傾聽：成功交談的必備素質

06-27

讓我們先看一個例子：在一次年終總結會上，甲評價乙是個有上進心，工作能力也強的同志，就是考慮自己的問題多了一點。甲用欲抑先揚的方式含蓄地指出乙的不足之處，還是比較注意談話藝術的。可是乙聽了以後生氣地說：你看我不順眼，要說我自私自利就直說，不要拐彎抹角的。我們可以想像，如果甲真的直截了當說乙自私自利，乙可能會更加惱怒。可見，缺乏傾聽素質，會使交談藝術無用武之地，更會使缺乏交談藝術的談話雪上加霜。交談是一種互動式的雙向交流活動。交談雙方共存於一個交談場合，交替充當說話者和聽話者，二者是互相依存、互相作用的辯證統一體，忽視任何一面都可能導致交談的中斷和失敗。作為談話者，每個人都應努力提高談話藝術，但作為聽者不能完全苛求別人的談話藝術，特別要理性地對待缺乏談話藝術的話語，自己不願聽的批評、指責性話語。這就需要我們提高傾聽的素質，能動、靈活地理解別人的話語。良好的傾聽素質可以從以下幾方面來培養。一、專心傾聽，能動聽解傾聽應是交談活動中的一種重要行為，當自己交替成為聽者時，對對方的談話，應該專心傾聽、能動理解。專心傾聽，不僅要用耳，而且要用全部身心，不僅是對聲音的吸收，更是對意義的理解。聽者如果對談話內容漫不經心，採取消極被動的態度，左耳進右耳出，那就很難和對方進行溝通，更無法取得較好的談話效果。聽者在採取專心傾聽的態度後，還要對談話內容進行能動理解。所謂能動理解，就是對談話內容自覺努力地去接收和處理，即一方面用自己具有的科學知識、人生體驗、實踐經驗，正確和全面理解，一方畫以談話背景為參照，有重點有取捨地理解。某學校新上任的校長和教師座談，談到本校的一個發展優勢時說：本校的大多數教師來自全國名牌大學，這些新鮮血液，改交了過去近親繁殖的狀況，這是一筆寶貴的人才資源。這段話使許多年輕教師深受鼓舞，也使少數由本校培養的老教師聽了心裡不舒服。教師如果用科學常識和實踐經驗來考慮問題，對教師全部或主要由本校培養，代代相傳，存在的許多弊端，就會有認同感，再結合談話背景，也會明白這段話是面向青年教師，是鼓勵教師發展優勢的，並不是為了否定由歷史造成的近親繁殖的老教師的。只要這樣全面和客觀而且有取捨地去理解，心裡就會坦然起來。二、善解別人的談話動機一般來說，談話者要談問題，要批評或表揚人等等，都有一定的動機。這個動機或者是善意的或者是惡意的或者是較隱蔽的或者是較顯露的，或者是從主觀需要出發的或者是從客觀需求出發的。作為受話者要盡量善意理解別人的談話動機，即：盡量尋找和發掘對方善意的說話動機，從客觀需要出發的談話動機。如何聽出別人的談話動機要因人而異，因具體情況而定。有的人性格開朗，做事大大咧咧，說話心直口快。既然他說者無心，我們又何必聽者有意呢?聽別人的批評指責，應本著言者無罪、聞者足戒的態度，不僅不應輕易懷疑別人批評的誠意，相反還要盡量發掘別人的誠意。對待言詞激烈、情緒異常、很不理智、一股腦兒傾瀉的話語，更不能妄加猜測別人有某種不為人知的、含有敵意的動機。為了不因對方情緒的變化，而影響對談話動機的善意理解，首先要換位思維，為對方的衝動尋找客觀原因，從而給予諒解，其次要引導對方把他惱怒的原因說出來。一個公司的主管與外商談判，未能達到預期的結果，他窩了一肚子火回來對下屬說：你們這些人把事情辦成了什麼樣子，存心和我作對嗎?下屬們聽了丈二和尚摸不著頭腦。其中小A猜測主管是沖著她來的，是想炒自己的柚魷魚，於是也大吵大嚷了起來。而小B心想：主管一貫是很和藹的，今天大光其火，一定是有原因的。他待主管發完火平靜下來後，對主管說：您的壓力很大，能讓我們一起承擔壓力嗎?到底發生了什麼事?主管於是說出了談判不順的事，並主動為自己的不理智向大家道歉。三、忽略方式，注意內容一般來說，談話方式和談話內容是相輔相成，具有內在聯繫的。作為談話者要盡量注重方式和內容的聯繫，運用既得體又富有藝術性的談話方式。但作為聽話者首先要注重談話內容，不要太計較別人的談話方式，有時甚至要有意識地忽略一些不恰當的方式。有一個剛進高中的學生，第一次英語測驗成績很不理想。英語老師在班上說：有個別同學連一些基本題都做得一團糟，還想考大學?不如回去找個工作算了。這樣的冷語，使這個同學和英語老師產生了對立情緒，進而影響到學英語的積極性。這種狀況雖然在高二換了英語老師後有所改變，但他和同學們的英語水平距離卻不是短時期能夠縮短的。那個老師的批評實在拙劣，學生因為這拙劣的批評而耽誤了學業，也實在可惜。這個同學如果能忽略老師的批評方式，注意批評的實際內容，認識到自己確實基礎不夠紮實，針對薄弱環節進行切實的努力，不僅能改變老師的偏見，而且能提高自己的水平。有的人喜歡以主觀猜測的方式說出客觀事實。如：某領導對文書說：你不想在我這兒幹了吧?所以將文稿寫得這樣糟糕。如果計較這種情緒化的批評方式，文書就會反唇相譏，不僅於事無補，而且會增加互相的誤解。反之，對領導的話忽略方式，注重文稿不合要求這一事實，主動採取措施彌補，不僅能獲得諒解，而且能使情況好轉。四、正確對待言外之意談話語言有顯性和隱性之分。顯性語言直言不諱，言明意顯，一聽就懂，用不著用心意會。隱性語言本意不從語面上直接表露，而是意在言外。如果談話者使用隱性語言，讓聽者領會言外之意，聽者就要善於根據不同的情況，正確對待言外之意。需要正確對待的言外之意一般有以下幾種：1．以友好的態度追求含蓄表達的效果。如：有人問鄧小平：你對有的人喜歡抬轎子怎麼看?說話人用借喻的方式，表達他對一些社會現象的看法。聽者也應友好地對待言外之意，儘可能應和說話人的話語，說出自己的看法。鄧小平是這樣回答的：「轎夫多的地方，老爺必定多。有人喜歡抬轎子，主要還是老爺樂意坐，老爺不坐轎，轎夫就要失業。」2．不敢直言，不能直言，只好閃爍其辭，讓人去領會言外之意。如：1961年4月，劉少奇到湖南農村一個生產隊去調查，問農民近年來的生活情況，人們沒有直言，只是一個勁地誇1957年生活如何如何好，豬喂得肥，雞鴨養得多，自留地東西多，肚子吃得飽。在抓辮子、戴帽子、上綱上線嚴重的時候，這是不得已的含糊其詞，所以劉少奇格外重視，慎重對待，從言外之意，領會到農民真正的心聲。3．有意不實話直說，通過言外之意，產生冷嘲熱諷的效果。如：在一次工作會議上，一個部門領導正侃侃而談，下面一個人聽得不耐煩了，突然高喊：真臭!真臭!這是以不友好的態度，表明言外之意，即你的講話太長，內容太糟糕了。聽者一方面要重視言外之意，了解他人的情緒，並盡量想辦法緩解這種情緒，如壓縮談話內容等。一方面不要計較和追究言外之意，甚至有意識只理解語面意思而忽略言外之意，比如報以容忍的微笑說：這個同志說的環境污染問題，正是我們大家都應十分關注的問題。正確對待言外之意，不僅可以體現聽者的胸懷和智慧，而且有助於了解情況、分析問題和融洽氣氛。