與客戶交談時應注意哪些問題?

從前總是很羨慕那些很健談的人，也喜歡和他們一起交流，因為他們總是能夠將周圍的環境弄得一團火熱，原以為是自己的性格內向，其實這是客觀原因，掌握交談的技巧才是交流的關健。......

技巧一旦有了固定的模式就失去了一半意義。技巧的最高層次應該是領悟和應變的能力。

1．「就地取材」「隨機應變」

訪友拜客或有求於人總要先寒暄幾句。開門見山、單刀直入則會給人無事不登三寶殿之嫌。如果場合適宜，說幾句「今天天氣真好」之類的話當然不錯，但若不論時間、地點一味是天氣如何則未免有些滑稽。最好還是結合所處的環境順手牽羊，就地取材來引出話題，如果是在朋友家，不妨讚美一下室內的陳設，比如問問電視機的性能如何，談談牆上的畫如何出色等等。這樣的開場白並非實質性的談話，主要是使氣氛融洽。因此，你評論某件東西不應用挑剔的口吻，多用「這房間布置得不錯呀！」「這幅畫映襯著花瓶，配起來很好看」之類。總之，採用讚美的語氣，是最得體的辦法。

2．談話要看對象

交談不是一味地發泄自己的感想和情緒，而是一種合作的程序。各種年齡、各種職業、各種地位的人都有各自不同的趣味，都有不同的語言和習慣。因此，在交談中選擇什麼樣的話題，採用什麼樣的語言和口吻應當有所不同，這樣大家才能感到都是「自己人」，否則便會產生無形的隔閡。比如：你不要對未婚青年談育嬰問題，不要和藝術家談理財，不要和殘疾人談運動等等。如果你缺少廣博的知識和控制談話的能力，你可試著從對方的話語中找出他的興趣所在，讓他對自己有興趣的題目發表看法等等。一般說來，一個人感興趣的東西多是他知識儲備中的精華部分。即使你原無此興趣和愛好，又何妨不聽一聽以擴大自己的知識面呢，而且說不定你就會對這些愛好發生興趣。

3．傾聽

善於傾聽，是談話成功的一個要決。在你傾聽對方談話時，應注意以下幾點：

1）與說話人交流目光，適當地點頭或作一些手勢動作，表示自己在注意傾聽。

2）聽者應輕鬆自如，除非對方在講一件駭人聽聞的消息，你應不時表示「哦」、「嗯」等，以引起對方繼續談話的興趣。

3）通過一些簡短的插語和提問，暗示對方你確實對他的話感興趣。或啟發對方，以引出你感興趣的話題。

4）善於從別人的話里找出他沒有能明白表達出來的意思，避免產生誤解。也可用一兩個字暗示對方；你不但完全理解他的話，甚至和他趣味相投。

5）不要急於下結論，過早表態會使談話夭折。

當然，如果你對對方的話不感興趣，且十分厭煩，那你就應設法地轉變話題，但不要粗魯地說：「哎，這太沒意思了，換個題目吧。」

4．提問

提問是引導話題、展開談話或話題的一個好方法。

提問有三種功能：一是通過發問來了解自己不熟悉的情況;二是對方的思路引導到某個要點上;三是打破冷場，避免僵局。

　　發問首先應注意內容，不要問對方難於應對的問題。如超乎對方知識水平的學問、技術問題等;也不應尋問人們難於啟齒的隱私，以及大家都忌諱的問題等等。

　　其次是注意發問的方式。查戶口式的一問一答只能窒息友善的空氣。提問的人應對發問進行方式設計。比如大家中來了一位東北客人，你若這樣問：「你是東北人吧?」「你剛到深圳吧?」「東北比深圳冷吧」等等，對方恐怕只好一次又一次地重複「是」。這不能怪客人不健談，而是這種笨拙的發問也至多能回答到這個程度。如果你換一個問法：「這次到深圳有什麼新的感觸?」「東北現在建設得怎麼樣?有什麼新聞?」等，這樣的話，對方不但可以介紹一些你所不了的新鮮事，還會使客人能充分敘述自己的感受而使空氣自然融洽。

　　如果你提的問題對方一時回答不上來，或不願回答，不宜生硬地追問或跳躍式地亂問，要善於調換話題。如果對方僅僅是因為羞怯而不愛談話，你就應先問點無關的事，比如問問他工作的情況或學習的情況，等緊張的空氣緩和了，再把話題納入正軌。

　5.先思而後言

　　每當說話之前，應對自己所要說的話稍作思考。這裡有兩層意思，一是知己知彼，即一方面對自己的性格、脾氣、心境有個正確的估計，設置自我「警戒線」。同時對對方的個性、愛好興趣等有個概略的了解。二是對談話本身有所準備，即談話的內容、提問的方式，語言、聲調等等。有些人雖常常參加各種社交活動，但從不注意自己的談吐,他們常是心不在焉地胡亂言論，從不想想他們在講些什麼，為什麼要講，怎麼講等。講話不思考、無準備，或文不對題、無的放矢，給人以淺薄之感。比如一位年輕母親對坐在她旁邊的未婚男青年講述她嬰兒的各種調皮花巧和兒語，使對方十分尷尬。或者是一個青年人不斷談論自己的父親的權勢，這不但使聽者厭煩，而且會引起對方對其誇耀的對象的反感，反而使其熱愛的人的名譽也受到不公平的影響，這實在是得不償失。

我們常常在談話中不自覺地犯這種那種的錯誤，礙於禮貌，也不可能有人公開來提醒我們，這隻有靠我們自己留心自己的講話，注意對方的反應，這樣才能發現自己不適當的話題和詞句。三思而後言就成為我們交談時的準則。

　　第一次同人談話，要絕對避免同別人在任何問題爭執。不管是由於你，還是由於對方，只要引起爭執，那就等於宣告談話的失敗，而且也可能就此宣告了你同他今後再也談不到一起了。

　　同陌生者交談，是培養、鍛煉自己的口才的最好機會。

永恆的愛 薩克斯曲
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