做事的態度應該這樣

事情的經過是這樣的：一位先生在毗鄰海岸的新澤西，他在一家百貨商店買了一件衣服，結果令人失望，這件衣服褪色，把他的襯衫領子都染黑了。他帶著這件衣服返回該店，找到買衣服給他的店員，並將事實告訴他。他想告訴店員此事的經過，但被店員打斷了。 「我們已經賣出了數千套這種衣服，還是第一次碰到挑剔的人。」這位售貨員反駁道，他的語氣非常不屑，「你在撒謊，想故意找茬吧。我再給你看一兩件。」 爭得正激烈，另一位售貨員插進來，他說：「所有黑色衣服開始都要褪點色，沒辦法，這種價錢的衣服就是這樣的。那是顏料的關係。」 「這時我氣得火冒三丈，」他說，「第一位售貨員懷疑我的誠實，第二位暗示我買了一件便宜貨。我十分惱怒，正要與他們吵，這時他們的經理來了，他知道他們的職責。也正是他讓我的態度完全改變了。」他將一個怒火中燒的人變成了一個滿意的顧客。他採取了三個步驟： 第一，他傾聽我從頭到尾講述我的經過，不發一言。 第二，當我講完了，售貨員又要插嘴時，他站在我的立場上與他們爭論。他指出我的領子明顯是被衣服所染，而且堅持說，不能使人滿意的東西，就不應從店裡出售。 第三，他承認他不知道原因，並直率地對我說：「你要我如何處理這件衣服呢？你怎麼說，我照辦。」 幾分鐘前，我還想告訴他們收起這件可惡的衣服，但現在我卻說：「我只要你的建議，看這種情形是否是暫時的，有什麼辦法解決。」 他建議我再將這件衣服穿一個星期試試。「如果到時仍不滿意，您可以再換一件滿意的，非常抱歉，給你帶來不便。」他說道。 我滿意地離開了這件店。一星期後這衣服沒有毛病，我也恢復了對這家店的信任。 最挑剔甚至是最激烈的批評者，常常會在一個有忍耐和富有同情心的傾聽者面前軟化降服。哪怕挑釁者像毒蛇一樣張開嘴巴吐出毒物時也一樣要傾聽。選自：《人性的弱點》作者: (美)戴爾·卡耐基|譯者:景青
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