醫院質量管理的文化

參與度強，團隊成員之間更加融洽，以及「心理安全」的文化

「參與度強，團隊成員之間更加融洽，以及『心理安全』的文化」已經被美國學術界公認為可以促進醫院內有效提高醫療質量的文化。現任加州大學伯克利分校公共衛生學院院長舒特爾教授（Shortell）1995通過對於跨61個醫院7,000多名醫務工作者的研究證明一個「參與度強，團隊成員之間更加融洽，以及無風險的組織文化」和醫院內質量管理改進實施相關性顯著。除了舒特爾教授外，很多其他學者也都從不同科研項目中得出相同或者類似的結論。哈佛商學院艾米.埃德蒙森教授(Amy Edmondson)在1999年提出「心理安全」(psychological safety) 的概念。「心理安全」是指團隊中有一種共同的文化，及團隊成員之間彼此互相接受和尊重，公開的表達意見和想法在團隊中沒有風險。如果團隊內具有「心理安全」的文化，團隊成員會更容易也更積極的參與到質量提高和其他改進項目中，更容易毫無保留的表達自己的想法，以利於質量改進項目的推進。反之，如果醫院中的員工覺得他們覺得自己的意見可能被批評，或者不能被容易的接受，則不會輕易表達自己的觀點。

質量管理人人負責的文化

醫院質量管理不應該僅僅是質量管理部門的職責，而應該是全院的職責。著名的「保潔員」的故事詮釋著醫院全院員工參與醫療質量管理和患者風險控制工作的精髓。一個美國醫院保潔員向「聯合委員會」(Joint commission) 評審員介紹自己工作性質的時候，介紹說他的工作是「保證患者的安全」。簡單的一句話說明提高醫療質量和降低患者安全的文化深入到每個員工的心裡。

質量管理並不是醫院內的一次全院活動或者僅僅是幾個部門在醫院範圍內搞幾次檢查。質量管理是全院範圍內日常工作的重要組成部分。在美國醫院中，隨處可見並醫院希望提高醫療質量、降低患者風險的宣傳、布置和設計。很多美國醫院將電腦的屏幕保護系統做成質量提升和患者風險降低的一些常識和基本措施。例如，手衛生，防止病人感冒，防止病人跌倒等等質量提升相關的小知識。在一些日常管理細節中，也體現醫院重視質量提升和病人安全的文化。例如，在病房門口，用一些方便的標識，表明是否病人有跌倒的風險，病人是否需要特別的護理，等等患者風險控制相關信息。這樣方便的標識，不僅僅提醒醫院的員工，更讓患者和家屬體驗到醫院重視質量的文化。

圖1：美國醫院住院病房門質量提升和患者安全提示標誌

數據為依據的文化

醫院的質量管理部門涉及到很多部門的合作、協調，更涉及到一些流程的改變和創新。這些流程的改變和創新可能給已經繁忙的前線醫務工作者更多的工作負擔。然而，成功的質量提高項目可以用前後數據對比的方法幫助管理者證明質量提升項目給醫院帶來的益處，進而更好的推動質量提升項目。收集數據、利用數據證明質量管理項目的成果，以數據為依據的文化對於質量提升尤其重要。

醫院為了要讓醫院所有員工意識到質量提升，尤其是利用數據提高醫療質量、降低患者風險的重要性，可以在大廳和各個科室布置醫院質量數據宣傳板。用這些宣講材料和數據提醒並激勵員工利用數據提高醫療質量，也讓患者和家屬看到醫院對於醫療質量的重視，而且對於醫療質量的透明度。

圖2：醫院質量指標展示板

持續質量提升以及長期學習的文化

質量改進不是一朝一夕的工作，而是持續改進的過程。醫院不是一個部門或者幾個人做幾個項目就能達到質量改進的目的，而是要讓質量提高和病人風險降低成為醫院長期執行的政策和戰略。醫院要讓持續質量提升變成醫院的文化，讓中層管理者認識到質量改進不是應付工作任務和檢查，而是自己長期目標的重要組成部分。隨著更多關於醫院質量提升科研的進行，更多質量提升的方法被發現，或進而證明有效，更多新的質量管理提升的工具可以在醫院內使用和推廣。建立起長期對於質量提升方法學習的文化，可以幫助醫院保持對質量提升領域最新知識和實踐的了解，在第一時間實施，讓本院患者和員工收益。

醫院還可以在顯著位置利用一些有特色的布置，讓員工意識到醫院對於質量提升有悠久的歷史和持續改進的文化。例如，梅奧診所在大廳顯著的地方布置了一個類似「風車」一樣的模型。這個模型就是梅奧診所最早開始在全院範圍內推行質量提高時用的一個模擬教學工具。這個模擬教學工具雖然早已被更加現代化的工具所取代，但醫院把這個工具作為一個紀念品擺在醫院大廳中，可以激勵醫院的員工繼承持續提高醫療質量的精神。

圖3：梅奧診所質量提高傳統模擬模型

來源：USChinaHospitals

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