美容院如何有效處理客戶投訴

在美容院的經營過程中，可能會因為美容院的服務、產品或其他原因遭到顧客的投訴。面對這種投訴，美容院應該理智地給予解決，在盡量減少自己損失的同時給顧客一個滿意的答案。一般來說，美容院的售後服務佔到了美容院業績的60%，作為美容院售後服務的一部分，妥善處理好顧客的投訴十分重要。一、對不同的失誤，顧客有不同的反應在應對顧客投訴之前，美容院首先應該清楚了解，對待美容院在產品或者是服務上的失誤，根據程度的大小，顧客通常會有不同的反應。1、對於美容院在服務過程中偶然出現並較小的失誤，顧客會抱怨。在這種情況下，失誤給顧客造成的損失較小，這種情況下，如果美容院處理妥當，將化解顧客的抱怨，得到妥善的處理。2、如果在美容院的服務過程中連續的出現失誤或者是顧客遭受到較大的失誤，會出現顧客投訴。這種情況下，顧客會投訴美容師處理不當，轉而向美容院的上一級人員反應情況，比如店長或者是老闆。3、如果顧客的連續投訴得不到較好的處理，會使得顧客沉默。如果出現這種情況，一般而言，顧客會尋求另外一家美容院，出現顧客的流失。所有這些可以歸納為：顧客抱怨、顧客投訴、顧客沉默、顧客丟失。這也說明，其實顧客投訴在剛出現苗頭時，只要妥善處理是完全可以避免的。因為當顧客對你進行投訴時，就已說明他還是想繼續與你合作，只有當他對你失望，選擇沉默，才會終止雙方的合作。二、正確處理投訴會為美容院帶來相應商機1、一位顧客的投訴得到了圓滿解決，他會將此次滿意的經歷告訴他的顧客，至少會是三個以上。2、問題被圓滿解決了的投訴顧客將會比其他顧客更加忠誠，他們甚至會積極地讚美並宣傳美容院的產品及服務。3、如果美容院能夠有效解決有難度的投訴，會提高美容師或者是顧問今後與顧客打交道的技巧。三、美容院如何正確的處理顧客投訴？顧客來美容院消費時，往往會因為產品或美容師的原因向美容院投訴，這就要求美容院建立顧客投訴處理機制，包括制訂顧客投訴處理規定和明確責任人及投訴處理流程，以迅速有效地解決問題。1、首先，站在顧客立場上將心比心漠視顧客的痛苦是處理顧客投訴的大忌。在美容院出現顧客投訴時，美容院一定要注意站在顧客的立場上去思考問題，將心比心，誠心誠意地去表示理解和同情，承認過失。對所有顧客投訴的處理，無論已經被證實還是沒有被證實的，都不是先分清責任，而是先表示歉意，這才是最重要的。糾紛出現後要用積極的態度去處理，不應迴避。美容院不應害怕顧客投訴，而應積極地面對顧客投訴。事實上，通過顧客投訴，一方面可以了解美容院經營管理中存在的不足，另一方面通過顧客的投訴及解決，反而能留住顧客。表示理解顧客感受，讓顧客知道你會幫助他，而不是以一種抗拒的態度去處理他的投訴，讓他對你有信心。如有需要，可就導致顧客不滿或不便的事情道歉，並感謝顧客將問題告知。可能事件並非由你而起，但你有責任代表美容院向顧客道歉。2、其次，想方設法平息顧客的怨氣由於顧客的投訴多數屬於發泄性質，只要得到美容院的同情和理解，消除了怨氣，心理平衡後事情就容易解決了。因此，在面對顧客的投訴時，美容院要認真聽取顧客的投訴，才能發現其實質性的原因。千萬不要爭辯，那隻會火上加油，適得其反。保持禮貌，友善的態度能幫助我們平息顧客的怒氣，體現我們為他服務、解決問題的態度。3、再次，正確及時地解決顧客問題對於顧客的投訴，應該及時的記錄下來，主要包括以下幾點：1）發生了什麼事件？當事人是誰？2）事情是何時發生的？3）當時使用的產品是什麼？或是什麼服務？價格是多少？4）顧客真正不滿的原因在哪裡？5）顧客希望以何種方式解決？6）顧客講不講理？7）這位顧客是老顧客還是新面孔？8）詢問顧客的真正意圖，如是新顧客，如何與她（他）聯絡？在記錄下事情的經過後，美容院對於顧客的投訴應該及時正確地處理，並站在顧客的立場上為其設計解決方案。對問題的解決，也許有三到四套解決方案，可將自己認為最佳的一套方案提供給顧客，如果顧客提出異議，可再換另一套，待顧客確認後再實施。若拖延時間，只會使顧客的怨氣變得越來越強烈，使顧客感到自己沒有受到足夠的重視。例如，顧客投訴美容院的產品質量不好，如果美容院通過調查發現主要原因在於顧客的使用不當，這時應及時地告訴顧客正確的使用方法，而不能簡單地認為與美容院無關，不予理睬。如果經過調查，發現產品確實存在問題，美容院應給予顧客適當的補償，儘快告訴顧客處理的結果。在顧客投訴中，因產品「無效」或有副作用導致顧客投訴是美容院面臨最多也最頭疼的問題。美容院在遇到此類情況時，往往寄希望於廠家（代理商）來解決。但很多廠家在處理這類問題時與代理商、美容院互相推諉，或因為時間的問題導致投訴遲遲得不到解決，極大地影響了合作關係，影響了美容院、代理商和廠家的聲譽，損害了消費者的利益。因此，作為直接面對消費者的美容院，在接到顧客的有關產品品質的投訴時，應該充分考慮如何保障消費者的利益，主動及時地處理好投訴，以維護美容院的聲譽。四、美容院處理顧客投訴的案例案例一：深圳某中型美容院美容顧問易某，一日上班時有顧客向她投訴，反映為其安排的美容師劉某專業技術手法差，如不為其調換美容師，她將不再來店消費。在此情形下，易某首先穩住了這位顧客，答應為其更換美容師，然後根據美容院的規定，讓另一位美容師為其做了一次免費護理，而且還要求原來的美容師劉某在以後的工作中，每當遇到這位顧客時，都要主動與之熱情地打招呼，從而迅速、有效地解決了這一投訴，留住了老顧客。分析：在此案例中，由於該美容院具有具體可操作的規定，因而易某可以輕鬆地應對顧客投訴，根據規定來解決問題。而且，她對美容師劉某的要求也證明是正確的：由於劉某的誠心相待，原來投訴的顧客不但成了該美容院的忠實顧客，還與劉某成了好朋友，而劉某則從這次事件中汲取了經驗和教訓，成長為一個優秀的美容師。案例二：四川省遂寧市某美容院，加盟某品牌後向其一位顧客推薦一套價值1500元的美白產品，並由在場的廠家美容導師寫下「無效退款」（宣稱其美白產品具有美白、祛斑功效）的保證書。該顧客在使用該品牌產品一個月後，發現皮膚膚色未見白凈，臉上的色斑也未見淡化。於是，顧客找到美容院，要求退款。美容院答應向廠家反映情況並及時處理。但在兩個星期後，該顧客才被知會廠家可贈送她一件價值288元的禮品，但不退款，因為產品有無效果無法判定。該顧客表示，既然原來廠家與美容院承諾無效退款，她便不需要廠家的禮品，堅持要求退款。美容院答應與廠家作進一步的溝通，而廠家此時則以各種借口進行推諉。一個月後，該顧客再次來到美容院強烈要求退款，美容院出於留住這位較有經濟實力的顧客的想法，便附和該顧客說產品沒有效果以表安慰，於是顧客在得到解決期限的答覆後離去。當期限到後，該顧客的問題仍然沒有得到解決。於是該顧客決定到消協投訴，在此情況下，美容院為息事寧人，不造成「負面影響」，退還了其1500元錢。分析：案例中的美容院在處理顧客投訴時存在著幾個方面的不足：1、未能對顧客的皮膚狀況進行檢測，不能對產品使用前後的效果進行比較;2、在答應顧客向廠家反映問題及時處理後，未能抓緊時間去協調;3、在廠家與顧客之間無法協調時，為留住顧客，以不客觀的語言和態度去安慰顧客;3、美容院寄希望於廠家，未能以主動積極的心態去面對投訴和尋求解決的辦法。從以上案例中，美容院應該汲取一個教訓：在加盟品牌時應該對產品進行試用以詳細全面了解其功效，而不應只聽信廠家的宣傳。案例三：江西省南昌市某美容院，在一次促銷時接到顧客投訴，反映美容院在宣傳單上承諾的「免費護膚一次」未能兌現，有欺騙顧客的嫌疑;而其原有的老顧客，也因為以前未能享受到類似的優惠頗有微詞。促銷將產生既招不來新顧客，又得罪了老顧客的嚴重後果。在這種嚴峻形式下，該美容院老闆冥思苦想，靈機一動，採取了以下幾條措施，成功地解決了這一問題：1、對所有攜有美容院散發的傳單的新顧客，均為其做免費護理一次，不附加任何條件，以取得新顧客的信任；2、對所有的老顧客，也贈送免費基礎護理一次，並在為其做過免費護理之後，委託她們派發宣傳單；3、如果是老顧客介紹來的新顧客，將給老顧客一定的獎勵。在短短的時間之內，該美容院的顧客增長率大於100%，取得良好的業績。分析：很多消費者之所以不敢涉足美容院，就是害怕上當受騙，諸如此案例中的「免費護膚」就是很多美容院用來招攬顧客的「絕招」。但實際上免費護膚是免費「洗臉」，然後在護理時極力吹噓和推薦顧客購買產品或開卡，這種現象的泛濫造成顧客的極度反感。南昌市這家美容院雖然也採取了這樣的促銷手段，但在收到顧客投訴後，及時調整了思路，並且堅持「言行一致」，不但贏得了新顧客的好感，擴大了目標顧客群，而且穩定了老顧客，通過老顧客的「口碑宣傳」 又帶來了一大批新顧客，取得了意想不到的效果。總之，對於顧客投訴，美容院一定要重視起來。美容院在服務顧客的過程中，難免會出現一些失誤或者是做的不到位的地方，但是只要能夠妥善的解決，就能夠留住你的老顧客，提升美容院的顧客忠誠度。
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