問題管理之一：有效提問法

問題管理之有效提問法

　　問題管理是一種簡單而有效的管理方法，在企業管理實務中，受到廣泛認可和歡迎，也得到了管理學理論界和學術界都認可。問題管理與目標管理、科學管理、人本管理並稱為四大著名管理模式，也簡稱為「四大名模」。簡要地講，問題管理就是藉助問題優化管理。進一步講，問題管理是在挖掘問題的基礎上，合適地表達問題，正確地解決問題，以此來防範問題演化為危機的一套管理理論和方法。　　　　問題管理由理念、流程、方法三個方面組成。企業員工在實際工作中如果能對問題管理的方法應用自如，不僅有助於解決企業的問題，而且能獲得領導的賞識、贏得同事或下屬的敬重，從而使自己的職業發展更為順利。　　問題管理的主要理念有：（1）識別假問題、解決真問題、正確地解決問題；（2）防微杜漸，防範問題演變為危機；（3）跨專業、跨部門地分析和解決問題，打通部門之間、專業之間的鴻溝；（4）遇到問題不退縮，方法總比問題多！　　學習問題管理時，可以從挖掘問題、表達問題和解決問題三部分分別學習。實際應用時，挖掘問題、表達問題和解決問題往往是交叉和融合的。有效提問法既是挖掘問題的首要方法，也是表達問題的重要方法。　　提問是發現和分析問題的最基本方法，提問是否有效在很大程度上影響著是否能夠得到真實的信息，影響著是否能夠挖掘出真正的問題或關鍵的問題，從而對解決問題的措施帶來影響。　　一、無效或低效提問屢見不鮮　　問題管理技能欠缺的人往往會使用無效或低效提問法，下面就是兩個實例：（1）上司給下屬口頭布置了工作，布置完之後，上司有點不放心下屬是否完全明白了自己的意思，於是就問：「你聽清楚了沒有？」（2）領導在會議上發言或插話後，問身邊的下屬：「我講得沒錯吧？」　　對於「聽清楚了沒有？」這樣的提問，下屬擔心如果回答「沒聽清楚」，上司會認為下屬沒有仔細聽他講話，或者上司會認為下屬的領悟能力比較差，所以，不管有沒有聽清楚，回答往往是「聽清楚了！」等到下屬開展工作後，上司才意識到下屬的理解與自己的要求不一樣。所以，這種情況下，有效的提問是「我剛才給你布置的工作，要點有哪幾個？」或「我給你布置的工作，你準備如何做？」　　「我講得沒錯吧？」這樣的提問讓下屬感覺是上司要求得到肯定和讚揚，所以，下屬最可能的回答是：「你講得太好了！」或「你講得很精闢！」如果這位領導真的想得到建設性意見，應該在會議結束後問下屬：「對於我會上發言，支持的人依據是什麼？反對的人依據是什麼？」　　　　二、有針對性地選用擇適當的提問類型　　開放式提問、封閉式提問是兩種最基本的提問類型。開放式提問是針對某一主題讓人自由回答，回答的信息、觀點、立場都不受限制，發揮餘地較大。例如：（1）為什麼會出現這一問題？（2）這是怎麼回事？封閉式提問只能在限定的兩種或幾種情況中選擇回答。例如：（1）是否做過檢查核對？（2）A、B、C、D四個選項哪個正確？　　澄清式提問也屬於封閉式提問，通常是針對已有回答或已經提供的信息重新措辭進行提問，以便確認提問者的理解與回答者的本意是否一致。例如：「你說的相關部門究竟是指哪些部門？」「你提到子公司目前財務管理混亂，是否意味著以前制定的財務制度沒有嚴格執行？」　　誘導式提問不是為了從對方回答中獲得答案，而是為了誘導對方接受自己的觀點和意見。一名傳教士問上司：「我在祈禱的時候可以抽煙嗎？」另一名傳教士問上司：「我在抽煙的時候可以祈禱嗎？」結果，前者得到的回答是「不行！」後者得到的回答是「可以！」，但實際都是一邊抽煙、一邊祈禱。從這一提問可以看出，提問方式不一樣，誘導的方向也不一樣。　　銷售員與潛在客戶在電話中談到約個時間面談一下時，銷售員如果問：「你什麼時間有空？」這屬於開放式提問，這樣提問效果並不好。如果銷售員問：「明天你有空嗎？」這屬於封閉式提問，這樣提問效果也不好。對銷售員來說比較有效的提問方式是：「你這個星期有空？還是下個星期有空？」這就屬於誘導式提問。　　　　三、過濾假信息，獲取真信息　　一家企業需要研究在潛在顧客心目中簡裝產品價格與同等精裝產品價格比例關係，他們要做問卷調查，問卷調查題目中設計了這樣一個提問：「對於我們公司同樣內容的產品，你認為簡裝產品是應該是精裝產品價格的多少比例？」選項分別是：A、80%；B、60%；B、50%；B、40%；　　受訪者中有很多人已經是簡裝產品顧客，或者是簡裝產品潛在顧客，在這樣的提問中，受訪者一般的會選擇幾個選項中最低的一項。這樣收集回來的調查結果是失真的，或者說是假信息。怎麼才能過濾假信息，獲取真信息呢？　　為了避免多數受訪者希望盡量低價的心理，在問卷設計時應該作一些技術處理，提問方式應該改為：「你認為精裝產品價格是同等簡裝產品價格多少倍比較合理？」　　選項可以設計為：A、1.2倍%；B、1.4倍；B、1.6倍；B、1.8倍；　　這樣的提問方式得到的回答更能反映受訪者的實際意願。　　某位主管到基層（或子公司）調研時對一線員工提問：「你們部門領導是否是很重視「合理化建議」（或其它）工作？」「你們部門的領導風格是什麼樣的？」這些直接提問得到的回答往往是無效的。在面臨敏感問題時，或者回答者掩飾的可能性較大時，不能使用直接提問法。使用旁敲式提問，從具體細節中自己推斷，才能獲得真實的信息、正確的判斷。　　員工準備辭職時，人力資源部或上司可能會問：「你為什麼要辭職呢？」在招聘面試時，面試官可能也會問：「你為什麼要離開原來的單位呢？」這兩個問題得到的回答往往不是真正的離職原因。　　面試時，有些面試官還會問：「你能否接受我們公司的文化？」「你的創新意識如何？」這樣提問得到的回答也可能是不真實的。　　問題管理研究所研發的「對稱化細節描述法」有助於提問中過濾假信息、獲取真信息。對稱化細節描述法是一種旁敲式提問法，要求回答者從正面、反面分別描述事項的細節。例如，面試官可以要求應聘者在自己親歷的創新項目中舉成功的、失敗的各一例，描述其過程，從細節事例中推斷他的創新意識。　　　　四、小結　　需要廣泛調研、需要獲得比較多的信息時，應使用開放式提問；需要確認信息的準確性或對初步信息進行追蹤時，應使用封閉式提問；在面臨敏感的問題時或回答問題者掩飾的可能性較大時，直接提問容易獲得假信息，應使用旁敲式提問（包括對稱化細節描述法）來過濾假信息，獲取真信息。　　無論是在日常工作中，還是在設計調查問卷、面試或專項調研中，有效提問法都大有用武之地。如果不善於應用有效提問法，可能會出現「問了也白問，甚至還不如不問」的尷尬局面。　　（作者為中國首位問題管理專家，上海大學危機與問題管理研究中心主任、教授）