好書推薦：《9個讓客戶乖乖聽話的心理學詭計》

關鍵字： 9個讓客戶乖乖聽話的心理學詭計潛意識銷售心理學認知情感

心理引言：職場中，誰能夠在有限的時間裡，用最有效的方式，高質量地說服對方，誰就能獲得成功。探秘內心，掌握技巧；讀懂客戶，提升業績銷售是一場心理博弈戰！學會利用心理戰術，操控客戶，化解銷售難題，激發客戶潛在的購買慾，讓其主動購買，就能成為銷售的王者。 ——心靈咖啡網

書名：《9個讓客戶乖乖聽話的心理學詭計》

作者：程志鵬　編著

出版社：中國時代經濟出版社出版發行處

出版時間：2011年09月01日

內容簡介：教你掌握客戶的性格類型、洞察客戶的心理需求、突破客戶的心理防線、解除客戶的心理包袱、贏得客戶的心理認同。按照本書說的做，你的所有努力就都會有回報，讓你在不經意間升級成為銷售高手。

心理學看點：潛意識 銷售心理學 認知 情感

心靈咖啡推薦理由：程志鵬編著的《就是要說服你(9個讓客戶乖乖聽話的心理學詭計)》是一本結合銷售實踐和最新心理學研究成果的實用工具書，對銷售人員在銷售的過程中的不同階段，消費者的不同心理以及銷售人員應該怎麼去面對客戶等方面都作了詳細的介紹，對銷售人員的工作有著很強的指導作用。

精彩書摘：

像商品一樣，展示自己

世界上最偉大的銷售人員喬吉拉德曾說：「推銷的要點是，你不是在推銷商品，而是在推銷你自己。」他甚至還撰寫了一部名為《怎樣銷售你自己 》的著作，來專門闡述他的這一經典思想。

銷售活動是由銷售人員、客戶以及商品三方面要素共同構成的。客戶要購買商品，而銷售人員則是連接客戶和商品的橋樑，通過銷售人員的介紹，使客戶得到更多關於商品的信息，從而做出判斷，決定買還是不買。而在這個過程中，雖然客戶是沖著商品而來，但是客戶最先接觸到的卻是銷售人員。如果銷售人員彬彬有禮、態度真誠、服務周到，客戶就會對其產生好感，很有可能進而接受其推銷的產品；相反，如果銷售人員對客戶態度冷淡、愛理不理、服務不到位，客戶就會很生氣、很厭惡，即使其產品質量很好，客戶也會排斥。

銷售強調的一個基本原則是：推銷產品之前，首先要推銷你自己。所謂對客戶推銷你自己，就是讓他們喜歡你，相信你，尊重你並且願意接受你，換句話說，就是要讓你的客戶對你產生好感。很多時候，銷售人員就像是商品，有的相貌端正、彬彬有禮、態度真誠、服務周到，人見人愛，客戶就會喜歡；有的衣衫不整、粗俗魯莽、傲慢冷淡、懶懶散散，就會令客戶生厭，甚至避而遠之。

實際上，銷售與購買，其實是銷售人員與客戶之間的一種交往活動。既然是交往，只有彼此之間產生好感，相互接受，才能夠繼續發展下去，客戶接受銷售人員，進而接受其產品。因此，銷售人員在銷售產品時，首先要讓客戶能夠接受自己，對自己產生信任，這樣客戶才會接受其推銷的產品。如果客戶對銷售人員有諸多的不滿和警惕，即使商品再好，他也不會相信，進而拒絕購買。因此，讓客戶接受自己，是銷售人員的首要任務。有一個基金產品銷售人員，在他最初從事這一行業的時候，每次出去拜訪客戶，推銷各式各樣的基金產品，總是失敗而歸，儘管他也很努力。

後來這個銷售人員開始思考，究竟是什麼原因導致自己失敗，為什麼客 戶總是不能接受自己在確定自己推銷的產品沒有問題後，那就說明是自己身 上的缺點讓客戶不喜歡，因此導致客戶拒絕接受自己的產品。為此，這個銷 售人員開始進行自我反思，找出自己的缺點，並一一改正。為了避免當局者迷，他還邀請自己的朋友和同事定期聚會，一起來批評自己，指出自己的不足，促進自己改進。 第一次聚會的時候，朋友和同事就給他提出了很多意見，比如：性情急躁，沉不住氣；專業知識不紮實，應該繼續學習；待人處事總是從自己的利益出發，沒有為對方考慮；做事粗心大意，脾氣太壞；常常自以為是，不聽 別人的勸告；等等。這個銷售人員聽到這樣的評論，不禁感到汗顏，原來自 己有這麼多的毛病啊，怪不得客戶不喜歡自己。於是他痛下決心，一一改正。而且他還把這樣的聚會堅持辦了下來，然而他聽到的批評和意見卻越來越少。與此同時，在基金產品銷售方面，他簽的單子也越來越多，並且受到了 越來越多客戶的歡迎。

可見，在銷售活動中，銷售人員自身和自己銷售的產品同等重要，把自己包裝好，讓客戶喜歡，客戶才有可能購買你的產品。由於客戶在購買時，不僅要考慮產品是否適合自己，還要考慮銷售人員的因素。在一定程度上，銷售人員的誠意、熱情以及勤奮努力的品質更加能夠打動客戶，從而激發客戶的購買意願。影響客戶購買心理的因素有很多，商品的品牌和質量有時並不是客戶優先考慮的對象，只要客戶從內心接受了銷售人員，對其產生好感和信任，就會更加接受他所推薦的商品。研究人員在一項市場問卷調查中發現，約有70％的客戶之所以從某銷售人員那裡購買商品，就是因為該銷售人員的服務好，為人真誠善良，客戶比較喜歡他、信任他。這一結果表明，一旦客戶對銷售人員產生了好感，對其表示接受和信賴，自然就會喜歡並接受他的產品。

相反，如果銷售人員不能夠讓客戶接受自己，那麼其產品也是難以打動客戶的。銷售人員在與客戶打交道的過程中，要清楚自己首先是「人」而不是銷 售人員。一個人的個人品質會使客戶產生不同程度的心理反應，這種反應潛在地影響了銷售的成敗。優秀的產品只有在一個優秀的銷售人員手中才能贏得市場的長久青睞。因此，你在向客戶推銷你的人品時，最主要的就是向他推銷你的誠實。推銷要用事實說服而不能用欺詐的手段。誠實是贏得客戶好感的最佳方法。

客戶總希望自己的購買決策是正確的，也總是希望從交易中得到一些好處，他們害怕蒙受損失。所以客戶一旦覺察到銷售人員在說謊或是故弄玄虛，他們會出於對自身利益的保護，本能地對交易產生戒心，結果就很有可能使你失去生意。

銷售人員要做到誠實須注意：(1)在介紹產品的時候，一定要實事求是。好就是好，不好就是不好，萬萬不能誇大其詞，或只宣傳好的一面。一位乳化橘子香精的銷售人員在向客戶介紹他們的新產品時，不但講了優點，還道出了不足之處，最後還講了他們公司將採取的提高產品質量的一系列措施。這種誠實的態度贏得了用戶對他的信賴，訂貨量遠遠超出乎該公司的預料。

......

做客戶的顧問專家

顧問式銷售就是要求銷售員站在消費者的立場上，銷售的不是一種產品，而是一種解決方案。在銷售過程中，銷售員要成為能令消費者信賴的專家和顧問，能夠解決消費者的個性化問題。

「客戶到底喜歡什麼樣的銷售員？」這是困擾每一位銷售員的問題，同時也是每一位銷售員追求的目標。在傳統的銷售思維中，所有人一致認為客戶喜歡那種誠實的銷售員，不是把自己的產品吹得天花亂墜，而是實事求是地介紹自己的產品。

但是這樣的銷售員就一定是受人歡迎的嗎？

一位營銷總監去電子賣場，剛進門就被一個年輕的銷售員攔住，推銷他們的產品。這位總監對產品毫無興趣，倒是反過來問道：「你是做什麼的？」只見那個銷售員愣了半晌，說道：「促銷員。」總監微微笑了笑，隨後嚴厲地說道：「你應該說自己是產品顧問，既然你是做銷售的，就要對自己有信心，就要熟知產品的信息、功能，這樣不自信，是做不好銷售的。」

是的，現在的客戶更喜歡顧問式的銷售員，與之對話也像是有個整體的專業顧問在身邊。

「如果家裡光線不是很好的話，還是選擇淺一點的地板顏色更好，而且也更容易搭配傢具。」

「房子所在樓層高，光線好，您應該使用啞光產品。」

「您的戶型有兩個衛生間，大衛生間可似選擇簡潔、大方、不花哨的瓷片，小衛生間可以選擇個性化圖案溫馨的瓷片……」

這種談話方式，才是顧問式銷售要求的。銷售員銷售的不是一種產品，而是一種解決方案。在銷售過程中，銷售員要成為能令消費者信賴的專家和顧問，能解決消費者的個性化問題。

如果是傢具銷售員，這種顧問式的銷售員就會上門幫顧客測量、設計傢具擺放的方案，在購買時，也會給予消費者非常實用的建議。所以這種顧問式的銷售，要求銷售員真正地理解客戶需求，幫助客戶解決他目前生活中遇到的一些問題和未來生活規劃。

成為顧問式的銷售員，給客戶的感覺是你很專業，那麼相對於那些一問三不知的銷售員來說，這種銷售員更受客戶歡迎。同時，顧問式銷售還能為顧客提出解決問題的方案，這樣客戶也容易依賴你。

此外，還能提升產品附加價值。顧問式的銷售方式，講求與消費者的互動及進行深度的情感溝通，與交易式、推銷式形成了差異化的競爭優勢，這種方式更容易吸引和打動消費者，提升品牌的附加價值，更容易形成品牌忠誠度。

一家公司銷售剛剛面世的傳真機，雖然產品很有優勢，但始終不能打開市場。因為傳真機價位很高，大約在五六萬元人民幣，而市場份額相對較小。針對這種銷售不暢的情況，該公司請一家諮詢公司的產品專家來幫助考慮如何將傳真機推向一個新的領域，打開市場。

產品專家遁過研究傳真機的一些特性，發現傳真機有3個非常重要的特性，這3個特性是當時市場上所有通信工具和手段都無法替代解決的速遞式、跨距離以及可以傳送數據和文字。產品專家根據傳真機的3個特性到市場上去找必須使用這3個特性的客戶以及必須用這3個特性來解決工作中難題的客戶。很快發現了目標客戶，這就是一家石油公司。

本書目錄：

第一章 先銷售自己，一見面就要打動客戶的心

1．像商品一樣，展示自己

2．形象就是自己的名片

3．目標是銷售員奮鬥的方向和動力

4．展示你靈活聰慧的應變力

5．讓客戶看到一個充滿自信的銷售員

6．把自己的業務做到爐火純青

7．誠信讓你的推銷之路走得更遠

8．銷售員的內涵很重要

9．自我肯定，讓自己高大起來

第二章 面對客戶，銷售人員應具備怎樣的心理素質

1．面對銷售，你是什麼心理？

2．提升自己情緒的感染能力

3．「忍」字面對客戶的刁難

4．不要讓壞脾氣毀掉銷售額

5．練就「一笑了之」的豁達心態

6．不敢與人打交道是銷售最大的障礙

7．敢于堅持自己的夢想

8．黃金就在三尺之下

9．積極應對「銷售低潮」

10．克服恐懼，練就「厚臉皮」

第三章 知己知彼，百戰不殆，掌握客戶的消費心理

11．客戶要的是賓至如歸的感覺

第四章 了解客戶的需求，讓客戶從心理上得到滿足

第五章 心理暗示，讓客戶從猶豫走向成交

第六章 被客戶喜歡有技巧，在心理上操控你的客戶

第七章 銷售中的心理定律，客戶真正需要的不只是產品

第八章 洞悉人性規律，每個客戶都有自己的軟肋

第九章 不拘小節，無以成事，注重細節才能促成交

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