「產品主導」在SaaS行業行不通——金華出差總結（1）

來自專欄談創業，說工作的事

前言：上個月我去金華出差，核心目的是學習、了解電商行業，以便團隊能做出更符合電商客戶需求的產品、內容。由此我們走訪、服務了多家已成交的電商客戶，在服務的過程中又一次革新了我對企業服務行業的認知，在此做一系列總結。

前些年SaaS、企業服務開始升溫，眾多原本to C的從業者紛紛進場。C端從業者或者說互聯網同行大體上是認可「產品導向」、「用戶體驗」等理念的，就算近些年獲客成本高昂，同行也最多把「創新營銷」、「增長黑客」、「商業化」與「產品導向」並重。

SaaS領域也有很多「產品導向」的創業團隊，大家動不動談產品、用戶體驗、生態。如此宣傳一是為了迎合受眾，二是出身決定思維——確實堅信產品帶來價值。

我個人是不認可這種風氣或者說現象的，為了使表述更加準確要申明兩點：

1）日事清就是「產品導向」，正是我在實踐過程中所得到的反饋讓我認識到原有理念的局限；

2）SaaS或者企業服務領域中有很多技術主導的產品，比如數據分析、電子簽名、信息安全等等，這些產品沒有較高的上手成本、技術也相對成熟，符合產品主導理念。

申明前提後，再說下我為什麼不認可SaaS領域「產品主導」思維：

1）所有的互聯網產品都是為了解決某類用戶群體/某類組織的實際需求，C端產品為個人提供解決方案，通過打磨產品、提升用戶體驗降低用戶使用門檻、信息傳遞門檻。與B端產品相比，C端產品使用門檻較低，同時一旦形成群體效應，互相幫助、便捷獲取信息也可以顯著降低上手成本；

2）與C端產品不同的是：面向組織的B端產品有更加高昂的市場推廣成本、上手門檻。我們在為組織提供服務時目標並不是「打磨好產品」，而是「解決實際問題」，比如日事清團隊的目標不應該僅是「打磨好日事清」，而是「切實幫助客戶提升團隊協作、項目管理能力、效率，增強企業管理能力」。

如果目標是「解決實際問題」就應該意識到：面對當前中國中小微企業信息化基礎薄弱、辦公素養極低、缺乏辦公軟體使用基礎的情況下，只提供互聯網產品服務是遠遠達不到目標的。而C端產品所喊出的「打磨好產品」、「持續優化用戶體驗」是在上手門檻極低、信息傳播成本較低情況下將「產品」和「解決實際問題」划上等號。

這也就是我不贊同SaaS領域「產品主導」思維的理由：雖然口號響亮動人，但卻是自欺欺人的措施。「打磨好產品」僅是基礎，它既不能解決實際問題，也無法顯著提升商業價值，這時將「好產品」和「優秀用戶體驗」等同是對市場、受眾的欺騙。

面對極其薄弱的市場，產品僅僅是解決方案的一環，如想解決實際問題，解決方案中還應該包含：完善的售後服務/客戶成功、豐富的產品資料、實施顧問、渠道、收費模式等等。這也正是B端公司、商業模式相比C端更加複雜、發展緩慢的原因：對團隊、創始人的綜合能力要求更高、風險也更高。

「高昂的教育成本」是卡住中國SaaS高速發展的關鍵，主要表現在：

1）中國中小微企業信息化基礎薄弱，辦公素養差、缺乏辦公軟體使用基礎，很多人可能都不會使用word；

2）中國人力成本低，老闆們更關注業務增長，導致管理混亂。在金華出差我曾服務一家年營收過x億、團隊超三百人的電商客戶，團隊僅有的制度是工作日誌、上下班打卡。員工離職不是找主管報批而直接找HR，由於員工流失過快，他們把大量的資源浪費在新人培養且沒有完善的培養制度和資料留存。

這絕對不是孤例，事實上不懂管理、團隊混亂、業務支撐的公司在中國比比皆是。這就加劇我們行業的教育成本：日事清等團隊協作、項目管理軟體只不過是團隊制度、業務流程的附庸，但我們在面臨管理混亂的客戶時，不僅要耗費精力幫助其梳理業務流程，還要推動其建立團隊制度。特殊市場環境下，我們與其說承擔提升團隊協作效率的角色，倒不如說承擔著助力其從野蠻發展到規範化管理的轉變，教育成本、風險幾何倍增加；

3）「搞定老闆」僅是第一步，「讓團隊用起來」才是解決實際問題。以前我總說「在中國只要搞定老闆就能快速發展」，現在我對這個觀點又有了進一步認識：如釘釘等從老闆需求出發迅速獲得市場認可是正確的發展戰略，但現在釘釘淪為打卡、審批、IM等基礎工具也和此有關。如上面兩點所說，中小微企業信息化基礎薄弱，制度、管理能力落後，只提供管理工具並不能提升企業整體辦公效率。釘釘軟硬體結合、渠道政策變化、甚至樣板房等都可以看做是對這種現象的改進；

4）其實企業選擇、更換SaaS服務的成本遠遠高於所付出金錢。目前SaaS產品訂閱價格都非常低，沒有接觸過團隊辦公軟體的中小微老闆大多隻看到低廉的價格，沒有看到背後所付出的教育成本。任何全員使用的SaaS服務從接觸到成為辦公設施都需要一定的時間，期間老闆要推進全員使用、售後服務溝通，甚至業務流程梳理、工作制度梳理都可能在此時間段完成，是一項非常巨大的工程。這就像高速路上換輪子：換的過程中車速減慢，換好後速度遠超以往。「換輪子」過程中所付出的成本遠遠多於訂閱SaaS的金額。

高昂的教育成本背後的原因都不是通過優化產品所能解決的，輕互聯網模式在當前的中國難以走通。真誠的希望各位同行能夠看清問題迎難而上：不要再有鴕鳥心態埋頭做產品，其實相比以上難題，「打磨產品」應該是最簡單的事情。

後續：我也建議電商老闆/管理層、互聯網CEO/管理層、製造業等儘早建立公司制度、梳理業務流程、建立團隊文化，我所服務的一家百人電商企業前年因業務擴張人員擴張，而人員擴張暴露團隊管理短板造成人浮於事、亂象頻生，不得不退而縮減人員、業務。工作制度、團隊文化、業務流程在團隊越小的時候越容易建立，人員擴張後教育、溝通成本會很高，你會逐漸感受到管理缺陷限制業務發展的無奈感。當然我也歡迎選擇使用日事清，在成交千家、服務百家企業後，我們已經對電商、互聯網、製造業有了深刻認知和業務熟悉度，可以幫助客戶梳理業務流程、塑造企業制度，從而建立團隊文化，增強管理水平。