沸沸揚揚的海底撈「老鼠門」,我有點不同的聲音。
來自專欄報告政委
三天前(8月25日),知名火鍋品牌海底撈北京兩家門店被視頻爆出「老鼠進出食品櫃」「漏勺(對就是撈火鍋的那個都是洞洞的勺子)掏地下道」「掃垃圾的簸箕在洗碗池中清洗」等衛生醜聞,海底撈陷入前所未有的信任危機。
我也在第一時間看到了這個消息,但在排山倒海的譴責聲中我選擇了沉默,因為我深知互聯網媒體的秉性,劇情兩極化、反轉化已經成為了一種常態,果不其然,海底撈公關團隊連續兩次緊急發聲,陳懇認錯,各路大V媒體紛紛稱讚態度誠懇,各種為海底撈洗地的文章紛沓而來,輿論紛紛掉頭為海底撈的陳懇認錯,護犢情深歌功頌德,甚至經過本次公關,大有把海底撈再次送上神壇的趨勢。
因為這波「錯我認,事我改,人我養」的操作,海底撈這家衛生出了大問題的餐飲企業居然被「有責任、敢擔當」,「我要是有這樣的好東家,賣命都願意」等一系列讚美刷屏,圈粉無數,當初的譴責大軍紛紛站隊「誰沒犯過錯,這樣坦誠企業我們應當原諒它!」
反轉之快,讓人難以置信。
但今天在這裡,我想說點不同的聲音。
雖然國內餐飲行業的後廚衛生詬病已久,但丑相真正放到檯面上來以後,能善終的沒幾個,如果海底撈平次真的平穩的度過了這次危機,這種示範作用,無疑又把餐飲行業的閥門鬆開了一點,有「大哥」被原諒的事件典型,以後餐飲行業在飲食安全衛生方面出了問題,效仿之行必然有之,沒有殺雞儆猴,「猴子」必然會放鬆一直緊繃的那根衛生安全弦,給行業帶來的可能是更深遠的傷害。
當然了,海底撈也一直是我敬佩的一家企業,不僅在對待員工上可圈可點,在本次事件中直面問題,處理得當,做了一個企業該做的事,不推諉不抵賴,這種態度值得很多企業學習,也算是烏煙瘴氣的商業環境中的一股清流。
但在處理上,海底撈羅列的六條處理方法,我本不想惡意揣測,但在細節方面仔細一推敲,我們似乎又看到海底撈如同「舞面」一樣作「秀」的影子。
1、責任員工海底撈保下,不追究責任,這樣真的好么?你可以做好人,補償一大筆錢給這位員工,但如果一個人能把垃圾簸箕在洗碗池裡和碗筷一起洗的人,用吃飯的勺子掏地下道,根本就不在乎甚至蔑視他人飲食衛生的人,請你永遠滾出食品界好么?
2、歡迎顧客和媒體監督,歡迎大家提出意見,公布了責任人,卻留的是官方400電話,各類官方電話大家應該也打過不少了,路徑之長,套路之深應該都有體會,如此嚴重的問題,偌大的海底撈都抽不出一部電話專門處理么?不能直接到責任人么?重視在哪裡?
3、各類第三方公司的合作,具體執行還未可知,能達到多少,要達到什麼效果沒有明確承諾。
4、一家店是個例,兩家店也還是個例么?暗訪兩家店,結果全部出問題,那些未調查到的,是否有相同問題?
你們一直標榜的生死攸關的衛生問題,就是這麼個重視法么?
我一直無法想像的的是,一個你打個噴嚏就給你買來葯的海底撈員工,用掏完下水道的漏勺幫你撈菜;一個下雨護送你回家的海底撈員工,給你送來與簸箕同洗的碗筷;一個細心告訴你怎麼涮口感更好的海底撈員工,端來的卻是老鼠爬過的食材...
海底撈多年來不遺餘力的兜售著暖心服務,顧客面前無微不至,卻讓在顧客看不到地方如此馬虎大意,你如何對得起那些為你搖旗吶喊的顧客們!
公關再強,服務再好,都是錦上添花,實打實的衛生安全才是最該守住的底線,有過得硬的後廚,才有永遠常青的餐飲企業。
當然了我也知道,上邊有些地方過激了,也是揣測不妥的地方,但也正是抱有期望,才怒其不爭,希望海底撈能通過這個事件,拿出壯士斷腕的決心,真正從消費者的角度去做好服務,不再僅僅是流於表面。如果有機會,我還是願意再次走進「新」的海底撈,蛻變後的新海底撈。
(圖文時間倉促,如有不足還望見諒)
報告政委 ∣有趣有料有靈魂
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