吳江：應對突發事件能力
國家人事部人事科學研究院院長、黨委書記吳江
同學們好，今天我們講應對突發事件能力。應對公共突發事件能力是政府的基本職責。公共突發事件是相對於正常的政府管理而言的，它也可以稱為一種非常態的管理。所以說應對突發事件的能力既是政府的一種職責，也是公務員的一種能力。
所謂突發事件，從時間上說他就是突如其來、意想不到的天災人禍。有幾種說法，一種叫災害管理，事件嚴重到什麼程度被稱為災害、災難。
還有一種說法是叫公共危機管理。危機實際上是講突發事件的反方，是指它威脅到多大範圍，一般說公共危機威脅的範圍是全社會的，不是家庭、企業、組織，它是涉及到方方面面，涉及到整個社會。可能會產生一個地區、一個國家甚至全球性的危機。
比如說「SARS」就帶有全球性的危機，去年爆發的「禽流感」也帶有全球性的危機。所以說災難、突發事件、危機實際上要從事件的程度、時間和範圍這幾個方面來看的。所以有的時候概念可以互相涵蓋。當然要從理論上給它一個具體的概念，什麼是突發事件，什麼是公共危機這是研究者的事情。從我國來說，當前強調的是公共突發事件。所以，今天的話題就從突發事件的角度來講起。
從公務員的能力來講，我們今天主要講以下幾個問題：
一、公共突發事件的基本內涵；
二、政府的責任及公務員素質要求；
三、法制能力、決策能力和協調溝通能力。
今天我們是從基本定義、內涵講到職責要求和具體三種能力要求。
一、公共突發事件的基本內涵
首先我們看一下基本內涵，什麼是突發事件？實際上公共突發事件在管理上是一種非常態的。所謂非常態，給人們的感覺就是天災人禍，是百年不遇、十年不遇的，是偶發的。像洪水，多少年不見洪水；像火災，多少年可能著一次火；安全事故、礦難以及病毒，大家都覺得比較突然，它是一種偶發性的，從概率上來說一般發生的比較少。實際上這是一個錯覺。我們首先認定，要實事求是的來看，這種突發事件實際上是經常的、方方面面的暴露在我們的日常生活當中的。古希臘的一位哲學家曾這樣說過：人類的一半的活動是在危機中度過的。也就是說，正常生活和非正常生活實際上並不存在著哪個多、哪個少，哪個的概率就是百分之幾的問題。特別是今天，各種各樣的風險，各種各樣的事故接連不斷。
我國各種各樣的安全問題，也就是突發事件，給經濟上造成的損失，每年大約有6000億美元，約佔GDP的5-6%。也就是說，各種突發事件的增長幅度也在6%左右，有的年份就高的嚇人了，最高年份增長了22%。這些有安全生產、社會治安、自然災害等方面造成的損失，還有涉及到人的衛生、安全、食品衛生等方面帶來的一些損失。拿平均來說——每年增長6% ，這數字就不是小數字了。
專家作了一個統計，這些事故是放在公務員身上來說，一人一年可以背一件。現有的從中央到地方，每個公務員要是背一件各種各樣的事故災難，這是多麼大的壓力。所以每個人必須都要提高應對突發事件的能力，現在媒體宣傳的很多，大家可以上網看一下，天天都有災難發生，不是礦難就是火災。過去天災就沒有辦法應對了，人更多的是逃避。逐步的生產力水平、技術水平、抗災的能力都有所提高了，但同時又是人禍不斷，由於責任不到位和疏忽等等造成的一些事故，現在是越來越多了。
吉化泄漏造成松花江污染，而且不僅污染到兩個省，影響了兩個省群眾的生活，以至於影響到其他的國家，給其他國家群眾的生活也帶來了問題，這就變成了國家之間的關係問題了，所以不能小看。這種泄漏可能就跟操作上，安全生產上就有關係。所以，各種各樣的危機在我國發生的幾率是很高的。發生這種頻率和經濟的發展是相關的，也就是說在我們現在這個經濟高速發展的時期，從各個國家的經驗來看，GDP人均在1000-3000美元之間，是一個矛盾的凸現時期，也是各種公共突發事件最容易發生的時期，也就是說它的誘因很多。
比如說我國自然災害，每年造成近兩萬人死亡，直接經濟損失有2500多億。像二十世紀，全球破壞性的地震中我國佔1/4，死亡人數佔1/2。還有洪水，特別就是長江、黃河、淮河等，這七大江河的下游地區，集中了1/2的人口，3/4的工農業產值，洪澇災害的威脅就更為嚴重了。比如1998年發生的特大洪水，僅這一項就使3億多農田受到災害，死亡人數有4000多人，直接經濟損失就2500億。這是從自然災害。
從事故災害方面，每年造成的損失，使10萬多人死亡，70多萬人受傷，直接經濟損失也達到了2500億。僅交通事故這一項，每年就是10多萬人，佔全世界（交通事故死亡人數）的1/6，在世界中占的比例都比較高了。安全生產當中，比較突出的就是各種礦，特別是煤礦造成的各種事故。
衛生災害，全球新發的各種病毒，半數以上在我國都發現過。所以說直接涉及到人們身體健康的這些傳染病、病毒，直接危害到群眾的身體健康，也給我國的經濟發展帶來嚴重影響。所以，要把它納入到政府的職責，把它作為政府重要的職能。也就是說，要對這些事件、問題，它給正常的生產、生活、秩序帶來的威脅，要考慮如何對待它，如何做出決策，如何協調資源，以及如何預防它。從預防到應急處理，以及到恢復建設，這一系列的問題都是公共突發事件要研究的問題，需要正視的問題。
（一）確保公共安全應該注意的問題
所以，需要研究如何保安全的問題，這些突發事件從正面來看就是怎麼樣確保安全，安全問題需要回答：
一、哪些價值受到威脅？是什麼價值受到威脅，這是必須明確的。特別在公共突發事件當中，可能是社會秩序受到威脅、市場經濟受到威脅、人的生命安全受到威脅等。所以在具體的突發事件當中，作為政府的職責就要確認，哪些價值受到威脅？如何使它免於受到威脅，或者是減少它的損失。
二、威脅來自哪裡？有的時候是來自於天災，有的時候是來自於人禍，也可能是責任沒到位，技術手段不夠造成的。有些可能來自於內部，比如像：火災、礦難等，這些都和內部生產有關係。病毒來自於外部。像禽流感，它是從雞、候鳥傳染到人，是從大自然來的，有些可能來自於國外。所以要認清威脅來自於哪裡來，這樣才能找到根源對症下藥。
三、誰來解決這些問題？解決突發事件，解決這些危機問題，不是個人或者單位自己就能解決的。雖然事情發生這個地方，但是它關係到方方面面，有的可能就需要一個地區來處理，有些需要全國來處理，有些可能國家都不成了，就得要全世界，各個國家聯合起來處理。去年東南亞地區發生的海嘯，國際採取了全世界範圍內的賑災、救助活動。要不是各個國家聯起手來，這場海嘯所帶來的損失很難這麼快的恢復，我國也做出了最大的努力。同樣這次禽流感也是，去年發生的禽流感也需要各個國家聯合起來。所以，誰來解決就需要根據不同的事件、災害中去討論。有些需要政府解決，有些需要企業解決，有些需要政府和企業一起來解決。
四、對付這些威脅的手段是什麼？要研究手段問題，方法是什麼的問題。恐怖分子劫機、劫持人質，反恐是一種方法，現在研究了各種各樣的方式，各個國家都要打擊恐怖活動。這種方式卻不能對待社會中的一般事件，比如：一些集體上訪、鬧事，問題性質不一樣，解決的手段就不一樣。有些就需要做疏導工作，有些要採取嚴厲措施，像病毒造成的是是全面的恐慌，就要進行心理安慰。
五、誰來為安全支付成本？一次洪澇災害就有2500億的直接損失，政府必須承擔這樣的巨大的成本。這種成本，中央擔負還是地方負擔，政府負擔還是企業負擔？非典時期，國家為每個城鎮居民負擔85塊錢的抗非典病毒的成本，這就是政府用於每個老百姓身上的具體的補貼了，這些都是要計算成本的。
（二）公共突發事件的特性
第二個，我們需要研究公共突發事件的特性，有什麼特點。事情來得突然、緊急，需要馬上做出決策，不然損失就會越來越大。像事故災難，遲一分鐘都不可以，化學品一泄漏，馬上進入河流，人們是要喝水，喝水是要致人中毒的，所以要馬上處理的，一分鐘都不能耽擱。
2003年年末的時候，重慶開縣井噴，從井噴到點火，點火以後毒氣就全部消失了，共用了18個小時，在這之間243條人命沒有了，造成了很大的損失。幾千個農民群眾身體受到傷害，幾萬個農民不得不緊急疏散轉移。在這18個小時之中，如果我們早一分鐘處理，就能挽回一個人的生命。所以，突發事件都帶有突發性和緊急性的特點，耽誤不得、猶豫不得。
第二個特點，高度不確定性。不知道它將會朝哪個方面發展。非典時期，面對「SARS」病毒，有很大的不確定性，不知道能不能解決它。一開始認為可以控制它，只要一到醫院，就可以控制它，所以大家都去醫院。但醫院並沒有處理的手段，並不能馬上就控制它，並沒有查到這種病毒到底是怎麼回事，到底是衣原體還是冠狀病毒，沒有見過，就不知道它還會怎麼去傳染，所以這就是帶高度的不確定性。包括像「切爾諾貝利核電站」泄漏，很少聽說過核電站泄漏以後將會發生、影響什麼，也許會影響幾代人，也許有些地方是幾十年上百年的時間內植物都會受到影響，包括對子孫後代的影響，都是很難確定的。
第三個特點，威脅的全社會性，範圍很廣泛，「911事件」撞了兩棟樓，就給全世界的經濟都造成了損失，全世界的經濟當年就降低了一個百分點。我國也受到了影響，馬上緊跟著好多的市場造成了不穩定，很多航空公司由此破產，當然本國的可以做補貼，但是整個影響到旅遊業。非典、98年的特大洪水，都是我國領導人親自指揮，做出決策的，把整個國家全部都動員起來，這就不僅僅影響到工農業生產了，包括教育各個方面的發展都受到了影響。
第四個特點，救援資源的稀缺性。事故一發生，缺的東西太多了，什麼都需要。人受傷了馬上要送醫院，這就需要救護車、藥品，同時需要交通、食品。可以說日常管理的所有的物品、物資的需求量都會加大。怎麼調撥來？這是政府的責任，政府要想到這些問題。去年美國兩場災難，處理方式不同。第一場「新奧爾良」颶風帶來嚴重的損失，在總結經驗的時候，忽視、麻痹大意了，事先的預案準備不充分。「麗塔」颶風來的時候，緊跟著政府投入了很大的精力。決定將300多萬人口全部遷移離開這個城市，當時做出這樣一個決策的時候，市長可能並沒有考慮到它將涉及到多少資源。300萬人口馬上大轉移，並且就在幾條高速公路上，而且要在一兩天之內全部轉移。車從哪裡來？道路怎麼疏通？很多醫院的氧氣瓶在車裡發生爆炸，交通事故以及各種各樣的事故，所帶來的損失就不亞於颶風所帶來的損失，所以就這次行動帶來的損失相當巨大。處理問題，必須考慮到300萬人口要轉移怎麼轉移，這是很重要的事。平時搬家還得籌劃好長時間慢慢來，收拾好多東西，還得找車、搬家公司來幫你搬。
井噴發生以後，馬上要疏散幾萬人，就這麼一兩個小時以內馬上走。那麼政府怎麼組織，怎麼通知老百姓。媒體說：政府為什麼不通知老百姓疏散？政府要通知老百姓，但是進不去怎麼進村，村裡都是毒氣又沒有面具，進一個倒一個，這時候有個大喇叭就太好了。這時候想起來，過去農村有個大喇叭，現在喇叭都拆了。今天大家都用電話、手機，很難快速聯絡到，所以，細節的問題都可能會救幾條人命。還有農民的意識問題，很多的農民都是走的半路想起來，豬圈還沒關好呢，趕緊回去了，自己倒那了。平常沒有這知識，到時候不知道該怎麼辦了，他以為這跟沒事是的。所以我們說對於政府來說需要考慮的問題，在突發事件當中，它本身就有的這些特性要考慮到裡面。
（三）突發事件的分類
大致上突發事件分類，我們國家分為四類。一、自然災害。主要包括：水旱災害、氣象災害、地震災害、地質災害、海洋災害和森林、草原的火災，這樣七個分類。
二、事故災害。分兩大類，第一類是安全事故，屬於安全生產方面的事故。它就包括了生產、交通運輸，這些企事業單位發生的嚴重的人員傷亡和經濟損失的這些事故。也包括了電力、通訊、信息網路、金融支付和清算系統事故，特種設備事故，大中城市的供水燃氣供應產生的一些中斷泄漏。還包括民航運輸中的墜機、撞機，這都屬於安全事故。第二大類屬於環境污染和生態安全事故，包括嚴重水污染、危險化學品泄漏、核設施放射性污染等方面，像這次松花江就屬於特大的事故。
三、公共衛生事件。分為三類，第一類是重特大的傳染病疫情就包括了鼠疫、非典、人禽流感。特大的傳染病疫情一般是影響大涉及範圍廣，出現大量的病人或是多例的死亡病例。
第二類屬於重特大的動植物疫情。包括了：口蹄疫、禽流感這些重大的動物疫情和植物疫情，這些疫情就有可能造成人間的傳播。
第三類就是食品安全和職業危害事件，包括發生百人以上的食物中毒，五十人以上的急性職業病或重大人員傷亡事件等等。
四、社會安全事件。包括三類：第一類是重大的群體性事件。就比如說像金融擠兌，黨政機關和要害部門受到一些衝擊、圍攻，交通要道或樞紐遭到一些阻斷，非法的集會、遊行示威，聚眾鬧事、群體性的械鬥以及群體性的衝突事件，勞改犯人發生的一些事情。
還包括一些宗教組織，一些具有宗教背景的一些大型的非法的宗教活動。在涉外的宗教組織的影響下的一些非法的宗教活動、一些邪教活動、一些嚴重影響民族團結的群體事件。
也包括了因為土地、礦產、水資源、草原、森林、水域、海域等權屬爭議的問題。咱們現在經常可以看到礦產之爭、土地之爭、水資源之爭、草場之爭，這樣就發生一些群體械鬥事件。
還包括一些環境污染、生態破壞以後引發的一些群體性的事件，造成的一些嚴重的後果。還有是因為商品的短缺，或者是物價大幅度的波動，造成的一些搶購、哄搶給市場造成的一些混亂。
第二類是重大的刑事案件，包括殺人、爆炸、搶劫、投毒以及郵寄危險物品、走私、金融詐騙、劫機。還包括危害性大的這种放射性材料、數量較大的炸藥、雷管被盜丟失。非法的捕殺、砍伐，重大的毒品制販案件，盜竊、出賣、泄漏以及丟失國家機密資料，攻擊破壞國家網路、廣播電視傳輸系統，在我國境內發生涉外的涉及港澳台的重大的刑事案件，這些都稱之為重大的刑事事件。
第三類是涉外的突發事件。主要包括外國的駐華使館、機構遭受一些衝撞，我們駐外使館、機構或者人員造成重大傷亡或者是經濟損失。包括可能嚴重損害我們對外關係的一些突發事件。也包括了恐怖襲擊，一些危害了我們國家的事件，乃至外敵的入侵，這些都是我們必須高度關注的一些突發事件。這是分類，我國當前主要是分為這麼四大類。
（四）公共突發事件的分級
還有一個問題呢，需要大家了解是，公共突發事件還有一個分歧的問題，就是哪些級別怎麼處理？哪些級別誰來負責？這個主要指的是對於安全的威脅程度，按照程度來劃分。
一、特別嚴重。從性質上來講也叫特別重大事件。這個級別從責任來說，是全國性的，必須要報告國務院，是全國性的。用紅色來表示，紅色的就是特別重大、嚴重。
二、嚴重。或者叫重大事件，這種事件的報告級別，一般也是報告國務院和省政府的。用顏色來區分，它是為橙色級別。
三、較重。或者叫較大，報告的級別一般是在省市這一級政府。用顏色來區別，它是黃色，黃色來預警。
四、一般。一般事故，這個一般是區域性的，市或者縣級政府來負責處理。用顏色來區別，它是藍色來區別、預警。所以大家就知道有四種顏色來區別這四種級別，那麼就是紅色、橙色、黃色、藍色，這樣四個級別，這是它的分級。分級的作用非常的重要，確定預警級別和事情的性質，處理的方式都會不同。
（五）公共突發事件的發展周期
還有一個問題，就是公共突發事件在發展過程當中，它每個階段都有不同的特徵。它也分不同的階段，或者說它也有一個不同的時期，有不同的表現，叫做突發事件的周期。事件的發展，它是在幾個階段，也分為四個時期：
一、突發事件的潛伏期。一般不容易察覺，但是它已經有先兆，已經有些苗頭了，一般不容易察覺，也就是它的危害還沒有暴露出來。像這些事情在管理上主要就是預防和預警，就是及早發現，及早要報告的問題。
二、爆發期。如果潛伏期不注意，那麼爆發期就突然的就爆發出來了。任何的火災都可能在一個小火苗開始，一個煙頭髮起的，如果你沒有發現這個煙頭就來不及了，火就著起來了。所以爆發期往往就是措手不及，所以要應對。應對突發事件主要是在爆發期。怎麼應對？怎麼樣做出決策？怎麼樣搜集信息？怎麼樣組織資源？
三、持久期。有些事情它在發展中會發展、蔓延。像病毒一開始沒有控制住，它就會蔓延，傳播到其他地區、國家，再想控制就很困難了。污染也是這樣，在一個很小的流域沒有控制住，很快就進入江河這樣很大的流域了，損失就大了。初期沒有把它控制住，把危險隔離開，它可能就蔓延、惡化，可能會演化出其他的事件出來。比如說非典時期，一開始因為信息不靈，甚至有些瞞報、漏報行為，就造成了社會的恐慌，馬上就可以衝進市場，搶購物資，造成了市場混亂，引發了其他的突發事件。
四、恢復期。就是怎麼樣重建，怎麼樣使它恢復常態，怎麼樣能使突發事件得到比較好的解決。這是我們講的第一個基本問題，就是一些基本的概念，當前突發事件的主要的類型。
二、公共突發事件的政府責任及公務員的素質要求
第二個方面就需要了解政府在應對公共突發事件的責任和公務員素質要求。有一句話說的好，就是沒有絕對糟糕的危機，只有絕對糟糕的危機管理。這意思就是說，任何的災難都沒有一點辦法都沒有的時候。面對一場浩劫的時候一點措施都沒有了，可能性很小，所有的突發事件、危機，實際上關鍵要看怎麼去對待它，採取什麼措施，用什麼樣管理的方法來解決。所以很多的突發事件，實際上造成了一些損失，都跟管理不適當有關係。
（一）危機管理模型
在管理方面主要是要抓好三個環節：從政府的職能來看，首先要建成一個預防，一個比較好的預防的機制。其次就是要有一個應對的機制。第三方面就是怎麼樣去修復，怎麼樣去恢復重建。大體上從危機管理的模型上來說是分三大塊：第一塊怎麼預防，第二塊來了我們怎麼對付，第三塊怎麼重建，那麼在這三段過程當中又有不同的職責。比如說預防階段，那麼預防階段需要做哪些工作？信息收集、預警監測、制定預案，包括預案制定以後要培訓人員，還要做一些必要的演習。我們經常看到消防演習或者說是救人，都有一些演習，事先演習一下大家會比較熟悉，到了突發事件發生的時候，就不會那麼驚慌失措了。
那麼在應對方面，事件突然來了政府應該：一、識別危機。到底屬於什麼情況，到底怎麼回事，什麼性質。當「911事件」中第一架飛機撞到大樓時，布希第一件事就是動腦筋仔細思考，事件是屬於什麼性質。第一印象肯定認為這是跟駕駛員、天氣有關的一般事件。當第二架撞上的時候，他馬上意識到，這是恐怖行為。這樣事件的性質就不同了，採取的措施也就會有所不同了，所以定性問題非常重要。二、做出決策。識別正確了，就要做出決策、制定方案並且去指揮。 三、協調資源。協調各個部門怎麼調動起來。誰來提供交通、食品、醫療等，所有的這些資源都要調動起來。還有溝通，跟媒體怎麼溝通？跟受害人怎麼溝通？跟家屬怎麼溝通？跟老百姓怎麼溝通？怎麼去跟他們說現在發生了什麼，說得太重了大家恐慌，說的太輕了大家有知情權，都會產生一些錯覺和誤解。
比如說松花江污染的問題，有些政府提出來，說水管出了問題要維修。這個信息發布出去，老百姓就炸了鍋了，怎麼全市的水管同時都要維修，弄得我們沒有水喝？可能就會造成誤導大家就會搶水。大家可能就會想，什麼事情發生了，怎麼就會停水幾天呢，所以可能就會產生種種誤解。最後他們說這是水污染，告訴大家嚴重的程度，水還能不能吃。當人們都知情了心就穩定下來了，大家就可以齊心合力和政府一起來應對這場危機了。要是老百姓不知道，誰都不參與，就等著政府，那任何一個突發事件都很難解決，沒有群眾的配合，危機單靠政府是很難解決的。
修復階段，事情過去了，大家要重建家園、恢復常態，要恢復正常的經濟和運行。有很多的工作要做，怎麼樣去恢復，怎麼樣補償，怎麼樣消除恐懼以及怎麼樣評估這件事情，成本花了多少等等，這就是政府需要明確的職責。
（二）公共突發事件管理應對框架
從我們應對的方式來看，有這麼四種情況：一、有完善的應對計劃。要有一個完善的應對預案，預案就是計劃就是事情來了以後怎麼辦誰來負責，資源怎麼組織人員怎麼調動，財政上誰來支付等等。
二、有高效的協調機構。平常沒有這些機構，那麼應急指揮中心就非常重要，這種指揮中心到事情突發的時候，這個機構就起著一個中樞作用，它要能調動各個部門。
三、有全面的應對網路。這個網路包括了地區、國家、國際等層面上的。這個網路要有專業隊伍，也要有群眾的組織。包括一個社區要有醫療的也有交通的，還要有通訊的等等這樣一個應對的網路，這些網路它可以聯起手來，它協調起來運作起來就比較好了。
四、有成熟的社會能力。要有成熟的社會能力，就要依靠群眾和有效的應對方式、方法。所以從公務員的角度來講，應對突發事件的發生，恰恰是考驗公務員的素質的時候。或者說是有什麼樣的公務員就會有什麼樣的應對方式，和應對的管理水平。往往在危機的時候會造就一個成熟的敢於負責任的政府，也會造就一批優秀的公務員。所以實際上不是說公務員只是在平常管理政府，只有在應對突發事件的時候才能凸現公務員的英雄本色。好不好要看你到關鍵的時刻行不行，這點很重要。
（三）公共突發事件的發生對公務員帶來的壓力
那麼對於公務員來說，實際上在任何一個突發事件當中，都承受著巨大的壓力：
一、對生命、價值和目標的嚴重威脅。在各種各樣的事情當中，都可能對人的生命，對我們工作的價值，對工作的目標任務，造成了嚴重的威脅。那麼在這種中斷的情況下、跳閘的情況下，是突然造成一種嚴重的威脅，那麼就可能會有一種恐懼感。
二、重任在肩，恐懼失敗。感到比平時的責任要大，擔子要更重。每個在現場的人，都會感到重任在肩、責任重大。處理不好不是光是烏紗帽的問題，覺得對不起人民、黨也對不起自己的良心，這種壓力是巨大的。
三、局面失控，情況迅速改變，難以把握。害怕局面失控，一旦局面失控以後就驚慌失措沒法控制，難以把握這種局面。就像一張紙燒著了，怎麼對付？拿腳把它踩滅了或者拿杯子的水給它澆滅了。一個人在一間房子里，突然間一間房子都著了，你怎麼辦？就慌神了，可能有人連北都找不著了，可能連門都找不著了，駕馭不了了，你覺得失控了，只能求助外部了。只能外部能不能把火撲滅了。
四、時間緊迫，信息不確定。時間緊張信息又不確定，時間很緊張又不了解情況，或者了解情況又不全面。這時候才感覺到每一分每一秒都過的很快，每走一秒都要求你做決策、行動。不能在那動腦子想想再說或者是開會研究再說。調查調查到底什麼情況？不知道什麼情況，情況部確定馬上要處理。就像我們「SARS」期間，別管什麼醫院要趕緊收治，到了醫院就成。你是一個大夫你有沒有手段我不管，是不是傳染病醫院我不管，你先把他收治了再說。收是收了大夫就被傳染了，一個病人傳染了一批醫護人員。醫護人員一批又一批的倒下去了，這種局面是很慘的。不是傳染病院就沒有隔離設施，又沒有防護衣，就是等於他在傳染你了。但是我們的心裡就是你是大夫你就能治，你怎麼能保證他能治呢？他連是什麼病毒都不知道，等他研究出來那麼已經造成多大的損失了，多少醫護人員已經倒下去了，醫院的醫護人員倒下去可能比病人還多。這就是在這種不確定信息，時間又很緊迫的情況下，什麼決策是最恰當的。
五、社會的外部壓力，媒體一傳出去，整個社會就說這就是政府要管的，就是公務員要做的事情，甚至還會埋怨你。當時社會都在埋怨，到底怎麼回事？這事情政府就應該出面，公務員就應該管不管就撤了你，撤了又能怎麼樣呢？就是面臨這樣的壓力，所以我們公務員從素質上講你要承受這幾方面的壓力。
（四）突發公共事件的公務員基本素質要求
那麼在面對這樣的壓力下，公務員需要有什麼樣的素質，不是每個人都能應對這些壓力的，在這樣的壓力下會把有些人壓垮的。甚至在這種危機下，有些處理者在現場就一塌糊塗了，有些自己都失去理智了。所以說要有一支專業的隊伍，平時對公務員要有這方面的訓練。從基本素質來講，有以下幾點：
（1）培養情緒的穩定性。要培養公務員情緒的穩定性，不能過分情緒化。順利的時候歡呼雀躍，困難一來就驚慌失措。要清醒、要冷靜，所有處理危機的人，無論碰到多大的難事、多大的事件，突發事件多麼的嚴重，首先要保證頭腦是清醒的。要冷靜要看看到底是什麼事情，要理出一條思路來。所以說情緒的穩定性，它決定了你能不能承受一些壓力。
（2）辦事、決策要果斷，要有控制力。立刻能控制局面，立刻能站出來說這裡由我負責。不能當斷不斷、猶豫。再有聰明才智，如果沒有這種果斷也是不成的。 「911事件」時，一個警察當時在維持秩序，兩棟大樓當時被撞擊以後，政府的命令當時是全部疏散向北轉移。在轉移的過程中所有的交通全部都堵塞，堵塞當中要把車和人特別是人全部向北轉移，疏散越遠越好，兩個樓馬上要塌了。這時候再向北疏散的一個十字路口旁邊有一家紐約的證券交易所，警察推門進去一看，進行證券交易的有4000多人。他接到的是疏散命令，那麼就有一個選擇，按照命令來說，他要把這些人全部都疏散出去，離世貿大廈越遠越好。但是在十字路口上如果出去4000多人，真正需要轉移得世貿大樓的人就走不動了。這個警察他果斷的下了一個命令，他說：政府授權我負責這裡的安全，你們現在誰都不要出去是最安全的，於是叫大家靜候。實踐證明這個警察所做的處理是正確、果斷的。因為在當時的情況下沒有辦法說誰轉移誰不轉移，完全靠現場的工作人員，有沒有這樣的控制能力、判斷能力，能不能果斷地採取措施。在他來想，主要是那兩棟大樓要疏散，而我這是安全的。如果有條件疏散當然是更好的，如果疏散出去反而是幫了倒忙，可能還會出現其他的事故了。
（3）自信和勇氣。保持自信就可以有一個理智的心態。自信就是我相信這件事是可以處理的，可以解決的。要有勇氣承擔這個責任，這個也是不容易做到的。
（4）謹慎持重。實際上要到具體處理問題的時候，一定要觀察到很多細節問題，特別作為決策者來說特別要穩重謹慎。不能跟沒頭蒼蠅一樣，有時候果斷了但是不夠謹慎，考慮問題不全面。
所以從這幾點來看對於一個公務員來說：要善於溝通和傾聽；要善於有效組織指揮團隊和民眾來應對這些問題；要善於獨立做出風險決策；要善於理性分析和預見力不要太感情用事了；要善於系統思維和統籌謀劃；要善於融合不同意見做出選擇，特別是專家的意見要能夠吸取進來。這就是我們一個管理者一個公務員，在處理危機的時候要具備的基本素質要求。
所以從這點來看，特別是擔任領導職務的公務員，這種素質要求就要更高一點。對於一個領導者來說，擔負領導責任的公務員來說，他還要注意：
（1）必須要有一個社會主流價值觀的核心價值觀。也就是說當事情處理的時候，首先要明確你要幹什麼，你關心的是什麼。要關心人民的財產、生命，要把人民的生命擺在第一位，以人為本。非典時期可能會影響到地方經濟，可能會影響到旅遊。作為一個政府的領導人，是保住旅遊還是保住人民的生命安全。
在生產過程當中也是這樣，是追求經濟效益還是把安全生產放在首位，因為安全生產直接關係到工人的生命，關係到周邊的老百姓。所有的安全事故當中，或多或少都可以看到安全意識在下降。安全意識下降說明核心價值觀的定位是有問題的，就是價值取向還沒有把人的生命放在第一位，還是在追求經濟效益。
所以從我國當前安全生產的趨勢來看，凡是安全事故比較多的地方，都是超產的地方，都是經濟速度比較快的地方，事故的發生效率比較高。為什麼現在礦難這麼多？首先煤是漲價的，是可以賺錢的。有錢賺就把工人的生命給忽略了。那些食品的市場價格一提升，那些食品就要有質量問題了，假冒偽略產品就出來了。這就是黨和國家的領導人，一定要清楚你的核心價值觀是什麼，到底要解決什麼問題。
（2）要對社會充滿責任感，要有一定的信譽度。第二點，作為政府的領導人，在解決突發事件的時候一定要充滿著對社會的責任感，一定要有信譽度。說話要算數，不能說話不算數，不能一會一個信息，要向社會、老百姓負責任。這樣的話大家相信你，相信你才擁護你的決策，相信你我們才能把事情解決好。一條船馬上要沉下去了，大家都聽船長的，他一會一變就完了。所以大家都相信船長你說怎麼辦，大家只相信一個人就是船長，因為他可以下命令。領導的權威性，領導的素質很重要。必須要注意和利益相關的人去溝通，怎麼樣能夠通過你的交流使他們安定下來，不至於引發更多類似的事情。好，這是第一個素質問題。
三、公共突發事件的法治能力、決策能力、溝通能力
下面我們講第三個問題——應對突發事件的能力的建設。主要談三個方面的問題：一個就是依法應對問題；第二個就是協調指揮的問題；第三個就是溝通的能力。
（一）法治能力
首先我們看一下，在應對公共突發事件時要面臨的主要問題是什麼也就是要解決三個關鍵性問題。1、獲得更多的時間；2、如何獲得更多的信息，怎麼樣把方方面面的信息捕捉到才能做出正確的決策；3、如何有效地配置現有的資源。 時間、信息和配置資源就成為了應對突發事件最關鍵的三大問題。
怎麼樣解決這些問題？對於一個公務員來說，首先就是依法應對，也就是說，提高法治能力。在應對公共突發事件的過程當中，屬於一種非常態性的。這種非常態性就是常態下的一些法律、法規不起作用，它的作用就很有限了。在公共突發事件當中的法治建設就顯得非常有必要，也就是說，我們必須要用法律的手段來解決我們的公共突發事件，離開了法律的手段，領導人想怎麼解決就怎麼解決，本來正常的秩序就被打亂了，那麼在解決的過程中也是一種沒有秩序狀態，這就會使得在救助當中、在解決災害當中可能又會引發出災害，又會造成另外一些人的損失。所以說我們的法治建設時非常必要的，它是一種非常時期的、非常狀態下的法治建設。
那麼這種法治建設就有它特定的含義，它不同於正常狀態下的法治建設，在這個法治建設的過程當中他的含義有這麼幾點：
（1）內容和對象上的綜合性和邊緣性。由於突發事件產生原因的表現形式是多樣性的，損害程度也是多層次性的，國家、地區、老百姓、企業等等眾多層面都會受到損壞，包括突發事情的性質也是多種多樣的，也是有很多的差異性的，而且有些性質會轉化。這就使得法律的範圍就更廣泛，它就帶有綜合性和邊緣性。它關係到了經濟層面、文化層面、政治層面、社會層面等眾多領域。我們松花江一個泄漏，馬上引發到兩個國家之間的關係問題了。這就不僅僅是一個環境問題了，這就構成了一個國際上的問題了。
包括在救助災害的時候，在應對突發事件的時候，誰怎麼做？哪些部門怎麼做？涉及到的問題：有治安的、衛生的、環保的、防震的、防洪的、市場的、消防的、勞資關係的、民族的問題、宗教的問題、外交的問題、軍事的問題、輿論媒體的問題等等。每一個問題都要尋找它的法律依據。你讓不讓媒體說話？你讓他怎麼說？媒體要做宣傳、報道，使群眾的一種知情權，要滿足群眾的這種知情權。但是他的報道要是過度了，它也是要製造危機的。我們看一些西方國家，媒體是自由的，它可以隨便報道，所以恐怖問題它天天報道，那都是新聞點，是可以吸引眼球的，在西方國家，這種報道要遠遠超過對經濟社會的報道，老百姓看這個就感覺刺激，哪又發生案件，因為人們都有好奇心，哪怕是哪個樓里又放了一個炸彈，老百姓就關注這個事情，在社會上也會引起一種恐慌的感覺，天天都報道這些，本身也會誘發一種危機，那麼媒體有可能就在製造危機，製造一種恐慌，所以要適度。我們今天看，我們的新聞媒體的確大家信息公開，報道的也很多，但是也不能把老百姓的生活搞的不能正常，過日子天天心驚肉跳，所以法律適應的是方方面面的。
（2）適應上的臨時性和預備性。臨時性是平時這個法律是閑著的，這個法律是有預備性的，突發事件的時候用這個法，就是你別濫用。比如說：突發事件來了，我說這條路封死了人不能走，法律規定了，作為交管部門我有這個權力了。是不是平時我也有這個權力，我想說不能走就不能走了，不是的，你不能把突發事件時後的法律拿到平時來，而且突發事件一結束馬上失效，馬上不能用了。我強制你隔離，不許你上班，突發事件的時候可以，等突發事件結束了我還隔離你，你就要憤怒了。所以它具有臨時性和預備性，不能隨便用。什麼時候起什麼時候止，按道理來說法律都是正常的，但是突發事件是不一樣的。
（3）實施過程當中有很強的行政緊急性。行政權力是要受到制約的。我們今天是在民主制度下從事社會管理活動，是民主行政要聽取廣大群眾的意見。做一個決策不能隨便做的，要有公式制度要聽取廣大群眾的意見，要充分發揚民主。但是行政緊急性在突發事件的時候，你走不了這種民主的程序了，這兩個裡面就有一個矛盾了。你說咱們商量商量怎麼處理，這個來不及了，所以說緊急授權，它可能就要打破原來的一些舊程序。所以一般來說在緊急狀態下，行政權就相對集中了，也就是說政府的權力就集中在決策機關，就集中在領導人的手裡。你就要果斷就是要說了算，就不能像平常那樣，說我發揚下民主。
（4）立法目的上更強調對權力的保障性。從立法的目的來講，法制建設很重要的一條，它強調對權力的保障性。就是說法制是維護人民利益的，那麼在遇到突發事件的時候，肯定是會對人民的有些權利受到干預和限制的。我們要建立一些突發事件的應對法律，那麼這種法律對人民不應該受到侵害的權利要加以保障。比如說，人的生存權不能剝奪，再有突發的事件，也不能剝奪。接受教育的權利你不能侵犯，還要讓他學習的，當然可能學校停止了，但是你不能不叫他看書了。人的尊嚴你不能侵犯了。所以人有些權力你是不能侵犯的，如果受到損害了以後他還有一個要求賠償的權利。我買賣做不成了，當恢復了以後我有一個訴求，申請國家給我一些補償。
（5）法律制裁具有更大的嚴苛性。突發事件過程當中的法制，法律制裁應該有更大的嚴苛性。這時候不像平常一樣，你闖個紅燈我罰一下款就可以了，這是不成的，這個時候要違規、違法就要重罰。這地震呢大家都在搶救生命，你把人家財產抱走了；人家在那受傷了，你看人家的項鏈好給人家拿走了，那就跟平常的小偷小摸不一樣了，處理就非常嚴厲了。所以這種法律的制度要把握好，我們提高依法行政的能力，首先要把握法制在突發事件當中是怎麼樣運用的。
目前法制建設還不夠完備，需要進一步健全和完備法律體系，應該說我們國家在這方面作了很大的努力。目前緊急狀態的條款已經在修改憲法當中了，已經進入憲法了。這個是一個非常大的事情，進入了憲法層面的以後，我們在處理問題的時候就有了憲法層面的依據了。下一步我們還要制定《中華人民共和國突發事件應對法》，這個法是統一的是綜合性的。它解決了以前我們法律的分散化、專門化和部門化的傾向，太分散沒法解決一個綜合性的問題。那麼再一點就是首先是要健全各種各樣的法制。
第二點就是我們在運用行政權力的時候，一定要守法。所謂守法就是要按照以法律的手段，以及我們在權力的運用的時候要受到法律的限制，不能說不受到法律的限制。說我的權利高度集中了，越是高度集中的時候，越要受到法律的限制。
從範圍上首先要限制你，哪些能夠去做，哪些不能去做，因為你必定你的權力要使一部分人的權利受到限制。所以行政權在範圍上一定明確，哪些能夠去做，哪些不能去做，必需具體規定出來，明確的很明確，這就叫做法律保留原則的體現。所以我們在制定一些條例、決定和一些對疫區實行封鎖，對污染水源實施封閉等等，以及停止集市、停工、停業、停課、徵用民房、徵用交通工具、停止交通道路，以及強制疏散、強制隔離、強制檢疫、強制治療這些都是你的權利。那麼這些權利一定要具體、明確，所謂範圍就是一定要限制在一定範圍之內。法律並沒有給政府開一個空頭支票，它限制在一定的範圍之內，這個範圍一定要具體明確，對公民的權利不能任意苛減，這個就是要有一個邊界線。
程度上也是要有限制的，就是最小侵害原則。可能我限制你自由、封鎖道路，但是我是以最小限制、最小侵害。不能讓車走不了，門出不了，那樣不成，必須是部分地區而且一定要把它壓到最低、最小的範圍內，要保證社會的正常運行。突發事件的時候要解決，但是也不能完全不顧正常生活了，一手要抓應對，一手要保證社會正常運轉。
程序上也要限制。哪些事情還要經過哪一級批准，沒有批準是不成的，不能誰想做什麼就做什麼，哪一級想做什麼就做什麼等等這些要注意。就是對所謂的依法應對一定要注意，行政權力不是沒有邊界線的。再一點就是公民權利，以及公民的救濟要維護公民的基本權利。知情權，老百姓有權知道事情的真相，所以你不能瞞報、漏報，不能有意誇大、縮小。監督的權利，怎麼處理的誰負責任？老百姓有權監督你。包括事後的請求救助的權利，緊急求助的這種請求權要維護。補償和賠償的請求權要維護。比如非典當中排除疑似了，醫院又把他留住了，因為怕你出去再傳染怎麼辦，還沒有把握叫他再等幾天，結果一等又等了一個月傳染上死了，家屬就要告了。你要不要做一定的補償、賠償啊，你已經排除了，排除了又感染上了，這就涉及到法律問題。人家就說：明明你說我不是非典了結果又感染上了，是醫院傳染上的我是隔離中沒有保護好，那麼是不是要做一些補償、賠償，從公民來說他有這個權力。
（二）決策能力
第二個能力就是決策能力，在突發事件當中的決策和我們組織怎麼樣應對，實際上是一種風險決策或者說是風險性的管理。管理上有一個非常著名的定律叫墨非定律，墨非是一個人，是美國的一個試飛的一個工程師。他曾經說過這樣一句話：如果有兩種選擇，其中一種選擇將導致災難，則必定有人會做出這種選擇。就是說像這些試飛的飛機，成功了沒有問題了，不成功飛機可能就掉下去了，這個可能就各佔一半了。
突發事件也是這樣，怎麼決策怎麼處理，風險就是可能對可能錯，如果有錯的話不是說誰可能避免這個錯誤，有些時候是難以避免的。有時候就是像墨非定律說的必定會有人做出這種災難性的選擇。這就是有時候在危急時刻非常難下決心的一個誘因。所以在這方面做決策實際上要面對的問題是既要果斷又要徵求各方面的意見，爭取叫自己的智慧多一點。平常看著挺聰明怎麼一到關鍵時刻沒轍了，不夠聰明了，知識不夠多了，所以要徵求別人的意見，有很多專家。比如說重慶開縣井噴，怎麼樣疏散群眾，聽取這個方面的意見，那個方面的意見，唯一不聽的就是氣象局的意見。氣象局說風往哪裡刮，氣壓多少馬上就能告訴你，你怎麼不問我呢？你問問我，我就能告訴你怎麼疏散。老百姓躲毒氣就像躲洪水一樣，要往高處走的，所以走一路倒一路，這沒有知識，這方面是組織決策者的事，政府就應該想到這方面的問題。這就是氣象知識的問題，那麼我就要聽氣象專家的意見。所以有些事情既要聽專家的意見、方方面面的意見，又要果斷做決策，難處就在這，有時間可以大家議議，各自都拿出各自的方案來，關鍵是沒有時間，每拖延一分鐘人的生命就在流失，這就是難點。不是一般的做決策，不是一般的組織、指揮，處在一個兩難境界。
所以需要克服幾個問題，首先一個問題，危機現場當中的管理者效應。有些管理者認為我是負責人，是公務員、政府，所以在管理現場當中就是想當然出發，先入為主在決策中是非常要命的。什麼是先入為主，在決策當中有這麼幾種決策。
一種是鴕鳥反應，腦袋扎到土裡不問事實，外頭有什麼變化、什麼情況都不管，就以自我的想像出發，自以為是。
還有一種是兔子式的反映，驚慌失措來點信息馬上就做決策，馬上就說就這麼辦，沒有把情況弄清楚、明白，可能就會帶來一些事情，處理起來很麻煩。比如說泄漏這個問題，可能會引起爆炸，用什麼方法處理？用水的方法，把它打成一堵水牆，這樣就能防止引爆。水是會流的，水要流向哪裡？這水就把污染的東西帶到河裡了。這不是解決了這個問題，出來了那個問題了。
還有一種反映是計程車式的反應，怎麼打的？向第一輛計程車招手。五輛計程車一塊過來的，沒有人說第一輛過去第二輛過去第三輛最好我選它。一般的心態不會這樣的，一般的心態是像第一輛車招手，見車就招手，但第一輛計程車未必是最好的，那就不管了。通常情況下突發事件一來也是這樣，也許有五個方案，看見一個方案就是它了，沒那麼多時間顧這個了，後邊可能有更好的方案，來不及了。比如說同樣是非典，美國採取的第一個方案就是先隔離，不許出門不許上醫院，誰發燒就在家等著打電話給醫院，醫院告訴你怎麼處理，醫護人員到你家去或者小區的醫務工作者到你家去告訴你怎麼處理。那麼就是說第一點把你關在家裡，你出門就違法，政府宣布發燒的人出門就違法，你不敢出門了。你不出門不去醫院不坐公共汽車不就是少感染點人嗎？咱們說的是你一發燒就要去醫院，一去醫院就要坐公交車，順道還到菜市場買點東西，非典走了一路，傳染了多少人。兩種不同的方法，一種是馬上去醫院，一種是關在自己的家裡，那個方案更好、更有效？這個就是我們當時想的，病人嗎病人發燒了就要去醫院，這是天經地義的事。不一樣的，病人和病人不一樣，這是不明的傳染病，所以這個在做決策當中，計程車式的反應也常見。
還有一種是黃粱美夢就是一廂情願，想著這件事情好解決，遇到多大的事都不怕。有一種領導幹部就是不怕事，有時候就是敢硬碰硬。特別是群體的上訪事件，處理的粗心、輕率，甚至有些無知。現在引發社會矛盾是多種因素的，不能夠一概而論的，不能說這就是搗亂的，不能那樣不能按照自己的意願來處理，那是不成的，就簡單化、粗暴化甚至缺少專業的處理突發事件的基本常識。所以今天處理突發事件不是誰膽子大誰就能處理的，要有畏懼心態，公務員處理突發事件，要有點害怕的心態。無知才無畏，有些膽子大的就是因為無知的結果，什麼都不知道就是膽子大、有權利那是不成的。就跟那開車的一樣，剛開始的時候膽可大了，緊跟著那車屁股，人家一剎車追尾了，還一個一個鬥氣賽車。然後你叫他開十年以後，越開膽子越小，因為他熟悉了，安全是什麼？安全就是熟悉了才懂得安全呢，什麼都不懂的人是最不知道安全的。
再一點，在決策中要有常設機構。就是要健全機構，在決策機構中，我們要注意幾塊，一塊就是情報系統、信息分析系統要健全，沒有信息你怎麼決策？！
第二塊就是支持和保障系統，誰給你提供人、財、物的概念，把職權要劃清楚，誰幹什麼，誰主抓誰副抓把職權要劃清楚。
第三層，決策系統，決策系統又分兩塊，一塊是最後作決定的，一塊是參謀諮詢叫專家系統。所以我們要特別注意專家的作用，專家諮詢的作用在決策當中是不可缺少的。而且要有一個常設機構，使這些專家要經常在一起研究，什麼樣的突發事件怎麼應對。
最後一點要強調決策當中的責任機制。誰決策誰一定要負責任，所以要建立突發事件應對當中的問責制。不能不負責任的，那麼這種責任機制要健全。一方面要使我們在決策過程當中要透明化，你怎麼做的決策透明度要強，透明度強了責任就好追究了。
再有一個就是要敢於負責，最後責任追究的時候要把職權搞明確，職責明確了才好追究責任。
當然在責任機制中還有免責，就是緊急處置過程當中還要有些免責保障。就是不是說不叫你負責任，而是每個負責任他是有限的。在現場處理問題當中，是執行命令，有時候可能會出現一些問題，但是你是為了減少損失，所以也要有免責的保障。沒有免責的保障誰還敢負責任、跑前線去，現在是誰幹事誰倒霉，那有了事了誰還敢往前沖，往前沖可能就會有錯。我往後撤你們都去吧，最後有責任是你們的，有功勞是我的，那不成。所以問責機制包括了責任要明確要有追究制度而且還要有免責的保障。
（三）溝通能力
第三個能力，就是有效溝通的能力，在處理突發事件的過程當中，所面對的不僅是事故本身，而更重要的是因為這個事故的發生所帶來的很多人的損失的利益相關者，也就是受損害的這些人，所以無論是在災害的管理還是突發事件的處理也好，解決事件本身的時候，必須正視的就是受損害的這些人。人可能在事故中死了，像瓦斯爆炸以後，幾十人甚至上百人死亡，那就是一百多戶人。他有家屬有子女上有老下有小，管理者面對的不單是要把這些人能救的救，能安葬的安葬，很重要的是遺留的這些人怎麼辦，每個人都是有親屬的，所以這樣一批利益的相關者。那麼像非典，我們所面對的不僅是老百姓，不單是感染的這些病人，還有養雞的農戶，那麼還有賣雞的這些商人，都要面對，這些人都受到損失、損害了。這是一個層面。
第二個層面由此而帶來的社會公眾的反應，公眾說到底發生什麼事情，和我有多大關係，每個人都會聯想到和我的關係大不大。禽流感是鳥傳染過來的，還沒有說是人傳染到人，那就不吃禽類就成了。如果有一天說是人傳染到人了，那麼你就可能得從我不吃雞、不買雞到不跟人打交道了，人傳染人的時候跟人怎麼接觸，每個人都在考慮這個問題，都在考慮和自己的關聯度，今天的關聯度越來越多。今天的任何一個事故是沒有小事情的，藍色級別可以上升到黃色級別。黃色級別可以到橙色，橙色可以到紅色，任何一個級別都是可以升級的。
英國的瘋牛病已經升級到貿易大戰，以及涉及到歐共體的問題了。整整20年的瘋牛病，從一開始就是牛的問題了，然後到養牛戶的問題了，然後到飼料的問題，然後到貿易的問題，然後是牛肉出口的問題，最後問題越連越多，大家都有相關度。牛肉的問題不光是肉食的問題了，還涉及到他很多加工當中的問題了。所以這方面的問題都需要溝通，都需要跟利益相關的人溝通，需要跟媒體、公眾溝通。
很多事件是從小錯變為大錯，很多事情是因為在溝通上產生了斷裂，產生了阻隔這樣就產生了互不信任。你不相信我，我不相信你，政府說的我不相信了，產生了一種誤解。大家都誤解了這個事情，就越弄越亂了，就沒有人跟你齊心合力了。所以說所有的危機管理需要跟所有的利益相關者對話，引導他們把這種對話走向有利於解決突發事件的基調，並且在溝通過程中，增加一種共識，傳達政府的一種意志。有一年一個縣，馬路上一輛汽車撞死了一個小孩，那麼兩家在協商怎麼辦的過程當中，矛盾引發的越來越大。最後一看是兩個民族，一個回族一個漢族，最後變成了兩個族的問題，從兩個村到兩個鄉到兩個民族械鬥。在處理的過程當中，是越處理越升級，實際上在這樣一起交通事故當中，溝通對話就不是一般的了。就不是一般的交通事故，它已經上升到兩個民族的問題了，以至於最後造成了巨大的損失。我們付出的是人性命的代價，以至於最後上萬名武警出動才解決了這場事件，這就是典型的處理過程當中的溝通沒處理好的問題。
所以在溝通當中，首先一個從政府從公務員角度來講，政府要建立新聞發布機制。正確的新聞發布機制，政府發言人要在第一個時間，要向公眾表態，要向公眾說明情況，所以新聞的應急響應機制非常的重要。
所以作為政府的新聞發言人，要正確的進行新聞發布，要正確的對待各種記者的採訪，包括要跟蹤境內外的輿情，就是事情的發生過程當中，大家的輿論是什麼樣的，要了解這個輿論，要及時反饋，要及時進行通報。包括互聯網，大家可以看到，大家現在一般都是在互聯網上知道這發生什麼，那發生什麼的。所以就要組織人，能夠主動的在互聯網上跟大家進行溝通。不能沒有主流的聲音，沒有政府的聲音。包括互聯網上還有一些安全管理，有的人是唯恐天下不亂的，這個政府就要出面管理。所以新聞發布機制非常重要。
再一點就是要注意發揮媒體作用，媒體、政府、公眾是一個三角關係，不要以為政府就是對公眾。怎麼對公眾？絕大多數是要通過媒體對公眾，這三方面是互動的。作為媒體，一方面要配合政府做好突發事件的輿論工作，同時要滿足公眾要了解情況，滿足知情權的心理，不能不滿足，也不能總是不講情況。老百姓在這聽半天，就是要聽進展情況如何，到底是怎麼處理的，怎麼辦的，還有沒有危險，下一步打算怎麼處理，不能不讓媒體說。但是有時候的確有難處，難處就是情況還沒搞清楚，沒法去說。有時候有些公務員就把媒體拒絕了，無可奉告！很簡單。經常可以看見，一發生事情的時候，記者就追著政府找，找到政府以後，很多的公務員就是這樣的態度——無可奉告。有的態度很惡劣，這就是沒有正確的對待媒體的作用。要知道媒體既不是你的敵人也不是你的朋友，它就是一種力量，不能忽視的力量。在處理突發事件的過程當中，媒體不可以缺席，它缺席對政府、公眾都是一種損失。媒體不去正確的引導，其他人去引導。
天津曾經發生過一場扎針恐慌事件，說有艾滋病，一紮針就傳染了，弄得從北京到天津大家都心驚肉跳的，就是些小道消息在這瞎傳。日本的手紙事件，造成了全國危機。剛開始人家是手紙降價，有些老頭、老太太沒事幹，買些手紙在家裡存著。問幹嗎買手紙回答不知道，幹嗎買手紙不知道，再問就說沒有手紙了，有的說全部斷銷了。結果東京的手紙事件造成東京的人全部不上班全部買手紙，造成手紙全部脫銷。所有廠家都來不及生產了，結果最後整個市場都亂了大家都緊張了。通過一個手紙就分析到經濟發生的危機，政治上要怎麼樣等分析的一塌糊塗。這就是典型的沒有正確引導下的社會恐慌現象，無限的誇大扭曲。所以說媒體既不是朋友也不是敵人，就是一種力量，和公眾、政府互動的一種力量，是不可以忽視的。「政府有權沉默無權說謊」這一點我們公務員一定要記住，不知道真相可以沉默，但是你無權說謊。在媒體上可能經常會表示一種決心、態度那不行的，一定要實事求是的，不知道真相我可以沉默的，面對媒體怎麼樣去正確的引導它。
所以，對媒體在突發事件當中如何發生它的作用，如何引導輿論要有三點：
（1）要實現在危機傳播中的基調要統一。政府和媒體一定要保持一個基本的聲音。「911」當中美國政府和媒體都要求就是一個聲音——反恐。有些電台不聽話，天天報道這些恐怖分子如何在活動，如何還在那張牙舞爪。美國政府一點不客氣，對這些媒體的負責人堅決進行制裁、處理，在突發事件中不允許這樣，那麼就是說要在一個基調下面向公眾。
（2）要有利於塑造政府在處理危機和突發事件的管理中的一個良好形象。樹立信心非常重要，政府怎麼樣引導在朝好的方面，在減少危機所帶來的損失，給人民以信心。這點非常重要，不是打擊人民的信心，不是製造恐慌，不是惟恐天下不亂，不是滿足個別人的好奇心，這關係到大家的利益。
（3）要滿足公眾的信息需求。在滿足這種信息需求的基礎之上，在保持社會的穩定，因為最終滿足他的需求不是說是無限制的，它是為了維護社會穩定來滿足這種需求的。這次哈爾濱缺水幾天以後，把真相告訴了群眾，群眾就非常自覺，心態會馬上平穩下來，物價也下來了，知道怎麼回事，一定會配合政府做工作的，要相信群眾。他的知情權，他對信息的需求，通過媒體要給與一定的滿足的。
所以說政府在溝通當中，一方面要認識到溝通是要與利益相關者溝通，要做好他們的工作；第二你要做好發言人的角色，正確的告訴公眾發生了些什麼；第三要引導媒體幫助政府做好危機中的發布工作，這樣才有利於在危機中把事態處理的更好一點。所以說在提高公務員能力方面重點地強調這三方面的能力，因為恰恰也是危機處理當中的薄弱環節。
好，今天的課就講到這裡謝謝大家！
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