超市new員工培訓教材
寫上一些鼓勵的語句。
第二章、顧客投訴處理原則不論是商場的一線工作人員、管理人員或者是總公司負責顧客服務的專職人員在接待顧客投訴或抱怨時的處理其原則都是一致的。主要的目的都在使顧客的不滿與抱怨能夠得到妥善的處理並且在情緒上覺得受到尊重。因此在處理顧客抱怨時應遵循以下步驟1、保持心情平靜不受顧客情緒的影響◆ 劃分人與抱怨就事論事◆ 以自信的態度來認知自己的角色2、認真聆聽顧客訴求分析問題發生的原因◆ 讓顧客先發泄情緒運用禮貌、婉轉的語言保持謙虛的態度和微笑令顧客感受到解決問題的誠意◆ 傾聽事情發生的細節確認問題所在3、站在顧客的立場設身處地為顧客著想4、做好細節記錄感謝顧客所反映的問題5、提出解決方案◆ 掌握問題重心分析投訴事件的嚴重性◆ 了解投訴的重點所在◆ 援引商場已有的政策制度處理◆ 處理者許可權範圍的考慮◆ 提出圓滿的解決方案6、執行解決方案7、顧客投訴總結
總結處理得失◆ 對店內人員宣傳並防止日後同類事情再次發生
第三章、顧客消費心理顧客在購買商品過程中既有共同的心理活動也有不同的個性特徵表現不同的顧客有不同的購買動機和購買行為。研究顧客心理既研究顧客在購買商品實踐中的心理現象及其規律也研究顧客和購買動機和行為。營業員能了解顧客消費心理的一般表現、特點、規律就可以經根據顧客的心理需求和表現有意識、有針對性地調節控制自已行為表現通過自我的主觀努力、強化和發揮自已個性心理的優勢抑制消極因素為與顧客的心理溝通奠定基礎更好地為顧客的需要服務。營業員了解和掌握了顧客消費心理的有關知識就可以根據顧客的心理需求經激發購買慾望介紹商品相關知識指導顧客消費提供良好服務達到成交目的。一、顧客購買商品的一般心理要求 主要有以下三種1希望能買到稱心如意的商品。不同的顧客有不同的選擇標準但總的來說一般都希望買到款式新穎、質量好、價格適宜的商品。2希望櫃檯貨架商品擺放合現、陳列醒目、方便購買。3希望營業員熱情接待、周到服務。並要求營業員象對待親友一樣接待、態度坦然誠懇、語言文雅、謙虛、禮貌。
服務三大要素三到「眼到」、「嘴到」、「手到」眼到:當顧客到部門櫃檯前我們就要用眼睛來招呼顧客首先我們要要用雙眼直視顧客讓顧客知道你已經看到他並準備向他提供服務。嘴到熱情的和顧客打招呼常用說「你好」、「你需要什麼」、「謝謝你的惠顧」等要了解到顧客的名字直接直接稱呼顧客的名字這樣我們和顧客的距離就會越近。手到顧客被認知後我們要用非常專業的手法動作為顧客提取商品動作要求準確而快捷夾取食品一定到位在幫顧客服務同時我們還需要用非常專業的口語向顧客介紹部門的其他商品吸引顧客、引導顧客永遠也不能忘掉一句話就是「你還需要什麼」、「我們××商品特價要不要試一下」、「××商品是新開發商品要不要試一下」。第八章、接待顧客的基本要求營業員接待顧客的過程一般可以分為主動接待、拿遞商品、展示商品、介紹商品、計價服款、包紮商品、遞交商品禮貌送別八個階段。營業員在其過程中要「口勤」「手勤」對顧客「一視同仁」正確處理櫃服務矛盾把「主動、熱情、耐心、周到」的服務要求貫穿在這八個階段的每一個過程中做好每筆生意。一要「口勤」、「手勤」。向顧客熱情推介商品要做到口勤、手勤。手勤就是要勤於拿遞勤於更換幫助顧客比較、挑選。口勤就是一面拿遞展示一面宣傳介紹並將商品的性能特點介紹給顧客勤於回答和解釋顧客的詢問。但是口勤、手勤也要適當不要讓顧客產生厭煩。二要對顧客「一視同仁」不要因顧客年齡、社會地位、形象、性別、文化層次不同而採用截然不同的服務熱情程度。三正確處理櫃檯服務矛盾 在營業服務過程中營業員與顧客之間有時產生矛盾營業員應有冷靜的頭腦正確妥善處理。1、營業員要自覺地樹立全心全意為顧客服務的觀念設身處地為顧客考慮把為顧客服務擺在第一位。2、營業員要講究方法、態度誠懇、嚴於律已、謙虛謹慎、勇於承擔責任、做到得理讓人理直氣和克服急躁不安的情緒盡量把顧客的不當包涵下來求得諒解創造有利於解決矛盾的條件促使矛盾向好的方面轉化。3、要分清責任維護企業和顧客的利益凡是涉及到經濟損失的一定要兼顧企業和顧客利益。依照商場的有關規定應由公司和商戶承擔責任的就由自己承擔該退則退該換則換不得推諉、刁難。應由顧客承擔責任的則堅持原則不遷就耐心做好解釋工作。4、在顧客與顧客之間發生矛盾時營業員應站在公正的立場上以客觀的態度不偏袒任何一方做好解釋說服工作積極引導、平息矛盾。四要做到主動熱情、耐心、周到主動就是要主動和顧客打招呼主動詢問顧客要求主動遞拿商品主動展示和介紹商品。熱情就是要把顧客當親人態度各藹語言親切為顧客解決特殊需要。耐心就是耐心幫助顧客挑選商品和退換商品耐心回答顧客詢問多問不厭、多拿不煩、當好顧客參謀虛心聽取顧客的建議和批評不計較顧客言語輕重要求高低、態度好壞。周到就是要千方百計為顧客著想努力節省顧客時間操作又快又准。真正達到讓顧客高興而來滿意而歸。第九章、 不同時刻顧客的接待一顧客臨櫃時]顧客臨櫃營業員要以良好的情緒、正確的姿勢、關心的眼神、熱情的招呼主動迎接。1、要自然站立作好迎接準備。2、要面帶笑容眼迎顧客、點頭致意。3、要掌握與顧客打招呼的最佳時機當顧客手摸商品的時候當顧客抬起頭將視線轉向營業員的時候當顧客停住腳步的時候當顧客尋找商品的時候。把握這些最佳時機與顧客打招呼從而有針對性地做好接待工作。4、精神飽滿動作迅速。營業員要始終保持良好的情緒做到六快。即「眼快」看清顧客先後次序和動靜表情「耳快」傾聽顧客意見議論「腦快」反應靈活、判斷準確「嘴快」招呼、解釋、回答問題成交結算帳快「手快」取貨、換貨快「腳快」全面接待顧客隨著顧客位置交換跟著移動快。5、交叉售貨、穿插接待。營業員可以先將貨取給要求挑選的顧客讓其慢慢挑選而騰出時間去接待要求快買快走的要求。6、摸清特點分別接待。要根據顧客的年齡、性格、職業、性別等不同特點分別接待如可以先拿遞商品給老年顧客和女顧客讓其慢慢挑選再接待男顧客和青年顧客讓其快買快走。7、交待清楚照顧全面。在同時接待多顧客時取貨、遞貨要特別交待清楚。換貨要先收後換。在接待這一方面顧客時要照顧那一方面顧客並做到態度和藹語言柔和簡練眼觀六路、耳聽八方抬頭售貨、全面照顧。
二、櫃檯缺貨時櫃檯缺貨時營業員不應簡單的回答「沒有」使顧客失望而應採取積極措施適當方法妥善接待。1、查詢聯繫櫃檯缺貨應即與公司和業主查詢。2、預約購期如果近期內有貨到可以和顧客約期來購。3、推薦選購如果近期內無貨到可以介紹顧客購買花型價格相近的。4、預約定購如果以上三點都難辦到則請顧客留下姓名、地址、電話號碼和需要的款式、花型、規格、數量等到貨時通知前來購買。三、顧客退換商品時顧客要求退換商品時營業員應本著既對公司負責又為顧客著想的原則對應退換的退換不能退換做好解釋工作。1、態度上要熱情、誠懇、體諒顧客的心情不計較顧客指責的態度或其它過失度進行適當安慰。2、耐心聽取顧客退換理由和意見核實所退換商品是否屬本櫃出售、是否符合退換規定。
3、屬櫃檯出售而且符合退換規定的應馬上給予退換且應主動道歉。4、如果顧客沒有購物憑證經核實顧客購買經過後也應視情況及時妥善處理不能據此推卸責任。5、辦理商品退換時要值班主任簽字。6、如果不屬於退換範圍或顧客的要求超出了商場規定或是沒有購物憑證而且又無法核實購買經過而顧客堅持退換營業員禮貌而委婉地予以回絕並客氣地說明原因如顧客仍無法接受則應向值班主任彙報及時配合妥善處理切忌把矛盾擴大激化。四、交接班和下班時的接待交接班和下班時是檢驗營業員是否主動熱情、耐心、周到的重要時刻。因此要求營業做到①「寧肯自己千遍累不讓顧客一時難」。不提早收市不提早洒水、拖地、關燈、不中斷接待正在購物的顧客。②關門後與開門時接待顧客一樣主動、親切、耐心關門後買與退換商品一樣熱情堅持接待好最後一位顧客。五顧客看貨時要從顧客觀看商品的視線詢問和相互交談中了解顧客的需要掌握時機將商品取出遞給顧客看並簡要地介紹商品的特點引起顧客興趣同時把顧客感興趣的商品調換到比較醒目拿取的地方。顧客指名要看某種花型、規格時營業員應速將指名的花型、規格取出雙手遞拿不要不禮貌的將商品扔到顧客手中。在拿遞商品給顧客觀看之前不要先報價格以免引起顧客的誤會。六顧客選購商品時顧客挑選服裝鞋實際上是對質量、款式、花型、規格的檢驗。營業員應耐心地向顧客介紹產品特性熱情幫助顧客挑選服裝鞋推介暢銷花樣與款式。當顧客挑選時營業員不要急於求成要讓顧客無拘無束地比較觀看試穿並從顧客的言談舉止中推測顧客的愛好有針對性有衙地向顧客介紹推介。不要看到挑挑選選、比比看看就不耐煩或者不打招呼就中屢服務把正在挑選商品的顧客諒在一邊更不能以粗暴態度催促顧客。在推介商品時要針對不同對象區別對待。對外行顧客要誠懇、耐心、顧客說了外行話也不要取笑要婉轉解釋、糾正不要在外行顧客面前故弄玄虛賣弄適應戲弄顧客。對內行顧客要虛心求教不要多插嘴不買帳。對沒有購買趨求的顧客推介商品要適可而止不要過於糾纏以免造成一種強買強賣的印象。七顧客離櫃時營業員要對已購商品妥善包裝讓顧客當面檢查商品質量和數量核對價格。臨別時還應以關心的口氣提醒顧客收檢好物品。並有禮貌的送別。
二、 顧客的購買動機購買動機即顧客為了滿足自已的某種需要而產生的購買商品的慾望。顧客購買商品的動機是複雜多樣。最常見的主要有1求實心理動機是以追求產品的實際使用價值為主要目的的購買動機。這是顧客中最普通的一種購買動機。該種動機的顧客多屬於中低檔商品和大眾化商品的購買者。一般挑選認真、精打細算、講求商品的實用實惠、而不過分強調樣式地新穎美觀。在接待過程中要多從商品的實際效用、經濟實惠、使用方便和經久耐用穿等方面著手。2求新心理動機。這是以追求品新種、款式新、花色新的「時新」商品為主要目的。而不注重商品價格貴的購買動機。其動機心是「時髦」和「奇特」。該類型多屬經濟條件較好的男女青年。該類顧客住住易受廣告宣傳和社會潮流的影流的影響憑一時興趣、衝動性購買。在接待過程中要實事求是地向其介紹商品的質量、性能、用途。滿足其求新的要求。3求美心理動機。這是以追求商品的美觀欣賞價值和藝術價值為主要目的購買動機。該類顧客非常注重商品本身的選型美色彩美和象徵意義。以講究修飾打扮的中青年婦女較為多見。購買時注重美感選購特別精細伴有較強的感情活動。接待過程中要運用正確的審美準則向顧客宣傳介紹以體現商品的真實價值和意義。4求名心理動機。 這是以追求名牌、高檔商品、以顯示其地位為主要目的的購買動機。該類顧客對商品的商標、牌號特別重視、注重品牌。接待過程中要側重商品的品牌效應以滿足顧客顯示地位、身份的心理需要。5求廉心理動機、是以追求廉價商品為主要特徵的購買動機。該類顧客特別注重價廉實用。選用時對同類商品之間人價格差仔細處理價、特價、折價的商品。接待時應著重介紹低價位服裝並認真細緻的幫助挑選。6求速心理動機。是以交易迅速為主要特徵的購買動機。購買時要求方便、快捷、縮短購物時間等。以男性顧客佔多。性情急躁和有急高的顧客更為明顯。接待該類顧客不必過多介紹商品、拿貨結動作要快。7偏好心理動機。是以滿足個人偏好為目的的購買動機。該類消費者因受習慣、愛好、職業特點、生產環境等影響對某類服裝鞋品牌某一特性有比較穩定持久的偏受和重複購買接待中要盡量針對其特點、投其所好、滿足其偏愛心理。三、影響顧客消費心理的因素影響顧客消費心理因素主要有顧客自我因素顧客的知識和經驗消費慾望和動機、顧客的能力、顧客的情緒、顧客的氣質和性格、購買環境、商品廣告。商品因素商品品牌和商標、商品包裝、商品價格、商品質量、商品生命周期、營業員服務素質等一營業員接待態度的影響營業員的接待態度、對顧客消費心理和行為有很大的影響。對顧客要熱情接待周到服務。這既是營業員的職責要求也是顧客在消費過程中的心理要求。營業員的熱情接待周到服務是以其掌握的商品知識信息資料及營銷的知識技巧為基礎。如果缺乏商品的有關知識也不掌握商品推銷技能顧客選購商品時一問三不知推銷不當那麼雖然營業員熱情、耐心但給顧客的印象也不過是態度上的熱情而已對顧客的消費選擇無實質性幫助。反之營業員對商品的介紹愈全面則顧客消費心理活動就愈活躍愈有助於顧客作出購買的決策。二營業員儀容儀錶對顧客消費心理的影響營業員儀容儀錶對顧客消費心理的影響主要表現在以下幾個方面1、體態容貌的影響營業員端正的五官適中勻稱的體型、健康的體格、飽滿的精神修飾整潔衛生都會使顧客產生愉快安全的感覺願意接近和接受營業員的銷售服務。營業員如穿著不整齊、蓬頭垢面、不修飾整潔、精神萎靡不振就會引起顧客的厭惡情緒從而抑制消費慾望和行為。強調營業員的體態容貌對顧客消費心理的影響不是引導「以貌取人」而是要求營業員從職業特點和職責的要求出通過主觀努力去完善自我的形象或彌補自身的缺陷去發揮體態容貌對顧客消費心理的積極影響作用在消費過程中給顧客以純樸、自然、精神煥發的美的感受。2、營業員服飾衣著的影響營業員的服飾衣著要整潔得體、美觀大方、給顧客一個清新明快、乾淨利落、樸素莊重的視覺印象商場的工衣穿著領結紮的位置褲鞋配置得當就能給顧客一種清新利落的感覺。反之則給顧客不雅觀甚至反感的印象引起顧客對營業員個人品德的疑慮在情感上產生隔閡不願與這樣的營業員接近交流抑制顧客的消費慾望和行為重者甚至損毀商場和品牌的聲譽更影響經營業效果。3、營業員舉止風度的影響營業員不同的舉止風度會促成顧客不同的心理感受和行為反應譬如營業員是否挺直、自然、規矩其走勢是否平衡、協調、精神可以反映營業員對自我的信心對事業的自豪感和富有朝氣的服務風格使顧客產生一種處事穩重可靠干煉的感覺而曲腿踏腰、聳肩歪脖坐、靠、趴櫃檯的姿勢會使顧客產生病態感疲勞感甚至引起反感。營業員良好的舉止風度與基本的營銷技能有關的取遞包紮商品等基本動作有機地協調可以體現出營業員對顧客惠顧的喜悅心情和歡迎態度給顧客以親切舒坦的感覺而營業員的動作若拖拉煩雜漫不經心就會使顧客產生厭煩的心理。總之營業員文明的舉止風度、能觸發顧客心理的各種良好感覺強化其消費慾望振奮其消費情緒活躍其消費思維不文明、粗俗的舉止行為會使顧客產生各種不良的感覺抑制消費心理發可變中止購買行為。4、營業員言語對顧客消費心理的影響營業員和顧客之間的溝通是通過雙方言語的交流來達到的。顧客對商品的特性價格等因素的了解分析比較和判斷的一系列心理活動過程是在言語交流即顧客的垂詢營業員概括或詳盡介紹的過程中產生髮展和完成的。營業員的言辭表達、談吐的措辭、語速語調和表情運作能做到清晰準確、快慢適中充滿誠摯之意富於感染力、說服力、那麼就可以充分顯示出營業員良好的業務素質和文明修養。如果營業員的言辭不達意吐字不清、或夸夸其談、言過其實甚至語言譏諷、厭煩、語調與氣氛失調、表情與言語不和諧就會使顧客產生疑惑或粗俗的感覺從而淡化購買的興趣與慾望影響企業的聲譽和銷售。三營業員情感傾向對顧客消費心理的影響一般說積極的情感引起積極的行為消極的情感導致消極的行為情感的傾向性在買賣的過程中起著重要的作用。如果營業員的情感沒有正確的目的傾向性不但不能促進銷售還可能因與顧客產生小矛盾而使顧客中斷購買行為。作為營業員顧客永遠是對的顧客第一的宗旨在營業時間不可動搖。四、怎樣了解顧客一通過進店行為判斷顧客帶有不同消費動機的人其進店的行為表情是不一樣的大概有以下三類第一類顧客進店後步履匆匆直奔櫃檯目光注意比較集中這種行為表情表明顧客時店前已有明確的購買目的動機明確堅定且早有了購買計劃進店直奔購買目標是實施購買行動。第二類顧客則表現腳步緩慢邊走邊看用目光搜尋自已需要的商品。這類顧客有購物的動機需求但具體的購物對象則還沒有定下來還在猶豫考慮之中可能是因為商品比較新穎、實用、顧客審視商品後考慮使用的緩急和價格較多購買前要作反覆推敲。再者商場中商品種類品牌繁多顧客不知選哪一種最適宜在眼花繚亂的商品面前舉棋不定需要進行分析、比較、權衡才能下定決定購買。這類顧客很需要營業員為他出主意、當參謀。第三類顧客表現神態自若行走似閑庭散步目光指向不集中與夥伴同來的邊走邊聊不緊不慢。這類顧客進店並無明確的購物動機目的只是來觀光遊覽隨便走走一方面了解商品信息和市場行情看看商場進了什麼的商品為今後購買準備信息資料另一方南當發現自己感光趣的商品時也會立即購買的動機慾望並付諸實現。判斷依據是一種由原來的無目標的遛達到在某一櫃檯前駐足停留或自言自語或與同伴指點議論。一種是指點或觸摸商品並要求營業員說明、展示。 經過視察、分析、判斷顧客進店動機營業員就可以根據其動機表現進行有針對性的接待。對目標早已確定的顧客要儘快接待並完成交易對猶豫不決舉棋不定在商品面前三思後行的顧客要主動介紹展示商品發揮語言技巧誘導顧客作出購買選擇對於遊覽的顧客要注意觀察他們的言行舉止在適當的時機接待他們促使他們從遊客變成購客。二從服飾打扮上判斷顧客的職業購買能力 從顧客的服飾可以判斷其職業特點和購買水平作為推薦商品做好銷售服務工作的依據。1、從職業身份的判斷1 從服飾色彩來看城市工薪階層喜歡柔和含蓄高雅協調的中間色調服飾農村年輕人則喜歡對比度大的鮮艷顏色偏深的服裝。2 從服飾款式上看一般政府工作人員公司職員或商人多數是西裝領帶革履給人以粗明、嚴謹、守信用講效率的形象而一般學者教師及長期從事腦力勞動人對衣著款式不追求比較喜歡大眾化傳統化著裝農民則愛穿傳統式有衣服。3 從服飾面料看從事腦力勞動和待遇較好的服務人員、企業家、業務員、文藝界人士等商薪人士多喜歡選擇質地柔和、飄逸中、高檔的布料而從事重體勞動或一般工薪階層考慮耐穿耐磨、多喜歡選用紡織、牢固、質地厚實的布料。 2、顧客購買能力的判斷一般說來穿戴服飾質地優良、式樣別緻、名優產品即表明具有較高的購買水平而服飾料普通式樣過時的顧客多是購買力水平較低從職業種類來看城鎮工薪階層、個體工商業主服飾較好購買能力較強農民、城鎮無業者、收入低、服飾相對較差購買力也相對較低。三從語言交談中了解顧客購買動機和性格特點 營業員從顧客的言語中要聽語聽音分析顧這話語的含義從中了解顧客需要什麼是什麼性格特徵的顧客思考應如何對待。四從顧客的相互關係和神態變化上推測顧客心理1、注意分析顧客的相互關係很多顧客到商店喜歡結伴尤其是買大宗商品較多價格較貴較新穎的商品時。營業員要從顧客的相互關係中了解以下幾點1 誰是商品的使用者。在某種情況下使用商品的人對選定商品有決定作用2 誰是買商品的決策者。大多數情況下決策者決定商品的購買3 誰是顧客中的「內行」。內行由於比較熟悉商品往往能左右商品的選購。營業員既要做好商品使用者的接待好要做好購買選擇者和參謀者的接待同時分清主次。一般來說未婚者夫婦買東西以女方為主中年以上夫婦買東西則大多以男方為主父子買東西以父為主母女買東西以女為主客主買東西以主為主營業員掌握顧客的相互關係及其影響設法幫助顧客統一意見選定合適的商品。2、從顧客的神態上推態上推測其心理顧客進店對商品總看一看摸一摸、比一比、想一想、算一算其過程的心理活動都會引起顧客神態上的變化。挑選商品時喜形於色當了解到價格昂貴自己無法承受時表露出不解、可惜、無可奈何的神態。顧客在挑選自己喜歡、讚賞的商品時面帶滿意的商品而露出微笑興緻很高對無意購買的商品視而不見表情平淡而對自己不喜歡、反感的商品或搖頭或撇嘴。營業員觀察到顧客滿意的商品而露出微笑時應及時抓住機會遞拿展示推銷完成交易發現顧客對商品有疑慮不滿的表情後要及時了解顧客的不滿然後實事求是地加以解釋說明。以消除顧客對商品的疑慮如果商品確非顧客所滿意營業員不應強買強賣可推薦其他品牌的同類產品或請顧客留下對商品的意見和地址約定顧客下次看貨給顧客留下良好的形象使該顧客成為「回頭客」。第四章、顧客案例分析
1、商場內有一小朋友走失了他的親人因此在大喊大叫的應怎麼處理答首先要想盡辦法按撫小朋友讓小朋友的哭聲停止下來然後詢問小朋友的年齡以及姓名根據小朋友的外表特徵和詢問中獲取的信息進行反覆的廣播並跟進落實結果。2、顧客前一天購買了一條煙而第二天說這煙是用來送人的而且說這煙對方不喜歡抽要求退換作為服務員應怎麼處理 答先生/小姐不好意思因我司規定煙酒出櫃是恕不退換貨的並跟顧客解釋清楚為何不可以退換貨。附貴重商品容易調包而且從商品的包裝上不容易判斷出來避免此類事情的發生我們也可以不防將之前出現過類似的例子跟顧客講解一下如果顧客還是不願意而堅持要退換貨我們可以跟顧客解釋清楚讓顧客將商品存放予服務台之後通知煙草公司過來檢查如沒異常的情況下可以退換注保留好顧客聯繫方式並且要持購物憑證。3、顧客在我司購買了一麵包說小孩子吃後身體有不正常的反應要求我司賠償怎麼辦 答首先了解顧客是幾時買的並檢查該商品外包裝的生產日期與保質期過問顧客是哪裡不舒服如果檢查到商品是合格沒問題的我們可以跟顧客解釋我們商品是沒問題的同時向顧客了解在未吃之前小孩子身體是否有過感冒或不舒服的現象您小孩是否吃東西太雜了而且小孩子的抵抗力不強容易產生異常反應。並過問顧客現身體是否還有不良反應。如果顧客還是不願接受我們的解釋一定要賠告知顧客他她的要求已超出本人組長、員工的處理許可權請顧客稍等請示上司來處理此投訴處理的方法是根據實際情況靈活處理的。4、顧客購買了一條西褲而且已挑改過褲腳的要求退換貨怎麼辦 答首先諮詢顧客當時購買此商品是否是本人挑改褲腳時服務員是否有提醒過改過就不可以退換貨了是否要改並跟顧客解釋清楚要求退換貨的商品必須是外觀無損、包裝完好、配件齊全的前題下才可以進行此流程的操作而您已經挑改過褲腳了不符合我們公司貨退換貨要求。同時可償試介紹另一條褲子給顧客並透露一點可以給予顧客優惠的信心注在做此操作前必須要與商品專櫃老闆洽談好。5、顧客反應我們收銀員服務態度不好要多一個購物袋都不行作為服務台員工應怎樣回答 答首先向顧客賠禮道歉然後檢查顧客所購買商品的數量、重量根椐實際情況是否要加多一個袋子。向顧客保證袋子可承受商品的重量給予顧客信心如顧客堅持要則滿足顧客意願避免糾紛。6、顧客反應我的會員卡為何過機不能使用而且已有兩三次了作為服務台員工應怎樣處理 答首先幫顧客查詢會員卡用不到的原因並跟顧客解釋清楚保證顧客下次不會出現此種現象。如果顧客還是不相信或者該張會員卡已沒信心了我們可以視顧客的意見將原卡的積分沖減完給到相應的積分返利現金券顧客然後再給予顧客補辦一張新卡。7、顧客要求開大發票金額時怎麼辦
答首先跟顧客道歉並說明我公司是一家合法經營的公司我們所有的工作流程都是遵循法律規定的我們只能開與購買金額一致的發票請諒解。注因為我司發票是國稅發票特殊情況顧客一定要求開大的話而且顧客願意交取4%的稅額的經過營運部經理或值班經理的同意可以進行此操作。8、顧客在服務台反應某個部門員工的服務態度不好怎麼辦 答首先向顧客道歉然後諮詢事情的經過如果能在現場解決的就當場解決如不能解決則用《顧客意見記錄表》將此事情的經過登記下來事後交當事部門負責人處理並以24小時內至電話回復顧客。9、顧客反映未購買的商品在收銀小票上出現 答首先向顧客道歉然後請顧客稍等我們立即核對商品與清單是否一致如顧客看不懂收銀小票我們必須耐心的與顧客解釋若是收銀員失誤多刷的在確定顧客未離開我們公司的應立即給顧予客進行退貨處理。事後將此現象反映給收銀部處理。10、顧客攜帶的東西不想放置於存包櫃說太麻煩了一會就出來放服務台可以嗎 答不好意思服務台是不存放小件物品的而且放服務台不太安全為了您的財產安全請換一塊錢硬幣存放於存包櫃。我們存包櫃是免費使用的而且您取走物品時硬幣可到服務台換回紙幣。如顧客確實是不想存入存包櫃再三說太麻煩的話特殊情況可特殊處理。11、顧客到服務台說要找我們公司店長或總經理怎麼辦 答首先以我們優質的顧客服務為原則諮詢顧客請問找我們店長或總經理有什麼事情如果在我們能力範圍內能為顧客的解決的就盡量幫顧客解決如不能解決的則請示你的上司幫忙。如顧客是因為私事找店長或總經理的則以電話通知店長或總經理說明有ⅹⅹ先生或小姐找您請問是否方便接待得到允許之後方可讓顧客前行。12、顧客購買了一張碟片一星期後前來退換貨說放不出來怎麼辦 答首先將此碟片陪同顧客一起現場演試如果確實是因商品質量問題而該商品又符合我司退換貨標準時我們可幫顧客換貨如果在演試過程中沒發現異常只是顧客想貪點小便宜看完後想換另一張碟時這時我們則要與顧客解釋清楚我們公司退換貨流程並向顧客道歉表示歉意。備註處理顧客投訴的原則顧客對不滿意或不合理的地方過行投訴或提出意見說明對公司的重視對來此消費還有信心和興趣反之說明顧客已失去信心故合理解決顧客的投訴意見令其轉憤怒為滿意是非常重要的工作1、 運用禮貌、婉轉的語言保持謙虛的態度和微笑令顧客感受到解決問題的誠意2、 保持心情平靜不受顧客情緒影響3、 認真聆聽顧客的訴求分析問題發生的原因4、 站在顧客立場設身處地為顧客著想5、 做好細節記錄感謝顧客所反映的問題6、 掌握顧客投訴目的初步提出解決辦法7、 在職權範圍內所提出的解決辦法如顧客接受則馬上執行超出職權範圍立即請示上司處理8、 自行總結顧客投訴的處理得失積累經驗。
第五章、員工更衣櫃使用要求1、更衣櫃是為員工提供更換、保存服裝的設施。禁止在櫃內存放與工作無關的雜物、食品和貴重物品2、員工使用鑰匙號碼須與櫃號相符。一人一櫃禁止混用。3、使用者應妥善保管衣櫃保持整齊與清潔不得隨意調換位置。使用者不得自行配換櫃鎖和塗改編號凡造成損壞者按規定罰款嚴重者給予紀律處分。4、更衣櫃正常損壞時由使用者提出報告批准後給予維修。5、更衣櫃鑰匙由使用者保存一把另一把由保衛部保管備用。丟失自用鑰匙者應向領導報告並交款後方可換鎖重領鑰匙。6、衣櫃應隨時關鎖一旦發現物品丟失應速報告保衛部並協助查找但公司不負財物損失責任。7、衣櫃不得私自另加鎖特殊情況下保衛部有權根據公司需要對衣櫃進行檢查而無需員工本人在場。8、員工調離時應將更衣櫃整理乾淨鑰匙交回管理部門。9、嚴禁在更衣室內吸煙、嬉鬧、亂扔雜物、隨地吐痰嚴禁將易燃、易爆和危險物品帶入室內。10、嚴禁在更衣室內會客、休息。11、嚴禁在更衣室內吃零食。飲水區使用要求1、需保持飲水機周圍清潔衛生。2、不得隨地潑水保持地面乾淨。不得在飲水區域內嘻戲打鬧大聲宣嘩3、不得在飲水區域內閑逛在飲水室區域內嚴禁躺、卧、依、靠及其它有礙公司形象的個人行為4、不得用礦泉水瓶或飲料瓶接水。不得在飲水機器上堆放物品
第六章、倉庫管理
一、倉庫調撥管理制度為加強倉庫內部管理和減少商品流通中的各種損耗及加快商品物流運轉特作如下調撥制度1、 倉庫落貨走廊在驗收完畢後由領班拿倉庫聯核對檢查無誤後讓搬動工按商品各種屬性進行運輸進倉。進倉後商品應由領班安排儘快分類堆放處置如搬運員損壞應清點數
2、 商場內部櫃長調撥任何商品應開調撥單填寫商品名稱、規格、條碼、數量、日期調撥人簽名後交倉庫領班配發、簽名。3、 商場櫃長調撥商品離倉後如出現缺數、破損後一切責任都由自己負責處理。4、 商場賣場中如有變質、報損商品進入倉庫內應填寫商品報損原因、數量、供貨名稱由倉庫負責人複核簽退貨單。5、 對商場內商品附加的任何贈品或由供應商換回的商品貨架已減存、已退回庫存的商品需重新開調撥單後方可出倉。6、 對直接上架的商品凍品、生動鮮、活魚主管必須和倉庫領班營業員同時簽名到送貨單上方否則必須開內部調撥單不然一切後果主管及營業員自負
二、倉庫報損制度1 商品報損的原因商場報損的商品以人為損壞、變質、過保質期、污損為主要報損原因。2商品報損工作程序及處理1、 賣場營業員及時申報損壞商品由現場填寫報損單報呈主管或主管審批不批准的商品營業員自負。2、 賣場營業員將報損商品經審批後經防損部審核後簽字交倉庫人員再一次核審後簽字後方可否則一切後果自負。3、 賣場營業員將報損單一聯交電腦作庫存更正。4、 報損商品必須嚴格掌握任何人不得隨意審批報損報損數量大應申報總經理審批後除供應商許可退貨外換貨應給予處理方案。5、 報損商品是自然災害報損的倉庫負責人或賣場負責人應及時填寫保險公司申報單上報領導應通知供應商的讓供應商快速處理超過15天者一切責任由當事人負責逾期供應商未處理的倉庫主管應申報採購或上級領導處理。6、 因倉庫人員運輸或驗收不認真或管理不妥造成的由當事人照價賠償若發現有意損壞的應除給100元罰款外申報上級領導處理。7、 商品人為損壞是無意的則本人承擔一部分部門報損一部分具體由主管及上級領導根據情況研究決定。8、 顧客無意損害的商品原則上不賠如供應商要求換貨的應換貨或退貨做自然損耗三、倉庫消防管理制度為認真貫徹「預防為主防消結合」的消防方針確保倉庫的設施及商品的安全特制定如下制度1、 倉庫全體人員在未上崗之前必須經過嚴格認真消防知識培訓和實踐操作並且考核後方可上崗並拔打119火警電話。2、 建立「誰主管誰負責」的原則成立包括倉庫所有人員及以安檢為主的義務消防隊並責任到人。3、 定期不定時經常檢測倉庫內各種系統是否完整、正常水壓、警鈴安全標識是否脫落。4、 如遇火警時倉庫所有人員應帶頭及時搶救、報警對於逃脫延誤時機的人應給除名或按公司規定嚴懲。5、 倉庫內消防通道要保持暢通無阻消防栓四周嚴禁堆放商品。6、 倉庫內化學、易燃、易爆商品應放乾燥、通風、相互隔離的地方並配備小型手提滅火器、沙子等相應設備。7、 倉庫內易燃商品紙巾、衛生巾類距樓頂為50厘米以上防爆照明燈頭與商品的平行距離不少於50厘米適當時應設立溫度計15C—30C。四、倉庫鑰匙、設備、工具器械管理1倉庫鑰匙管理1、 倉庫鑰匙必須有倉庫主管和領班各配帶一把並且每天檢查門鎖情況並且做工作日記進行記錄。2、 倉庫主管或領班如有事不在時倉庫主管應把鑰匙交於指定人員並且雙方都填寫交接手續、簽名。3、 倉庫鑰匙如有丟失或門鎖需要更換時應及時上報主管領導並進行詳細的書面說明才能進行更換。4、 倉庫鑰匙沒經上級領導書面同意一律不得私自配備、使用如有發現罰款200-500元並申報除名。2倉庫各類設備、工具管理1、 倉庫各種設備、工具都屬於公司財產任何人不行私自損壞、佔用、隨意轉借、、丟失。若發違反根據公司規定進行處理。2、 倉庫工具如叉車、人字梯、墊板、磅稱等一律不準外借其他人員如有需要必須向倉庫主管申請並填寫借用單經批准後方可使用。如使用未經許可私自挪用的並影響倉庫工作的將報上級領導進行處理。3、 倉庫工具如消防、通風、照明等設備任何人不得隨便損壞倉庫每個人都有權給其監督發現損壞應及時申報倉庫主管如主管不在領班進行安排。4、 倉庫各類設備要定期檢查、測試如有損壞及時修理、維護、保養如需工程維護、保養應及時與工程部聯繫落實。5、 倉庫任何設備、工具如發現有損壞後一律不得借用、使用及時讓工程部維修、更換。五、倉庫盤點制度一、倉庫接到上級盤點通知後應及時清理、整放各種商品複檢存卡。二、倉庫盤點時必須對整個倉庫進行分區責任到人確認商品類別盤點人員、數量。三、倉庫盤點人員盤點時要做盤點表根據做二份至三份可複印但必須書寫清楚、一目了然、數量正確、字跡工整、條碼、名稱正確。四、倉庫盤點應首先複檢各類商品的存卡數量是否正確無誤是否平時遺漏、積壓、報損商品自然報銷並且登記數量上報主管處理。五、倉庫盤點時如有漏盤、少盤、多盤的情況根據公司規定給予處理。六、倉庫人員盤點時一律不得遲到、早退一切服從倉庫負責人的安排。七、倉庫人員盤點後必須經倉庫負責抽盤後盤點人員必須在盤點表上簽名認可。 第五節 關於倉庫對已驗收進倉後
第七章、有假冒、變質商品進入賣場的管理規定1、 倉庫中的商品全部都為合格商品如果進有假冒商品進入賣場首先倉庫負責人員、採購部確認商品是否為本公司商品經鑒定如實應追查商品送貨單如在驗收時商品所屬供應商是經某部門負責人審批後倉庫才給予驗收的但已聲明存在少許問題時全部責任應由審批人承擔並且倉庫做書面申請上報主管領導給予處理。2、 倉庫的商品中如倉庫人員已發現有變質或假冒情況但未與合格商品隔離放置造成進入賣場的除對倉庫負責人處以50-100元罰款外倉庫中商品所屬區域管理人員應給100-200元的罰款並申報公司領導處理。3、 倉庫中的商品如經倉庫人員發現有變質、爛、霉後與其合格商品已分離開但由賣場人員疏忽進入賣場的造成一切後果由商品負責營業員自負。4、 倉庫中商品如進入賣場後經顧客投訴質量問題或假貨經有關部門鑒定屬實並且單據一切符合標準規定經核實是驗收中疏忽造成的驗收員應承擔全部責任並給倉庫復鑒人員處以100元處罰並申報上級領導處理。5、 倉庫中商品如出倉時已合格進入賣場是因營業員積壓或儲放不當使商品變質、過期造成消費者投訴的負責營業員應承擔一切責任倉庫不予負責。6、 倉庫中商品中是已輕微損壞在倉庫中積壓臨近保質期但後來經上級主管人員批准進入賣場的商品造成投訴的倉庫不負任何責任但倉庫人員應做書面報告給主管部門。倉庫如有假冒商品進入賣場造成投訴的經查證實屬於倉庫驗收造成或和供應商串通的全部責任或經濟損失由驗收員承擔並凍結所有工作保證金、工資、做解僱處理同時對倉庫負責人給予100元罰款並警告一次做書面保證。
第八章、倉管禁忌
為適應現代商業的發展和需要加快商品高效、安全的物流運轉及實現一個全面合理倉
庫管理運作工作所以特制訂以下條例1、 倉庫內嚴禁吸煙及攜帶一切明火和易燃物品進入對於非工作人員不得隨便入內商場營業人員領貨需開調撥單和主管營運領班跟著一起進入由倉管人員統一查找、配發倉庫內一切工具借用需填借用單。2、 商場內人員如需進倉必須填寫進倉進入單並且嚴格服從倉庫人員的合理安排不得在倉內隨意丟棄、損壞、腳踏和試用、試吃商品。3、 倉庫人員必須冷時上班、下班時不得早退特殊情況有主管或領班安排後方可下班如有事假、病假需向主管當面請事、病假並且按公司有關規定出示有關證明、電話捎假無效。4、 倉庫人員不得在上班時間在倉內聊天、睡覺及偷用、偷吃商品如有發現一次罰款50元情節嚴重者按公司有關規定處理。5、 對於供應商、業務人員未經上級領導批示不得隨意進入倉內看貨、定貨、查貨違者將給予50至200元的罰款。6、 對於供應商及一切來貨一定要按公司管理程序及公司規定收貨對於缺訂貨單、超過訂貨時間、清單紊亂的給予拒絕收貨。超過訂貨時間如公司急缺需報採購領班批示後方可。7、 倉庫內商品一定擺放整齊、明顯或行或線特殊商品除外。8、 倉庫內商品做到無擁擠、堵塞消防通道破爛隨便丟棄現象商品要做到先進先出由內到外的程序。9、 做好「三防」工作即防火、防盜、防水和協助有關部門做好防鼠、防蟲工作。10、對於打開滯銷、變質、發霉、破損商品根據其程序、數量及時向採購部或上級領導部門上報處理。11、定期不定時經常檢查、測試倉庫內各種消防系統。12、倉庫任何人不得偷吃、用、拿商品如有發現按公司規定論處情節嚴重將交司法部門處理
第九章、收貨部管理
一、 目的明確收貨部工作範圍使收貨工作有章可循。
二、 內容收貨部工作職責1、 每日的收貨、退貨、換貨、電腦錄入、列印店內碼及驗貨清單。2、 驗收供應商所供貨品的品質。驗條碼、保質期等。3、 送貨至周轉倉或樓面。4、 給財務、供應商提供完全正確的原始單據。5、 原始收退貨的檔案管理、報表核對、歸檔。第一節:收貨部各崗位職責一、收貨部經理崗位職責1、 對公司副總經理負責全面實施收貨部管理工作確保收貨部處於良好的動作狀態中。2、 切實保證公司的各項規章制度及經營計劃在收貨部得到貫徹、落實。3、 主持收貨主管級例會。4、 審閱有關收貨業務的各種報告、單據、文稿。5、 對基層管理人員和員工進行培訓不斷提高其綜合素質並向公司提出人才選拔建議。6、 及時向副總經理反饋收貨的驗收及管理情況。二、 收貨部主管崗位職責1、 任職資格:熟悉公司的商品驗收、退換貨程序熟悉國家有關商品檢驗規定、法律和公司對商品驗收的標準熟悉收貨部及各種裝卸設備的性能並能正確使用具有商品擺放、外包裝標識、分類和儲存等倉儲知識熟悉電腦設備的基本操作。2、 工作要求工作全面向公司負責分管部門內驗收組、票據列印核對組的日常工作根據公司對商品驗收、儲運、退換的要求負責部門進出賣場的商品及各類票據的審核、檢查確保收貨區商品按品類、單品合理堆放周轉暢通對商品進出過程中存在的各種問題及處理不能處理的立即向上級反饋監督收貨區各類裝卸設備、工具的使用和管理並負責保管對屬下提出的工作疑問及時給予準確答覆對不能按商品訂單約定日期送貨的供應商及時造表反饋營采各部門。3、操作要求營業前查看收貨區的商品和售後服務部與其它區域存放的商品是否正常如有異常必須及時與分管區域員工及防損部核實檢查票據列印核對組前一日的票據是否按公司相關規定傳送、交接檢查是否有前一日需調撥商品未調撥情況做好營業中商品調撥、驗收的準備工作向屬下員工布置當日工作任務。營業中監督、抽查驗收組是否按公司驗收標準進行驗收抽查數量不少於驗收商品總單數據的10%每單數量抽查率不少於15%。檢查驗收員工對供應商的服務態度包括接待用語、驗收速度、方法等督促驗收組嚴格按「雙人驗收」原則執行確保雙人配合協調在有關業務票據上簽字蓋章檢查已驗收但未進入收貨區的商品存放情況確何商品安全督促票據列印核對組按公司有關規定進行票據接收、列印和傳送配合防損部及區域員工對進出收貨區的商品進行檢查確何商品安全檢查各分組員工交接班情況對沒完成的工作進行全面跟蹤做好交接班記錄和工作記錄與對班人進行面對面交接。營業後檢查票據列印核對組票據傳送是否到位檢查收貨區商品的擺放是否符合堆放要求檢查收貨區外商品及設備是否運入收貨區並擺放好檢查收貨區驗收完畢的商品是否有計劃調撥做好當日工作記錄。三、 收貨文員的崗位職責票據列印核對組是收貨區票據傳送、列印、核對、審核、登記、暫存保管的專責分組人員任職資格熟悉電腦的操作及公司電腦系統的運用熟悉公司有關票據列印、核對、審核、傳送、交接的規定掌握國家有關商品質量規定及公司對商品驗收的標準。工作要求對收貨部主管負責分管部門票據列印、核對、審核、傳送、交接工作對部門所有票據列印、核對、審核、傳送、交接工作必須準確、規範協助部門主管解決票據中出現的問題按公司要求完成分管的日常工作妥善保管所有票據與各類記錄本做到歸類分存擺放整齊確保所有資料完整做好所保管票據的保密工作按順序對各供應商票據進行列印並認真核對、審核各供應商商票據。營業中接到賣場營運各部傳送的商品的訂單後必須分部門存放並做好登記認真審核商品訂單及供應商送貨單隨貨證書對不符合相關規定的票據予以退回部門及供應商對審核通過的商品的訂貨單退換商品報表按交單先後順序編號對以下情況可給予派單但必須暫壓票據並在相應的傳單上用紅筆註明原因手續完善後註明「已辦理」給予註銷①送貨單未加蓋供應商公章或公章印模不清②經特批驗收的商品訂單③退貨時供應商提供的收據未加蓋商品供應商公章或印模不符、不清晰的對暫壓票據必須要求供應商在二天至三天內前來解決公司內傳送票據必須當天解決交接班時對暫壓鄭易里供應商遺留單情況與下一放進行交接並在交接班本上登記票據列印核對員對前來詢問辦理送貨、退換貨程序等事宜的供應商應耐心解答對供應商提出的意見、建議應認真聽取並作好記錄書面意見妥善保管並向本班管理人員如實反映。四、 驗收員的崗位職責工作要求對收貨部主管負責專職商品的驗收工作根據國家有關規定及公司的商品驗收標準對商品進行驗收驗收商品時必須堅持雙人驗收的原則根據公司票據傳送程序的規定在有關單據上簽字確認是收貨區商品暫存過程中商品安全的責任人合理安排待驗收商品的驗收位置嚴禁堵塞通道必須驗收完畢一個供應商的商品並辦理好收貨手續後才能依次接待其它供應商。營業前與收貨區防損員按照交接班本的內容叉車、卡板等設備、商品堆放安全情況、商品開箱情況及其它異常情況逐一檢查、交接並雙方簽字發現異常情況向上級彙報按商品堆放要求整理商品。營業中一、收貨部接到供應商驗收申請由收貨部領班級以上管理人員收下供應商送貨清單並對以下內容核對單據是否完整。1、 供應商名稱是否準確2、 商品名稱、單價、數量、商品各項金額及總金額是否準確3、 送貨單上是否有供應商公章及送貨人簽名4、 送貨單是否有塗改。審核以上內容無誤後將供應商送貨清單交給查單員通過電腦查詢審核以下內容A、 商品形碼是否與電腦記錄相符B、 送貨清單所列商品是有沒有電腦無記錄的新商品C、 送貨清單中所列商品規格、價格是否與電腦記錄相符D、 若不相符查單員應通知收貨部領班級以上管理人員停止不相符合的商品收貨。二、 將送貨清單交驗貨員辦理驗貨重申任何驗貨員無權受理供應商驗貨申請。三、 送貨單據本身和實物驗收點數過程中如出現任何更或塗改主管領班應要求供應商在單據更改或塗改處簽名。四、 主管或領班外出不在收貨部時由主管領導指定的員工負責接受及初審供應商送貨清單。五、 驗貨員接到主管或領班驗收商品指令後應對送貨清單進行審核對商品做出如下檢驗1、 商品實物條形碼與送貨單條形碼是否相符2、 送貨單商品品名與實物是否相符3、 送貨單規格與商品實物規格是否相符4、 送貨清單單價是以何種規格數量為單位與實物是否相符若送貨不明確應向供應商送貨人員詢問清楚5、 供應商送貨數量與分管部門訂貨單數量是否一致若不一致驗貨員應徵求主管或分管部門經理意見經簽字確認後方可辦理。六、 送貨清單上的商品數量若與實際驗收數量不相符合應以實際驗收數量為準並用劃線更正法更正後將實際驗收數量填寫準確並由供應商和驗貨人在更正處簽名。七、 商品驗收時必須同時檢驗商品質量是否有不符合質量要求的商品商品有效保質期應在六個月以上最低不少於三個月鮮活、冷凍食品除外。若有效保質期不符合要求應提交管理人員決定是否收貨。八、 進口商品必須同時向供應商索取中文說明書海關證明等。九、 驗貨員驗收完畢後應提交主管或領班複核無誤後簽字送相關審單員審單蓋章。重申1、 管理人員必須第二次對商品進貨進行複核應對驗貨員所驗收的數量及質量進行嚴格複檢2、 嚴禁驗收作業中驗收大包裝不逐處打開點數檢驗3、 驗收完畢後應立即將驗收單送交主管不得扣單或交由供應商自帶送貨單傳給主管或審單員。十、 送貨單據與實際驗收品名、規格、數量、價格必須與公司營采部開出的訂貨單品名、規格、數量 、價格相一致若不一致審單員接到收貨部主管送交的供應商送貨清單後應按以下要求逐條複審經確認無誤後加蓋供應商公章。1、 供應商名稱、商品品名、規格、價格、數量、總金額是否準確單據是否清晰有無數量據模糊不清是否加蓋供應商公章2、 更改處是3、 驗貨員、主管是否簽字。十一、冷凍食品及麵包驗收。1、 供應商向收貨部提出驗貨申請並提交送貨單2、 收貨部指定驗貨員到營業場內驗收3、 由驗貨員直接點數責任營業員複檢。重申1、 供應商送貨員自己點數無效必須驗貨員親自動手點2、 營業員不得代替驗貨員驗收。十二、驗貨員將經主管領班及審單員簽字送貨單交收貨部傳單員收貨部傳單員應在傳單記錄單上詳細登記後連同送貨單、補貨單及有關單據裝訂好存放收貨部傳單箱內。十三、傳單箱由公司送貨司機負責傳遞至電腦部電腦部由電腦文員負責收單收到傳單後應認真複核傳單記錄內容與單據是否相符。若不相符應立即與收貨部傳單員核對若無誤後即交主管或領班安排輸單員輸入電腦編製商品驗收單驗收單由核單員負責傳單一份連同供應商原始送貨單傳財務部一份傳商品部主管或領班辦理商品調撥。營業後整理收貨區暫存商品對當班驗收供應商資料登記造表與供貨區防損員清點區內叉車、卡板等設備及暫存商品數量並雙方簽字否有收貨部驗貨員及供應商送貨人員簽字
做好交接班記錄，對當班遺留未解決問題書面報告管理人員
第十一章、倉管補缺貨| 補貨理貨時缺貨處理 若該品項貨物不足時採取拉排面的方法即將商品拿到貨架前方擺放使商品看起來充實 若該產品缺貨導致空位應插上該商品「暫時缺貨」卡同時維持其原有排面直到該商品恢復供應或採購部有新商品替代 。決不允許隨意挪動價簽位置或拉大相鄰商品的排面以遮蓋缺貨 若某項產品補貨次數頻繁要注意其陳列面大小是否合理必要時提出申請按程序由相關人員書面批准後再按新的陳列圖更正陳列第五章:補貨理貨時安全注意事項 安全使用叉車和工具不要傷及自己、同事、顧客 安全使用鋁梯隨時檢查其穩固性 在鋁梯或貨架上作業時注意貨物安全取、放、遞切不可從貨架上往下扔貨以免造成意外傷害高叉車作業必要時用圍欄擋住作業通道以保證安全操作貨物在卡板上碼放從收貨部到樓面均遵循安全、穩固、交叉碼放原則以免貨物倒下傷人。 |
第十二章、倉庫管理 制度1、 營業員了解類別商品的具體存貨位熟知倉庫的貨位資源須熟知本區域商品在倉庫內的具體擺放位置及庫存量。2、 貨架頂管理等同倉庫管理。倉庫和貨架頂應統籌安排統一划分退貨位、存貨位、物料存放位、工具存放位。3、 倉庫內的存放位必須貼有標識。貨架頂存放位必須固定存放任何人不得隨意改動。4、 衛生要求1、倉庫內的工具、物料乾淨整齊。2、倉庫的地面必須隨手清潔做到無紙屑、無雜物。3、倉庫的牆面無灰塵無亂張貼牆角無蜘蛛網。4、貨架頂及商品衛生也應做到定期清潔。5、 對超常量的異常到貨商品營業員必須立即向主管反饋。6、 倉庫和貨架頂存貨陳列要求1 貨架頂的存貨前後擺放必須是一個平面頂部高度應保持一個平面避免高低不平。2 貨架頂的原包裝商品的箱體必須正面朝外非原包裝商品的箱體貼有說明箱內商品的封箱貼一面必須朝外。3 商品實行定板定位分類存放即每一小類商品應固定相應的存貨位每一個品種商品按存貨位標識擺放嚴禁擅自變動商品存貨位。
4 商品擺放應遵照「同類商品縱向擺放」的原則同一商品集中擺放不得多處擺放。5 倉庫的每一側貨架的墊板成一條直線整齊擺放墊板上外側商品不得超出墊板邊緣同一直線上貨架最外側商品必須保持同一平面。6 商品須全部存放在墊板上嚴禁直接放在地上嚴禁堵塞通道。7 暢銷商品、較重商品陳列在貨架最下層便於出貨。8 同類商品按生產日期的先後陳列先進先出。9 非原包裝箱散箱商品的存放要求①、同一品名、規格商品應放在一個包裝箱內。②、每個非原包裝箱內不超過3個單品。③、非原包裝箱的左下角應粘貼封箱貼並註明箱內所有單品的商品條碼、商品名稱、商品數量、保質期等。7、 出貨要求1出貨時必須遵循「先進先出」的原則。2同一商品應先出非原包裝後出原包裝。3出貨時儘可能整箱出貨對不能整箱出貨的商品應注意隨手封箱。營業員出貨時須注意還原工作保持倉庫通道暢通商品陳列整齊有序。8、庫存區的安全碼放1安全是庫存碼放的重要準則對賣場的庫存區尤為重要①、任何時間、地點商品不能從庫存區上掉下來②、貨物不能超高度碼放具體高度根據具體情況決定要考慮承重和受力③、貨物離燈源須保持消防規定的距離M同時不能阻礙消防噴頭和其他一些電子設施④、易燃性商品要在特別區域存放2高貨架貨物碼放①、嚴格遵守安全碼放原則②、碼放商品採用交叉碼放原則③、商品要全部碼放在卡板內④、商品在卡板上碼放不許超過4高度9、倉庫的防火1、庫房內不準吸煙、動用明火及使用以發熱為主要功能的電器產品
2、庫存區消防器材擺在明顯位置不能隨意挪位、挪用3、庫房內嚴禁使用瓦以上燈泡及碘鎢燈燈頭與貨物之間距離為75㎝4、庫房內要留有通道10、 其他要求1非授權人員不得進入倉庫。2空箱必須拆箱整齊疊放於指定地點
第十三章、突發事件處理1、 如果賣場有顧客或員工暈倒怎麼辦答應立即通知值班主管或附近的保安員並可協助值班主管或保安員將暈倒的顧客或員工扶到辦公室休息嚴重者請示當值最高負責人按照意見執行。如確實因特殊原因一時走不開應知會附近的同事或管理人員去完成。2、如果賣場有顧客或員工摔傷怎麼辦答應立即上前攙扶並安慰如果情形嚴重者則馬上帶到辦公室從服務中心拿取相關藥物幫助護理在此過程中過問顧客是否要緊如果要緊的話則立即請示當值最高負責人根據最高負責人的意見執行事後了解事情發生的地點、經過如果是因商場本身工作的失誤而導致的我們第一時間通知相關部門立即改進避免類似事情的再次發生跟進落實處理結果總結經驗。3、在經營過程中突然停電了怎麼辦答首先按撫顧客的情緒告知廣大顧客朋友由於本商場轉換電源請大家不要驚慌聽從超市工作人員安排我們會儘快恢復供電系統不便之處敬請諒解
每隔一分鐘重複廣播一次同時與總值班取得最新停電相關信息配合防損部對人員的疏散。作為賣場員工應立即採取控防措施不停地來回走動看好自已所負責區域的商品的安全阻止顧客選購商品並防止顧客將商品藏到身上或攜帶的手提包里。4、如果在經營過程中防火捲簾門突然下降怎麼辦答應以最快的速度趕到如果是一扇門降落且沒有聲光報警信號則有可能是顧客誤按這時按中間的停止鍵再按上行鍵即可如果是幾扇門同時降落且伴有聲光報警應立即消除防火捲簾門下的物品讓其順利下落然後立即通知附近的安檢或打消防值班室的電話叫其來處理。5、在搬運過程中不小心撞壞噴淋頭並洒水怎麼辦答迅速用衣服或其他軟布等包住噴淋頭使水不致於灑開並立即叫管理人員或同事通知專職消防員或保安員。然後馬上移開下面的貨物以免被水淋濕而損壞。6、崗位附近發生火災怎麼辦答如果是初起小火應迅速用就近的滅火器將其撲滅並保留好現場通知安檢部、消防值班室、公司領導、工程部、顧客服務中心同時按響牆上手動報警器並積極進行補救。
8、看到商場內有煙霧怎麼辦答首先要尋找煙霧的來源是水蒸氣、灰塵、還是從外吸入的煙霧都有可能。在積極查找的同時要通知專職消防員、工程部值班電工。如屬出現火情應採取應急措施切記在未查清原因時不可放棄不管。9、垃圾桶扔進了未熄滅的煙頭髮出焦味或著火怎麼辦答將垃圾桶拖到空曠的地方盡量用水澆滅或倒出垃圾踩滅若垃圾桶內火勢不大不要輕易使用滅火器以免造成不必要的浪費。10、發現有人在商場內拍照怎麼辦答應立即上前禮貌阻止並詢問「先生/小姐您好我們商場是不允許私自拍照的。請問您是否有辦理相關手續呢」如其沒有辦理手續應把當事人交防損員處理。11、發現有人私自在賣場抄寫商品價格怎麼辦答應立即上前制止「先生/小姐我們商場不允許私抄價格如有什麼需要請到我們總服務台諮詢。」同時要收回其已抄寫的價格。如其不配合可通知防損員帶防損部處理。12、商品掉下來砸著顧客怎麼辦答應立即上前向顧客賠禮道歉並安慰顧客詢問顧客「嚇著沒有、傷得嚴重嗎」如果受傷較重或是顧客意見較大的要儘可能安撫顧客同時請示當值最高負責人處理。
第十四章、顧客服務第一章、服務宗旨視顧客為上帝一切為顧客著想真誠熱情、周到便捷的為顧客服務真正做到解顧客之所急、排顧客之所憂持續滿足顧客的需求是我們的服務宗旨。第二章、顧客服務的重要性1. 顧客服務是成功經營的目標之一2. 顧客是免費的宣傳者3. 顧客是付給我們薪水的人顧客才是我們真正的老闆4. 顧客服務直接影響利潤的獲得5. 員工是使顧客滿意的決定因素之一第三章、櫃檯紀律1、不準未著工衣未佩帶工牌、服務證章及儀錶不端進入櫃檯。2、不準遲到、早退、曠工和擅離崗位。3、不準在櫃檯內吃飯、吃零食包括口香糖、看書報雜誌哼歌曲、踱舞步、伸懶腰。4、不準扎堆閑談嬉戲打鬧隔櫃間談會客會友。5、不準坐櫃趴櫃靠櫃。6、不準帶小孩親友及外部人員進櫃。7、不允許在顧客面前不加掩飾地打呵欠噴嚏掏鼻孔挖耳剔牙等不文明行為。8、不準在櫃檯內醒目處理放置個人物及私人用品。9、不準以上貨、結賬、點款為由而不理睬顧客。10、不準與顧客發生爭吵頂嘴。11、不留怪發不留長指甲塗指甲油不戴大耳環淡妝上崗。12、講究衛生做到「三潔、四無、六不見」三潔商品潔貨櫃潔服務設施潔四無地面無雜物無痰無瓜果皮核無紙屑煙蒂六不見貨架內不見使用的手包水杯、飲具、抹布、拖把、衛生用具
第四章、服務十不準1、對顧客到櫃接待不主動
2、對顧客沒有做到「接一、顧二、招呼三」招呼多聲不理睬3、對顧客詢問接待表情冷淡、回答生硬用語不當。4、對顧客比較、挑選、試穿商品不耐煩5、對顧客光看光挑不買不高興。6、對顧客付款不開具銷售小票自行收款7、對顧客的合理要求不儘力滿足8、對顧客的過失不儘力體諒9、對顧客退換商品不能一次性妥善解決10、對顧客離櫃不禮貌道別第五章、服務八不計較1、顧客稱呼不當不計較2、遇到顧客性情急躁語言欠妥不計較3、顧客舉止不文雅不計較4、顧客提出意見不客觀和不合理要求不計較5、主動與顧客招呼顧客不理睬不計較6、顧客提的意見與事實有出入不計較7、人少事多得不到顧客的諒解不計較8、營業繁忙時接待欠周到顧客不理解不計較第六章、行為舉止(一)站立的姿勢1.合上腳跟腳尖分開30度2.合上膝蓋3.女性右手在外左手在內男性左手在外右手在內4.伸直背挺起胸收腹5.眼光望前表情開朗得體面帶微笑。 禁忌的站相1)雙手叉腰2)雙臂抱在胸前3)兩手插入口袋4)身體東側西歪或身體依靠其它物體。(二)行走
基本要求男性端正、穩健女性輕盈、靈敏。 要領上身正直兩臂自然前後擺重心可稍前移雙眼平視面帶笑容 行走時腳尖對正前方先落腳跟再過渡到腳趾穿裙子時的步態:1.要走成一條直線2.兩腳之間的跨度最大不超過一個腳長3.步頻要快一般每分鐘平均100—200個單步為好。禁忌的行態1.不要左顧右盼回頭張望2.不要老是盯住顧客上下打量3.不要一邊走路一邊指指點點對人評頭論足4.不要手插口袋裡或插腰或倒背手5.二人以上行走不得勾肩搭背6.不要「拖泥帶水」踢里踏拉也不要橫衝直撞。(三)手勢在介紹、引導和指方向時手指自然併攏手掌向斜上以肘關節為軸指向目標。1.禁忌不要用一個手指指點方向。2.禁忌1)切不可雙手托腮或用胳膊支住櫃檯而立2)不可用手指挖耳、摳鼻3)注意站立和行走的禁忌手勢4)不要打呵欠伸懶腰5)顧客在詢問事情時如果營業員沒聽清或店內無此商品不可用擺手回答。(四)表情姿態1.要微笑服務1)微笑自然、誠實2)說話語氣和藹、聲音高低、輕重適度3)情緒飽滿熱情4)精力集中、持久5)興奮適度、謹慎
6)姿態優美、文明富於規範化2.禁忌1)冷笑、譏笑、傻笑、大笑、不笑裝笑2)口吻粗暴、聲音過高3)不準對顧客緊繃著臉橫眉冷對萎靡不振、愛理不理4)談笑風生打打鬧鬧5)不可坐櫃檯、貨架、商品6)不得吸煙、吃零食等。(五)吃飯、喝水、上洗手間不要呼朋引伴應請同事關照後速去速回。(六)營業時間不要在賣場系領帶整理頭髮、化妝如需整理請到洗手間或試衣間。第七章、服務語言一、營業員應撐握櫃檯服務語言及技巧語言是人們表達思想交流感情的工具。運用櫃檯語言接待顧客是營業員的主要活動。營業員櫃檯語言服務服力、既體現營業員自身的文化素質和道德水準也在一定程度上反映商場的精神風貌。運用好櫃檯服務語言及技巧對拉近與顧客的距離、化解與顧客的矛盾促進成交維護商場信譽等起著重要的作用。因此營業員應當掌握運用好櫃檯服務語言如顧客臨櫃時怎樣親切稱呼顧客多時怎樣溫和答覆顧客只問不買時怎樣熱情推介顧客挑選多要求高時怎樣講解、參謀顧客的要求難以滿足時怎樣耐心解釋顧客遇到困難時怎樣誠懇幫助顧客離櫃時怎樣告別等。掌握不同情況下接待顧客的語言技巧是實現、藝術服務的重要環節。二、櫃檯服務語言的基本要求櫃檯服務語言總的要求是分清對象針對特點簡明扼要禮貌親切實事求是不離原則自然大方。營業員運用好櫃檯服務語言要做到招呼接待顧客有「三聲」講究語言藝術力求「八要」文明用語做到「五不講」。1、招呼接待顧客「三聲」1招呼顧客聲顧客臨櫃營業員主動迎上前打招呼針對顧客年齡性別、職業特點運用恰當的辭彙、語意和語調禮貌稱謂、熱情招呼使顧客感到親切自然引發其購買興趣如「先生」「小姐」等接著可說「您好」「歡迎光臨」「您選擇哪一款上衣」讓顧客感受到既禮貌、親切、自然、又給顧客留有餘地。2答詢顧客聲營業員答詢顧客要注意語調不能帶有厭煩情緒要靈活掌握回話的技巧運用轉化語變被動答話為主動接待語運用中性詞語避免直言傷害顧客如「豐滿」替代「胖」「苗條」、「秀氣」替代「瘦子」等。總之在答詢顧客時要既簡、中肯、實事求是又委婉有禮。3道別聲對離櫃的顧客道別是應有禮貌而且也可以表明交往並沒有因分別而結束。通常用的告別用語如「再見」「請拿好東西」「歡迎下次再來」等。如業務繁忙沒有時間道別應點頭示意。總之營業員送別顧客要做到語言親切、自然、用語簡練適當。2、講究語言藝術的「八要」1要語調柔和聲音過高或過強顯得粗暴生硬聲音太低則顯得沉悶無力聲音短促或拖長則顯得厭煩。語調不同會給顧客截然不同的感覺。因此在和顧客交談時要注意語調適中口齒清楚使顧客聽起來親切悅耳誠懇舒坦。2要因人說話。即根據顧客不同的職業、性格、愛好等運用不同的語言接待恰當得體而有分寸。3要尊重顧客。要注意充分尊重顧客的人格和習慣態度和藹語言親切根據習慣和顧客的年齡性別、職業有禮貌地用好敬語不要觸及顧客生理上的缺陷。4要通俗易性。介紹商品回答詢問一般不要用商業專用名詞術語儘可能讓顧客一聽就明白5要準確精鍊。說話用語要準確語句要精鍊含義要清楚不說空話廢話節約時間。6要言行一致說話的方式內容和動作表情要一致即和顧客說話時要面帶笑容眼迎顧客語言禮貌動作輕盈使顧客感到親切真誠。7要不離原則。說話時要有政策觀念職業道德觀念既實事求是又不違反原則。8要學好普通話使來自四面八方的顧客感到親切和滿意。3、櫃檯用語五不講1生硬、唐突的講話不講2粗話、髒話不講3不耐煩催促顧客的話不講4埋怨責怪顧客的話不講5諷刺、挖苦顧客、有傷顧客自尊心和人格的話不講。三、櫃檯規範用語及忌用語1、顧客臨櫃時。營業員應面帶微笑目光迎向顧客。掌握時機主動與顧客臨櫃接待的第一句語最好選擇「您好您想看什麼」而不要說「您要買什麼」「遇到以前買過商品的顧客可就好久不見您好上次買的服裝還合適嗎遇到自己比較熟悉的顧客可以說「您最近一切都很好嗎等等。同時精神飽滿隨時準備為顧客服務。忌用「喂」「嗨」「哎」等不禮貌的代稱呼更不可用粗魯或污辱性稱呼如「老頭子」「老太婆」等。2、顧客詢問有關商品情況時。營業員應根據詢問的內容實事求是溫和有禮貌地回答。常用語「我知道的就是這些您看對嗎」而不說「一分錢一分貨價錢貴的就是好的。」更不可說「你要嗎不買就別問問別人去」等。3、顧客詢問到貨時間時營業員要如實予以確切簽復日常語「大約這兩天有新貨到請過兩天來看看。」「很遺憾您要買的款式近一段時間不會到」等等。而不能簡單地回答「不知道」「無貨、貨未到」。更不可耐煩粗暴頂撞「你問我我問誰」4、當顧客選購時營業員應根據顧客的表情、手勢、眼神、問話等提供挑選、介紹、參謀和拿遞常用語有「您看這件怎麼樣」「我拿給你看」「別著急您慢慢挑選吧」您仔細看看不合適的話我再給您拿「您還看看別的款式嗎」等等。切忌不耐煩「都差不多挑來挑去還不一樣」「有完沒完」。5、顧客猶豫不決營業員要抱理解態度分析顧客猶豫的原因有的放矢幫助顧客消除憂慮。接待要耐心態度要和氣。常用語「別著急您慢慢選吧」「我幫您挑行嗎」「您先買回去和家人商量尺碼不合適可以退換。」忌話「貨要好的錢要少的沒那好事。」。到底買不買「您買得起就快點買不起就別買。」「到底要不要想好了沒有」等等。6、顧客多、業務每繁忙時營業員應沉著冷靜、態度熱情做到「心細、目明、手快、嘴勤」注意接待次序利用好時間差接一顧二招呼三急顧客之所急想顧客之所想。常用語「對不起請您稍等一下」「請您等一下我接待好這位先生就幫您」「對不起讓您久等了您需要什麼」「別著急我很快就給您拿過來」等等。切忌說「喊什麼等會兒」「沒看到我正在忙嗎」等不耐煩的話頂撞顧客。7、接待中有急事去辦時「對不起我有急事去辦請這位小姐接待您好嗎」切忌不打招呼就走。8、缺貨時根據不同情況採用不同語言。常用語有「對不起您要買的**暫時沒有您穿的型號您看這個款式可以嗎?」「對不起這種貨剛售完請您過幾天再來看看」「請您留下地址、姓名、電話、一到貨馬上通知您可以嗎」忌說「沒有」「賣完了」「剛才和您說過了怎麼還問「9、當顧客提出優惠不在自己許可權時「對不起我們剛上的新貨、現還不能打折」「請稍等我去請示一下領導就來。」10、遞交商品時常用語有「請您好好收檢」「請稍候,讓我幫您包紮」等切忌說「好了這就是您買的拿去吧。」11、顧客離櫃時營業員要有禮貌和顧客道別、親切、自然、用語簡單。常用語「再見」「慢走」「歡迎下次再來」「這是您的東西,請拿好.慢走歡迎下次再來「不用謝這是我應該做的」。12、關門收市時要接待好最後一位顧客。常用語「別著急請好好挑選」「請原諒今天下班了歡迎您明天再來」忌說「下班了快點買」「快去交錢」「到點了你快點兒」等。13、退換商品時應該認真對待態度熱情誠懇。常用語有「好我幫您換一下」「您看換哪一件好呢」「沒關係買東西總要合意才好」「請原諒按規定是不能退換的。」「很對不起讓您多跑一趟」忌說「貨是你自己買的怪誰」「不能換」「售出商品概不負責」「不在我手上買的我不管」「誰賣你的你找誰」「你買的時候怎麼不挑好呢」等。14、顧客提出批評時營業員要保持耐心冷靜、誠懇、不要推脫責任不要得理不讓人。常用語有「謝謝您的指教今後一定改」「對不起請您原諒」「真對不起我定將您的意見轉告領導迅速處理解決」而不要說「我的態度就這樣你能怎麼樣」「有意見向領導去提吧」「有能耐你去告隨便告哪都不怕。」15、顧客提出表揚時「不用謝應該的」「謝謝誇獎我所做的還不夠。」「這是我的份內之事您不要客氣。」16、顧客詢問購物地點時有禮貌地指示方向「請坐X車到哪站下」你稍等,我幫你問一下?忌說「不知道自己去找吧」17、顧客詢問失物時要體貼顧客焦急心情耐心詢問失物特徵給予安慰並盡量幫助尋找。常用語有「您別著急請等一下我幫您查一查。」「拾物已交×××處請您去查對領取」「對不起您丟失的物品我們沒拾到」「如果我們發現一定通知您請您留下通訊地址和姓名。」18、顧客冶金部價格時應有禮貌明確地告訴顧客忌說「價鑒上都寫著呢你不會自己看」
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