聲音：「現在最重要的是，您的健康是否確實毫無問題， 您曾經去檢查過嗎?」 我一口氣說到這裡，想到運用「停頓」的妙方，乃突然打住。這時整個辦公 室鴉雀無聲，都在等待總經理的回答。 總經理顯得有點手足無措，隔了一會兒才說： 「我沒有去檢查過。」 「那麼您應該抓住機會去檢查啊!機會必須自己去創造並好好把握，才是真正 的機會。讓我為您服務吧!我將帶著儀器專程來貴公司給您做身體檢查。」 總經理沉默了一會兒，我也在一旁悶不吭聲。 最後，總經理說：「好吧!就麻煩你嘍!」 ——摘自《推銷之神原一平》 四、用於攻堅的突破銷售秘法 研析客戶的心理，除了前面所提到的種種分析外，事實上，根據統計，因為 從業員的影響，而購買了非預期之商品的人其比例並不低，我們將客戶類犁， 購買慾望，從業員影響歸納干下表 五、應付傲慢的准客戶的秘訣 准客戶包羅萬象，各色各樣的人都有。有的人看起來和藹可親，而也有的人 看上去就傲慢可憎。 一旦碰到傲慢可憎的准客戶，推銷者常會興起「噁心、作嘔」的感覺，而無 法多待片刻。這時應自我檢討：是否因為自己好惡太強烈或修養不夠。才會 產生那樣的感覺。不過經廣泛的調查，好像每個推銷員都有相同的感覺。 可是，不論你的感覺如何，不管是可親或可憎的准客戶，你都必須去喜歡他， 這是干推銷的痛苦所在。為了去喜歡傲慢可憎的准客戶，請看下面一套推銷 的技巧。 有一天，我去訪問某公司總經理。 根據我的調查，這位總經理是個「傲慢自大」型的人，脾氣很大，沒什麼嗜 好。偶爾會去打高爾夫球，聽說在打高爾夫球時都旁若無人，傲慢自大。 這是最令推銷員頭痛的人物，不過對這一類人物，我倒是胸有成竹，所以懷 著輕鬆的心情去拜訪。 我先向傳達小姐報名道姓：「您好!我是x x x，已經跟貴公司的總經理約好 了，麻煩您通報一聲。」 「好的，請等一下。」 接著，我被帶到總經理室。總經理正背著我坐在轉椅上看公文。有一會兒， 他才轉過身，看了我一眼，又轉身看他的公文，一副愛理不理的樣子。 就在那一瞬間，我突然間覺得有點反胃，想要吐。不知何故，我興起「噁心、 作嘔」的感覺。 每次碰到這種場面，我的反應特別靈敏(但事後都覺得很羞愧)。忽然我大聲 地說：「總經理您好!我是x x x，今天打擾您了，我改天再來拜訪。」 我轉身向門口走去。 對方顯得有點驚惶失措。 「喂!你這個人怎麼回事，一來就走了，到底是幹什麼的?」 「是這樣的，剛才我在傳達處聽小姐說總經理非常的忙，所以我特地請求傳 達小姐，哪怕給我一分鐘也好，讓我拜見總經理並向您請安。如今任務已經 完成，所以向您告辭，謝謝您，改天再來拜訪您，再見!」 走出總經理室，我早已急出了一身汗。雖然如此，我還是面帶笑容，向傳達 小姐行禮致謝後急忙走出那家公司。 與准客戶剛一見面，只留下名片就匆匆離去，這是一種很不禮貌的行為。 可是，此一舉動對「傲慢自大」型的准客戶常有出人意外的效果。 六、業務敏感度應保持旺盛 我們得知： 其實，客戶會對直銷產生不滿，完全是由於直銷商對客戶所發出訊號不敏銳 所致。 直銷應該注意的是，當客戶已經發出不滿汛息時，首要當務之急，就是馬上 解決客戶的不滿情緒，以免影響業務推展的進行。 第七課 超級直銷商的高層修鍊 一、跨越心理障礙 斯伯勤是英國l 9世紀著名的演說家，他憑著動人的口才，感動了無數人。 很多人都以為斯伯勤的口才是與生俱來的，他天生就是屬於講台的，事實 上並不是如此。他曾經自卑，當他第一次要發表演講時，他為此憂慮了好 幾個星期，吃不下、睡不穩，整天憂心忡忡，坐立難安。他甚至希望自己 在演講前摔斷一條腿，或是生一場大病，好讓他能夠逃避那第一次的上台 演講。 結果，當那天來到，他走上講台時，已經被幾個星期以來的憂慮及緊張情 緒給折磨得疲憊不堪。可想而知，他那次的表現非常不理想。 事後，他自己私底下反省。他問自己：「要我演講，最壞的情況是發生什 么事呢?」頂多是忘了演講詞，或是走路時不小心摔一跤吧!就算那樣，那 又有什麼大不了的呢? 他也忽然領悟到，自己以往把一個個人的問題，想成了驚天動地的大災難， 事實上，再壞的情況也壞不到哪裡去。他想完之後，不再覺得演講有什麼 困難了，他不再為空洞的恐懼和疑慮而心神不寧，專一地準備每一次演講。 雖然他還是偶爾會忘記演講詞，但他已能夠從容地應付各種狀況。 凡事開頭難，難在哪裡? 難在心理不敢嘗試，害怕失敗的念頭，困難不在外界的環境，而在於 我們的內心——那看不見的敵人。正如直銷事業里，經常流傳的一句 話：」不是我不能，而是我要不要!如果我不能，我就一定要，假如我 一定要，我就一定能。」激勵一下自己，給自己掌聲，勇敢地跨越自 我的心理阻礙，邁出成功第一步。 二、建立自信 美國推銷專家吉姆·史耐德說：「如果你認為自己騎在馬上很滑稽，你就無 法率領騎兵衝鋒陷陣。」 【「幾乎所有的消極心理反應，自我低估的惡果都會造成自我傷害。一個不 良的自我形象是放大鏡，它會將微不足道的錯誤或欠缺變成一種無法挽回的 個人失敗的信號」。 ——大衛·彭斯】 要建立自信，你不妨試一試以下的方法： 1．重視自己的成果，把你自己做過的事情，取得的成果一一羅列出來，你會 發現自己比想像中更具魅力和創造力； 2．開放自己，敞開胸懷，重視弱點，想辦法改變它對你的消極影響； 3．把自己的長處大聲念出來，把腦中所想的，用聲音表達出來，就算讓大家 聽見了，也不是害羞的事。試試看!在自己的房間里或在無人的空曠處，大聲 說出自己的長處。第一次不行，再試二次，三次。別小看它，它會使你有再生 之感! 4．跟自己攤牌，盡你所能去規劃你的目標，並且把它細化成詳盡的工作計劃， 恪守你的行為動機，不要去想結果，不要期待報酬，你只管按計划行事； 5．面對現實、苦難、疾病和挫折是你一定會遇到的事實，不必刻意迴避它， 而應冷靜對待，並找出處理辦法； 6．忘掉失敗，不要一再強調失敗，而是從失敗中吸取教訓； 7．傾吐心中不快。倒空自己，再去接納； 8．開懷大笑，有笑聲，不僅是與人溝通的橋樑，也是對自己的一種召喚。 三．消除恐懼 「山中之賊易破，心中之賊難防」 「唯一使我感到恐懼的東西，就是恐懼本身」 ——羅斯福 消除恐懼心的6種方法： 1．我所從事的，是正常的工作。 直銷商的精神支柱是那份創業的自豪感。有了這種自豪感才能無所畏懼，激 發工作的熱誠與雄心。 2．勇氣不是超人特有的，當然我能有。 有了勇氣，就不必為下列問題所困擾： 「如果失敗的話，那多難堪啊?」 「如果對方一口拒絕，自己多沒面子。」 3．萬一失敗，沒有什麼了不起。 世界上本沒有什麼可怕，可怕的東西都是自己想出來的。 4．要像平常一樣輕鬆自然。 自然的東西是最美好的，然而輕鬆才能自然，緊張必然做作。只要你像平常 一樣輕鬆自然，成功就有希望。 5．按既定的計划行事即可。 有了周全的計劃。按計划行事就可消除恐懼感。 6．大膽起步。 每踏出新的一步其實與往常沒什麼兩樣，人們總是恐懼陌生的東西，當你熟 悉了，就會信心十足，儘管放心大膽地起步吧! 直銷事業里，每一位取得成功的經銷商幾乎都有突破恐懼的經歷，他們 丟過臉，遭受過拒絕、白眼、冷嘲熱諷，遭受過心靈的創痛等，但最終 都取得了成功。如果總把自己束縛在不受傷害的保護中，只能碌碌無為 一輩子。 四．消除得失心 患得患失的人，難有突破。 許多生活中的失敗者，就是因為他們不知道自己已經多麼接近成功，而放棄 努力。 ——愛迪生 羅夫·強生，1995年世界十項全能運動紀錄的保持者。 在他贏得這項榮譽的7年前，他曾因一次意外事件而傷了一雙腳。當時，許多 人都以為他的運動生涯恐怕就此打住，因為他傷得實在很嚴重，即使痊癒了， 也很難再恢復以往的水準。 受傷之後的強生，對自己的前途也感到有些茫然。但幸好只是短暫的失去信 心，他對自己說「一個偉大的運動選手，應該能以積極的態度來反應失敗。」 他決定再回到運動場上，重新來過。即使不能成為第一的運動選手，至少， 他可以選擇做一個偉大的運動選手。 7年的時間，他從谷底攀上巔峰，有的人問他心裡的感想，他回答： 「我最喜歡的並不是一直贏，雖然我非常討厭失敗。但使我感到最興奮的，是 在我失敗以後所作的反應、我當時的想法、以及我如何從失敗中恢復過來。你 可以從失敗中學到更多的東西。一個總是贏的人，並不表示他是個成功的人。」 從失敗中再站起來，他反而站得更穩、更堅強。 1960年，羅馬奧運會，他再度締造佳績，贏得了十項全能金牌。 1984年洛杉磯奧運會上，就是羅夫·強生將聖火帶進場點燃的。 在通往成功的路上，失敗是不可避免的部分。不同的人會遭遇不同的失敗，失 敗會使人喪失信心，也會建立一個人的自信，有的人因失敗而一蹶不振，有的 人懂得從失敗中學習經驗，化阻力為助力，反而更積極地從事工作，這種人就 是會成功的人。失敗並不可怕，可怕的是因此而喪失勇氣，那才是真的可悲。 「喪失金錢，損失很輕；喪失健康，損失慘重；喪失勇氣，就什麼都沒有了。」 成功的人，都曾經遭受過失敗的打擊，但他們懂得從失敗中吸取教訓，不再犯 相同的錯誤，剋制自己消極的想法，重新振作。如你有成功的決心，就不會害 怕失敗，你有不畏艱難的勇氣，你就遠立於不敗之地。 「未曾長夜痛哭者，不足以語人生。」生命就是這樣甘苦交錯，喜憂參半。失 敗，不必太在意，重要的是，不再犯相同的錯，收拾自怨自艾的心情，看看周 遭的人，誰不是跌倒又爬起，跌倒再爬起，失去一次成功的機會沒關係，從一 次又一次的經驗中，培養自己的實力，下一次，可以做得更好。 「一個總是贏的人，並不表示他是個成功的人。」能從失敗中再爬起的人，才是真 正的強者。唯有如此，方能處理個人的痛苦，人生的挫折，情感的煎熬，生活的困 擾，心理的壓力，全身心地投入到你所選擇和鍾愛的直銷事業中去。 正如一位成功的事業夥伴，他是這樣描述他對待失敗的態度的： 我視失敗為成長的經歷而非挫折。 我視失敗為鍛煉技巧和調整心態的良機而非慘遭出局。 我視失敗為贏家的必修課，而非輸家的賭注。 五、保持樂觀 樂觀的想法能讓你成功，悲觀的想法則會導致一個人失敗。 著名的心理學家墨菲倡導一項」心象法則」，他認為，一個人若能促使 自己的潛意識往正面想，他就會成功；反之，往負面想，則容易失敗。 在銷售的過程中，被拒絕是很常見且不可避免的情況。被拒絕的次數一多， 一般人難免會心灰意冷，甚至於對自己的能力產生懷疑，這是正常的反應。 人人都會遭遇挫折，但是對於成功者而言，挫折只是激勵他的試驗。 正如一位非常成功的女直銷商說的： 「無論我生活中或從事直銷事業中遇到多麼不順心的事，我都努力保持樂 觀，而且，凡事往好處想。任何事物都是一體兩面，塞翁失馬、焉知非福 呢?」 如果我們背對太陽，讓自己活在自己的悲觀沮喪情緒蒼茫的陰影里，不如 轉身面對太陽，用樂觀的光芒驅散陰雲與黑暗。 六，堅持勝於天才 直銷事業只是你「要」或「不要」，只要你「要」做，確實地做，持 續地做，就一定有成果。 俗語說「堅持勝於天才」，世界上沒有很多天才，但堅持會創造天才。 第八課 戰勝拒絕的技巧 經銷商，一定聽多了顧客說「不」的種種理由，你應當如何處理好呢? 請千萬牢記兩點：「推銷是從被拒絕開始」，求物慾望越強，相對會 產生較強的抑制心理，因為要支付可觀的錢，那麼因而產生的苦惱往 往會外露為猶豫、拒絕，甚至不高興。所以，分期付款往往能減緩顧 客支付的苦惱；相反，顧客如果不想買，就不會有支付的苦惱，也就 不會流露出猶豫的情緒了。 總結，顧客拒絕方式及理由，主要可分為： 1．對產品價格提出拒絕； 2．對產品質量提出疑問； 3．需詢問家人朋友意見； 4．傳播媒體影響。 一．有關產品價格的要點 「這東西能不能便宜一點?」 「我沒錢，買不起!」 「這價格太貴了，有誰願意買?」 如果顧客對價格提出抱怨及種種理由，應該如何處理呢?不妨耐心傾聽顧客 的抱怨，從中分析找出顧客真正拒絕的理由。 記住「危機=危險+轉機」 解決價格拒絕問題的方法 詢問顧客拒絕理由：如此，顧客就會道出真相，也開始認真思考。 確定顧客比較的立足點。當顧客喜歡與其他品牌的價格比較時，你必須指 出你的產品是最好的，價格才會不同。當顧客不了解產品市場行情時，須 向顧客說明行情。 說明產品的利益：替顧客作簡單的「成本效益分析」，指出產品確實物超 所值。告訴顧客購買產品不能只看價格，更重要的是產品帶來的利益，並 出示一些產品受用者的分享見證，給人印象深刻的實例等。 強調產品的售後服務：告訴顧客，所有產品的附加價值，最重要的是售後 服務。長期的售後服務比細小的價格差距更有其意義。 二、一切決定於銷售者的態度 成功的奧秘，是一種叫做積極心態的東西。每個人都有的一股鞭策自己的 神秘力量。在多數人裹足不前的場合，積極心態極強的銷售人員總會勇往 直前，絕不畏縮。這種銷售者，由於具有高度的樂觀，自信，上進心，自 發向前的力量，每次都能履險如夷，輕易且自然地克服可能會遭受的多次 白眼或無情拒絕，他們總是業績領先群倫，令人欽羨不已。 另外一位鑽研積極心態，幫助成千上萬的直銷人員獲得更高成就的奇才榮 威，在他的著作中討論到應付拒絕的篇章中指出： 「人們是拒絕你提供的產品或服務，不是拒絕你。」 這意味著我們越能肯定自己，具有高度的樂觀，視自己是一位有價值的創 造者，讓顧客覺得物超所值，幫助他們在情感上獲得更高的滿足感，越能 成為專業成功的直銷商，同時你越對所推銷的產品，信心十足，對你的無 微不至的服務感到驕傲，越會在內心產生一股巨大的力量，快速增強積極 心態，更加重視自己，重視對方。要作下承諾去面對拒絕，這是銷售成功 的鑰匙。 他說：「你要承諾，並且持續不斷，要忍受痙攣繼續做下去，你會成 為一位堅強、聰明而富有的人。」 齊格力有句使你業績倍增的金玉良言： 「你的生意並無所謂好壞，生意好壞存在於你的心中。」 不論准顧客拒絕是多是少，總有人生意鼎盛，有人黯然神傷，生意等著 你去爭取，擁有積極心態的直銷商常能建立無限的自信與堅韌的意志力， 唯有以自信意志去有效處理顧客拒絕，以專業化的策略，恰當的說服口 才，才能得到巨額的訂單、優厚的獎金，享受一生的幸福。 三，處理反對意見的八種方法 不論准顧客用什麼言詞拒絕或反駁，你都應自始至終在心裡保持高度的 自信：我一定能讓他心服口服，一定可以滿載而歸。 同時，如果能把處理反對意見稱為是一種樂事，以水來土掩的心態，平 心靜氣地接納它們，定會發生超乎你想像的神奇效果，這種追求成功的 心態，可以使你的處理方法與講話技巧威力加倍，絕對不可忽視。 處理反對意見的方法有八種，茲分述如下： 傾聽法 戴爾·卡內基說服原則之一，多讓別人說話。在異議處理時相當管用，敞開 心靈，專註傾聽，甚至鼓勵准顧客把全部的真實的想法表達出來才是正道。 利用傾聽技巧，你可以不著痕迹地引導對方積極地採納你的意見，接納你 的觀點。 傾聽並不困難。傾聽的主要原則有： 1．不可打岔 2．認同回應 3．設身處地 4．去除雜念 臉部表現出尊敬、驚喜、欣賞等真誠表情，並讓你的臉表露出你內心的情 感，這種傾聽法很快就會變成你的銷售魅力的一部分。只要你熟練這個充 滿善意的傾聽技巧，你將在處理反對意見中更能得心應手。 感受法 如何有效處理反對意見?一位極具實力的銷售高手以擅長於運用先處 理心情，再處理事情的法則而聲名大噪，成為業界高收入者之一。 先處理顧客心情，這種方法就叫做感受法。你可以向對方說：我能夠體 會您的立場，或者說我可以了解您的感受。你這樣對準顧客的觀點表示 心領神會，他就有如惑將逝之感，如此就能在反對意見盡消的情況下， 輕而易舉再進行利益訴求和商品展示了。 「陳先生，我能夠體會您現在的感受。以前我接觸過的幾位朋友，也 都有同樣的感受，然而，在他們試用之後都覺得相當滿意。」 不理會法 你發覺准顧客提出的反對意見是假問題，且與正進行商談的主題無關 時，你可以運用不理會法直接輕描淡寫帶過，不必處理，立刻進行主 題的敘述。 【運用實例】： 林大哥您真幽默，如果連您都負擔不起一萬塊錢，世界上都找不到中 產階級了，關於這個產品最吸引人的地方是…… 有點要特別注意的是，要是准顧客再度重提老問題，就不可再等閑視 之了。 反問法 當準顧客反對意見不明確時，你可以運用反問法澄清，確認問題的內 容，再進行訴求，這個方法可以讓准顧客將他的見解看法說得更具體， 更詳盡，更真實。 【運用實例】： 許先生，慎重考慮是絕對必要的，您一向是穩紮穩打的，這種事當然 不能隨便作決定的。那我可不可以請教您一個問題?不曉得您要考慮的 是那一部分?是數量多寡呢?還是付款方式? 運用反問法在准顧客答覆你的問題後，主控權就是被你奪回，不要忘 了趕快引導到銷售訴求上。 反彈法 利用准顧客的反對理由，作為說明購買的理由，這是處理顧客反對 意見最常用，最具效果的方法。反彈法又稱為將計就計法。 【運用實例】： 准顧客說：非常抱歉，我手頭拮据，沒有能力購買。 你的回答是：王小姐，您說這話就太謙虛了，現在目前物價上漲得 很快，現在趁早買下，以免將來漲價，要花更多的錢才能擁有。 將准顧客反對意見轉化為訴求點，使之成為有利的成交理由，其步 驟為： 1．先讚美認同對方； 2．引導出反對意見的不合事實之點； 3．訴求點活用。 比較法 當準顧客對你產品功能、效果提出反對意見時，你可以運用富蘭克林 平衡表，來進行比較給他看。 你盡量寫上全部的優點，並列下准顧客提出的缺點，只要優點遠勝過缺點， 經常很快就能說服顧客買下它。 承認法 本法又稱先是後非法。對顧客的問題輕描淡寫地同意，以維護他的自尊， 然後再根據事實狀況進行有利的訴求，這種方法運用的機會相當多。 基本語型：1．是的，但… 2．是的…然而 3．除非 【運用實例】 准顧客說：靈芝類的產品，各家廠牌的效果都大同小異，好不到哪裡去。 你說：劉小姐您說得相當有道理，不少顧客剛 開始時都有和您相同的看法。在我沒食用之前，也是如此想法，但若仔 細深入比較一下，就可以了解到其不同了。 否定法 當準顧客所提及的反對意見顯然與事實不符時，你可以用適當的口吻，誠 懇的語氣予以否認。 【運用實例】 准顧客說，聽說貴公司是家不合法的老鼠會公司。你說：陳先生，我向您 保證，我們公司是家完全合法的公司，您誤解了，在我接觸過的顧客中，還 沒有人提過這點，我們公司是家合法的公司，並且向國家工商行政管理局等 有關部門報批過。您請看，這是我們的營業執照等複印資料。 四、嫌貨人才是買貨人 下面是羅列出來的影響顧客購買產品品質因素，請在選擇項里選擇，仔細 分析是哪些品質因素影響購買： 直銷商應不斷地提供產品品質保證的證據以加 強證明自己的論點，也是顧客對產品產生信心的最佳方法。統計資料，專家 報道，政府批文、商標註冊公告、品質保證書都能影響顧客對產品品質的看 法，增強信心，消除疑慮。同時將專家的建議、社會統計資料轉變成顧客購 買產品的最佳理由。 五、如何應付詢問家人朋友意見的顧客 六．「逆來順受」——以退為進 從事直銷的人與推銷人員一樣，可以說是與拒絕打交道的人。戰勝拒 絕的人，便是推銷成功的人。 在戰場上有兩種人是必敗無疑的。一種是幼稚的樂觀主義者，他們滿懷殺 敵熱情，奔赴殺敵戰場，硬沖蠻打，全然不知敵人的可怕，結果不是深 陷敵人的圈套、便是慘遭敵人的明槍或暗箭；還有一種膽小怕死的懦夫， 一聽到槍炮聲便捂起耳朵，一看見敵人便閉上眼睛，東藏西躲，畏縮不 前甚至後退，一旦被敵人發現便是死路一條，這是戰場上的規律。 愚勇和怯懦終將導致失敗，那麼怎樣才能戰勝敵人呢?孫子云：「知彼 知己，百戰不殆」。 所謂知己，對於直銷員來說，便是要知道自己的優缺點和特點及本人 的體力、智力、口才等，並加以適當發揮。所謂知彼，就是了解對方 會有什麼樣的拒絕，以及其需要和困難是什麼。 日本直銷專家二具道夫曾對378名直銷員作了如下調查：「當你受到一 名直銷人員訪問時，你是如何拒絕的?」 從表上可以看出，有70％的人都覺得沒有什麼真正明確的拒絕理由，只是 泛泛地反感直銷員的打擾，便隨便找個理由把其打發走。 因此請每個直銷員記住拒絕推銷的公司、個人之中有2／3以上是在說謊。 人之常情，一般人說謊心裡都會有一絲良心的不安和譴責，這便是此篇所說 問題的要害之處，抓住這個要害，就為你推銷成功搭起了鵲橋。 「人情」是推銷員的銳利武器。 七、絕不隨意降價銷售 【隨意降價影響業務表】 第九課 售後服務的要點 直銷和傳統銷售一樣，以如何推銷更多的產品為目的，沒有客戶產品就賣不 出去，有人大力推介客戶至上論。 何謂客戶至上，即充分了解和掌握客戶的需求，提供適合的產品及完整的服 務。完善的零售服務可包含以下三大部分： 現在的消費者經濟能力和教育水平都較以往提高，對於售後服務的品質也 日趨重視，因此，若能在售後服務上多下功夫，就有可能使他成為長期客戶， 甚至進一步成為你的直銷商夥伴。 記住!每一位潛在客戶都有可能是你的事業夥伴，做好售後服務，你們之 間的關係才會更親近，穩固。 第十課 安全庫存應是多少 在訂貨的同時，除了考慮既有的訂戶，也要把一些把握較大的准客戶納入計 算範圍。 範例一 直銷商A在十二月共銷出古龍水10瓶，香水15瓶，沐浴露12瓶，則他預估元 月份的安全庫存： 公式：安全存量=A級客戶人數+B級客戶人數為什麼要設定安全庫存?它有以下 幾個好處 心得感言 —————————————————————————————— —————————————————————————————— —————————————————————————————— —————————————————————————————— ——————————————————————————————
推薦閱讀：