智能化引領銀行傳統網點「蝶變」

金融科技洶湧來襲，國內一些嗅覺靈敏的商業銀行開始依託人工智慧、大數據、雲計算等新興技術，聯動線上線下優勢，創新服務方式和流程，探索智能化轉型之路。

機器人大堂經理、智慧櫃員機、高科技防窺屏、影像識別、電子簽名……記者近日走訪多家銀行網點發現，傳統銀行網點已大踏步邁進智能化時代。

低效網點「瘦身」

曾幾何時，工農中建四大行以物理網點眾多、業務辦理方便吸引著廣大客戶，這些遍布在各大城市角落的網點為銀行帶來了源源不斷的低成本資金，然而在互聯網金融尤其是移動支付的衝擊下，這些規模龐大的基層物理網點反而成為大銀行的包袱，在銀行息差減少、業績增速明顯放緩的背景下，裁撤網點，對低效網點「瘦身」成為銀行提高效率的必然選擇。

截至2016年年末，工商銀行的物理網點為16429家，較2015年的16732家減少了303家。2016年，農業銀行對近1800家低效網點實施「瘦身」。

此外，建設銀行也表示，正推進綜合性網點輕型店建設，以低成本滿足客戶「最後一公里」服務需求，而綜合性網點則要進行智慧轉型。

在股份制銀行中，中信銀行、招商銀行則在不斷壓縮線下網點。招商銀行表示，去年網點租賃面積壓縮了39356.34平方米，年租金節約5726.42萬元。

在減少網點的同時，各家銀行都在增加能夠分擔網點部分銀行業務的銀行自助設備數量。去年，建設銀行自助櫃員機較2015年新增6034台，增幅6.59%；投入運營自助銀行27872家，較2015年新增3178家，增幅12.87%。交通銀行去年遠程智能櫃員機(iTM)已在全行推廣899台，較2015年增加206台。

今年3月，中國銀行業協會發布的《2016年度中國銀行業服務改進情況報告》顯示，2016年，銀行業金融機構離櫃交易量達1777.14億筆，同比增長63.68%；離櫃交易金額達1522.54萬億元；我國銀行業平均離櫃業務率為84.31%，同比提高6.55個百分點。

邁向智能化

「你好，我想辦金卡，需要什麼條件？辦卡有工本費嗎？」

「哇，土豪，我好崇拜您！資產20萬元以上就可以申請華夏金卡！不僅是工本費，年費、賬戶管理費、簡訊通知費一概不收，一定要辦喲！」

這是華夏銀行大堂助理機器人服務客戶的一幕，不僅幽默還會賣萌，在解答業務問題之餘，大堂助理機器人還對生活百態和柴米油鹽略有心得，經常逗得客人喜笑顏開。

事實上，這樣的網點智能機器人已經在我國各大城市普及，現在銀行業內不僅有「嬌嬌」、「發發」，還有「旺寶」、「甜甜」。類似的智能機器人在目前的銀行業網點接待強度下，多少有點噱頭的意思，但不可否認的是，銀行業正在經歷一場智能化的浪潮，這股浪潮已經成為推動銀行網點轉型的新動能。

如今，當人們走進銀行網點，時常會看到一些帶著大屏幕的機器，在這些機器上，顧客可以完成以往需要人工櫃員才能辦理的業務。

「智能化服務這一新型渠道可以受理包括辦理銀行卡、註冊電子銀行等90%以上的櫃面非現金業務，大幅增強了網點的服務承載能力。以辦理銀行卡這一基礎業務為例，傳統人工櫃檯模式下至少需要20分鐘，而應用智能化模式不超過5分鐘即可辦理完成，大大節約了客戶的時間成本。」工商銀行北京分行相關負責人表示。

智能化改造不僅提高了銀行網點的服務效率，還為客戶營造了更現代、貼心的服務環境，使客戶體驗大大提升。

記者以客戶身份走進工商銀行一家智能網點體驗發現，辦理業務時不需要填寫繁瑣的紙質單據和一次次重複簽名，只需點觸絢麗的屏幕，全程通過影像識別、證件讀取、電子簽名、人工核驗，就可快速辦完業務。同時，智能服務用寬敞溫馨的大堂替代了一個個分隔的櫃檯，現場服務人員通過現代化的智能設備幫助客戶辦理業務，從而使銀行與客戶的交流從隔窗相對的電子擴音器變為肩並肩的直接交流。

工商銀行北京分行相關負責人還告訴記者，該行自主研發了「網點可視化系統」和「物聯網監控平台」。以數字化模式自動統計各網點客戶平均等候時間，實現了「數據可視」；對全轄網點服務現場進行聯網監控，實現了「現場可視」。通過系統應用，當網點出現突發性排長隊現象時，第一時間緊急安排人員支援網點、臨時增開櫃面窗口和調配櫃員等措施，為緩解排隊壓力提供了有力抓手。

線上線下齊發力

目前有一種流行的觀點是，隨著網點智能化的不斷推進，銀行傳統網點終有一天會被取代，從而走向消亡。

對此，銀行業人士提出了不同看法。「我不太贊成這種觀點，這不太符合金融的發展規律，而且實踐也不認同這一種觀點。我認為，線上線下是一個互補的關係，應該走線上跟線下一體化的道路。」工商銀行董事長易會滿認為。

「儘管工行的業務中，100筆業務已經有92筆業務是在線上，但是我們有16000個網點，每一年線下還有5億客戶，這5億客戶累計7億的人流到實體網點，每天實體網點的業務量是2000萬筆。所以大量的、複雜的、高端的業務都是線下完成的，標準化、簡單的、小額的業務是線上完成的，所以兩者缺一不可。」易會滿舉例說。

業內專家也表示，銀行傳統物理網點的未來方向是深入轉型而不是就此消失，相對於互聯網金融，物理網點的核心優勢在於能夠滿足客戶更加複雜、更具個性化、更注重客戶體驗的金融需求，同時，也代表著銀行業長期積累的豐富客戶資源和安全穩健的企業形象。

那麼，銀行物理網點的減少是否也意味著員工數量的縮減？

「去年我們做了非常有趣的事情，通過內部的人力資源結構調整，櫃面人員減少14000人，加上從其他部門挖潛的人員，有6000人去做了新業務，包括互聯網金融，有11000人去做了客戶經理，跑出櫃檯、跑向市場，對於銀行來說是更好地提升了人力資源利用效率。」易會滿表示。

正如業內專家所說，銀行網點數量和櫃員人數的減少以及自助設備、大堂服務人員數量的增加，「一增一減」將釋放更多櫃員去從事營銷工作，促進銀行網點從「交易處理型」向「營銷服務型」轉型，將物理網點由交易結算中心轉變為銷售服務中心。

作者：孟揚

主編：王小平

編輯：王佳

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